企業(yè)培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)范文

萬科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問相關(guān)項(xiàng)

目

培洌體系指導(dǎo)手冊(cè)

享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載

培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)目錄

萬科物業(yè)培訓(xùn)體系.......................................................................3

前言...............................................................................3

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能......................................................4

第一節(jié)任務(wù)....................................................................4

第二節(jié)職能....................................................................4

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性..........................................5

第二章培訓(xùn)種類....................................................................6

第一節(jié)崗前培訓(xùn)................................................................6

第二節(jié)入職引導(dǎo)................................................................6

第三節(jié)入職培訓(xùn)................................................................6

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)................................................................7

第五節(jié)在職培訓(xùn)................................................................7

第三章培訓(xùn)理論...................................................................10

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研...........................................................10

第二節(jié)培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目設(shè)計(jì).......................................................17

第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估...............................................................18

第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算...........................................................23

第五節(jié)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃...........................................................25

第六節(jié)培訓(xùn)控制...............................................................29

第四章培訓(xùn)講師的管理管控.........................................................35

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理管控.....................................................35

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng).....................................................36

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理管控.......................................................39

笫四節(jié)培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目管理管控...................................................39

第五章相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹.....................................................41

第一節(jié)相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹.......................................................41

第二節(jié)相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹.......................................................42

第六章附表.......................................................................43

附1：崗前培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃例橙....................................................43

附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖........................................................44

附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖........................................................51

附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖........................................................53

附5：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃................................................54

附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃..........................................67

附7：萬科物業(yè)授權(quán)講飾管理管捽婉宗文例........................................79

萬科物業(yè)顧問相關(guān)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)

刖百

米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率

大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。

這樣的場(chǎng)面出現(xiàn)在米拉日湖（Mirage）,一個(gè)位于拉斯維加斯擁有3000間客房的

酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌（一十一點(diǎn)）和擲骰子，還有許多其他種類

繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技

并可用作科學(xué)研究的海豚干.。米拉日湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德和羅伊

的故鄉(xiāng)。該度假村擁有"并經(jīng)營(yíng)著二家娛樂公司（米拉日湖公司、金塊公司和寶島

公司）一一每年都會(huì)吸引3000萬左右的游客。由丁?拉斯維加斯還有其他89家賭

城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如果再加上全美國(guó)甚至海外的娛樂

集團(tuán)公司，競(jìng)爭(zhēng)程度可想而知。米拉U湖度假村是?家非常成功的企業(yè)，過去幾

年當(dāng)中投資者獲得的回報(bào)率每年達(dá)22%,公司被稱為美國(guó)最令人羨慕的企業(yè)之

-o據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。

該公司的酒店始終保持著98.6%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90隊(duì)

米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島公

司55%的收入和米拉日湖45%的收入來源丁?非賭博業(yè)（很大程度上來自于客房出

租）?；仡^客對(duì)于米拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員

的熱誠(chéng)。

除了招聘最good的雇員，讓他們從事感興趣的工作并為他們營(yíng)造良good

的工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營(yíng)的首要位置匕為開發(fā)自己

的人力資源（包括培訓(xùn)），公司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理管控活

動(dòng)，包括酒店、賭場(chǎng)和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬

定出一個(gè)培訓(xùn)基準(zhǔn)v研究的結(jié)果使公司認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)

上的支出大約在800萬美元。米拉日湖度假村之所以投資于培訓(xùn)，不僅是要提高

雇員的專業(yè)技能而且要他們?cè)诿桌蘸?nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做good準(zhǔn)備。舉例來

說，通過培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。

如，發(fā)牌手要學(xué)會(huì)如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了

工作說明書，詳細(xì)說明r每項(xiàng)工作的職責(zé)和最低任職資格要求。這份說明廿不僅

能滿足雇員選擇感興趣的職業(yè)的需要，還可回答?個(gè)價(jià)值-三.5億美元的在建

賭城需要多少員工這樣的問題。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工

作時(shí)間生活質(zhì)量的培訓(xùn)I。這些課程從如何貼增紙到營(yíng)養(yǎng)學(xué)及個(gè)人理財(cái)，無所不包。

米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更good地安排業(yè)余時(shí)間，以

促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更good地完成本職工作。

除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理如何營(yíng)造一個(gè)

適宜的工作環(huán)境。對(duì)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓

他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融

治。

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能

第一節(jié)任務(wù)

1.為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，使職工的

素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求。

2.為提高企業(yè)的管理管控水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)。

3.提高企業(yè)職工的工作能力，提高職工對(duì)企業(yè)的貢任感，減少缺勤、浪

費(fèi)、損失與責(zé)任事故。

4.作為激勵(lì)手段之一，增加企業(yè)職工對(duì)工作的安全感與滿足感，使職工

感到匚作有動(dòng)力，以減少職工流失。

5.幫助解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理管控業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題，促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展

和服務(wù)升級(jí)。

第二節(jié)職能

1.制定企業(yè)年度的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，呈交企業(yè)主管審批，并檢查培訓(xùn)相

關(guān)計(jì)劃的執(zhí)行情況，定期向企業(yè)主管匯報(bào)。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交企業(yè)主管審批，并定期向企業(yè)主管匯報(bào)培訓(xùn)

費(fèi)用的開支情況。

3.了解企業(yè)各級(jí)各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)

劃。

4.實(shí)施各類培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，具體安排各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)。

5.與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理管控，為培養(yǎng)企'也各級(jí)各

類經(jīng)營(yíng)管理管控人員和開發(fā)企業(yè)人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施的管理管控,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源，為企業(yè)培

訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1,培訓(xùn)的經(jīng)常性

及時(shí)的充實(shí)和長(zhǎng)期的積累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，獲得最大的技

術(shù)開發(fā)潛能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理管控理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，

以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對(duì)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的

動(dòng)態(tài)環(huán)境和市場(chǎng)需求的要求。

第二章培訓(xùn)種類

萬科企業(yè)培訓(xùn)主要可以分為以下幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是新員工來公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)I。新員工到公司報(bào)

到以后對(duì)公司、工作場(chǎng)所以及崗位職責(zé)都了解很少，如果讓員工匆佇上崗，則有

可能影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于

讓新員工了解最基本的工作要求。培訓(xùn)合適的內(nèi)容包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、

崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的《體系文件》表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過長(zhǎng)，一般

一天就可以。另外，授課老師最good為新員工的直接上級(jí)或請(qǐng)人力資源的管理

管控人員擔(dān)任（附1:崗前培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃例圖）。

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國(guó)的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國(guó)相關(guān)

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國(guó)有企業(yè)依然沿襲“師

帶徒”的傳統(tǒng)。在萬科，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業(yè)

文化,傳授崗位技能,幫助新職員迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。

他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師?？梢詼p少新員工的離職率，也

能提高工作績(jī)效。一般來說，新員工在入職一個(gè)月后就可以基本穩(wěn)定下來，對(duì)工

作也有了初步的認(rèn)識(shí)，所以在第一個(gè)月時(shí)，入職引導(dǎo)比較重要。一個(gè)月后人力資

源部應(yīng)該對(duì)新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)同程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、行為

規(guī)范等方面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果評(píng)估入職引導(dǎo)人的績(jī)效。如果該員工在入職

引導(dǎo)期間內(nèi)離職，人力資源部需要對(duì)離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評(píng)估入職

引導(dǎo)人績(jī)效的要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。對(duì)于剛?cè)肼毿聠T工，對(duì)他們影響

最大的的是剛剛參加工作時(shí)遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會(huì)直接

影響員工的人生態(tài)度和生活目標(biāo)。對(duì)于公司來說，每一位新員工就喙白紙一樣。

所以，有必要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對(duì)新的

工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展

相關(guān)計(jì)劃，了解整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績(jī)效評(píng)估制

度，讓他們知道萬科公司提倡什么、反對(duì)什么？并讓他們認(rèn)識(shí)將一起工作的同事

等等，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊(duì)歸屬感。我們公司目前設(shè)置的入職

培訓(xùn)課程有：《萬科發(fā)展史》、《物業(yè)發(fā)展公司簡(jiǎn)介》、《物業(yè)管理管控基礎(chǔ)知識(shí)》、

《有效溝通》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職員職務(wù)

與行為準(zhǔn)則》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職

資已大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作幾個(gè)月后（通常為二到三個(gè)月），新員工

對(duì)企業(yè)文化都有了初步的了解和認(rèn)同，對(duì)崗位也有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。此時(shí)，對(duì)

試用期內(nèi)考核合格的員工有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念，

提高工作技能，盡快適應(yīng)公司發(fā)展的需要.強(qiáng)化培訓(xùn)可以使員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加

系統(tǒng)、全面，最終目的是加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。

對(duì)于物業(yè)公司來說，《物業(yè)管理管控法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管理管控》、《投訴處

理技巧》、《品質(zhì)管理管控基礎(chǔ)知識(shí)》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理管控糾紛的處理方

法》、《職業(yè)化培訓(xùn)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是

我們選用的課程（附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖）。

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指公司管理管控、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作合

適的內(nèi)容上，指導(dǎo)并培育員工的訓(xùn)練方法，是對(duì)在職員工進(jìn)行實(shí)用型的定向培

訓(xùn)。主要是在日常中傳授文化基殆和各專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)一般1：作技能。對(duì)不同部

門而言，培訓(xùn)的合適的內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)都會(huì)有所不同。在這個(gè)過程中，部門負(fù)責(zé)人

和資深員工的作用不可忽視。人9人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人

才，培訓(xùn)工作者耍善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工

培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。在萬科企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每

月至少要舉行?次集中性的在職培訓(xùn)。

5.1實(shí)現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個(gè)階段

第一階段：主觀在工作崗位上，教導(dǎo)員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需

具備哪些專.業(yè)知識(shí)及技能肘，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員

工能深入了解工作的技巧，并能自行操作工作。

第二階段；著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練合適的內(nèi)容井井僅限

于教授專門的知識(shí)、技能而己，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得解決問

題的能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力等所謂實(shí)踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工達(dá)到自我啟發(fā)、自我激勵(lì)的境地。培訓(xùn)的基本在于

使員工的意識(shí)匯集于組織目標(biāo)的完成匕并形成實(shí)施的動(dòng)機(jī)。

5.2施行在職培訓(xùn)的策略

1.領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認(rèn)識(shí)

2.事先準(zhǔn)備good推動(dòng)在職培訓(xùn)的環(huán)境和實(shí)行辦法，制定培訓(xùn)手冊(cè)。

3.人力資源考核對(duì)于在職培訓(xùn)的重視

4.重視實(shí)踐性的指導(dǎo)方法

5.設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)和要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會(huì)。

5.3在職培訓(xùn)的程序

步驟內(nèi)容要點(diǎn)

第一步：?jiǎn)T工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。

帶格式的：縮進(jìn)：yffij：0.13厘米，懸掛縮進(jìn)：3.6

第二步：?1___確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作字符，多級(jí)符號(hào)?級(jí)別：1+編號(hào)樣式：1,2,3,

…+起始編號(hào)：1+刻齊方式：左側(cè)+對(duì)齊位的：

培訓(xùn)的準(zhǔn)備所必須掌握的知識(shí)：0.85厘米一制表好后廣：1.59厘米+縮進(jìn)仲汽：

1.59厘米,制表位：4.29字符，左對(duì)齊+不1

2.06字符

工作?2___準(zhǔn)備good必要的工具、設(shè)備、原材料：

L9安排good工作場(chǎng)所，使之與將來員工工作的工作場(chǎng)所相一致O

第三步：1.讓受訓(xùn)者身心放松；

受訓(xùn)者的準(zhǔn)2.明確受訓(xùn)者對(duì)于工作要求已經(jīng)知道的部分；

備3.使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步：1.說明新知識(shí)和操作程序：

示范與發(fā)展2.慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個(gè)要

點(diǎn)：

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對(duì)受訓(xùn)者提問，并對(duì)受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重

復(fù)；

4.確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的合適的內(nèi)容。

第五步；1.嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作：

實(shí)際演練2.用為什么、怎樣、什么時(shí)候和什么地方這樣的問題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行

提問：

3.觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)重復(fù)指導(dǎo)合適的內(nèi)容；

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的合適

的內(nèi)容。

第六步：1.經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的合適的內(nèi)容：

鞏固階段2.逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)

條件下勝任工作要求。

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見卜.圖：

（二）培訓(xùn)需求的路徑分析

1.戰(zhàn)略分析

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司必須對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出迅速有效的反應(yīng)，制定

長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)

在的同時(shí)，要著眼于公司的未來發(fā)展。

根據(jù)公司的近期規(guī)劃和長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、

有滿足崗位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理管控人才和專業(yè)人才；除了從

公司外部選聘引進(jìn)人才外，更重要的是對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對(duì)性地進(jìn)

行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和使用。

2.人力資源管理管控系統(tǒng)分圻

培訓(xùn)體系在人力資源管理管控系統(tǒng)中的地位和作用，見下圖:

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。

三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示：

培訓(xùn)需求原因需求評(píng)估結(jié)果

?法規(guī)、制度?讀接受培訓(xùn)

?基本技能欠缺?受訓(xùn)者要學(xué)些什么

?工作業(yè)績(jī)差?培訓(xùn)類型

?新技術(shù)的應(yīng)用?培訓(xùn)次鍬

?客戶要求?購(gòu)買或自行開發(fā)培訓(xùn)

?新產(chǎn)品的決策

?高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?借助培訓(xùn)還是選擇其

?新的工作他人力資滁管理管控

方式，如甄選城工作至

新設(shè)計(jì)等

誰需要培訓(xùn)

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過任務(wù)分析能夠確

定職位的各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程

度，并揭示出完成該任務(wù)所需要的知識(shí)、技能和態(tài)度等培訓(xùn)合適的內(nèi)容。任

務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活動(dòng)的客觀要求方面，即理想狀況，分為5個(gè)步驟：

帶格式的：縮進(jìn)：SflOJ：3字符，多級(jí)符號(hào)+級(jí)別:

包_選擇待分析的工作崗位和其崗位職責(zé)：2+編號(hào)樣式：1,2,3,…+起始編號(hào)：1+對(duì)齊

?%—分解崗位職責(zé)并羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單：力稼獻(xiàn)：W：

制表位:不在4子符

?蜀—對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析；

也根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計(jì)出任務(wù)難度、頻率度和重要度而影射出來的課程：

?立排列出課程順序，最終獲得培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實(shí)際狀況出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求

之間的差距，既“目標(biāo)差”，以形成培訓(xùn)目標(biāo)和合適的內(nèi)容的依據(jù)。側(cè)重于

員工個(gè)人的主觀特征方面的分析。人員分析包括兩個(gè)方面：

1）人員的能力、素質(zhì)和技能分析，這是與工作分析密切相關(guān)的工作。工作

分析明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)

行同樣的分析是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、

素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。此外,

對(duì)人員的能力、素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需

要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)

揮人的潛能。通過培訓(xùn)，便組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮,

但這一切都要求對(duì)人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析。

2）針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。如果人員的工作績(jī)效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)

準(zhǔn)，就說明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。對(duì)于物業(yè)管理管控行業(yè)來說，培

訓(xùn)對(duì)象大致可分為管理管控人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工

程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)相

關(guān)計(jì)劃時(shí)候都以這幾類培訓(xùn)對(duì)象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同

類型的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃。

3.3組織分析

組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓(xùn)I，是仁務(wù)分析和人

員分析的前提。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了

開展培訓(xùn)的深度。包括三方面：

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)

展、組織的正常運(yùn)行等對(duì)人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從

人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)行與發(fā)展

的需要。

2）組織的效率分析。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、

浪費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對(duì)這些因素加以分析，制定出

相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就可以考慮通過培訓(xùn)

加以改善。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理管控哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。

通過培訓(xùn)可以將組織完整的價(jià)值體系輸入到每?個(gè)員工的頭腦中，從觀

念上指導(dǎo)他們的工作行為。對(duì)于物業(yè)公司的組織分析來說主要是確認(rèn)我

們根據(jù)任務(wù)分析和人員分析而得出來的課程是否符合公司的年度工作

重點(diǎn)和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另外中層管理管控人員也會(huì)根據(jù)部門的特性而

提出本部門的培訓(xùn)課程。例如某部門經(jīng)理覺得本部門內(nèi)部溝通不夠流

暢，該部門經(jīng)理很可能就會(huì)要求增加《有效溝通》的課程。這樣經(jīng)過組

織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。

除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對(duì)于物業(yè)

公司來說還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量

內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會(huì)、晨會(huì)反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是

這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個(gè)年度相關(guān)計(jì)劃，所以類似這

類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃當(dāng)中，這也就是第六點(diǎn)的重大事

件分析。

4.績(jī)效分析

績(jī)效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理管控和員工績(jī)效考評(píng)體系是

企業(yè)管理管控工作的一個(gè)合適的內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績(jī)效，從而

保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過程中，可正確評(píng)估每位員工人人能力、崗

位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提

供了依據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)合適的內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理

想績(jī)效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過對(duì)?績(jī)效考核實(shí)施結(jié)果的分析，了解員

工行為、態(tài)度及工作績(jī)效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績(jī)較差或可以繼續(xù)提

高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目。

培訓(xùn)需求分析流程圖

從上圖可以看出：經(jīng)過績(jī)效考核結(jié)果以后，員工的績(jī)效可以分為能力問

題和非能力問題兩種情況。對(duì)于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以解決；對(duì)于

非能力問題又可細(xì)分為態(tài)度問題和適應(yīng)性問題兩種情況。對(duì)于適應(yīng)性問題，

我們可以通過輪崗或者調(diào)換工作地點(diǎn)來解決，對(duì)于態(tài)度問題可以通過激勵(lì)、

授權(quán)等方式來解決。當(dāng)所有方式都無效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。所

以，培訓(xùn)并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。但培VI實(shí)施是否有

效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績(jī)效的課題。

5.現(xiàn)存問題分析

如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對(duì)應(yīng)部門的員工在整體上

可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事

件。

確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特

定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。

7.職業(yè)發(fā)展前略性培訓(xùn)需求分析

隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿意

的，但有時(shí)工作異動(dòng)、職位的晉升及工作合適的內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培

訓(xùn)需求，如下圖所示：

二.培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

1.培訓(xùn)的需求調(diào)杳方法

L1檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃中，一

般的反應(yīng)如何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要

的培訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)查的合適的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還

是抽樣調(diào)查？

1.3實(shí)施訪談活動(dòng)。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對(duì)于?工作

和自己的未來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要

的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談

一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以

非正式的。

L4訪談的遵循以卜步驟：

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.86厘米,懸掛縮進(jìn)：5.4

?"培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；?字航多被符號(hào)+級(jí)別：1+編號(hào)程式：a,b,c,

…十起始編耳：1+對(duì)齊方式：左側(cè)+對(duì)齊的8：

?虬確定訪談對(duì)象及人數(shù)；L9厘米+制衣符后于：2.65厘米+縮進(jìn)位置：

2.65匣米,段前不分頁,制衣位：不在4.43字符

+7.14字符

?c）準(zhǔn)備good訪談提綱；

?業(yè)整理并分析訪談結(jié)果。

0問卷設(shè)計(jì)。對(duì)于不同的訪問對(duì)象，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的問卷。

?￡!_問卷的實(shí)施。事前向訪問者詳細(xì)說明，在填寫口給予幫助，

要不斷掌握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵循以下步驟：

帶格式的：縮進(jìn)：懸掛縮進(jìn)：5.4字符，多級(jí)符號(hào)+

?a）培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng):?級(jí)別：1?編號(hào)樣式：a.b,c,…+起始編號(hào)：1+

對(duì)齊方式：左何+對(duì)齊位置：3.07巫米+制表符

J-b）將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題；后于:3.81厘米+縮進(jìn)位置：3.81厘米,段前不

分頁,制表位：1（129字符，左對(duì)齊不在1.71

字符

「￡）_設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易答：

11對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文；

先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；

「D將修改good的問卷分發(fā)給事先確定good的調(diào)查對(duì)象:

及-田_按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對(duì)問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。

帶格式的：縮進(jìn)：左惻：0.95厘米，苜行縮進(jìn)：0

-2.員工態(tài)度調(diào)查"風(fēng)乘，多級(jí)符號(hào)-級(jí)別：1+編號(hào)樣式：1,2,3,

°%譚始敏湍鐘韜加釗媲冊(cè)?

這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理管控技巧培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃與課程

0.71峭米，段前不分頁，制表位：不在2字符

時(shí)，需要了解員工對(duì)主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從

培訓(xùn)中設(shè)法改善？

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：0.95厘米，首行縮進(jìn)：0

三日一客戶投訴調(diào)查厘米,彩級(jí)符號(hào)+級(jí)別：I+海號(hào)樣式：1.2.3.

-*起始組號(hào)：I+對(duì)齊方式：左例+對(duì)齊位置：

從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。0膽米-制表符后于：0.7.1聞米+縮進(jìn)位置：

0.71厘米,段前不分頁，制表位：不在2字符

帶格式的：縮進(jìn)：fiffij：0.95厘卷j首行縮進(jìn)：

三4_問題調(diào)查（案例分析）敏求，名版符號(hào)4級(jí)別?1+編號(hào)樣式?1,2,a,

…+起始編號(hào)：1+對(duì)齊方式：左側(cè)一對(duì)齊位置:

解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面0厘米制衣符/:：0.711一.力置：

0.74%米，段的不分頁，制表位：不在2字符

臨的問題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。

帶格式的：縮進(jìn)：左惻：0.95厘米，首行縮進(jìn)：0

必唾」行為的觀察與評(píng)估厘米，彩級(jí)符號(hào)+級(jí)別：1+海號(hào)樣式：1.2,3.

…屈始編號(hào)：I+對(duì)齊方式：左前?對(duì)齊位置:

以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)0叩.米-可藤籟后于:0.71口%+縮進(jìn)小霄.:

0.71厘米，段前不分頁，制表位：不在2字符

度及對(duì)事情的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再?gòu)牟町愔?/p>

去尋找培訓(xùn)需求的方向。例如萬科目前正在實(shí)施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)

范》（簡(jiǎn)稱《BI手冊(cè)》）。

第二節(jié)培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

像所有企業(yè)活動(dòng)?樣，培訓(xùn)必須對(duì)準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。如果進(jìn)

行亳無目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無成。培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)目

標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作

是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計(jì)？怎樣

對(duì)分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫做培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目目標(biāo),當(dāng)目標(biāo)設(shè)定

以后我們應(yīng)該對(duì)目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。

培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的13的是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理管控，對(duì)培譏的過程和結(jié)

果能夠很good的評(píng)估。希望花交更長(zhǎng)時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒

有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果，

我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：

令第一個(gè)季度為品質(zhì)管理管控季；

令第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季；

＜第三個(gè)季度為法律法規(guī)季；

?第四個(gè)季度為物業(yè)管理管控季；

然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述相關(guān)課程。比如，我們?cè)谄焚|(zhì)管理管控季中

可以設(shè)定《品質(zhì)管理管控基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原

則》、《IS09000條約條款精解》、《體系文件解讀》等相關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培

訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)合適的內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能

否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，吳用解說、演

示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已羥熟練掌握并感到滿意時(shí)才能

說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。

第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估

。二」培訓(xùn)評(píng)估的意義和作用帶格式的：正文1,縮進(jìn)：左惻：0.71厘米.行矩:

單倍行距，多級(jí)符號(hào)+級(jí)別：1+編號(hào)樣式：

評(píng)估本質(zhì)上是一種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、二.三（簡(jiǎn)）…十起始編號(hào)：1+對(duì)齊方式：左側(cè)十

對(duì)齊位置：0厘米?制表符后廣：0.71厘米?縮

進(jìn)位置：0.74ffiX,段前不分頁,制表位：2字

以便人們做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評(píng)估可劃分為兩種類型，建符，左對(duì)齊+不在1.71字符+3.71字符

設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建

設(shè)性評(píng)估，客人嘗湯是總結(jié)性評(píng)估對(duì)決策者言，培訓(xùn)評(píng)估能夠幫助決策

這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目的管理管控水平，確保培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)

所確定的目標(biāo)。對(duì)用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改

善人力資源管理管控，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能都助

他們提高管理管控水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對(duì)象。

二.培訓(xùn)評(píng)估的分類

培訓(xùn)評(píng)估所涉及的合適的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)，可分為

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估和培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目評(píng)估兩大類。此二者評(píng)估側(cè)重點(diǎn)有明顯不同：

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估的合適的內(nèi)容匕較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投

入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理管控水平、

是師資隊(duì)伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)和能力等.她實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

的資格評(píng)估。而培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)E評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過程及其效果。我們?cè)?/p>

此主要論述培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)估。

三.培訓(xùn)評(píng)估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評(píng)估過程?般有以下幾個(gè)階段組成：

帶格式的：縮進(jìn)：EflOJ：1.59厘米，多級(jí)符號(hào)+級(jí)

一評(píng)估決定的作出：進(jìn)行評(píng)估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以.別：2+編“憚式：1,2,3,…+起始編號(hào)：I+

對(duì)齊方式：左側(cè)+對(duì)齊位置：0.74厘米+制表符

防止不必要的資源浪況。同時(shí)明確評(píng)估的目的，評(píng)估的意圖往往決后于：1.38厘米+縮進(jìn)位置：1.38厘米，段前不

分頁，制表位：不在3.71字符+5.71字符

定了評(píng)估合適的方案和測(cè)試工具。

一評(píng)估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不同的評(píng)估方法、分析模型、

以及評(píng)估參與者和評(píng)1占時(shí)間。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評(píng)估大星的骨架。

?2、評(píng)估操作:主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評(píng)估要求的變項(xiàng)，

并通過這些變項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的和度。這個(gè)階段本身并

不能產(chǎn)生評(píng)估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，

才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。

4)3.—評(píng)估報(bào)告：主要目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，

對(duì)培訓(xùn)目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來說，一份

完整的培訓(xùn)報(bào)告包括以下合適的內(nèi)容：

心之導(dǎo)言：說明評(píng)估實(shí)施的背景和相關(guān)項(xiàng)目概況。

2之概述評(píng)估實(shí)施的過程、報(bào)告合適的內(nèi)容概要。

決上闡明評(píng)估結(jié)果。

冬,解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見。

W占附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評(píng)估的方法

(-).回任工作后的評(píng)定方法

結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評(píng)定培訓(xùn)成效。

如結(jié)訓(xùn)后每隔六個(gè)月，以書面調(diào)杳或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)杳受訓(xùn)后在

工作上的獲益情形。實(shí)地觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評(píng)定培訓(xùn)的成效。

如通過實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在「作上確能表現(xiàn)出高昂的I:作

熱誠(chéng)、良good的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生

效果。

調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評(píng)定培訓(xùn)的

成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，

了解受訓(xùn)職工的上級(jí)主管或下屬對(duì)受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如

主管人員是否認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的L作有進(jìn)步。無論是主管或下屬

的意見，均為評(píng)定培訓(xùn)成效的重要資料。

分析培訓(xùn)職工的人事記錄評(píng)定培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職工的

績(jī)效考核較以前有進(jìn)步，缺勤和請(qǐng)假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增加，則表

示培訓(xùn)對(duì)該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。

根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評(píng)定培訓(xùn)成

效C

根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定培訓(xùn)的成效。

根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來評(píng)價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工

解決了培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃中預(yù)期需要解決的問題，或達(dá)到了培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃

所規(guī)定的要求，則說明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。

(二)培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評(píng)定方法

帶格式的::左惻：5.99字符，多級(jí)符號(hào)+級(jí)

?L一應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測(cè)驗(yàn)評(píng)定培訓(xùn)成效。參加測(cè)驗(yàn)的員工在培訓(xùn)?別：1+編號(hào)樣式：1,2,3.…十起始編號(hào)：1+

亞齊方式：左向廣對(duì)左故真」0.63匣米，+蛔維

開始和結(jié)束時(shí)用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測(cè)驗(yàn)進(jìn)行比較。信于：1.27血米+1.27厘米，段而不

分頁，制表位：3.43字符,左對(duì)齊+不在6.57

?會(huì)—應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評(píng)定培訓(xùn)成效。對(duì)參加培訓(xùn)的職工，在開

訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時(shí)，用同樣的方式調(diào)查職工對(duì)工作的態(tài)度。

■3^調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給

受訓(xùn)職工，征求他們對(duì)培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價(jià)值的改

進(jìn)建議或其他意見，則表示職工對(duì)培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具

有更深的認(rèn)識(shí)，可斷定培訓(xùn)已有成效。

?iL一記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。在培訓(xùn)期間，約定若干

人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平時(shí)

對(duì)培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時(shí)提出觀察報(bào)告。

?1一根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來評(píng)定培訓(xùn)成效。

?6.一根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)定培訓(xùn)成效。

以上評(píng)估方法彼此都不是獨(dú)M的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)

結(jié)合使用效果更佳。

五.培訓(xùn)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

帶格式的：縮進(jìn)：左惻：2.22厘米，8級(jí)符號(hào)+級(jí)

44--接受培訓(xùn)的人員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個(gè)接受培訓(xùn)的人都會(huì)對(duì)?別：I+編號(hào)樣式：1,2,3,…+起始編號(hào)：I+

對(duì)齊方式：左蒯+對(duì)齊位置：0.63匣米+制表符

培訓(xùn)做出效果good壞的評(píng)價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得后于：1.27厘米+縮進(jìn)位St：1.27厘米，段前不

分頁，制表位：不在2字符+3.43字符

出對(duì)培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識(shí)。

?1、對(duì)培訓(xùn)的學(xué)之過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要是評(píng)價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)施的

具體手段、方法是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否

滿足或達(dá)到了培訓(xùn)所提出的要求。

4」培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能

力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果就是

要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利

于工作績(jī)效的提高。

44-%_工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評(píng)價(jià)應(yīng)該以組織的

工作績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績(jī)效

的提高；如果培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對(duì)

人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo).

六.評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)

帶格式的：縮進(jìn)：左惻：2.22厘米.多級(jí)符號(hào)+級(jí)

別：1+編號(hào)樣式；1,2,3,…+起始編號(hào)：I+

對(duì)齊方式：左側(cè)+對(duì)齊位區(qū)：0厘米+制表符后

-1、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)。對(duì)參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各種收?于：0.63厘米+縮進(jìn)位置：0.63厘米,段前不分

頁，制表位：7.71字符，左對(duì)齊+不在1.71字

符+4.29字符

現(xiàn)做評(píng)價(jià)，并與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，可以確定經(jīng)過培

訓(xùn)有無成效。主要評(píng)價(jià)合適的內(nèi)容是：學(xué)識(shí)有無增進(jìn)或增進(jìn)多少:

技能有無獲得或獲得多少：工作情況有無提高或提高多少。

?1、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)的目的不在于員工在受

訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因比培訓(xùn)回任后

的評(píng)價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)更為市要。評(píng)價(jià)合適的內(nèi)容有：

工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時(shí)間多久，工作效率

有無增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達(dá)成等。

七.評(píng)估的方式

培訓(xùn)效果評(píng)估可分為事前評(píng)估和事后評(píng)估，事后評(píng)估由淺入深

又可分為四個(gè)層面：

第一個(gè)層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對(duì)老師講課的

第一印象。從整體上說，反應(yīng)層面的評(píng)估主要側(cè)重于講師的風(fēng)格、

理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應(yīng)

層面的評(píng)估是培訓(xùn)效果評(píng)估的最基本方式，他可以使學(xué)員從感性上

對(duì)這堂課程的評(píng)價(jià)，例如《萬科專題課程評(píng)估表》0

第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面'指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。例

如某老師在講述《國(guó)際關(guān)系》這堂課程的時(shí)候拼命的講述個(gè)人出國(guó)

旅游時(shí)的景點(diǎn)和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來

陣陣笑聲，如果在反應(yīng)層面評(píng)估的話，該課程一定會(huì)很good,但在

學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，因?yàn)槭谡n老師己經(jīng)偏離了培

訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國(guó)際關(guān)系》的知識(shí)。所以說，學(xué)

習(xí)層面的評(píng)估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評(píng)估的問題，我們可以

從考試和競(jìng)賽的方式進(jìn)行測(cè)試,例如附5：《桃源村體系文件競(jìng)賽題》。

第三層面是行為評(píng)估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問

題。例如某員工對(duì)BI手冊(cè)很熟，每次考試都能考高分，但是一到工

作時(shí)間就忘記了。如果學(xué)習(xí)的東西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒

有意義的。對(duì)于物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的評(píng)估尤其重要