《酒店客戶管理A》教學(xué)大綱

《酒店客戶管理A》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10143191課程性質(zhì)：專業(yè)必修課學(xué)分：2學(xué)分學(xué)時：32學(xué)時（理論32學(xué)時）先修課程：酒店管理概論、旅游市場營銷后續(xù)課程：酒店品牌建設(shè)與管理、酒店營銷與策劃適用專業(yè)：酒店管理開課單位：管理學(xué)院一、課程說明《酒店客戶管理A》是酒店管理專業(yè)本科學(xué)生的專業(yè)必修課。課程主要是從理論、技術(shù)以及項目實施三個方面對酒店客戶關(guān)系管理理論和實踐內(nèi)容進(jìn)行介紹。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、酒店客戶關(guān)系的建立與維護(hù)、數(shù)字化客戶管理的工具和模式，培養(yǎng)學(xué)生在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作奠定堅實的基礎(chǔ)。二、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠從客戶關(guān)系產(chǎn)生的原因及條件入手，理解客戶關(guān)系的價值、客戶關(guān)系的管理流程、客戶數(shù)字化管理模式等基本知識，并在此基礎(chǔ)上對客戶關(guān)系管理的解決方案進(jìn)行比較、整理和交流。課程目標(biāo)2：能夠針對不同類型的客戶，選用滿足需求的數(shù)字化客戶管理工具，分析、模擬和預(yù)測酒店客戶管理過程中的復(fù)雜問題，進(jìn)行酒店客戶開發(fā)和維護(hù)。課程目標(biāo)3：樹立以人為本的職業(yè)理念，確立以客戶為中心的管理思維；洞察客戶思維方式及心理需求，掌握溝通技巧；能夠借助數(shù)字化平臺，通過語言、文稿、可視化圖表等同客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，提升客戶的滿意度與忠誠度。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《酒店客戶管理A》課程教學(xué)目標(biāo)對酒店管理專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點課程目標(biāo)支撐強(qiáng)度1.學(xué)科專業(yè)知識1.4能夠運(yùn)用專業(yè)知識對酒店及相關(guān)領(lǐng)域的復(fù)雜問題解決方案進(jìn)行比較、綜合和交流。課程目標(biāo)1：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠從客戶關(guān)系產(chǎn)生的原因及條件入手，理解客戶關(guān)系的價值、客戶關(guān)系管理的流程、客戶數(shù)字化管理模式等基本知識，并在此基礎(chǔ)上對客戶關(guān)系管理的解決方案進(jìn)行比較、綜合和交流。M5.使用現(xiàn)代工具5.3能夠針對具體對象，開發(fā)或選用滿足特定需求的現(xiàn)代酒店管理工具，模擬和預(yù)測酒店及相關(guān)領(lǐng)域復(fù)雜問題，并能夠分析和理解其局限性。課程目標(biāo)2：能夠針對不同類型的客戶，選用滿足需求的數(shù)字化客戶管理工具，分析、模擬和預(yù)測酒店客戶管理過程中的復(fù)雜問題，進(jìn)行酒店客戶開發(fā)和維護(hù)。H10.溝通10.1能夠就酒店及相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)問題，以口頭、文稿、圖表等方式，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點，回應(yīng)質(zhì)疑。課程目標(biāo)3：樹立以人為本的職業(yè)理念，確立以客戶為中心的管理思維；洞察客戶思維方式及心理需求，掌握溝通技巧；能夠借助數(shù)字化平臺，通過語言、文稿、可視化圖表等同客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，提升客戶的滿意度與忠誠度。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配理論部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配見表2。表2教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點難點理論學(xué)時對應(yīng)的課程目標(biāo)1.客戶關(guān)系管理概述1.1客戶的定義1.2客戶關(guān)系的定義1.3客戶關(guān)系管理教學(xué)要求：掌握客戶與客戶管理的基本概念；認(rèn)識酒店實施客戶管理的意義；了解客戶管理的演變歷史；掌握酒店客戶管理的發(fā)展過程；重點：客戶關(guān)系管理的概念及區(qū)分。難點：客戶關(guān)系建立的過程。61、32.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述2.2客戶忠誠度管理系統(tǒng)2.3社交型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4用戶數(shù)據(jù)平臺教學(xué)要求：了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型；區(qū)分不同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用場景；掌握客戶忠誠度管理系統(tǒng)的構(gòu)成要素；了解社交型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和用戶數(shù)據(jù)平臺的功能。重點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型。難點：不同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的區(qū)別。623.客戶增長管理3.1客戶增長模型3.2客戶接觸3.3客戶連接3.4客戶培育3.5客戶轉(zhuǎn)化3.6客戶留存3.7客戶擁護(hù)教學(xué)要求：認(rèn)識不同客戶增長模型的區(qū)別；了解RCCCRE客戶增長模型階段構(gòu)成；掌握客戶增長流程中不同階段的管理方法。重點：RCCCRE客戶增長模型。難點：客戶增長流程中不同階段的管理。814.數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶運(yùn)營場景4.1酒店業(yè)的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營4.2旅行社的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營4.3會展公司和旅游B2B公司的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營4.4旅游（酒店）集團(tuán)的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營教學(xué)要求：認(rèn)識數(shù)據(jù)化運(yùn)營在酒店客戶管理中的作用；掌握不同場景下酒店客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營方案的設(shè)計和實施方法。重點：酒店業(yè)的客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營。難點：不同場景下酒店客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營方案設(shè)計。81、25.客戶運(yùn)營數(shù)據(jù)分析5.1數(shù)據(jù)分析的思路5.2數(shù)據(jù)分析方法5.3數(shù)據(jù)分析的可視化展示教學(xué)要求：了解客戶運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的思路和過程；掌握常見的數(shù)據(jù)分析方法；熟悉酒店數(shù)據(jù)可視化展示方法和手段。重點：數(shù)據(jù)分析的思路和方法。難點：數(shù)據(jù)分析方法。41、2、3合計32五、教學(xué)方法及手段本課程以課堂講授為主，結(jié)合討論、案例、場景模擬、視頻資源共享等教學(xué)手段，采用啟發(fā)式、討論式教學(xué)和案例教學(xué)等教學(xué)方法，促進(jìn)學(xué)生積極思考，培養(yǎng)學(xué)生思考問題、分析問題和解決問題的能力。讓學(xué)生從酒店管理客戶的意義、目標(biāo)入手，認(rèn)識到管理客戶的重要性，進(jìn)而掌握酒店客戶的接觸、開發(fā)、培育、轉(zhuǎn)化等客戶管理全過程的方法，培養(yǎng)運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)工具進(jìn)行客戶數(shù)字化運(yùn)營的能力。六、課程資源1.推薦教材：劉偉.酒店客戶管理[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2020.2.參考書：（1）劉偉.酒店客戶管理[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2020.（2）湯兵勇、孫天慧.客戶關(guān)系管理（第3版）[M].北京：高等教育出版社，2019.（3）蘇朝輝.客戶關(guān)系管理—客戶關(guān)系的建立與維護(hù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2018.（4）[美]鄧·皮泊斯.客戶關(guān)系管理:戰(zhàn)略框架[M].北京：中國金融出版社，2014.3.期刊：（1）現(xiàn)代管理，漢斯出版社.（2）中國管理信息化，吉林科學(xué)技術(shù)出版社.（3）中外酒店，亞太國際資訊（集團(tuán)）有限公司.（4）酒店職業(yè)經(jīng)理人，酒店職業(yè)經(jīng)理人雜志社.4.網(wǎng)絡(luò)資源：（1）最佳東方酒店管理，（2）美國飯店協(xié)會教育學(xué)院，/（3）邁點網(wǎng)，/七、課程考核對課程目標(biāo)的支撐課程成績由過程性考核成績和期末考核成績兩部分構(gòu)成，具體考核/評價細(xì)則及對課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見表3。表3課程考核對課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評價細(xì)則課程目標(biāo)123過程性考核課堂表現(xiàn)12（1）根據(jù)課堂互動情況及課堂提問、討論參與情況進(jìn)行考核，滿分30分。（2）以平時考核成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?64課程作業(yè)16（1）主要考核學(xué)生對課程所學(xué)知識的綜合運(yùn)用能力，滿分40分。（2）每次作業(yè)單獨(dú)評分，取各次成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以課程作業(yè)乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?104學(xué)習(xí)筆記12（1）主要考核學(xué)生對各章節(jié)知識點的理解和掌握程度，滿分30分。（2）根據(jù)學(xué)習(xí)筆記的完整度、詳細(xì)程度、工整度給出最終成績。（3）以筆記成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績。√√√642期末考核60（1）卷面成績100分，以卷面成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績。（2）主要考核客戶關(guān)系管理的基本概念、酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶增長管理各環(huán)節(jié)的要點、數(shù)字化客戶管理場景下的客戶數(shù)據(jù)的獲取、分析、應(yīng)用等內(nèi)容。（3）考試題型為：單項選擇題、多項選擇題、看圖分析題、案例分析題和論述題等?！獭獭?52510合計：100分354520八、考核與成績評定1.考核方式及成績評定考核方式：本課程主要以課堂表現(xiàn)、課程作業(yè)、學(xué)習(xí)筆記、期末考試等方式對學(xué)生進(jìn)行考核評價?？己嘶疽螅嚎己丝偝煽冇善谀┰嚲沓煽兒瓦^程性評價成績組成。其中：期末試卷成績?yōu)?00分（權(quán)重60%），試題類型為單項選擇題、多項選擇題、看圖分析題、案例分析題和論述題等類型，試卷中基本知識、基本理論、基本技能的試題分值不超過40%，綜合應(yīng)用題、分析題不低于60%；課程作業(yè)、課堂表現(xiàn)、學(xué)習(xí)筆記等過程性評價成績?yōu)?00分（權(quán)重40%）；過程性評價和考試試題分值分配應(yīng)與教學(xué)大綱各章節(jié)的學(xué)時基本成比例。2.過程性考核成績的標(biāo)準(zhǔn)過程性考核方式重點考核內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見表4。表4過程性考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60課堂表現(xiàn)30沒有請假和曠課記錄，積極參與教學(xué)活動，踴躍回答問題，準(zhǔn)確率大于90%。沒有請假和曠課記錄，認(rèn)真參與教學(xué)活動，回答問題準(zhǔn)確率大于80%。沒有曠課記錄，請假兩次以內(nèi)，偶爾參與教學(xué)活動，回答問題準(zhǔn)確率大于70%。曠課不超過兩次或請假三次以內(nèi)，上課注意力不集中，偶爾參與教學(xué)活動。曠課≥3次或請假時間≥總課時的四分之一，上課不認(rèn)真，不參與教學(xué)活動。課程作業(yè)40作業(yè)完整，思路清晰，有獨(dú)到見解，準(zhǔn)確率大于90%。作業(yè)完整，能形成自己的看法，準(zhǔn)確率大于80%