環(huán)衛(wèi)保潔服務方案（技術方案）

環(huán)衛(wèi)保潔服務方案

目錄

第一章管理與服務綜述............................12

第一節(jié)環(huán)衛(wèi)行業(yè)分析...........................12

一、環(huán)衛(wèi)行業(yè)...............................12

二、主管部門...............................12

三、行業(yè)狀況...............................12

四、未來趨勢................................14

第二節(jié)環(huán)衛(wèi)保潔服務重難點分析.................15

一、工作特點...............................15

二、重難點分析..............................17

三、總體對策...............................20

四、合理化建議.............................21

第三節(jié)環(huán)衛(wèi)保潔服務總體策劃...................25

一、服務概況...............................25

二、服務范圍與內容.........................25

三、服務人員工作標準.......................30

四、服務人員考核標準.......................33

第四節(jié)公司服務管理優(yōu)勢.......................34

一、理念優(yōu)勢...............................34

二、技術優(yōu)勢................................37

三、經驗優(yōu)勢...............................37

四、配套優(yōu)勢...............................37

第二章環(huán)衛(wèi)保潔整體服務方案.......................39

1

第一節(jié)整體服務設想...........................39

一、服務宗旨...............................39

二、管理目標................................39

三、管理定位...............................40

四、管理體系................................41

五、整體設想...............................42

第二節(jié)環(huán)衛(wèi)保潔管理模式.......................43

一、運作模式...............................43

二、運行機制...............................44

三、考核模式...............................46

第三節(jié)組織機構及擬配備人員...................47

一、項目組織機構...........................47

二、擬配備人員.............................49

第四節(jié)崗位職責...............................49

一、項目經理崗位職責.......................49

二、機械清掃隊長崗位職責...................50

三、人工清掃隊長崗位職責...................51

四、垃圾清運隊長崗位職責...................53

五、保潔員崗位職責.........................54

六、路面養(yǎng)護作業(yè)人員崗位職責...............55

七、裝桶工崗位職責.........................55

八、沖桶工崗位職責.........................56

九、清運車駕駛員崗位職責...................57

十、灑水車司機崗位職責.....................57

2

十一、洗掃車司機崗位職責...................59

十二、環(huán)衛(wèi)車輛維修人員崗位職責.............61

十三、安全員崗位職責.......................62

第五節(jié)人員培訓...............................63

一、管理人員培訓...........................63

二、新員工培訓.............................65

三、垃圾收集轉運員培訓.....................66

四、司機及維修技術員培訓...................68

五、質檢安全專員培訓.......................71

六、道路清掃保潔員培訓.....................73

第三章設備設施的投入與管理.......................76

第一節(jié)設備清單...............................76

一、保潔設備...............................76

二、工作服.................................77

第二節(jié)設備設施管理標準.......................78

一、垃圾轉運站、公廁等保潔設施.............78

二、保潔作業(yè)保潔車輛.......................81

三、大型保潔設施及保潔基地周邊環(huán)境.........83

第三節(jié)保潔車輛管理...........................84

一、保潔車輛保養(yǎng)要求.......................84

二、駕駛員管理要求.........................85

三、司機作業(yè)規(guī)范...........................87

四、保潔車輛維修保養(yǎng)規(guī)范...................88

五、保潔車輛的里程保養(yǎng)及流程..............89

3

六、日常維修...............................89

七、定期維修...............................90

八、交通事故...............................90

九、操作事故的處理.........................91

第四章道路保潔方案..............................93

第一節(jié)道路保潔服務內容及要求.................93

一、道路等級系統(tǒng)的構成.....................93

二、道路清掃保潔等級的劃分標準.............95

三、保潔范圍...............................98

四、保潔規(guī)范...............................99

第二節(jié)道路人工保潔管理.....................100

一、道路保潔作業(yè)流程.....................101

二、道路保潔作業(yè)流程規(guī)范.................101

三、特殊天氣的道路保潔...................102

四、環(huán)衛(wèi)設備的保潔.........................104

五、垃圾清運規(guī)定...........................104

六、垃圾收集、清運標準...................105

七、安全生產防范.........................106

八、衛(wèi)生質量監(jiān)督檢查.......................109

第五章公共區(qū)域清理方案.........................110

第一節(jié)野廣告清理服務.......................110

一、服務內容...............................110

二、清理范圍...............................110

三、清理設備..............................110

4

四、清理方法...............................113

五、具體操作...............................117

第二節(jié)非機動車停放區(qū)域清理.................120

一、清潔標準...............................120

二、工具準備.............................120

三、操作方法...............................121

四、注意事項...............................121

第三節(jié)高架橋保潔...........................122

一、橋面日常保潔作業(yè)方式.................122

二、設施保潔養(yǎng)護...........................126

三、防汛抗臺、惡劣天氣處理...............127

四、防雪、抗凍惡劣處理...................129

五、冰雪清理措施.........................130

六、泥沙清理措施...........................134

第六章垃圾收集清運方案.........................133

第一節(jié)垃圾清運實施方案.......................133

一、指導思想...............................133

二、環(huán)衛(wèi)保潔垃圾清運范圍..................133

三、經費保障...............................134

四、組織領導...............................134

五、相關事項及要求.........................134

第二節(jié)垃圾清運、處理管理...................136

一、場區(qū)管理規(guī)定.........................136

二、檢測檢驗規(guī)定...........................136

5

三、消毒工作規(guī)定..........................137

四、氣體檢測規(guī)定..........................138

五、機械設備管理規(guī)定......................138

六、垃圾填埋安全生產管理.................139

七、垃圾填埋場環(huán)境監(jiān)測管理規(guī)定...........140

八、垃圾清運制度..........................141

九、車輛交接班制度.......................142

第七章日常巡檢方案.............................144

第一節(jié)日常巡檢內容..........................144

一、巡檢要求.............................144

二、巡檢內容..............................145

三、處罰標準..............................145

四、清運中心.............................153

第二節(jié)環(huán)衛(wèi)車輛日常巡檢.....................155

一、出車檢查..............................155

二、行駛與返回檢查.......................156

三、日常維護.............................156

第三節(jié)道路綠化保潔巡檢.....................156

一、巡察范圍..............................157

二、巡查內容..............................157

三、巡查要求..............................157

四、巡查分類..............................158

五、巡查步驟..............................159

第四節(jié)城市橋梁巡檢.........................159

6

一、日常檢查...............................160

二、日常巡檢日報...........................161

三、養(yǎng)護考核...............................162

第八章項目規(guī)章制度.............................162

第一節(jié)保潔服務整體管理制度...................162

一、人員防護制度...........................162

二、保潔部考勤制度.........................163

三、安全作業(yè)制度...........................164

四、安全檢查制度...........................165

五、安全生產管理制度.......................169

第二節(jié)工具設備管理制度.......................170

一、物品使用管理制度.....................170

二、設施設備管理制度.......................177

三、工具交接制度...........................181

四、保潔物品申購領用、使用制度...........181

第三節(jié)檔案管理制度...........................182

一、總則..................................182

二、檔案收集和整理.......................182

三、檔案歸檔范圍...........................183

四、檔案級別的劃分.........................183

五、檔案歸檔與借閱.......................185

六、檔案銷毀...............................187

七、檔案保密...............................187

第四節(jié)信息化管理制度.........................188

7

一、總則...................................188

二、信息化管理原則及職責...................188

三、軟硬件管理...........................189

四、公司通訊管理規(guī)范.....................192

五、網絡建設與網絡資源管理...............195

六、信息系統(tǒng)安全管理.....................196

七、信息化設備故障維修.....................196

八、故障維修...............................197

九、信息化設備報廢.........................197

十、應急處理措施.........................198

十一、獎懲.................................198

第九章服務質量保證承諾.........................200

第一節(jié)服務質量保障措施.....................200

一、質量保證體系...........................200

二、質量保證措施.........................201

三、項目激勵機制.........................203

四、質量校核措施.........................206

五、保潔質量培訓.........................208

六、質量檢查...............................210

第二節(jié)服務保障承諾...........................212

第十章應急處理預案.............................214

第一節(jié)應急總預案.............................214

一、應急部署...............................214

二、應急內容...............................214

8

三、應急機構及傳達機制...................215

四、人員調配和責任分工...................216

五、保障措施...............................216

六、其他事項...............................217

第二節(jié)道路清掃突發(fā)事件應急預案...............217

一、拋灑滴漏及建筑渣土處理...............217

二、交通事故污染處理.....................219

三、路面油性液體泄漏處理.................220

第三節(jié)特殊天氣應急預案.......................222

一、洪水(暴雨)時期環(huán)衛(wèi)應急預案.........222

二、臺風時期應急預案.....................227

三、冰雪天氣應急處置方案...................230

四、高溫天氣環(huán)衛(wèi)應急預案...................232

五、霧霾天氣應急處置方案...................238

六、大氣污染防治應急預案...................239

七、特殊天氣落葉處理方案...................240

第四節(jié)突發(fā)環(huán)衛(wèi)事件應急預案...................242

一、人員意外傷害處置預案...................242

二、人員糾紛應急處置預案...................242

第五節(jié)其他應急預案...........................245

一、季節(jié)性餐飲集中路段應急方案...........245

二、節(jié)假日應急處置方案.....................246

三、重要檢查應急處置方案...................247

四、重大活動應急處置方案...................248

9

溫馨提示：

本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

10

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目背景與服務分析”,

可參照第一章；

二、如招標文件評分標準要求“保潔服務方案”“人員

管理方案”,可參照第二章；

三、如招標文件評分標準要求“設施設備管理”,可參

照第三章；

四、如招標文件評分標準要求“道路保潔方案”,可參

照第四章；

五、如招標文件評分標準要求“公共區(qū)域清理方案”,

可參照第五章；

五、如招標文件評分標準要求“垃圾收集清運方案”,

可參照第六章；

六、如招標文件評分標準要求“日常巡檢方案”,可參

照第六章；

七、如招標文件評分標準要求“服務質量保證”,可參

照第九章；

八、如招標文件評分標準要求“應急預案”,可參照第

十章。

11

第一章管理與服務綜述

第一節(jié)環(huán)衛(wèi)行業(yè)分析

一、環(huán)衛(wèi)行業(yè)

住建部對環(huán)境衛(wèi)生體系的定義：為有效治理城鄉(xiāng)生活廢

棄物，為人民群眾創(chuàng)造清潔、優(yōu)美地生活和工作環(huán)境而進行

的有關生活廢棄物的清掃、保潔、收集、運輸、處理、處置、

綜合利用和社會管理等活動的總稱。

很多人把“環(huán)衛(wèi)”視同于“環(huán)?！?實際二者相關性并

不是很強。環(huán)保行業(yè)一般分：環(huán)保設備制造、環(huán)境監(jiān)測、環(huán)

保工程、環(huán)保設施運營等，主要是對水、土、氣的治理，而

環(huán)衛(wèi)主要是對城鄉(xiāng)固廢生活垃圾的收集處置。

二、主管部門

國務院城市建設行政主管部門主管全國城市市容和環(huán)

境衛(wèi)生工作。

省、自治區(qū)人民政府城市建設行政主管部門負責本行政

區(qū)域的城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理工作。

城市人民政府市容環(huán)境衛(wèi)生行政主管部門負責本行政

區(qū)域的城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理工作。(《城市市容和環(huán)境衛(wèi)

生管理條例》2017年修訂版，頒布單位國務院)

三、行業(yè)狀況

12

(一)市場規(guī)模大，市場集中度低

中國市場格局較分散，環(huán)衛(wèi)龍頭企業(yè)有望提升市場份

額。特許經營機制下的環(huán)衛(wèi)運營作為城市固廢處理的入口環(huán)

節(jié)，引發(fā)了眾多行業(yè)參與者的廣泛關注；加之項目單體規(guī)模

小、準入門檻低，競爭明顯加劇。競爭企業(yè)主要包括了原有

的環(huán)衛(wèi)企業(yè)、向上游拓展的固廢龍頭、向下游拓展的設備企

業(yè)和地方國資企業(yè)。原有的環(huán)衛(wèi)企業(yè)具備豐富項目經驗和扎

實的運營能力，但傳統(tǒng)環(huán)衛(wèi)企業(yè)資本規(guī)模較小，資本能力限

制是原有環(huán)衛(wèi)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。向下游拓展的設備企業(yè)可以

憑借全國銷售渠道，以環(huán)衛(wèi)服務促進設備銷售，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)

同。向上游延伸的固廢龍頭有穩(wěn)定的客戶資源，通過打包環(huán)

衛(wèi)處置項目也能快速取得業(yè)績增長。和美國市場相比，我國

的市場競爭格局較為分散，2016年CR3(市場前三名企業(yè)的

市場占有率)僅為%(數據來源：觀研天下發(fā)布的《2018年

中國環(huán)衛(wèi)市場分析報告一行業(yè)深度調研與發(fā)展趨勢預測》)。

(二)公共服務屬性，利潤水平不高

環(huán)衛(wèi)行業(yè)具有政府公共服務屬性，且政府擁有較大的定

價權，因此環(huán)衛(wèi)行業(yè)的利潤水平不會太高。另外，根據不同

區(qū)域的經濟發(fā)展狀況和政府對環(huán)衛(wèi)的重視程度不同，環(huán)衛(wèi)作

業(yè)的價格差距也很大，有的城市環(huán)衛(wèi)作業(yè)價格可達25元/平

方米/年，有些區(qū)域卻只有3元/平方米/年。

(三)政府客戶資源依賴性強。環(huán)衛(wèi)企業(yè)的下游客戶為

政府相關部門。

(四)輕資產屬性，競爭壁壘低。環(huán)衛(wèi)行業(yè)前端道路清

13

掃、垃圾收集業(yè)務技術含量較低，資金需求量不高，中后端

的運輸和處置則是重資產運營。

(五)政府多頭管理。垃圾的清掃收運屬于城市管理部

門管理，垃圾處置屬于環(huán)保部門管理，再生資源循環(huán)利用屬

于供銷社系統(tǒng)管理。多頭監(jiān)管容易導致環(huán)衛(wèi)企業(yè)運營效率下

降。

(六)環(huán)衛(wèi)企業(yè)管理難度相對較大。環(huán)衛(wèi)行業(yè)屬勞動密

集型行業(yè)，人均產值也相對低，且環(huán)衛(wèi)工人作業(yè)區(qū)域分散，

因此對環(huán)衛(wèi)工人的管控難度也加大。員工安全事故也是環(huán)衛(wèi)

企業(yè)不得不重點關注的問題。

四、未來趨勢

(一)環(huán)衛(wèi)市場化水平快速提升。根據多家券商和環(huán)衛(wèi)

研究機構的測算，目前環(huán)衛(wèi)市場化率在15%-30%,預計未來

環(huán)衛(wèi)市場化率可達到70%。

(二)環(huán)衛(wèi)作業(yè)機械化、智能化水平提升。環(huán)衛(wèi)工人短

缺、管理難度大一直是環(huán)衛(wèi)企業(yè)的痛點，隨著物聯(lián)網技術和

人工智能技術的發(fā)展，機器替代人工的場景將越來越多，環(huán)

衛(wèi)作業(yè)機械化和智能化將極大促進環(huán)衛(wèi)產業(yè)的降本增效。

(三)行業(yè)并購加速，產業(yè)集中度提升。根據公開資料，

XX有限公司與環(huán)衛(wèi)板塊相關的投資收購及戰(zhàn)略合作事件多

達10個，內容涉及環(huán)衛(wèi)運營、園林綠化、環(huán)衛(wèi)裝備制造、

智慧環(huán)衛(wèi)、再生資源、物業(yè)服務等。啟迪桑德同樣開展大規(guī)

模的環(huán)衛(wèi)并購。隨著環(huán)衛(wèi)產業(yè)的發(fā)展成熟，產業(yè)集中度提升

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是一個必然規(guī)律。

(四)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理成為環(huán)衛(wèi)企業(yè)發(fā)展方向。

龍頭企業(yè)向綜合環(huán)境服務商轉型，在環(huán)境治理市場向綜

合服務升級的趨勢下對環(huán)保企業(yè)的資金、技術、資源調配能

力要求越來越高，環(huán)保企業(yè)之間的拿單能力開始分化，少數

龍頭環(huán)保企業(yè)已經開始向平臺型公司轉變，持續(xù)強化自身技

術、管理優(yōu)勢，通過股權合作、商務合作、項目執(zhí)行合作實

現(xiàn)在大型綜合項目中對內外部資源的合理調配。

(五)產業(yè)鏈延伸成為最重要的競爭壁壘。不只是資金

實力，產業(yè)整合能力成為考驗環(huán)衛(wèi)企業(yè)的重要指標。

(六)農村環(huán)境治理及城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化將是環(huán)衛(wèi)企業(yè)重

點拓展方向。

第二節(jié)環(huán)衛(wèi)保潔服務重難點分析

一、工作特點

(一)本項目戰(zhàn)線長，點多、面廣，分布范圍大，人員

和作業(yè)管理及考核難度較大。

(二)作業(yè)內容雖然并不復雜，但作業(yè)量可能會很大，

保持作業(yè)效果也會有較大難度；尤其是考慮到本項目地處XX

市郊，為XX的新城區(qū)，某些居民還保留有農村居民的某些

不良衛(wèi)生習慣，且XX區(qū)又與農村相鄰，一些居民和外來務

工人員的文明程度與現(xiàn)代城市的文明要求尚有一定差距，這

15

必將增大作業(yè)量，使得作業(yè)的難度較大。

(三)清除城市“牛皮癬”亂涂寫，看似非常簡單的作

業(yè)，其實際難度很大。我們知道，“牛皮癬”的作案者打的

是“游擊戰(zhàn)”,十分隱蔽，且時間不定，往往是你前腳剛清

除完，他后腳又給你涂上貼上，讓你除不勝除；涂料種類繁

雜，具有極大的不確定性。對于不同的涂料，須有不同的清

洗劑對付。

通常對付這類涂鴉的材料無外乎兩大類，一類是有機溶

劑類清洗劑，但此類有機溶劑清洗劑大部分有較強的揮發(fā)性

能，且對人體刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、

香蕉水、乃至汽油類。

這些物質不僅價高，揮發(fā)快，造成清洗成本高，而且其

揮發(fā)氣體對人體和大氣有害，對環(huán)境不利，且有一定的危險

性。所以基本上不能在本項目中普遍使用。我們的原則是只

能使用表面活性劑類清洗劑。但，表面活性劑種類繁多，且

無萬能配方，有些只是針對特定對象配制的配方，是必須“對

癥下藥”才有較好效果的。

不僅涂鴉的材料難以區(qū)分，而且被涂物的材料對于清洗

也是各有要求的。如不銹鋼表面、花崗石表面、大理石材料

表面、未上油漆的木質表面和上過油漆的木制品表面等等，

清洗要求和用藥也是不同的。

對于花崗石、大理石類表面，毛面料和拋光面料又不一

樣。這類面料清洗難度大，而且，更由于被裝飾物往往較高

檔，更加大了清洗要求和難度。這里不得不說明，如果保養(yǎng)

16

要求很高的光面花崗石、大理石等云石類表面被惡意用礦物

涂料涂抹時間稍長，肯定造成永久性的不可逆破壞，是絕對

不可能在清洗后完全恢復到原狀的。

我們這個行業(yè)不是“高檔次”行業(yè)，從業(yè)人員一般不可

能有很高的受教育程度和化學知識及相關專業(yè)水平，要他們

自行區(qū)分不同的涂鴉并對癥下藥，其難處也是很客觀的。

二、重難點分析

城市的衛(wèi)生與環(huán)境得不到改善是存在多方面的原因的，

有主觀原因、也有客觀原因，有直接原因素也有間接因素，

具體來說可以歸納為以下幾個方面：城市的發(fā)展機制和體

制，城市的管理方式與運行模式都會影響城市衛(wèi)生保潔工作

的開展；城市居民環(huán)境保護意識的薄弱、環(huán)保實踐能力的低

下也會加大城市衛(wèi)生保潔工作的開展；科學技術水平的低下

也會制約環(huán)境保護質量的提高；環(huán)境衛(wèi)生保潔設施的欠缺更

是直接阻礙保潔工作開展的因素。

總而言之，城市衛(wèi)生保潔工作的開展面臨著諸多的難

點，原因也是各種各樣的，但是這并不能成為我們不重視城

市環(huán)境衛(wèi)生的原因，相反我們應該投入更多的人力、物力與

財力去改善這一情況。

就我市看來，城市衛(wèi)生保潔的難點與原因主要體現(xiàn)在以

下幾個方面：

(一)招工難度高，環(huán)保人員地位低，缺乏足夠的人力

資源。不同于西方的一些發(fā)達國家，我國的機械化水平和自

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動化水平在各個方面都有所欠缺，尤其是在城市的清掃保潔

這一方面，我國的大多數城市仍然以掃帚為主要工具和方式

進行清潔和打掃，不難發(fā)現(xiàn)，這種傳統(tǒng)的清掃工具存在著工

作效率低下、人力成本過大的缺點，環(huán)境衛(wèi)生人員的工作具

有較強的特殊性，首先是工作時間，他們可謂是早出晚歸，

天天在清掃、時刻在清掃，就連我們最重視的大年三十，環(huán)

衛(wèi)工作人員仍然在工作崗位上辛勤的付出，休息時間少之又

少。這樣特殊的一項工作使得工作人員不能為之全心全意的

付出，畢竟勞動時間長、強度大、環(huán)境差，這些因素都會降

低環(huán)衛(wèi)工作人員的工作積極性。除此之外，我們目前實行社

會主義市場經濟體制，在這樣的一種體制下，離崗、跳槽現(xiàn)

象屢見不鮮，畢竟人們可以選擇的工作崗位是很多的。還有

一點不能忽視，即封建思想的影響和束縛，由于環(huán)衛(wèi)行業(yè)的

工作條件較差，加之工作人員的社會地位不是很高，導致很

少的人愿意從事這一行，所以人力資源的缺乏是非常棘手的

問題，城市的環(huán)衛(wèi)行業(yè)陷入了招工難的問題。

(二)基礎不好，清掃難度高，衛(wèi)生保潔效率低下

1.由于某些城市的發(fā)展水平有限導致道路不夠平整，水

泥路面大量存在，加之使用年限已經很久，使得道路發(fā)生斷

裂或沉陷，道路坑洼不平，這就直接加大了環(huán)衛(wèi)人員的工作

難度，并且降低了工作效率，本來是一個小時完成的工作得

需要三個小時去完成，因為為了保證清掃質量，所以就被迫

降低清掃效率。

2.街道過于狹窄，占道現(xiàn)象處處存在。某些城市的規(guī)劃

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是不合理、不科學的，沒有設置足夠數量的停車場，但是當

今社會上家家戶戶都有車，所以車位供不應求，加之監(jiān)管不

力，這就導致環(huán)衛(wèi)車輛隨意停放的現(xiàn)象極為嚴重，而且地攤

隨處可見，直接加大了城市環(huán)衛(wèi)人員的工作難度。最后，相

關部門對工程垃圾的管理力度不夠。建筑行業(yè)在如火如荼地

發(fā)展著，雖然其對城市的發(fā)展起著重要的促進和推動租作

用，但是由于裝潢或者施工之后沒有對垃圾進行適當的處

理，導致環(huán)境被污染，這實際上阻礙了城市的發(fā)展。渣土車

等環(huán)衛(wèi)車輛在道路上極速行駛使得裝載的垃圾掉落，直接形

成污染。

(三)環(huán)衛(wèi)工作方法不夠先進和科學，創(chuàng)新能力低下。

粗放式管理就目前來說，城市衛(wèi)生保潔方面的工作存在

一個重要弊端，就是所用方法傳統(tǒng)老套不夠先進，這里所說

的方法針對多個方面，例如：環(huán)衛(wèi)工作的相關機制和體制、

管理模式以及環(huán)衛(wèi)清掃方面。以作業(yè)時間為例，大多數的城

市都是采用一貫的十二至十八小時的工作制；從作業(yè)內容方

面來講，基本上普遍采用幾掃制；從人員配置和崗位配置方

面來講，基本上都是采用輪流制。不難發(fā)現(xiàn)，上述環(huán)衛(wèi)作業(yè)

方式雖然使用了較長的時間，但是其在效率、質量方面是不

盡如人意的，導致的后果就是保潔重點抓不住、職權不明、

保潔質量低下等。

(四)依法管理面廣量大當前的城市化急劇加快，一大

部分農村人員涌入到城市中，人口的增多是加大環(huán)衛(wèi)治理難

度的一方面，另一方面更重要的是市民的綜合素質參差不

19

齊，缺乏足夠高的環(huán)境意識和社會責任感與道德感，垃圾的

亂堆、亂放、亂扔等現(xiàn)象屢禁不止，即使清掃很及時，也難

以跟上人們“三亂”行為的步伐。此外，政府也針對亂扔垃

圾的現(xiàn)象制定了專門的法律法規(guī)，但是由于涉及面太廣，實

施起來效果并不明顯，有些責任感低下的管理人員沒有意識

到自己肩負的重要職責，使得那些自制力差的人更加的為所

欲為。

三、總體對策

(一)加強環(huán)境衛(wèi)生保護方面的宣傳，增強市民素質，

營造良好的生活環(huán)境市民是城市中最為重要的組成部分，也

是最具決定性和活躍性的因素，城市的環(huán)境衛(wèi)生之差由市民

導致，而環(huán)境衛(wèi)生之好又是為市民著想，所以，無論是從哪

一方面來講，每一位市民都必須意識到自己在城市環(huán)境衛(wèi)生

維護方面的責任與義務，通過大家的共同努力保護城市環(huán)

境。意識是行動的必要前提，應該通過海報、視頻等方式強

化市民環(huán)境保護的意識，讓市民從思想里、意識中和腦海深

處認識到保護城市環(huán)境與衛(wèi)生的必要性和重要性。為了更加

有效地做好城市的環(huán)衛(wèi)工作，應該將獎懲機制運用到其中，

對于那些以身作則、自覺保護環(huán)境的市民要給予獎勵，而對

于那些持“事不關己高高掛起”觀念的人要給予一定的處罰，

為全體市民營造一個良好的、宜家宜居的生活環(huán)境。

(二)加大投入，改善條件，保障環(huán)衛(wèi)發(fā)展適應城市發(fā)

展的需要城市的環(huán)境衛(wèi)生對于這個城市來說就好比臉對于

20

人的作用，這是一個城市外在形象的表現(xiàn)，關系到領導人員

以及每一位市民的切身利益，所以加大對于環(huán)境衛(wèi)生方面的

投入是一項高回報的公共事業(yè)。相關領導人首先應該淘汰或

更新那些傳統(tǒng)老套的城市環(huán)衛(wèi)基礎設施，以此提高環(huán)衛(wèi)工作

效率和質量。其次，要相應的提高環(huán)衛(wèi)工作人員的薪資待遇，

因為環(huán)衛(wèi)工作人員的工作量較大，是城市建設的基層主導力

量，只有給予他們更好地待遇和薪酬，才能讓他們從心理上

得到滿足，以便增強他們的工作積極性，這也是吸引更多人

走上這個工作崗位的需要，畢竟目前的環(huán)衛(wèi)工作存在較大的

人力資源缺口，所以通過政府的大力支持可以增強整個環(huán)衛(wèi)

團隊的綜合素質，讓環(huán)衛(wèi)工人為城市環(huán)衛(wèi)工作作出更多更大

的貢獻。

(三)強化管理，嚴格執(zhí)法，依靠執(zhí)法力量為城市衛(wèi)生

保駕護航城管執(zhí)法隊員是城市執(zhí)法的忠誠“衛(wèi)士”,環(huán)衛(wèi)企

業(yè)應緊緊依靠城管行政執(zhí)法組織，在強化現(xiàn)場巡檢管理，及

時糾正和阻止違反市容環(huán)衛(wèi)行為發(fā)生的同時，運用行政處罰

權力，加大糾違處罰力度，尤其對一些重點行業(yè)和地段，如

對建筑渣土運輸業(yè)、鮮花出售和環(huán)衛(wèi)車輛美容業(yè)、餐飲賓館

服務業(yè)、蔬菜水果批發(fā)零售業(yè)和車站、廣場、旅游、休閑場

所等垃圾多產且極易造成環(huán)境污染的特殊部位造成的污染，

更要堅決地予以追究。

四、合理化建議

隨著經濟社會的不斷發(fā)展，人民群眾對城市環(huán)境衛(wèi)生質

21

量要求越來越高。近幾年在縣委縣政府的領導和廣大市民的

積極配合下，經過有關部門和廣大環(huán)衛(wèi)工作者的艱苦努力，

城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生面貌有了較大改觀，但由于諸多主客觀因素的

限制，某些方面還有待進一步改進和完善。

(一)城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作中存在的問題

近幾年來，雖然政府加大了環(huán)衛(wèi)設施建設的投入，但由

于歷史欠賬太多，導致環(huán)衛(wèi)基礎設施不能適應城市日益發(fā)展

的需要。在XX區(qū)的建設中，住宅樓院、住宅小區(qū)、商業(yè)區(qū)

等未將公廁、垃圾中轉池等環(huán)衛(wèi)設施與主體工程同步進行設

計、施工、驗收、使用，客觀上造成市民如廁難，無處傾倒

垃圾，給環(huán)境衛(wèi)生管理工作帶來了很大困難。

(二)完善環(huán)衛(wèi)設施，夯實環(huán)境衛(wèi)生管理基礎

1.加大公共環(huán)衛(wèi)設施建設力度。實行公共環(huán)境設施(公

廁、垃圾中轉站等)與房屋建筑工程同步規(guī)劃建設，一方面

有利于與市民生活設施的同步配套，緩解環(huán)衛(wèi)設施的不足，

另一方面可以避免在建成房屋后再規(guī)劃建設環(huán)衛(wèi)設施時，選

址附近的居民反對。針對XX區(qū)垃圾中轉站、公廁不足的問

題，應在XX一帶已搬遷拆除的地方適當增設封閉式的垃圾

池，在XX根據規(guī)劃要求利用空地增設垃圾中轉站、公廁，

在選址時既要考慮服務半徑能滿足需要，又要盡量把影響群

眾的因素降低到最低。在XX建設時，要按設置環(huán)衛(wèi)設施的

規(guī)范要求，及早規(guī)劃好環(huán)衛(wèi)設施，要對環(huán)衛(wèi)設施的建設留足

發(fā)展空間。

22

2.嚴格住宅小區(qū)、商業(yè)區(qū)等開發(fā)項目業(yè)主自建環(huán)衛(wèi)設施

的審核工作。建設單位必須按照國家規(guī)定的標準建設封閉式

垃圾池、公廁、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設施。環(huán)衛(wèi)設施未與主體工程

同時設計、同時施工，不予驗收，不能交付使用。為此，環(huán)

衛(wèi)管理部門應參與建設項目的審批管理過程，以便加強環(huán)衛(wèi)

設施的監(jiān)管。

3.進一步明確職能職責，建立環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域管理責任制

隨著居住的社區(qū)化，暫住、流動人口和無單位歸屬人口的成

倍增長，以及過去依靠單位來管理環(huán)衛(wèi)體制的衰落，現(xiàn)有的

管理辦法使環(huán)境衛(wèi)生管理工作出現(xiàn)了“橫管不到邊，縱管不

到底”的新情況，在這種情況下，建立和完善社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

管理體系十分必要。建設社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理體系有利于組織

動員轄區(qū)內各單位、各團體、廣大人民群眾共同參與，搞好

自己所在社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。社區(qū)建設主要以社區(qū)居委會為基

礎，充分發(fā)揮社區(qū)居委會和廣大市民共同參與的熱情，使環(huán)

境衛(wèi)生的長效管理落到實處。

(三)加強城市環(huán)境衛(wèi)生管理執(zhí)法

根據《XX城市環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定，強化執(zhí)法工

作，在加大宣傳的基礎上，對違章行為予以重處。市政監(jiān)察

大隊要成立環(huán)衛(wèi)執(zhí)法中隊，專門負責環(huán)境衛(wèi)生管理的執(zhí)法，

使之制度化、規(guī)范化。

深化體制改革，逐步推行市場化運著模式必要性。城市

環(huán)境衛(wèi)生工作，無論是清掃保潔、垃圾清運，還是垃圾處置，

23

政府部都要投入大量的資金。

針對我縣環(huán)境衛(wèi)生管理與作業(yè)實際情況，為整合資源，

適應城市化進程的發(fā)展，理順環(huán)衛(wèi)管理體制，提高工作效率

和質量，降低環(huán)境衛(wèi)生管理成本，節(jié)約城市維護資金，結合

前期開展的環(huán)衛(wèi)作業(yè)市場化調研工作，按照“政事分開、事

企分開、管養(yǎng)分離”的原則，組建環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)公司，將環(huán)

衛(wèi)作業(yè)企業(yè)化、社會化、市場化，勢在必行。操作方案。按

照“政事分開、事企分開、管養(yǎng)分離、政府主導、企業(yè)經營、

市場運作”的原則，妥善處理好改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關系，

積極穩(wěn)妥地推進環(huán)衛(wèi)作業(yè)社會化、市場化進程。城市的環(huán)境

衛(wèi)生作業(yè)主要包括街道、人行道的清掃保潔，生活垃圾的收

集、中轉、運輸及垃圾的處置。其中，街道、人行道的清掃

保潔是環(huán)衛(wèi)作業(yè)的源頭；生活垃圾的收集、中轉、運輸是環(huán)

衛(wèi)作業(yè)的中間環(huán)節(jié)；垃圾的無害化處置是環(huán)衛(wèi)作業(yè)的最后結

果。街道、人行道的清掃保潔質量大面寬、質量要求高，其

費用由城市維護費供給，不存在有償服務，是純粹的公益事

業(yè)。生活垃圾的無害化處置目前已是企業(yè)化運作，獨立性強，

費用最終來源于垃圾處置費，不足部分由政府財政補貼，故

暫不納入此次改革。

故現(xiàn)階段只對街道的清掃、保潔及水域生活垃圾的收

集、中轉、運輸作業(yè)實施企業(yè)化運作，即率先將街道的清掃、

保潔及垃圾的收集、中轉、運輸作業(yè)從環(huán)境衛(wèi)生管理處的環(huán)

衛(wèi)作業(yè)中分離出來，組建水域生活垃圾清運有限責任公司，

獨立作業(yè)。實施管養(yǎng)分離。

24

通過運行，再逐步將其推向市場，通過公開競標、發(fā)包

方式給予有經營能力的作業(yè)隊伍，真正實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)作業(yè)提高質

量、適應發(fā)展、降低成本的目標。從而真正使具體的環(huán)衛(wèi)作

業(yè)實現(xiàn)“市場化運作，公司化管理，社會化服務”。

第三節(jié)環(huán)衛(wèi)保潔服務總體策劃

一、服務概況

城市街道和公共區(qū)域、公共場所和公共設施的日常保潔

工作事關城市居民的安居樂業(yè)和城市的整體形象，關系到落

實科學發(fā)展觀，改善人居環(huán)境，提升城市品位。一個整潔文

明的城市對于全面提升城市管理水平，全面提高城市綜合競

爭力關系重大。

XX是XX市XX區(qū)轄的重要區(qū)域，地處經濟快速發(fā)展的市

區(qū)XX,該區(qū)塊目前已在快速融入市區(qū)。作為新的市區(qū)的新建

成區(qū)，盡快提高城市管理水平，使之與中心城區(qū)的管理水平

相近，是我國城市化進程中的重要內容。

二、服務范圍與內容

(一)服務范圍

本保潔服務項目主要包括XX市XX區(qū)域。具體詳見XX

市XX區(qū)域環(huán)衛(wèi)清掃保潔范圍明細表。

(二)服務內容

25

1.總體要求

(1)環(huán)衛(wèi)保潔(路面保潔、機械化作業(yè)、環(huán)衛(wèi)設施營

養(yǎng)維護);

(2)道路綠化帶檢拾；

(3)野廣告清理、護欄維護；

(4)道路垃圾前端分類收集運輸；

(5)非機動車停車區(qū)域的垃圾清理、停車線施劃及停

車秩序規(guī)范；

(6)立交橋保潔及立面清理；

(7)公廁保潔(含糞便清運);

(8)作業(yè)范圍內的除雪、重大事故活動保障等應急任

務；

(9)環(huán)衛(wèi)管理機構交辦的臨時性任務等。

2.服務要求

(1)我公司承包的清掃保潔地段應按工作時間做到街

道、道路干凈、整潔、優(yōu)美和有序的衛(wèi)生環(huán)境。

(2)我公司服務人員服務的街道、行人道、大小內巷

不能有小堆煙蒂、果皮、塑料袋、紙屑、雜物等生活垃圾積

存。

(3)我公司服務的地段路面大街小巷不能有沙石、粉

塵積存，雨后晴天街道、道路不能有雨水積存。

(4)我公司承諾所服務的路面要達到“四凈六無”的

標準(即路面凈、路肩凈、溝眼凈、樹頭凈、人行道凈),

無廢棄堆積物、無連片紙屑、無污泥污水、無人畜糞便、無

26

白色污染、無雜草、無白色樹掛。

(5)當班環(huán)衛(wèi)工人應把清掃保潔后的生活垃圾雜物清

理到就近垃圾桶和轉運至垃圾中轉站處理。

(6)環(huán)衛(wèi)工人應及時對清理收集桶點周邊垃圾清掃干

凈，并每周清洗一次果皮箱內桶和外表，確保外觀整潔，防

止二次污染。

(7)組織環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員進行垃圾分類知識培訓及作業(yè)

操作規(guī)程培訓。

(8)我公司將加強對服務人員的安全生產知識宣傳、

教育和指導工作，嚴格落實和遵守道路交通安全法規(guī)。

(9)我公司在服務中如果發(fā)現(xiàn)防火隱患要及時處理，

準備必要的滅火設備，確保設備正常使用；定期定時對工作

人員進行系統(tǒng)式防火培訓，有基本應對措施。發(fā)現(xiàn)火災火情

的要及時向業(yè)主報告，并采取力所能及的滅火措施。

(10)在服務過程中落實病蟲害防治措施，維持植物的

健康狀況和穩(wěn)定性。對發(fā)生的病蟲害，采用以生物防治為主

的綜合防治措施處理。

(11)面對服務工作不到位，因存有不清掃、漏掃地段

而積存垃圾或被企事業(yè)單位、商鋪、住宅居民投訴的，我公

司將及時進行改正。

3.設施設備配置

(1)高壓清洗車XX臺，其中12噸XX臺，8噸XX臺。

(2)洗掃一體車XX臺，其中8噸XX臺，4噸XX臺。

(3)吸塵車XX臺，其中3噸XX臺，5噸XX臺。

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(4)小型高壓沖洗車XX臺。

(5)電動快速保潔車XX臺。

(6)融雪劑撒播車XX臺。

(7)雪滾XX臺。

(8)護欄清洗車XX臺。

(具體配置根據采購方需求)

4.服務人員

(1)環(huán)衛(wèi)作業(yè)應做到文明、安全和有序，最大限度地

減少對環(huán)境的污染和對公眾生活的影響。

(2)環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員應穿著統(tǒng)一制式的作業(yè)服裝(含鞋、

帽等),做到著裝整齊。

(3)環(huán)衛(wèi)作業(yè)機具、設備的式樣、顏色、結構等應全

市統(tǒng)一。作業(yè)機具、設備噴涂的字樣或圖樣，由環(huán)衛(wèi)管理機

構規(guī)定。

(4)我公司應編制突發(fā)事件應急預案，成立應急突擊

隊，做好各類重大活動、應急處置等保障。

(三)服務時間

1.環(huán)衛(wèi)保潔

(1)要求每日7:00前完成全覆蓋保潔，

(2)3月20日至11月14日：一級環(huán)衛(wèi)保潔至22:00,

二級環(huán)衛(wèi)保潔至21:30,三級A環(huán)衛(wèi)保潔至20:30,三級B

環(huán)衛(wèi)保潔至18:00;

(3)11月15日至次年3月19日：一級環(huán)衛(wèi)保潔至：

21:00,二級環(huán)衛(wèi)保潔至20:30;三級A環(huán)衛(wèi)保潔至19:

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00,三級B環(huán)衛(wèi)保潔至18:00。

2.道路機械化保潔時間

(1)當氣溫<5C時，暫停橋面、坡道、高架的帶水作

業(yè)；當氣溫〈2C時，道路洗掃、機掃全部采用干掃(不噴水)

作業(yè)方式。

(2)沖洗、洗掃、吸塵作業(yè)時應來回各一趟，在07:

00-09:00和11:30-13:30。

3.公廁開放及保潔時間

(1)24小時開放。

(2)保潔時間：三星標準3月20日至11月14日6:

00—23:00、11月15日至次年3月19日6:00—22:00;

二星標準3月20日至11月14日6:00—22:00、11月15

日至次年3月19日6:00—21:00;一星標準全年6:00—

20:00。

(四)服務模式

1.道路作業(yè)模式

(1)機械作業(yè)：沖洗作業(yè)(高壓清洗車),清洗作業(yè)(洗

掃一體車),吸塵保潔(吸塵車),精細化作業(yè)(人工配合小

型高壓清洗車)。

(2)人工作業(yè)：普掃，撿拾，快速巡回保潔(電動快

速保潔車)。

2.道路垃圾前端分類收集運輸

(1)分類收集容器更新維護。

(2)沿街店面生活垃圾實行上門分類收集。

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(3)垃圾分類收集運輸符合相關標準要求。

3.道路綠化帶撿拾、立交橋保潔、公廁保潔

符合環(huán)衛(wèi)作業(yè)規(guī)范及服務質量標準。

4.非機動車停放區(qū)域的垃圾清理、停車線施劃及停車秩

序規(guī)范按公共區(qū)域停車規(guī)范相關標準要求，在行業(yè)管理機構

門的監(jiān)督指導下，清理垃圾、施劃停車線，安排專人負責規(guī)

范停車秩序管理。

5.護欄清洗需要人工擦洗或機械清洗。

6.野廣告清理需要專人巡查、清理。

7.機動車道嚴禁人工作業(yè)，確需作業(yè)的按法律法規(guī)做好

安全防護措施。

(五)服裝要求

服裝及防護用品配備要求：

1.夏裝每人每年2套，春秋裝每人每年1套，冬裝棉服

每人2年1件；

2.雨衣、雨褲、雨鞋每人一套；

3.式樣、顏色、材質符合環(huán)衛(wèi)管理機構規(guī)定；

4.其他防護用品滿足作業(yè)需要。

三、服務人員工作標準

(一)清潔衛(wèi)生做到隨臟隨掃，服務質量必須達到“五

無”、“五凈”標準?！拔鍩o”即無堆積物，無磚頭沙土，無

污泥積水，無紙屑膠袋，果皮箱無殘留垃圾?！拔鍍簟奔绰?/p>

面凈，溝眼凈，邊角凈，果皮箱凈，花壇樹頭凈。

30

(二)XX衛(wèi)生部分標準及要求

在XX內每天早上8:30點前完成打掃，要求每天8:30

至18:00做到隨臟隨掃，保證集鎮(zhèn)區(qū)域內干凈、整潔、清

爽，垃圾清運做到日產日清。

1.道路的清潔標準

(1)目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。

(2)道路、人行道無污漬，白色垃圾每100平方米控

制在3個以內。

(3)行人路面干凈無浮塵，無雜物、垃圾和痰漬。

(4)路面垃圾滯留時間不能超過1小時。

(5)商鋪前原則上是按照商家門前五包制度執(zhí)行，但

在商家沒有清掃的情況下，要求保潔員及時清掃。

(6)每日至少用灑水車對主要街道進行灑水降塵一次、

每周至少清洗一次道路。

2.綠化帶的清潔標準

(1)目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、枯枝。

(2)每10平方米煙頭控制在1個以內。

(3)花壇外表潔凈無污漬。

(4)每周至少對街道行道樹進行一次清洗。

3.垃圾箱、果皮箱的清潔標準

(1)目視垃圾桶、果皮箱無污跡、油跡。

(2)垃圾桶、果皮箱周圍無積水。

(3)地面無散落垃圾、污水、污漬。

(4)垃圾池墻面無粘附物，無明顯污跡。

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(5)垃圾做到日產日清。

(6)所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生，

四周無散積垃圾。

(7)可作廢品回收的垃圾應另行存放。

4.排水溝的清潔標準

應達到目視干凈無污跡，無青苔、雜草，排水暢通不堵

塞且無積水。

5.建筑物等的清潔標準

及時徹底清理建筑物外墻上、電線桿、樹干、欄桿等亂

張貼、亂涂寫的各種廣告、字污，做到不留死角，不留明顯

痕跡。

6.垃圾車、灑水車要保持完好，定期保養(yǎng)、檢修，垃圾

要做到日產日清。

7.在清潔作業(yè)時，員工做到統(tǒng)一著裝，文明作業(yè)，禮貌

用語。

8.公司員工由我公司自行招聘，其中管理人員應招聘聯(lián)

合社區(qū)干部；所有員工由我公司按國家相關法律、法規(guī)和政

策規(guī)定發(fā)放工資、福利和辦理各類保險。我公司所招聘人員

的花名冊要交采購方備案。

9.負責處理在工作過程中發(fā)生的交通、工傷、死亡事故、

勞資糾紛及其他事項，并承擔所需費用及其他全部法律責

任。

10.負責處理由采購方提供使用的垃圾車、灑水車燃油

費、水費、環(huán)衛(wèi)車輛保養(yǎng)維修以及保險和年審等費用。

32

11.對采購方在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時整改。

12.負責做好和完成特殊清潔、保潔的臨時任務(如：

上級檢查時，需對街道、過境路進行沖洗)。

13.負責XX的垃圾清運。

四、服務人員考核標準

序號考核項目和評分標準考核得分

1街道、人行道、背街小巷清掃保潔及時，

無明顯堆積垃圾、雜物、積水、堆積泥沙

(發(fā)現(xiàn)1處扣1分)

2店鋪門前保潔到位，無明顯堆積垃圾、雜

物(發(fā)現(xiàn)1處扣0.5分)

3綠化帶內無明顯堆積垃圾、雜物，無亂丟

棄煙頭、紙屑等(發(fā)現(xiàn)1處扣0.5分)

4水面清潔，無明顯漂浮垃圾，尤其是白色

垃圾及雜物(發(fā)現(xiàn)1處扣0.5分)

5無亂排放，無明顯惡臭(有明顯惡臭扣0.5

分)

6岸坡清潔，無明顯亂傾倒垃圾、雜物現(xiàn)象，

無白色垃圾(發(fā)現(xiàn)1處扣0.5分)

7出入鎮(zhèn)道路兩旁清掃保潔到位，路旁無明

顯垃圾及雜物(發(fā)現(xiàn)1處扣0.5分)

8臨街墻面立面、公共設施、店鋪立標及櫥

窗無亂張貼“牛皮癬”現(xiàn)象(發(fā)現(xiàn)1處扣

33

0.5分)

9生活垃圾桶(房)、果屑箱干凈、完好，“五

要素”齊全，周邊無散暴垃圾，垃圾房(桶)

清運及時，無積存生活垃圾(發(fā)現(xiàn)1處扣

0.5分)

總分

第四節(jié)公司服務管理優(yōu)勢

一、理念優(yōu)勢

理念是服務的靈魂所在，是員工動力的源泉，本單位以

不斷提升服務水平為工作的指導思想。以“至情、至微、至

效”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，激勵員工的

創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司

所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以“至情、至微、至效”為基礎，我們引伸出了以下獨

具特色的理念：“至優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“(無

窮小)”理念等。

(一)至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的

任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從用戶(使用

人)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最

佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服

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務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等?！翱?/p>

捷服務”即在接到用戶需求信息或任務時，要求我們的員工

立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；

“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，

對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務”

即向業(yè)主(用戶)提供購物導向、室內維修等正常物業(yè)保潔

服務管理范圍以外的服務，體現(xiàn)公司的“周到服務”?！爸羶?yōu)

化理念”服務達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美

的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享工作的

樂趣；在您需要服務的時候，管理服務人員就會出現(xiàn)在您的

身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、

標準化。

(二)換位思考

即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再

反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，

把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！澳阆?/p>

到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”,從而提

供更適合客戶需要的服務，滿足甚至超越客戶的需求。

(三)(無窮小)磨合

即在前期物業(yè)保潔服務管理介入中，深入物業(yè)保潔服務

現(xiàn)場、參與熟悉各項功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使

用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在

萌芽狀態(tài)，同時，結合其物業(yè)保潔服務特點，充分了解客戶

需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關

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系，在正式接管物業(yè)保潔服務時，使管理磨合期接近“零”。

(四)(無窮小)風險

物業(yè)保潔服務的管理，特別是安全、環(huán)境和技術含量方

面。為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制

度建設、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一

失，為了解決后勤社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠

承擔物業(yè)保潔服務管理責任，不斷完善硬件與軟件設施，確

保物業(yè)保潔服務的正常安全運行，注重物業(yè)保潔服務相關保

險事宜，按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險，并

與事務管理部門協(xié)商安防設備保險事宜，提高保潔服務抗風

險能力。

(五)(無窮小)干擾

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工

作，確保不會因清潔時地面濕滑造成行走不便，用戶正常上

班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保

養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外(突發(fā)事件需緊

急處理的情況除外),同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員

必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。維

修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。

(六)(無窮小)缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點)降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不

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是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范

圍內力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹的

工作作風，提高服務質量。

二、技術優(yōu)勢

技術過硬、裝備精良的設備管理隊伍。

公司成立伊始，即開始許多大型物業(yè)保潔服務，積累了

物業(yè)保潔服務管理經驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術人員三

十多名，配備有大量工具及保潔經驗。

三、經驗優(yōu)勢

豐富的物業(yè)保潔服務管理經驗。

本單位自成立以來，管理著住宅小區(qū)、辦公寫字樓以及

各類大型項目的物業(yè)保潔，是目前經驗豐富的專業(yè)物業(yè)保潔

服務管理企業(yè)。本單位受到了業(yè)內外以及客戶的廣泛認同及

贊譽。

四、配套優(yōu)勢

提供綜合性物業(yè)保潔服務管理服務。

我們在多年的物業(yè)保潔服務管理實踐中，積累了為客戶

提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經驗，

公司已經管理的多個物業(yè)保潔服務中，在商務服務、會議服

務、辦公設備維修、家電維修、家政服務等領域的管理取得

37

了成功，在物業(yè)保潔服務管理中，我們將與有關物業(yè)保潔服

務管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供

優(yōu)質的綜合服務，為物業(yè)保潔盡一份力量。

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第二章環(huán)衛(wèi)保潔整體服務方案

第一節(jié)整體服務設想

一、服務宗旨

根據招標文件保潔標準的總體要求，以公司微信管理平

臺為基礎，以各級網格為工具，對本項目保潔按照“作業(yè)定

片、管理定格、保潔定點、質量定酬”和“網中有格、格中

有人、人盡其責”的總體思路和原則，全方位實現(xiàn)網格化管

理模式，把握網格化定位、組團式聯(lián)系、多元化服務、信息

化管理和全方位覆蓋五個基本要素，確保城市環(huán)衛(wèi)保潔服務

管理工作做到標準化、精細化和常態(tài)化。

二、管理目標

業(yè)主要求是我們的作業(yè)定位的依據。我們一定達到如下

的管理目標：

(一)保持保潔作業(yè)區(qū)范圍的良好的環(huán)境，使XX區(qū)域

的總體環(huán)境狀況達到和保持先進水平。讓廣大居民有一個良

好的人居環(huán)境。

要做到：

1.道路路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三亂”;

2.河道清潔無明顯漂浮物；

3.公廁設施完好，干凈無臭環(huán)境好；

4.各處綠地無污物；

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5.其他公共場所無明顯廢棄物。

(二)積極配合業(yè)主將有可能開展的各項優(yōu)質服務等活

動，為樹立業(yè)主的良好形象而做好配合工作。

(三)積極參與城市的各項創(chuàng)優(yōu)活動，為提高城市的綜

合競爭力做好配合工作。

作為專業(yè)的保潔服務公司，我們希望能得到該項目的保

潔服務委托，我們相信我們可以承擔起這一職責，完全達到

業(yè)主的下述要求。使得XX將始終以嶄新的形象和整潔的面

貌服務于廣大市民。

三、管理定位

根據業(yè)主的招標要求和集仕港鎮(zhèn)的實際情況，我們確定

如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標：

1.樹立長期服務意識

要克服臨時觀點并且樹立長期服務行為的意識。以我市

中心城區(qū)的市容保潔標準為參照，根據業(yè)主對本項目的保潔

管理的具體要求，建立、并逐步健全相應的保潔服務標準，

嚴格實施。使本項目的重點街區(qū)的保潔環(huán)境質量向中心城區(qū)

的標準靠近，非重點區(qū)域的保潔質量在現(xiàn)有基礎上有明顯改

善，并逐年提高。

2.明確的作業(yè)目標

根據業(yè)主的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業(yè)

目標：

在正式與業(yè)主簽訂委托保潔合同后，完全根據業(yè)主在合

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同中對本項目保潔質量的要求制訂作業(yè)標準、管理制度和管

理考核辦法，并以此進行作業(yè)和管理。保證完全達到業(yè)主的

要求。使XX城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質量成為最整潔、最亮麗的地方

之一。

四、管理體系

為了能更好地完成本項目保潔管理項目的工作，本著服

務質量能夠讓市民滿意、讓業(yè)主單位認同的同時，又能節(jié)約

成本、提高工作績效的原則，針對本項目的實際情況，編制

了本套管理體系，一套好的管理體系不應只