優(yōu)化床旁結(jié)算改善醫(yī)體驗

優(yōu)化床旁結(jié)算改善醫(yī)體驗基本數(shù)據(jù)案例結(jié)構(gòu)過程指標(biāo)結(jié)果評價1基本數(shù)據(jù)

院本部2970床位★院區(qū)：本部+2個分院★代管新疆醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院、新疆醫(yī)科大學(xué)

臨床醫(yī)學(xué)研究院、新疆醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院★臨床中心21個

臨床科室31個

醫(yī)技科室6個★教職員工：5400余名昌吉分院800床位醫(yī)院概況-醫(yī)院現(xiàn)狀★2009年9月，順利通過由國家合格評定認(rèn)可委員會組織專家進(jìn)行的ISO15189評審★2012年、2015年兩次通過復(fù)評★西北地區(qū)及新疆第一家通過認(rèn)可的醫(yī)學(xué)實驗室★16個章節(jié)，1218個測量要素★2013年1月啟動，2014年5月模擬評審2014年10月通過正式認(rèn)證★成為國內(nèi)首個通過第五版JCI學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院評審的綜合醫(yī)院★2015年11月，通過HIMSSEMRAM6級現(xiàn)場評審?！镏袊鞑康貐^(qū)首家經(jīng)現(xiàn)場評審?fù)ㄟ^HIMSSEMRAM6級的醫(yī)院★我國第11家獲此殊榮的醫(yī)院★2009年11月獲得完全認(rèn)證AAALAC資質(zhì)的預(yù)評估和現(xiàn)場評估★2014年11月順利通過復(fù)評★中國“三級甲等”醫(yī)院唯一獲得“國際實驗動物資質(zhì)科研機構(gòu)?AAALAC認(rèn)證?ISO15189認(rèn)證?JCI認(rèn)證?HIMSS認(rèn)證醫(yī)院概況-國際資質(zhì)認(rèn)證中亞一流具有區(qū)域特色國際影響醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、管理五位一體研究型醫(yī)院發(fā)展愿景醫(yī)院概況-發(fā)展愿景醫(yī)院概科室簡介瞄準(zhǔn)脊柱外科領(lǐng)域的前沿，不斷創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，其病例數(shù)量和療效現(xiàn)已位居全疆第一，西北前列。骨科中心脊柱外科成立于2003年，始終堅持以“病人為中心，質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，牢固樹立“以科技求發(fā)展”的宗旨。醫(yī)護(hù)團(tuán)隊骨科中心脊柱外科現(xiàn)有床位40張，醫(yī)護(hù)人員26名，主任醫(yī)師5人、副主任醫(yī)師2人、主治醫(yī)師5人，住院醫(yī)師1名。其中醫(yī)學(xué)博士學(xué)位5人，醫(yī)學(xué)碩士學(xué)位6人；擁有博士生導(dǎo)師1人，碩士生導(dǎo)師5人，共同為推動我區(qū)脊柱外科事業(yè)的發(fā)展不懈努力。脊柱外科護(hù)理團(tuán)隊共有13人，其中主管護(hù)理師3人，護(hù)理師10人。在2011年榮獲“優(yōu)秀示范病房”，曾多次接受地州各個醫(yī)院來科室參觀學(xué)習(xí)，2017年申報為“三星級服務(wù)科室”，為了不斷提升護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)在對于爭創(chuàng)五星級科室做準(zhǔn)備。在科研方面也不斷進(jìn)步，發(fā)表國家級論文10幾篇，發(fā)表核心位文章有7篇，在2018年申報新疆醫(yī)科大學(xué)人文課題五項，其中有三項課題立項并結(jié)題。學(xué)科建設(shè)脊柱外科醫(yī)療、教學(xué)、科研并重，做到醫(yī)、教、研共同發(fā)展。每年承辦國家級及自治區(qū)級繼續(xù)教育項目。相繼發(fā)表SCI論文30余篇、中華系列雜志及國家核心期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文150余篇等。使我科各項診療技術(shù)始終保持疆內(nèi)領(lǐng)先，與國內(nèi)外先進(jìn)水平同步。2案例結(jié)構(gòu)邊境線長

5600多千米；與俄羅斯、哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦、塔吉克斯坦、巴基斯坦、蒙古、印度、阿富汗八國接壤地域遼闊

166萬平方公里占國土總面積1/6多民族55個民族約占總?cè)丝?0%多語種、多文種

維、漢、哈、柯、蒙、錫、俄等多宗教信仰宗教群眾占58.3%伊斯蘭教、佛教、道教、基督教、天主教、東正教、薩滿教等地域特點立項價值新疆優(yōu)勢醫(yī)療資源多集中在以烏魯木齊為首的大中城市，基層醫(yī)療技術(shù)及衛(wèi)生條件落后甚遠(yuǎn)。新疆地區(qū)農(nóng)牧民患者多集中在烏魯木齊市優(yōu)勢醫(yī)療資源豐富的醫(yī)院就醫(yī)。新疆農(nóng)牧民就醫(yī)路途遙遠(yuǎn)、費時長。新疆地區(qū)參保方式多樣：區(qū)醫(yī)保、市醫(yī)保、商保、兵團(tuán)醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保等多種形式。醫(yī)療特點：立項價值傳統(tǒng)辦理出入院1h以上求生存、求發(fā)展、求突破“改善醫(yī)療服務(wù)行動”國家政策引領(lǐng)患者醫(yī)院國家患者需求醫(yī)院現(xiàn)狀國家政策基線調(diào)查立項價值醫(yī)生開具出院醫(yī)囑護(hù)士通知病人及家屬告知出院宣教在科室合帳，電腦辦理出院在1樓大廳取號排隊結(jié)算

耗時>30分病區(qū)出院處傳統(tǒng)的出院結(jié)算流程

醫(yī)生開立出院醫(yī)囑護(hù)士通知病人家屬出院床邊結(jié)算及宣教在病區(qū)護(hù)士站等候辦理在護(hù)士站取出院小結(jié)，退費

耗時<10分病區(qū)床旁出院結(jié)算流程讓百姓少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路推動《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》看病難，手續(xù)繁瑣且耗時長

內(nèi)因所求國家方針機遇與挑戰(zhàn)發(fā)展動因為解決出院患者結(jié)算等候時間長的難題，以基于患者就醫(yī)體驗的流程再造與優(yōu)化為目的，我院簡化及優(yōu)化了出院流程,結(jié)算耗時明顯縮短,服務(wù)滿意度顯著提高。患者、醫(yī)院、國家需求立項價值立項價值1、出入院流程作為醫(yī)院整體服務(wù)鏈上不可或缺的一部分，對于改善患者就醫(yī)體驗發(fā)揮著非常重要的作用。若出入院流程不合理、手續(xù)繁瑣且耗時長，患者或家屬極易產(chǎn)生不滿情緒，甚至引發(fā)糾紛[1]。

立項價值立項價值2、衛(wèi)生和計劃生育委員會在2010年發(fā)出通知，要求各醫(yī)療機構(gòu)重視患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，使患者等候出院結(jié)算的時間不超過10分鐘，并力爭做到“零等候”[2]。

立項價值立項價值3、為解決出院患者結(jié)算等候時間長的難題，以基于患者就醫(yī)體驗的流程再造與優(yōu)化為目的優(yōu)化出入院流程，三甲醫(yī)院實施床旁結(jié)算，拓展了護(hù)患交流內(nèi)容，使患者在便捷的結(jié)算過程中體會一體化的高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具有一定的可行性與推廣意義[3]。立項價值核心目標(biāo)優(yōu)化、簡化出院流程縮短患者出院結(jié)算時間提高患者的滿意度及就醫(yī)體驗政策、標(biāo)準(zhǔn)政策依據(jù)根據(jù)?國家衛(wèi)生委國家中藥管理局關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計劃（2018-2020）的通知》[國衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2017）73號]精神。醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展信息技術(shù)擴(kuò)展服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的，舒適的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療，移動支付，床旁結(jié)算，就診提醒，結(jié)果查詢，信息推送等便捷服務(wù)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接政策依據(jù)規(guī)范

工作日和節(jié)假日都應(yīng)即時為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無誤，錢賬相符病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)患者出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候，有條件的醫(yī)院可實行出院患者床旁結(jié)算2341理論依據(jù)1、我國基本醫(yī)療保險的參保人數(shù)占全國總?cè)丝诘?9.07％，基本做到了全覆蓋[4]。2、定點醫(yī)院實現(xiàn)即時結(jié)算后，簡化了報銷手續(xù)，患者在床旁結(jié)算時可自動完成保險的報銷業(yè)務(wù)[5]。

理論依據(jù)理論依據(jù)3、從患者視角來看醫(yī)院服務(wù)，入院、住院、出院是一個連續(xù)性的服務(wù)過程，而國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院比較重視患者住院期間的服務(wù)質(zhì)量，而忽視了患者住院的最后一個環(huán)節(jié)，即出院服務(wù)過程[6]。4、床旁結(jié)算實際上是收費處的工作前移到護(hù)士站，由護(hù)士操作完成[7]。理論依據(jù)理論依據(jù)理論依據(jù)5、出院床旁結(jié)算是目前醫(yī)院實行窗口結(jié)賬模式的補充，解決的是患者所思、所想、所盼，提高的是服務(wù)水平和效率[8]。6、我院護(hù)土站出院結(jié)算方式深受廣大忠者歡迎，成為我院出院結(jié)算的主要模式，大大減輕了收費處的壓力使收費處人員有更多時間做好解釋工作，提升了收費處的服務(wù)質(zhì)量。模型模型模型模型模型護(hù)士長（李寧）組長（馬蓮萍）股份制辦公室采購部倉庫生管部電子廠生技部質(zhì)管部質(zhì)檢部行政部人力資源部法務(wù)部總務(wù)室電腦室會計出納證券部商務(wù)中心銷售部售后服務(wù)部外貿(mào)部組員組員研發(fā)部職責(zé)徐橋行政人事部史小玉財務(wù)部組員營銷部國際部組員團(tuán)隊分工

組織架構(gòu)圖組員伊合提吧爾劉梅對策擬定對策實施對策檢討文獻(xiàn)查閱效果確認(rèn)基線調(diào)查目標(biāo)設(shè)定督促落實及人員分工組員劉梅組員徐橋組員伊合提吧爾組員史小玉團(tuán)隊分工案例審核李寧護(hù)士長馬蓮萍組長組長馬蓮萍科護(hù)士長李芳醫(yī)院物力醫(yī)院對于結(jié)算使用的刷卡機，醫(yī)保結(jié)算機等定時有負(fù)責(zé)管理人員檢查維護(hù)，確保結(jié)算系統(tǒng)正常使用。財力醫(yī)院制定相關(guān)制度，結(jié)算與護(hù)理績效掛鉤，根據(jù)每個科室辦理結(jié)算人數(shù)，財務(wù)科給予護(hù)理一定基數(shù)的勞務(wù)費。

人力醫(yī)院收費結(jié)算科給予科室人員培訓(xùn)醫(yī)院建立床旁結(jié)算微信群，辦理結(jié)算遇到困難時隨時溝通，問題可及時改進(jìn)。資源配置3過程指標(biāo)出院流程圖人員準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備對醫(yī)生要求硬件準(zhǔn)備對護(hù)士要求軟件準(zhǔn)備醫(yī)院動員實施過程1、前期準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備12人員準(zhǔn)備床邊結(jié)算系統(tǒng)用電腦需要與醫(yī)院結(jié)算系統(tǒng)隨時隨處相連接。為床邊結(jié)算提供了環(huán)境基礎(chǔ)。保證科室全員接受業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)并熟練掌握結(jié)算流程。實施過程硬件準(zhǔn)備34常規(guī)窗口結(jié)算用的電腦、打印機、自助交費機、讀卡器、POS機等確保性能完好。在醫(yī)院系統(tǒng)新增“床邊結(jié)算”系統(tǒng)，為床旁結(jié)算提供支持。軟件準(zhǔn)備實施過程對醫(yī)生要求56病區(qū)醫(yī)生對于需要出院的患者，必須在當(dāng)天上午查房后即下達(dá)“今日出院”醫(yī)囑，并及時開好出院帶藥等。對護(hù)士要求病區(qū)護(hù)士在辦理患者入院時，盡量讓患者使用銀行卡交費，醫(yī)保登記無誤。接到“今日出院”醫(yī)囑后，及處理醫(yī)囑以及出院帶藥等手續(xù)確認(rèn)，行床旁結(jié)算。實施過程核對醫(yī)囑：護(hù)士與主管醫(yī)生溝通，確認(rèn)患者當(dāng)日辦理出院，校隊醫(yī)囑，有出院藥物醫(yī)囑時，及時核對請領(lǐng)。費用審核：護(hù)士根據(jù)當(dāng)日出院患者，核對患者住院期間費用。第一步第二步第三步操作規(guī)程合理調(diào)配：根據(jù)當(dāng)日出院病人數(shù)，彈性安排人員辦理床旁結(jié)算。結(jié)算退費：進(jìn)行出院退費，銀聯(lián)卡交費患者，POS機退費，打印退款小票，現(xiàn)金交費患者到一樓大廳結(jié)算窗口退費。醫(yī)保傳送：賬目審核后，進(jìn)行醫(yī)保傳送，打印醫(yī)保結(jié)算單。物品整理：向患者交付醫(yī)?？ā⒔Y(jié)算收據(jù)、進(jìn)行每日扎帳核對POS匯總金額第四步第五步第六步操作規(guī)程患者不必樓上樓下往返跑路，在病房就能辦理完相關(guān)手續(xù)，節(jié)約了時間，免去了等候電梯上下跑路的煩惱。如果發(fā)現(xiàn)結(jié)算清單上有疑問，患者、入出院的工作人員、病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員還可以當(dāng)面溝通、現(xiàn)場核對、當(dāng)場解決。入出院處擁擠、嘈雜的景象再未出現(xiàn)過。預(yù)期效果患者因結(jié)算時間太快，說不敢相信我們?典型細(xì)節(jié)一位南疆的家屬按以往的結(jié)算時間，買了晚上的的車票，事后后悔萬分?

一位東北口音的家屬在護(hù)士站結(jié)算完不到10分鐘，疑惑的說“這就完事了”？隨后為我們點了贊！?趣味細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)一細(xì)節(jié)二細(xì)節(jié)三細(xì)節(jié)總結(jié)1節(jié)省了患者結(jié)算時間避免排隊等候的焦躁情緒提高患者對醫(yī)院的滿意度2病區(qū)結(jié)算為一對一方式收費結(jié)算工作移到了護(hù)士站避免患者在病區(qū)和住院處收費窗口來回奔走細(xì)節(jié)總結(jié)風(fēng)險控制住院處護(hù)理人員對于床旁結(jié)算及醫(yī)保的專業(yè)性知識掌握較低，結(jié)算時易出現(xiàn)問題。1床旁結(jié)算增加了臨床護(hù)士的工作量，導(dǎo)致護(hù)士超負(fù)荷的工作，處于低氣壓狀態(tài)。2對于新開展床旁結(jié)算業(yè)務(wù)，導(dǎo)致患者對床旁結(jié)算缺乏一定的信任。3123

控制措施風(fēng)險：住院處護(hù)理人員對于床旁結(jié)算及醫(yī)保的專業(yè)性知識掌握較低，結(jié)算時易出現(xiàn)問題

1、進(jìn)一步完善醫(yī)院信息化管理水平，由收費結(jié)算科室加強對所有臨床護(hù)士的培訓(xùn)，積極去臨床科室收集護(hù)士結(jié)算中的問題，再次進(jìn)行培訓(xùn)。2、要積極提高護(hù)理人員的電腦操作水平，能夠讓員工清楚了解到醫(yī)院信息化管理的重要性。3增加科室護(hù)理人員調(diào)配或固定人員增加護(hù)理人員待遇風(fēng)險：床旁結(jié)算增加了臨床護(hù)士的工作量，導(dǎo)致護(hù)士超負(fù)荷工作，處于低氣壓狀態(tài)

控制措施控制措施風(fēng)險：對于新開展床旁結(jié)算業(yè)務(wù)，導(dǎo)致患者對床旁結(jié)算缺乏一定的信任1.患者及其家屬受歷史交互經(jīng)驗、文化差異、行業(yè)推廣度以及醫(yī)院宣傳稿等因素影響認(rèn)知能力不足，必須加強多種形式的宜傳。2.針對床邊結(jié)算這一服務(wù)也需要有特征性的行為管控，如醫(yī)院結(jié)算平臺、結(jié)算人員佩證、規(guī)操作流程等都能給務(wù)對象以視覺感愛。管理工具使用直方圖進(jìn)行對比分析使用流程圖制定具體采取措施流程通過調(diào)查問卷的方式采集患者滿意度信息用柱形圖，餅圖分析案例結(jié)果我院自2019年8月推行出院床邊結(jié)算服務(wù)，在試點之初，確實存在一些不足，主要表現(xiàn)為：1、患者對新服務(wù)舉措存在疑慮。

2、護(hù)理人員無法準(zhǔn)確識別醫(yī)保類型，醫(yī)保登記錯誤。3、結(jié)算系統(tǒng)不完善，可結(jié)算病種較少。點擊添加文章標(biāo)題持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)我院自2019年8月推行出院床邊結(jié)算服務(wù)，我科室出院床旁結(jié)算患者為573人，綜合滿意度為98.78%，較前提升了0.47%，隨著床旁結(jié)算不斷優(yōu)化，滿意度將不斷提升。

點擊添加文章標(biāo)題持續(xù)改進(jìn)過程指標(biāo)經(jīng)驗分享一：擴(kuò)大宣傳通過傳媒宣傳入院患者宣教眾人知曉職工宣傳經(jīng)驗分享二：集思廣益向患者發(fā)放問卷調(diào)查科內(nèi)動員出謀劃策優(yōu)化流程深入病區(qū)了解情況經(jīng)驗分享三：注重數(shù)據(jù)采集2019年9月2019年10月2019年11月2019年12月2019年8月

102人次

117人次

118人次

119人次117人次2019年8月-12月科室床旁結(jié)算人數(shù)

提倡主管醫(yī)師提前告知擇期出院患者，以便快速辦理出院床邊結(jié)算。經(jīng)驗分享五：加強護(hù)理人員培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)，解決信息難題。經(jīng)驗分享六：4結(jié)果評價1、精細(xì)化管理下的病人出院結(jié)算模式應(yīng)該是貫徹“病人為中心”的服務(wù)宗旨，從病人和家屬的立場細(xì)致考慮，減少往返、減少排隊、縮短時間，滿足其合理的結(jié)算需求。2、為解決出院患者結(jié)算時間長的難題，我院沒有簡單地采用增配收費人員、增設(shè)服務(wù)窗口等方式，而是借鑒業(yè)務(wù)流程改造理論。3、綜合比較，推行床邊結(jié)算這一新的服務(wù)舉措切實可行，對推動醫(yī)院服務(wù)能起到一定的促進(jìn)作用。制度成果項目成效促進(jìn)醫(yī)患間有效溝通以前病人對醫(yī)保費用了解不多，通過床邊結(jié)算，患者與醫(yī)護(hù)人員建立了面對面的優(yōu)質(zhì)溝通關(guān)系，及時了解費用情況，消除疑慮。服務(wù)獲得肯定和推廣床邊結(jié)算服務(wù)實施以來，只需在病區(qū)便可完全辦理好出院結(jié)算手續(xù)，極大的縮短時間。將流程簡單化，有效減低了患者的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本。提高了病人滿意度選擇該服務(wù)的患者和家屬均對所接受的結(jié)算服務(wù)表示滿意，結(jié)算流程優(yōu)化創(chuàng)新了醫(yī)療服務(wù)，切實改善了群眾看病就醫(yī)體驗服務(wù)過程優(yōu)化現(xiàn)床邊結(jié)算服務(wù)縮短了等待時間，病人無需再到窗口排隊結(jié)算，護(hù)士站根據(jù)出院醫(yī)囑，核對相關(guān)費用，打印費用清單，現(xiàn)場結(jié)算。整個過程僅需要不到10分鐘的時間。社會效益經(jīng)濟(jì)效益從右側(cè)柱形圖看出，2019年8月至12月收費結(jié)算窗口逐漸縮減，從13個窗口減至3-4個窗口，5個月總?cè)藬?shù)減少了共35人。經(jīng)濟(jì)效益以結(jié)算窗口工作人員最低工資3000元標(biāo)準(zhǔn)算，由右側(cè)餅圖中看出，2019年8月至12月醫(yī)院發(fā)放工資，5個月最低減少了發(fā)放105000元。綜合三甲醫(yī)院每年招聘收費員，需100人左右，并且逐年上升的趨勢，床旁結(jié)算模式將患者入院繳費結(jié)算手續(xù)轉(zhuǎn)移，不僅方便了患者，也減少了收費床口的設(shè)置和人員數(shù)量。成果發(fā)布醫(yī)院號召并認(rèn)真落實了自治區(qū)健康委員會出臺的文件，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，為解決廣大號患者看病難，看病遠(yuǎn)，看病煩的問題，醫(yī)院實施了云平臺，遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，引入一體式掛號，繳費，查看檢查結(jié)果，引進(jìn)自助終端機，自助片子及化驗單打印，就醫(yī)一卡通，一站式結(jié)算等。不斷改造優(yōu)化就醫(yī)流程，改善群眾就醫(yī)體驗。案例感悟醫(yī)院響應(yīng)了衛(wèi)健委的號召，自實施床旁結(jié)算模式后，真正優(yōu)化了服務(wù)流程，縮短了患者結(jié)