校園快遞服務中心運營投標方案(技術標)

校園快遞服務中心運營投標方案

目錄

第一章項目背景及需求分析........................13

第一節(jié)項目背景分析...........................13

一、高?？爝f配送現狀.......................13

二、高?？爝f服務模式.......................15

三、高?？爝f服務問題.......................17

四、高?？爝f改進策略.......................20

五、高?？爝f服務建設.......................22

六、專業(yè)人才培養(yǎng)融合.......................24

第二節(jié)項目重難點分析.........................26

一、高?？爝f服務模式研究...................26

二、高?？爝f服務改進措施...................31

三、高效物流模式發(fā)展建議...................33

第三節(jié)項目需求分析...........................35

一、快遞運營服務概況.......................35

二、快遞運營服務內容.......................36

三、快遞運營服務要求.......................40

第二章項目整體設想與策劃........................44

第一節(jié)項目管理概述...........................44

一、管理原則...............................44

二、管理機制...............................45

三、管理維度...............................49

四、管理模式...............................53

1

五、管理方法...............................57

第二節(jié)項目運營體系...........................60

一、總體架構...............................60

二、建設原則...............................60

三、建設內容...............................61

第三節(jié)校園快遞運營內容.......................65

一、運營理念...............................65

二、運營標準...............................67

三、運營策略...............................68

第四節(jié)校園快遞運營管理辦法...................69

一、校園快遞服務場所.......................69

二、校園快遞服務準入.......................69

三、校園快遞服務...........................70

四、快遞服務監(jiān)管...........................70

第五節(jié)校園快遞運營服務方案...................71

一、初期運營方案...........................71

二、公共關系管理...........................71

三、各方面的影響...........................72

四、快遞平臺建設...........................72

五、人力資源管理...........................73

六、工作績效考評...........................75

第六節(jié)項目保障方案...........................75

一、制度保障...............................75

二、服務保障...............................77

2

三、人員保障...............................76

四、資金保障...............................77

五、技術保障...............................77

六、設備保障...............................78

七、溝通保障...............................78

第七節(jié)項目服務承諾...........................78

第三章項目組織機構管理..........................81

第一節(jié)組織機構建立計劃.......................81

一、建立要求...............................81

二、建立步驟...............................82

第二節(jié)組織結構設置...........................83

一、組織優(yōu)勢...............................83

二、組織架構...............................85

第三節(jié)人員配備...............................87

一、人員配備原則...........................87

二、管理人員要求...........................88

三、人員管理規(guī)定...........................92

四、人員配備計劃...........................92

第四節(jié)各部門負責人職責.......................94

一、業(yè)務主管...............................97

二、配送主管...............................97

三、財務主管...............................98

四、客服主管...............................98

第五節(jié)人員工作職責...........................99

3

一、業(yè)務人員...............................99

二、派送人員..............................100

三、倉管人員..............................100

四、檢驗人員..............................101

五、內勤人員..............................102

六、信息專員..............................102

七、會計人員..............................103

八、統(tǒng)計人員..............................104

九、出納人員..............................104

十、客服人員..............................105

十一、前臺操作............................106

十二、資料人員............................106

第四章快遞運營服務方案.........................108

第一節(jié)快遞服務中心設計方案..................108

一、店面總體布局..........................108

二、店面原則要求..........................108

三、店面面積要求..........................109

四、店面功能分區(qū)..........................109

五、店面裝修要求..........................111

六、服務設備設施..........................113

七、配電系統(tǒng)要求..........................120

八、監(jiān)控系統(tǒng)要求..........................121

九、消防系統(tǒng)要求..........................121

第二節(jié)校內車輛配置及管理方案................122

4

一、車輛配置參考..........................122

二、車輛出入管理..........................125

三、車輛行駛管理..........................125

四、車輛停放管理..........................125

五、停車場的管理..........................126

六、車輛消殺管理..........................128

第三節(jié)智能快遞柜配置方案....................130

一、快遞柜簡要介紹........................129

二、快遞柜系統(tǒng)組成........................129

三、快遞柜功能特點........................129

四、快遞柜配置說明........................132

五、快遞柜柜體質材........................138

六、快遞柜擺放位置........................138

七、快遞柜安置方案........................139

八、快遞柜場地要求........................144

九、快遞柜安裝要求........................145

十、快遞柜終端功能........................146

第四節(jié)寄件及派件方案........................147

一、寄派件服務內容........................147

二、寄派件工作流程........................150

三、寄派件運行步驟........................150

四、寄派件實施方案........................151

五、無人配送方案設計......................154

第五節(jié)安全管理方案..........................157

5

一、快遞收寄安全..........................157

二、快遞投遞安全..........................159

三、快遞運輸安全..........................159

四、用戶信息安全..........................161

五、操作場地安全..........................160

六、運輸車輛安全..........................160

第五章疫情防控服務方案.........................161

第一節(jié)前期服務方案..........................161

一、指導思想..............................161

二、準備措施..............................161

三、管理規(guī)范..............................162

四、安全措施..............................165

第二節(jié)快遞管理方案..........................166

一、快遞進校規(guī)定..........................166

二、快遞場所管理..........................167

三、快遞取件管理..........................169

四、服務人員管理..........................169

五、快遞監(jiān)督管理..........................170

第三節(jié)清潔消殺方案..........................170

一、清潔消殺用品..........................171

二、清潔消殺工作..........................171

第六章投訴處理服務方案.........................174

第一節(jié)投訴處理原則..........................174

一、換位思考原則..........................174

6

二、有章可循原則..........................174

三、及時處理原則..........................174

四、存檔分析原則..........................175

第二節(jié)投訴處理規(guī)范..........................175

一、投訴受理階段..........................175

二、解釋澄清階段..........................176

三、投訴處理與回訪........................177

四、跟蹤總結階段..........................178

第三節(jié)投訴處理流程..........................178

一、記錄投訴內容..........................178

二、判斷投訴是否成立......................178

三、確定投訴處理責任部門..................179

四、責任部門分析投訴原因..................179

五、公平提出處理方案......................179

六、提交主管領導批示......................179

七、實施處理方案..........................179

八、總結評價..............................180

第七章服務質量保障方案.........................182

第一節(jié)質量管理體系..........................182

一、前期準備階段..........................182

二、組織實施階段..........................182

三、內部運行階段..........................182

四、認證審核階段..........................183

五、基本框架..............................183

7

第二節(jié)質量管理體系建立步驟..................185

第三節(jié)服務質量保障措施......................190

一、服務保障措施..........................190

二、人員保障措施..........................193

三、過程監(jiān)控措施..........................200

四、設備保障措施..........................200

五、資料保密措施..........................202

第八章項目檔案管理.............................209

第一節(jié)檔案管理工作計劃......................209

一、做好檔案管理工作......................209

二、健全檔案管理制度......................210

三、實現管理現代化........................210

四、提高檔案質量管理......................211

五、檔案管理工作意義......................212

第二節(jié)檔案管理流程..........................213

一、立卷歸檔..............................213

二、借閱管理..............................214

三、收集整理..............................214

四、鑒定銷毀..............................215

第三節(jié)檔案管理要點..........................217

一、管理目的..............................216

二、適用范圍..............................216

三、管理方案..............................216

四、管理細則..............................217

8

五、管理重點..............................222

第九章項目規(guī)章制度.............................224

第一節(jié)項目總體管理制度......................224

一、項目經理管理制度......................224

二、項目過程管理制度......................227

第二節(jié)公司管理制度..........................229

一、行政管理制度..........................229

二、會議學習制度..........................234

三、公司保密制度..........................236

四、培訓管理制度..........................238

第三節(jié)校園快遞服務中心管理制度..............239

一、校園寄遞物品管理制度..................239

二、員工快遞日常管理制度..................241

三、投遞收寄安全保障制度..................242

四、校園快遞安全管理制度..................245

五、校園快遞分揀管理制度..................249

六、操作場地安全保障制度..................251

七、車輛安全行駛管理制度..................252

八、校園快遞疫情管理制度..................252

九、校園快遞投訴受理制度..................254

第四節(jié)消防安全管理制度......................255

一、消防安全培訓制度......................255

二、安全疏散管理制度......................256

三、消防設施、器材維護制度................256

9

四、火災隱患整改制度......................257

五、應急疏散預案演練制度..................258

第五節(jié)財務管理制度..........................260

一、財務公開制度..........................260

二、財務控制制度..........................261

三、賬戶管理制度..........................262

四、資產管理制度..........................263

五、重點支出制度..........................263

第六節(jié)服務投訴處理制度......................264

一、整體投訴規(guī)范..........................265

二、受理客戶投訴..........................265

三、解決客戶投訴..........................266

四、客戶投訴結果..........................267

第七節(jié)檔案管理制度..........................270

一、檔案人員崗位責任制....................268

二、員工檔案建立與管理....................270

三、檔案整理保管制度......................270

四、檔案庫房管理制度......................271

五、檔案安全保密制度......................272

六、檔案立卷歸檔制度......................273

七、檔案利用制度..........................274

第十章項目應急預案.............................277

第一節(jié)應急總預案............................277

一、應急原則..............................277

10

二、應急預警..............................277

三、應急響應..............................279

四、應急組織..............................281

五、保障措施..............................283

六、應急演練..............................284

第二節(jié)配送突發(fā)事件應急預案..................286

第三節(jié)假日突發(fā)事件應急預案..................287

第四節(jié)人員密集場所事故應急預案..............288

一、基本處置措施..........................288

二、疏散撤離措施..........................289

三、發(fā)生自然災害應急處置..................290

四、發(fā)生火災爆炸應急處置..................290

五、發(fā)現危險物品的應急處置................291

六、發(fā)生毒害性物品泄漏應急處置............291

七、發(fā)生放射性物品泄漏應急處置............292

第五節(jié)快遞件問題應急預案....................293

一、整包件被盜............................293

二、整包件遺失............................293

三、發(fā)現違禁品............................294

第六節(jié)用戶信息泄露應急預案..................295

一、監(jiān)測預防..............................295

二、應急處置..............................295

第七節(jié)疫情防控應急預案......................296

一、總體規(guī)劃..............................296

11

二、統(tǒng)籌工作..............................298

三、應急處置..............................298

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第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)項目背景分析

一、高?？爝f配送現狀

（一）高校環(huán)境特點

1.客戶群體固定。高校客戶以在校學生、教師和職工為

主；

2.客戶集中。高校內的客戶群體主要集中在固定的學習

場所如教學樓、休息場所如集體公寓等；

3.對配送時間靈活性要求較高。高校內的學生、授課教

師每天的學習、上課時間相對不固定，除午飯、晚飯時間外，

配送人員對目標個體的配送時間難以掌握；

4.高校對安全性要求較高。由于高校環(huán)境的特殊性，校

園內通常設有保衛(wèi)科等安全的部門，對于外來人員有較為嚴

格的控制，配送人員進校較難；

5.電子商務交易規(guī)模大。由于高?？蛻艋鶖谍嫶螅娮?/p>

商務日交易量十分可觀，單位配送人員負責的包裹數量較

多。

（二）配送特點

1.消費梯度具有分散性

主要體現在快遞站集中收件和分散派送體系兩個方面。

高校校園物流的運營商必須以足夠優(yōu)質的服務和安全保障

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來滿足大學生對快遞配送的多種需求。實際上，校園物流快

遞業(yè)務具有集中性，這是因為校園快遞站眾多，各快遞站規(guī)

模有所差異，為滿足大學生的不同需求，在實踐過程中，快

遞工作人員需綜合考慮所有因素來解決快遞配送中出現的

差異化問題。

2.不平等性

這一特點主要體現在快遞站在學生臨近期末時收到的

快遞數量明顯減少，而在學生假期臨近開學前，校園快遞站

就會收到不勝其數的包裹，致使快遞站存放空間極為空缺，

甚至出現丟件、取錯包裹的現象。兩種現象時常發(fā)生，致使

不平等性的存在。

（三）校園末端配送方式

1.固定的快遞提取站點

即市內各快遞公司將快遞包裹運送到校園指定快遞站，

快遞站工作人員逐一完成驗貨后，集中擺放，再以短信的形

式向收件人發(fā)送取貨信息。

14

2.無固定的快遞提取站點

快遞員將包裹運送到校園學校門口，以電話的形式聯系

收件人，并在指定的1小時至2小時時間內讓同學們到校門

口取件，電商平臺提供的自主配送大都以這樣的形式。

二、高?？爝f服務模式

當前電子商務的發(fā)展導致近年來快遞量急速增加，而且

大學生作為網購的主力軍，使得校園快遞數量較大，由于學

校沒有集中統(tǒng)一的快遞收發(fā)地點，校內外快遞公司擺攤設點

現象普遍，收件快遞員隨意穿梭校園，嚴重影響了校園安全

和環(huán)境建設。高校快遞服務中心應以校企合作為基礎，與專

業(yè)建設和人才培養(yǎng)深度融合，使快遞中心不僅能夠完成校園

快遞收發(fā)業(yè)務，同時在學生實踐、教科研、社會服務和雙創(chuàng)

教育方面都能發(fā)揮應有的作用。

（一）固定代理點

15

由師生自主到物流快遞企業(yè)固定的代理點去取貨。這些

固定代理點也只是暫時固定，代理點會不斷變更，不論是校

內還是校外固定代理點，都有經營規(guī)模小、經營環(huán)境差等缺

點。

這種快遞模式的優(yōu)勢很明顯，第一，由專業(yè)快遞企業(yè)自

建分店，專業(yè)服務，保障質量；第二，快遞取件點固定，快

遞放置也是井井有條，消費者可以很快地找到自己的貨品，

也方便對丟失快件的查詢；第三，取快遞的時間比較自由，

收取到短信后，在兩三天以內去領取即可，如果不能立即領

取，代理點會代為保存。

（二）臨時代理點

校園作為人員密集的場所，校方出于安全考慮，往往不

會允許外來人員隨意進入。因此，一些沒有固定代理點的物

流快遞企業(yè)，就由快遞員用三輪車或者電瓶車將快件運到學

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校門口，在校門口“擺地攤”，并通過發(fā)短信通知師生到校

門口取件。

（三）第三方代取

由于某些原因，部分在校師生會選擇由第三方代為取

件。按照第三方的身份，又可以進一步分為專業(yè)公司提供的

“跑腿”服務和由在校學生提供的“校園包裹俠”服務。

專業(yè)公司是指師生通過APP、電話、社交軟件等方式來

下單，由專業(yè)公司的員工來進行線下取件。這類專業(yè)公司主

要是為師生提供“跑腿”服務而創(chuàng)立的，只要師生有收發(fā)快

遞或其他“跑腿”的需要，在微信公眾號或者APP的相應界

面填寫好基本信息，之后便會有專業(yè)人員提供上門服務。

三、高?？爝f服務問題

（一）快遞公司眾多，派送時間不固定，快遞成本高，

價格不合理。

校園配送涉及的各個快遞公司派送時間不固定，一般集

中于中午一個時間點，往往導致員工派件不及時而物流信息

顯示已簽收，學生取件排隊時間長甚至取不到件。學校物流

快遞包括寄件服務。各個快遞公司寄件省內首重在6—8元

不等，而省外價格較高，一般在10元以上不等，續(xù)重價格

則更高。

（二）各快遞企業(yè)不能統(tǒng)籌協(xié)調，代理點選址不合理。

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各點相隔較遠，如果有不同的快遞公司的快遞需要領

取，師生們需要來回奔波，浪費時間。工作人員大多是校方

后勤人員或學生義工輪流幫忙，這些人員經常更換，且缺乏

快遞分類、分揀等工作經驗，所以經常存在快件破損、丟失

的情況。

（三）物流快遞服務質量有待提高。

隨著校園物流快遞的普及，出現的問題隨之增加，主要

表現在快遞服務投訴率增加，且反映的多為共性的問題，集

中于快遞包裝破損、快件運送延誤等。央視曝光的快遞暴力

分揀、隨意堆放等問題也時有發(fā)生，而其原因，則主要是物

流快遞的服務質量較低，整體水平有待提高。例如物流快遞

企業(yè)工作人員未按規(guī)定正確擺放作業(yè)工具，未及時更新物流

信息，作業(yè)人員敷衍了事等，造成物流快遞服務投訴率增加，

服務質量亟須提高的局面。

此外，還有貨品的安全性問題。由于沒有固定的快遞點，

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快遞包裹往往直接由小型貨車運輸到校門口，包裹被隨意擺

放在后備箱，雜亂無章，存在被誤領的安全隱患。

同時，接待顧客取貨的時間段太短，容易跟消費者個人

時間沖突，嚴重影響派件時效性，導致二次配送。這種配送

模式十分受天氣影響，不夠便捷。而快遞車隨意停放在校門

口，影響校園容貌，且容易造成交通堵塞。

（四）物流快遞服務信息化程度低

信息化程度低的主要表現為物流信息更新不及時。目前

幾乎全部的物流快遞企業(yè)建立了網絡查詢系統(tǒng)，消費者可以

在網絡上查詢物流信息，但是客戶的反映主要是物流信息更

新不及時，不能及時查詢到物流快遞的最新信息。這就要求

物流快遞公司拓寬網絡渠道，逐步停止人工手工錄入物流信

息的方式，采取高科技手段及時更新物流信息，讓師生及時

了解到快件的最新動態(tài)，從而達到提高物流快遞信息化的程

度。

（五）部分行業(yè)從業(yè)人員素質低，師生維權較難

目前我國的物流快遞企業(yè)尤其是民營物流快遞公司的

基層從業(yè)人員甚至部分管理人員的文化素質不高。國內大多

數中小物流快遞企業(yè)只注重在各自的勢力范圍內獲取短期

的利益，在局部地區(qū)甚至存在惡性競爭，而缺乏長遠的規(guī)劃，

忽視長遠目標的實現。同時，也存在員工培訓不足、缺乏專

業(yè)的管理知識，整體素質不高。

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在消費過程中，消費者多處于被動的地位，維權比較艱

難。首先，部分企業(yè)管理者缺乏管理經驗，員工素質低下，

法律意識薄弱，在運輸和配送過程中存在私拆、私拿甚至盜

竊貨物的情況，管理混亂。其次，在上述情況發(fā)生時，消費

者的正當維權往往不受重視，盡管已有新法規(guī)明確賠償額度

不受“資費三倍”的限制，但快遞公司仍按資費的3—5倍

賠償消費者。

四、高校快遞改進策略

（一）合理選址，優(yōu)化布局

各個物流公司在選址時，要互相溝通，合理布局，要從

服務師生角度進行選址，應多設置在宿舍區(qū)、食堂區(qū)。另外，

物流公司還應充分與學校溝通，在服從校園整體規(guī)范的基礎

上，做到規(guī)范管理，既不影響校園容貌，又能夠方便師生取

件。

20

（二）規(guī)范管理流動服務點

首先，流動服務點的電商企業(yè)，應積極與校方協(xié)商，爭

取到固定且寬敞的停車場地，方便師生取件。其次，可以適

當延長取貨時間，降低客戶二次取貨帶來的成本。最后，應

進一步加強快遞行業(yè)之間的協(xié)作與整合，從而逐漸取締流動

服務點。

（三）提供服務質量，實現送貨上門

根據調查顯示，超過70%的師生都是希望快遞能夠送貨

上門的，并且其中60%的人愿意接受在收取費用的前提下，

提供送貨上門服務。因此，送貨上門服務的盈利空間還是比

較大的?？爝f公司及電商企業(yè)應當完善該業(yè)務，比如找一些

兼職的快遞派件員，按件計算價格支付給他們報酬，這樣不

僅降低了運營成本，提高了服務水平；同時消費者更多地享

受到更完善的物流服務；還可以讓兼職的學生得到鍛煉，三

方受益，十分可取。

（四）整合快遞資源，重構快遞服務末端體系

目前，校園內各個快遞公司之間惡性競爭，經營管理程序，

需要進一步整合快遞資源，重構快遞服務末端體系。如采用

第三方代理的模式，建立校園快遞服務中心，由特定的校園

快遞配送人員進行配送。有些高校還成立了校園物流社，各

快遞公司統(tǒng)一由學校后勤監(jiān)管協(xié)同，學生社團運營，快遞公

司買單，這種完善校園快遞的策略，不僅可以減少資源浪費，

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降低物流成本，還能鍛煉和培養(yǎng)在校學生，十分值得借鑒和

學習；有些高校，各快遞公司整合資源，共享共建固定自取

柜，24小時內師生隨時自提，在時間上極大地方便了師生。

五、高?？爝f服務建設

為了徹底解決以上問題，消除各種安全隱患，規(guī)范校園

及周邊快遞秩序，讓“臟、散、亂、差”現象徹底消失，為

師生提供快捷、安全、優(yōu)質的服務。高校應設立統(tǒng)一規(guī)范與

管理的校園物流服務中心，不僅可以解決上述存在的問題，

而且能夠與相關專業(yè)學生的實踐教學、畢業(yè)實習及自主創(chuàng)業(yè)

相輔相成，從而促進校園物流快遞的發(fā)展。

（一）服務中心前臺

用于承擔超大件、貨到付款件、未取件、異常件的處理，

電商、物流業(yè)務的咨詢、查詢和服務。

（二）智能快遞系統(tǒng)

包含專業(yè)快遞業(yè)務系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、工作站APP、

用戶端APP、微信訂閱號和服務號；整體運營軟件系統(tǒng)，包

括入庫、派件、攬件、盤點、結算、查詢、管理、調度、流

轉模塊。

（三）智能快遞柜

智能快遞柜具有觸摸式人機交互界面，語音提示操作，

與智能終端無縫對接，支持微信/App自助查詢，7×24小時

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自助取件，收件箱智能打開、支持刷卡取件，快遞面單號條

碼掃描輸入，快件逾期處理，快件箱日志管理，網絡遠程管

理，管理用戶后臺數據對接，完善的維護體系等；并且具有

專為校園快遞情況而研發(fā)的特色技術支撐，如一鍵取件、短

時間大批量快件同時投遞、短時間大批量快遞同時盤點、智

能號碼輸入等。

（四）物流管理實訓室

配備實訓桌椅、計算機等，對接物流快遞服務中心后臺

數據系統(tǒng)等，開展實訓準備，引入專業(yè)課程實踐項目。

（五）線下運營體驗店

與智能快遞微信/APP無縫對接的電子商務平臺，能夠提

供線上安全、支付、管理環(huán)境，及優(yōu)質產品貨源，促進校園

物流快遞與電子商務協(xié)同發(fā)展，使該快遞中心在人才培養(yǎng)和

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生產性實訓基地上的功能更加全面。

六、專業(yè)人才培養(yǎng)融合

校園物流服務中心主要應該包括智能服務軟件平臺、智

能取件箱和服務大廳三部分組成。建成后由運營商統(tǒng)一收發(fā)

校園快遞，師生可在服務大廳辦理寄件業(yè)務，也可通過網絡

或手機接收到件信息，多種方式隨時提取郵件?？梢院芎玫?/p>

規(guī)范校園快遞業(yè)務，打造平安校園、智慧校園。同時，物流

服務中心能夠面向專業(yè)教學，以此生產性實訓項目為平臺，

同時融入“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”教育，將該項目打造成為“產教融合”

示范基地。

（一）專業(yè)教學及實踐項目與快遞服務中心對接

物流服務中心，提供全方位的教學設備與系統(tǒng)，滿足我

校物流管理、市場營銷、鐵道交通運營管理等相關專業(yè)實驗

實訓教學的全面需求?；亟ㄔO以智能物流為核心，涵蓋倉

儲物流、分揀、快遞物流、門店運營、電子商務、營銷策劃。

24

通過各個環(huán)節(jié)的學習，加深學生對整個物流流程、門店運營、

電子商務等方面的認識和理解，培養(yǎng)學員相應崗位工作實踐

能力?；谶@些技術的學習和掌握，學生能夠選擇性地應用

這些技術進行創(chuàng)新設計，并綜合應用以上知識和技能，進行

相應崗位操作、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)分析及運營管理，從而滿足

現代信息社會對高層次物流及電子商務、市場營銷專業(yè)人才

的需求。

（二）學生參與快遞中心運營，融入雙創(chuàng)教育

學員參與快遞中心日常運營工作，完成學員在進入社會

前了解社會及了解企業(yè)實際運營的過程。該中心還能為學員

提供基礎創(chuàng)業(yè)計劃，由企業(yè)專家對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學生提供跟蹤指

導服務，通過提供政策、法律、稅務、財務等指導服務，幫

助學生創(chuàng)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)成功率。并且定期組織項目路演，對

接風險投資人進行項目的評估和點評，甚至對好的項目直接

進行投資，實現項目孵化。

通過建設物流服務中心，以電商平臺為起點，從訂單發(fā)

起、倉儲應用以及最后一公里配送，讓學員在真實運營環(huán)境

中，學會發(fā)現問題并解決問題。通過建立校園電商物流孵化

基地，鼓勵學員進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動，推動創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)理

論研究和項目研究等工作的開展。

（三）改善校園環(huán)境，建設形象工程

通過建設智能物流實訓中心，一方面通過校園真實運營

25

實訓，方便全校師生日常生活；另一方面可以對校園快遞進

行規(guī)范管理、提供專業(yè)服務，有效解決校園安全隱患、交通

問題；實現順暢物流，便利生活，運用現代化、信息化的技

術手段打造平安校園、智慧校園、綠色校園。

第二節(jié)項目重難點分析

一、高?？爝f服務模式研究

（一）高校快遞服務中心的優(yōu)勢分析

1.規(guī)范化服務

就基礎的包裹管理標準而言，校園快遞服務中心要求

100%入庫、100%出庫，配合監(jiān)控設備，做到所有包裹信息可

追溯；消費者當天未取件的，需要移庫管理，并再次短信通

26

知消費者。若消費者在二次提醒后還未取件，還需要電話聯

系以確認包裹服務類型。為了消費者取件流程高效化，配以

數字序號模式或貨架編碼模式兩種編碼方式，提升編號效

率，提升消費者取件體驗。當然，在校園快遞服務中心所有

的服務規(guī)范中，有一條核心原則：不收取消費者任何費用。

即，做到消費者端的免費代收。總之，所有校園快遞服務中

心的服務、規(guī)范和要求，均是圍繞消費者體驗制定，并參考

現有快遞業(yè)的服務標準。

2.成熟的軟件系統(tǒng)

具體到軟件系統(tǒng)，校園快遞服務中心擁有獨立的后臺操

作系統(tǒng)，面對加盟商戶、服務商、后臺管理小二，具有不同

的管理操作模塊；實現了針對社區(qū)業(yè)務不同的發(fā)展情況，定

制化的系統(tǒng)服務能力。操作系統(tǒng)更實現了PC端、無線端的

無縫連接、同步，非常方便站點的工作人員使用。

3.運營成本較低

在物流末端服務成本中，運輸成本占較大份額。校園快

遞服務中心的提貨點模式，一方面由各合作快遞企業(yè)的快遞

員直接到門店送件、取件，消除了收件轉運成本；另一方面

由收件人到門店取件，不存在派件轉運成本。此外，在溝通

成本方面，校園快遞服務中心在快遞入庫時通過PDA手持終

端掃描條碼，包裹入庫信息即可傳送到快遞信息平臺，由平

臺自動向收件人發(fā)送短信通知取件，節(jié)約了溝通時間，大大

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降低了溝通成本。

4.簡單方便的代收系統(tǒng)

校園快遞服務中心的代收操作界面布局簡單，流程較

少：當快遞到達校園快遞服務中心后，校園快遞服務中心會

將訂單信息通過掃描錄入電腦中的校園快遞服務中心系統(tǒng)

里，系統(tǒng)會自動發(fā)短信給消費者。消費者憑著短信內的提貨

碼，或者身份證取貨。當消費者取完快遞后再次錄入校園快

遞服務中心系統(tǒng)，再次為消費者發(fā)送取后通知，這筆代收訂

單完成。校園快遞服務中心系統(tǒng)操作簡單方便，使很多員工

在很短的時間內掌握了操作系統(tǒng)，不需要公司專業(yè)培訓，降

低員工進入公司的門檻。

（二）當前存在的問題

盡管校園快遞服務中心很大程度上解決了校園快遞服

務存在的問題，但是依然存在不足。主要問題如下：

1.管理體制不健全，管理水平落后

校園包裹數量大，消費者眾多，日常咨詢量大、快件處

理數目可觀，常常會出現消費者咨詢時，客服態(tài)度不理不睬、

不耐煩；快件找不到、快件尚未領取但物流信息顯示已經代

簽收這樣的問題。物流服務體驗差的重要原因是缺乏健全的

人員管理體系，站點工作人員基本業(yè)務素質不高，站點組織

員工業(yè)務學習活動較少。據了解，校園快遞服務中心的工作

人員中，受過高等教育的人少之又少，參與業(yè)務培訓的不多，

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兼職學生又不具備出色的物流業(yè)務能力，加上人才流失嚴

重，難以提供令師生滿意的快遞服務。校園快遞服務中心缺

乏電子管理平臺，人員管理、業(yè)務管理、制度管理都不夠全

面，加上大部分站點工作人員是學生兼職，一部分是各快遞

公司分駐工作人員，因此，在人員管理和制度管理上，有一

定的難度，從業(yè)人員業(yè)務素質有待提升。

2.服務質量較低，取件時間較長

雖然校園快遞服務中心的操作簡單，但是由于各快遞公

司的加盟，貨物都放置在校園快遞服務中心中，在取件的高

峰期，客戶往往要等較長時間，特別是在校園、寫字間附近

的校園快遞服務中心，由于學生、上班族的休息時間比較固

定，在休息時間容易出現“一窩蜂”的情況，而在“雙十一”

購物節(jié)以后，該現象更加明顯，平均每名用戶要使用約2分

鐘時間取件，30名客戶就是一小時，而且有些客戶一次會購

買2個以上的貨物，造成其他客戶要等較長時間，校園快遞

服務中心也沒有合理的分流機制，使客戶滿意度下降。

3.薪資待遇低，從業(yè)人員流動大

校園快遞服務中心的取件流程比較簡單，但是維護工作

人員的培訓比較復雜，而且工作任務比較繁重，所獲得的薪

酬待遇卻很難讓員工滿意。并且站點工作人員多為在校大學

生，勞動力價格低廉且工作人員變動頻繁，人才流失嚴重。

在員工流失的基礎上，人力資源結構的穩(wěn)定性遭到破壞，同

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時部分站點可能因員工流失而無法形成有效的售后服務與

系統(tǒng)維護工作，業(yè)務開展受阻。

4.倉儲空間不足，包裹隨處亂放

校園快遞服務中心面積核算方法：根據日均單量30%、

按照每100個包裹預算2個平方、功能區(qū)30平方左右。校

園快遞服務中心日均單量約為1700件，正常所需空間約為

90平方。經走訪調查絕大多數高校校園快遞服務中心營業(yè)空

間在20平方米左右，用于快遞包裹存放的區(qū)域僅為10平方

米左右，包裹存放貨架緊密相連，并且多數大件快遞就近放

在店外，甚至散落在學校通道上，如此開放式的包裹堆放方

式存在一定的包裹遺失、損壞風險.校園快遞服務中心主要

業(yè)務是快遞的代收發(fā)業(yè)務，盡管站點的成立，很大程度上降

低了快遞丟件率、提高了派件效率，但是站點集中性強，快

遞集中處理，處理速度和效率成了新的考驗。站點目前的站

點模式，存在快遞簽收速度慢、找件慢、寄件慢、等待時間

30

長的問題，主要是因為其一，快遞貨架分區(qū)布局不夠合理。

二、高校快遞服務改進措施

（一）提高網絡公司科學化監(jiān)管水平

首先要對加盟商嚴格篩選，制定相應的管理制度，健全

和完善獎懲制度。并要對加盟商進行區(qū)域劃分，避免惡性競

爭。其次針對校園快遞服務中心的系統(tǒng)存在不對接等問題，

網絡公司應建立完善的網絡物流管理信息系統(tǒng)工程，并加快

校園快遞服務中心的信息化、數字化的建設，加強對系統(tǒng)的

更新與升級。第三要制定綜合服務評估系統(tǒng)，對站點進行統(tǒng)

計評估。對于評估結果優(yōu)秀網點，可采取相應獎勵措施。而

對于不達標的站點，應派專門人員進行實地指導培訓、懲罰

甚至撤銷加盟資格。

（二）加強站點物流文化

校園快遞服務中心應加強站點的物流文化，提高員工的

歸屬感。校園快遞服務中心應該增加與員工的溝通交流，定

期組織集中的培訓或活動，及時了解員工的訴求，如員工普

遍認為校園快遞服務中心的薪酬福利待遇較差，則管理者應

該通過多種方式提高員工福利待遇，除傳統(tǒng)的報酬獎勵以

外，必要的保險、節(jié)假日休息、員工關懷等都能夠提高員工

的滿意度，也能夠使校園快遞服務中心與其他物流平臺形成

有效的區(qū)分。

同時鼓勵員工為企業(yè)提出合理化建議，并給予適當獎

31

勵。校園快遞服務中心作為阿里的自有物流體系，站點的運

行也應該保持特有文化，通過明確的管理制度，使員工可以

通過郵件、電話等方式反映工作中的不平等待遇，管理者應

該重視員工所反映的信息，使員工對工作的滿意度不斷提

高，使員工對校園快遞服務中心的歸屬感有所提高，實現員

工流失率的有效控制。

（三）提高服務質量，提高客戶滿意度

校園快遞服務中心想要提高市場影響力的話，應該提高

校園快遞服務中心的服務質量，針對上文所提出的高峰時期

取件時間長，降低客戶滿意度的現象，校園快遞服務中心可

以在現有物流系統(tǒng)中微信綁定功能，由于微信應用的普遍

性，客戶只需要關注校園快遞服務中心的公眾號，有貨物將

直接推送消息，客戶掃描二維碼直接取貨，避免排隊掃描驗

證等繁瑣環(huán)節(jié)。

同時滿足多個客戶同時取件的需求校園快遞服務中心

只是為客戶提供了便捷的取貨平臺，客戶對校園快遞服務中

心的理解只是一臺存貨、取貨的設備，所以應該通過定期的

售后服務回訪、社區(qū)活動等方式，增加與客戶的交流機會，

及時了解客戶對于校園快遞服務中心的訴求，由此提高客戶

滿意度；校園快遞服務中心也可以在校園快遞服務中心終端

平臺上增加一鍵溝通系統(tǒng)，可以直接與校園快遞服務中心的

客服進行溝通了解，由客服記錄客戶的問題或投訴，使校園

快遞服務中心由傳統(tǒng)的存取貨設備轉變?yōu)榫C合性的物流服

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務平臺。

（四）優(yōu)化網點布局，降低取件時間

高校快遞點目前的網點布局是被動形成的，哪里有符合

要求的合作者申請合作，就在哪里設置網點，對網點服務半

徑、人口環(huán)境等因素影響網點布局的重要因素考慮不足，沒

有實施科學的規(guī)劃，在具體的經營過程中，一些地區(qū)出現了

網點覆蓋不足，客戶提貨不便等問題。因此，需要充分考慮

快遞網點的選址影響因素，從而進行網點布局的優(yōu)化，使校

園快遞服務中心的網點設置逐步經濟化、優(yōu)質化、科學化，

從而促進校園快遞服務中心穩(wěn)定、健康發(fā)展。

三、高效物流模式發(fā)展建議

（一）快遞整合

現代物流的目標應該是合理地整合物流資源，打造物流

產業(yè)的核心競爭力，在降低物流成本的同時提高物流服務水

平。對于高?？爝f服務來說，我們可以進行股份制對當今熱

門快遞的整合，將快遞聚在一起，租用更大的店面，不僅可

以解決快遞點的資金問題，擴大經營范圍，使所有公司共同

和諧發(fā)展和做到自身利益最大化，也可以充分利用校園空間

資源，合理規(guī)劃網點布局，避免爆倉提高取件效率和客戶的

整體滿意度。

集中快遞服務點，不僅僅是對快遞公司管理有加強的好

處，同時也對公司的宣傳有異曲同工之處，快遞在宣傳上更

33

容易了，知名度也可以在不犧牲自己利益而做到提升，比如

說快遞在一起收寄，也方便了學校師生的生活，他們也會對

快遞的服務的滿意度不斷提升，同時快遞也會收到意想不到

的人流量和收益。對于消費者的投訴等問題，也可以做到有

效的處理，快遞每日收發(fā)量有基本的保證，管理機制更容易

實施，是快遞公司在未來發(fā)展所必要經歷的過程。

（二）快遞配送模式

師生取件都是在快遞公司校園代理點或者校門外規(guī)定

地點，對于取件點較遠、取件時間較短和大件包裹過重的情

況，大部分師生希望能夠送貨上門，據此校園快遞為師生提

供送貨上門服務，根據師生具體情況約定取件地點和時間，

在約定的時間內將快件送到約定的地點，為師生節(jié)約時間，

提供方便。同時可以避免在高峰期取件擁擠問題。

（三）加強秩序管理

34

保證服務質量加強管理，建立新規(guī)新秩序。協(xié)助快遞公

司管理，打開新市場，優(yōu)化服務，為師生時候提供便利，對

管理者進行嚴格篩選，完善管理方式，一求避免諸多快遞公

司在各處建立市場造成混亂局勢。提高服務效率。對快遞公

司管理人員進行精心挑選、專門培訓，提高管理人員的心理

素質、專業(yè)技能，使其能夠面對快遞轉運分派時出現的各類

問題。管理人員再有學校進行監(jiān)督，若管理人員被舉報違反

某一制度且查明屬實，由學校處理，各方均衡協(xié)調發(fā)展，以

提高服務效率。

第三節(jié)項目需求分析

一、快遞運營服務概況

XX占地面積XX畝，現有在校生XX人左右，教職工XX

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余人，主要建筑有：辦公樓、教學樓、圖書館、學生公寓、

實訓樓、綜合樓、運動場、餐飲中心、培訓中心等。

為滿足學生、教職工收發(fā)快遞包裹服務的需求，進一步

規(guī)范校園及校園大門口的管理秩序，需要對場地進行建設設

計、裝修成快遞服務場所；購置安裝分散智能快遞自提柜；

配置校園快遞車輛（新能源）；建設移動互聯及智能化應用

平臺，整合校園快遞業(yè)務，組織開展校園快遞運營管理與服

務，實現校園快遞包裹“最后一公里”的統(tǒng)一配送和收攬。

二、快遞運營服務內容

（一）建設地點：

XX校區(qū)擬在學生宿舍樓XX號下架空層（移動公司西側

XX間，大約XX平方，前面空地約XX平方），XX校區(qū)在食堂

南側平房（食堂南側，大約XX平方，前面空地約XX平方），

智能快遞柜設在快遞中心周邊招標人指定位置。

（二）經營范圍：

1.校園快遞業(yè)務，包括快遞的收寄、存放、投遞等，不

得在校園內經營除快遞業(yè)務外的其他任何項目；

2.本項目采取固定經營場所結合智能快遞柜的模式，需

投放滿足校內快遞市場需要的智能快遞柜，柜口數量根據需

要及時調整，調整方案（數量、地點）應經過學校同意，增

加快遞柜數量。

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（三）校園快遞市場整合：

在經營期間負責對校園快遞市場整合，簽約的快遞服務

企業(yè)數量在一年內不得少于12家，且須包括以下8家物流

公司：順豐、郵政（EMS、包裹）、京東，以及四通一達（中

通、申通、圓通、匯通、韻達）中的5家。

（四）裝修投入要求：

1.提供裝修平面圖、施工圖、效果圖、設備清單等相關

材料。負責快遞服務中心的設計、施工及工程監(jiān)理等工作。

確保裝修達到國家相關規(guī)范要求，確保安全。

2.根據采購方設計方案進行建設、裝修且符合消防規(guī)范

要求。在裝飾設計上要注重年輕化的裝修風格，選擇廣受師

生喜愛的活力、新潮的時尚元素，凸顯青春靚麗的色彩。

（五）經營場地要求：

1.在快遞服務場所配備必要的消防和視頻監(jiān)控等設施。

配備2kg干粉滅火器不少于4只、20米消防水帶不少于2盤；

安裝視頻監(jiān)控點不少于2個，且視頻監(jiān)控存儲時間不少于30

天。

2.在設計裝修完成的快遞服務場所安裝有統(tǒng)一的標識

牌，并懸掛營業(yè)時間牌，標牌保持干凈、整潔。

3.在快遞服務場所顯著的位置公布：員工信息、操作流

程、服務種類、資費標準、服務承諾、服務監(jiān)督電話、監(jiān)督

投訴電話、并提供各種業(yè)務單據和填寫樣本。

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4.對快遞服務場所進行合理分區(qū)，做到按區(qū)作業(yè)。

5.須在快遞中心進行地面硬化。

（六）智能快遞設備：

1.快遞柜樣式和色彩須經采購人審核同意后采購安裝，

且與學校整體風格和周邊環(huán)境相協(xié)調。

2.須購置安裝分散的智能快遞自提柜，項目運營過程

中，根據實際運行情況和師生意見，按采購人要求應及時免

費增設或調整快遞柜安裝位置和數量。新增的快遞自提柜位

置擺放和柜口的方向也根據采購人的要求隨時調整。

3.校園智能快遞自提柜體的功能要求：

（1）遠程一鍵開箱技術。為減少師生高峰期取件排隊，

柜體需要具備非接觸式開箱功能（利用手機APP、微信公眾

號等）直接開箱。提供能在評標現場進行視頻演示內容的光

盤（視頻時間不超過1分鐘）。

（2）批量開箱及批量投遞。由于學校到件量比較大，

到件時間比較集中。柜體須具備批量開箱和批量投遞的功

能，提高投遞效率。

（3）智能快遞自提柜須提供全天候取件服務。

（4）須為智能快遞自提柜配備視頻監(jiān)控設施。每處智

能快遞自提柜附近安裝視頻監(jiān)控點不少于1個，且視頻監(jiān)控

存儲時間不少于30天。

3.校園快遞車輛：

配置新能源快遞車輛在校園內收送快遞。

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4.移動互聯及智能化應用平臺

（1）擁有完善的服務體系和技術手段，確保為師生提

供便捷的服務平臺，并為簽約合作的快遞企業(yè)提供共享的業(yè)

務支撐平臺。保證與本項目相關的學校師生信息安全。

（2）快遞管理系統(tǒng)（含手機端）須具備支持寄遞快件

全程信息化管理，向師生提供業(yè)務咨詢、跟蹤查詢、投訴受

理等服務?？爝f管理系統(tǒng)須與采購人校園信息化管理平臺進

行對接，方便采購人對其業(yè)務安全運行監(jiān)測，采購人有責任

有義務對提供的數據商業(yè)信息進行保密。

（3）提供銀聯、微信、支付寶、現金等支付方式。

（七）其他

1.在項目施工期間，采購人提供場地、水電、網絡接口

等便利，以確保順利按期完工。施工發(fā)生的建筑垃圾運出校

園。

2.合同到期滿后，可移動部分的設備、設施由成交供應

商自行帶離，不可移動的部分不得損壞，采購人對上述發(fā)生

的費用不予補償。

以上所有發(fā)生的費用由成交供應商自行承擔，包括但不

限于：快遞服務場所建設、設計、裝修、維修、配備消防設

施及監(jiān)控設施等費用；購置安裝智能快遞自提柜及配備監(jiān)控

設施費用；配置新能源車輛費用；接通水、電、網絡及配備

計量表具等所發(fā)生的費用；日常運行過程中水、電、網絡所

發(fā)生的費用和整個運營維護費用等。

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（八）經營期間服務收費：

承包人不得向師生收取任何派件服務費用（含自提柜超

時費用），寄件服務收費不得高于快遞企業(yè)公布的收費價格

標準，不得高于XX地區(qū)校園市場價格，并給我校師生寄件

10%—30%的價格優(yōu)惠。

三、快遞運營服務要求

1.遵守《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國反

恐怖主義法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國

勞動合同法》以及國家常態(tài)化疫情防控要求等國家有關法律

法規(guī)，遵守學校相關規(guī)章制度，接受采購人在法律法規(guī)允許

范圍內的管理、監(jiān)督和指導。

（1）按照國家要求進行疫情防控消殺、通風工作。

（2）每天對快遞服務中心進行環(huán)境衛(wèi)生清理、清掃，

保持門前周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。

2.具有協(xié)調整合國內各快遞運營公司或電商快遞業(yè)務

的能力。

（1）在與采購人簽訂合同及服務協(xié)議后的一年內與順

豐、郵政（EMS、包裹）、中通、申通、圓通、韻達等8家

以上快遞公司的采購人所在區(qū)域快遞分公司簽訂書面代理

合作協(xié)議（特殊原因除外）。代理合作協(xié)議合作期限須滿足

采購人本次招標的服務期限。

（2）上述代理合作協(xié)議須明確各自的權利義務，遵守

共同的服務約定，在服務質量、安全保障、業(yè)務流程等方面

40

實行統(tǒng)一管理，為師生提供統(tǒng)一的快件跟蹤查詢和投訴處理

服務。師生的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件缺

少而受到損害，師生可以要求快遞服務商賠償，或由快遞服

務商聯系快遞運營企業(yè)賠償，也可以要求實際提供快遞服務

的企業(yè)賠償。

3.上午到達的快遞中午時間段師生就能取到快遞；下午

到達的快遞當天就能取到快遞。

4.快遞包裹在快遞自提柜內，如發(fā)生在各快遞公司規(guī)定

時間內未取件的，將快遞包裹取回快遞服務場所暫存，并短

信通知取件人；長時間不取件按快遞行業(yè)規(guī)定作退件處理。

均不得以延期取件收取任何費用。

5.遇到取件故障時，在營業(yè)時間內的，須2小時內解決

問題；在營業(yè)時間以外的，須在次日營業(yè)時間內解決，并主

動與取件人聯系。

6.對快件需要進行安檢，嚴禁運送違禁貨品，如發(fā)現采

取一票否決制度，所有后果自行承擔。

7.如遇采購人開展大型活動，必須服從采購人保衛(wèi)部門

及相關管理部門的統(tǒng)一管理。

8.遵守采購人管理制度，服從采購人管理，不得超范圍

經營，禁止將場地或經營權轉包他人，并負責門前衛(wèi)生三包

，按照學校規(guī)定執(zhí)行。

9.應為XX大學學生提供一定勤工助學崗位，應按照國

家有關規(guī)定給予學生一定生活補助，每小時不低于18元的

標準。

41

10.須將簽約合作企業(yè)的送件車輛信息進行統(tǒng)計，并到

采購人保衛(wèi)部門辦理車牌審核手續(xù)。辦理審核手續(xù)時，須向

采購人保衛(wèi)部門提供企業(yè)名稱、車型、車牌、駕駛人姓名、

聯系方式等信息。

11.通過采購人審核的車牌車輛，須從采購人制定的校

園出入口進出校園，校內行駛時速不得超過20km，禁止鳴笛

，嚴格按固定路線、以及固定時間段行駛。

12.針對師生的送件通知，須通過短信、手機APP或微

信等方式通知學生取件信息；如需電話聯系，請不要在上課

時段聯系。

13.快遞柜未覆蓋區(qū)域，須按照用戶需求實現上門攬件

及送件。

14.收件收費須明碼標價，收費價格不高于國內各快遞

運營公司官網公布的收費標準價格；經營期內如遇相關快遞

公司價格調整須向采購人及時備案并公布。

15.須做好相關快遞包裹的保管工作，保證快遞包裹的

完好性。如有損壞、丟失等情況，須主動與收件人協(xié)商解決

，并向采購人職能部門備案；確定為簽約合作企業(yè)的原因，

須積極主動協(xié)助收件人協(xié)調賠償事宜；協(xié)調未果的，按照國

家相關法律規(guī)定進行賠償。

16.在經營期內，對師生提出的有關意見、建議和投訴，

須及時做好解釋工作，師生反映問題比較強烈時，須作出書

面的、公開解釋并提出積極的解決方案。（如雙方協(xié)商解決

不了的，可向采購人申請，由采購人指派相關人員進行協(xié)調

42

處理。需要整改的，根據采購人的要求限期整改到位。）

43

第二章項目整體設想與策劃

第一節(jié)項目管理概述

一、管理原則

做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一

個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然這個原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力

放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項目，我

公司結合以往的管理經驗對本項目的管理模式進行深刻的

思考，制定了有效的管理原則：

（一）把握整體

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，

不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知

識、能力和經驗來為整體效力。

（二）專注要點

專注要點的關鍵在于專注少數真正