項(xiàng)目銷(xiāo)售的銷(xiāo)售手冊(cè)

項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理手冊(cè)

從業(yè)精神

志向激情團(tuán)隊(duì)協(xié)作

客戶服務(wù)精神

伙伴關(guān)系專(zhuān)家服務(wù)

工作作風(fēng)

不講不行的理由，只找能行的方法

創(chuàng)新精神與嚴(yán)謹(jǐn)操作的統(tǒng)一

書(shū)目

銷(xiāo)售管理流程-------------------------------------4~12

崗位職責(zé)------------------------------------------13~19

銷(xiāo)售制度------------------------------------------20~29

部門(mén)協(xié)調(diào)-----------------------------------------------29

與發(fā)展商溝通制度-----------------------------30~31

獎(jiǎng)懲制度------------------------------------------32~34

銷(xiāo)售員行為規(guī)范（禮儀守則）--------------35~45

銷(xiāo)售工具（銷(xiāo)售資料范本）------------------40~81

房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)

（與銷(xiāo)售相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)）----------------------82~99

營(yíng)銷(xiāo)技巧----------------------------------------100'114

附：（表一）

銷(xiāo)售管理流程

項(xiàng)目前打算

項(xiàng)目小組的建立

項(xiàng)目小組架構(gòu)：在項(xiàng)目簽定銷(xiāo)售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。

包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目

負(fù)貢人一名，銷(xiāo)售人員若干，負(fù)貢該項(xiàng)目的策

劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣

告公司等。

項(xiàng)目小組工作內(nèi)容：建立項(xiàng)目檔案；

制定銷(xiāo)售策劃方案；

銷(xiāo)售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；

銷(xiāo)售工作的組織和支配；

對(duì)銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策

略：

對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)；

與發(fā)展商的接洽：

與外協(xié)公司的接洽；

在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采納項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制和尋盤(pán)優(yōu)先操作原則：

銷(xiāo)售人員所需銷(xiāo)售工具打算

答客問(wèn)

尊客詢問(wèn)

表格：每日上門(mén)客戶登記表

房款計(jì)算表

廣告日效果（F1饋）統(tǒng)計(jì)表

每日上門(mén)客戶統(tǒng)計(jì)表

每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表

銷(xiāo)售夾（內(nèi)含銷(xiāo)售資料，如：樓書(shū)、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、

購(gòu)房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程剛好間等）

文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、段水、釘書(shū)器、直尺和

距離測(cè)定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)名片、工卡等的制

作和領(lǐng)取。

銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)歷（包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷(xiāo)售的項(xiàng)口銷(xiāo)售人員）

及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分供應(yīng)應(yīng)發(fā)展商。

物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入

伙裝修留意事項(xiàng)等。

銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員收入

由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。

由公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷(xiāo)售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。

銷(xiāo)售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人：

簽定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書(shū)和簽定買(mǎi)賣(mài)合同；

變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過(guò)戶內(nèi)容：

各個(gè)階段收費(fèi)支配和財(cái)務(wù)手續(xù)；

制定具體接待程序剛好間排班支配。

培訓(xùn)前踩盤(pán)（詳見(jiàn)踩盤(pán)要領(lǐng)）和踩盤(pán)總結(jié)。

項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備

制定具體的培訓(xùn)支配；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。

銷(xiāo)售人員腦力激蕩會(huì)

銷(xiāo)售流程的推敲

現(xiàn)場(chǎng)氣氛如何烘托

客戶心理層面的分析和接待用語(yǔ)

銷(xiāo)售人員間協(xié)作和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控打算

銷(xiāo)售渠道的拓展

客戶可能提出的問(wèn)題

銷(xiāo)售支配的制定

銷(xiāo)售時(shí)間限制與支配

銷(xiāo)售人員分工

具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人

銷(xiāo)售進(jìn)度和銷(xiāo)售目標(biāo)

項(xiàng)目前銷(xiāo)售培訓(xùn)

銷(xiāo)售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)

責(zé)人和銷(xiāo)售人員

2、培訓(xùn)材料打算

3、培訓(xùn)內(nèi)容：

環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職

業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、

交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)

施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、果市場(chǎng)、消遣場(chǎng)所、

體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和將來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。

市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀和走勢(shì)；同類(lèi)樓盤(pán)市場(chǎng)狀況、走勢(shì)、購(gòu)買(mǎi)人群特征、價(jià)格水平狀況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手銷(xiāo)售狀況；

項(xiàng)目的具體規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買(mǎi)賣(mài)條件）；發(fā)展商、承建單

位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況：建筑材料和施工工期等；

策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷(xiāo)售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)策略的講解:

項(xiàng)目銷(xiāo)售策略的講解；

相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)：公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)

展目標(biāo)，確立銷(xiāo)售人員的信念等。

銷(xiāo)售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷(xiāo)售過(guò)程中的責(zé)權(quán)分工;

定金和首期款收取程序：合同簽署的留意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避：簽定合同的技巧：

答客問(wèn)的講解

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公共契約和管理規(guī)則等：

銷(xiāo)售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷(xiāo)售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度；

結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷(xiāo)售技巧：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛的營(yíng)造：銷(xiāo)售技巧；語(yǔ)言和體態(tài)技巧:

客戶心理分析等；

4、實(shí)地講解：

現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)項(xiàng)目狀況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地

講解：

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售樓盤(pán)的現(xiàn)場(chǎng)觀摩；

同類(lèi)樓盤(pán)的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)走訪；

5、銷(xiāo)售演練與考核：

由策劃人員、銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培

訓(xùn)的綜合演練。

6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。

二、項(xiàng)目銷(xiāo)售階段

預(yù)銷(xiāo)售期（內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期）

目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤(pán)客戶；塑造產(chǎn)品形象，

引發(fā)客戶欲望：累計(jì)至少三成客戶以利公開(kāi)發(fā)售。

地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處

階段工作支配和銷(xiāo)售目標(biāo)的確定

進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的具體的具體打算（包括幫助策劃人員的具體工作）

部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷(xiāo)售期補(bǔ)齊

銷(xiāo)售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí)

公開(kāi)銷(xiāo)售期

目標(biāo)：造成公開(kāi)即暢銷(xiāo)的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷(xiāo)售成果

快速傳播并告之客戶；創(chuàng)建熱情的銷(xiāo)售氣氛；評(píng)價(jià)銷(xiāo)售目

標(biāo)并予以調(diào)整。

銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)；

老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)建人流；

通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；

各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；

強(qiáng)銷(xiāo)期：

目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參與各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)］

客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約：

利用已定客戶介紹客戶成交：

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；

穩(wěn)定強(qiáng)銷(xiāo)期

銷(xiāo)售后期

目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣揚(yáng)：電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)

補(bǔ)足和簽約工作

持續(xù)銷(xiāo)售氣氛；

通過(guò)客戶資料過(guò)濾客戶，追蹤客戶；

以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；

持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約：

研討未售出戶數(shù)之緣由，加以改進(jìn)；

激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)：

項(xiàng)目的總結(jié)與表彰

項(xiàng)目總結(jié)：

項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；

項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；

形成文字留檔備案；

項(xiàng)目檔案的歸檔

（1）項(xiàng)目銷(xiāo)笆全套銷(xiāo)售工具

（2）將上門(mén)客戶的登記表和尊客詢問(wèn)等內(nèi)容存入電腦備案管理。

依據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作狀況進(jìn)行人員表彰。

項(xiàng)目的對(duì)外宣揚(yáng)支配。

客戶的后續(xù)服務(wù)：

（1）入伙時(shí)的客戶問(wèn)候和賀卡的郵寄等；

適時(shí)的電話問(wèn)候：

一年后客戶的再跟蹤調(diào)查：

售后服務(wù)

售后服務(wù)分類(lèi)；按時(shí)間分類(lèi)、按購(gòu)買(mǎi)服務(wù)人員分、按購(gòu)買(mǎi)戶型和花園名稗分、按成交與否分、按

客戶意向分；

建立客戶投訴制度：--客戶看法卡；

內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時(shí)的看法不同；客戶到達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)時(shí)的第?印象；客戶產(chǎn)生是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購(gòu)書(shū)和合約時(shí)的感受；重

大施工階段時(shí)的心理感受（動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等）：處理客戶埋怨時(shí)客戶的心理感受：

關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估一檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：

有待補(bǔ)充：其它銷(xiāo)售方式（關(guān)于正常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、展銷(xiāo)會(huì)、其它促銷(xiāo)活動(dòng)）

崗位職責(zé)

銷(xiāo)售員的工作職貢

推廣公司形象，傳遞公司信息。

依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素

每月保持銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

做好客戶狀況記錄表，剛好反映客戶狀況

培育市場(chǎng)意識(shí)，剛好了解并反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向

愛(ài)惜銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等

保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔

不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的自我補(bǔ)充與提高

嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

聽(tīng)從公司的人員調(diào)配與支配

銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)

正確駕馭市場(chǎng)

參與策劃部門(mén)的市場(chǎng)需求預(yù)料

銷(xiāo)售效率的分析

傾向變動(dòng)分析

季節(jié)氣候變動(dòng)分析

相關(guān)關(guān)系分析

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

敗因分析

競(jìng)爭(zhēng)者分析

情報(bào)的搜集和反饋

參與銷(xiāo)售策略的制定

商品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

銷(xiāo)售通路策略

銷(xiāo)售流程的制定

市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略

人員銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)略

機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)略

廣告策略

銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨(dú)行

操作失誤的應(yīng)變

潛在客戶的整理

銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧及協(xié)作

個(gè)案探討法

推銷(xiāo)活動(dòng)

售前和售后服務(wù)

部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通

合理的設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)

利益安排支配

市場(chǎng)占有率目標(biāo)

基本銷(xiāo)售目標(biāo)

銷(xiāo)售價(jià)格策略

銷(xiāo)售組合

季節(jié)、氣候變動(dòng)對(duì)策

循環(huán)變動(dòng)對(duì)策

階段銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定

銷(xiāo)售比例

建立銷(xiāo)售支配

部門(mén)的銷(xiāo)售方針

部門(mén)的銷(xiāo)售指標(biāo)

部門(mén)的銷(xiāo)售比例

銷(xiāo)售人員的配置

銷(xiāo)售人員工作日支配

銷(xiāo)售通路的組織

銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行

工地現(xiàn)場(chǎng)包裝的效用

銷(xiāo)售工具的打算

具體實(shí)施工作與支配

挖掘銷(xiāo)售人員潛力

商品學(xué)問(wèn)

購(gòu)買(mǎi)心理的分析與探討

商談的促進(jìn)方法

結(jié)束談話法

試行成交

應(yīng)付反對(duì)的說(shuō)法

商談締結(jié)

訴怨處理法

客戶分類(lèi)

角色扮演

項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估

銷(xiāo)售的執(zhí)行與監(jiān)控

銷(xiāo)售人員的配置與調(diào)整

時(shí)間的管理

實(shí)力評(píng)估

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

薪金及嘉獎(jiǎng)提成的審定和批準(zhǔn)

與上下級(jí)的協(xié)調(diào)與溝通

部門(mén)幫助

推銷(xiāo)術(shù)

銷(xiāo)售競(jìng)賽

銷(xiāo)售工作管理活動(dòng)

在不同銷(xiāo)售階段的銷(xiāo)售組織與規(guī)模

職務(wù)安排

內(nèi)部溝通

間接人事管理

銷(xiāo)售事物

銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)

差異分析

管理單據(jù)設(shè)計(jì)

職務(wù)分析

工作量評(píng)定

部門(mén)協(xié)調(diào)工作

任職要求

一、思想品德

二、學(xué)問(wèn)水平

專(zhuān)業(yè)管理學(xué)問(wèn)

法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范

與銷(xiāo)售有關(guān)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)

三、工作實(shí)力

1、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的嫻熟，能夠指導(dǎo)銷(xiāo)售工作

2、管理、協(xié)調(diào)實(shí)力

3、處理有關(guān)問(wèn)題的實(shí)力其他部門(mén)的協(xié)作

策劃部

策劃現(xiàn)場(chǎng)視察法；共同參與項(xiàng)目的銷(xiāo)售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷(xiāo)售目標(biāo)的制

定；答客問(wèn)和尊客詢問(wèn)：

行政部

考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報(bào)刊上的表彰、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)版，與代理部一起制定銷(xiāo)售人員個(gè)人成

長(zhǎng)支配；銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲備案；

財(cái)務(wù)部

收款；依據(jù)尊客詢問(wèn)的收受核對(duì)及考勤等方面狀況對(duì)業(yè)務(wù)員工資和獎(jiǎng)金進(jìn)行核算；參與項(xiàng)

目流程的制定；同銷(xiāo)售部共同與發(fā)展商進(jìn)行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù)；簽定協(xié)議時(shí)為代理費(fèi)的

結(jié)算方式供應(yīng)參考看法：發(fā)提成的要求：

銷(xiāo)售制度

銷(xiāo)售制度細(xì)則

銷(xiāo)售支配制度

項(xiàng)目銷(xiāo)售支配：

在項(xiàng)目起先實(shí)行時(shí)即要由銷(xiāo)售人員同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)。

項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)要依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行仔細(xì)規(guī)劃，報(bào)銷(xiāo)售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度和

效績(jī)?cè)u(píng)估的依據(jù)；

在制定銷(xiāo)售支配時(shí)除了考慮銷(xiāo)售進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將

作為以后評(píng)審效績(jī)的依據(jù)之一；

每個(gè)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷(xiāo)售工作的設(shè)計(jì)時(shí),還可以依據(jù)具體銷(xiāo)售工作狀況進(jìn)行項(xiàng)目銷(xiāo)

售人員提成與嘉獎(jiǎng)設(shè)計(jì)的建議；

現(xiàn)場(chǎng)走訪制度

銷(xiāo)售管理人員每周至少兩次到開(kāi)售樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)走訪：

走訪視察內(nèi)容：業(yè)績(jī)進(jìn)度及每周、每月總結(jié)狀況；工地現(xiàn)場(chǎng)包裝狀況：現(xiàn)場(chǎng)樣板房、售樓處清潔

狀況；公司規(guī)章制度執(zhí)行狀況；銷(xiāo)售人員的客戶接待狀況視察；現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)狀況視察；客戶投訴處

理狀況；客戶登記表、廣

告效果反饋表及尊客詢問(wèn)的填寫(xiě)狀況;項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售狀況的總結(jié)報(bào)告;與發(fā)展商溝通狀況;

與策劃部門(mén)溝通狀況；發(fā)展商以及客戶對(duì)銷(xiāo)售工作的反饋；檔案管理：每次會(huì)議記錄：總公司政

策執(zhí)行狀況；全體員工的心情、士氣和工作效率；銷(xiāo)售人員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的信息反饋：依據(jù)全部狀

況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出項(xiàng)目整改單，并在項(xiàng)目操作中整理并給出相應(yīng)的判，并作為項(xiàng)目的記錄存入檔案，

作為項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)審依據(jù)。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間項(xiàng)目的走訪：就各個(gè)項(xiàng)目的策劃包裝等方面提出書(shū)面看法提交銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。

對(duì)新出樓盤(pán)的走訪和報(bào)告制度:要求公司自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理以上的人員每月至少兩次對(duì)新

出的樓盤(pán)進(jìn)行踩盤(pán)，并就踩盤(pán)方的具體狀況提交一分書(shū)面報(bào)告，提交給銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。并依據(jù)自己

操作的樓盤(pán)狀況提出相應(yīng)的銷(xiāo)售、策劃整改建議。

銷(xiāo)售培訓(xùn)制度

分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)三種狀況；

職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；

在職和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（詳見(jiàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容）

從對(duì)象來(lái)分：為銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)：

從目的或形式來(lái)分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)（即：一般銷(xiāo)售人員的

業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷(xiāo)售人員提升的培訓(xùn)工作）

銷(xiāo)售獎(jiǎng)懲制度

考核制度：

銷(xiāo)售人員考核制度包括內(nèi)容一一職業(yè)道德、業(yè)務(wù)實(shí)力、工作表現(xiàn)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、溝通實(shí)力等方面的

內(nèi)容。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目和銷(xiāo)售的衡量：項(xiàng)目檔案的完善：各種規(guī)章制度的執(zhí)行狀況；項(xiàng)目支

配的完成和實(shí)施；確立指令、吩咐制度；實(shí)施指導(dǎo)教化；會(huì)議制度；實(shí)施巡回、巡察制度；

獎(jiǎng)懲制度：（詳見(jiàn)公司獎(jiǎng)懲條例內(nèi)容）

銷(xiāo)售工作會(huì)議制度

1、售樓處銷(xiāo)售工作早會(huì)

時(shí)間：每日早晨上班后起先

地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處

人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視工作支配內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參與）

內(nèi)容：前一天工作狀況簡(jiǎn)潔總結(jié)；客戶的跟蹤探討；一天工作的支配

2、售樓處銷(xiāo)售工作晚會(huì)

時(shí)間：每日銷(xiāo)售完成后起先

地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處

人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視內(nèi)容支配考慮是否有策劃人員和發(fā)

展商參與）

內(nèi)容：一天工作狀況簡(jiǎn)潔總結(jié)；客尸狀況反饋；銷(xiāo)售的組織支配；客戶問(wèn)題的處理方法：須要與

發(fā)展商和銷(xiāo)售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；支配值班人員事宜；將一天客戶的具體狀況反饋給銷(xiāo)售

經(jīng)理和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人：

3、售樓處周例會(huì)制度

時(shí)間：每周五銷(xiāo)售工作完成后

地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處

人員：項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目、銷(xiāo)售人員

內(nèi)容：一周銷(xiāo)售工作開(kāi)展?fàn)顩r；客戶提出的問(wèn)題相應(yīng)的解決方法：

與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作狀況文字總結(jié)：

人員的表彰與指責(zé)：

4、公司本部周例會(huì)制度

時(shí)間：每周一早8：30起先

地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室

人員：副總經(jīng)理、市場(chǎng)探討部、策劃部、拓展部、銷(xiāo)售代理部項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人以上

內(nèi)容：以銷(xiāo)售代理部各項(xiàng)目為主，各樓盤(pán)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周銷(xiāo)售工作的進(jìn)展?fàn)顩r及銷(xiāo)售閱歷（應(yīng)

提前進(jìn)行書(shū)面整理及總結(jié)）；各部門(mén)分別匯報(bào)工作狀況

5、公司月銷(xiāo)售總結(jié)大會(huì)

時(shí)間：每月底

地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室

人員：公司全體

內(nèi)容：由公司各個(gè)銷(xiāo)售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書(shū)面總結(jié)）對(duì)項(xiàng)目狀況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷(xiāo)售閱歷,

嘉獎(jiǎng)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員；

項(xiàng)目小組人員對(duì)予以辦作的部門(mén)和員工表示感謝：公司總經(jīng)理對(duì)狀況予以總結(jié)：頒發(fā)銷(xiāo)售獎(jiǎng)金和

獎(jiǎng)品等。

6、依據(jù)實(shí)際狀況召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議

客戶接待制度

銷(xiāo)售人員接待客戶規(guī)則（私傭）

每天以銷(xiāo)售員簽到次序接待客戶，遇到當(dāng)前銷(xiāo)售員正忙或不在現(xiàn)場(chǎng)，下一位應(yīng)即補(bǔ)上，算一次接

待，原銷(xiāo)售員事后補(bǔ)回一次接待機(jī)會(huì)。

凡為商鋪或已購(gòu)房客戶來(lái)訪，銷(xiāo)售員均應(yīng)熱忱介紹，但不算一次接待，遇上門(mén)索取資料者，算一

次接待。

銷(xiāo)售員在接聽(tīng)電話時(shí)，均要求嚴(yán)格運(yùn)用公司標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，不能主動(dòng)留下本人姓名及聯(lián)系電話，除非

客戶主動(dòng)要求。

同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過(guò)K同銷(xiāo)售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記

錄為準(zhǔn)。

同一批來(lái)了幾個(gè)客戶，當(dāng)前銷(xiāo)售員接待時(shí)，原則上其它銷(xiāo)售員不作介紹，，除非得到該銷(xiāo)售員的

懇求或客戶要求，其它銷(xiāo)售員可以幫助接待，但不能遞上自己的名片。

帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓的依次以簽到次序?yàn)闇?zhǔn)或依據(jù)具體狀況協(xié)商。

在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷(xiāo)售員忙不過(guò)來(lái)，非銷(xiāo)售人員可以

有義務(wù)幫助，如有成交，記作本項(xiàng)目銷(xiāo)售人員集體業(yè)績(jī)。

業(yè)績(jī)以客戶登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶親自登錄。

來(lái)訪客戶除非指明要找某銷(xiāo)售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷(xiāo)售員不在，其它銷(xiāo)售員

應(yīng)補(bǔ)上，并計(jì)一次接待。（若此客戶與點(diǎn)名要找的銷(xiāo)售員是摯友關(guān)系則例外）

銷(xiāo)售效率統(tǒng)計(jì)與評(píng)估制度

項(xiàng)目銷(xiāo)售檔案制度

建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。

負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的管理；

項(xiàng)目檔案內(nèi)容：

A、項(xiàng)目小組名單：

B、項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告；

C、銷(xiāo)售支配及實(shí)施績(jī)效狀況；

D、銷(xiāo)售工具：

a、表格：項(xiàng)目銷(xiāo)控表；銷(xiāo)售廣告回饋表;客戶登記表

b、答客問(wèn)、尊客詢問(wèn)

F、項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作狀況總結(jié)；

G、客戶投訴狀況記載

H、銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲狀況

九、客戶檔案制度

銷(xiāo)售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶資料表填寫(xiě)全部項(xiàng)目；

對(duì)于老客戶有新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須馬上增補(bǔ)修訂：

各個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)幫助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案；

負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)；

將老客戶檔案進(jìn)行電腦管理；

在客戶入伙時(shí)郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶：

一年后對(duì)入住客戶進(jìn)行再調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展商進(jìn)行供應(yīng)相關(guān)的設(shè)計(jì)建議；

安排原則

交易部的嘉獎(jiǎng)基金：用于對(duì)銷(xiāo)售中銷(xiāo)售成果優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個(gè)成單的人員的嘉獎(jiǎng);

方式：報(bào)紙表彰、獎(jiǎng)金、精品書(shū)籍等）是否達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的嘉獎(jiǎng)：對(duì)老客戶入伙

的問(wèn)候和寄賀卡等；

交易人員的提成，比例約占T?分之二；

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理的嘉獎(jiǎng)

銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人嘉獎(jiǎng)

十一、銷(xiāo)售工具管理制度

十二、售后服務(wù)制度

十三、客戶投訴管理制度

部門(mén)協(xié)調(diào)

與策劃部的協(xié)調(diào)工作

與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作

與辦公室的工作協(xié)調(diào)

與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào)

與發(fā)展商溝通制度

代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)能充分滿意發(fā)展我的須要，誰(shuí)就能贏得二

級(jí)市場(chǎng)代理的市場(chǎng)份額。無(wú)論是簽約前后的策劃工作還是銷(xiāo)售執(zhí)行的過(guò)桂中，代理公司對(duì)發(fā)展商

的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專(zhuān)業(yè)、規(guī)范和無(wú)微不至的，無(wú)論是發(fā)展商的決策者還是與銷(xiāo)售工作有關(guān)的

協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。

為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。

背景資料

公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等）

主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛(ài)好等）

會(huì)議制度

公司決策人之間的定期或不定期會(huì)見(jiàn)：

策劃方案的說(shuō)明、答辯會(huì)；

策劃工作探討會(huì)：

與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會(huì)議;

銷(xiāo)售工作例會(huì)（一般為周一下午）

聯(lián)誼會(huì)

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