2024年醫(yī)療投訴管理制度模版（三篇）

第1頁共1頁2024年醫(yī)療投訴管理制度模版一、公司質(zhì)量投訴的管理由公司質(zhì)量管理部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，各業(yè)務(wù)部門承擔(dān)具體責(zé)任。(一)設(shè)立專門的質(zhì)量投訴登記系統(tǒng)及電話熱線，由銷售部負(fù)責(zé)接聽、記錄、調(diào)查、處理及反饋工作。(二)對于客戶的質(zhì)量投訴，需迅速進(jìn)行調(diào)查研究，確保反饋的準(zhǔn)確性。對于確實反映的醫(yī)療處理器械質(zhì)量問題，必須認(rèn)真處理，查明原因，嚴(yán)肅對待。通常情況下，需在接到投訴的一周內(nèi)給予正式回復(fù)。二、任何部門在接收到客戶書面投訴后，應(yīng)于下一個工作日內(nèi)將投訴資料（包括信封和實物樣本等）轉(zhuǎn)交給質(zhì)量管理部。(一)銷售部需填寫“顧客投訴登記表”，附帶原始投訴材料，提交給質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人，以協(xié)助處理過程。(二)銷售人員在日常業(yè)務(wù)中了解到的客戶質(zhì)量反饋，也應(yīng)按照上述流程交由質(zhì)量管理部進(jìn)行處理。三、質(zhì)量管理部需在接到銷售部表格后的七個工作日內(nèi)完成整個處理過程。處理完畢后，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將處理結(jié)果向客戶通報，確保每一份投訴都能得到妥善的跟進(jìn)和落實，做到“事事有回應(yīng)，件件有落實”。2024年醫(yī)療投訴管理制度模版（二）生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日一、投訴定義：當(dāng)患者、家屬或相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱為投訴人）對醫(yī)院及其員工提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)表示不滿，并通過書面、電話、面談等方式向醫(yī)院提出問題、意見、建議和要求時，即被視為投訴。二、醫(yī)院處理投訴的原則應(yīng)以患者為中心，確保合法、公正、及時、便利。投訴應(yīng)有專人接待，處理有明確流程，結(jié)果需反饋，責(zé)任需明確。三、醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一接收并記錄所有投訴，然后根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。門診投訴轉(zhuǎn)至門診部，護(hù)理投訴轉(zhuǎn)至護(hù)理部，住院醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)至醫(yī)務(wù)部，作風(fēng)問題投訴轉(zhuǎn)至監(jiān)察室，其他投訴由相關(guān)部門負(fù)責(zé)，如涉及兩個或以上部門，由醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)調(diào)處理，各部門需全力配合，不得推諉。四、管理職能部門的職責(zé)包括：(一)醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系辦公室的管理工作。(二)各管理部門對轉(zhuǎn)交的投訴案例進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，提出處理建議，并及時回復(fù)投訴人。(三)對本部門相關(guān)投訴進(jìn)行定期匯總和分析，提出改進(jìn)工作的意見或建議，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。五、醫(yī)院實施“首訴接待制度”，投訴人向任何部門或科室投訴，如屬于該部門職責(zé)范圍，應(yīng)按本規(guī)定處理；如不屬于，接待人員應(yīng)引導(dǎo)投訴人向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴。若投訴人不愿直接向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴，接待人員需做好解釋工作，記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)交至醫(yī)患關(guān)系辦公室，協(xié)助處理投訴。六、投訴接待人員需耐心聽取投訴，核實相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。七、對于需要調(diào)查的復(fù)雜投訴，通常應(yīng)在____個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或意見；涉及多個科室的投訴，應(yīng)在____個工作日內(nèi)反饋處理情況或意見。八、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)積極配合投訴管理部門的調(diào)查、核實和處理工作。九、在處理投訴過程中涉及醫(yī)療糾紛的，應(yīng)按照《山東大學(xué)第二醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過鑒定、調(diào)解、訴訟等方式解決，同時做好解釋和疏導(dǎo)工作。十、管理部門需建立完善的醫(yī)療投訴檔案，整理相關(guān)資料，歸檔備查：(一)投訴人基本信息；(二)投訴事項及證明材料；(三)其他與投訴事項相關(guān)的材料；(四)調(diào)查、處理及反饋情況。十一、對于一般性投訴，經(jīng)調(diào)查證實存在過失的，將根據(jù)過失嚴(yán)重程度對責(zé)任人處以____元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重者將扣除當(dāng)月獎金，進(jìn)行全院通報批評，并與職稱晉升、年終考核及科室評優(yōu)掛鉤。十二、因醫(yī)療投訴導(dǎo)致的醫(yī)療欠費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)減免或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)那闆r，如經(jīng)鑒定或法院判決確認(rèn)，將按照《醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理規(guī)定》的相應(yīng)條款處理。生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日2024年醫(yī)療投訴管理制度模版（三）在面對無理取鬧且經(jīng)勸導(dǎo)、批評教育無效的情況，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的行為時，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并依法向公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生行政部門報告。六、責(zé)任科室及責(zé)任人的義務(wù)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人與責(zé)任人需全力配合醫(yī)療糾紛解決過程中的相關(guān)部門工作，確保提供真實資料，撰寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，并按時出席鑒定會，以協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。七、責(zé)任人不回避制度為確保處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益，實行責(zé)任人不回避制度。若責(zé)任人確有隱情需回避，應(yīng)提交書面申請，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，報醫(yī)務(wù)科審批方可回避?；乇苋思捌渌诳剖倚鑼μ幚斫Y(jié)果保持無異議。八、主管院長的指導(dǎo)與調(diào)度主管院長需全面掌控醫(yī)療糾紛處理流程，并提供指導(dǎo)性意見。在必要時，應(yīng)親臨現(xiàn)場處理，確保各部門及相關(guān)人員服從醫(yī)療糾紛處理小組的統(tǒng)一調(diào)度。七、追蹤改善1.投訴處理完畢后，各職能部門需對投訴情況進(jìn)行分類歸納與分析研究，以識別醫(yī)院管理與醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出針對性的改進(jìn)建議，并督促相關(guān)部門與科室實施整改。2.醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，深入分析投訴產(chǎn)生的原因，針對突出問題制定改進(jìn)方案，并強(qiáng)化督促落實。醫(yī)院鼓勵內(nèi)部員工對醫(yī)院管理、服務(wù)等工作提出投訴與建議，相關(guān)部門應(yīng)予以高度重視，確保及時處理與反饋。臨床一線工作人員若發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或相關(guān)職能部門反映，相關(guān)部門應(yīng)及時處理并反饋。八、處罰措施經(jīng)核實投訴后，根據(jù)事件情節(jié)的嚴(yán)重程度，對當(dāng)事人給予相應(yīng)處理。處理措施包括批評教育、書面檢查備案、向投訴者道歉并取得諒解，以及依據(jù)醫(yī)院獎懲細(xì)則進(jìn)行通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。九、投訴檔案管理醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度，確保投訴材料立卷歸檔，以備查閱。投訴檔案應(yīng)包含投訴人基本信息、投訴事項及相關(guān)證明材料、調(diào)查處理及反饋情況，以及其他與投訴事項相關(guān)的材料。五、投訴管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)一、處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組該小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。二、醫(yī)療投訴管理部門（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）1.貫徹執(zhí)行醫(yī)療糾紛處理的方針政策，嚴(yán)格遵守醫(yī)療投訴管理的法律法規(guī)與規(guī)定。2.接待群眾來電來信來訪，提供醫(yī)療糾紛處理程序咨詢，做好受理記錄。3.依法打擊擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、損害醫(yī)患權(quán)益的違法犯罪行為。對重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報告領(lǐng)導(dǎo)小組并協(xié)調(diào)處理，維護(hù)社會穩(wěn)定與患者就醫(yī)安全。4.受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛投訴與申請，依法調(diào)查處理醫(yī)患矛盾，努力化解糾紛，提出處理意見并及時答復(fù)投訴人。5.反饋處理意見，定期分析投訴信息，提出改進(jìn)建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)小組報告醫(yī)療糾紛管理工作情況。6.指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，防止矛盾激化，探索化解醫(yī)療糾紛的新方法。7.完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。三、醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組1.作為院內(nèi)醫(yī)療事故糾紛的鑒定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2.評析范圍包括所有發(fā)生補(bǔ)償?shù)尼t(yī)療糾紛（事故）及雖無補(bǔ)償?shù)珖?yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。3.評析內(nèi)容涵蓋糾紛（事故）的原因、性質(zhì)、結(jié)果及應(yīng)吸取的教訓(xùn)與處理意見。4.評析工作需秉持嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度與公