電信業(yè)務(wù)營業(yè)員職業(yè)資格四級考試大綱

職業(yè)技術(shù)鑒定2020年電信業(yè)務(wù)營業(yè)員（國家四級）考試大綱中國聯(lián)通公司人力資源部、聯(lián)通學(xué)院2020年8月

說明依照《電信業(yè)務(wù)員》國家職業(yè)標(biāo)準，結(jié)合中國聯(lián)通公司的實際需要，電信業(yè)務(wù)營銷員（四級）理論知識部份的鑒定要點分派如下：考核內(nèi)容分數(shù)配比（%）公共基礎(chǔ)知識20電信業(yè)務(wù)知識35電信業(yè)務(wù)營業(yè)知識452020年電信業(yè)務(wù)營業(yè)員（四級）的理論知識考試，結(jié)合中國聯(lián)通公司的實際需要，以《電信營業(yè)員》國家職業(yè)標(biāo)準為依據(jù)，以中國聯(lián)通職業(yè)資格認證教材《公共基礎(chǔ)知識》、《電信業(yè)務(wù)知識》、《電信業(yè)務(wù)營業(yè)知識》為要緊參考資料，要緊考核內(nèi)容如下：

電信業(yè)務(wù)營業(yè)員考試大綱—國家四級第一部份公共基礎(chǔ)知識（20分）第一章電信法律法規(guī)與企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)1.熟悉電信條例的要緊制度；2.熟悉電信效勞質(zhì)量監(jiān)督和電信效勞標(biāo)準的具體要求。第二節(jié)愛惜消費者及經(jīng)營者合法權(quán)益法規(guī)1.熟悉消費者要緊權(quán)益和經(jīng)營者義務(wù)；2.了解消費者權(quán)益糾紛處置機制；3.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法及電話、固話三包規(guī)定有關(guān)知識。第三節(jié)勞動法相關(guān)知識1.了解勞動合同的種類和訂立有關(guān)規(guī)定；2.了解勞動合同終止和解除有關(guān)規(guī)定；3.了解工傷制度大體知識。第四節(jié)合同法1.熟悉合同法的大體原那么；2.了解合同訂立和履行的有關(guān)規(guī)定；3.了解合同變更、轉(zhuǎn)讓和終止的有關(guān)規(guī)定。第六節(jié)公司有關(guān)規(guī)章制度了解公司內(nèi)控、保密制度大體內(nèi)容。第二章職業(yè)道德第一節(jié)職業(yè)及職業(yè)素養(yǎng)1．了解職業(yè)的內(nèi)涵、要素及職業(yè)進展趨勢。2．把握職業(yè)素養(yǎng)特性及對從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)的要求。第二節(jié)職業(yè)道德性為標(biāo)準1．了解道德的涵義和道德與法律的區(qū)別。2．熟悉職業(yè)道德的大體涵義、特點、作用。3．把握職業(yè)道德的大體標(biāo)準。第三節(jié)職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯進展的關(guān)系1．熟悉職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯進展的關(guān)系。2．把握職業(yè)道德與企業(yè)進展的關(guān)系。第四節(jié)如何養(yǎng)成良好的職業(yè)道德適應(yīng)1．熟悉良好職業(yè)道德適應(yīng)養(yǎng)成的含義和目標(biāo)、良好職業(yè)道德適應(yīng)養(yǎng)成的大體內(nèi)容。2．把握職業(yè)道德適應(yīng)養(yǎng)成的途徑和方式。3．了解在職業(yè)生活中要注意幸免不良的行為。第三章企業(yè)文化及其建設(shè)第一節(jié)概論1．了解什么是文化、什么是企業(yè)文化。2．熟悉企業(yè)文化包括著三個層次。3．把握企業(yè)文化的功能及其對企業(yè)進展的龐大作用。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)制度下的企業(yè)文化建設(shè)1．了解現(xiàn)代企業(yè)制度與企業(yè)文化及現(xiàn)代企業(yè)文化產(chǎn)生。2．把握現(xiàn)代企業(yè)制度下如何塑造企業(yè)文化。第四章電信基礎(chǔ)知識第一節(jié)電信業(yè)務(wù)概述1.熟練把握電信通信的效勞方針；電信通信的特點；電信業(yè)務(wù)的概念和分類；2.把握電信業(yè)務(wù)進程；電信業(yè)務(wù)資費治理；電信系統(tǒng)和電信網(wǎng)大體組成；3.了解電信業(yè)務(wù)分類目錄；電信業(yè)務(wù)進展方向。第二節(jié)固定通信業(yè)務(wù)1.熟練把握固定通信的概念；固定本地網(wǎng)的概念和范圍；本地業(yè)務(wù)和國內(nèi)國際遠程業(yè)務(wù)的概念和業(yè)務(wù)內(nèi)容；2.把握IP業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)的大體概念；3.了解IP業(yè)務(wù)的技術(shù)實現(xiàn)方式和智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的實現(xiàn)。第三節(jié)移動通信業(yè)務(wù)1.熟練把握移動通信的概念；移動本地業(yè)務(wù)和國內(nèi)國際遠程業(yè)務(wù)的內(nèi)容；2.把握移動通信網(wǎng)的大體概念和組成；移動通信的三個進展時期；國際上3G技術(shù)主流標(biāo)準名稱和我國各運營商利用的技術(shù)標(biāo)準；移動通信所利用的各類多址技術(shù)的大體概念；移動數(shù)據(jù)網(wǎng)的各類大體技術(shù)概念；移動智能網(wǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容；3.了解移動通信系統(tǒng)的各項技術(shù)內(nèi)容和特點；集群通信和衛(wèi)星通信的大體內(nèi)容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移動通信技術(shù)的大體概念。第四節(jié)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)1.熟練把握數(shù)據(jù)通信大體概念和特點；各項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分類；要緊的互聯(lián)網(wǎng)接入方式；2.把握數(shù)據(jù)通信互換的大體概念；移動數(shù)據(jù)通信大體概念；各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍；各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)；3.了解數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特點；各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的技術(shù)實現(xiàn)；互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；VAST業(yè)務(wù)內(nèi)容。第五節(jié)中國聯(lián)通經(jīng)營的要緊業(yè)務(wù) （本節(jié)內(nèi)容放在《電信業(yè)務(wù)知識》中介紹）第五章運算機應(yīng)用基礎(chǔ)第一節(jié)運算機基礎(chǔ)知識1．了解運算機的概念、分類、運算機的進展和流行的運算機總線標(biāo)準。2．把握位、字節(jié)和字及內(nèi)存容量的概念，了解運算機中的字符編碼。3．把握微型運算機的硬件資源，微型運算機的硬件連接和微型運算機的日常保護，了解微型運算機的大體性能指標(biāo)。4．了解多媒體的大體概念。第二節(jié)Windows操作系統(tǒng)1．了解Windows操作系統(tǒng)的大體特點、WindowsXP操作系統(tǒng)的安裝方式。2．把握WindowsXP操作系統(tǒng)的啟動、注銷和退出操作。3．把握鼠標(biāo)、鍵盤的利用，各類鼠標(biāo)指針形狀的含義等。4．把握WindowsXP的各類大體操作。5．把握WindowsXP系統(tǒng)設(shè)置內(nèi)容。6．把握WindowsXP磁盤治理和系統(tǒng)保護的有關(guān)內(nèi)容。第三節(jié)漢字輸入1．把握輸入法的打開和關(guān)閉，添加和刪除，默許輸入法和熱鍵的設(shè)置。2．把握智能ABC輸入法的利用，能夠利用該輸入法進行漢字輸入。3．把握五筆字型輸入法的有關(guān)內(nèi)容，能夠利用該輸入法進行漢字輸入。第四節(jié)文檔編輯軟件Word20021．把握Word2002的啟動和退出、窗口的大體組成、視圖方式和顯示比例的更改。2．把握Word2002各類大體操作。3．把握Word2002高級應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4．把握Word2002文檔的打印設(shè)置、打印預(yù)覽和文檔的打印。第五節(jié)電子表格軟件Excel20021．把握Excel2002的啟動和退出操作，窗口的大體組成。2．把握Excel2002的各類大體操作。3．把握Excel2002高級應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4．把握Excel2002工作表的打印設(shè)置、打印預(yù)覽和工作表的打印。第六節(jié)電子演示軟件PowerPoint20021．把握PowerPoint2002的啟動和退出、窗口的大體組成、視圖方式。2．把握PowerPoint2002的各類大體操作。3．把握PowerPoint2002高級應(yīng)用的有關(guān)內(nèi)容。4．把握PowerPoint2002幻燈片的打印設(shè)置、打印預(yù)覽和幻燈片的打印。第七節(jié)數(shù)據(jù)庫技術(shù)基礎(chǔ)一樣性了解，不作要求。第八節(jié)運算機網(wǎng)絡(luò)與Internet1．一樣性了解運算機網(wǎng)絡(luò)概述、運算機局域網(wǎng)基礎(chǔ)、運算機網(wǎng)絡(luò)互連。2．了解Internet的產(chǎn)生、進展、組織機構(gòu)、運行治理方式和提供的各類資源和效勞。3．把握IP地址的概念、格式，把握域名系統(tǒng)的概念及書寫結(jié)構(gòu)。4．把握WWW、電子郵件的利用和網(wǎng)絡(luò)資源搜索。第九節(jié)運算機平安1．了解保證運算機平安的重要性、緊迫性和重點應(yīng)做好的工作。2．把握運算機病毒的概念、特點、常見類型，和運算機病毒的破壞行為和表現(xiàn)。3．把握運算機日常防病毒方法。第十節(jié)經(jīng)常使用工具軟件1．把握運算機經(jīng)常使用工具軟件的利用。附錄1 MS-DOS操作系統(tǒng) 一般性了解，不作要求。第六章市場營銷大體理論第一節(jié)電信企業(yè)與效勞營銷1．了解我國電信市場進展現(xiàn)狀及電信企業(yè)進展戰(zhàn)略。2．熟悉效勞營銷及其大體特點。第二節(jié)電信市場營銷1．了解電信市場特點和結(jié)構(gòu)劃分。2．熟悉電信企業(yè)營銷觀念。第三節(jié)市場營銷組合1．了解市場營銷組合概念。2．把握市場營銷組合策略。3．熟悉市場營銷組合能力。第四節(jié)電信市場細分與目標(biāo)市場選擇1．把握電信市場細分的概念、細分依據(jù)、細分要求。2．熟悉電信目標(biāo)市場概念、目標(biāo)市場戰(zhàn)略。3．了解電信目標(biāo)市場策略的選擇。第五節(jié)電信市場調(diào)查與分析1．了解市場調(diào)查概念。2．把握市場調(diào)查的內(nèi)容、程序與步驟、種類和方式。3．熟悉市場調(diào)研結(jié)果分析。第六節(jié)客戶關(guān)系治理1．了解客戶關(guān)系治理概念、大體內(nèi)容和客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的組成。2．熟悉客戶關(guān)系治理的要緊功能和客戶關(guān)系治理的實施。第七節(jié)現(xiàn)代營銷新概念一樣性了解，不做要求。第七章電信客戶效勞知識第一節(jié)客戶效勞概述1．了解客戶與客戶效勞概念、什么是客戶中意度和客戶需求。2．熟悉客戶效勞的準那么及阻礙因素和效勞與營銷的關(guān)系。第二節(jié)聯(lián)通客戶效勞1．了解客戶效勞層面的劃分。2．熟悉中國聯(lián)通效勞渠道架構(gòu)及各效勞渠道的要緊職責(zé)、定位與功能。第八章應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)知識第一節(jié)應(yīng)用文寫作的結(jié)構(gòu)1.把握應(yīng)用文結(jié)構(gòu)的含義和結(jié)構(gòu)的作用。2.了解思路的含義及思路與結(jié)構(gòu)的關(guān)系及鍛煉思路的大體要求、鍛煉思路的方式。3．熟悉安排結(jié)構(gòu)的四項原那么。第二節(jié)應(yīng)用文寫作的語言1．把握應(yīng)用文寫作語言的特點，即語言的信實性、針對性、標(biāo)準化和專門化。2．把握語言運用的大體要求，即：語言要準確清楚、簡練明了、平實自然、得體妥當(dāng)、生動具體。第三節(jié)經(jīng)常使用應(yīng)用文寫作1.把握通知、報告、打算、總結(jié)的含義及其分類。2.熟悉通知、報告、打算、總結(jié)正文的結(jié)構(gòu)與寫法。3.把握通知、報告、打算、總結(jié)寫作的注意事項。第九章溝通技術(shù)第一節(jié)溝通概述1．把握溝通的三大要素、致使溝通失敗的緣故、高效溝通的三原那么和溝通的進程。2．把握溝通的大體步驟第二節(jié)高效溝通技術(shù)1．把握客戶的特點。2．了解語言溝通應(yīng)具有的特點。3．把握溝通的五種態(tài)度和適當(dāng)?shù)脑掝}關(guān)注重點。4．了解如何做到禮貌的拒絕。第三節(jié)和會議溝通技術(shù)1．把握溝通技術(shù)。2．了解會議溝通技術(shù)。第四節(jié)與領(lǐng)導(dǎo)和手下溝通的技術(shù)1．把握與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技術(shù)。2．了解與手下溝通的技術(shù)。第五節(jié)、接近客戶的技術(shù)1．了解如何利用接近語言。2．把握接近客戶的技術(shù)。第十章情緒與壓力治理第一節(jié)自我情緒治理1．情緒作用與情緒治理的重要性。2．熟悉情緒治理的方式。第二節(jié)治理與他人相處時的情緒1．了解職場人士間處置關(guān)系的策略。2．熟悉職場人士間情緒治理的技術(shù)。第三節(jié)壓力概述1．了解壓力的本質(zhì)。2．熟悉對壓力的十大誤解及壓力的益處與長期壓力的后果。第四節(jié)致使壓力的成因及處置方式了解外部、內(nèi)部及個人三方面致使壓力的成因與處置方式。第五節(jié)壓力的預(yù)防、調(diào)劑與減緩1.了解壓力的預(yù)防。2.熟悉壓力的調(diào)劑與減緩。第六節(jié)壓力治理的組織計謀1.了解壓力治理及識別、改變或排除壓力源。2.熟悉減輕壓力帶來的不良后果。第七節(jié)組織的壓力治理運作了解員工職業(yè)生涯計劃和員工幫忙打算。第十一章平安生產(chǎn)治理第一節(jié)防火防爆防盜、自我防護大體常識一樣了解，不做要求。第二節(jié)用電平安1．熟悉電的危險性。2．把握并正確明白得電壓和電流。第三節(jié)事故隱患或平安突發(fā)事件應(yīng)付方法1．把握火災(zāi)處置方法、搶劫事件處置辦理、盜竊事件處置方法、斗毆事件處置方法、非法分子強行闖入營業(yè)廳處置方法和觸電急救方法。2．熟悉其他事件處置方法。第十二章電信英語知識第一節(jié)經(jīng)常使用業(yè)務(wù)相關(guān)辭匯和短語把握電信英語大體辭匯和短語。第二節(jié)英語口語基礎(chǔ)1．把握問候語的大體句型和問候語的日常應(yīng)用口語例如。2．把握辭別語的大體句型和辭別語的日常應(yīng)用口語例如。3．把握致謝語的大體句型和致謝語的日常應(yīng)用口語例如。4．把握道歉語的大體句型和道歉語的日常應(yīng)用口語例如。5．把握介紹語的大體句型和介紹語的日常應(yīng)用口語例如。第三節(jié)實際應(yīng)用1．把握基數(shù)詞、序數(shù)詞、小數(shù)、日期、時刻和號碼的讀法2．了解分數(shù)、百分比、年代、溫度與門牌號的讀法。3．把握日常效勞標(biāo)準用語、英語經(jīng)常使用會話。4．熟悉商務(wù)英語函件的種類、格式及邀請函/請柬的書寫格式。附件一樣性了解，不作要求。

第二部份電信業(yè)務(wù)知識（35分）第一章固定通信業(yè)務(wù)第一節(jié)固定網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1．熟練把握固定網(wǎng)本地業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)遠程及IP業(yè)務(wù)；要緊的補充業(yè)務(wù)的概念和大體業(yè)務(wù)內(nèi)容；各類業(yè)務(wù)計費原那么和資費政策；2．把握卡類業(yè)務(wù)的概念和業(yè)務(wù)內(nèi)容；3．了解用戶互換機業(yè)務(wù)、虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)、公用業(yè)務(wù)、無線市話業(yè)務(wù)、非要緊的補充業(yè)務(wù)的大體概念。第二節(jié)固定網(wǎng)增值業(yè)務(wù)1．熟練把握個性化回鈴音業(yè)務(wù)、會議業(yè)務(wù)、被叫付費業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)概念、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)功能、資費形式和利用方式；2．了解移機不改號業(yè)務(wù)、一機雙號業(yè)務(wù)、同振業(yè)務(wù)、語音信箱業(yè)務(wù)、語音短信業(yè)務(wù)、伴侶業(yè)務(wù)的大體概念。第二章移動通信業(yè)務(wù)第一節(jié)移動通信大體概念1．熟練把握移動通信網(wǎng)絡(luò)的大體概念，與固定通信網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)區(qū)別；各類3G通信技術(shù)標(biāo)準；我國3G通信技術(shù)標(biāo)準的利用；2．把握各類3G技術(shù)標(biāo)準特點。第二節(jié)移動通信基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 1．熟練把握移動通信本地業(yè)務(wù)、國內(nèi)國際遠程業(yè)務(wù)、國內(nèi)國際漫游業(yè)務(wù)、IP遠程業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、計費原那么和利用方式；2．把握**100國際漫游回撥業(yè)務(wù)、移動補充業(yè)務(wù)、移動后付費和預(yù)付費業(yè)務(wù)、移動虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)（移動VPN）、移動可視業(yè)務(wù)、無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)、無線VPDN業(yè)務(wù)的概念和大體業(yè)務(wù)內(nèi)容；3．了解一卡多號業(yè)務(wù)、親情號碼業(yè)務(wù)、中文秘書臺業(yè)務(wù)的大體概念。第三節(jié)移動通信增值業(yè)務(wù)1．熟練把握移動通信增值業(yè)務(wù)的大體概念和業(yè)務(wù)范圍；電話上網(wǎng)、電話搜索、電話電視、電話音樂、電話報、電話郵箱、短信、彩信等業(yè)務(wù)的概念、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點、資費結(jié)構(gòu)、計費原那么、利用方式；2．把握上述業(yè)務(wù)的利用條件，及與2G網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系；把握3G用戶的概念、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)特點；3.了解語音信箱、“OTA”卡等業(yè)務(wù)的大體概念。第三章信息效勞業(yè)務(wù)第一節(jié)信息臺語音信息效勞1．把握信息臺語音信息效勞業(yè)務(wù)的內(nèi)容和計費原那么。第二節(jié)導(dǎo)航1．熟練把握導(dǎo)航業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍；2.把握導(dǎo)航中各類業(yè)務(wù)的分類方式、大體概念、計費模式；3.了解各類導(dǎo)航業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容和運營模式；了解當(dāng)前導(dǎo)航業(yè)務(wù)在中國聯(lián)通業(yè)務(wù)進展中的重腹地位。第四章數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)第一節(jié)網(wǎng)元及電路專線出租業(yè)務(wù)1.熟練把握網(wǎng)元及電路專線出租業(yè)務(wù)所包括的業(yè)務(wù)類型；各類業(yè)務(wù)的大體內(nèi)容；2.把握各類業(yè)務(wù)的利用范圍和目標(biāo)客戶群；3.了解各類業(yè)務(wù)的技術(shù)概念；各類業(yè)務(wù)的國家資費標(biāo)準和價錢計算方式。第二節(jié)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.熟練把握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所包括的業(yè)務(wù)類型；各類業(yè)務(wù)的大體內(nèi)容；與網(wǎng)元和電路專線業(yè)務(wù)的區(qū)別；2.把握各類業(yè)務(wù)的利用范圍和目標(biāo)客戶群；3.了解各類業(yè)務(wù)的技術(shù)概念；各類業(yè)務(wù)的國家資費標(biāo)準和價錢計算方式。第五章互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)第一章互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)1．熟練把握互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的大體概念、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的區(qū)別；熟練把握ADSL、撥號、WLAN、專線、GPRS\WCDMA等接入方式的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點、適用處合、計費模式和標(biāo)準、利用方式；2.了解其他DSL接入技術(shù)、FTTx技術(shù)和其他光纖接入技術(shù)的大體概念。第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)1.熟練把握互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要意義；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的要緊類型；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與電子商務(wù)、電子化辦公的關(guān)系；2.熟練把握互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）業(yè)務(wù)的大體概念和業(yè)務(wù)內(nèi)容；3.把握寬視界、“神眼”、IPTV、電子郵箱、密寶、E盾、綠色上網(wǎng)等中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的大體概念和大體內(nèi)容。3G業(yè)務(wù)進展對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)進展的增進作用。第六章呼喚中心業(yè)務(wù)本章應(yīng)把握的知識要點：1.熟練把握呼喚中心業(yè)務(wù)的概念和業(yè)務(wù)的大體內(nèi)容；與中國聯(lián)通客戶效勞呼喚中心的區(qū)別；2.把握全座席業(yè)務(wù)外包效勞、人員外包效勞、平臺外包效勞等業(yè)務(wù)的大體內(nèi)容；3.了解各類呼喚中心業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式。第七章ICT業(yè)務(wù)本章應(yīng)把握的知識要點：1.熟練把握呼ICT業(yè)務(wù)的概念和業(yè)務(wù)的大體內(nèi)容；狹義概念與廣義概念的區(qū)別；2.把握系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)在中國聯(lián)通ICT業(yè)務(wù)中的地位，與大客戶營銷的關(guān)系；3.了解中國聯(lián)通ICT業(yè)務(wù)產(chǎn)品及應(yīng)用；ICT業(yè)務(wù)營銷與數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用市場拓展的內(nèi)在關(guān)系。

第三部份電信業(yè)務(wù)營業(yè)知識（45分）第一章營業(yè)廳定位和職責(zé)本章應(yīng)把握的知識要點1．了解營業(yè)廳的概念、分類和定位；2．了解營業(yè)廳功能、功能區(qū)設(shè)置原那么；4．把握營業(yè)設(shè)施；5．把握規(guī)章制度、效勞標(biāo)準、效勞監(jiān)督內(nèi)容。第一節(jié)營業(yè)廳概念和定位 1.一樣了解營業(yè)廳整體概念、定位、作用和功能、網(wǎng)點散布原那么、環(huán)境和設(shè)施2.把握營業(yè)廳分類3.把握營業(yè)工作設(shè)施治理第二節(jié)營業(yè)廳規(guī)章制度與規(guī)定 1.了解財務(wù)和物資治理制度和平安、衛(wèi)生治理制度等第三節(jié)營業(yè)廳效勞標(biāo)準 3.把握自有營業(yè)廳通信質(zhì)量標(biāo)準、業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)第四節(jié)營業(yè)廳效勞監(jiān)督把握營業(yè)廳效勞監(jiān)督的各項內(nèi)容第二章營業(yè)人員職位職責(zé)和工作程序本章應(yīng)把握的知識要點1.了解營業(yè)廳職責(zé)和工作程序；2.把握營業(yè)員職位職責(zé)和工作描述。第一節(jié)營業(yè)廳工作職責(zé)；。第二節(jié)工作程序；；。第三節(jié)營業(yè)人員工作描述把握營業(yè)員職位工作內(nèi)容。第三章營業(yè)人員禮儀標(biāo)準 本章應(yīng)把握的知識要點：1.了解效勞禮儀的概念、日常效勞禮儀的大體原那么；2.熟悉效勞進程中的大體禮儀；3.熟悉營業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準。第一節(jié)日常效勞禮儀；；；。第二節(jié)交談禮儀；；。第三節(jié)儀容儀表標(biāo)準熟悉營業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準內(nèi)容。第四節(jié)表情神態(tài)熟悉營業(yè)人員表情神態(tài)的內(nèi)容。第四章營業(yè)人員行為標(biāo)準 本章應(yīng)把握的知識要點：1.熟悉營業(yè)人員的大體行為標(biāo)準。效勞進程標(biāo)準。第一節(jié)大體行為標(biāo)準熟悉營業(yè)人員的大體行為標(biāo)準。第二節(jié)效勞行為標(biāo)準熟悉營業(yè)人員的大體行為標(biāo)準。第二節(jié)效勞用語標(biāo)準熟悉營業(yè)人員的效勞用語標(biāo)準。第四節(jié)效勞行為標(biāo)準熟悉效勞行為標(biāo)準。第五節(jié)效勞進程標(biāo)準1.熟悉營業(yè)人員效勞行為準那么；2.熟悉營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)/值班領(lǐng)導(dǎo)的效勞進程標(biāo)準；3.熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)咨詢員的效勞進程標(biāo)準；4.熟悉業(yè)務(wù)受理員的效勞進程標(biāo)準。第五章營業(yè)相關(guān)知識 本章應(yīng)把握的知識要點：1.了解財務(wù)治理一樣知識、有效知識、營帳系統(tǒng)相關(guān)知識、終端大體常識。2.把握營業(yè)系統(tǒng)日常保護技術(shù)。第一節(jié)財務(wù)治理知識 了解財務(wù)治理一樣知識和有效知識。第二節(jié)營帳系統(tǒng)相關(guān)知識 。2.把握營業(yè)系統(tǒng)日常保護技術(shù)。第三節(jié)通信終端的大體常識 熟悉終端大體常識、故障判定方式。第六章客戶投訴和申述標(biāo)準本章應(yīng)把握的知識要點：1.熟悉首問負責(zé)原那么。2.了解投訴治理體系、治理職責(zé)、申述的分級和處置時限。第一節(jié)投訴治理體系了解公司投訴治理體系、投訴治理職責(zé)。第二節(jié)客戶投訴處置原那么熟悉首問負責(zé)的原那么。了解限時辦結(jié)的原那么、分級效勞的原那么、責(zé)任查究的原那么、數(shù)據(jù)管控的原那么。第三節(jié)客戶投訴分類熟悉投訴處置分類、投訴處置時限。了解投訴處置工作要求。第四節(jié)客戶申述了解申述分級、處置時限。第七章營業(yè)廳現(xiàn)場治理 本章應(yīng)把握的知識要點：。人員治理、商品治理、現(xiàn)場布置及治理、投訴治理、預(yù)警督辦、財務(wù)治理、環(huán)境衛(wèi)生治理和營業(yè)廳班組