店面營運和服務(wù)培訓(xùn)手冊

專賣店店面營運和服務(wù)管理

培訓(xùn)手冊

門店經(jīng)營觀念，已從以往銷售商品的場所轉(zhuǎn)換為滿意消費者購物欲望的

場所。一個經(jīng)營勝利的門店，要懂得營造出一個氣氛最適當(dāng)?shù)膱鏊M者

盡情享受購物的樂趣，而在不知不覺中選購更多的商品。因此相關(guān)的門店作

業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化及合理化，就成了德威堡良好經(jīng)營的必備因素。

一、每日開店作業(yè)

（一）、開店作業(yè)流程

留息平安事項

1.荷潔3-5分鐘早會

2.早會形式不拘

1.隨時留意設(shè)備

2.留意服務(wù)流程及密■法

3.正確操作收銀機

1.約于打嬋前1.5小時?起先進行，共俯約90分

2.依打洋■流隹參考表進行（依各店實際營業(yè)時間調(diào)整）

I.國意并再確認(rèn)一次各項設(shè)備是香巳關(guān)閉

2.離去時，留怠平安等項

（-）、每日開店作業(yè)流程說明及限制重點

1、開店前

早上欲開'J時，先視察旁邊有無可疑人、車、物。

2、進店后

1）營業(yè)時間未到，可暫不將大門全開，營業(yè)時間到后才全部

開放。

2）打開空調(diào)系統(tǒng)開放（依各廠牌機型操作說明運用）。

3）進行簡潔早會3-5分鐘，由店長主持“

A.服裝儀容檢查。

B.今日工作事項說明及交辦（含各項活動之說明）。

C.新人介紹（若無則可跳過）。

D.服務(wù)用語練習(xí)。

E.新貨的介紹。

F.可適當(dāng)?shù)拈_展一些小嬉戲，調(diào)整氣氛。

4）起先進行清潔工作及各項打算工作

3、清潔工作及商品打算及其他檢查事項

1）營業(yè)人員

A.清潔工作：清理貨架、營運設(shè)備，檢查商品是否清潔，并排列

整齊、歸位擺妥、店內(nèi)地板、天花板、柱子、墻壁及四周環(huán)境

檢查，店門前、走廊清潔。

B.商品物料打算：全部商品補充、全部物料補充、檢查各項商品

是否打算齊全，并已陳設(shè)妥當(dāng)。

C.營運設(shè)備檢查：各項器具是否正常、檢查收銀機是否正常、電

話連線是否正常。

2）收銀人員

A.收銀錢財打算：檢查備用金、找零金是否足夠、檢查前日保險

箱或錢財保管處內(nèi)之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

B.行政作業(yè)：前日各項報表是否填寫無誤、今日各種資料是否打

算妥當(dāng)、檢視前日交班單內(nèi)容是否有未完成工作事項及其余工

作事項。

4、起先營業(yè)

1）營業(yè)人員

A.開啟音樂，拉開大門。

B.隨時留意服務(wù)看法、用語及工作流程。

C.留意各項設(shè)備所需保持之適當(dāng)狀態(tài)。

D.留意商品存貨是否足夠。

E.商品進貨驗收、庫存、退換貨.

2）收銀人員

A.留意收銀作業(yè)流程。

B.保存好相關(guān)單據(jù)。

5、打佯前工作

1）營業(yè)人員

做銷貨日報表。

2）收銀人員

進行結(jié)帳工作、填寫報表。

6、打怦后

1）關(guān)下店門后，清潔地板（打掃、拖地），清潔洗手間，浸泡抹

布、倒垃圾。

2）進行結(jié)帳工作，并填寫各項報表，若有交辦事項，應(yīng)填交班

單（由店長或會計人員或指定人員負責(zé)）。

3）晚會?？偨Y(jié)當(dāng)日工作。

4）打算離去前，仍要留意平安。做最終的確認(rèn)，依序檢查開關(guān)、

清潔狀況，物品歸位及否、門窗上鎖。

7、打洋

1）關(guān)閉大門。

2）留意垃圾應(yīng)集中置放于何處，將垃圾打包丟棄，勿隨地棄置。

（三）、營業(yè)員每日工作要點

開店打算一開店一接傳客人、銷獸商品一打坤一結(jié)束

1）、開店打算：

服裝儀表方面；今日的營業(yè)目標(biāo)額多少？必須要銷售多少商品

才能達到？推銷的重點商品是什么？

2）、開店后的接待客人及銷售商品：

在接待客人及銷售商品之際，應(yīng)留意以下幾項重點:

A.你就是公司的代表。

B.對于顧客的走動，必需留意其動向，以便隨時等待叮囑。

C.對顧客說出“歡迎光臨”時，就含有“我恭候您大駕”的意

義存在。

D.須抱著我是為了顧客而清掃賣場、收集商品、陳設(shè)商品的想

法，甚至探討銷售的重點及方法，來等待顧客的來臨。

E.代顧客選擇適合的商品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh及舉薦。

F.應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)剡\用各種的待客用語。

G.當(dāng)顧客向你說出“我要買這個”之時，就表示是由你的努力

而達成筆交易。

H.核算金錢時，應(yīng)對顧客說明清晰。

3）對顧客信息的供應(yīng)

顧客進行商品的選購時際，很須要下列的幫助，應(yīng)適當(dāng)?shù)毓?yīng)：

A.這個商品原委適合什么人？為什么？

B.當(dāng)有類似或用近的商品時，應(yīng)說明這些商品的不同點。

C.這個商品的優(yōu)點或特殊性何在？

D.向顧客供應(yīng)商品特征，諸如葡萄品種、酒精度、產(chǎn)地、保存

方法、價格等。

4）商品的展示陳設(shè)

A.對于賣場的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點是價格、產(chǎn)

地、包裝等。

B.要多用些時間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧

客又希望買些什么商品？

C.打算推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在賣場最引人注目的地方。

D.商品展示時，要沿著顧客移動的道路。

E.應(yīng)站在顧客的立場，常常以自己的眼睛欣賞自己的賣場，以

發(fā)覺各項優(yōu)缺點。

F.在展示商品時，應(yīng)考慮展示的主題，借以發(fā)揮商品的相關(guān)性效

果。

G.展示時應(yīng)以三角形為重點，并留意色系的搭配。

H.在展示地點的旁邊，要盡量放置欲銷售的商品。

I.為了促銷效果，POP及標(biāo)示卡的協(xié)作也是須要的。

J.對于商品的包裝，必需每日檢查一次，留意是否有玷污或有

否損壞等事宜。

5）賣場常識的牢記

在商品的處理上，對于作業(yè)方面必需加以牢記：

A.發(fā)票、銷售傳票的開立方法。

B.信用卡及換退貨的處理重點。

C.送貨服務(wù)及購物優(yōu)待的處理方式。

D.商品移轉(zhuǎn)的作業(yè)手續(xù)。

E.內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。

以上所述均是營業(yè)人員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)予留意的重點.

（四）、收銀工作要求和程序

?要事先備好零鈔，不能因為找不開而拒收。

?要主動主請客人出示貴賓卡或者會員卡，不得隨意私自打折。

?要向客人致意“您好”“感謝”并做到唱收唱付，看法和善可親。

?賬目清晰，每天現(xiàn)金全部核算點清，做賬要清晰細致。

?擅長識別假鈔，收銀臺鑰匙隨身攜帶，防止專賣店及個人受損失。

?不隨意離開崗位，吃飯，上洗手間等均應(yīng)請主管或者其他可信任人

員代為值班。

?正確維護收銀臺設(shè)施，環(huán)境干凈清爽。

程序：

1）是否能讀出名稱，數(shù)量，金額。

2）確認(rèn)收到的金額后，是否向顧客復(fù)讀一遍。

3）找錢的金額是否能清晰的告知對方。

4）打收銀機是否能快速，的確，無失誤。

5）找錢時是否提示顧客清點金額。

6）收到高額幣后，是否馬上收起來。

7）收銀機不運用時是否隨時將抽屜關(guān)閉。

支票的鑒別

1、支票開具的日期必需在有效期內(nèi)，填開的日期如：

a.貳零零貳年零壹月零玖日

b.貳零零貳年壹拾月壹拾貳日

c.貳零零貳年壹拾貳月叁拾口

2、印簽章必需在兩枚或兩枚以上，印跡清晰

3、支票必需用黑墨水筆填開，不得有涂改

4、金額的大寫字必需標(biāo)準(zhǔn)零、壹、貳、叁、肆、色、陸、柒、捌、玖、

拾、元、角、分整，分后面不用寫“整

5、小寫前面必需加“￥”符號。

6、如此支票屬限額支票，填寫金額不得超過所注的限額

7、支票金額的大小與必需一樣。

8、右上角的開戶行和帳號必需填寫清晰，帳號必需及此支票最下面的打

印號碼相符

9、收取支票時，必需讓顧客出示本人身份證，并核對登記姓名、身份證

號碼及聯(lián)系電話（以防支票退票）

二、服務(wù)管理

定義：

服務(wù)是指不以實物形式，而以供應(yīng)勞動的形式滿意人們的某種

須要。服務(wù)是人的一種活動，它所要處理的是人及人之間發(fā)生

的關(guān)系。

特點：具有困難性。

服務(wù)流程；

恭候顧客f親切的打招呼一視察顧客f駕馭時機f緩緩走近

一詢問顧客要求一讓顧客選擇商品一介紹商品一確認(rèn)商品價

格數(shù)量一開票—確認(rèn)商品后包裝一感謨下次光臨

（一）銷售服務(wù)技巧

服務(wù)是以勞務(wù)來滿意消費者的需求，通常被看作為商品的一部

分，即：商品=產(chǎn)品+服務(wù)。

講解的技巧為：

1）現(xiàn)身示范

在商品銷售點對商品的運用、維護進行現(xiàn)場操作表演。通常營

業(yè)員自身示范，充分展示紅酒的口感、文化、性能等特點，借

此吸引顧客，促進銷售。

2）細心擺設(shè)

避開設(shè)捷徑通往收款處和出口，讓顧客必需從長長的貨架旁通

過。商場里擺設(shè)的商品都是擺放在和顧客平行的位置上，使顧

客一眼就能看到。

3）實物表演

營業(yè)員通過實物操作表演，把商品的有效特性盡善盡美地展示

出來，以引起顧客愛好。

4）以小促大

以豐富多彩的小商品招彳來顧客上門，從而帶動大生意.

5）拆零配套

把各種整套包裝的商品分拆開來，再配套出售，使消費者花不

多的錢，購買到花色多樣的商品。

6）關(guān)聯(lián)舉薦

當(dāng)一種商品成交后，營業(yè)員向顧客舉薦及該種商品相關(guān)聯(lián)的另

一種商品，引導(dǎo)顧客購買。

7）供應(yīng)實惠

在節(jié)假日或周末都實行確定的實惠，而且花樣繁多，以促進商

品銷售。

（二）銷售員待客的要決。

銷售員應(yīng)在顧客購物之際，擅長捕獲其消費心理活動，適當(dāng)應(yīng)對，供應(yīng)恰

到好處的服務(wù)，使其輕松開心，從而最終促成交易的勝利。

1）了解顧客心理

顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛好、習(xí)慣各有不同，其看法、表

情也因人而異。但是，作為商品購買者有一些心理，如求新、

求實、求廉、求美等心理狀態(tài)是共同的。

2）探知顧客愛好

對于留意理性的人，談話內(nèi)容要求條理井然，層次分明。

對于留意情感的人，要講些感性的事實。

對留意利益，講究實惠的顧客要介紹商品的好用性。

對于遲疑不決的顧客，要幫助解決其后顧之憂，有的放矢地進

行銷售工作。

3）迎合顧客愛好

營業(yè)員要抓住顧客愛好，從顧客感愛好的話題起先，推銷顧客

感愛好的商品。

4）預(yù)知顧客反應(yīng)

顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化程度不同，對同樣的銷售談話

反應(yīng)不同，營業(yè)員要區(qū)分對象，采納不同的接待方法。

（三）銷售服務(wù)要決

為了把銷售活動做活，使生意興隆，德威堡應(yīng)特殊重視營業(yè)員

待客看法、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和儀容的探討，歸納起主要有以下八條售

貨服務(wù)要訣。

1）熱忱主動

顧客進店要起立目視、主動招呼、笑臉相迎，顧客離柜要說歡

迎再來，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實事求是，買賣不

成也同樣熱忱。

2）業(yè)務(wù)嫻熟

對商品的品名、產(chǎn)地、酒精度、葡萄品種、包裝、價格等都能

脫口而出，滾瓜爛熟。

3）顧客利益

推銷要照看顧客的利益，要依據(jù)顧客須要介紹。

4）擴大銷售

營業(yè)員要有長遠眼光，顧客是最好的業(yè)務(wù)宣揚員，幫你招徒親

友，增加你的營業(yè)額。顧客購物時，想的往往是主要商品，你

應(yīng)依據(jù)對客戶的了解主動舉薦其他酒品。

5）多售好貨

高質(zhì)高級商品，不但能增加營業(yè)額，而且能取信于顧客，到處

考慮顧客利益，做好顧客參謀。

6）情操修養(yǎng)

營業(yè)員的銷售業(yè)務(wù)是項禮遇性很高的工作，要求營業(yè)人員虛心

溫柔、友好坦率、動作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細心待客。

7）儀表儀容

儀表是無聲的宣揚，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整齊、

以誠待客、知理知趣，是較好的店風(fēng)店貌的象征。

8）珍惜時間

時間是珍貴的。營業(yè)人員不但要珍惜時間，更要珍惜顧客的時

間。

（四）選擇商品的需求傾向

消費者在選擇商品過程中，往往有多種消費傾向，我們要擅長

選擇其主要的消費傾向。

1、顧客的三種類型:

1）純粹閑逛型.

2）一見鐘情型。

3）心中有數(shù)型。

2、需求傾向

1）求實

以追求商品的運用價值為主要傾向，也是常見最普遍的購買傾

向。其核心是講求“好用”、“實惠”。

2）求新

以追求商品趨勢、新穎、奇妙為主要傾向。很大程度上包含

有新穎心理因素的作用，其核心是“流行"、"奇妙

3）求美

以追求商品欣賞和藝術(shù)價值的傾向，以中老年婦女和文藝界人

士為多見。其核心是講求“賞心”、“悅目”，

4）求廉

以追求廉價商品為主要傾向。在經(jīng)濟收入不高或經(jīng)濟收入雖高

但仍節(jié)約成習(xí)慣的消費者中為多見。這類消費者對商品價格變

更反應(yīng)敏感。

5）求名

以追求各牌、地方土特產(chǎn)品為主要的傾向。其核心是崇拜、信

任名牌、仰慕傳統(tǒng)地方特產(chǎn)和傳統(tǒng)出名產(chǎn)品。

6）求榮

以追求高級、名牌、稀有、珍貴商品為主要傾向。其核心是“炫

耀”、“好勝

7）求同

以購買大眾化商品為主要傾向。其核心是“同步”、“從眾”。

這在思想意識較為保守者中多見。

8）求趣

以滿意個人特殊愛好、愛好為主要傾向。其核心是為了滿意某

種“嗜好”、“情趣

9）求恒

其核心是出于“習(xí)慣”或講求“穩(wěn)定”。不愿在繁多的品種中

重新考慮和確定購買哪一種，或為了節(jié)約思索時間，或為了減

低風(fēng)險和麻煩。

（五）服務(wù)過程中應(yīng)貫徹的原則

待客的基本方法：

?要面帶笑容接待顧客

?不要讓顧客久警。

?對顧客要一律同等。

?不要說不負責(zé)任的話。

?對顧客喜惡的感覺不要表現(xiàn)在外。

?不要大聲的喧嘩談笑。

?不要憑自己的閱歷隨意推斷客人的想法。

1接近的位置

1）待客時固定位置的確定

考慮賣場的位置情形，并留意選定的場所要在對顧客的視線較

佳而且易于接近顧客的位置。

2）人員編組的確立

為便于把握顧客的接待時機，同時協(xié)作賣場的商品進貨及整理

作業(yè)，以及銷售人員的用餐或休息，在人員的運用上能夠交替

及敏捷起見，應(yīng)實行合理的人員編組。

3）堅守固定的位置

營業(yè)人員應(yīng)守堅守崗位，不得有混亂的情形。

4）以正確的姿態(tài)待客

待客時應(yīng)以正確的姿態(tài)，并要常常保持微笑且留意前方，不得

有不雅的看法或舉止。

5）閑時要進行商品的整理，并做待客打算

于接待顧客的空檔時，做商品的檢查及整理，查看是否有不良

品或污損品，同時對賣場的陳設(shè)也要力求變更。

6）要能引起顧客的留意

通過商品的更動、展示的變更等，借以引起顧客的留意。

2接近的時間

接近乃是介于顧客心理的愛好和聯(lián)想之間，因此，適時地接

近顧客，可謂銷售勝利了一半。

1）細致在看商品時

顧客對某一樣商品看很長時間，則表示其對商品產(chǎn)生了愛好，

而此時就是接近的時機。

2）用手去觸摸商品時

當(dāng)顧客若伸手去觸摸商品時，也表示其對商品已感到愛好，也

就是銷售人員接近的時機

3）將臉從商品處抬起時

此時有兩種可能，一種為顧客等銷售人員具體介紹，一種為打

算離開。此時在接近顧客時，若為前者則依顧客需求打算提示

商品，若是后者也希望能詢問緣由，以便爭取銷售機會。

4）腳步停止時

顧客突然將腳步停止時，可能是被展示陳設(shè)或賣場商品所吸

引，此時就是接近的時機，同時要留意顧客的目光所接觸的商

品，以打算綻開此商品話題。

5）象在找尋什么時

若發(fā)覺顧客象在找尋什么時，應(yīng)予馬上接近，以便了解顧客的

用意，而且可以省掉顧客找尋的時間，同時增加交易的機會。

6）及顧客目光相遇時

此時銷售人員應(yīng)面帶笑容，且向顧客打招呼，諸如歡迎光臨、

早安、晚安之類的問候語，以增進彼此接近的機會。

3商品展示的原則

銷售人員在接近顧客之后，接著就是打算商品的展示，由于這

一動作乃是介于購買心理過程的聯(lián)想及欲望之間，因此在商品

展示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的

聯(lián)想力，進而刺激其購買欲。

1）將運用時的狀態(tài)給顧客看

必需將商品運用時的狀態(tài)展示給顧客看，以便顧客能聯(lián)想到

運用時的狀態(tài)?？梢越填櫩腿绾蝺?yōu)雅的品酒等。

2）使顧客接觸商品

由于人們具有視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，

所以在展示商品時要讓顧客實際去接觸商品，以讓顧客能具

有真實感。

3）讓店顧客看出商品的價值

在展示商品之際，要能夠讓顧客看出商品的價值，且確定要

留意附加價直效果的表現(xiàn)。

4）若一樣商品不適合，再提示其次樣、第三樣

由于每一位顧客對商品的喜好程度不同，往往會因價格、口感、

包裝等因素而覺得適合，此時銷售人員仍是須要展示其次樣、

第三樣商品，以供顧客選擇。

5）由低價到高價的依次展示給顧客

透過及顧客的接洽，洞悉其所需的檔次、規(guī)格、作何用途等因

素，以推想顧客預(yù)算的金額，由低價格至高價格的依次逐次展

示給顧客看，同時在展示過程中應(yīng)特殊留意顧客的反應(yīng)，以駕

馭顧客所情愿接受的價格。

4商品學(xué)問說明的原則

商品有關(guān)學(xué)問（如名稱、葡萄種類、價格、特征、釀造、出產(chǎn)

地、品牌、包裝款式、規(guī)格、飲用方法），因此商品學(xué)問的充

溢及學(xué)習(xí)是特別重要的。

1）在賣場上向資深人員請教

2）由特地刊物中學(xué)習(xí)

3）從廠商或廠家業(yè)務(wù)人員處獲得

4）經(jīng)由自己的運用閱歷而學(xué)得

5）從顧客處學(xué)習(xí)

6）網(wǎng)上搜尋

5舉薦的原則

在銷售過程中，除了將商品展示給顧客，而且對商品加以說明

之外，就是要如何向顧客舉薦商品了，以刺激其購買的欲望。

1）舉薦時要具有信念

在向顧客舉薦商品時，營業(yè)人員本身要具有信念，才能讓顧客

對商品有信任感。

2）適合于顧客的才予以舉薦

在對顧客提示商品及進行說明之際，應(yīng)推想顧客的須要，以便

舉薦其所適合的商品。

3）具體的表現(xiàn)

確定要有具體性，避開抽象，最好能以事實說明，以加強促銷

的效果。

4）符合時代的趨勢

在表現(xiàn)商品銷售重點時，要符合時代的趨勢，符合消費習(xí)性。

5）依銷售對象不同而變更

即使是同樣的商品，由于購買對象的不同，在銷售重點上必需

隨之變更，以強化訴求效果。

6結(jié)束應(yīng)對的原則

在顧客購買心理過程中，當(dāng)其對商品產(chǎn)生購買信念時，如何得

體奇妙的進一步促使顧客提早購買的決心而付諸行動，這是很

重要的。

1）集中于三?五種商品

在商品銷售過程中，前半段可能供應(yīng)許多商品供顧客選擇，但

在后半段時，營業(yè)人員則應(yīng)在接待中測知顧客較寵愛的商品

三?五種，以供顧客比較及選擇。

2）探知顧客的喜好

當(dāng)顧客在作確定性的選擇時，要特殊留意顧客對商品的反應(yīng)，

洞悉顧客的喜好，進一步加以說明及舉薦，則交易勝利率將很

高。

3）輕輕地加上一句“那么這一樣好啦”

7金錢接受的原則

當(dāng)顧客確定購買時，在金錢的接受過程中，仍有幾項應(yīng)當(dāng)加以

留意，以免金錢上出錯。

1）購買金額的確認(rèn)

當(dāng)顧客確定購買時，確定要將商品價格再加以確認(rèn)，而讓顧客

確知，以便于付款。

2）開立小票的確認(rèn)

開立銷售小票應(yīng)剛好，快速，精確，尤其是金額更應(yīng)清晰正確。

3）繳款時應(yīng)再予確認(rèn)

當(dāng)貨款繳給收銀臺時，應(yīng)將繳給的金額、商品的金額予以確認(rèn)

清晰。

4）收銀臺找錢時應(yīng)再確認(rèn)

在收銀臺完成收款的手續(xù)，在找錢時仍應(yīng)加以確認(rèn)，以使金錢

收付能夠明碓。

8PCA原則

在商品交易完成，將包裝好的商品交給顧客，最終在送別顧客

時，應(yīng)很有禮貌地歡迎顧客再度光臨，即PCA（PleaseCome

Again）,若能夠的確綻開全店的PCA運動，信任能給顧客留

下很好的印象，同時也能提高門店銷售人員對顧客接待服務(wù)的

素養(yǎng)。

基本用語：

你好，歡迎光臨，讓你久等了，請稍等，對不起，

感時，再見。

員工要講一般話。

收找款時應(yīng)唱收唱付，吐字清晰精確，并致您好，感謝。

服務(wù)常用語：

令沒關(guān)系，歡迎您隨意看看。

?對不是，我去謊示一下再答復(fù)你，好嗎？

O這是你臬買的商晶，講你充驗一下Q

令請您清點一下，我紿您裝好。

令請稍供，對不起，再等一會。

令對不起，這個短哲岐貨，便利的話您留下電話，

貨到后,我通知您好嗎？

O對不起，人多生急忙，提包還是您自己保百。

令對不起，我沒有這個權(quán)利，或者我?guī)闳ヒ娊?jīng)理，

好嗎？

（七）顧客埋怨處理

有道是：一種米養(yǎng)百種人，百種人有百種需求模式，在消費者

稱王的時代，能滿意消費者的企業(yè)將可立于不敗之地。

1）埋怨處理應(yīng)有的觀念

A.埋怨是不行避開的。

B.埋怨是顧客的期盼，也是企業(yè)求新求變的原動力。

C.有客戶才有埋怨，有指責(zé)才有進步。

D.嫌貨人才是識貨人。

E.妥當(dāng)?shù)奶幚砺裨箍纱龠M顧客感情。

F.面對埋怨，處理埋怨，可提高企業(yè)競爭力。

G.激勵多說；“請”、“對不起！”、“感謝！”。

H.不行把責(zé)任推給公司。

2）埋怨處理程序

＞學(xué)會承認(rèn)顧客

＞不同顧客爭論

＞培才和運用人際交往技巧

A.傾聽

發(fā)生顧客投訴事務(wù)時，確定要靜靜地具體傾聽顧客的埋怨。切

忌隨時打斷其說話或馬上加以反對。

B.交談

交談能緩和對方的驚慌和怒息。想要消退這些不滿及怨氣，在

交談中，始終不能失去笑容和耐性。確定要誠意誠意地和顧客

溝通看法，使顧客對門店產(chǎn)生信任感。

c.分析

分析顧客投訴的緣由是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的緣由通常

是因為商品不良，服務(wù)欠佳，自己運用不當(dāng)卻希望門店賠償、

運用不習(xí)慣新商品等。分析清晰顧客投訴緣由。就能針對問題

進行妥當(dāng)?shù)亟鉀Q，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

D.致歉

在致歉時，應(yīng)留意自己代表著整個門店的形象，懇切地向顧客

表示已了解了他的委屈，同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。

E.說明

懇切地向顧客說明問題出現(xiàn)的緣由，并且在說明中留意視察顧

客的反應(yīng)，了解顧客的心愿，在說明過程中，確定要充分地和

顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決方法，找出折衷

的方式來滿意顧客的要求。

F.處理

基本的處理方法是首先承認(rèn)是門店在顧客感到不滿的問題上

存在著不同程度的責(zé)任，然后再依據(jù)具體的狀況進行勸慰至賠

償、更換新商品等的處理方法。但在解決問題時通常因為顧客

的期望及門店能夠賜予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至

這種場合，確定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的

想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿意顧客的要求。

G.改善

問題處理完畢，最重要的是找到問題發(fā)生的緣由和環(huán)節(jié)后，并

進行一系列的改進工作，以杜絕此類事務(wù)及相關(guān)事務(wù)再次發(fā)

生。

3）接受顧客投訴時及顧客交談的原則

A.及顧客談話時的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進行談話時，相互的位

置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對方的動

作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。

B.應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的懇切，在及顧客交談時切忌瞻前

顧后，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下端詳顧客，盯視顧

客身體的其他部位，這些都會加重顧客的反抗心情，極其簡潔

導(dǎo)致顧客生氣，使問題解決的難度加大。

C.應(yīng)當(dāng)有意識的了解顧客的愛好和關(guān)切的問題，這樣交談簡潔切

入顧客感愛好的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。

D.應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以留意反應(yīng)，首先從顧客的主見提出來作

為話題，然后講集中到您的看法上來考慮一下吧，這樣，對方

的主見從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然

后，稍稍進行啟發(fā)，使之對我方的觀點表示理解，這對解決雙

方?jīng)_突是有效的。

E.在適當(dāng)?shù)臅r候具體詢問事實狀況，特殊是在顧客生氣時，若首

先詢問事情的經(jīng)過情形，簡潔造成顧客的生氣心情更加不易限

制。因此，應(yīng)運用種種方法使顧客的生氣心情平靜后，再詢問

事實狀況。

F.常常插進輕松俏皮話以緩和驚慌心情，協(xié)作顧客的講解并描

述，適當(dāng)?shù)臅r候插進輕松俏皮話，可以快速有效地緩解顧客的

驚慌心情。

G.使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時，客觀地

將事務(wù)的全貌及發(fā)生時的背景具體描述出來，以使顧客冷靜后

能清晰地了解是非所在。

H.打算好勸顧客的最佳理由，三點內(nèi)容最簡潔留在人的記憶里。

4）埋怨的種類

A.對商品埋怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級及相關(guān)單

位反應(yīng)后改善。

B.對服務(wù)的埋怨，由服務(wù)當(dāng)事人及店長親自向顧客致歉，并

馬上改善,

5）顧客埋怨處理說明單

顧客對服務(wù)或商品有所埋怨，其實是對門店一種信任的表示。

顧客產(chǎn)生投訴提出看法或建議，正是這家門店的信用高，使顧

客產(chǎn)生更高程度的信任，而又抱著高度期盼的門店。

顧客姓名電話

地址

投訴事由（看法

或建議）

處理看法

顧客看法

接待人接待日期

6）依照不同緣由處理顧客投訴的訣竅

由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事務(wù)近來越來越烈，這

些問題的處理方法會因為商品質(zhì)量不良、商品處理方法錯誤、

顧客不當(dāng)運用等緣由而有所不同。

A.處理商品質(zhì)量問題時

假如顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示門店沒有盡到管制商

品的責(zé)任。解決的方法是要向顧客誠意地致歉，然后替顧客退

舊貨、換新貨。假如顧客由于購買了此種商品而造成精神損失

時，門店應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)乜紤]賜予賠償或勸慰。具體做法是更換質(zhì)

量無誤的新商品后，再送一份禮品

B.處理商品不當(dāng)造成投訴時

由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的狀況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)分對

待，如是顧客不留意造成的，應(yīng)宛轉(zhuǎn)地說明。如確是售貨員在

出售商品時未向顧客具體說明商品運用方法而造成破損的話，

錯誤的緣由仍舊應(yīng)在門店，門店確定要懇切地向顧客致歉，然

后以新品來交換舊品，作為補救方法。

C.顧客誤會店員而發(fā)生投訴時

假如顧客產(chǎn)生誤會而投訴，確定要細致地把事情真相告知他。

但在說明的時候應(yīng)特殊留意，確定要懇切地讓顧客知道你并不

是要使他尷尬，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營

者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最終，為了怕

損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感謝企業(yè)的親

切。

D.待客看法不當(dāng)時

督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的問題時，店長應(yīng)當(dāng)

細致地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后確定加強店員教

化，不讓類似狀況再度發(fā)生，店長陪伴肇事員工一起向顧客致

歉，以期得到諒解。

E.事務(wù)發(fā)生后當(dāng)場無法解決時

用信件處理時，應(yīng)留意措辭確定要尊敬有禮，絕無錯、漏字，

干脆進入主題，先向顧客致懇切的歉意，然后敘述事務(wù)的來龍

去脈，確定顧客的看法具有建設(shè)性。將門店須要說明的事務(wù)詳

加說明，再次致歉；最終具體把門店的賠償方法說明，以利顧

客確定。致歉電話是干脆會面和致歉信兩者都無法做到的權(quán)宜

之計，可能的話，盡量不要運用電話致歉的方式。在電話會談

后，確定要親自書寫致歉函給顧客以示負責(zé)。收到顧客的投訴

信后，應(yīng)馬上用電話傳達店方致歉的誠意，然后說明立場、處

理方式，并具體約定再聯(lián)絡(luò)的時間和其他細微環(huán)節(jié)。

三、賣場規(guī)則和商品配置

賣場規(guī)劃及商品的配置能充分利用空間，創(chuàng)建出一個讓消

費者感覺舒適的購物環(huán)境，且能滿意消費者一次購足的需求，

則經(jīng)營將達到相輔相成、完備的效果。

（一）賣場規(guī)劃的原則

1、讓消費者覺得是開放的、簡潔進入的

如何要讓消費者很簡潔的進來是銷售綻開的根本。

2、讓消費者停留得更久

消費者所購買的商品中，有百分之七十是屬于沖動性的購買，

也即消費者原來不想購買這樣的商品，卻在閑逛中受溫馨的空

間環(huán)境、商品陳設(shè)易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)

看法等因素的影響而購買。

3、最有效的空間利用

讓消費者享受購物的樂趣，而想再來，盡量有效的利用賣場空

間，這樣可以增加營業(yè)額并降低成本。

4、營造最佳的銷售氣氛

從賣場的陳設(shè)展示、色調(diào)、燈光……等著手。賣場的燈光、色

調(diào)應(yīng)列入整體經(jīng)營SI體系內(nèi)，以取得消費者的認(rèn)同感，如此

才能創(chuàng)建出德威堡的獨特風(fēng)格。

（二）賣場的設(shè)施及其機能

賣場的設(shè)施，依其位置及須要，大致可分為前方設(shè)施，中心設(shè)

施，建筑設(shè)施，這些設(shè)施在整個經(jīng)營活動上，各自負擔(dān)著不同

的功能。

1、前方設(shè)施

主要機能為誘導(dǎo)、宣揚，以引起消費者的留意并產(chǎn)生愛好，其

主要的相關(guān)設(shè)施有下列三種：

A.停車空間：在規(guī)劃停車空間時，應(yīng)考慮步行的老、幼、婦、孺

及騎自行車及機車的消費者。

B.招牌外觀及櫥窗的設(shè)計：招牌是吸引消費者注目的第一焦點：

外觀的設(shè)計應(yīng)適度表現(xiàn)出經(jīng)營的特色，讓消費者一目了然，櫥

窗的設(shè)計應(yīng)依據(jù)不同的活動主題來創(chuàng)建相應(yīng)的外在的氛圍，以

提高銷售的機會。

C.出入口的設(shè)計：在設(shè)計入出口的時候，應(yīng)細致視察行人的行動

路途，選擇行人經(jīng)過最多的方向或最近的位置，比較能讓消費

者走進來。

2、中心設(shè)施（賣場）

主要功能為商品展示陳設(shè)、販賣及銷售促進，這也是確定消費

者是否再次光臨的主要因素，其主要應(yīng)考慮的項目如下：

A.內(nèi)部裝潢、陳設(shè)設(shè)施:消費者購物有百分之七十是在悠然、逍

遙自由環(huán)境中，不知不覺的選購，因為消費者所期盼的是一個

光明、舒適的購物環(huán)境。因此賣場的規(guī)劃設(shè)計不在華麗，而是

在于賜予商品及消費者有個相宜的空間。

B.通路及動線：良好的通路規(guī)劃，可引導(dǎo)消費者在自然中走向賣

場每個角落，當(dāng)然這須要以商品配置以及陳設(shè)技巧為輔。此外

通路及消費者的運動路途也休戚相關(guān)，可利用店內(nèi)平面貨架配

置圖，記錄來店消費者在店內(nèi)移動的路途，即可了解何處是賣

場的死角？何處是賣場較強勢的地區(qū)？以及如何以暢銷品及銷

售不佳的商品而達到連帶銷售的目的.

C.標(biāo)示用設(shè)施：良好的標(biāo)示，可指引顧客輕松購物，也可避開死

角。

D.標(biāo)示用的設(shè)施主要包括賣場平面配置圖、商品別的標(biāo)示牌、

特價品懸掛的各項促銷海報、POP架，提高賣場氣氛布置的

設(shè)施、商品定位卡等。

3、建筑設(shè)施

其主要功能為設(shè)備防災(zāi)，以及增加消費者的購買意愿。

A.空調(diào)設(shè)施：只有在溫度最相宜的環(huán)境下，才可以供應(yīng)消費者最

大的購物樂趣。

B.色調(diào):表示賣場色調(diào)的要素有商品、陳設(shè)設(shè)施、天花板、墻壁、

地板、照明設(shè)施等。利用物體的顏色，可將商品的特色顯現(xiàn)出

來，提高商品品質(zhì)，更可增加消費者的購買愿望。

C.照明：賣場應(yīng)視各項商品特性而采納不同的照明，如此將有助

于商品魅力、賣場氣氛的提高及提高訴求力等效果。

D.音響設(shè)施:音響可以創(chuàng)建出賣場氣氛，好的音響可以讓人覺得

流連忘返，消費者會在傾聽音樂的同時，選擇更多的商品。

（三）商品配置

將商品及賣場貨架做得最好且合理的規(guī)劃配置，其流程及步豚

如下：

1、賣場商品配置面積的安排

依規(guī)劃的賣場面積平面圖參考下列步驟，畫出部門商品配置面

積圖

A.依據(jù)顧客消費支出結(jié)構(gòu)比，安排現(xiàn)有商品結(jié)構(gòu)比。

B.參考競爭對手的商品配置，發(fā)揮自己經(jīng)營特色，來做商品配

置面積的工作。

2、確定賣場商品品項

販賣商品種類的原則，一般考慮有十大因素。

A.滿意顧客須要的商品，顧客會買、必買的商品才賣。

民有效利用空間，能夠發(fā)揮最大每平方米效用的商品。

C.商品等級的結(jié)構(gòu)：高、中、低三種價位。

D.份量大小的結(jié)構(gòu)：大、中、小三種包裝（份量）。

E.流行性商品：駕馭時機，先賣先賺。

F.常常性商品：消費者常常購買的，千萬不能缺貨。

G.季節(jié)性商品：季節(jié)的變更，會引起需求的變更。

H.吸引顧客的商品：暢銷品、新穎品，別家沒有的商品。

I.增加銷售點數(shù)的商品：關(guān)聯(lián)性商品的充溢。

J.自然意識及健康意識的商品：提高生活素養(yǎng)的高級品。

3、貨架管理效益

1）、做好商品的定位管理

商品定位是賣場貨架管理特別重要的工作。定位卡（價格卡）則

是商品定位陳設(shè)最有效的管理工具。

2）、能適當(dāng)?shù)墓芾砩唐放琶?/p>

商品的排面數(shù)管理不善，是很大的管理缺點。因此支配商品的

排面時，就要依據(jù)商品的銷售數(shù)量多少，賜予適當(dāng)?shù)呐琶鏀?shù)，

如此對提高賣場的效益，也有相當(dāng)大的幫助。

3）、防止滯銷品驅(qū)除暢銷品

暢銷品的銷售速度較快，若缺少貨架管理，商品賣完了未剛好

補充，易導(dǎo)致滯銷品占據(jù)暢銷品的排面，形成滯銷品驅(qū)除暢銷

品的狀況，將錯失不少商機及減損競爭力。

4）、把利益限制在確定水準(zhǔn)

利潤好的商品配置在好的陳設(shè)位置，銷售多一點，整體利益也

隨之提高，把利潤差一點的商品配置在差一點的陳設(shè)位置，以

限制銷售結(jié)構(gòu)、高利潤

（四）、門店商品管理

有關(guān)整個商品管理體系，針對狹義面實際商品管理執(zhí)行上基本

的要項加以說明：

1）商品的分類

此乃協(xié)作銷售上的須要，依據(jù)商品的對象別（性別、年齡

別、屬性別等）、用途另IJ（運用場所、動作、機能等）或關(guān)切度

別（顏色、包裝式樣、價格、口感、葡萄品種、流行等）作有效

的分類及配.置。

2）單品管理的實施

針對商品的進銷存動態(tài)狀況，加以記錄，包括數(shù)量及金額的有

效駕馭，并且常常了解其變更情形，若商品種類過多，也可運

用ABC管理方式，以求管理效果的發(fā)揮。

3）商品耗損的防止

有關(guān)商品的污損、失竊、破損，或作業(yè)處理的錯誤而引起

的商品耗損，均必需具體探討其緣由，并作出有效的防止措施。

4）商品周轉(zhuǎn)率的加速

對于商品存量的管制，以維持組織存貨，并將暢銷品及滯

銷品作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，而使商品的周轉(zhuǎn)率加速，提高管理績效。

在實際業(yè)務(wù)綻開時，必需相互協(xié)作運用，并透過組織體系、傳

票報表作業(yè)及盤點業(yè)務(wù)的有效推動，才足以發(fā)揮商品管理的真

正成效。

1、進貨驗收

1）全部商品之進貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點件數(shù)

暫收，再點收清晰品項、貨品編號、數(shù)量，并在貨單上簽名

確認(rèn)，細部驗收可在隔天內(nèi)處理完畢。

2）進貨驗收的時間，原則以營業(yè)低效率時間為準(zhǔn)。

3）驗收時留意要點如下：

A.品項、名稱。

B.貨品編號。

C.數(shù)量。

D.品質(zhì)。

E.金額。

4）進貨時，若有退貨，亦交由送貨原車收回，須填其退貨

單。

2、損壞品處理

進貨損壞之商品，注明品項、貨品編號、數(shù)量及損壞情形，

可交由送貨原車收回，亦須填具退貨單。破損的最好拍照發(fā)

回公司審核。

3、換貨處理

1）發(fā)生換貨時應(yīng)傳真或者郵件換貨單，注明緣由，交總部處

理。

2）須要更換的商品應(yīng)提前發(fā)回總部，具體換貨操作狀況依公

司之公告規(guī)定處理。

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