購買養(yǎng)老、救助熱線服務投標方案(技術(shù)標)

購買養(yǎng)老、救助熱線服務項目（技術(shù)部分）202頁

第一部分技術(shù)部分.............................................................................................6

第一章對本項目服務總體要求的理解.....................................................6

第一節(jié)項目背景.................................................................................6

第二節(jié)項目認識.................................................................................7

第三節(jié)服務目標.................................................................................8

一、科學整合行政資源，提升為民服務能力..........................8

二、推進某電子政務發(fā)展，完善公共服務體系建設..............8

三、業(yè)務辦理咨詢引導，精準服務“一次辦好”..................8

四、構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析平臺，助推政府決策更加精準..............9

第四節(jié)項目定位.................................................................................9

第五節(jié)整體統(tǒng)籌規(guī)劃.......................................................................11

第二部分服務方案...........................................................................................12

第一章技術(shù)方案.......................................................................................12

第一節(jié)呼叫系統(tǒng)總體設計...............................................................13

第二節(jié)呼叫功能...............................................................................21

第三節(jié)工單管理功能.......................................................................26

第四節(jié)知識庫功能...........................................................................29

一、知識庫建設思路...............................................................29

二、系統(tǒng)整體框架...................................................................32

三、知識庫功能建設...............................................................32

四、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)...........................................................................33

第二章服務方案.......................................................................................40

第一節(jié)電話服務中心.......................................................................40

一、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等業(yè)務咨詢電話........40

二、電話接通率保障方案.......................................................41

三、電話中心管理制度...........................................................43

四、話務系統(tǒng)故障應急預案...................................................63

五、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利熱線、政府信箱、政務

短信轉(zhuǎn)辦件的接收、分發(fā)、匯集、反饋.........................................67

六、服務承諾...........................................................................70

七、電話中心人員配備...........................................................71

第二節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等某領(lǐng)域政策性監(jiān)督調(diào)查

服務.............................................................................................................71

第三節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等某領(lǐng)域績效評價服務73

一、電話民意調(diào)查工作...........................................................73

二、網(wǎng)絡民意調(diào)查工作...........................................................74

三、問卷系統(tǒng)建設...................................................................75

第四節(jié)宣傳材料設計制作...............................................................77

第五節(jié)養(yǎng)老、救助、兒童和殘疾人福利等公益新媒體宣傳........78

一、某局微信公眾號的日常維護...........................................79

二、某局官方微博維護...........................................................83

三、某市市某局官方網(wǎng)站的信息維護....................................85

四、新媒體維護人員安排.......................................................88

第六節(jié)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測服務...............................................................88

第七節(jié)計算機、網(wǎng)絡管理與維護...................................................94

第八節(jié)數(shù)據(jù)分析...............................................................................99

一、數(shù)據(jù)收集.........................................................................100

二、數(shù)據(jù)匯總分析.................................................................100

第三章后續(xù)伴隨服務.............................................................................100

第一節(jié)培訓服務.............................................................................100

第二節(jié)服務保障.............................................................................101

第四章服務流程、管理措施.................................................................101

第一節(jié)服務流程.............................................................................101

一、熱線服務流程.................................................................101

二、話務高峰期處置流程.....................................................108

三、政務熱線、政府信箱、政務短信轉(zhuǎn)辦件的處理流程..110

四、新媒體維護流程.............................................................111

五、輿情監(jiān)測流程.................................................................112

六、計算機、網(wǎng)絡故障處理流程.........................................112

第二節(jié)管理措施.............................................................................114

一、運營風險控制辦法.........................................................114

二、團隊建設.........................................................................115

三、運營團隊管理.................................................................116

四、培訓管理措施.................................................................125

五、項目管理措施.................................................................128

第五章管理及制度.................................................................................135

第一節(jié)管理制度.............................................................................135

一、首問責任制度.................................................................135

二、投訴處理制度.................................................................135

三、辦公管理制度.................................................................137

四、值班及交接班管理制度.................................................142

五、質(zhì)檢標準與考核.............................................................147

六、安全保密責任管理制度.................................................151

七、請銷假制度.....................................................................152

八、內(nèi)部管理.........................................................................153

九、知識庫管理制度.............................................................154

第二節(jié)服務制度.............................................................................158

一、電話服務規(guī)范.................................................................158

二、運營團隊工作禮儀規(guī)范.................................................163

三、服務過程管理.................................................................168

第六章服務保證措施.............................................................................176

第一節(jié)組織機構(gòu)及服務質(zhì)量.........................................................176

一、組織機構(gòu).........................................................................176

二、服務質(zhì)量保證措施.........................................................181

三、保密措施.........................................................................186

四、客戶質(zhì)量保證措施.........................................................188

第二節(jié)服務響應時間.....................................................................191

第三部分應急服務措施.................................................................................191

第一章話務平臺應急預案.....................................................................191

第二章話務高峰期應急處置.................................................................195

第三章輿情信息應急處置.....................................................................196

第一節(jié)輿情應對.............................................................................196

第二節(jié)輿情協(xié)調(diào).............................................................................197

第一部分技術(shù)部分

第一章對本項目服務總體要求的理解

第一節(jié)項目背景

為了進一步轉(zhuǎn)變政府職能，更好發(fā)揮市場在資源配置中

的決定性作用，提高政府辦公效率與服務效能，某市市某局

于2016年開始通過政府購買服務方式委托專業(yè)第三方運營

某社會管理服務事項、政府履職所需輔助性事項等某公共服

務業(yè)務，項目以“服務美好生活”為目標，采取“平臺+終

端+服務”的三位一體服務模式，構(gòu)建起以XXXX養(yǎng)老、救助

熱線為依托，以某公共服務、養(yǎng)老服務、便利服務、公益服

務為主體的服務體系，致力于提升政府科學決策能力和社會

治理水平，推動某公共服務加快發(fā)展、有效整合資源，滿足

市民多樣化、個性化的生活需求，通過項目的實施，優(yōu)化為

民服務平臺，完善公共服務體系、有效整合行政資源、降低

行政成本；最大限度方便市民，充分發(fā)揮某部門在服務民眾、

保障民生方面的重要作用，提高為民服務質(zhì)效。

2019年市某局將繼續(xù)通過公開招標形式購買服務，運營

養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等社會管理服務事項、政府

履職所需輔助性事項等某公共服務業(yè)務，通過本項目建設，

推動信息資源整合工作，實現(xiàn)不同業(yè)務部門、不同區(qū)域的各

類某數(shù)據(jù)資源的集約整合、按需分配和共享服務。提高保障

和改善民生水平，完善公共服務體系，保障群眾基本生活，

形成有效的社會治理、良好的社會秩序，使人民獲得感、幸

福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

第二節(jié)項目認識

某局，是政府主管某工作的職能部門，“某工作關(guān)系民

生、連著民心，是社會建設的兜底性、基礎性工作”，主要

工作職責包括：社會組織登記管理、養(yǎng)老服務、社會事務、

社會救助、基層群眾自治組織建設和社區(qū)治理、兒童保護、

行政區(qū)劃、慈善事業(yè)、社會工作和志愿服務等工作。某工作

直接面對廣大人民群眾，與人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)

實的利益息息相關(guān)，某部門要進一步堅持改革創(chuàng)新，聚焦脫

貧攻堅，聚焦特殊群體，聚焦群眾關(guān)切，更好履行基本民生

保障、基層社會治理、基本社會服務等職責，向社會組織購

買服務，已經(jīng)成為政府部門為居民提供優(yōu)質(zhì)公共服務的重要

舉措和必然趨勢，對于加快行政管理體制、社會管理體制改

革，建設服務型、效能型政府，更好地發(fā)揮政府的職能作用

有著積極的意義，對于推動事業(yè)單位分類改革和培育社會組

織也有重要的促進作用。

政務服務熱線是受理公眾通過電話、信箱等向政府表達

訴求的重要渠道，是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺，

也是優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競爭力的重要保障。

通過建立某市市某服務熱線，實現(xiàn)某業(yè)務“一號通”服務模

式，市民撥打一個號碼，便可咨詢某相關(guān)政策。搭建全市養(yǎng)

老、救助、殘疾人、兒童福利話務平臺，減少中間環(huán)節(jié)和流

轉(zhuǎn)時間，全面提升某服務效能和便民服務水平，加快推進人

民滿意的服務型某建設。XXXX公共服務中心以“服務美好生

活”為使命，采取“平臺+終端+服務”的三位一體服務模式，

形成以7*24小時XXXX熱線為依托，以公共服務、養(yǎng)老服務、

便利服務、公益服務為主體的服務體系，運營社會管理服務

事項、政府履職所需輔助性事項等具體項目。旨在運用現(xiàn)代

化的管理，提升政府服務效能、推進養(yǎng)老服務、智慧社區(qū)的

進程，為某市市民搭建一個排憂、解難、便民、利民的公共

服務平臺。

第三節(jié)服務目標

打造某對外服務的重要窗口，發(fā)揮某部門在服務民眾、

保障民生方面的重要作用。

一、科學整合行政資源，提升為民服務能力

為市民提供更加便利的某養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福

利等政策電話咨詢，提高市民訴求的響應和處理效率，提升

某服務形象與影響力。

二、推進某電子政務發(fā)展，完善公共服務體系建設

通過開通運營包括熱線、網(wǎng)站、微信、微博、今日頭條

等服務渠道，構(gòu)建一個精簡、高效、廉潔、公正的某工作模

式，提升了政府工作的透明度，促進政府服務更加便利化，

贏得更廣泛的社會參與度。

三、業(yè)務辦理咨詢引導，精準服務“一次辦好”

按照上級“一次辦好”、“全程網(wǎng)辦”的要求，XXXX救助、

養(yǎng)老熱線向有業(yè)務辦理需求的市民提供養(yǎng)老、救助、殘疾人

和兒童福利等辦理咨詢，助力“零跑腿”，推進“一次辦

好”。及時有效傳播某養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等政

策資訊、回應熱點關(guān)切、引導公眾輿論，提升養(yǎng)老、救助等

工作的公開度、便捷度、滿意度。

四、構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析平臺，助推政府決策更加精準

通過匯集市民電話、網(wǎng)絡等養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童

福利各方面的訴求數(shù)據(jù)，納入某大數(shù)據(jù)應用平臺，逐步實現(xiàn)

對數(shù)據(jù)的精確梳理，分項管理，科學決策，為多樣化精準分

析提供了決策支撐，助力某工作數(shù)據(jù)化管理，為領(lǐng)導決策提

供精準的訴求分析。

第四節(jié)項目定位

1、為民服務高效。通過某公共服務電話中心為基礎，

微信、微博等新媒體為補充的方式，從某養(yǎng)老、救助、業(yè)務

咨詢、政務熱線來電受理、民意調(diào)查、慈善救助的需求咨詢

與受理等方面開展工作，通過組建優(yōu)質(zhì)的服務團隊，制定規(guī)

范化的服務管理體系，為市民提供更加便利的公共服務，緩

解某窗口人員工作壓力，提高市民訴求的響應和處理效率，

提升某服務形象與影響力。

2、數(shù)據(jù)全面分析。通過匯集市民電話、網(wǎng)絡等各方面

的訴求數(shù)據(jù)，將全市醫(yī)療救助數(shù)據(jù)、養(yǎng)老數(shù)據(jù)、優(yōu)撫對象數(shù)

據(jù)等納入某大數(shù)據(jù)應用平臺，了解市民訴求、意見建議，為

領(lǐng)導決策提供精準的訴求分析，為某全面掌握群眾思想動態(tài)，

做出正確輿論引導，提升了某工作的透明度、公開度和滿意

度。

3、發(fā)揮社會化運營優(yōu)勢。通過政府購買服務形式，由

社會組織承接各項某公共服務業(yè)務，可以在某政策咨詢、養(yǎng)

老服務等各類某相關(guān)業(yè)務方面，充分發(fā)揮非營利組織的專業(yè)

優(yōu)勢，提高某服務的質(zhì)量和效率。利用社會組織規(guī)范化管理

體制，優(yōu)質(zhì)運營團隊優(yōu)勢，提高某工作質(zhì)效，提升某服務形

象，優(yōu)化為民服務平臺，完善公共服務體系、有效整合行政

資源、降低行政成本、最大限度方便市民，充分發(fā)揮某部門

在服務民眾、保障民生方面的重要作用。

4、提高服務質(zhì)量。集中精力做好某公共服務的政策規(guī)

劃、標準制定、資金預算、績效管理、法律保障等方面的工

作，提高某公共服務的公平性和公正性；同時也可以引入競

爭機制，降低政府行政成本，提高某公共服務的質(zhì)量。

5、及時滿足社會公眾咨詢需要。某政策量大、更新頻

繁，某工作直接面向廣大人民群眾，與人民群眾最關(guān)心、最

直接、最現(xiàn)實的利益息息相關(guān)，負有保障困難群體、特殊群

體基本生活權(quán)益，在社會保障體系中發(fā)揮兜底作用的重要職

責。XXXX成為政府信息公開的主渠道和社會公眾獲取公共服

務的重要窗口，也為百姓聯(lián)系政府、表達民意、參政議政提

供了重要渠道。隨著某工作服務范圍的不斷擴大，某服務對

象的保障內(nèi)容不斷增多、保障標準不斷提高，咨詢服務需求

不斷上升。通過XXXX使某市市城鄉(xiāng)居民能夠隨時、快捷地

咨詢某養(yǎng)老、社會救助、社區(qū)服務、慈善服務、公益服務等

方面的問題。

第五節(jié)整體統(tǒng)籌規(guī)劃

1、加強系統(tǒng)建設，切實提高某各系統(tǒng)平臺應用水平。

不斷適應社會發(fā)展和技術(shù)進步的需要，完善某公共服務

平臺，包括電話中心平臺和知識庫等，使辦事程序更加規(guī)范，

辦事方法更加便利。運用新手段不斷優(yōu)化政府服務流程，讓

人民群眾辦事更加方便快捷，滿足社會各類群體獲取信息的

不同需要。推動某公共服務平臺與某業(yè)務的緊密結(jié)合，加強

平臺的維護與管理，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。

2、加強制度和規(guī)范建設。

加強標準化、規(guī)范化、流程化建設，進一步完善電話咨

詢服務標準、服務規(guī)范、考核獎勵辦法等內(nèi)部運行和管理制

度，以及電話咨詢服務中心與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務交

流和協(xié)作機制，將匯集的群眾訴求數(shù)據(jù)和基層調(diào)研信息，及

時反饋到業(yè)務處室，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用。

3、加強隊伍建設。

切實加強對咨詢員和管理人員的培訓工作，做到職業(yè)素

養(yǎng)、業(yè)務知識和專業(yè)技能并重，建立一支既精通某業(yè)務，又

熟練掌握咨詢服務技能的專業(yè)化咨詢隊伍。

通過開設項目負責人交流會、學習培訓等途徑不斷提高

業(yè)務水平。注重強化教育培訓力度，大力開展業(yè)務培訓，注

重實踐與理論的結(jié)合，強化業(yè)余學習，不斷提高工作人員的

實際業(yè)務能力。

4、加大XXXX電話咨詢服務的宣傳力度。

在目前基礎上進一步利用電視、報刊、廣播、網(wǎng)站、社

區(qū)、機構(gòu)等媒介開展電話咨詢服務系統(tǒng)的宣傳工作，以及開

展現(xiàn)場咨詢活動，在服務社會公眾、提升咨詢員業(yè)務水平的

同時，擴大XXXX社會影響。

第二部分服務方案

第一章技術(shù)方案

提供用于支持養(yǎng)老、救助電話中心的話務平臺，以保證

平臺功能滿足實際業(yè)務需求，平臺界面簡潔明了，操作便捷

快速。

平臺包括呼叫功能、工單管理功能、知識庫管理系統(tǒng)等

模塊組成，結(jié)合詳細的養(yǎng)老、救助話務系統(tǒng)應急方案，實現(xiàn)

對服務的全流程閉環(huán)管理。

呼叫中心話務系統(tǒng)的界面簡潔明了，操作便捷快速。話

務系統(tǒng)的建設基于成熟的呼叫平臺技術(shù)，硬件配置保障處理

能力的高效和使用的穩(wěn)定性。本項目采用的話務系統(tǒng)使用最

新的語音、傳真、電話交換、組網(wǎng)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)

據(jù)庫及Internet/Intranet等先進技術(shù)，采用Browser/Server結(jié)

構(gòu)，系統(tǒng)功能與業(yè)務功能獨立設計，采用模塊化程序設計技

術(shù),各系統(tǒng)功能又相互獨立，可以根據(jù)用戶需要定制相應的系

統(tǒng)功能。通過客戶二次開發(fā)接口又達到系統(tǒng)與業(yè)務完美結(jié)合，

體現(xiàn)了當前通信新業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展的最新技術(shù)。

第一節(jié)呼叫系統(tǒng)總體設計

1、總體設計的理解

依據(jù)我們對呼叫系統(tǒng)建設的經(jīng)驗和本項目的理解，熱線

系統(tǒng)的建設可以分為兩個層面：首先是建立一個包括目前主

流接入方式3A（AnytimeAnywhereAnyway）的客戶交互渠道，

然后是建立3R（RightCustomer正確的客戶、RightChannel正

確的方式、RightTime正確的時間）的客戶深層次互動。

基于這兩個層面，我們?yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€全方位整合的

熱線系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通

過和后臺統(tǒng)計分析系統(tǒng)的整合與客戶建立個性化的交互模

式。

我們以對客戶的服務層次來看，整個客戶服務系統(tǒng)邏輯

結(jié)構(gòu)分為三個層次：接入門戶（Portal）、業(yè)務和服務流程、

數(shù)據(jù)倉庫和客戶分析。

（1）客戶接入門戶（3A）

通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺等多

媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實現(xiàn)客戶在

任何時間、任何地點、任何方式和客戶服務中心建立聯(lián)系。

并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務面。

該層面在整個框架中又可稱為表現(xiàn)渠道和接入層面，實

際是利用多種客戶接觸點把我們的服務展現(xiàn)給客戶，是系統(tǒng)

和客戶溝通中最外層的表現(xiàn)。整個層面包括：短信、Email

服務、Web服務、電話接入平臺、座席、自助IVR等。

（2）業(yè)務邏輯

客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務和

業(yè)務處理，客戶服務系統(tǒng)通過應用服務框架承載了各種服務

和業(yè)務處理功能。

整個業(yè)務層包括以下模塊：業(yè)務處理、客戶服務和公文

流轉(zhuǎn)、市場營銷自動化、管理平臺、知識管理。

（3）數(shù)據(jù)分析

客戶分析層要實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的3R——在正確的

時間、正確的方式為正確的客戶提供服務。系統(tǒng)提供客戶分

類、客戶群體投資行為分析、決策支持、風險防范等各方面

功能實現(xiàn)對客戶消費行為數(shù)據(jù)的全面分析以及深入挖掘。

2、數(shù)字化呼叫中心系統(tǒng)（TC-IPCC）關(guān)鍵服務

CTIServerTC-IPCC遵循標準的SIP協(xié)議，直接處理語音交

換、核心媒體處理，避免了采用其他中間件連接帶來的功能

損失，例如：

中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對中繼的監(jiān)控缺少很

多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對于

統(tǒng)計分析、隊列監(jiān)控的應用開發(fā)造成了很大的困難。

3、系統(tǒng)總體邏輯架構(gòu)

為滿足熱線的需求，CallCenter系統(tǒng)需要建立一個將電

話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度

一致的多媒體呼叫中心平臺；它應是開放式、網(wǎng)絡化的體系，

具有一體的呼叫中心功能模塊，為客戶服務座席提供訪問客

戶信息和個業(yè)務管理平臺數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地

實現(xiàn)客戶交互。

系統(tǒng)平臺包括接入平臺和應用平臺：

接入平臺，完成用戶的接入和智能控制，包含

PBX/ACD/IVR、錄音系統(tǒng)、座席終端等，如老人手機、無線固

話、呼叫終端應用平臺，主要包含數(shù)據(jù)庫服務、應用服務、

接口服務的軟件模塊，作為應用軟件的支撐平臺，方便下工

單或投訴單到各級業(yè)務部門，同時各地市機構(gòu)，也可以通過

應用軟件，將各地市的信息及時提交到省廳，做到信息統(tǒng)一、

共享，大大提高了管理性。也可以將老人來電接入120、

110、119、子女手機等。

（1）PBX/ACD系統(tǒng)

PBX/ACD負責將撥入客戶服務中心的客戶電話呼叫進行

排隊，完成用戶呼叫接續(xù)處理、呼入排隊、路由控制、呼叫

保持、呼叫等待、會議電話（多方通話）以及話路連接等功

能。并根據(jù)相關(guān)算法或者計算機系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫

轉(zhuǎn)接至相應座席或自動語音處理系統(tǒng)，以完成對客戶的服務。

PBX/ACD的主要功能有：

①接入功能

支持中國1號信令、中國7號信令、ISDNPRI、SIP等。

支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)接。

內(nèi)部和外部的電話會議功能。

②排隊功能

根據(jù)客戶類型及其他特征和特定規(guī)則給予不同客戶不

同排隊優(yōu)先級。支持多種排隊策略：循環(huán)算法、線性算法、

技能優(yōu)先算法等。

支持多隊列，多種接入方式統(tǒng)一排隊。

排隊超時處理：當話務在某個技能組隊列中長時間內(nèi)得

不到服務時，根據(jù)策略的定義，提示用戶進入其它相關(guān)服務。

③基本話務功能和路由功能

基本話務功能：座席員簽入/簽出、自動報讀座席員工號、

內(nèi)線呼叫、呼叫等待、呼叫保持、示閑、示忙、監(jiān)聽等；根

據(jù)座席員級別：普通座席、班長座席等確定不同座席功能。

支持技能路由，技能組負載均衡。

呼叫轉(zhuǎn)移：支持呼叫與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移，包括：一個

呼叫中心內(nèi)的呼叫轉(zhuǎn)移；跨呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移；呼叫轉(zhuǎn)移

至任一IVR菜單點或錄音設備。

④數(shù)據(jù)采集與報表

提供呼入呼出及ACD的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

（2）數(shù)據(jù)庫服務器

呼叫中心數(shù)據(jù)庫負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、

歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的

存儲與管理。為了提高服務的針對性，對于重要用戶應該有

詳細的資料介紹和歷史服務紀錄信息。數(shù)據(jù)庫的性能和穩(wěn)定

性對系統(tǒng)的高效運行具有重要影響，所以根據(jù)不同業(yè)務需求、

規(guī)模需求、容量需求、性能需求，配置相應的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

呼叫平臺數(shù)據(jù)庫使用MongoDB，后臺業(yè)務數(shù)據(jù)可任意采

用通用分布式關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如Oracle、SQLServer、Informix、

Sybase等。

（3）VR服務（自動語音子系統(tǒng)）

IVR服務，是集呼叫處理、語音處理為一體的多功能處

理服務，是信息服務節(jié)點的核心和業(yè)務執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的

語音引導和自動信息服務功能。

自動語音應答（IVR）系統(tǒng)在呼叫中心平臺中是必不可少

的一部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、各

相關(guān)業(yè)務流程的解釋及運行等功能，以語音播放、收號等多

種手段處理自動流程業(yè)務，為客戶提供方便、高性價比、全

天候的自助服務。在該項目中，推薦采用IVR系統(tǒng)。

自動語音子系統(tǒng)是為客戶提供的語音自助服務，主要完

成自動語音導航，提供語音信息的發(fā)布。通過語音流程圖形

化編輯工具，靈活自動生成業(yè)務語音流程，并可以進行模仿

測試語音流程。

（4）錄音服務

錄音系統(tǒng)是呼叫中心重要管理和質(zhì)檢平臺，主要提供對

座席通話的實時錄制和錄音回放，是呼叫中心管理人員對呼

叫中心進行管理、控制的重要平臺。在該項目中，推薦采用

錄音系統(tǒng)。

錄音系統(tǒng)提供對模擬、數(shù)字、IP話機的錄音支持。提供

全程錄音。通過WEB方式管理員可輕松調(diào)聽錄音文件?？梢?/p>

根據(jù)錄音的查詢條件進行查詢，如查詢用戶登錄系統(tǒng)→打開

話單查詢界面→輸入查詢條件（工號、通話日期、來電號碼、

通話內(nèi)容主題詞）→選擇需播放錄音文件→點擊播放→選擇

快進（快退）→結(jié)束（如錄音播完，自動結(jié)束）→繼續(xù)進行業(yè)務

操作。

系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務員的服務質(zhì)

量。話務席作為企業(yè)面向用戶的窗口，其服務質(zhì)量的好壞直

接影響到企業(yè)的服務形象乃至整體形象。通過錄音服務，系

統(tǒng)可以將所有話務員和用戶的交談內(nèi)容記錄下來。這樣，一

方面，當發(fā)生用戶投訴話務員的情況時，服務監(jiān)督人員可以

通過當時的原聲錄音分析投訴原因，確認是否為有理投訴。

另一方面，服務監(jiān)督人員通過原聲錄音可以對話務員的工作

進行監(jiān)督，為正確評價話務員的工作業(yè)績提供第一手資料。

錄音以WAV或GSM格式文件存放在文件服務器的存儲

設備上，并利用錄音文件管理程序（集成在管理配置臺中）

對錄音進行管理和查詢。

（5）接口服務

采用接口服務來處理呼叫中心系統(tǒng)與其他相關(guān)業(yè)務系

統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，可以減輕數(shù)據(jù)庫的壓力，保證網(wǎng)絡狀況運行

良好。

（6）人工座席子系統(tǒng)

座席配備話機（帶耳機）和計算機電腦來實現(xiàn)座席功能，

話機話路由交換機接口網(wǎng)關(guān)提供，計算機PC通過網(wǎng)卡與局

域網(wǎng)相連，保證控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。

人工座席業(yè)務子系統(tǒng)是座席工作人員的軟件工作平臺，

系統(tǒng)主界面應顯示基本話務處理、高級話務處理、管理監(jiān)控

處理、信息交流/提示處理、疑難問題處理、電話預約咨詢、

舉報投訴問題處理、建議問題處理、來電/呼出記錄查詢，以

及其它通用呼叫管理功能。

（7）數(shù)字化呼叫中心方案優(yōu)勢

先進理念：“以客戶為中心，以市場為導向，以效益

為目標”的先進理念；采用先進的應用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI

技術(shù)、交換機/排隊機技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡技術(shù)、INTERNET

技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫、通用呼叫管理工具等先進的信息

與通訊技術(shù)，建立實時、高效、準確的呼叫中心系統(tǒng)。

可擴充性：軟硬件設計模塊化，業(yè)務功能具有可選擇

性和可擴展性，應用系統(tǒng)具有二次開發(fā)能力。

高性價比：首家采用企業(yè)應用構(gòu)建平臺技術(shù)，可實現(xiàn)

最大程度上的產(chǎn)品“預制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并

可大大縮短項目的實施周期；

多行業(yè)經(jīng)驗：多年的多行業(yè)經(jīng)驗積累、多家客戶的成

功案例、全球化的知識同步及共享體系；

科學項目管理：科學嚴謹?shù)捻椖抗芾眢w系確保項目實

施質(zhì)量；

白金服務：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項目實施、

售后維護到運營管理培訓“一站式服務”。

秉承“授人以魚，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運用

我們在通信和各種電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗，強調(diào)與

客戶合作，不但為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也開放技術(shù)，為

客戶提供相關(guān)的知識，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成

長。

（8）話務系統(tǒng)的特點

先進呼叫中心技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過呼叫

中心的互動服務渠道，系統(tǒng)預制了可配置擴展的CRM基礎組

件，提供“服務請求”-->“業(yè)務處

理”-->“主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理；

提供與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)（OA、CRM、業(yè)務支撐系統(tǒng)）

的多種整合方案，可實現(xiàn)界面層、應用層、數(shù)據(jù)層、流程層

的相互融合；

靈活多樣的應用套件，方便企業(yè)按需選擇。按應用可

分為咨詢服務類（如產(chǎn)品咨詢，服務介紹、技術(shù)支持）、呼

入類（如業(yè)務受理，投訴建議）、呼出

類（如市場調(diào)查，客戶關(guān)懷，主動營銷）等；按組網(wǎng)方

式可分為集中式、分布式、集中分布混合式；

支持分布式：采用VOIP方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，支持

遠端座席及分布式呼叫中心。

系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟件設計和一流性價比的的硬

件設備，使得本系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能

穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

第二節(jié)呼叫功能

呼叫功能主要包括話務臺排隊功能、話務臺受理呼叫功

能、話務臺外呼功能、話務臺轉(zhuǎn)接功能、話務臺強插功能、

話務臺監(jiān)聽功能、話務臺錄音功能、話務臺三通通話功能。

1.話務臺排隊功能

實現(xiàn)話務臺排隊功能，可同時顯示多個來電號碼，話務

員可選擇接聽任意一部電話，支持智能路由，實現(xiàn)優(yōu)先級VIP

排隊等。

?運用計算機電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)），實現(xiàn)話務臺排隊

功能：

?可同時顯示多個來電號碼，話務員可選擇接聽任意一部

電話；

?支持智能路由，實現(xiàn)優(yōu)先級VIP排隊等；

?主叫排隊前可預知當前隊列的排隊數(shù)目；

可顯示排隊數(shù)量，并自動按優(yōu)先級別進行接入客服電話。

話務員所處的技能分組中是否有呼叫處于等待狀態(tài)，顯示等

待的呼叫數(shù)，顯示隊列中的主叫號碼，便于話務員知道系統(tǒng)

忙閑狀態(tài)，接聽重要用戶的電話，提高服務質(zhì)量。

2.話務臺受理呼叫功能

提供話務臺受理呼叫功能，當電話呼入時，系統(tǒng)會自動

彈出通話接入頁面，顯示來電人信息。若來電人在系統(tǒng)通訊

錄中有記錄，則會顯示該來電人身份信息以及近期呼叫歷史，

反之，則不會顯示。

當來電人辦理業(yè)務時，話務員根據(jù)用戶表述選擇相對應

的菜單內(nèi)容，錄入完畢后，即可保存。

3.話務臺外呼功能

提供話務臺外呼功能，話務人員外呼時，在彈出框內(nèi)填

寫需要呼叫的號碼，點擊“外呼”按鈕，系統(tǒng)會呼叫被叫方。

話務臺外呼包含以下功能：

?主動外呼

作為外呼型電話中心的核心應用，電話中心具有預覽外

呼、預占外呼、預測外呼、語音外呼等外呼模式。

?預覽外呼

預覽外呼：由管理員給座席分配外呼任務，座席登陸系

統(tǒng)查看需要外呼的客戶名單，及客戶信息和外呼信息，并決

定是否進行外呼。預覽外呼由座席人員點擊電話號碼發(fā)起呼

叫，外呼頻率由座席人員決定。

?預占外呼

預占外呼：系統(tǒng)先占住（接通）空閑座席，再發(fā)起外呼。

可以是一個獨立的座席，也可以是一個隊列（技能組）。管

理員將需要外呼的資料導入系統(tǒng)后，分配到座席或隊列（技

能組），任務開始后，電話中心系統(tǒng)根據(jù)任務配置先接通空

閑座席，再外呼接通客戶。

?預測外呼

預測外呼：系統(tǒng)先接通客戶電話，再將有效通話分配給

空閑座席。其優(yōu)勢系統(tǒng)能自動剔除關(guān)機、空號、停機等無效

號碼，且座席不需等待振鈴時長。

電話中心在預測外呼功能中加入智能算法，可以根據(jù)外

呼號碼質(zhì)量、每通電話平均通話時長、有效座席等因素，動

態(tài)調(diào)整外呼并發(fā)，讓座席空閑率≥95%，呼損率≤5%。

?語音外呼

語音外呼：由系統(tǒng)自動發(fā)起外呼，接通后給客戶播放指

定語音，播放完畢后自動掛機。

4.話務臺轉(zhuǎn)接功能

提供呼叫轉(zhuǎn)接功能，話務人員可將來電轉(zhuǎn)接給系統(tǒng)中其

他分機或系統(tǒng)外部號碼等。

電話中心具有豐富的呼叫轉(zhuǎn)接功能，話務人員可將來電

轉(zhuǎn)接給：系統(tǒng)中其他分機；

系統(tǒng)外部號碼（系統(tǒng)直接向外部號碼發(fā)起呼叫）；系統(tǒng)

中任意隊列；

電話中心提供簡潔明了的呼叫轉(zhuǎn)接界面，話務人員可輕

松完成呼叫轉(zhuǎn)接操作：

5.話務臺強插功能

支持話務臺強插功能。當被叫電話長時間占線時，班長

坐席（比普通座席更高一級的座席，擁有更多的權(quán)限）可以

強制插入正在通話的電話，進行通話操作。當普通坐席在通

話中，班長坐席在工作動態(tài)面板中右鍵點擊該坐席工號，選

擇將要進行的操作：“強行插線”：班長坐席可強行進入

通話狀態(tài)，進行后續(xù)通話操作。“強行拆線”：班長坐席可將

該普通坐席當前的通話強行中斷。

6.話務臺監(jiān)聽功能

班長席具備監(jiān)聽功能，可以看到每條電話當前的狀態(tài)

（通話、空閑、振鈴中），點擊標簽可進入通話，實時監(jiān)聽

每條線路的通話內(nèi)容，而座席人員不會感到有人在監(jiān)聽或影

響雙方通話質(zhì)量。

7.話務臺錄音功能

錄音系統(tǒng)是熱線系統(tǒng)的重要組成部分之一，通過它可以

反映出座席工作的態(tài)度、業(yè)績考核的標準、客戶投訴后調(diào)查

的依據(jù)，同時也是企業(yè)向其客戶提交的原始語音數(shù)據(jù)。

?錄音系統(tǒng)不僅完整記錄下話務人員與客戶之間的通話

及號碼，而且還要記錄下話務人員的工號、處理單據(jù)的流

水號等。

?系統(tǒng)自動錄音并保存所有原始通話記錄，系統(tǒng)可以支持

所有座席電話的并發(fā)錄音，各通道間互不干擾，也不影響

通話質(zhì)量。管理人員或班長席對座席人員的通話監(jiān)聽也不

會影響錄音系統(tǒng)的正常運作。

?系統(tǒng)具有AGC，即自動增益功能，可以自動調(diào)節(jié)通話雙

方的音量，從而保證通話雙方聲響度均衡。

?錄音文檔格式為WAV格式，并自動生成序號。

?所有錄音資料，除管理員外任何人沒有權(quán)限修改或刪除。

?系統(tǒng)可以按預定的條件自動清除最先錄音的資料。

?系統(tǒng)管理人員也可以通過備份功能將錄音文檔備份至

數(shù)據(jù)服務器，以備以后查詢。

?所有電話的工作狀態(tài)實時顯示于屏幕，當出現(xiàn)斷線等異

常情況時，系統(tǒng)會通過屏幕提示可聞可視報警。

?具有強大的統(tǒng)計管理功能，可以對所有的撥入、撥出電

話進行清單列表，分組匯總和打印。

?可以將重要的錄音文檔作為附件通過郵件的方式發(fā)送

給相關(guān)領(lǐng)導。

電話中心話務人員接聽和外撥過程中，系統(tǒng)將自動錄音，

并支持回放,錄音將作為客服考核和養(yǎng)老服務人員考核的重

要依據(jù)。

播放錄音：對于正常接通的電話，系統(tǒng)會自動記錄通話

錄音，儲存為wav格式。坐席可通過點擊播放按鈕，回訪該

工單的通話錄音，并可下載到本機。

8.話務臺三方通話功能

在呼叫等待與保持基礎上提供話務臺三方通話功能。

話務人員在通話中可以邀請坐席/外線進行三方通話，當

與對方通話時，如需另一方加入通話，可在不中斷對方通話

的情況下?lián)芙谐隽硪环剑瑢崿F(xiàn)多方共同通話。

點擊“三方通話”，填寫邀請對象的電話號碼，對方接

通后，即可加入通話。超過三人時的多方通話中，當有號碼

掛斷通話時，不影響剩余人員通話；直至最后剩余兩方通話

時，任意一方掛斷電話即可結(jié)束通話。

第三節(jié)工單管理功能

主要包括養(yǎng)老、救助來電信息的登記功能、來電信息的

保存功能、來電信息的查詢功能、來電信息的導出功能、話

務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析功能、話務人員的工作情況查詢功能。

1.來電信息的登記功能

提供來電信息記錄功能，話務人員接通市民來電后，系

統(tǒng)將自動調(diào)出電話信息錄入界面，坐席人員可將通話內(nèi)容以

文本的形式加以錄入，同時系統(tǒng)自動生成錄入表單、日期、

時間、流水號、來電號碼等信息并顯示和保存。

對于系統(tǒng)獲得并傳遞給座席業(yè)務系統(tǒng)的來電號碼等信

息，系統(tǒng)有兩種記錄方式：

（1）電話號碼以前未登記，系統(tǒng)自動調(diào)用電話信息錄

入界面，話務人員

與市民進行交流，錄入市民的姓名、聯(lián)系電話、來電事

由等信息，將通話內(nèi)容以文本的形式保存。

（2）已經(jīng)記錄的來電號碼，系統(tǒng)將會調(diào)用屏幕彈出功

能，顯示該市民的姓名，最近來電時間，來電事由等信息，

以備接線人員參考。并自動調(diào)用電話信息錄入界面便于話務

人員輸入信息。

2.來電信息的保存功能

話務人員可通過信息保存功能，保存所錄入的市民的姓

名、聯(lián)系電話、來電事由等信息，系統(tǒng)自動生成的表單編號、

來電日期、來電時間、流水號等信息將自動保存。來電信息

保存后可轉(zhuǎn)交至相關(guān)處理單位或部門。

3.來電信息的查詢功能

話務人員可通過系統(tǒng)，查詢來電市民的姓名、聯(lián)系電話、

來電事由、來電日期、來電時間、流水號等信息。

4.來電信息的導出功能

提供來電信息導出功能，系統(tǒng)可將全部來電信息導出。

也可根據(jù)話務員工號、市民來電時間段、市民聯(lián)系電話等條

件就來電信息進行篩選，將篩選后的來電信息導出。

5.話務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析功能

（1）話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計

提供強大的統(tǒng)計管理功能，可以對所有的撥入、撥出電

話進行統(tǒng)計、分組匯總和打印?？蛇M行統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括：

?呼叫數(shù)量、呼叫等待數(shù)、空閑座席代表數(shù)、由座席代表

應答的呼叫數(shù)。

?放棄的呼叫數(shù)、最長的呼叫等待時間、平均通話時長、

平均應答速度。

?平均放棄等待呼叫時間時長、平均呼叫完成后的工作時

長等。

（2）話務數(shù)據(jù)分析

就各類話務數(shù)據(jù)進行分析，形成座席、工作組、話務員

統(tǒng)計呼叫總數(shù)、最大等待時間、平均等待時間、平均通話時

間、接聽率、呼損率、隊列等待數(shù)目等各類指標。所有結(jié)果

通過圖表格式輸出。

6.話務人員的工作情況查詢功能

對話務人員的工作情況、質(zhì)量、數(shù)量等進行查詢、統(tǒng)計

分析。

?根據(jù)時間段、類別、處理結(jié)果等字段（或組合條件）查

詢話務人員所有熱線電話及處理情況并生成報表，以便打

印。

?統(tǒng)計話務人員某一段時間內(nèi)所受理的熱線電話的數(shù)量，

各個類別所占的比重。

?列出一段時間內(nèi)尚未有處理結(jié)果的所有信息。

?可根據(jù)實際情況設定更多的統(tǒng)計報表格式，對話務人員

的工作情況、質(zhì)量、數(shù)量等進行統(tǒng)計以便以后制定更加合

理的工作安排和考核等。

第四節(jié)知識庫功能

建設用于各類信息存儲與查詢知識庫功能，支持樹形目

錄結(jié)構(gòu)，用于實現(xiàn)對各類信息的錄入、編輯、修改、刪除、

檢索等，保障知識信息存儲的穩(wěn)定性與安全性。

知識庫系統(tǒng)的建設，將實現(xiàn)信息的快速檢索與獲取，通

過建設某知識庫系統(tǒng)，將所有某政策、法律、法規(guī)、制度、

典型案例等分門別類的存貯到一個庫中，使得重要信息得到

有效的積累、管理和共享，并在不同等級的文檔賦予不同的

查看權(quán)限，為每一個使用者提供了個性化的知識信息門戶。

一、知識庫建設思路

知識庫是實現(xiàn)業(yè)務活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設

計思路也必須圍繞某工作的業(yè)務和管理，也應該考慮到工作

計劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因素。一般設計思路應遵循這

樣幾個導向:堅持以某業(yè)務流程、方便某各級工作人員、方便

坐席人員、數(shù)據(jù)價值最大化為以及數(shù)字管理為導向。同樣，

作為軟件工程的一部分，知識庫建設中要遵循的一些基本原

則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、

穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護原則、關(guān)聯(lián)性原則。呼叫

中心知識庫軟件系統(tǒng)的功能包括:查詢、自學、考試、反饋、

知識共享、業(yè)務更新、公告發(fā)布、培訓管理、反饋管理、知

識審核。

知識庫建設，首先要按某業(yè)務特點進行知識分類。我們

在系統(tǒng)建設中按使用頻率將知識內(nèi)容劃分為兩大類:常用知

識文檔（FAQ）和專業(yè)知識。FAQ集中多數(shù)人會經(jīng)常用到的

信息（非基礎或崗位必備知識），信息量適當控制以提高查

詢速度。專業(yè)知識經(jīng)過全面、系統(tǒng)地組織，達到內(nèi)部有效地

實現(xiàn)知識共享的目的。總之，要做到知識分類清晰、層次分

明。

其次，要合理地綜合運用各種技術(shù)手段。為盡量防止對

數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)

布;FAQ表現(xiàn)形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表;為達

到系統(tǒng)對任何一個問題的響應時間不超過兩秒，全部采用快

捷的瀏覽查詢機制;系統(tǒng)提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈

接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可獲

得其所需知識。另外，借助成熟的系統(tǒng)對加快系統(tǒng)建設有很

大幫助。在此項目中，前端采用了HelpDesk領(lǐng)域的佼佼者

Remedy，查詢某工作相關(guān)的信息。

第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。某業(yè)務具有

知識密集、更新快速的特點，建設開始就要把知識更新放在

突出的位置。軟件系統(tǒng)中實現(xiàn)的一整套及時準確、簡單靈活、

安全可靠機制，包括:最大限度地實現(xiàn)呼叫中心知識庫的動態(tài)

采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經(jīng)驗、總結(jié)線索，

努力實現(xiàn)共享;完善的撰寫、審核、發(fā)布的知識更新維護流程;

提供給坐席人員、其他知識擁有者、技術(shù)/信息負責人、知識

管理人員不同的權(quán)限，實現(xiàn)維護、審核、審批發(fā)布知識文檔

的功能;知識庫更新安全可靠，以保證服務統(tǒng)一規(guī)范;分級管

理，實現(xiàn)個性化服務也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限

是必要的，根據(jù)業(yè)務、用戶等不同授予不同的功能權(quán)限，不

同用戶在獲取公共知識的同時只操作與自己相關(guān)的知識。知

識庫通過知識的維護流程，以消息通知、會議、培訓、郵件

等各種形式，動態(tài)實現(xiàn)更新，并正常歸檔。

知識庫建設與某業(yè)務相結(jié)合同時，又要與呼叫中心相結(jié)

合，是知識庫建設的難點。將知識庫技術(shù)、呼叫中心技術(shù)和

某業(yè)務三者有機結(jié)合，真正開發(fā)出對業(yè)務有用的幫助系統(tǒng)，

才能具有很好的現(xiàn)實意義。

系統(tǒng)的整體框架、功能組成、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和各功能模塊的

實現(xiàn)方法如下：

二、系統(tǒng)整體框架

建立知識采集接口，實現(xiàn)通過外部知識采集，對知識進

行分類整合管理，建立知識庫系統(tǒng)，包括實物庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)

庫系統(tǒng)、信息庫系統(tǒng)、模式庫系統(tǒng)、技術(shù)庫系統(tǒng)等，運用虛

擬化工具、結(jié)構(gòu)化工具、自動化工具等對知識進行加工，形

成適用某熱線服務的知識庫應用。

三、知識庫功能建設

（一）基本功能

B/S架構(gòu)的WEB框架知識庫系統(tǒng)，支持WEB查詢；

（二）知識庫權(quán)限管理

為不同身份的訪問者設定不同的權(quán)限，不同權(quán)限的訪問

者只能訪問權(quán)限范圍了能夠查看的知識庫內(nèi)容。根據(jù)操作使

用范圍設置管理員權(quán)限、高級查詢權(quán)限、業(yè)務處室權(quán)限。

1、管理員權(quán)限：系統(tǒng)管理員具有負責編輯與維護整套

某知識庫系統(tǒng)的權(quán)限，支持添加、發(fā)布、修改、編輯、刪除、

搜索、員工權(quán)限管理等。并且可以添加使用者角色，設置相

應的權(quán)限。

2、高級查詢權(quán)限：高級查詢權(quán)限可以實現(xiàn)對某系統(tǒng)知

識庫所有信息的查詢，用于使用權(quán)比較高的領(lǐng)導層。

3、業(yè)務處室權(quán)限。根據(jù)業(yè)務處室劃分，設置查詢權(quán)限，

各業(yè)務處室只能查詢本處室的相關(guān)政策、法規(guī)。

（三）知識采編

支持圖文、WORD、EXCEL等多文檔格式編輯。

（四）知識搜索

通過檢索記憶功能、模糊搜索知識庫內(nèi)容。

（五）知識更新

具備知識庫更新權(quán)限的人員，在隨時更新知識庫內(nèi)容，

并由管理員審核內(nèi)容后，最終發(fā)布到知識庫中。

（六）知識庫內(nèi)容管理

多級知識庫，按大類、小節(jié)、內(nèi)容題目等分級知識庫，

可根據(jù)實際需要定義知識庫的級別。以樹形及分類列表方式

展示知識庫內(nèi)容。

知識庫內(nèi)容包括辦公室、政策法規(guī)處、社會工作處、宣

傳教育處、信息中心、救災救濟處、社會事務處、福利處、

優(yōu)撫處、安置處、基層政權(quán)處、社管局、雙擁辦、老齡辦、

計財處、組織人事處等某相關(guān)業(yè)務處室的樹形結(jié)構(gòu)構(gòu)建。

（七）知識庫導入導出

可以將WORD,EXCEL等OFFICE文件導入進知識庫中，也

可以將知識庫內(nèi)容以OFFICE方式導出。

四、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

1、主要數(shù)據(jù)內(nèi)容

知識庫內(nèi)容包括辦公室、政策法規(guī)處、社會工作處、宣

傳教育處、信息中心、救災救濟處、社會事務處、福利處、

優(yōu)撫處、安置處、基層政權(quán)處、社管局、雙擁辦、老齡辦、

計財處、組織人事處等某相關(guān)業(yè)務處室的樹形結(jié)構(gòu)構(gòu)建。

數(shù)據(jù)庫服務器用于存儲系統(tǒng)所有的資料，并提供數(shù)據(jù)庫

訪問接口，其上裝有數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，主要存放的數(shù)據(jù)包括：

（1）操作員信息表

（2）操作員權(quán)限表

（3）問題收集表

（4）應答信息表

（5）關(guān)聯(lián)應答表

（6）操作員自定義問題表

（7）菜單式問題表

（8）數(shù)據(jù)字典表

（9）反饋問題收集表

（10）反饋應答表

（11）流水號生成器表

2、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設計的方法

數(shù)據(jù)架構(gòu)的設計將采用自頂向下的設計方法，其中需求

分析采用雙模型驅(qū)動方法。設計工作將按照如下的工作步驟

展開：

分析驅(qū)動方法數(shù)據(jù)源驅(qū)動方法

需求分析

系統(tǒng)用戶確認數(shù)據(jù)源

需求確認應用推導過程

需求規(guī)范文檔化需求規(guī)范文檔化

概念設計

概念模型原型概念模型原型

（1）概念模型設計：界定系統(tǒng)邊界，確定數(shù)據(jù)庫的主

要主題域以及相互關(guān)系。模型匹配

最終概念

（2）邏輯模型的設計：分析主題域，確定當前要裝載模型

的主題；維度建模；數(shù)據(jù)庫粒度劃分；定義關(guān)系模式和記錄

系統(tǒng)；邏輯設計

數(shù)據(jù)類型及其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義

設計

數(shù)據(jù)操作ETL過程

邏輯模型

（3）物理模型的設計：根據(jù)確認后的邏輯模型進行物完整性約束

理模型的設計。如確定數(shù)據(jù)的存儲結(jié)構(gòu)、索引策略、數(shù)據(jù)存

物理設計

放位置、存儲分配等。

設計系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)ETL過程

設計

設計物理數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)&準備區(qū)

物理模型

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設計的流程如下圖所示：設計索引結(jié)構(gòu)

3、數(shù)據(jù)庫設計的原則

本項目數(shù)據(jù)庫設計需要滿足如下要求：

（1）滿足統(tǒng)一性要求：以數(shù)據(jù)資源庫為最終數(shù)據(jù)庫，

確保數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性。

（2）滿足共享性要求：數(shù)據(jù)庫的設計可以實現(xiàn)基本管

理數(shù)據(jù)共享，提高數(shù)據(jù)價值。

（3）滿足層次性要求：不同的管理層面所能管理的數(shù)

據(jù)是不同的。

（4）滿足安全性要求：對數(shù)據(jù)的訪問采用統(tǒng)一授權(quán)機

制。

（5）滿足全生命周期數(shù)據(jù)管理的要求。

4、數(shù)據(jù)目錄管理

以各部門的權(quán)力清單為依據(jù)，提供信源單位數(shù)據(jù)目錄體

系的編目、模型定義和管理，實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)庫表的創(chuàng)建、

生成以及庫表結(jié)構(gòu)的可視化設計。目錄體系是信息資源征集、

交換、共享和開發(fā)利用的依據(jù)和標準，是信息資源交換共享

體系的雷達導航系統(tǒng)。

①數(shù)據(jù)目錄申請

為信源單位提供數(shù)據(jù)信息目錄的申請功能。各單位可根

據(jù)自身數(shù)據(jù)信息組織形式和監(jiān)管需要，在線提交數(shù)據(jù)信息目

錄、數(shù)據(jù)事項和數(shù)據(jù)指標內(nèi)容的編制申請，由管理部門進行

審批和反饋。

②數(shù)據(jù)目錄審批

數(shù)據(jù)管理部門接收信源單位的目錄編制申請，并進行審

核與反饋，若審核通過，則可根據(jù)部門需求進行后續(xù)的目錄

定義和管理。若審核不通過，則退回信源單位重新修改。

③數(shù)據(jù)目錄發(fā)布

針對已通過審批的數(shù)據(jù)目錄，數(shù)據(jù)管理部門可通過發(fā)布

功能形成正式的目錄。

④數(shù)據(jù)目錄維護

為數(shù)據(jù)管理部門提供數(shù)據(jù)信息目錄的統(tǒng)一維護和管理。

包括目錄分類管理、數(shù)據(jù)事項管理、數(shù)據(jù)指標管理、目錄導

出等功能。

1、目錄分類管理

提供數(shù)據(jù)信息目錄分類及事項類型的管理和維護，包括

目錄分類和事項類型的新增、查詢、修改和刪除等功能。

2、數(shù)據(jù)事項管理

提供各數(shù)據(jù)源單位數(shù)據(jù)事項的管理和維護，包括數(shù)據(jù)事

項的添加、修改、查詢、啟停、導出和刪除等功能。定義各

部門數(shù)據(jù)事項時，需定義事項的安全級別，包括公眾公開、

政府公開、授權(quán)公開和不公開等級別。

3、數(shù)據(jù)指標管理

提供各部門數(shù)據(jù)事項指標體系配置和管理，可實現(xiàn)庫表

自動創(chuàng)建和庫表可視化結(jié)構(gòu)設計，包括信息項分類管理和信

息項字段的添加、查詢、修改、刪除、排序等功能。

4、數(shù)據(jù)目錄導出

提供各數(shù)據(jù)源單位數(shù)據(jù)事項及指標的導出功能，可按照

地區(qū)、部門和目錄分類等進行導出，導出后可形成標準化的

數(shù)據(jù)信息目錄。

⑤數(shù)據(jù)目錄查詢

實現(xiàn)數(shù)據(jù)目錄的查詢功能，并提供多種查詢功能，主要

包括目錄的單條件查詢功能、目錄的組合條件查詢功能。

5、知識庫維護

某知識庫系統(tǒng)的建設，可以實現(xiàn)某信息的快速檢索與獲

取，通過建設某知識庫系統(tǒng)，將所有某政策、法律、法規(guī)、

制度、典型案例等分門別類的存貯到一個庫中，使得重要信

息得到有效的積累、管理和共享。

一、知識庫內(nèi)容

1、某政策庫：某各類政策，包括救災救濟處、社會事

務處、福利處、優(yōu)撫處、安置辦、政權(quán)處、雙擁辦、社管局、

老齡辦等業(yè)務處室的相關(guān)政策。

2、某法規(guī)庫：某各類法規(guī)

3、某法規(guī)庫：某各類法規(guī)，包括各類法律條文、通知、

公告等。

4、典型案例庫：某割裂典型案例，包括策法規(guī)處、社

會工作處、宣傳教育處、信息中心、救災救濟處、社會事務

處、福利處、優(yōu)撫處、安置處、基層政權(quán)處、社管局、雙擁

辦、老齡委等業(yè)務處室的案例。

5、其他需要積累的各類資料。二、知識庫維護

1、提交原則

為了保證某知識庫系統(tǒng)質(zhì)量，并不是一個組織中任何人

的任何作品都可提交到知識庫中。業(yè)務處室工作人員提交的

信息需由部門內(nèi)選定的審核者判定是否合格。提交文獻獲得

審核者許可后入知識庫。

2、分類原則

基于知識本身的復雜性，建立科學的知識體系，其知識

分類采用多類別復選方式，使使用者在知識庫檢索中獲得更

全面的知識信息。

3、知識更新

各部門的資料需根據(jù)不同類型制定更新時間。必須在一

段時間內(nèi)將所需的基本資料采集完備，建立更新維護制度，

讓所有人清楚資料存放的位置，并養(yǎng)成知識存儲習慣。一、

創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)

由中心技術(shù)團隊負責知識庫系統(tǒng)的建設工作，與信息中

心進一步溝通，明確知識庫的功能、架構(gòu)，建立需求說明書，

制定開發(fā)周期。

三、資料梳理

在技術(shù)團隊開發(fā)知識庫系統(tǒng)過程的同時，信息服務專員

同步開始進行政策資料整理，由局辦公室負責提供原始資料，

根據(jù)局辦公室提供的政策、法規(guī)、典型案例等資料，按照業(yè)

務處室、資料類型進行分類整理。

各類資料在根據(jù)不同處室分類后，形成一份資料名目，

提交各處室進行核準，由各處室進行查漏補缺，以及分類確

認。

四、更新維護

1、權(quán)限設置。按照各處室為單位為各業(yè)務處室分別設

定登陸賬號與密碼。為保證知識庫系統(tǒng)的穩(wěn)定，處室賬號只

設置查看權(quán)限。

2、更新。各處室需在新政策出臺后，及時通過金宏網(wǎng)

轉(zhuǎn)發(fā)郵件，保證知識庫管理員及時充實新內(nèi)容，并對同時廢

止的政策進行類別調(diào)整或刪除。

第二章服務方案

第一節(jié)電話服務中心

中標后，我中心將承接養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利

等業(yè)務咨詢電話、某領(lǐng)域政策性監(jiān)督調(diào)查工作、某相關(guān)領(lǐng)域

績效評價工作、協(xié)助整理政務信箱等工作。

一、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等業(yè)務咨詢電話

承接某養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等某業(yè)務服務電

話咨詢、受理、監(jiān)督、投訴等工作，及時響應熱線提出的問

題，做到及時響應、跟蹤到位、按期辦結(jié)、準確回復的原則，

針對需要落實回復的問題，要安排專人負責在辦結(jié)時限內(nèi)落

實局相關(guān)業(yè)務處室進行處理，過程中要及時跟進落實處理進

度。充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，將熱線、網(wǎng)絡、信息化建設等工作

緊密結(jié)合起來。及時做好穩(wěn)控和化解。

1、在線解答

市民來電所咨詢養(yǎng)老、救助等業(yè)務為公共服務中心已登

記內(nèi)容，則又一線話務人員熱情、準確、全面為來電人提供

答復，并在平臺做好詳細咨詢記錄。

2、在線轉(zhuǎn)接

市民來電咨詢的業(yè)務若較為復雜或是對服務提出投訴，

一線無法直接解答處理的，會向市民征求意見，若來電人情

況較為緊急，希望當即得到解決，熱線將采取在線轉(zhuǎn)接方式，

為來電市民直接轉(zhuǎn)接分管業(yè)務處室辦公電話進行解答，事后

由質(zhì)檢專員聽取通話錄音，了解處理情況，并根據(jù)業(yè)務負責

人的解答向話務專員進行特例培訓，形成典型案例補充入知

識庫。

3、落實回復

市民來電咨詢的業(yè)務若較為復雜，一線無法直接處理解

決，向市民征求意見可落實回復的，由信息服務專員向業(yè)務

處室提交落實處理單，由業(yè)務處室進行處理，期間由信息服

務專員負責督辦，并在得到處室答復后1—2個工作日致電

來電市民回訪。

二、電話接通率保障方案

我方在電話中心運營過程中，為了保證養(yǎng)老服務電話接

通率達到95%以上，保證電話在突發(fā)性事件時最大限度的保

持暢通，及時、高效地受理市民來電，有效預防、控制和消

除運行過程中出現(xiàn)的異常情況，通過對話務量高峰期進行預

測分析，保障話務高峰期時電話能夠正常接聽。制定以下預

案：

（1）高峰電話量預測分析

根據(jù)熱線運行規(guī)律，熱線電話高峰主要發(fā)生在以下情況：

?可預見的規(guī)律性電話高峰：主要包括新政策出臺、階段

性活動報名、業(yè)務流程調(diào)整等。

?不可預見的突發(fā)性電話高峰：主要包括網(wǎng)絡、設備故障

或停電影響熱線呼入。

?規(guī)律性電話高峰：無突發(fā)事件時，每日相對高峰出現(xiàn)在

9:00-10:30，14:00-15:30。

（2）高峰電話應急預案

1.監(jiān)控預警

①為及時有效地應對突發(fā)事件和緊急情況，成立應急領(lǐng)

導小組，負責應急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報告等。

②中心主任負責對突發(fā)事件應急措施進行決策；負責對

突發(fā)事件應急全過程進行監(jiān)督及協(xié)調(diào)。

③班長負責對熱線呼入情況進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)呼入高

峰立即調(diào)度人員上線，確保熱線暢通。

④中心系統(tǒng)管理人員負責網(wǎng)絡、設備故障或停電等原因

影