DB34∕T 1527-2011 住宅物業(yè)服務(wù) 客服接待服務(wù)基本要求　

ICS03.080.99DB34/T1527—2011住宅物業(yè)服務(wù)客服接待服務(wù)基本要求2011-11-15發(fā)布2011-12-15實(shí)施安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB34/T1527—20111DB34/T1527—2011住宅物業(yè)服務(wù)客服接待服務(wù)基本要求1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)客服接待服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、人員、安全、服務(wù)和管理要求，以及監(jiān)督考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于住宅物業(yè)客服接待中心，其他類型物業(yè)客服接待服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GBZ188職業(yè)健康監(jiān)護(hù)技術(shù)規(guī)范GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：工作場(chǎng)所和公共區(qū)域中安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)原GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5700照明測(cè)量方法GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施JGJ48商店建筑設(shè)計(jì)規(guī)范中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》3設(shè)施設(shè)備要求3.1工作場(chǎng)所以地上一層為宜),建筑面積和功能結(jié)構(gòu)劃分應(yīng)符合工作需要。中心宜有停車場(chǎng)，方便車輛交通和停放。3.1.2應(yīng)在中心合理設(shè)置客服接待窗口(以下簡(jiǎn)稱“窗口”),配備必要的服務(wù)設(shè)施，實(shí)行敞開式服務(wù)，滿足業(yè)主(物業(yè)使用人)(以下簡(jiǎn)稱“顧客”)的需求。3.1.3應(yīng)在中心設(shè)置投訴接待處、資料室并配備必要的設(shè)施設(shè)備。3.1.4應(yīng)建立完善的物業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)行物業(yè)服務(wù)的信息化、規(guī)范化和程序化管理。3.1.5各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。3.2服務(wù)設(shè)施3.2.1客服接待臺(tái)應(yīng)在中心設(shè)置客服接待臺(tái)，安排專職人員為顧客做好接待、咨詢、答疑、指引等服務(wù)。3.2.2信息查詢處2DB34/T1527—2011應(yīng)在中心設(shè)置物業(yè)信息查詢處，為顧客提供物業(yè)網(wǎng)上信息和(或)文本資料查詢服務(wù)。3.2.3.4應(yīng)設(shè)置并公示服務(wù)電話、投訴電話。3DB34/T1527—20115.1中心的出入口、樓梯、扶梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)符合JGJ48的有關(guān)規(guī)定。5.2根據(jù)安全保衛(wèi)和電子監(jiān)察功能要求，對(duì)安裝監(jiān)控、報(bào)警裝置的，監(jiān)控錄像應(yīng)保存30日以上。照明應(yīng)符合GB5700的要求。6.1工作時(shí)間中心服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)不少于8小時(shí)，并與《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》相一致。4DB34/T1527—20