森林公園旅游服務體系建設標準(征求意見稿)

PAGEPAGE4森林公園旅游服務體系建設標準（征求意見稿）森林公園優(yōu)美的森林風景資源和優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，正逐步成為社會公眾進行戶外游憩、開展生態(tài)旅游的理想場所。森林公園旅游服務質量，不僅關系到森林旅游業(yè)發(fā)展，同時也關系整個旅游產業(yè)發(fā)展，為此特制定本標準，以加快森林公園建設步伐，提高森林旅游服務水平，增加森林公園旅游收入，促進森林旅游事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本標準是在參考了我國各主要森林公園和風景名勝區(qū)制定的旅游服務規(guī)范的基礎上，根據江西森林公園建設和森林旅游業(yè)發(fā)展的現狀而制定的，是森林公園旅游服務體系建設的理論和技術依據。本標準由江西省質量技術監(jiān)督局提出。本標準起草單位：南昌市林木良種管理站。本標準主要起草人：熊冬平、萬承永、張秋根、周海、萬青等。1范圍本標準規(guī)定了森林旅游服務體系建設的基本范圍，包括對從事森林旅游業(yè)的旅行社、旅游飯店和旅游交通等的設施、設備、質量要求及服務管理制度建設。本標準適用于江西省范圍內各級森林公園。2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB/T14308－1993旅游涉外飯店星級的劃分及評定LB/T002—1995旅游汽車服務質量LB/T007-2006綠色旅游飯店《森林公園管理辦法》1993年12月11日中華人民共和國林業(yè)部令第3號《南昌市森林公園管理條例》2003年8月1日江西省第十屆人民代表大會常務委員會第四次會議通過3定義本標準采用下列定義：3.1森林公園是指森林景觀優(yōu)美，自然景觀集中，具有一定規(guī)模，可供游覽、休息或者進行科學、文化、教育活動的場所。3.2森林旅游服務體系為滿足旅游者的需要，在為其提供的森林旅游服務中能滿足其吃、住、行、游、購、娛等服務的總和。４．基本要求科學管理，服務規(guī)范，文明和諧，誠實守信，綠色生態(tài)，環(huán)保衛(wèi)生，設施安全。4.1旅行社4.1.1旅行社是森林旅游活動的組織者。規(guī)范森林旅游活動過程中旅行社的各項服務質量標準，供管理者參考。4.1.4.1.2.1旅行社與游客簽訂的合同應遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內容，注明所提供的價格等級、服務項目、雙方責權義務以及當地投訴電話的地址。4.1.2.2旅行社應按合同所確認的日程、等級標準及包價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團（者）提供符合合同規(guī)定標準的服務，應為旅游團（者）提供補償服務或低于規(guī)定標準的服務費差額退還對方。4.1.2.3除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團（者）減少服務項目或延誤旅游時間，旅行社應退還未提供服務項目的費用，并給予一定的賠償。4.1.2.4旅行社應按照合同中所確定的標準為旅游團（者）預定飯店，并提前通知外方。如因特殊情況需變更已預定的飯店，在征得游客同意后，可調換同星級或高于原訂星級的飯店，不另加收費用；如調換的飯店低于原承諾的飯店星級，需向旅游者說明并將差價部分退還給旅游者。旅行社不得將旅游團（者）安排到非定點飯店住宿。4.1.2.5旅行社應將文娛活動作為固定節(jié)目安排。游覽日程在3天以內，一般不少天1次；4－7天的，不般不少于2次；8天以上的，一般不少天3次。4.1.2.6旅行社必須安排旅游在定點飯店或定點餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標準訂餐，不得克扣餐費，不得強行要求游客增加風味餐。4.1.2.7旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財產安全。必須為旅游者投保在華期間人身同產意外保險。旅途中，如發(fā)生意外事故，必須及時采取措施并同時將事發(fā)的詳細經過和處理情況向上級產管部門匯報請示。4.1.2.8要完善客人行李交接手續(xù)，保證游客行李運輸安全、準確、無誤。行李財物損失如系旅行社方面造成的，要進行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。4.1.2.9旅行社委派上團的導游人員必須通過全國導游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的《導游員證書》。4.1.2.10導游員就提前做好一切接待準備工作。上團時要衣著整潔、舉止大方、佩帶4.4.1.5景區(qū)內經營場所、服務設施、休憩設施及其周圍環(huán)境、道路以及交通工具保持清潔衛(wèi)生，無破敗荒蕪現象，無損傷景物、污染環(huán)境和影響觀瞻現象；景物無亂刻亂畫和涂抹現象。4.4.2經營和服務質量4.4.2.1旅游服務市場管理有序；服務部門、通訊設施及商業(yè)攤點布局合理、設施配套、設置規(guī)范、掛證經營；供水、供電、通訊等能夠滿足服務要求。4.4.2.2管理人員、旅游服務和行政執(zhí)法人員著裝規(guī)范、整潔，儀表端莊；服務熱情、周到、得體；對游客服務部門、崗位制定并嚴格執(zhí)行符合實際、富有特色的服務規(guī)范和制度。4.4.2.3為游客提供游覽信息、咨詢、游程安排、講解等旅游服務項目；游覽宣傳和教育材料（導游圖、青少年科普讀物、綜合畫冊、研究論著、音像制品等）品種齊全，內容豐富、準確，使用方便。4.4.2.4經營服務規(guī)范化，遵守職業(yè)道德；堅持文明經商，誠信服務，明碼標價、貨真價實、公平交易，不出售假冒偽劣商品和霉爛變質的食品；無攔路強賣、尾隨兜售、糾纏游人等現象。4.4.2.5制定系統(tǒng)規(guī)范的解說規(guī)劃或方案；導游講解詞科學準確、豐富生動，有文化內涵，宣傳先進文化和科學知識，無封建迷信、格調低下、庸俗有害的內容；講解員人數及語種能基本滿足游客需要，普通話達標率100%；講解員持證上崗率100%；對帶團進入區(qū)內的導游員實施有效管理和教育。