2024企業(yè)合規(guī)管理體系建設(shè)落地操作課后必考題庫(kù)和答案

2024企業(yè)合規(guī)管理體系建設(shè)落地操作課后必考題庫(kù)和答案一、選擇題 1、合規(guī)管理的本質(zhì)是一個(gè)發(fā)現(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題并解決該問(wèn)題的過(guò)程，其中，發(fā)現(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)解決的是以下什么問(wèn)題？（10分）A制度問(wèn)題、機(jī)制問(wèn)題B主體問(wèn)題、職責(zé)問(wèn)題C文化問(wèn)題、信息化問(wèn)題正確答案:B2、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)清單和風(fēng)險(xiǎn)清單最大的不同點(diǎn)是包含了（）（10分）A業(yè)務(wù)信息區(qū)B合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)C合規(guī)義務(wù)區(qū)D風(fēng)險(xiǎn)管控區(qū)正確答案:C 3、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)三道防線(xiàn)是合規(guī)管理中非常重要的部分，其中，（）奠定了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)三道防線(xiàn)的基礎(chǔ)。（10分）A業(yè)務(wù)部門(mén)合規(guī)控制、自我控制B牽頭部門(mén)的合規(guī)職責(zé)、合規(guī)部門(mén)及機(jī)制實(shí)施C事后監(jiān)督正確答案:A 4、在企業(yè)合規(guī)管控中有較高風(fēng)險(xiǎn)違規(guī)可能性的崗位會(huì)被列為重點(diǎn)崗位，并會(huì)針對(duì)該崗位形成（）（10分）A風(fēng)險(xiǎn)管理職能規(guī)劃B崗位合規(guī)職責(zé)清單C企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)清單D企業(yè)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)清單正確答案:B1、企業(yè)合規(guī)建設(shè)的難題主要指以下哪幾個(gè)方面？（10分）A識(shí)規(guī)：企業(yè)和員工的合規(guī)要求在哪里？B知規(guī)：?jiǎn)T工如何知曉合規(guī)要求？C止規(guī)：企業(yè)和員工的合規(guī)紅線(xiàn)是什么？D守規(guī)：?jiǎn)T工為何要遵守合規(guī)要求？正確答案:ABD2、風(fēng)險(xiǎn)清單作為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，需要包含以下哪幾個(gè)要素？（10分）A業(yè)務(wù)信息區(qū)B風(fēng)險(xiǎn)描述區(qū)C風(fēng)險(xiǎn)分析區(qū)D風(fēng)險(xiǎn)管控區(qū)正確答案:ABCD3、合規(guī)義務(wù)是合規(guī)管控的一個(gè)來(lái)源，由合規(guī)義務(wù)可以形成以下哪幾大清單？（10分）A合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)清單B崗位合規(guī)職責(zé)清單C流程管控清單正確答案:ABC4、合規(guī)管理制度本身要做到有效，取決于以下哪幾個(gè)方面？（10分）A合規(guī)管理制度設(shè)計(jì)要有效B合規(guī)管理制度實(shí)施有效C合規(guī)管理制度考核有效D考核執(zhí)行人有效正確答案:ABC 1、合規(guī)管理制度的編制在設(shè)計(jì)時(shí)，要以問(wèn)題為前提，以責(zé)任為抓手，以實(shí)施為目的。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確

2、站在企業(yè)管理體系的視角，合規(guī)管理手冊(cè)屬于該體系中最集中的一個(gè)工作成果。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度窗體頂端課后測(cè)試1、老師把個(gè)人的服務(wù)意識(shí)比喻為“頭手心”三個(gè)部分，其中“手”對(duì)應(yīng)的是（）（10分）A需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)B在行為上，個(gè)人所擅長(zhǎng)技能或技巧C在工作中保持持續(xù)熱情的因素正確答案:B2、客戶(hù)最初期望值可以視為等同于（）（10分）A客戶(hù)最高期望值加客戶(hù)服務(wù)價(jià)值B客戶(hù)最終期望值加客戶(hù)服務(wù)價(jià)值C客戶(hù)最高期望值加客戶(hù)服務(wù)反饋D客戶(hù)最終期望值加客戶(hù)服務(wù)反饋正確答案:B3、以下哪一項(xiàng)不是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的維度？（10分）A行業(yè)、企業(yè)品牌、口碑B客戶(hù)自身的性格特點(diǎn)C客戶(hù)群體文化背景D客服人員的性格正確答案:D1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，具體表現(xiàn)在以下哪幾個(gè)方面？（10分）A反應(yīng)迅速B服務(wù)技能C服務(wù)禮儀D尊重自重E靈活應(yīng)變正確答案:ABCDE2、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)建立客戶(hù)信任，可以從以下哪些方面去實(shí)現(xiàn)？（10分）A客戶(hù)感知的可靠性B讓客戶(hù)對(duì)你放心C讓客戶(hù)親身體驗(yàn)到的有形物D展現(xiàn)的同理心的重要性和技巧E表達(dá)服務(wù)意愿的反應(yīng)力正確答案:ABCDE 3、服務(wù)人員有正確的角色定位對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行都起著重要的作用，服務(wù)人員有哪幾個(gè)階段或角色？（10分）A積極的客服人員B優(yōu)秀的客服人員C顧問(wèn)型客服人員D專(zhuān)家型客服人員正確答案:BCD4、作為顧問(wèn)型服務(wù)人員，要求我們經(jīng)常問(wèn)自己以下哪些問(wèn)題？（10分）A我們的客戶(hù)是誰(shuí)B客戶(hù)的訴求有哪些C最優(yōu)的模式和理念是什么D服務(wù)的挑戰(zhàn)點(diǎn)在哪里正確答案:ABD 1、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知帶有很強(qiáng)烈的感情色彩，服務(wù)不在于我們做了多少，而在于客戶(hù)感受到了多少。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確

2、具有良好服務(wù)意識(shí)的人，不僅在工作上能得心應(yīng)手，生活中也會(huì)更有幸福感。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確3、服務(wù)人員要站在企業(yè)的立場(chǎng)上盡自己所能為客戶(hù)解決問(wèn)題。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確企業(yè)合規(guī)管理體系建設(shè)全流程窗體頂端課后測(cè)試 1、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜、鏈條較長(zhǎng)的過(guò)程，一個(gè)完整的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以分成六個(gè)階段，其中第四個(gè)階段是（）（10分）A評(píng)價(jià)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)B確定合規(guī)要求C分析合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)D識(shí)別合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)正確答案:C2、三道防線(xiàn)是合規(guī)管理職責(zé)中很重要的設(shè)置，其中的第一道防線(xiàn)強(qiáng)調(diào)（）（10分）A專(zhuān)業(yè)管理，包含合規(guī)管理、設(shè)計(jì)及協(xié)助B業(yè)務(wù)管理，管業(yè)務(wù)必須管合規(guī)，并承擔(dān)向?qū)I(yè)部門(mén)通報(bào)、報(bào)告的角色C內(nèi)部監(jiān)督，是包含內(nèi)部審計(jì)和紀(jì)檢監(jiān)察等工作D合規(guī)委員會(huì)，起到批準(zhǔn)，推動(dòng)和任免的頂層設(shè)計(jì)作用正確答案:B1、企業(yè)合規(guī)管理體系要圍繞以下哪些要素進(jìn)行建設(shè)？（10分）A組織體系B流程體系C評(píng)價(jià)體系D宣貫體系E制度體系正確答案:ABCDE2、合規(guī)管理體系建設(shè)的通用框架包括哪些要素？（10分）A合規(guī)管理環(huán)境、合規(guī)組織與職責(zé)B合規(guī)治理方針、合規(guī)行為準(zhǔn)則C合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合規(guī)管理制度D合規(guī)管控流程、合規(guī)管理評(píng)價(jià)E合規(guī)文化正確答案:ABCDE 3、企業(yè)進(jìn)行合規(guī)管理建設(shè)前，要評(píng)估企業(yè)的合規(guī)管理現(xiàn)狀，在這個(gè)過(guò)程中，需要了解哪些相關(guān)信息？（10分）A合規(guī)義務(wù)信息B行業(yè)與業(yè)務(wù)信息C合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)信息D管理信息E企業(yè)文化信息正確答案:ABCDE 4、合規(guī)管理職責(zé)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)有組織架構(gòu)和治理模式中體現(xiàn)為以下哪幾方面？（10分）A合規(guī)治理機(jī)構(gòu)的合規(guī)管理職責(zé)B合規(guī)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合規(guī)管理職責(zé)C業(yè)務(wù)及職能部門(mén)的合規(guī)管理職責(zé)D審計(jì)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的合規(guī)管理職責(zé)正確答案:ABCD5、合規(guī)機(jī)制其實(shí)就是合規(guī)管控措施的運(yùn)用，可以分為以下哪幾種？（10分）A引導(dǎo)機(jī)制B激勵(lì)機(jī)制C約束機(jī)制D監(jiān)督機(jī)制正確答案:ABCD 6、合規(guī)管理建設(shè)離不開(kāi)制度建設(shè)，與合規(guī)管理相關(guān)的制度可以分為以下哪幾個(gè)部分？（10分）A合規(guī)行為準(zhǔn)則B合規(guī)管理辦法C業(yè)務(wù)合規(guī)制度D專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)指南正確答案:ABCD 1、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)作為一種企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，目前對(duì)它的界定是因?yàn)檫`反了合規(guī)義務(wù)或合規(guī)要求而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確

2、合規(guī)管理手冊(cè)是一個(gè)經(jīng)歷了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合規(guī)機(jī)制設(shè)計(jì)、合規(guī)管理制度等流程和工作后，對(duì)工作成果進(jìn)行集中展示的匯編性文件。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確企業(yè)合規(guī)管理體系實(shí)施運(yùn)行與有效性評(píng)價(jià)窗體頂端課后測(cè)試 1、以下哪種說(shuō)法不是對(duì)法務(wù)、合規(guī)、內(nèi)控、風(fēng)險(xiǎn)的基本關(guān)系的描述？（10分）A側(cè)重說(shuō)B多維度說(shuō)C八仙過(guò)海D帽子模型正確答案:C2、2004《國(guó)有企業(yè)法律顧問(wèn)管理辦法》出臺(tái)是為了響應(yīng)（）（10分）A企業(yè)基于業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)交易對(duì)法律的需要B企業(yè)基于防范市場(chǎng)、戰(zhàn)略、海外拓展的風(fēng)險(xiǎn)C企業(yè)基于防范內(nèi)部操作、舞弊、低效的風(fēng)險(xiǎn)D企業(yè)基于完善法人治理，明確權(quán)責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)督與激勵(lì)的需要正確答案:A3、預(yù)防性合規(guī)建設(shè)的有效性評(píng)價(jià)的目標(biāo)是（）（10分）A預(yù)防戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)B預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)C預(yù)防整改風(fēng)險(xiǎn)D整改不合規(guī)正確答案:B1、強(qiáng)化企業(yè)合規(guī)意識(shí)，可以有哪些方式？（10分）A合規(guī)管理納入企業(yè)高層（首先是黨組）法治專(zhuān)題學(xué)習(xí)B加強(qiáng)合規(guī)宣傳C及時(shí)發(fā)布合規(guī)手冊(cè)D組織簽訂合規(guī)承諾正確答案:ABCD2、對(duì)企業(yè)進(jìn)行合規(guī)管理體系有效性評(píng)價(jià)的過(guò)程是（）（10分）A成立評(píng)價(jià)小組B制定評(píng)價(jià)方案C開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)D認(rèn)定存在缺失E提出整改建議F形成評(píng)價(jià)報(bào)告G批準(zhǔn)評(píng)價(jià)報(bào)告正確答案:ABCDEFG3、合規(guī)管理體系有效性評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括（）（10分）A對(duì)合規(guī)管理環(huán)境的評(píng)價(jià)B對(duì)合規(guī)管理職責(zé)履行情況的評(píng)價(jià)C對(duì)經(jīng)營(yíng)管理制度與機(jī)制建設(shè)情況的評(píng)價(jià)D對(duì)經(jīng)營(yíng)管理制度與機(jī)制運(yùn)行狀況的評(píng)價(jià)正確答案:ABCD 4、以評(píng)促建是用評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)促進(jìn)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，用以評(píng)促建的方式建設(shè)企業(yè)合規(guī)管理體系可以圍繞哪些方面展開(kāi)（）（10分）A確認(rèn)目標(biāo)：確定未來(lái)合規(guī)評(píng)價(jià)想要達(dá)到的不同階段的合規(guī)建設(shè)的目標(biāo)B所需信息文件：體現(xiàn)合規(guī)建設(shè)的文件C評(píng)價(jià)人員：是誰(shuí)來(lái)做合規(guī)評(píng)價(jià)D評(píng)價(jià)程序：哪些機(jī)構(gòu)、主體參與未來(lái)評(píng)價(jià)正確答案:ABD 1、《中央企業(yè)合規(guī)管理辦法》當(dāng)中明確規(guī)定中央企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展合規(guī)管理體系有效性評(píng)價(jià)，針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)管理情況適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)，強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。從而，在部門(mén)規(guī)章層面為有效性評(píng)價(jià)規(guī)定提供了來(lái)源，也對(duì)有效性評(píng)價(jià)的動(dòng)作做了硬性規(guī)定。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確

2、預(yù)防型合規(guī)管理體系的驗(yàn)收方式是自行驗(yàn)收，涉案型合規(guī)的驗(yàn)收方式則是有第三方來(lái)進(jìn)行。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確

3、開(kāi)展以評(píng)促建，圍繞未來(lái)將要評(píng)價(jià)的內(nèi)容做進(jìn)一步反思，在建設(shè)環(huán)節(jié)就要注意對(duì)該部分內(nèi)容的重視和植入。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確企業(yè)合規(guī)管理政策解讀窗體頂端課后測(cè)試 1、通過(guò)講師整理的圖表，我們可以了解到企業(yè)合規(guī)建設(shè)要從以下哪幾方面來(lái)入手？（10分）A合規(guī)要求梳理B對(duì)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)行為進(jìn)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估C合規(guī)管理的現(xiàn)狀D二道防線(xiàn)正確答案:D2、采用PDCA做合規(guī)管理過(guò)程的管控時(shí)，“策劃”對(duì)應(yīng)的是（）（10分）A合規(guī)方案B合規(guī)職能C合規(guī)承諾D合規(guī)評(píng)價(jià)正確答案:A1、合規(guī)管理過(guò)程PDCA循環(huán)指的是（）（10分）A策劃B控制C反饋D再控制正確答案:ABCD2、《中央企業(yè)合規(guī)管理辦法》出臺(tái)的宏觀(guān)背景是（）（10分）A當(dāng)前國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為規(guī)則之爭(zhēng)、法律之爭(zhēng)B中央企業(yè)面臨的國(guó)內(nèi)外環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)日趨復(fù)雜和嚴(yán)峻C2022年召開(kāi)中央企業(yè)合規(guī)管理工作專(zhuān)題推進(jìn)會(huì)提出要求D加快提升中央企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理水平，確保改革發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)在法治軌道上穩(wěn)步推進(jìn)E總結(jié)中央企業(yè)合規(guī)管理實(shí)踐，借鑒國(guó)際大企業(yè)的先進(jìn)做法正確答案:ABDE 3、《中央企業(yè)合規(guī)管理辦法》第三章中，對(duì)制度的構(gòu)成、來(lái)源和分類(lèi)進(jìn)行了規(guī)定，其中特別強(qiáng)調(diào)了以下哪幾類(lèi)制度？（10分）A合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估預(yù)警制度B重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)管理具體制度C合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)較高業(yè)務(wù)領(lǐng)域制度D涉外業(yè)務(wù)重要領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)制度正確答案:BCD4、《中央企業(yè)合規(guī)管理辦法》第一章總則部分，提出的中央企業(yè)合規(guī)管理原則是指（）（10分）A堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)B堅(jiān)持全面覆蓋C堅(jiān)持權(quán)責(zé)清晰D堅(jiān)持務(wù)實(shí)高效正確答案:ABCD 5、涉案企業(yè)合規(guī)建設(shè)與預(yù)防型合規(guī)管理體系建設(shè)有較大的區(qū)別，分別體現(xiàn)在以下哪些方面？（10分）A主導(dǎo)機(jī)關(guān)不同B實(shí)現(xiàn)手段不同C對(duì)有效性的判斷不同D總體趨勢(shì)不同正確答案:ABCD 6、《合規(guī)管理體系要求及使用指南》對(duì)于合規(guī)考核和評(píng)價(jià)方面，提供以下哪幾類(lèi)指標(biāo)的設(shè)計(jì)？（10分）A績(jī)效類(lèi)指標(biāo)B活動(dòng)類(lèi)指標(biāo)C反應(yīng)類(lèi)指標(biāo)D預(yù)測(cè)類(lèi)指標(biāo)正確答案:BCD 1、企業(yè)合規(guī)管理建設(shè)一定要建立在當(dāng)前企業(yè)實(shí)際環(huán)境下，不同行業(yè)中的企業(yè)一定各有各的需求、各有各的期望，所以推動(dòng)企業(yè)合規(guī)建設(shè)一定要先了解企業(yè)的所在環(huán)境，了解企業(yè)的管理者、利益相關(guān)者的期望，然后再確定本企業(yè)合規(guī)管理的治理原則和方針。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確 2、《合規(guī)管理體系要求及使用指南》第一章確定了該標(biāo)準(zhǔn)的定位，即為組織建立、制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)、維護(hù)和改進(jìn)有效合規(guī)管理體系提供指南。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確高效拜訪(fǎng)——顧問(wèn)式銷(xiāo)售的闖關(guān)秘籍窗體頂端課后測(cè)試1、以下哪一選項(xiàng)屬于顧問(wèn)式銷(xiāo)售在立項(xiàng)關(guān)的誤區(qū)？（10分）A急于推銷(xiāo)自己的解決方案B需求調(diào)研就是了解客戶(hù)的基本情況C價(jià)值傳遞就是講UBV嘛D客戶(hù)的個(gè)人需求與組織需求相等正確答案:B2、以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于提高價(jià)值傳遞效率的建議？（10分）A隱藏和客戶(hù)高層的關(guān)系B從講道理轉(zhuǎn)變?yōu)橹v故事C將主觀(guān)化的信息轉(zhuǎn)換成客觀(guān)化的描述D將灌輸型的描述轉(zhuǎn)換為引導(dǎo)型的描述正確答案:A 1、老師建議為初次拜訪(fǎng)客戶(hù)準(zhǔn)備自我介紹時(shí)，要完成以下那幾項(xiàng)任務(wù)？（10分）A亮明身份B表明來(lái)意C留下印象D建立好感正確答案:ABCD2、以下選項(xiàng)中，哪些可以作為判斷我們與客戶(hù)客情關(guān)系的指標(biāo)？（10分）A頻率：多久見(jiàn)客戶(hù)一次B時(shí)長(zhǎng)：每次和客戶(hù)溝通相處的時(shí)間C內(nèi)容：和客戶(hù)溝通的內(nèi)容D地點(diǎn)：在哪里與客戶(hù)會(huì)見(jiàn)正確答案:ABCD3、與客戶(hù)建立信任后，話(huà)術(shù)要轉(zhuǎn)到需求探尋階段，可以采用以下哪些方式？（10分）A由“虛”到“實(shí)”，逐步深入B通過(guò)背景問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)研，確認(rèn)客戶(hù)的需求C植入情緒，定義話(huà)題D用暗示問(wèn)題和需求效益問(wèn)題，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿正確答案:AC4、以下哪幾項(xiàng)是影響客戶(hù)做出采購(gòu)決策的影響因素？（10分）A解決問(wèn)題的迫切程度B解決問(wèn)題后獲得的收益C解決問(wèn)題需要支付的成本D自身對(duì)于支付成本的敏感度正確答案:ABCD5、在長(zhǎng)鏈決策的場(chǎng)景中，銷(xiāo)售推進(jìn)常遇到哪幾種誤區(qū)？（10分）A以偏蓋全：個(gè)人需求與組織需求等同B親自上陣，個(gè)個(gè)說(shuō)服：要學(xué)會(huì)發(fā)展客戶(hù)成為導(dǎo)師C不敢麻煩客戶(hù)：好關(guān)系都是麻煩出來(lái)的，有行動(dòng)才能印證客戶(hù)的態(tài)度D挾天子以令諸侯：忽略了中基層的需求和情緒價(jià)值正確答案:ABCD 1、在加速訂單成交環(huán)節(jié)，需要自下而上推進(jìn)銷(xiāo)售時(shí)，第一步就是要獲得高層的認(rèn)可。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:錯(cuò)誤

2、當(dāng)你把客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和價(jià)格的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到你和客戶(hù)將獲得的收益上，完成解決方法共創(chuàng)時(shí)，你就和客戶(hù)站在了統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)上，這就是SPIN提問(wèn)法核心的技巧。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確3、贏得競(jìng)爭(zhēng)最好的方式，就是差異化競(jìng)爭(zhēng)，而不是在同一維度去做比較。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確打造客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，四步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通力窗體頂端課后測(cè)試1、以下哪個(gè)選項(xiàng)不能幫助樹(shù)立親和與專(zhuān)業(yè)的形象？（10分）A親切的態(tài)度B專(zhuān)業(yè)的形象C得體的行為D個(gè)性的形象正確答案:D 2、在與客戶(hù)建立鏈接時(shí)，可以利用話(huà)術(shù)工具：三同心理。以下不屬于建立連接的三同心理的是（）（10分）A同感B同意C同汗D同歡正確答案:B 1、在服務(wù)中培養(yǎng)哪些能力，能提升服務(wù)的效能和品質(zhì)，被客戶(hù)肯定？（10分）A良好的服務(wù)態(tài)度B解決問(wèn)題的速度C賠償損失的誠(chéng)懇度D提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度E售前售后服務(wù)的一致度正確答案:ABCDE2、客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分為軟、硬兩部分，其中，軟服務(wù)對(duì)應(yīng)的是（）（10分）A態(tài)度B技能C價(jià)值觀(guān)D信念E思維方式正確答案:ACDE3、為什么要堅(jiān)持“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？（10分）A客戶(hù)是企業(yè)效益的源泉B有利于維護(hù)客戶(hù)自尊，緩解賓客沖突，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度C客戶(hù)的滿(mǎn)意能帶來(lái)外部對(duì)我們的信任正確答案:ABC 4、下列哪些方式可以幫助我們建立積極情緒力，提升服務(wù)工作的價(jià)值？（10分）A只是份工作，不必在意任何情緒B建立合理的信念和思維模式C遠(yuǎn)離負(fù)面情緒傳染源D找一個(gè)讓自己放松的活動(dòng)正確答案:BCD5、以下屬于情緒管理誤區(qū)的是（）（10分）A把壓抑當(dāng)情緒管理B管理情緒等于不頂撞C獨(dú)立承受情緒傷害D疏導(dǎo)情緒，找人傾訴正確答案:ABC6、以下選擇中，哪些是傾聽(tīng)的好處？（10分）A準(zhǔn)確了解對(duì)方B善聽(tīng)才能善言C激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲D幫助發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在E獲得信任與支持正確答案:ABCDE 1、目光接觸的技巧是“生客看大三角、不生不熟看小三角、熟客看金三角?！保?0分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確

2、所有的行為背后都存在著我們的思維模式，不論是刻意還是無(wú)意，所以，一定要注意你的外在表現(xiàn)就是你的內(nèi)在呈現(xiàn)。（10分）A正確B錯(cuò)誤正確答案:正確客服人員的情緒管理與壓力疏導(dǎo)方法窗體頂端課后測(cè)試1、服務(wù)行業(yè)，是一項(xiàng)情緒勞動(dòng)，妥善管理自我情緒是為了（）（10分）A在大眾面前展示個(gè)性B在大眾面前表現(xiàn)出能令人接受的臉部表情或肢體動(dòng)作C在大眾面前表現(xiàn)出令人喜愛(ài)的狀態(tài)D