滿意度調(diào)查制度

滿意度調(diào)查制度第一章總則為提高組織服務質量，增強用戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，根據(jù)國家相關法律法規(guī)以及組織內(nèi)部規(guī)范，特制定本《滿意度調(diào)查制度》。通過本制度的實施，旨在有效收集用戶反饋，持續(xù)改進服務質量，實現(xiàn)用戶與組織的雙向溝通。第二章目標本制度的主要目標包括：1.收集用戶反饋：系統(tǒng)化地收集用戶對組織服務的反饋信息，了解用戶的需求和期望。2.提高服務質量：根據(jù)用戶反饋信息，分析服務中的不足之處，制定相應的改進措施，以提升整體服務質量。3.增強用戶滿意度：通過有效的溝通和反饋機制，增強用戶對組織的信任和滿意度，促進用戶的忠誠度。4.建立良好的溝通渠道：為用戶提供一個暢通的反饋渠道，鼓勵用戶積極參與滿意度調(diào)查，提升用戶參與感。第三章適用范圍本制度適用于以下方面：1.所有用戶滿意度調(diào)查活動，包括但不限于服務質量、產(chǎn)品體驗、售后服務等方面的反饋。2.所有部門及相關人員參與的滿意度調(diào)查工作，確保各部門協(xié)同配合。3.所有接收和處理用戶反饋的流程和規(guī)范，確保信息的有效傳遞和處理。第四章管理規(guī)范4.1組織與職責1.滿意度調(diào)查小組：成立專門的滿意度調(diào)查小組，負責調(diào)查方案的制定、實施及結果分析。-組長：負責整體協(xié)調(diào)和工作推進。-成員：包括市場部、客服部及相關技術支持人員，負責具體實施和數(shù)據(jù)分析。2.各部門責任：各部門配合滿意度調(diào)查小組的工作，積極收集用戶反饋，提供有效的數(shù)據(jù)支持。4.2調(diào)查方式1.問卷調(diào)查：利用線上問卷工具定期開展?jié)M意度調(diào)查，確保問卷設計科學、簡潔明了，覆蓋用戶關心的關鍵指標。2.電話訪談：隨機抽取用戶進行電話訪談，以獲取更深入的反饋信息。3.面訪調(diào)查：針對重要用戶或關鍵客戶，安排專人進行面對面的滿意度調(diào)查，增強溝通的有效性。4.3數(shù)據(jù)收集與處理1.數(shù)據(jù)收集：確保在調(diào)查過程中，用戶的反饋信息得到有效記錄，所有數(shù)據(jù)均需進行編號和歸檔。2.數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行定量與定性分析，識別用戶關注的主要問題和改進方向。第五章操作流程5.1調(diào)查準備1.確定調(diào)查主題：根據(jù)組織業(yè)務目標及用戶反饋情況，確定滿意度調(diào)查的主題與重點。2.設計調(diào)查問卷：制定符合調(diào)查主題的問卷，確保問題簡潔明了，便于用戶理解和回答。5.2實施調(diào)查1.發(fā)布問卷：通過電子郵件、短信或社交媒體等多種渠道發(fā)布滿意度調(diào)查問卷。2.電話訪談與面訪：安排相關人員在規(guī)定時間內(nèi)完成電話訪談或面訪，確保調(diào)查的全面性。5.3數(shù)據(jù)整理與分析1.數(shù)據(jù)收集：調(diào)查結束后，及時收集所有反饋數(shù)據(jù)，并進行整理。2.分析報告：根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，撰寫調(diào)查分析報告，明確用戶滿意度水平及存在的問題。5.4結果反饋與改進1.結果反饋：將調(diào)查結果進行匯總，并通過適當?shù)那老蛴脩舴答伕倪M措施。2.改進計劃：根據(jù)用戶反饋，制定相應的服務改進計劃，確保問題得到有效解決。第六章監(jiān)督機制6.1監(jiān)督職責1.內(nèi)部審計：定期對滿意度調(diào)查的實施情況進行內(nèi)部審計，確保調(diào)查流程的合規(guī)性和有效性。2.用戶投訴機制：設立用戶投訴渠道，對用戶提出的投訴和建議進行記錄和處理，確保每一條信息都能得到重視。6.2記錄與報告1.記錄保存：所有調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報告及用戶反饋信息需妥善保存，確保其合法性和可追溯性。2.定期報告：滿意度調(diào)查小組需定期向管理層提交調(diào)查報告，匯報調(diào)查結果及改進措施的落實情況。第七章附則1.解釋權限：本制度由滿意度調(diào)查小組負責解釋，確保制度的有效實施。2.適用條件：本制度自發(fā)布之日起實施，適用于所有用戶滿意度調(diào)查活動。3.修訂流程：本制度若需修訂，需經(jīng)過滿