雙十一話術(shù)準(zhǔn)備

"雙十一客服端準(zhǔn)備

1、店鋪及產(chǎn)品描述的醒目位置加上自助購物流程及FAQ

2、為提高服務(wù)效率，熱門產(chǎn)品的圖片預(yù)先添加到旺旺表情中

3、該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點(diǎn)是什么？錄入知識(shí)庫，并做好特殊標(biāo)記

4、設(shè)置好快捷短語和自動(dòng)

5、客服排班和培訓(xùn)到位",,,,

自助購物流程需要涉及到的FAQ？,,,,

,問題,,,

,1、活動(dòng)時(shí)間,,,

,2、活動(dòng)內(nèi)容,,,

,3、商品庫存,,,

,4、產(chǎn)品尺寸,,,

,5、信息修改,,,

,6、發(fā)貨時(shí)間,,,

,7、包郵及發(fā)貨快遞,,,

,8、退換貨流程,,,

另外，每款產(chǎn)品發(fā)內(nèi)存卡時(shí)建議包含以下的信息,,,,

,1、產(chǎn)品圖片，款式展示,,,

,2、產(chǎn)品材質(zhì)、成份說明,,,

,3、產(chǎn)品尺寸及購買建議,,,

,4、搭配推薦,,,

,5、產(chǎn)品知識(shí)介紹（特性、優(yōu)點(diǎn)）,,,

,6、保養(yǎng)說明,,,

,7、運(yùn)費(fèi)模板的正確設(shè)置,,,

"以下是客服端話術(shù)

",,,,

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置,,,,

情況,回復(fù)標(biāo)準(zhǔn),建議話術(shù),運(yùn)用場(chǎng)景,

歡迎語（自動(dòng)）,歡迎詞+接待量大致歉+引導(dǎo)自助購物,親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場(chǎng)5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)注明抬頭，謝謝！,買家第一次發(fā)送消息時(shí),

等候語,需等候+致歉，歡迎語中已經(jīng)提到相關(guān)內(nèi)容，此處主要是聊天對(duì)話中癿等候,親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。,當(dāng)旺旺咨詢量大于XX時(shí),

,,,,,

快捷短語設(shè)置--售中客服（標(biāo)紅為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，請(qǐng)商家重點(diǎn)注意）文案僅供參考,,,,

情況,提醒+注意點(diǎn),建議話術(shù),特殊情況,

發(fā)票,"如客戶詢問發(fā)票

提醒及注意點(diǎn)：

1)必須說明可以開具發(fā)票；

2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理

","A:

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

B:

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

",如客戶在收貨后要求開發(fā)票，補(bǔ)寄的郵費(fèi)是需要商家承擔(dān)的，切記。并且在寄送發(fā)票時(shí)，要選擇能夠在網(wǎng)上查詢貨物流轉(zhuǎn)的發(fā)送方式。,

關(guān)于付款方式,如客戶詢問可以提供哪些付款方式,親，若您要對(duì)拍下的寶貝進(jìn)行付款，有以下幾種常見付款方式，任意一種付款方式都只是完成網(wǎng)上付款的動(dòng)作，將錢款支付到支付寶，您可以點(diǎn)擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法：1、支付寶賬戶余額支付；2、儲(chǔ)蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（無需開通網(wǎng)銀）。若上述付款方式您都無法使用，還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費(fèi)卡”付款。操作詳情：/support/tmall/knowledge-1116013.htm?spm=01.