中國移動-客戶服務(wù)教材-3

市場經(jīng)營部2009年12月客戶服務(wù)工作2009年總結(jié)和2010年計劃目錄2009年服務(wù)工作回顧問題與競爭環(huán)境分析2010年服務(wù)工作安排”“運協(xié)營同管理便高2009年服務(wù)重點工作——“3-2-2-1舉措” 一條主線:“便捷服務(wù)滿意100”服務(wù)主題活動 總體思路:轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理夯實三項工程

服滿中 務(wù)意高 資度端 源提客 優(yōu)升戶 化工維 保程系 障工 工程 程提升兩大能力

服三 務(wù)大 驅(qū)市 動場 能服 力務(wù) 能 力深化兩個體系 客精

戶確

關(guān) 系 管 理 體體捷

系系 效目標(biāo):服務(wù)“價值引擎”，提升客戶滿意度，強化客戶情感忠誠度一、2008年服務(wù)工作回顧

一條主線深化兩個體系提升兩大能力夯實三項工作回顧1:開展“便捷服務(wù)滿意100”活動，廣泛宣傳六項便捷 服務(wù)舉措回顧2:重點發(fā)力TD市場，推出G3客戶關(guān)懷計劃回顧3:抓好服務(wù)質(zhì)量通報會，推進焦點、難點問題解決回顧4:抓好經(jīng)分和CRM應(yīng)用，推動中高端客戶預(yù)警回顧5:實施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務(wù)體系回顧6:建立電話經(jīng)理隊伍，打造中高端客戶專屬服務(wù)回顧7:拓展調(diào)查渠道，客戶滿意度和忠誠度持續(xù)提升回顧8:審慎推進服務(wù)外包，合理配置服務(wù)資源一、一條主線:開展“便捷服務(wù)滿意100”活動，廣泛宣傳六項便捷服務(wù)舉措 系列服務(wù)主題活動以客戶為導(dǎo)向，逐步提升服務(wù)感知度和滿意度，把“滿意100”打造成中國移動優(yōu)秀 服務(wù)品質(zhì)的象征，有效向客戶傳遞了“我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷追求客戶百分百的滿意”的服務(wù)態(tài)度。 2006年 “滿意100” 對外客戶活動?便捷服務(wù)意見征集?身邊的移動,心中的故事征文?移動之家客戶俱樂部

2007年 “誠信服務(wù)滿意100”

六項便捷服務(wù)舉措

?資費套餐量身優(yōu)選異地交費隨時隨地

?電子渠道以指代步積分兌換足不出戶?G3業(yè)務(wù)無障礙辦理垃圾信息自主屏蔽

2008年“金牌服務(wù)滿意100”

對內(nèi)評優(yōu)工作

?流程穿越

?明星班組評優(yōu)

?滿意100服務(wù)明星

?勞動競賽深化兩個體系體系一客戶關(guān)系體系 強化客戶關(guān)系管理體系，實行以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。固化前臺向后臺提供客戶體驗信息，優(yōu)化閉環(huán)信息反饋機制；優(yōu)化一級客服管理系統(tǒng)、積分平臺、客戶服務(wù)評價系統(tǒng)和經(jīng)分應(yīng)用四大支撐系統(tǒng)，全面支撐客戶導(dǎo)向管理體系。 亮點:CRM、經(jīng)分和一級客服系統(tǒng) ?經(jīng)分系統(tǒng):-推出09年經(jīng)分資費溝通、接觸流程優(yōu)化、主動服務(wù)營銷、中高端核心客戶維系4個客 服應(yīng)用模塊 ?CRM系統(tǒng):匯編CRM優(yōu)秀應(yīng)用案例下發(fā)全網(wǎng)學(xué)習(xí)推廣 ?一級客服管理系統(tǒng):啟動自有業(yè)務(wù)二級客服、不良信息舉報處理等二期功能建設(shè) 亮點:統(tǒng)一積分平臺六大成效 ONECM最好；業(yè)務(wù)量激增，預(yù)計09全年訂單近千萬筆，總價值過10億元，單日峰 值25萬筆；掌控稀缺資源，提升品牌內(nèi)涵，傳遞品牌精神助力品牌建設(shè)；規(guī)模國內(nèi)領(lǐng) 先；規(guī)模化企業(yè)效應(yīng)凸顯，成本節(jié)約達8億元；客戶端反映良好，客戶滿意度明顯提升深化兩個體系體系二“精確、協(xié)同、便捷、高效”客戶服務(wù)體系 對內(nèi)實行六大服務(wù)管理協(xié)同（服務(wù)與營銷、前臺與后臺、集團家庭與個人、城市志農(nóng)村、鐵通融合、各渠道服務(wù)）、三大精細化服務(wù)策略（品牌差異化、關(guān)鍵接觸點投訴精細化），深入推進客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系（常態(tài)化流程穿越、固化服務(wù)質(zhì)量通報會等），對外，完善“便捷、高效”的客戶服務(wù)，簡化窗口服務(wù)、突破瓶頸問題、便捷全程全網(wǎng)。 亮點:實施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務(wù)體系?嚴禁泄露或交易客戶信息；客戶服務(wù)“五條禁令”?嚴禁發(fā)送違法信息,或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；?嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)；?嚴禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；?嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。提升兩大能力能力一提升服務(wù)驅(qū)動能力 建立服務(wù)優(yōu)化保障機制，優(yōu)化服務(wù)工作流程，固化前臺向后臺提供客戶體驗信息反饋，優(yōu)化工作制度，利用經(jīng)分、BOSS和一級客服系統(tǒng)開展客戶離網(wǎng)預(yù)警，建議定期服務(wù)質(zhì)量通報和服務(wù)預(yù)警制度，驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。分析客戶消費行為，實施客戶主動關(guān)懷計劃，促使服務(wù)價值顯性化。 亮點:服務(wù)質(zhì)量通報與預(yù)警制度，驅(qū)動服務(wù)能力不斷提高 ?全網(wǎng)31個省都建立了定期的服務(wù)分析通報會 ?總部每季度召開服務(wù)質(zhì)量通報會，提高了會議的層次，加大了問題推進的力度，按 照“抓重點，重點抓”的方法做好服務(wù)工作， ?發(fā)布《客戶服務(wù)預(yù)警簡報》，不定期通報近期客戶服務(wù)焦點問題提升兩大能力能力二三大市場服務(wù)能力 按照客戶群體、服務(wù)需求變化，提升三大市場服務(wù)能力，實現(xiàn)CPC（客戶、服務(wù)、渠道）的有效匹配，優(yōu)化各類服務(wù)資源，調(diào)整重點服務(wù)流程，實施G3服務(wù)關(guān)懷計劃，為G3業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好口碑。 亮點:推出G3客戶服務(wù)關(guān)懷計劃?利用服務(wù)來彌補TD產(chǎn)業(yè)初期不成熟帶來的客戶感知下降,激勵客戶使用G3服務(wù),提高客戶滿意度；創(chuàng)新服務(wù)模式,在行業(yè)內(nèi)率先建立主動的服務(wù)標(biāo)準,打造差異化服務(wù)優(yōu)勢,確保業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先?分階段實施；內(nèi)外有別,低說高做；遵循四步法,循序漸進實施G3服務(wù)關(guān)懷；銜接2G服務(wù)標(biāo)準,讓服務(wù)更增值；完善內(nèi)部流程和制度,防范風(fēng)險；與終端廠家合作,合理控制成本4項措施

對外承諾服務(wù)關(guān)懷計劃包

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化升級

TD終端優(yōu)質(zhì)服務(wù)

G3業(yè)務(wù)明白消費 客戶服務(wù)快速響應(yīng)夯實三項工程工程一服務(wù)資源優(yōu)化保障工程 優(yōu)化服務(wù)資源配置，提升一線服務(wù)資源能力，強化系統(tǒng)資源保障，“積極、穩(wěn)妥、探索”地推進多種方式解決服務(wù)資源 亮點:探索呼叫中心運營新模式，合理配置服務(wù)資源 本著“有所為有所不為”的思路，不斷優(yōu)化服務(wù)資源配 置，逐步建立以自有為核心，以自建他營為緊密合作關(guān) 系，他建他營為補充的呼叫中心運營模式；將核心資源 用于核心客戶服務(wù)。 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，要求廣東公司牽頭，與香港、西藏公司共 同制定運營方案，做到: ?保障服務(wù)資源及服務(wù)能力，滿足市場及業(yè)務(wù)發(fā)展需求 ?保證業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡避免過多變更現(xiàn)有機制 ?保證客戶服務(wù)水平，避免影響客戶滿意度 ?明確牽頭部門，建立各相關(guān)工作的接口人制度夯實三項工程工程二滿意度工程提升 堅持考核導(dǎo)向，深化實施省級公司向跨部門滿意度考核，完善滿意度調(diào)查體系，實話片區(qū)幫扶，加大通報力度，推進工作實施，結(jié)合服務(wù)短板持續(xù)推進服務(wù)示范工作，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。 亮點:拓展調(diào)查渠道，快速反映客戶滿意度和忠誠度，扶持重點省份改善服 務(wù)短板 綜合利用CATI、網(wǎng)站、短信等多種調(diào)研方式，形成較完善的客戶滿意度調(diào)查體系:夯實三項工程工程三中高端客戶維系工程 提高客戶消費行為分析能力、加強系統(tǒng)支撐能力、建立預(yù)警機制、加大資源投入力度、建設(shè)人員隊伍、加強回饋與服務(wù)。 亮點:建立電話經(jīng)理隊伍，打造中高端客戶專屬服務(wù)打造全球通客戶專屬服務(wù)渠道 全球通電話經(jīng)理是指通過方便快捷的電話服務(wù)方式,充分整合服務(wù)、產(chǎn)品及渠道資源,為全球通

預(yù) 約 接 待營業(yè)廳派單反饋呼出/回訪 派 單一點接入反饋派單反饋

上 門 服 務(wù)個人/集團客戶經(jīng)理客戶提供顧問式服務(wù)營銷的特有渠道。全球通電話經(jīng)理是業(yè)務(wù)傳遞的樞紐、是服務(wù)調(diào)度中心，其主要職責(zé)包括兩個方面:?作為產(chǎn)品、服務(wù)傳遞樞紐，直接為全球通客戶提供服務(wù)，向全球通客戶推薦適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)?作為服務(wù)調(diào)度中心，根據(jù)客戶需求和偏好，協(xié)調(diào)其他相關(guān)服務(wù)渠道為全球通客戶提供“全程無縫”后臺服務(wù)資源服務(wù)目錄2009年服務(wù)工作回顧問題與競爭環(huán)境分析2010年服務(wù)工作安排一、市場競爭加劇,競爭對下決心實現(xiàn)服務(wù)超越,服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢壓力加大競爭對手更加重視服務(wù)工作,持續(xù)推出了一系列服務(wù)舉措,下決心實現(xiàn)服務(wù)超越一段時間來競爭對手有意無意制造了一些炒作事件,對我公司客戶感知造成了一定的影響和威脅隨著3G運營的進一步開展,服務(wù)競爭將更加激烈,客戶期望進一步提高,維持和鞏固客戶滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢的壓力進一步加大 服務(wù)是公司的核心優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量、追求客戶滿意是公司的目標(biāo),在未來的激烈市場競爭中將很大程度上關(guān)系到公司的生死存亡與持續(xù)發(fā)展?！贼斂傇凇?009年第三季度全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量情況通報會”的講話（一）中國電信——深入推進服務(wù)攻堅行動，建立全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)控制體系 推進機制體制創(chuàng)新，建立全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)控制體系: -集團、省均成立客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，統(tǒng)籌服務(wù)管理和質(zhì)量監(jiān)督。 -其他市場部門、后端相關(guān)部門承接服務(wù)職能或建立服務(wù)質(zhì)量控制點，接受服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核 深入推進基礎(chǔ)服務(wù)攻堅行動，組織檢查評估推進全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準落實

3G基礎(chǔ)服務(wù)貫穿體驗

3G基礎(chǔ)服務(wù)能力提升 集團提煉六類280項問題對照促改省公司自查1871項整改任務(wù)

13項重點基礎(chǔ)服務(wù)攻堅行動

準備工作（流程全集團啟動工作穿越） 省制定行動方案 二季度 中期交流成果集中改進,過程監(jiān)控

檢查評測工作常態(tài)化 三季度網(wǎng)友俱樂部健康俱樂部音樂俱樂部（二）中國聯(lián)通——開始“拼服務(wù)”,實施3G服務(wù)領(lǐng)先計劃 對外加大了服務(wù)宣傳,提出了“拼服務(wù)”；對內(nèi)實施3G服務(wù)領(lǐng)先計劃 3G服務(wù)領(lǐng)先計劃 領(lǐng)先的3G服務(wù)標(biāo)準體系 指標(biāo)由網(wǎng)絡(luò)可靠、業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)、計費準確、終端保障、服務(wù)便捷和投訴處理高效六方面20個指標(biāo)構(gòu)成。各指標(biāo)領(lǐng)先標(biāo)準 均為達到或超過競爭對手。 3G服務(wù)領(lǐng)先行動工作進度 全網(wǎng)統(tǒng)一部署,各省在2010年全部實現(xiàn)；重點省分公司2009年完成。近期客服功能實現(xiàn)

客戶價值（分級服務(wù)）建立客戶化的標(biāo)準+等級+特色服務(wù)標(biāo)準體系個人家庭集團 根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準服務(wù) 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級服務(wù) 針對3G產(chǎn)品和客戶興趣的俱樂部特色服務(wù) 3G服務(wù) 實現(xiàn)上網(wǎng)卡數(shù)據(jù)流量實時提醒:斷開互聯(lián)網(wǎng)連接時收到提醒短信，提示本次使用流量和費用（來源/mblog/5936_27211）

客戶興趣（特色服務(wù)）客戶客戶 至尊卡客戶 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 普通客戶客戶

客戶群別（標(biāo)準服務(wù)）7980二、客戶期望提高，客戶滿意度呈下降趨勢，競爭對手開始回升，領(lǐng)先優(yōu)勢下降 根據(jù)第二期調(diào)查結(jié)果，全網(wǎng)綜合滿意度為78.47%，較第一期繼續(xù)下降0.74個百分點，較去年同期下降3 個百分點；領(lǐng)先競爭對手17.70%，領(lǐng)先程度較第一期下降3.7個百分點，較去年同期下降2個百分點。 分品牌看，全球通客戶滿意度（77.58％）較上期略有上升（上升0.33％）；動感地帶（76.28％，下降 1.52％）和神州行（表現(xiàn)79.88％，下降1.06％）都出現(xiàn)明顯下滑。 判斷:客戶滿意度逐步進入下降通道，存在進一步下降的風(fēng)險競爭 1.競爭對手在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)上的跟進開始見效，客戶期望值被繼續(xù)抬高； 2.競爭加劇的情況下，營銷服務(wù)工作不夠細致，對客戶感知產(chǎn)生破壞； 3.隨著TD發(fā)展任務(wù)的加劇，TD網(wǎng)絡(luò)、終端等的不完善可能對客戶的整體感知產(chǎn)生較大影響。80移動整體全球通

動感地帶80

8079

神州行81

8179競爭對手

82

81

80聯(lián)通

81

79

77

78電信80

78

7876656168

65

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6260

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616059

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6161

55502001年2002年2006年2007年2008年2009年2009年第一期第二期三、業(yè)務(wù)日益復(fù)雜,2G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量下滑,服務(wù)難度高,壓力更大——TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度加大,對忽視2G網(wǎng)絡(luò)造成語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量壓力增加語音網(wǎng)絡(luò)是必須確保領(lǐng)先優(yōu)勢的驅(qū)動因子,但目前出現(xiàn)下滑趨勢,而競爭對手則明顯提升,需要加以警惕全網(wǎng)語音網(wǎng)絡(luò)滿意度（82.80％）比第一期下降1.4個百分點,較去年同期下降2個百分點；競爭對手較上期提高4.23個百分點,較去年同期基本持平客戶反映的問題主要集中在:語音網(wǎng)絡(luò)本身存在通話質(zhì)量、信號覆蓋等問題上網(wǎng)不暢:從客戶感知角度來看，都是網(wǎng)絡(luò)問題客戶認為TD網(wǎng)絡(luò)的不完善影響了2G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,結(jié)合目前TD網(wǎng)絡(luò)投訴居高不下的情況,需要警惕隨著3G的推廣,語音網(wǎng)絡(luò)問題會更加突出三、業(yè)務(wù)日益復(fù)雜,2G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量下滑,服務(wù)難度高,壓力更大——業(yè)務(wù)日益復(fù)雜,不規(guī)范營銷問題突出,加大一線服務(wù)壓力新業(yè)務(wù)是對贏得市場具有重要作用的潛在機會因子,目前滿意度表現(xiàn)(73.08％)僅略好于投訴,必須提升到所有商業(yè)過程的平均水平以上全網(wǎng)新業(yè)務(wù)有所下降(下降了1.23％),競爭對手明顯回升(提高了3.67％)新業(yè)務(wù)方面需重點關(guān)注三大問題:自有業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)使用”方面的投訴問題突出,產(chǎn)品自身的質(zhì)量仍有缺陷新業(yè)務(wù)的營銷不規(guī)范問題仍較突出,夢網(wǎng)業(yè)務(wù)陷阱太多和自有業(yè)務(wù)不知情定制均引發(fā)了大量客戶投訴新業(yè)務(wù)與語音網(wǎng)絡(luò)關(guān)系密切,做好了會相互推動,出現(xiàn)問題則相互影響目錄2009年服務(wù)工作回顧問題與競爭環(huán)境分析2010年服務(wù)工作安排一個體系:打造一站式全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系1三大工程基礎(chǔ)服務(wù)提升工程三大工程精細化分層服務(wù)工程三個流程兩個機制饋流程服務(wù)問題預(yù)警和傳遞流程一類業(yè)務(wù)和基地產(chǎn)?流程穿越機制品服務(wù)支撐流程服務(wù)價值化235三大工程服務(wù)短板突破工程兩項管理小服務(wù)管理打造服務(wù)核心競爭優(yōu)勢46?72010年服務(wù)工作部署

兩項管理—大服務(wù)管理

?客戶需求收集和反

?服務(wù)例會機制?

?

一項推廣:以“便捷服務(wù)滿意100”為主線，加強優(yōu)勢服務(wù)舉措宣 傳和推廣，牢固樹立優(yōu)勢服務(wù)形象一、一個體系:打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 ——構(gòu)建一站式的服務(wù)運營體系 服務(wù)內(nèi)容整合語音業(yè)務(wù)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)合作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

填寫登記表格 網(wǎng)絡(luò)安裝預(yù)約 網(wǎng)絡(luò)安裝

合作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)

服務(wù)流程整合

主動發(fā)起客戶 接觸填寫登記網(wǎng)絡(luò)安裝終端安裝 表格預(yù)約預(yù)約固定電話業(yè)務(wù)一站式服務(wù)的核心是以客戶為導(dǎo)向,簡化服務(wù)提供界面,整合服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)部服務(wù)流程,提升客 戶體驗終端安裝預(yù)約 終端安裝 業(yè)務(wù)開通網(wǎng)絡(luò)和終端的安裝客服回訪業(yè)務(wù)開通內(nèi)部流程整合修,或者終止與挽留的工作技術(shù)支持二線合作伙伴客服一、構(gòu)建一個體系:打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 ——完善基礎(chǔ)服務(wù)和營銷能力，提升各渠道服務(wù)能力建設(shè)營業(yè)廳熱線電子渠道直銷渠道代理渠道新增渠道資源鐵通資源共享?專家或?qū)Ｏ??TD專席負責(zé)咨詢與投（自動轉(zhuǎn)接）訴,終端維 ?家庭業(yè)務(wù)IVR 一鍵接入“6”?全業(yè)務(wù)臺席可家庭業(yè)務(wù)專席以與鐵通互為代理進行一站?鐵通熱線相對獨式服務(wù)立運營,逐步實施 在線轉(zhuǎn)接、工單流 轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)融合?TD業(yè)務(wù)專區(qū)?家庭業(yè)務(wù)專區(qū)

?在線技 術(shù)支持

?社區(qū)經(jīng)理?借助鐵通直銷社區(qū)渠道開展家庭客戶服務(wù)?社區(qū)商店新增后續(xù)服務(wù)交付資源

技術(shù)支持?協(xié)調(diào)各渠道解決客戶的服務(wù)請求 客戶響應(yīng)中心 上門團隊?資源檢查,安裝調(diào)試,維修換件?前后端的主要接口,負責(zé)動態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)與監(jiān)控,并提供服務(wù)請求信息的查詢和服務(wù)響應(yīng) 合作伙伴 ?協(xié)調(diào)各渠道與技 術(shù)支持團隊解決客 戶的服務(wù)請求一、一個體系：打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 ——面向客戶實施超值服務(wù)價值提供，全網(wǎng)推行G3服務(wù)關(guān)懷計劃 高舉TD大旗，爭取有利的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管環(huán)境 向工信部、中消協(xié)就緩解TD運營服務(wù)、投訴考核壓力做了多次溝通，并進行了包括TD.上網(wǎng)本、服務(wù)關(guān) 懷計劃及其他主要服務(wù)工作在內(nèi)的專題匯報，取得上級單位的支持和理解。 全網(wǎng)實施過程中存在的問題通過電話撥測發(fā)現(xiàn)，一二期城市在落地實施G3服務(wù)關(guān)懷計劃中，80%的公司未按基本要求實施服務(wù)關(guān)懷中有關(guān)終端維修和網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息發(fā)布的要求，落地的時間太長: －10086和營業(yè)廳各個服務(wù)窗口對終端維修關(guān)懷措施不知情； －網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息未及時充實到一線服務(wù)人員知識庫，也未按照要求在門戶網(wǎng)站向客戶發(fā)布。 下一步工作安排重點推進解決G3終端和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板: 定制終端上市前增加友好客戶測試，幫助終端 完善產(chǎn)品質(zhì)量，上市后及時收集客戶反饋不斷 優(yōu)化產(chǎn)品；創(chuàng)新終端售后服務(wù)模式，協(xié)調(diào)廠商 配備充足售后資源，提高終端維修效率。 全網(wǎng)推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀況雙向溝通機制，網(wǎng)絡(luò)部 門與客服部門定期專項溝通，重點解決重點區(qū) 域和重點客戶的網(wǎng)絡(luò)問題，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 同時進一步推進網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息向客戶及一線客 服的定期發(fā)布機制，不斷提升信息的準確度和 及時性。二、夯實三大工程:基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——強化五條禁令的落實，建立嚴格的監(jiān)督懲處機制 繼續(xù)強化內(nèi)部宣貫 嚴格管理,從嚴執(zhí)行 監(jiān)督權(quán)下移 全力保障客戶權(quán)益加強違規(guī)行為懲處力度 總部牽頭制作“五條禁令”內(nèi)部宣貫物料,面向總部各部門和全網(wǎng)內(nèi) 部員工進行“五條禁令”內(nèi)容宣貫。 “五條禁令”是公司開展經(jīng)營服務(wù)工作必須遵從的基本準則,各公司要從嚴執(zhí)行。如集團客戶白名單管理原則上要從嚴執(zhí)行,除黨政軍客戶外均要建立白名單制度；應(yīng)急、公益短信群發(fā)要從嚴發(fā)送,地市公司可在特殊情況下向上級部門報備后可適當(dāng)靈活處理。 在內(nèi)部查證手段不完善的情況,通過系統(tǒng)設(shè)置將監(jiān)督權(quán)下發(fā)給客戶,確 ?？蛻裟鼙O(jiān)督自身權(quán)益不被侵害,并對內(nèi)部的經(jīng)營行為進行約束。比如, 凡涉及到通話清單、話費回退、數(shù)據(jù)流量扣費等操作均通過系統(tǒng)下發(fā)短信 實時通知客戶。 總部市場部將聯(lián)合紀檢組建立“五條禁令”執(zhí)行監(jiān)督機制,定期監(jiān)察全 網(wǎng)違規(guī)情況,對違規(guī)行為進行徹底追查,定期通報查處結(jié)果。二、夯實三大工程:基礎(chǔ)服務(wù)提升工程——圍繞客戶接觸點,全面優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)/業(yè)務(wù)規(guī)程,實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準化樹立以客戶接觸點為核心，梳理基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)程:?服務(wù)密碼?欠費管理?銷號?補卡?入網(wǎng)協(xié)議有效期:設(shè)定入網(wǎng)協(xié)議的有效期?實名制（政府將大力推動，實名制有助于對客戶信息的掌握，推動精細化運營）?信息查詢審核:規(guī)范管理客戶敏感信息的查詢權(quán)限，建立稽核制度和監(jiān)督機制；只受理縣級以上司法機關(guān)查詢和獲取的需要,并留存正式審批依據(jù)和操作日志?保密協(xié)議:加強對第三方的安全管理，簽定保密協(xié)議，對存有客戶信息的設(shè)備逐步回收自維二、夯實三大工程:基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——簡化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升呼叫中心精細化管理水平，規(guī)范電話營銷 提升呼叫中心精細化管理水平 IVR:推廣應(yīng)用江蘇公司項目成果，出臺IVR數(shù)據(jù)提取規(guī)范，對IVR數(shù)據(jù)進行定量分析并建立優(yōu)化機制 知識庫建設(shè) 規(guī)范全網(wǎng)電話營銷管理全網(wǎng)電話營銷現(xiàn)狀及存在問題 集中管理情況:很多公司分散管 理，管理不規(guī)范，容易造成對客戶 的重復(fù)打擾以及造成客戶不滿 人員、坐席規(guī)模（待補充） 業(yè)務(wù)規(guī)模（待補充） 成功率:管理不規(guī)范、數(shù)據(jù)分析不 足，導(dǎo)致成功率低，資源浪費 電話營銷管理亟待規(guī)范以省為單位集中管理主動外呼管理規(guī)范呼入營銷管理規(guī)范制定電話營銷運營指標(biāo)體系,對全網(wǎng)情況進行監(jiān)控,促進交流1211營銷層面1全網(wǎng)各省布署服務(wù)層面總部統(tǒng)一布署2二、夯實三大工程:基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——簡化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，建立門戶網(wǎng)站個性化服務(wù)營銷體系 個性營銷【網(wǎng)廳】登錄網(wǎng)廳后的精準業(yè)務(wù)及營銷包推送；【專區(qū)】建立個性化營銷專區(qū),融合適合該客戶的各類營銷活動 統(tǒng)一營銷在統(tǒng)一認證的基礎(chǔ)上,建立統(tǒng)一營銷平臺,實現(xiàn)基于全網(wǎng)營銷活動統(tǒng)一策劃,各省統(tǒng)一快速落地 觸點營銷布署門戶網(wǎng)站觸點體系,通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對觸點進行關(guān)聯(lián)營銷布署,實現(xiàn)業(yè)務(wù)/優(yōu)惠活動/....等的動態(tài)即時營銷推送 廣告營銷廣告營銷位置資源日趨緊張,建立不同欄目/頻道、不同客戶登陸后的精準廣告體系,實現(xiàn)網(wǎng)站精準推送?實現(xiàn)基于客戶、 頻道、業(yè)務(wù)的個 性化營銷體系；?實現(xiàn)全網(wǎng)營銷活 動的快速落地體 系和機制網(wǎng)站導(dǎo)購1飛信客服2Wiki2G3專區(qū)22采用widget形式,提供結(jié)合頁面或?qū)^(qū)屬性的提示語,引導(dǎo)客戶點擊,提供精準導(dǎo)購服務(wù)。在”在線客服”的基礎(chǔ)上,建立“客服機器人”與飛信的聯(lián)動,實現(xiàn)桌面客服的模式在門戶網(wǎng)站布署Wiki,吸引客戶通過譜寫、瀏覽、分享、共享的網(wǎng)絡(luò)行為,形成移動信息的自動傳播和客戶聲音的收集體系。準確傳導(dǎo)G3內(nèi)涵,實現(xiàn)G3涵蓋下的品牌、終端、業(yè)務(wù)的一體化關(guān)聯(lián)服務(wù)和營銷?建立結(jié)合互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用、人性化的 服務(wù)體系；?全面貫穿G3服務(wù)統(tǒng)一認證＋通行證為全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)

奠定基礎(chǔ)二、夯實三大工程:基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——簡化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營業(yè)廳現(xiàn)場管理二、夯實三大工程:基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——審慎推進服務(wù)外包，緩解一線人員緊張壓力在全網(wǎng)形成5-6家戰(zhàn)略合 作伙伴 審慎篩選:明確服務(wù)外包合作商的資質(zhì)，在省公司推薦的基礎(chǔ)上選定5-8家全網(wǎng)合作商 統(tǒng)一原則:明確服務(wù)外包總體原則、外包業(yè)務(wù)選擇順序、對應(yīng)的外包模式 兩級管理:建立服務(wù)外包總部及省公司兩級管理機制，進行合作商的篩選和考核 人員到位:要求省公司成立專門的服務(wù)外包管理團隊，同步配套相應(yīng)的管理人員，保證專人專崗 協(xié)議明確:與外包商簽訂嚴格的合作協(xié)議，明確業(yè)務(wù)范圍及合作周期 嚴進嚴出:總部制定統(tǒng)一的合作商考核政策，建立合作商退出機制；定期對合作商服務(wù)質(zhì)量進行抽查、評分；堅決執(zhí)行退出機制，根據(jù)考評結(jié)果淘汰不達標(biāo)的合作商嚴進嚴出統(tǒng)一原則兩級管理過程強控 保證質(zhì)量:各省公司應(yīng)強化合作商過程控制，對合作商提供必要的培訓(xùn)輔導(dǎo)，進行嚴格的績效考核，保證外包商服務(wù)質(zhì)量 規(guī)避風(fēng)險:對場地、硬件、系統(tǒng)進行嚴格管理，避免客戶信息風(fēng)險信守承諾便捷高效三、夯實三大工程:精細化分層服務(wù)工程 ——品牌服務(wù)差異化，實現(xiàn)服務(wù)資源的精細化配置服務(wù)形象宣傳服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)渠道引導(dǎo)服務(wù)過程提供電話經(jīng)理專屬體貼自助參與

跨區(qū)服務(wù) 免費賬單新業(yè)務(wù)試用勤工儉學(xué)活動環(huán)保志愿者活動積分兌換 發(fā)燒友飛信群 積分兌換所有渠道電子渠道-網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳校園品牌店校園周邊營業(yè)廳服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計 交互用語 引導(dǎo)順序簡單溫馨帳單詳單Email訂制套餐余量提醒套餐主動推薦自助終端短信營業(yè)廳等候區(qū)環(huán)境等候過程

尊貴因需而變

十二項基礎(chǔ)服務(wù)電話經(jīng)理積分兌換跨區(qū)服務(wù)VIP講堂機場服務(wù)VIP學(xué)院代駕服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)熱線服務(wù)受理過程12580VIP商旅助手+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)&終端打造專屬、體貼、尊貴的服務(wù),做好全球通和VIP客戶的維系資費傳播 進一步推進集中定價，提高套餐影響力，強化品牌區(qū)隔；以“我能專享”為核心，保持高端品牌形象，加強核 推出專享資費和疊加包，強化品牌區(qū)隔，利用資費及服務(wù)心驅(qū)動力用戶專屬感的傳播，擴大專屬活動影響； 升級契機加強客戶溝通，擴大用戶規(guī)模以持續(xù)打造全球通的高端品牌形象為階段傳播內(nèi)容，提 高全球通客戶的品牌歸屬感和優(yōu)越感。?業(yè)務(wù)與品牌結(jié)合:繼續(xù)對全球通客戶加強粘性業(yè)務(wù)的體 驗和推廣，通過增強客戶的實際使用提高客戶粘性,具體 業(yè)務(wù)有12580商旅助手、號薄管家、全球通品牌鈴音盒、服務(wù)&渠道 139郵箱、鳳凰手機報等?終端與品牌結(jié)合:通過業(yè)務(wù)與終端資源互相借助，以終全球通基礎(chǔ)服務(wù):將電話經(jīng)理服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)和免費賬單寄送 端帶業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)促終端，打造1-2款全球通專屬高端手三項服務(wù)列為重點全球通專屬服務(wù)，安排對這三項服務(wù)進行 機。全網(wǎng)集中宣傳，提升全球通客戶專屬服務(wù)感知 回饋?與稀缺資源的合作方面,進一步加大與精神層面資源的 合作,提升全球通文化內(nèi)涵和品位；?通過立體化的禮品設(shè)置,既滿足全球通客戶的多層次兌 換需求,又能夠積極掌控優(yōu)質(zhì)資源和稀缺資源,做出精 品和亮點；?建設(shè)便捷、穩(wěn)定、高效、友好的積分平臺,為全球通客 戶提供立體化服務(wù)。全球通VIP服務(wù):在全面貫徹落實十二項VIP專屬服務(wù)的基礎(chǔ) 上，進一步豐富VIP專屬服務(wù)內(nèi)容，將VIP專屬服務(wù)細分為延 伸服務(wù)、增值服務(wù)和會員活動三大類?延伸服務(wù):通過VIP講堂、機場服務(wù)、VIP學(xué)院、代駕服務(wù)、 12580VIP商旅助手等服務(wù)滲透到客戶生活圈；?增值服務(wù):落實與業(yè)務(wù)相關(guān)的各項增值服務(wù)將全面提升客戶 服務(wù)感知；?會員活動:繼續(xù)開展各項俱樂部活動。 ——推進“3+1”模式打造一流積分平臺,增加客戶在網(wǎng)黏性 2010年,將緊緊圍繞物流、禮品、系統(tǒng)以及支撐四項重點開展工作,為客戶提供便捷高效的服務(wù),提高滿意度、降低投訴率。 物流主導(dǎo)物流體系的構(gòu)建和優(yōu)化；提高服務(wù)水準,有效降低投訴率；更優(yōu)質(zhì)、更迅速、更專業(yè)。全面加強支撐力量，匹配項目發(fā)展速度；作為項目核心點，為各個部門、省公司、合作商做好支撐工作。為打造一流的積分計劃提供支撐保障！支撐系統(tǒng)加強UI/UE設(shè)計,操作界面便捷、易用；客戶兌換渠道多元化；多系統(tǒng)對接,功能強大；更安全、更穩(wěn)定、更友好。禮品不斷優(yōu)化,與品牌調(diào)性相匹配；自有類、實物類、合作類齊頭并進；通過合作類把控稀缺資源、助力支付發(fā)展。跨區(qū)服務(wù)——推進全程全網(wǎng)的跨區(qū)服務(wù),打造方便、快捷的服務(wù)競爭優(yōu)勢?工作目標(biāo):跨區(qū)服務(wù)成功率（刨除客戶行為因素）達到95%以上；全球通客戶對跨區(qū)服務(wù)的知曉率達到30%。?重點工作:-持續(xù)提升業(yè)務(wù)成功率:通過客戶宣傳告知規(guī)范客戶行為；通過知識庫使用和一線員工培訓(xùn)規(guī)范一線操作；通過系統(tǒng)測試優(yōu)化和“失敗解釋口徑”裝載解決系統(tǒng)問題-完善省際協(xié)作機制:落實使用10086跨區(qū)坐席負責(zé)人作為省際協(xié)作日常聯(lián)絡(luò)人；落實首問負責(zé)制，提高跨區(qū)服務(wù)工單處理和反饋速度-全面宣傳跨區(qū)服務(wù):利用網(wǎng)站跨區(qū)服務(wù)專區(qū)、營業(yè)廳跨區(qū)服務(wù)手冊、漫游地?zé)峋€掛機短信等對跨區(qū)服務(wù)亮點業(yè)務(wù)（包括全網(wǎng)充值卡、跨區(qū)補卡）進行宣傳，重點做好全球通高端客戶的針對性宣傳活動四、夯實三大工程:服務(wù)短板突破工程——推進基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升,高度重視2G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,保持2G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)核心優(yōu)勢?客戶滿意度分析:網(wǎng)絡(luò)滿意度是對客戶滿意度具有絕對影響作用的關(guān)鍵驅(qū)動因子，必須保持絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢。?魯總在總部10月26日召開的第三季度服務(wù)質(zhì)量通報會上明確指出:2G基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)承載 了公司的絕大多數(shù)用戶，是公司發(fā)展的根基，是我們工作的重中之重。2G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 通信質(zhì)量問題要引起高度重視，各部門尤其是網(wǎng)絡(luò)部、市場部要高度重視2G基礎(chǔ)網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量，不能簡單等同于普通服務(wù)問題來對待。重點省份四川、甘肅、青海、上海公司要重點提升基礎(chǔ)通信滿意度,降低高投訴的狀況黑龍江、寧夏、天津公司要重點改善基礎(chǔ)通信滿意度,遏制投訴增多的局面四、夯實三大工程:服務(wù)短板突破工程——實時監(jiān)控惡意訂購行為,及時推進損害客戶權(quán)益問題的解決針對夢網(wǎng)短信惡意定制、山寨機內(nèi)置業(yè)務(wù)、WAP惡意訂購等行為,要切實加強監(jiān)控,對內(nèi)部漏洞進行核查,認真核查與相關(guān)合作單位的合作協(xié)議,及時補充相關(guān)人員和所在單位的法律責(zé)任等條款,對發(fā)現(xiàn)的問題早反饋,依法保護客戶的合法權(quán)益四、夯實三大工程:服務(wù)短板突破工程——建立垃圾信息治理長效機制,推進收端攔截系統(tǒng)建設(shè),防止垃圾短信群發(fā)抬頭?加強行業(yè)自律,避免企業(yè)發(fā)展自主短信群發(fā)業(yè)務(wù)的短視行為?推進收端攔截系統(tǒng)建設(shè)?全面推廣“信息管家”軟件,引導(dǎo)客戶自主屏蔽?密切監(jiān)控復(fù)制卡導(dǎo)致的欠費、垃圾信息、投訴等問題,切實解決復(fù)制卡發(fā)送垃圾信息問題?鼓勵客戶舉報,通過舉報及時發(fā)現(xiàn)新動向,積極應(yīng)對?依據(jù)網(wǎng)間協(xié)議,加大運營商聯(lián)合打擊力度,共同營造和諧通信環(huán)境?適度開展對外溝通與公關(guān)宣傳,“疏導(dǎo)結(jié)合”才是根本解決之道1.2.3.4.5.四、夯實三大工程:服務(wù)短板突破工程——繼續(xù)推進收費爭議問題,突破客戶感知瓶頸重點省份的收費爭議整治目標(biāo)在充分考慮各省投訴差異性的基礎(chǔ)上,以“升級投訴占比降低15%、省內(nèi)投訴占比降低20%、投訴率和升級投訴率降低至全網(wǎng)平均水平”為原則確定重點省份的階段性整治目標(biāo)考慮到升級投訴較難控制、部分省份在收費爭議投訴上的區(qū)域性情況,對各省的階段性目標(biāo)進行了適當(dāng)調(diào)整具體工作要求確保目標(biāo)完成。以階段性目標(biāo)為導(dǎo)向,集中力量,加快落實,切實采取措施,有效降低本省收費爭議投訴率和投訴占比,實現(xiàn)本省收費爭議投訴降低的目標(biāo)建立長效機制。在收費爭議的研究和整改過程中,要加強對用戶行為和需求的研究,提出針對性解決方案,建立長效機制,明確收費爭議問題負責(zé)人和聯(lián)系人,切實保證降低收費爭議投訴工作的有效開展及時解決新問題。在方案落實過程中,要注意監(jiān)測收費爭議投訴變化情況,適時調(diào)整方案,及時有效應(yīng)對新問題推動復(fù)雜問題的解決。針對涉及網(wǎng)絡(luò)、支撐、營銷等多個方面的復(fù)雜問題,要建立聯(lián)合工作小組,充分調(diào)動各方積極性,切實推動涉及收費爭議相關(guān)問題的解決徹底解決賬單差錯問題:徹底解決客戶賬單中存在“總－分賬目不平”、不同渠道賬單金額不一致等“低級錯誤”問題五、兩項管理:大服務(wù)管理——兩個機制:充分利用好服務(wù)例會制度，推進跨部門問題的解決?推進服務(wù)質(zhì)量通報會各項工作的落實,有效利用客戶投訴信息,提高 投訴分析的水平,提出更有針對性的建議,優(yōu)化業(yè)務(wù)、服務(wù)管理水 平,提升公司核心競爭力?繼續(xù)做好焦點投訴、重大投訴問題的推進解決?進一步深化投訴預(yù)防機制,加大服務(wù)監(jiān)控力度,加強投訴預(yù)警工作,將問題解決在萌芽狀態(tài)——兩個機制:用足用好流程穿越機制，督促管理人員充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀五、兩項管理:大服務(wù)管理 ——三個流程:完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡(luò)提升和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 在全業(yè)務(wù)運營下橫向流程整合要與快速收集、傳遞、響應(yīng)、滿足客戶需求的核心能力相適應(yīng)，目前應(yīng)該重 點關(guān)注投訴和咨詢處理、新業(yè)務(wù)推出等關(guān)鍵流程客戶端

客戶需求收集業(yè)務(wù)處理 服務(wù)一線 客戶需求傳遞從源頭控制問題:-從產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計開始參與，如新業(yè)務(wù)推出流程 關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量的提升:

后臺支持

客戶需求響應(yīng)業(yè)務(wù)/服務(wù)推出咨詢投訴客戶調(diào)研市場研究客戶需求處理客戶需求分析-客戶關(guān)鍵需求的響應(yīng)監(jiān)督、整體服務(wù)質(zhì)量的反饋，如客戶投訴與咨詢處理流程客戶需求在公司內(nèi)的傳遞:-向數(shù)據(jù)部/后臺部門傳遞客戶期望、關(guān)注點、預(yù)測客戶反饋，如需求匯總與傳遞流程需求響應(yīng)持續(xù)優(yōu)化——三個流程:完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡(luò)提升和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展每季度開展專題短信調(diào)查配合服務(wù)質(zhì)量通報會的進度,每季度組織一次語音網(wǎng)絡(luò)、TD網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支撐、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營銷規(guī)范性的專題短信調(diào)查,收集客戶意見及各地在工作中存在的問題,為服務(wù)質(zhì)量通報會提供相關(guān)的素材。建立面向總部各部門的客戶意見征集和反饋機制橫向通報:利用網(wǎng)站和短信調(diào)查渠道，每季度一次向總部各部門征詢需求，并根據(jù)各部門反饋的需求，開展有針對性的專題調(diào)研，向各部門反饋調(diào)研結(jié)果?？v向通報:利用各種調(diào)查渠道獲得的信息，每季度進行一次全網(wǎng)客戶滿意度通報（電視電話會議或文件通報）繼續(xù)開展客戶滿意度分省指導(dǎo)工作需調(diào)整客戶滿意度分省指導(dǎo)工作思路，將“協(xié)助分析”變?yōu)椤安檎覇栴}，督促整改”:根據(jù)各渠道獲取的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,