學(xué)校物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

學(xué)校物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃......................................14

第一節(jié)學(xué)校物業(yè)管理的特點...........................................14

一、學(xué)校物業(yè)管理的特點...........................................14

二、學(xué)校物業(yè)管理的著力點.......................................16

第二節(jié)學(xué)校物業(yè)管理合理化建議...................................20

一、加強(qiáng)管理手段建設(shè)...............................................20

二、加強(qiáng)隊伍素質(zhì)建設(shè)...............................................21

三、接受國家教育主管部門的指導(dǎo)...........................21

第三節(jié)項目管理的整體設(shè)想及規(guī)劃...............................22

一、物業(yè)管理思路.......................................................22

二、物業(yè)管理目標(biāo).......................................................24

三、管理模式...............................................................28

四、管理服務(wù)方法及標(biāo)準(zhǔn)...........................................28

五、物業(yè)管理內(nèi)容.......................................................33

六、工作重難點分析...................................................48

第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想..................................................53

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)模式的定位...........................................53

一、輔助于教育事業(yè)的輔理功能定位.......................53

二、著眼于學(xué)校發(fā)展的管理創(chuàng)新定位.......................54

三、致力于品牌建設(shè)的服務(wù)層次定位.......................54

第二節(jié)學(xué)校物業(yè)管理創(chuàng)新的目標(biāo)...................................54

三、對各方關(guān)系進(jìn)行妥善協(xié)調(diào)...................................55

1

第三節(jié)學(xué)校物業(yè)管理創(chuàng)新的有效策略...........................56

一、強(qiáng)化物業(yè)管理制度...............................................56

二、提升物業(yè)管理水平...............................................57

第三章總體服務(wù)方案.........................................................58

第一節(jié)管理方式...............................................................58

一、綜合一體的管理方式...........................................58

二、設(shè)立駐場服務(wù)機(jī)構(gòu)...............................................58

三、建立內(nèi)部管理構(gòu)架...............................................59

第二節(jié)工作計劃...............................................................60

一、前期介入工作計劃...............................................61

二、物業(yè)服務(wù)交接項目...............................................66

三、接管后工作計劃...................................................67

第四章人員管理方案.........................................................68

第一節(jié)人員的配備...........................................................68

一、管理人員配備的原則...........................................68

二、組織架構(gòu)及人員配置...........................................68

三、人員崗位職責(zé).......................................................73

第二節(jié)人員的培訓(xùn)...........................................................83

一、本項目的職員招募、培訓(xùn)、上崗方案...............84

二、健全職員日常治理、培訓(xùn)教育制度...................88

第三節(jié)人員管理...............................................................94

一、人員管理機(jī)制.......................................................95

二、嚴(yán)格考核制度.......................................................97

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度.................................100

2

四、崗位競爭制度.....................................................101

五、重視用戶意見.....................................................102

六、留人措施.............................................................102

七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作.....................................103

第五章物資裝配及管理....................................................105

第一節(jié)物資裝備的原則.................................................105

第二節(jié)物業(yè)用房.............................................................105

一、物業(yè)管理用房.....................................................105

二、物業(yè)管理用房的配置要求.................................105

第三節(jié)管理工作必需的各類物資裝備.........................106

一、行政辦公用品.....................................................106

二、維修工具.............................................................107

三、消防器材.............................................................108

四、保潔設(shè)備工具.....................................................109

五、保安設(shè)備工具.....................................................110

六、綠化工具.............................................................111

七、工作服.................................................................115

第四節(jié)物資裝配管理.....................................................115

一、綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械管理.............................................115

二、保安工具管理規(guī)定.............................................118

三、保潔用品管理規(guī)定.............................................125

四、工作服管理規(guī)定.................................................132

第六章物業(yè)管理規(guī)章制度................................................136

第一節(jié)服務(wù)人員制度.....................................................136

3

一、內(nèi)部崗位責(zé)任制度.............................................137

二、保潔庫房管理員管理制度.................................142

三、保潔員人員管理制度.........................................142

四、保安人員管理制度.............................................143

第二節(jié)公共管理規(guī)章制度.............................................150

一、公示制度.............................................................150

二、水、電管理制度.................................................150

三、機(jī)器設(shè)備管理制度.............................................151

四、人員出入管理制度.............................................154

五、車輛停放管理制度.............................................156

六、檔案管理制度.....................................................156

第七章保潔服務(wù)管理方案................................................158

第一節(jié)各區(qū)域保潔服務(wù)方案.........................................158

一、辦公室保潔服務(wù)方案.........................................158

二、學(xué)生公寓保潔服務(wù)方案.....................................160

三、校園環(huán)境保潔服務(wù)方案.....................................164

四、樓宇保潔服務(wù)方案.............................................168

五、體育場館保潔服務(wù)方案.....................................175

六、垃圾清運(yùn)服務(wù)方案.............................................177

七、清潔、保潔人員安全作業(yè)規(guī)定.........................181

第二節(jié)衛(wèi)生消殺及消毒管理方案.................................188

一、“消殺”服務(wù)工作要求.....................................188

二、“消殺”工作設(shè)想.............................................189

三、“消殺”工作方案.............................................190

4

四、消毒工作方案.....................................................196

第三節(jié)冬季掃雪除冰方案.............................................200

一、指導(dǎo)思想.............................................................200

二、工作原則.............................................................201

三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).................................................202

四、準(zhǔn)備工作.............................................................205

五、除雪實施程序.....................................................208

六、除雪標(biāo)準(zhǔn).............................................................210

七、獎罰措施.............................................................211

八、后期工作.............................................................211

第三節(jié)物業(yè)冬季防凍、防滑方案.................................212

一、防凍.....................................................................212

二、防滑.....................................................................213

第八章綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案................................................215

第一節(jié)對項目的特點及現(xiàn)狀分析.................................215

一、植物配置特點.....................................................215

二、現(xiàn)狀分析及應(yīng)對策略.........................................215

第二節(jié)綠化組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé).................................216

一、綠化養(yǎng)護(hù)組織架構(gòu)圖.........................................216

二、綠化養(yǎng)護(hù)管理人員工作安排及崗位職責(zé).........217

第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)范圍及內(nèi)容.........................221

一、綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)范圍.....................................221

二、綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容.............................................221

第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................222

5

一、草坪、地被養(yǎng)護(hù)要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................222

二、灌木和花卉養(yǎng)護(hù)要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................224

三、喬木養(yǎng)護(hù)要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................227

四、水分管理要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................229

五、病蟲害防治要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).............................230

六、環(huán)境衛(wèi)生要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................232

第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)基本措施.............................................233

一、病蟲害防治.........................................................234

二、灌溉與排水.........................................................247

第九章安全保衛(wèi)管理方案................................................253

第一節(jié)管理理念和目標(biāo).................................................253

一、組建專業(yè)化隊伍，確保服務(wù)人員素養(yǎng).............253

二、建立健全治理制度，規(guī)范服務(wù)過程.................253

三、加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防.........................254

四、強(qiáng)化消防治理，確保消防安全.........................254

五、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通治理.........................254

第二節(jié)管理模式.............................................................254

一、組建一支專業(yè)化的保衛(wèi)隊伍.............................254

二、建立健全秩序維護(hù)治理制度.............................255

三、落實安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通.............256

四、注重消防治理，確保消防安全.........................257

五、維護(hù)公共秩序，規(guī)范樓宇治理.........................258

第三節(jié)人員編制及崗位設(shè)置.........................................258

一、保衛(wèi)部組織架構(gòu).................................................258

6

二、崗位設(shè)置說明.....................................................259

三、人員編制說明.....................................................259

四、各崗位工作范圍及要求.....................................260

第四節(jié)治理措施.............................................................261

一、重點部位的治理.................................................261

二、安全巡邏.............................................................262

第五節(jié)安保操作規(guī)程.....................................................263

一、教學(xué)樓門衛(wèi)作業(yè)規(guī)程.........................................263

二、實訓(xùn)樓門衛(wèi)作業(yè)規(guī)程.........................................265

三、行政辦公樓門衛(wèi)工作規(guī)程.................................266

四、巡邏崗工作規(guī)程.................................................267

五、保衛(wèi)人員安全作業(yè)手冊.....................................268

六、保衛(wèi)隊員禮節(jié)禮儀規(guī)范.....................................275

七、保衛(wèi)職員工作守則.............................................277

八、交通秩序管理.....................................................285

九、消防安全管理.....................................................286

第十章停車場管理方案....................................................290

第一節(jié)日常管理要點.....................................................290

第二節(jié)停車場管理實施方案.........................................291

一、車輛管理員的職責(zé)及紀(jì)律.................................291

二、具體管理實施方案.............................................294

第三節(jié)停車場崗位操作規(guī)程.........................................298

一、車輛入場.............................................................298

二、車輛離場.............................................................299

7

三、車管員服務(wù)用語.................................................300

第十一章會議服務(wù)方案....................................................302

第一節(jié)會議服務(wù)的總體要求.........................................302

一、服務(wù)目標(biāo).............................................................302

二、基本原則.............................................................302

三、會議室管理要求.................................................302

四、會議服務(wù)員崗位職責(zé).........................................304

第二節(jié)會議服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn).................................304

一、了解會議要求.....................................................304

二、布置會場.............................................................305

三、會前準(zhǔn)備.............................................................309

四、會中服務(wù).............................................................309

五、會后服務(wù).............................................................311

第三節(jié)會務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé).....................................312

一、會務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé).....................................312

二、會議室音像設(shè)備操作人員崗位職責(zé).................313

三、會議服務(wù)人員崗位職責(zé).....................................314

第十二章學(xué)校樓宇管理方案............................................316

第一節(jié)學(xué)生公寓的管理方案.........................................316

一、安全消防.............................................................316

二、設(shè)施維護(hù).............................................................317

三、環(huán)境保潔.............................................................319

第二節(jié)學(xué)校辦公樓的管理方案.....................................321

一、安全管理.............................................................322

8

二、環(huán)境衛(wèi)生管理.....................................................323

三、水電及公共設(shè)施管理.........................................324

第三節(jié)教學(xué)樓及圖書館管理方案.................................325

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................................325

二、考核指標(biāo).............................................................326

三、響應(yīng)措施.............................................................326

第十三章設(shè)施設(shè)備管理方案............................................328

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo).....................................................328

第二節(jié)要緊的設(shè)施運(yùn)行管理.........................................330

第三節(jié)設(shè)施設(shè)備管理制度.............................................333

一、電梯設(shè)備管理制度.............................................334

二、消防系統(tǒng)管理制度.............................................338

三、配電設(shè)施設(shè)備管理制度.....................................340

四、避雷設(shè)施管理制度.............................................344

五、給排水設(shè)備系統(tǒng)管理制度.................................344

六、供氣設(shè)施設(shè)備管理制度.....................................348

七、學(xué)生公寓生活設(shè)施設(shè)備巡查制度.....................349

第四節(jié)設(shè)施設(shè)備的維修.................................................351

一、維修服務(wù)總體要求.............................................351

二、維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施方案.................................352

三、維修養(yǎng)護(hù)制度.....................................................384

第五節(jié)節(jié)約能源管理.....................................................390

第十四章服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施.................................392

第一節(jié)服務(wù)承諾.............................................................392

9

第二節(jié)質(zhì)量保證體系.....................................................395

一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系基本框架.....................396

二、學(xué)校物業(yè)特點.....................................................398

三、學(xué)校物業(yè)管理質(zhì)量保證建設(shè)體系的必要

性。............................................................................399

第三節(jié)質(zhì)量保證措施.....................................................401

一、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量保證措施.....................................401

二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施.....................................406

三、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保證措施.............................409

第十五章應(yīng)急事件處理預(yù)案............................................413

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案.....................................413

一、應(yīng)急事件處理的總體要求.................................413

二、應(yīng)急事件的管理控制原則.................................413

三、應(yīng)急事件處理流程.............................................414

四、應(yīng)急事件的分類與識別.....................................415

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案.............................................417

第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度.............................................419

一、目的.....................................................................419

二、適用范圍.............................................................419

三、職責(zé).....................................................................419

四、程序.....................................................................419

第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案.....................................421

一、消防應(yīng)急預(yù)案.....................................................421

二、停電應(yīng)急預(yù)案.....................................................428

10

三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案.............................................429

四、防汛工作應(yīng)急預(yù)案.............................................433

五、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案.............................................436

六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案.............................................439

七、地震應(yīng)急預(yù)案.....................................................440

八、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案.....................442

九、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案.............................................444

十、停水應(yīng)急預(yù)案.....................................................447

十一、爆管應(yīng)急預(yù)案.................................................449

十二、觸電應(yīng)急預(yù)案.................................................452

十三、發(fā)生治安事件應(yīng)急預(yù)案.................................454

十四、重大活動安全保衛(wèi)應(yīng)急方案.........................457

第十六章疫情防控常態(tài)化工作方案.................................460

第一節(jié)傳染病疫情事件的預(yù)防和防控措施.................460

一、傳染病疫情事件預(yù)防.........................................460

二、防控措施.............................................................461

三、學(xué)校衛(wèi)生防疫工作.............................................462

第二節(jié)明確防控具體要求.............................................463

一、工作目標(biāo).............................................................463

二、防控原則.............................................................464

三、防控準(zhǔn)備.............................................................464

第三節(jié)疫情防控實操.....................................................465

一、清潔消殺要求.....................................................465

二、人員防控要求.....................................................466

11

三、成立現(xiàn)場疫情應(yīng)急防范小組.............................466

第四節(jié)消毒物品準(zhǔn)備.....................................................467

一、消毒泡騰片.........................................................467

二、84消毒液............................................................469

第十七章投訴處理服務(wù)方案............................................471

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.............................................471

一、投訴的定義.........................................................471

二、剖析投訴成因.....................................................471

三、投訴動機(jī)分析.....................................................472

第二節(jié)投訴處理基本原則.............................................474

一、換位思考原則.....................................................474

二、有法可依原則.....................................................474

三、快速反應(yīng)原則.....................................................475

四、及時總結(jié)原則.....................................................475

第三節(jié)投訴處理制度.....................................................476

二、投訴接待.............................................................477

五、投訴回訪.............................................................478

第四節(jié)投訴處理流程.....................................................479

一、記錄投訴內(nèi)容.....................................................479

二、判斷投訴是否成立.............................................479

三、確定投訴處理責(zé)任部門.....................................479

四、責(zé)任部門分析投訴原因.....................................479

五、公平提出處理方案.............................................479

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.............................................480

12

七、實施處理方案.....................................................480

八、總結(jié)評價.............................................................480

第十八章檔案的建立與管理............................................484

第一節(jié)檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié).............................................484

一、資料的收集.........................................................484

二、資料分類整理.....................................................485

三、資料歸檔管理.....................................................485

四、檔案的運(yùn)用.........................................................485

第二節(jié)檔案資料的分類.................................................486

一、接管移交資料.....................................................486

二、管理檔案資料.....................................................487

13

第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃

第一節(jié)學(xué)校物業(yè)管理的特點

學(xué)校物業(yè)管理同社會一般的物業(yè)管理相比，有其自身的

特點，即教育屬性、特定的服務(wù)對象、特定的校園文化氛圍。

這些特點決定了學(xué)校物業(yè)管理主要應(yīng)是以保證教學(xué)和師生

生活為中心，維護(hù)房屋及其設(shè)施設(shè)備的完好，提供多元化服

務(wù)，營造良好的育人氛圍，維持正常的教學(xué)秩序。為此要加

強(qiáng)管理手段和隊伍素質(zhì)建設(shè)、接受國家教育主管部門的指

導(dǎo)。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和學(xué)校后勤社會化改革的推

動，學(xué)校物業(yè)管理成為學(xué)校后勤的一種新模式。近幾年我國

學(xué)校的快速發(fā)展，許多高教園區(qū)的建立、再加上學(xué)校新校區(qū)

的擴(kuò)建，使學(xué)校物業(yè)管理得到了進(jìn)一步的發(fā)展、鞏固和完善，

受到社會的高度重視。深刻認(rèn)識和分析學(xué)校物業(yè)管理的特殊

屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好學(xué)校后勤，辦好學(xué)

校有著十分重要的意義。

一、學(xué)校物業(yè)管理的特點

學(xué)校物業(yè)管理除了具有社會一般物業(yè)管理的特性，即服

14

務(wù)性、專業(yè)性、經(jīng)營性、規(guī)范性、統(tǒng)一性和綜合性等外，還

具有以下三個自身特點：

（一）教育屬性

學(xué)校物業(yè)管理作為學(xué)校工作的一部分，必須以教學(xué)為中

心，圍繞教學(xué)和育人開展工作，一切作為都要與學(xué)校教育、

教學(xué)、科研的整體目標(biāo)相適應(yīng)，并負(fù)有“管理育人、服務(wù)育

人”的責(zé)任和義務(wù)，成為學(xué)校培養(yǎng)人才的有機(jī)組成部分。

（二）特定的服務(wù)對象

社會物業(yè)服務(wù)的對象是社會各行各業(yè)不同職業(yè)的人，而

學(xué)校是一個高層次、高學(xué)歷的上層建筑，物業(yè)服務(wù)的對象是

以廣大教師和學(xué)生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊

群體。他們對物業(yè)管理企業(yè)的形象、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)

內(nèi)容都有較高要求，服務(wù)和管理更需要精心和講究方式；秩

序維持和學(xué)生安全顯得特別重要。

（三）特定的校園文化氛圍

由于高等教育在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和精神文明建設(shè)中所處

的重要地位和所起的作用決定了學(xué)校特有的文化內(nèi)涵和底

蘊(yùn)，形成了濃厚的校園文化氛圍，學(xué)校物業(yè)不同于其他物業(yè)

的這一特性，決定了學(xué)校物業(yè)管理在做好物業(yè)服務(wù)的同時，

還要注重營造育人氛圍等軟環(huán)境建設(shè)。

學(xué)校物業(yè)管理所承擔(dān)的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)

的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的，它既受校園

文化建設(shè)的影響，同時又反過來影響校園文化建設(shè)。

（四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性

15

商住物業(yè)管理的資金來源包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共

設(shè)施專用維護(hù)基金等，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商

制定，資金的使用接受業(yè)主委員會、業(yè)主的監(jiān)督；而學(xué)校物

業(yè)管理服務(wù)費(fèi)來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資

金數(shù)額和支付方式，完全市場化。對從事物業(yè)管理的后勤實

體，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有較大的差異性，各個地

區(qū)，各個學(xué)校因各自不同的情況，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)很難一致，大多

采用“成本倒推法”，而不是“市場計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，因而與社

會平均的同等檔次的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也不一致，不具有可

比性。

二、學(xué)校物業(yè)管理的著力點

根據(jù)上述特點，學(xué)校物業(yè)管理應(yīng)該是服從服務(wù)于“以教

學(xué)為中心，以育人為宗旨”的大目標(biāo)，堅持以人為本的服務(wù)

理念，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理模式和方法，維護(hù)房屋及其設(shè)施設(shè)

備的完好，為師生員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，營造

整潔優(yōu)美、文明向上的良好校園環(huán)境，維護(hù)正常的教學(xué)秩序。

（一）加強(qiáng)房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)，確保教學(xué)和師生生活

房屋及公共設(shè)備、設(shè)施（主要包括水電暖等）是保證教

學(xué)和師生生活的基本和必需的條件，必須保證其隨時處于良

好、可利用狀態(tài)。要以專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約為目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)

的手段、規(guī)范的操作、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)，做到小

修及時；中、大修要合理計劃、規(guī)范實施。嚴(yán)格參照物業(yè)管

理行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際情況有的放矢地

16

組織實施。完善日常管理的各項操作規(guī)程，不斷提升維護(hù)人

員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。通過專業(yè)化的操作

和運(yùn)行，保持物業(yè)持續(xù)利用和保值增值，確保教學(xué)。

（二）提供多元化、實效性的服務(wù)

服務(wù)特有的功能，這也是學(xué)校物業(yè)管理的特色所在。在

學(xué)校未實行物業(yè)管理以前這項工作一般屬于教務(wù)處的職責(zé)，

這讓本身主要履行確保教學(xué)質(zhì)量的學(xué)校職能部門不得不分

出精力來做教學(xué)后勤保障的一些瑣事。實行物業(yè)管理后，物

業(yè)管理部門應(yīng)該主動承擔(dān)和履行教學(xué)服務(wù)的職責(zé)。具體的內(nèi)

容可以涉及協(xié)助教室的分配使用、教學(xué)器具的管理和發(fā)放、

特殊教室的管理和維護(hù)、運(yùn)動場館的管理等等。在具體操作

中，根據(jù)教學(xué)的需要，不斷優(yōu)化教學(xué)服務(wù)的模式，不斷擴(kuò)展

教學(xué)服務(wù)活動的項目和內(nèi)容，以達(dá)到教學(xué)有序、師生方便的

目的。為師生生活提供全方位服務(wù)，讓廣大師生在文明、雅

致、方便的生活空間里更好地完成自己的工作和學(xué)習(xí)。主要

有兩方面：

一是為師生提供生活和學(xué)習(xí)上力所能及的便利。隨著生

活水平的提高，師生在學(xué)校里十分需要更便捷的服務(wù)，作為

物業(yè)服務(wù)部門，應(yīng)該隨時了解和分析師生的需求，適時地補(bǔ)

充和調(diào)整服務(wù)項目，全面引入差異管理的概念，師生想到的

一定要做到，師生沒有想到的，一定要想到，不斷超越廣大

師生的滿意度，讓服務(wù)受眾不斷地感受服務(wù)的新穎性和及時

性。在對教師服務(wù)上，通過分析教師從進(jìn)入教學(xué)樓到離開教

17

學(xué)樓這段時間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、

有效的服務(wù)項目，比如布置好教員休息室，準(zhǔn)備好老師飲用

水，準(zhǔn)備好老師課后的洗手用水等等，讓教師在教學(xué)樓所處

的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對學(xué)生服務(wù)方面，提供專

門供學(xué)生飲水的地方，為學(xué)生準(zhǔn)備雨傘等等，學(xué)生在上學(xué)求

知的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。

二是根據(jù)學(xué)校的情況及學(xué)生的需求適時開展各種特色

活動及宣傳教育活動，這不僅有利于疏通與廣大師生的關(guān)

系，取得師生的理解、合作和支持，而且通過活動的開展，

能夠提升物業(yè)管理部門的知名度和服務(wù)品牌。例如，在新生

軍訓(xùn)之前，針對新生適應(yīng)力差的問題，組織舉辦健康咨詢活

動，以保證新生能以良好的心理和身體準(zhǔn)備去迎接軍訓(xùn)。

隨著社會的進(jìn)步和學(xué)校的發(fā)展，學(xué)校物業(yè)管理的內(nèi)容應(yīng)

得到更快、更新、更廣的拓展，服務(wù)項目不僅包括常規(guī)的物

業(yè)服務(wù)項目和上述具有學(xué)校特色的教學(xué)后勤保障和學(xué)生多

元化服務(wù)等，還應(yīng)隨著學(xué)校發(fā)展的要求及師生的需求不斷延

伸、擴(kuò)展、調(diào)整和優(yōu)化，努力實現(xiàn)先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)

代學(xué)校教育、管理理論完美結(jié)合；物業(yè)服務(wù)與學(xué)校育人環(huán)境

的營造有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，更好地實現(xiàn)學(xué)校物業(yè)管理

目標(biāo)。

（三）營造良好的育人氛圍

育人是一項綜合工程，它不僅是專職教師和專職思想政

治工作者的責(zé)任，也是后勤工作者的義務(wù)。教育的最高境界

18

是“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”。物業(yè)管理部門教育人的方

式不是說教而主要是影響。首先，物業(yè)管理人員通過營造整

潔優(yōu)美、特色雅致的校園環(huán)境，讓學(xué)生在環(huán)境的熏陶中得到

教育和啟發(fā)，增長見識、開闊視野、陶冶情操，在潛移默化

中改變不良行為習(xí)慣，最終達(dá)到改變?nèi)说男撵`，提高素質(zhì)的

目的。學(xué)校的環(huán)境營造不僅標(biāo)準(zhǔn)要高還要有特色、有內(nèi)涵。

其次，找到服務(wù)的切入點，針對學(xué)校實際和學(xué)生特點，實現(xiàn)

以人為本的人性化管理，用溫暖和友情滋潤美化學(xué)生的心

靈。再次，提升物業(yè)管理的科學(xué)內(nèi)涵和人文品位，營造有文

化特色的氛圍。可通過在校園設(shè)置規(guī)范而又溫馨的文明禮貌

用語提示牌，在食堂、宿舍、教學(xué)樓等處開設(shè)一些文化宣傳

欄，在校園網(wǎng)上開設(shè)各種各樣的欄目等多種渠道達(dá)到與學(xué)生

的交流溝通。了解師生生活和心理需求，不斷分析和探索營

造文明育人環(huán)境的新途徑和方式，與學(xué)校整體育人環(huán)境形成

相得益彰的效果。同時，物業(yè)管理中嚴(yán)格的規(guī)章制度，科學(xué)

的物業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)、合理的物業(yè)收費(fèi)以及學(xué)校物

業(yè)管理人員良好的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，都會對大學(xué)

生形成良好的行為規(guī)范和增強(qiáng)自律意識產(chǎn)生潛移默化的作

用。

（四）維護(hù)正常的教學(xué)秩序

維護(hù)公共秩序是物業(yè)管理的一項常規(guī)工作，對學(xué)校來

說，更是重中之重的工作。從社會穩(wěn)定和發(fā)展的角度來講，

學(xué)校是一塊十分敏感的區(qū)域，維護(hù)公共秩序，保證安全直接

19

關(guān)系到學(xué)生的切身利益，關(guān)系到教學(xué)的正常進(jìn)行和學(xué)校的穩(wěn)

定發(fā)展。在維護(hù)公共秩序中，一是保持高度警惕，加強(qiáng)平時

檢查，把安全防范放在第一位，及時發(fā)現(xiàn)和排除事故隱患，

預(yù)防為主，防治結(jié)合；二是重點防范與一般管理相結(jié)合，重

點區(qū)域（教學(xué)區(qū)、學(xué)生公寓）、重點部位（貴重物品存放

處）、重點時段（早中晚、節(jié)假日）重點維護(hù)和防范；三是

保安人員要文明執(zhí)勤，既要嚴(yán)格執(zhí)行制度又要熱情為師生員

工服務(wù)，幫助排憂解難，融洽關(guān)系，加強(qiáng)溝通、取得其積極

配合，充分發(fā)揮廣大師生員工在秩序維護(hù)和安全防范中的作

用，實現(xiàn)專業(yè)防范與群防群治相結(jié)合；四是加強(qiáng)保安隊伍及

其相關(guān)管理制度建設(shè)，配備完善必要的監(jiān)控、防范、通信等

安全設(shè)施設(shè)備和工具。

第二節(jié)學(xué)校物業(yè)管理合理化建議

一、加強(qiáng)管理手段建設(shè)

學(xué)校是一個為國家培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的地方，為了

適應(yīng)全方位、多功能、高水平育人的要求，需要先進(jìn)的管理

手段和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。為此，要加強(qiáng)投入，逐步配備完善

高技術(shù)的裝備，包括自動消防、安防裝置、集中的設(shè)備自動

化系統(tǒng)和集中管理監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)及專業(yè)化工

具設(shè)備。充分利用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)、自動控制技術(shù)、通信技

術(shù)等高新技術(shù)和智能化的設(shè)備系統(tǒng)實現(xiàn)物業(yè)管理的智能化、

20

網(wǎng)絡(luò)化、信息化，全面提升管理服務(wù)層次和效率。

二、加強(qiáng)隊伍素質(zhì)建設(shè)

大學(xué)生思想活躍、充滿著新的理念、新的信息，具有較

高的文化素質(zhì)，懂得如何享受學(xué)校的物業(yè)管理服務(wù)，如何接

受合理、合法的物業(yè)管理和如何維護(hù)自身的權(quán)益。因此，迫

切要求學(xué)校物業(yè)管理人員，必須具備較高的文化素質(zhì)、較好

的道德修養(yǎng)、較強(qiáng)的工作能力。在對大學(xué)生的物業(yè)管理服務(wù)

中，要求工作人員使用規(guī)范語言交流、了解物業(yè)管理法規(guī)、

熟悉管理服務(wù)程序、精通管理服務(wù)業(yè)務(wù)，能在“以服務(wù)為宗

旨，以管理為手段”的指導(dǎo)思想下，應(yīng)用高科技術(shù)（例如：

宿舍的電子控制系統(tǒng)和智能化新技術(shù)等）和先進(jìn)手段，根據(jù)

不同的管理對象，因人制宜、因時制宜和因地制宜地實施物

業(yè)管理和進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，為管理對象提供科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管

理和周到及時的物業(yè)服務(wù)。為此，把每一個員工不僅培養(yǎng)成

技術(shù)職業(yè)人，更重要的是把他們培養(yǎng)成能夠利用自身的言行

和素養(yǎng)去影響和感化學(xué)生的教育者。

三、接受國家教育主管部門的指導(dǎo)

學(xué)校物業(yè)管理企業(yè)與一般的社會企業(yè)不同，它具有明顯

的教育屬性，尤其教學(xué)區(qū)、學(xué)生生活區(qū)的服務(wù)更是保證學(xué)校

正常教學(xué)秩序和營造良好育人環(huán)境的基礎(chǔ)性服務(wù)工作。學(xué)校

物業(yè)管理僅在于由過去的運(yùn)用行政手段管理后勤，變?yōu)閺暮?/p>

勤工作的經(jīng)濟(jì)屬性出發(fā)，按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用產(chǎn)業(yè)機(jī)制和經(jīng)

21

濟(jì)手段管理后勤，其為教學(xué)、科研和師生服務(wù)的根本宗旨沒

有變。為確保學(xué)校物業(yè)管理的正確方向，學(xué)校物業(yè)管理企業(yè)

理應(yīng)接受國家教育主管部門和學(xué)校物業(yè)管理行業(yè)組織（中國

學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)委員會）的指導(dǎo)，成為在其指導(dǎo)下的、高

等學(xué)校利用管理合同進(jìn)行監(jiān)管的、自主經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實體。

無論是從學(xué)校分離出來的、還是從社會進(jìn)入的學(xué)校物業(yè)

管理企業(yè)，都必然遵循教育規(guī)律，在經(jīng)營中受到國家教育政

策的制約。正確認(rèn)識和處理好市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律與教育規(guī)律之間

的關(guān)系、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益之間的關(guān)系、眼前利益與長遠(yuǎn)

利益之間的關(guān)系，既要引入競爭機(jī)制，又要注意適應(yīng)教育工

作的特點和我國國情，重視社會效益和長遠(yuǎn)利益。

學(xué)校物業(yè)管理只有針對其本身的特點，牢記宗旨，把握

重心，才能站穩(wěn)腳跟，贏得市場，取得效益，不斷發(fā)展，在

學(xué)校中發(fā)揮應(yīng)有的后勤保障作用。

第三節(jié)項目管理的整體設(shè)想及規(guī)劃

一、物業(yè)管理思路

（一）建立優(yōu)化的治理機(jī)制

公司將以“教學(xué)比天大”“師生最重要”的服務(wù)需求著

眼，建立符合學(xué)校品牌建設(shè)需求的服務(wù)供給體系；從滿足日

常教學(xué)、生活需求著手，為校區(qū)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)治理服務(wù)。

（二）推行適合的治理模式

22

堅持“以人為本，市場為源，治理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命”

經(jīng)營理念，實施“雙向式”治理模式，突出超前的主動治理

與服務(wù)。推行網(wǎng)絡(luò)化辦公，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息，收集、傳輸治理

信息，為師生提供服務(wù)方便，優(yōu)化組織架構(gòu)及工作程序，推

行資源再利用，節(jié)約治理成本。

（三）堅持一貫的服務(wù)理念

堅持“奉獻(xiàn)真誠服務(wù)，追求卓越治理”的服務(wù)宗旨，盡

力為寬敞師生打造“安全、和諧、舒適”的學(xué)習(xí)辦公居住環(huán)

境。

我司將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)、顧客中

意”的質(zhì)量方針，攜全體職員和合作伙伴，為校區(qū)提供學(xué)校

中意、師生中意、社會中意、企業(yè)中意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服

務(wù)。

（四）運(yùn)用快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺

公司將運(yùn)用廣域網(wǎng)物業(yè)治理軟件，建立物業(yè)治理遠(yuǎn)程計

算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持平臺。公司的各遠(yuǎn)程治理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公。

如接管學(xué)校，治理處即可通過網(wǎng)絡(luò)與總部取得聯(lián)系，公司總

部及院方相關(guān)部門及人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺可及時了解掌握機(jī)

電設(shè)備運(yùn)行信息、治理處的各項治理情況，幸免治理產(chǎn)生的

治理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了

治理效率及服務(wù)的透明度。一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和治理的重大

問題，利用網(wǎng)絡(luò)短信平臺預(yù)設(shè)的預(yù)警系統(tǒng)可直接將相關(guān)信息

以短信方式同時發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導(dǎo)，可及時得到公

司總部強(qiáng)有力的各種關(guān)心，確保物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)行。

23

二、物業(yè)管理目標(biāo)

結(jié)合學(xué)校新校區(qū)項目實際情況，其治理目標(biāo)定位為：以

服務(wù)教學(xué)，服務(wù)師生為已任，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序

的服務(wù)和治理，使學(xué)校新校區(qū)在教學(xué)保障、校園環(huán)境保障、

學(xué)生公寓保障、文化氛圍營造、服務(wù)治理水平等方面成為高

等院校物業(yè)治理的典范。

該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營，按

ISO9001國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作，

（一）物業(yè)治理目標(biāo)

1.在全面接管后一年內(nèi)，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評條

件下，達(dá)到XX市物業(yè)治理示范校區(qū)的治理標(biāo)準(zhǔn)。

2.在全面接管后二年內(nèi)，該物業(yè)達(dá)到全國物業(yè)治理示范

校區(qū)物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)。

3.在甲乙雙方共同努力下，制造共贏的經(jīng)濟(jì)成果。

（二）質(zhì)量目標(biāo)

響應(yīng)招標(biāo)方要求，努力達(dá)成以下質(zhì)量目標(biāo)：（根據(jù)招標(biāo)

方采購需求不同參照以下內(nèi)容修改）

1.師生中意率達(dá)：80%以上；

2.合同履約率達(dá)：98%以上；

3.上崗培訓(xùn)合格率達(dá)：100%；

4.合理投訴解決率達(dá)：100%；

5.服務(wù)人員持證上崗率達(dá)：100%。

24

質(zhì)量目標(biāo)表

序國家標(biāo)管理標(biāo)

指標(biāo)名稱測算依據(jù)管理主要措施

號準(zhǔn)準(zhǔn)

1房屋及配98%以98%完好房建筑建立日常檢查制度；

套設(shè)施完上面積+基本定期進(jìn)行全面分項檢

好率完好房建筑修；嚴(yán)格日常管理，

面積/房屋無人為損壞事件。

總建筑面積

2房屋零100%100%及時維修次建立嚴(yán)格的修繕制度，

修、急修數(shù)/應(yīng)計報維修人員接到《維修通

及時率維修次數(shù)知單》X小時內(nèi)完成，

并建立回訪制度和回

訪記錄。

3清潔、保95%98%清潔、保潔建立合理有效的工作

潔率情況/清潔、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，做到

保潔標(biāo)準(zhǔn)定時檢查/發(fā)現(xiàn)問題