項目銷售的銷售手冊

項目銷售經(jīng)理手冊

從業(yè)精神

志向激情團隊協(xié)作

客戶服務(wù)精神

伙伴關(guān)系專家服務(wù)

工作作風(fēng)

不講不行的理由，只找能行的方法

創(chuàng)新精神與嚴謹操作的統(tǒng)一

書目

銷售管理流程-------------------------------------4~12

崗位職責(zé)------------------------------------------13~19

銷售制度------------------------------------------20~29

部門協(xié)調(diào)-----------------------------------------------29

與發(fā)展商溝通制度-----------------------------30~31

獎懲制度------------------------------------------32~34

銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）--------------35~45

銷售工具（銷售資料范本）------------------40~81

房地產(chǎn)專業(yè)學(xué)問

（與銷售相關(guān)專業(yè)學(xué)問）----------------------82~99

營銷技巧----------------------------------------100'114

附：（表一）

銷售管理流程

項目前打算

項目小組的建立

項目小組架構(gòu)：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。

包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項目

負貢人一名，銷售人員若干，負貢該項目的策

劃人員、行政、財務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣

告公司等。

項目小組工作內(nèi)容：建立項目檔案；

制定銷售策劃方案；

銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；

銷售工作的組織和支配；

對銷售效果進行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策

略：

對所調(diào)整的策略進行重新講解和培訓(xùn)；

與發(fā)展商的接洽：

與外協(xié)公司的接洽；

在今后項目操作中，公司擬考慮采納項目競爭上崗機制和尋盤優(yōu)先操作原則：

銷售人員所需銷售工具打算

答客問

尊客詢問

表格：每日上門客戶登記表

房款計算表

廣告日效果（F1饋）統(tǒng)計表

每日上門客戶統(tǒng)計表

每周成交統(tǒng)計報表

銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準、

購房相關(guān)收費標準、辦理手續(xù)流程剛好間等）

文具：計算器、紙、筆、登記冊、段水、釘書器、直尺和

距離測定儀、點鈔驗鈔機，現(xiàn)場名片、工卡等的制

作和領(lǐng)取。

銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷售的項口銷售人員）

及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分供應(yīng)應(yīng)發(fā)展商。

物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入

伙裝修留意事項等。

銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入

由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。

由公司銷售負責(zé)人和項目小組負責(zé)人確定項目銷售人員提成及獎懲制度。

銷售流程包括：各個關(guān)系的接洽負責(zé)人：

簽定內(nèi)部認購書和簽定買賣合同；

變更設(shè)計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容：

各個階段收費支配和財務(wù)手續(xù)；

制定具體接待程序剛好間排班支配。

培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。

項目培訓(xùn)及考核籌備

制定具體的培訓(xùn)支配；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。

銷售人員腦力激蕩會

銷售流程的推敲

現(xiàn)場氣氛如何烘托

客戶心理層面的分析和接待用語

銷售人員間協(xié)作和現(xiàn)場銷控打算

銷售渠道的拓展

客戶可能提出的問題

銷售支配的制定

銷售時間限制與支配

銷售人員分工

具體工作內(nèi)容和具體工作負責(zé)人

銷售進度和銷售目標

項目前銷售培訓(xùn)

銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負責(zé)人、項目負

責(zé)人和銷售人員

2、培訓(xùn)材料打算

3、培訓(xùn)內(nèi)容：

環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職

業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、

交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)

施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、果市場、消遣場所、

體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和將來發(fā)展狀況。

市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對

手銷售狀況；

項目的具體規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單

位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況：建筑材料和施工工期等；

策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢：競爭對手和銷售狀況、價格水準等綜合評價和競爭策略的講解:

項目銷售策略的講解；

相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績：公司推廣目標和公司發(fā)

展目標，確立銷售人員的信念等。

銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工;

定金和首期款收取程序：合同簽署的留意事項；風(fēng)險的規(guī)避：簽定合同的技巧：

答客問的講解

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費標準：公共契約和管理規(guī)則等：

銷售人員的禮儀行為準則和個人銷售提成水準及獎懲制度；

結(jié)合目標客戶心理及行為模式講解銷售技巧：現(xiàn)場銷售氣氛的營造：銷售技巧；語言和體態(tài)技巧:

客戶心理分析等；

4、實地講解：

現(xiàn)場針對項目狀況、策劃包裝方式及手法等進行實地

講解：

競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩；

同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；

5、銷售演練與考核：

由策劃人員、銷售負責(zé)人共同就項目實際操作進行培

訓(xùn)的綜合演練。

6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。

二、項目銷售階段

預(yù)銷售期（內(nèi)部認購期）

目標：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，

引發(fā)客戶欲望：累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。

地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處

階段工作支配和銷售目標的確定

進現(xiàn)場的具體的具體打算（包括幫助策劃人員的具體工作）

部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊

銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)

公開銷售期

目標：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成果

快速傳播并告之客戶；創(chuàng)建熱情的銷售氣氛；評價銷售目

標并予以調(diào)整。

銷售人員進場；

老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)建人流；

通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；

各種現(xiàn)場活動的組織；

強銷期：

目標：加強客戶的介紹；動員客戶返回參與各種現(xiàn)場活動］

客戶追蹤、補足和簽約：

利用已定客戶介紹客戶成交：

現(xiàn)場活動的組織；

穩(wěn)定強銷期

銷售后期

目標：加強有潛力地區(qū)宣揚：電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強

補足和簽約工作

持續(xù)銷售氣氛；

通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；

以利益加強客戶追蹤客戶；

持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約：

研討未售出戶數(shù)之緣由，加以改進；

激勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標：

項目的總結(jié)與表彰

項目總結(jié)：

項目操作過程回顧；

項目操作中的問題與創(chuàng)新；

形成文字留檔備案；

項目檔案的歸檔

（1）項目銷笆全套銷售工具

（2）將上門客戶的登記表和尊客詢問等內(nèi)容存入電腦備案管理。

依據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作狀況進行人員表彰。

項目的對外宣揚支配。

客戶的后續(xù)服務(wù)：

（1）入伙時的客戶問候和賀卡的郵寄等；

適時的電話問候：

一年后客戶的再跟蹤調(diào)查：

售后服務(wù)

售后服務(wù)分類；按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶型和花園名稗分、按成交與否分、按

客戶意向分；

建立客戶投訴制度：--客戶看法卡；

內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的看法不同；客戶到達現(xiàn)

場時的第?印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認購書和合約時的感受；重

大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）：處理客戶埋怨時客戶的心理感受：

關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估一檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：

有待補充：其它銷售方式（關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動）

崗位職責(zé)

銷售員的工作職貢

推廣公司形象，傳遞公司信息。

依據(jù)服務(wù)標準指引，保持高水準服務(wù)質(zhì)素

每月保持銷售業(yè)績

做好客戶狀況記錄表，剛好反映客戶狀況

培育市場意識，剛好了解并反映競爭對手的發(fā)展動向

愛惜銷售物料，包括工卡、工衣等

保持服務(wù)臺及展場的清潔

不斷進行業(yè)務(wù)學(xué)問的自我補充與提高

嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度

聽從公司的人員調(diào)配與支配

銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

正確駕馭市場

參與策劃部門的市場需求預(yù)料

銷售效率的分析

傾向變動分析

季節(jié)氣候變動分析

相關(guān)關(guān)系分析

購買動機分析

敗因分析

競爭者分析

情報的搜集和反饋

參與銷售策略的制定

商品營銷戰(zhàn)略

銷售通路策略

銷售流程的制定

市場細分戰(zhàn)略

人員銷售促進戰(zhàn)略

機構(gòu)的銷售促進戰(zhàn)略

廣告策略

銷售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨行

操作失誤的應(yīng)變

潛在客戶的整理

銷售人員銷售技巧及協(xié)作

個案探討法

推銷活動

售前和售后服務(wù)

部門的協(xié)調(diào)與溝通

合理的設(shè)定銷售目標

利益安排支配

市場占有率目標

基本銷售目標

銷售價格策略

銷售組合

季節(jié)、氣候變動對策

循環(huán)變動對策

階段銷售目標的設(shè)定

銷售比例

建立銷售支配

部門的銷售方針

部門的銷售指標

部門的銷售比例

銷售人員的配置

銷售人員工作日支配

銷售通路的組織

銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行

工地現(xiàn)場包裝的效用

銷售工具的打算

具體實施工作與支配

挖掘銷售人員潛力

商品學(xué)問

購買心理的分析與探討

商談的促進方法

結(jié)束談話法

試行成交

應(yīng)付反對的說法

商談締結(jié)

訴怨處理法

客戶分類

角色扮演

項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估

銷售的執(zhí)行與監(jiān)控

銷售人員的配置與調(diào)整

時間的管理

實力評估

業(yè)績評價

薪金及嘉獎提成的審定和批準

與上下級的協(xié)調(diào)與溝通

部門幫助

推銷術(shù)

銷售競賽

銷售工作管理活動

在不同銷售階段的銷售組織與規(guī)模

職務(wù)安排

內(nèi)部溝通

間接人事管理

銷售事物

銷售統(tǒng)計

差異分析

管理單據(jù)設(shè)計

職務(wù)分析

工作量評定

部門協(xié)調(diào)工作

任職要求

一、思想品德

二、學(xué)問水平

專業(yè)管理學(xué)問

法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范

與銷售有關(guān)的專業(yè)學(xué)問

三、工作實力

1、銷售業(yè)務(wù)的嫻熟，能夠指導(dǎo)銷售工作

2、管理、協(xié)調(diào)實力

3、處理有關(guān)問題的實力其他部門的協(xié)作

策劃部

策劃現(xiàn)場視察法；共同參與項目的銷售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷售目標的制

定；答客問和尊客詢問：

行政部

考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報刊上的表彰、營銷專版，與代理部一起制定銷售人員個人成

長支配；銷售人員的獎懲備案；

財務(wù)部

收款；依據(jù)尊客詢問的收受核對及考勤等方面狀況對業(yè)務(wù)員工資和獎金進行核算；參與項

目流程的制定；同銷售部共同與發(fā)展商進行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù)；簽定協(xié)議時為代理費的

結(jié)算方式供應(yīng)參考看法：發(fā)提成的要求：

銷售制度

銷售制度細則

銷售支配制度

項目銷售支配：

在項目起先實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項目銷售目標。

項目銷售目標要依據(jù)實際狀況進行仔細規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準后作為項目銷售進度和

效績評估的依據(jù)；

在制定銷售支配時除了考慮銷售進度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將

作為以后評審效績的依據(jù)之一；

每個銷售負責(zé)人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設(shè)計時,還可以依據(jù)具體銷售工作狀況進行項目銷

售人員提成與嘉獎設(shè)計的建議；

現(xiàn)場走訪制度

銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪：

走訪視察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總結(jié)狀況；工地現(xiàn)場包裝狀況：現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔

狀況；公司規(guī)章制度執(zhí)行狀況；銷售人員的客戶接待狀況視察；現(xiàn)場上門狀況視察；客戶投訴處

理狀況；客戶登記表、廣

告效果反饋表及尊客詢問的填寫狀況;項目經(jīng)理對項目銷售狀況的總結(jié)報告;與發(fā)展商溝通狀況;

與策劃部門溝通狀況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的反饋；檔案管理：每次會議記錄：總公司政

策執(zhí)行狀況；全體員工的心情、士氣和工作效率；銷售人員對項目經(jīng)理的信息反饋：依據(jù)全部狀

況對現(xiàn)場發(fā)出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應(yīng)的判，并作為項目的記錄存入檔案，

作為項目經(jīng)理的評審依據(jù)。

項目負責(zé)人之間項目的走訪：就各個項目的策劃包裝等方面提出書面看法提交銷售負責(zé)人。

對新出樓盤的走訪和報告制度:要求公司自項目負責(zé)人和項目經(jīng)理以上的人員每月至少兩次對新

出的樓盤進行踩盤，并就踩盤方的具體狀況提交一分書面報告，提交給銷售負責(zé)人。并依據(jù)自己

操作的樓盤狀況提出相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。

銷售培訓(xùn)制度

分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況；

職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；

在職和專業(yè)培訓(xùn)（詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容）

從對象來分：為銷售經(jīng)理和銷售負責(zé)人培訓(xùn)：

從目的或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即：一般銷售人員的

業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作）

銷售獎懲制度

考核制度：

銷售人員考核制度包括內(nèi)容一一職業(yè)道德、業(yè)務(wù)實力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通實力等方面的

內(nèi)容。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善：各種規(guī)章制度的執(zhí)行狀況；項目支

配的完成和實施；確立指令、吩咐制度；實施指導(dǎo)教化；會議制度；實施巡回、巡察制度；

獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內(nèi)容）

銷售工作會議制度

1、售樓處銷售工作早會

時間：每日早晨上班后起先

地點：現(xiàn)場售樓處

人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視工作支配內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參與）

內(nèi)容：前一天工作狀況簡潔總結(jié)；客戶的跟蹤探討；一天工作的支配

2、售樓處銷售工作晚會

時間：每日銷售完成后起先

地點：現(xiàn)場售樓處

人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容支配考慮是否有策劃人員和發(fā)

展商參與）

內(nèi)容：一天工作狀況簡潔總結(jié)；客尸狀況反饋；銷售的組織支配；客戶問題的處理方法：須要與

發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；支配值班人員事宜；將一天客戶的具體狀況反饋給銷售

經(jīng)理和銷售負責(zé)人：

3、售樓處周例會制度

時間：每周五銷售工作完成后

地點：現(xiàn)場售樓處

人員：項目經(jīng)理或項目負責(zé)人、策劃項目、銷售人員

內(nèi)容：一周銷售工作開展狀況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決方法：

與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作狀況文字總結(jié)：

人員的表彰與指責(zé)：

4、公司本部周例會制度

時間：每周一早8：30起先

地點：公司本部會議室

人員：副總經(jīng)理、市場探討部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目

負責(zé)人以上

內(nèi)容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負責(zé)人匯報一周銷售工作的進展狀況及銷售閱歷（應(yīng)

提前進行書面整理及總結(jié)）；各部門分別匯報工作狀況

5、公司月銷售總結(jié)大會

時間：每月底

地點：公司本部會議室

人員：公司全體

內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負責(zé)人（提前進行書面總結(jié)）對項目狀況進行匯報，總結(jié)銷售閱歷,

嘉獎和獎懲相應(yīng)的工作人員；

項目小組人員對予以辦作的部門和員工表示感謝：公司總經(jīng)理對狀況予以總結(jié)：頒發(fā)銷售獎金和

獎品等。

6、依據(jù)實際狀況召開的各項會議

客戶接待制度

銷售人員接待客戶規(guī)則（私傭）

每天以銷售員簽到次序接待客戶，遇到當前銷售員正忙或不在現(xiàn)場，下一位應(yīng)即補上，算一次接

待，原銷售員事后補回一次接待機會。

凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱忱介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一

次接待。

銷售員在接聽電話時，均要求嚴格運用公司標準用語，不能主動留下本人姓名及聯(lián)系電話，除非

客戶主動要求。

同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過K同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記

錄為準。

同一批來了幾個客戶，當前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，，除非得到該銷售員的

懇求或客戶要求，其它銷售員可以幫助接待，但不能遞上自己的名片。

帶客戶到現(xiàn)場看樓的依次以簽到次序為準或依據(jù)具體狀況協(xié)商。

在銷售現(xiàn)場，項目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以

有義務(wù)幫助，如有成交，記作本項目銷售人員集體業(yè)績。

業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄。

來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員

應(yīng)補上，并計一次接待。（若此客戶與點名要找的銷售員是摯友關(guān)系則例外）

銷售效率統(tǒng)計與評估制度

項目銷售檔案制度

建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。

負責(zé)人：由項目負責(zé)人、項目經(jīng)理進行相應(yīng)的管理；

項目檔案內(nèi)容：

A、項目小組名單：

B、項目的策劃報告；項目階段調(diào)整策劃思路報告；

C、銷售支配及實施績效狀況；

D、銷售工具：

a、表格：項目銷控表；銷售廣告回饋表;客戶登記表

b、答客問、尊客詢問

F、項目階段小結(jié)和每日工作狀況總結(jié)；

G、客戶投訴狀況記載

H、銷售人員的獎懲狀況

九、客戶檔案制度

銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫全部項目；

對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須馬上增補修訂：

各個銷售人員應(yīng)幫助項目經(jīng)理或項目負責(zé)人完成客戶檔案；

負責(zé)銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)；

將老客戶檔案進行電腦管理；

在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶：

一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行供應(yīng)相關(guān)的設(shè)計建議；

安排原則

交易部的嘉獎基金：用于對銷售中銷售成果優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的嘉獎;

方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現(xiàn)場負責(zé)人的嘉獎：對老客戶入伙

的問候和寄賀卡等；

交易人員的提成，比例約占T?分之二；

項目負責(zé)人和項目經(jīng)理的嘉獎

銷售負責(zé)人嘉獎

十一、銷售工具管理制度

十二、售后服務(wù)制度

十三、客戶投訴管理制度

部門協(xié)調(diào)

與策劃部的協(xié)調(diào)工作

與財務(wù)部的協(xié)調(diào)工作

與辦公室的工作協(xié)調(diào)

與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào)

與發(fā)展商溝通制度

代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿意發(fā)展我的須要，誰就能贏得二

級市場代理的市場份額。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過桂中，代理公司對發(fā)展商

的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的

協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。

為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。

背景資料

公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機制等）

主要接洽負責(zé)人的背景資料（生日、愛好等）

會議制度

公司決策人之間的定期或不定期會見：

策劃方案的說明、答辯會；

策劃工作探討會：

與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議;

銷售工作例會（一般為周一下午）

聯(lián)誼會

來往函件