樓層服務管理制度

樓層服務管理制度一、儀容儀表標準:使每位員工都符合酒店儀容儀表的要求1、服務員應該保持面容清潔、頭發(fā)整齊，適時立法，發(fā)型美觀、大方，頭發(fā)不易擦重味的發(fā)蠟。2、員工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。3、男員工要經常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。4、女員工不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不留長指甲和涂指甲油，不可濃妝艷抹，要化淡妝。5、保持口腔衛(wèi)生，不吃有異味的食品。6、要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7、穿酒店配發(fā)的工鞋工襪，襪子要保持干凈無破損，鞋保證干凈光亮。8、員工不能戴過多的首飾，只能戴婚戒和簡單手表，男員工不容許佩帶耳環(huán)。（女員工耳環(huán)不能佩戴夸張的耳環(huán)）9、站立時要站直，不可倚靠墻和家具。10、在服務區(qū)域不準吃食物和喝水。11、只允許在吸煙區(qū)吸煙。二、機器設備的維修與保養(yǎng)規(guī)章制度標準:對客房部所有機器設備進行良好的維修與保養(yǎng)工作規(guī)章制度:1、每一個班次結束后，所有吸塵機都要清潔干凈，把垃圾倒掉。2、樓層領班要在使用前和使用后對機器進行檢查，確保機器工作正常。3、每個客房服務員都要有責任維護機器設備。4、每月要對機器設備進行一次檢修。5、使用機器設備要向客房部辦公室提交一份服務記錄，服務記錄上要有使用人的簽名。6、每張機器設備維護服務記錄上要有維護日期。7、樓層領班要檢查服務記錄并簽字。8、所有機器設備隨時都要保持良好的狀態(tài)。9、如果機器發(fā)生故障服務員要向主管匯報，并與技術維護人員協(xié)商解決。10、客房經理每月要檢查一次服務記錄卡。三、垃圾清理規(guī)章制度標注：清理客房及公區(qū)的垃圾，按照標準清理垃圾，避免滋生蟻蠅。規(guī)章制度1、清空樓層垃圾和報紙。2、清理廢紙簍。3、把有用的物品放到桌子或梳妝臺上。4、用抹布擦拭廢紙簍。5、不能把手伸進廢紙簍，避免尖利得物品劃傷手。6、不能把客人的物品扔進垃圾桶。7、當垃圾袋需要清空的時候，把工作車推到工作間，把垃圾袋從車上取下來倒掉。8、破損的玻璃要單獨處理。9、確認煙頭已經被熄滅。10、沒有飯店和顧客的物品混在垃圾袋中。11、在進行清潔服務的時候要把裝滿的垃圾袋系好。12、收取所有客房垃圾，統(tǒng)一到近垃圾房。13、透明垃圾袋要進行二次檢查。14、確保所有垃圾袋都裝滿，要節(jié)約成本。15、垃圾袋要必須系好后放入垃圾袋。16、為防止垃圾溢出，絕對不能在地上拉，拖著垃圾袋。6、發(fā)現各種反動，淫穢的書刊，畫報，錄像帶及封建迷信用品等，一律上交部門，有部門經理轉交保安部。7、客房區(qū)域內發(fā)現易燃易爆危險物品時，服務員不得隨意翻動，要派人控制，并及時報告保安部處。8、服務員應隨身攜帶所保管使用的萬能鑰匙，嚴禁轉他人，每天交接萬能鑰匙要嚴格登記，簽字，簽時間等手續(xù)。七、客房部防火制度1、經常檢查防火通道，保證暢通。2、經常檢查用電線路，如發(fā)現電線磨損，觸不良，應立即報告上級主管，留意及警覺電器或使用不正確而造成的火災隱患。3、發(fā)現客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應立即處理。4、飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。5、當發(fā)生火災及其他緊急事故時，應保持鎮(zhèn)定，在確定出事地點的同時，應立即打電話通知消防中心及部門經理或主管。6、報火警時，應清楚的說出火警發(fā)生的正確位置，火警及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出，拿到著火部位進行滅火。要先切斷電源，空調，采取一切可能采取的措施撲滅火災于初期。7、火勢不受控制時，應關掉一切電器用具和開關，離開前把門窗關閉，撤離現場，切勿乘電梯。八、員工安全操作制度1、不得在飯店內及樓層奔跑。2、不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防利器和玻璃把把手刺傷。3、必須用手拉車，工作場地如有油污或濕滑，應立即擦干，以免滑倒。4、拿高處物品時應使用梯子，不應使用任何代用品。5、搬運笨重物品時應兩人或多人合作，須用腳腿力，勿用背力。6、發(fā)現公共區(qū)域照明不良或設備有損壞，應馬上報告主管，7、盡快修理，并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險。8、公共區(qū)域清潔時，使用工作車，吸塵器，洗地機和地毯機，應留意是否有電線絆腳的可能性。9、洗地毯及洗地時，要特別注意是否弄濕了電源插頭和插座，小心觸電。10、當使用較濃的清潔劑時，應帶手套，以免化學劑腐蝕皮膚。11、發(fā)現房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應立即更換，妥善處理，發(fā)現桌椅不牢固，應盡快修理。12、大玻璃隔面要貼上標志，以免客人或員工不慎撞傷。九、客房部衛(wèi)生管理制度1、客房服務員禁止在客房房間內清潔玻璃器皿。2、客房服務員將玻璃器皿撤至樓層消毒間，應用3%-5%配比的消毒液進行浸泡，并嚴格按照消毒程序進行消毒。3、客房服務員撤換房間棉織品時，禁止將棉織品堆放在房間地毯及地面上，以免棉織二次污染；4、客房服務員應將清潔用品，按使用區(qū)域的不同進行；5、客房服務員應嚴格遵守部門的抹布使用規(guī)定，不得；6、客房服務員在每日清潔工作結束后，應將垃圾袋封；7、客房服務員在每日工作結束后，必須將吸塵器及工；十、客房部鑰匙、手機管理制度；1、辦公室主管應將鑰匙分好區(qū)域并用環(huán)穿好，鑰匙上；2、客房部鑰匙及手機要存放在辦公室的固定鑰匙柜中；3、客房部主以免棉織二次污染。4、客房服務員應將清潔用品，按使用區(qū)域的不同進行分類碼放。5、客房服務員應嚴格遵守部門的抹布使用規(guī)定，不得將抹布混用。6、客房服務員在每日清潔工作結束后，應將垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。7、客房服務員在每日工作結束后，必須將吸塵器及工作間清理完畢后，方可下班。十、客房部鑰匙、手機管理制度1、辦公室主管應將鑰匙分好區(qū)域并用環(huán)穿好，鑰匙上應標明鑰匙的使用區(qū)域，手機應固定使用范圍。2、客房部鑰匙及手機要存放在辦公室的固定鑰匙柜中，鑰匙柜要保持鎖閉狀態(tài)。3、客房部主管負責鑰匙及手機的領取和接收，并確認領取和歸還簽字。4、服務員鑰匙手機交接給下一個班次前，應先歸還給辦公室，由下個班次的服務員從辦公室領取并簽字。5、客房服務員領取鑰匙及手機必須由本人簽字，任何人不得代簽或漏簽。當事人及代簽人員安有關規(guī)定予以處理。6、服務員鑰匙及手機領取后必須隨身攜帶，不得將鑰匙當做取電卡使用。不能把本區(qū)域的鑰匙借給他人使用，更不能私自攜帶鑰匙回家。7、如果鑰匙丟失必須立即通知主管及辦公室，由辦公室通知客房經理。當確定鑰匙丟失后，再通知保安部，前廳部。并重新做新鑰匙，以防丟失的鑰匙被他人使用。8、任何員工丟失或故意損壞鑰匙將根據酒店的規(guī)章制度嚴肅處理。十一、客人遺留物品管理制度1、任何在離店房內和酒店公共區(qū)域發(fā)現的客人遺留物品要立即報告客房部并及時送交客房部辦公室保管，同時要對發(fā)現的地點，物品的種類和特征詳細記錄在報告單上。2、貴重物品必須馬上通知大堂值班經理以便客人打電話詢問時大堂值班經理可以準確地告訴客人物品的保存情況。3、所有的客人遺留物品有客房部統(tǒng)一保管并有由客房部記錄在招領記錄本上，記錄要及時準確。4、失物記錄本要妥善保管并容易查詢。5、失物招領記錄本要及時更新，內容包括：（1）日期、時間、撿拾物品的地點。（2）物品的特征和編號。（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和編號。（5）發(fā)放人（6）備注6、客人遺留物品經信息員記錄無誤后封存在遺留物品庫房。7、客人遺留物品庫房要上鎖，以防物品丟失。物品要整齊的，按日期排列在庫房的架子上，記錄單要干凈，明顯，容易查詢。8、貴重物品要單獨存放。9、食品三天無人認領處理掉，普通物品三個月無人認領處理掉，貴重一年無人認領處理掉。10、客人來領取遺留物品是要核對客人的離店日期和簽字。11、酒店所有物品不得帶出酒店。12、當信息員接到客人尋找遺留物品電話時，請按一下程序執(zhí)行（1）如果是客人親自來取回他的遺留物品，請認真核實客人的離店日期，姓名，遺留物品的詳細特征，核實無誤后發(fā)還給客人并簽字。（2）如果是其它人來取回他的遺留物品，請認真核實客人的離店日期、姓名、遺留物品的詳細特征，核實無誤后發(fā)還給帶領人的有效身份證的復印件和簽字。（3）客房部辦公室要將相關記錄保存以備查詢。13、當客人要求郵寄遺留物品時，