超市服務(wù)手冊(cè)

超市顧客服務(wù)手冊(cè)

目錄

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目---------------------------3

接待顧客的技巧--------------------------------------------8

營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語-----------------------------------------12

商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧-------------------------------14

顧客糾紛的處理（客怨處理）----------------------------------16

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

（一）按售貨過程的階段分類

1.售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品

信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息，商品整理編配、商品陳列、

貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。

2.售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中

提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在

自我服務(wù)（自助服務(wù)）商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品，結(jié)算，包

裝等服務(wù)。

3.售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商

品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)

者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目

的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、

安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

（二）從投入的資源分類

1.物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供

的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備

感到方便。

2.人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提

供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的

形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)

準(zhǔn)。

3.信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、

了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告，媒體廣告，

新聞宣傳，商品目錄，商品貨位，人員介紹等。

4.資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品，分期付款，信用卡付款等。

在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審

查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

（三）按顧客需要分類

1.方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該

提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的

營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本

的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。

2.商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服

務(wù)與購(gòu)買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示,

現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3.補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起

著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲

室、自動(dòng)取款機(jī)，寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引

顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色,

樹立商店的良好形象。

商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。

（一）預(yù)訂購(gòu)物

對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一

定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢(shì)表現(xiàn):可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

（二）設(shè)置問訊處（咨詢處）

問訊處i般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她

們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來，滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹

商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登

記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，

除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。

（三）金融方面的服務(wù)

零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，

商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：

1.信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金

的麻煩和不安全感。

2.分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付

一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。

這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商

品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3.賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，

晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)

增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過

于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。

（四）包裝服務(wù)

為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)

單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要

放在專門防破碎的盒子中。

商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。

薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子

或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品

盒中進(jìn)行銷售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。

許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和

緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也

是一種廣告形式。

（五）送貨與安裝服務(wù)

對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這

種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以

免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。

（六）郵購(gòu)服務(wù)

郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)

點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。

顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定

要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

（七）商品的退換

做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不

一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)

的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。

聊師超市的商品退換根據(jù)《聊師超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。

（八）商品的修理

裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在

商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提

供上門維修服務(wù)。

為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出

現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如

吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。

修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)

帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后

就有可能不再來這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響

商場(chǎng)的銷售。

（九）形象設(shè)計(jì)服務(wù)

這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)

計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝,

買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而

且很多顧客是服裝，飾物整套地購(gòu)買。

商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，

商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的

購(gòu)買欲，從而達(dá)到了促銷目的。

（十）租賃服務(wù)

有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租

賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付

給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使

用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)

順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。

（十一）臨時(shí)幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托

在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些

糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。

這項(xiàng)服務(wù)很受前來購(gòu)物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧

玩耍影響了選購(gòu)商品，無形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)

物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。

（十二）提供休息室

有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般

準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影片、新聞。

（十三）提供連帶銷售

商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主管商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。

例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售

使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。

還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。

以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)

停車場(chǎng)，公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購(gòu)買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附

近居民提供了極大的便利。

接待顧客的技巧

商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待

方法。

1,對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法：

▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候，售貨員應(yīng)注意觀察顧

客在留意什么商品，以此來判斷顧客想購(gòu)買什么。

▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)

買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客

的購(gòu)買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主

動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；

▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促

進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧

客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購(gòu)買某一種商品；

通過以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧

客決定購(gòu)買菜種商品。

2.對(duì)不同類型顧客的接待方法

▲慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿

不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊？”，而應(yīng)

該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

▲反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類

顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更

不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。

▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員

對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊！”售貨員如果稍

稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員

會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。”對(duì)

待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙

齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等

缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3.了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的

而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗

一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

▲無意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意

的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

▲連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧

客以促使其連帶購(gòu)買。

▲希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似

的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說：“您來了，您想買點(diǎn)什么？”或“您好，需要幫忙嗎？

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑

選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛，也可

以“，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢！”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極

地從旁建議，推薦商品。

4.接待復(fù)數(shù)顧客的方法

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購(gòu)買商品的愿望，但售貨員

如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。

“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。

“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。

售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。

▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。

可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”

▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。

5.接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：

*當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；

*當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；

*當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；

*當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

*當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告（DM快樂）或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。

6.了解顧客的愛好

顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自

己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；

顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢問的商品。

7.讓顧客挑選什么商品好

各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣。

▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后

再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，才艮據(jù)顧客的反映再

去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起：便于顧客比較，也要讓

顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購(gòu)買低檔商品。

售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他

相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。

8.推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿一下：

能夠動(dòng)的商品（如兒童電動(dòng)玩具等），應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買，即使經(jīng)推薦，顧客仍

不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客的各

種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說

“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品

好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。

介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特

征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。

介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方

面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢？"'之類的問題。這時(shí),

售貨員必須用實(shí)際例子來證明。髻如說“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧

客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品，說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商

品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客還可

能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9.商品脫銷時(shí)接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店己經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能

說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。

如您急用，來貨馬上給您送去好嗎？”或者說：“對(duì)不起，您要買的xx商品現(xiàn)在雖然沒貨，

但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于xx商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的

商品，可以按照以上說法試試看。

10.顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候

商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說：“這個(gè)圖案不好啊！”

或者說：“這個(gè)式樣不好啊！”

售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來。”這樣回答

不如說：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來看看……”

營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語

1.迎接顧客時(shí)

您好，歡迎光臨，歡迎選購(gòu)。

2.寒喧語

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意?。?/p>

下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了！

3.表示感謝的語言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了！

4.回答顧客

是。

是的。

知道了。

5.有事要離開顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。

6.被顧客催促時(shí)

實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。

請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?/p>

7.詢問顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件？

8.向顧客道歉時(shí)

對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。

9.使顧客為難的時(shí)候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

10.說完全懂了的時(shí)候

明白了……。知道您的意思了。

11.被顧客問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。

12.收錢的時(shí)候

謝謝，應(yīng)收您xxxx元。

收下您XXXX元。

應(yīng)找您xxxxyd。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的小票，您慢走!

13.聽顧客說不滿時(shí)

不好意思。

對(duì)，您說得對(duì)。

實(shí)在對(duì)不起，我無能為力。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)梢等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。

14.請(qǐng)顧客坐時(shí)

您好，請(qǐng)坐。

請(qǐng)坐，讓您久等了。

16.送顧客時(shí)

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨

商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧

一.裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的

商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序；重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；

正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；

瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；

容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不

能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中

的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。

超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；

對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二.零錢準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢

準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1.零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀

機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2.收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管

兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒

絕收銀服務(wù)。

三.會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧

作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范,

明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及叫快訊的有效日

期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡：對(duì)不是木超市會(huì)員的頑

客（非會(huì)員），要耐心解釋.告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物

的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

四.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生

抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技

巧：

1.暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

2.重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了！”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：……”，”對(duì)不起：……”

4.提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5.希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

6.當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下

結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)

給店長(zhǎng)并盡快改善?！?/p>

8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好

缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試？”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新

貨到時(shí)我們馬上通知您。”

9.不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一

下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答?！?/p>

10.顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您

買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

11.顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前

面的服務(wù)總臺(tái)（同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您服務(wù)?！?/p>

12.當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示叫宣傳快訊給顧客看,

并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

13.在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”（面對(duì)

顧客點(diǎn)頭示意）

14.收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎？”

（以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）

15.有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)

第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬?他好像很

著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要

求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

顧客糾紛的處理（客怨處理）

商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也

是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。廢場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

（一）顧客糾紛的處理過程

商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行。

1.詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱

怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的

理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的

精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能

說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2.向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以

平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題

大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以

取得顧客的諒解。

3.提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的

原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客

的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖

延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。

4.改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不

滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然

通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解

決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同

的處理辦法。下面是兒種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1.商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良，商品標(biāo)志不全、商品有污損,

破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但

商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商

場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)寸e質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使

用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，

如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2.由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)

方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)

方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天,

不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客

準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有

些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客

態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引

起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情

況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨