《政務服務幫辦代辦規(guī)范》（征求意見稿）

ICS03.080CCSA12DB61陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/TXXXXX—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由省政府辦公廳政務服務處提出并歸口。本文件起草單位：延安市行政審批服務局、榆林市行政審批服務局、渭南市行政審批服務局韓城市行政審批服務局。本文件主要起草人：丁軍、王志海、曹沖。本文件首次發(fā)布。1DB61/TXXXXX—2024幫辦代辦政務服務規(guī)范本文件規(guī)定了幫辦代辦服務的基本原則、基本要求、服務對象、服務方式、幫辦服務流程、代辦服務流程、服務要求及監(jiān)督與評價。本文件適用于政務服務的幫辦代辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范3術語和定義GB/T32168界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1幫辦根據(jù)服務對象的委托，協(xié)助、幫助或代替服務對象完成特定事務性工作的服務。3.2代辦根據(jù)客戶的需求和委托，代表服務對象處理辦理事項的服務。3.3服務對象向行政機關、法律法規(guī)授權的組織申請辦理政務服務相關事務的自然人、法人和其他組織。4基本原則4.1便捷高效2DB61/TXXXXX—2024在服務對象自愿基礎上，提供無償幫辦代辦服務，有效整合政務服務資源，精簡幫辦代辦工作流程，打造便捷高效的幫辦代辦服務鏈條。4.2全程服務以群眾滿意為標準，以方便服務對象辦事為目標，主動服務與被動訴求相結合，全程協(xié)調、全程跟蹤、全程無償服務。4.3精準到位服務人員一次性告知事項的設定依據(jù)、辦理時限、流程、所需材料等要素，做好不予辦理的解釋工作；落實首問負責制，全程做好業(yè)務指導、表單填報、工作協(xié)調、進度反饋等服務。5基本要求5.1服務組織5.1.1建立幫辦代辦隊伍和管理制度。5.1.2建立幫辦代辦服務體系，實施清單化管理。5.2服務人員5.2.1宜根據(jù)幫辦代辦工作需要，配置服務人員和服務崗位。5.2.2開展幫辦代辦服務時宜統(tǒng)一著裝、佩戴幫辦代辦標志。5.2.3應愛崗敬業(yè)、遵紀守法、誠實守信，具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調和服務能力。5.2.4應熟悉相關法律法規(guī)、政策，熟悉幫辦代辦事項業(yè)務流程，熟練掌握相關業(yè)務軟件的操作方法。5.2.5服務人員負責幫辦代辦服務中的事務性工作，包括但不限于接待咨詢、申請材料預審及受理、協(xié)調溝通、跟蹤反饋、全程幫辦代辦以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計上報。5.2.6應積極主動提供服務，儀容儀表和舉止行為應符合GB/T36112的要求。5.3服務場所服務場所應按照GB/T36112的要求合理配置，宜包括以下內(nèi)容：a)幫辦代辦標識牌；b)幫辦代辦服務事項和流程；c)幫辦代辦服務人員信息；d)提供必要的服務設施，例如書寫筆、桌椅、樣表、眼鏡等。6服務對象幫辦代辦服務對象主要包括以下類型：a)省市重點企業(yè)和重大項目等重點支持群體；b)持有“圣地英才卡”和“三秦英才卡”等需要優(yōu)待的高端技術人才群體；c)殘疾人、老人、孕婦等需要特殊照顧的群體；d)軍人等享受綠色通道群體；e)各類巡查檢查、突發(fā)的問題；f)投訴的特事特辦群體；3DB61/TXXXXX—2024g)其他服務對象提出的幫辦代辦服務。7服務方式7.1大廳服務大廳服務人員主動咨詢幫辦代辦服務需求，咨詢服務對象的業(yè)務需求，幫服務對象申報確認事項需求，填寫有關表格，準備所需材料，并受理業(yè)務。7.2窗口服務7.2.1服務人員主動咨詢幫辦代辦服務需求，引導服務對象至幫辦代辦服務區(qū)域，提供幫辦代辦服務。7.2.2服務對象申請幫辦代辦服務，服務人員在提供職責范圍內(nèi)服務。7.2.3對行動困難的老年人、殘障人士等特殊群體提供上門幫辦代辦服務。8幫辦服務流程8.1咨詢8.1.1服務人員通過問詢、解答、指導等交流方式獲取服務對象的來訪需求，并溝通確定服務對象的幫辦需求。8.1.2服務人員對服務對象的需求進行分析，可以直接解答的，應對咨詢內(nèi)容進行詳細回復。8.2申請服務對象確認需要幫辦代辦服務的填寫服務登記表（樣表參見附錄A），確認服務申請。8.3受理服務人員根據(jù)服務對象的業(yè)務事項，結合現(xiàn)場業(yè)務辦理情況，引導至相應的業(yè)務區(qū)域，例如：網(wǎng)辦區(qū)、自助機服務區(qū)、幫辦代辦服務區(qū)等。8.4承辦8.4.1服務人員指導服務對象準備相關業(yè)務材料，協(xié)助服務對象遞交材料。8.4.2對于材料齊全的業(yè)務，陪同服務對象幫助辦理。8.4.3對于材料不齊全的業(yè)務，一次性列出缺少的材料以及補齊材料的途徑和方法。對于可以當場補正的材料，應當場幫助服務對象填寫材料、補充材料并按要求打印或者上傳。對于服務對象表示辦理有難度的事項，可轉為代辦服務。8.5辦結幫辦工作完成或因其他原因終止后，服務人員應向服務對象移交全部資料和審批文件，填寫服務表單并簽字確認后，結束幫辦工作。8.6資料歸檔幫辦工作過程中應注重文字性資料的收集，并及時歸檔管理。9代辦服務流程4DB61/TXXXXX—20249.1服務咨詢9.1.1服務對象通過電話、電子郵件或在線平臺聯(lián)系、咨詢代辦服務內(nèi)容。9.1.2服務人員應告知代辦服務相關法律法規(guī)、政策及辦事流程，對咨詢內(nèi)容一次性告知，指導服務對象做好審批各項準備工作，并建立接待咨詢記錄，登記服務對象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結果等信息。9.2需求分析應結合服務對象的意愿和要求，對服務對象的需求進行分析，評估辦理事項的難度、所需時間及過程，并與服務對象進行溝通確認。9.3委托服務對象通過線上或線下渠道提出代辦委托，填寫服務受理單（參見附錄B）。服務人員根據(jù)服務對象提供的基礎材料，對資料預審符合條件的，按照服務對象自愿委托的原則受理代辦服務委托。對不符合代辦條件的，及時告知服務對象并說明理由。9.4承辦9.4.1服務對象根據(jù)服務人員的要求，提供必要的文件和信息。服務人員核實資料的完整性和準確性。9.4.2代辦服務事項辦理過程中，出現(xiàn)材料需要補正時，服務人員聯(lián)系服務對象進行補正。9.4.3代辦服務過程中出現(xiàn)問題，應及時進行分析、解決和記錄，對代辦事項進行跟蹤、協(xié)調并及時與服務對象進行信息對接，建立工作日志，協(xié)助做好對接與溝通工作。9.4.4在執(zhí)行過程中，服務人員需定期向服務對象提供進度報告，確保服務對象隨時了解事項辦理情9.5服務中止與續(xù)辦9.5.1出現(xiàn)下列情況導致代辦服務無法進行的，服務人員應中止代辦服務：a)服務對象未在規(guī)定期限內(nèi)提交辦理材料，或催促后仍未提交，不能按時補正的；b)服務對象未及時繳納各類行政事業(yè)性收費或按規(guī)定需繳納的其他費用；c)服務對象提出暫停委托代辦服務；d)因不可抗力因素導致服務無法繼續(xù)。9.5.2中止原因消除后，服務對象可繼續(xù)申請開展代辦服務，超過續(xù)辦期限的，視為服務終止。9.6辦結9.6.1代辦工作完成或因其他原因終止的，服務人員將成果物或辦理結果以約定的方式交付給服務對象，并提供相關的交接證明。9.6.2服務對象對幫辦成果進行驗收，確認滿意度。如有差異，及時與服務人員溝通解決。9.7資料歸檔代辦工作過程中應注重文字性資料的收集，并及時歸檔管理10服務要求10.1一對一服務5DB61/TXXXXX—202410.1.1受理委托后，應專門配備服務人員，作為幫辦代辦服務的第一責任人，與服務對象形成一對一的服務關系。10.1.2因特殊情況需要對服務人員進行調整的，應與服務對象充分溝通和解釋后，進行調整。10.2一站式辦理10.2.1服務人員應主動與服務對象進行溝通對接，明確服務對象需求。10.2.2幫辦代辦服務過程涉及多個部門時，應協(xié)調各部門開展并聯(lián)辦理工作。10.2.3幫辦代辦服務過程中需要向本級主管部門或其他主管部門匯報情況的，由服務人員進行匯報。10.2.4辦理完結后，服務人員應對服務對象進行服務跟蹤、掌握動態(tài)，提供跟蹤服務。10.3限時辦結10.3.1服務人員應嚴格按照進度安排，指導或代理服務對象開展各階段、各環(huán)節(jié)的業(yè)務辦理工作。10.3.2服務人員應協(xié)調各業(yè)務部門按照對外公開的服務流程和時限開展服務。10.4廉潔服務10.4.1服務人員應嚴格按照國家法律、法規(guī)、政策和規(guī)章開展幫辦代辦服務，不得在服務過程中發(fā)生拖尾搪塞，不應接受任何形式的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。10.4.2應具備保密意識，不應泄露服務對象提交的申請材料和相關信息。11監(jiān)督與評價11.1監(jiān)督建立配套服務監(jiān)管機制，對幫辦代辦服務的實施全過程監(jiān)督。11.2評價11.3建立幫辦代辦評價機制，提供評價渠道，對幫辦代辦整體服務質量予以評價。11.4按照GB/T36113的要求處置投訴和建議，對存在問題采取處理措施，實施持續(xù)改進。11.5根據(jù)評價結果總結成績和經(jīng)驗，結合實際情況做好政策優(yōu)化。1DB61/