《機關食堂服務規(guī)范》（征求意見稿）

CCSA12DB61ServicespecificationforPartyandgovernmen陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/TXXX-202X 2規(guī)范性引用文件 3術語與定義 4總體要求 5服務保障 5.1場所 5.2人員 5.3設施設備 6餐食準備 6.1采購 6.2運輸 6.3驗收 6.4貯存 6.5加工 6.6專間和專用操作區(qū)制作 6.7烹飪 7就餐服務 7.1備餐 7.2取餐 7.3就餐 7.4收餐 8安全與應急 8.1食品安全 8.2留樣 8.3應急處置 9評價與改進 9.1評價內容 9.2評價方法 9.3評價流程 9.4結果應用 9.5服務改進 本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由陜西省人民政府機關綜合服務樓管理中心提出。本文件由陜西省機關事務服務中心歸口。本文件主要起草單位：陜西省人民政府機關綜合服務樓管理中心，安康市機關事務服務中心。本文件主要起草人：齊林生、方運剛、齊勇、賈琳、李靜、支楊、孫少穎。本文件首次發(fā)布。本文件由陜西省人民政府機關綜合服務樓管理中心負責解釋。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省人民政府機關綜合服務樓管理中心電話址：新城區(qū)西一路街道皇城東路18號郵編：710004。1DB61/T..-202X機關食堂服務規(guī)范本文件規(guī)定了機關食堂服務的總體要求及服務保障、餐食準備、就餐服務、安全與應急等環(huán)節(jié)的具體要求，描述了評價與改進的方法。本文件適用于各級機關、事業(yè)單位、人民團體內部食堂的服務工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，是注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB14934消毒餐（飲）具GB31654餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范3術語與定義下列術語和定義適用于本文件。3.1食品處理區(qū)foodprocessingarea貯存、加工制作食品等的區(qū)域。3.2售餐區(qū)salesarea直接面向服務對象展示、出售成品的區(qū)域。3.3就餐區(qū)eatingarea提供就餐的區(qū)域。3.4輔助區(qū)auxiliaryarea非直接處理食品的區(qū)域。4總體要求2DB61/T..-202X機關食堂服務應做到：a)厲行節(jié)約、節(jié)能環(huán)保；b)健康營養(yǎng)、安全衛(wèi)生；c)管理科學、服務優(yōu)質。5服務保障5.1場所5.1.1應實行分區(qū)管理，設置食品處理區(qū)、售餐區(qū)、就餐區(qū)、輔助區(qū)等。5.1.2食品處理區(qū)應包括貯存、加工制作食品及清洗消毒保潔餐用具等區(qū)域，并做到生熟區(qū)域獨立分開。5.1.3售餐區(qū)應按用餐需求及人數設置售餐窗口。5.1.4就餐區(qū)應做到：a)設置足夠數量的餐桌和座椅，餐桌上配備常用調味料等用品；b)宜張貼食品安全、健康飲食、節(jié)約糧食、反食品浪費、良好行為習慣等文化宣傳資料，引導就餐人員安全、文明用餐。5.1.5輔助區(qū)應設置更衣室、清潔工具存放區(qū)等，并有明顯的區(qū)分標識。5.1.6宜分開設置原料通道及入口、成品通道及出口、使用后餐（飲）具和餐廚垃圾回收通道及入口。無法分設時，應在不同時段分別運送原料、成品、使用后的餐（飲）具，或者使用無污染的方式覆蓋運送成品。5.2人員5.2.1應按服務規(guī)模和服務職能，結合服務需求、成本控制，合理設置工作人員的構成和人數。5.2.2從事直接入口食品的工作人員應在上崗前取得健康證明。5.2.3服務人員儀容儀表應整潔、大方、得體，著裝統(tǒng)一。5.2.4服務人員應做到四勤（手勤、腳勤、眼勤、口勤）并主動使用禮貌用語，必要時佩戴口罩。5.3設施設備設施設備應符合GB31654的要求。6餐食準備6.1采購6.1.1應定期對采購單位進行實地探訪，確保食材安全、無污染、可溯源。不應采購無法溯源生產銷售的食品、食品添加劑、食品相關產品。6.1.2采購應做到質量可靠、價格合理、數量適當、購貨及時。6.1.3應建立供貨商評價和退出機制，對供貨商的食品安全狀況等進行評價，及時更換不符合要求的供貨商。6.2運輸6.2.1運輸食品原料應使用專用的運輸工具，并具備防雨、防塵設施。6.2.2運輸和裝卸食品原料的容器、工具、設備等應保持清潔，定期消毒。3DB61/T..-202X6.2.3運輸過程中應輕拿輕放，避免食品受到機械性損傷。食品與非食品、不同類型的食品原料（動物性食品、植物性食品、水產品）應分隔，食品包裝完整、清潔，防止食品受到污染。6.2.4不應將食品與有毒有害物品混裝運輸。6.3驗收6.3.1應建立查驗管理制度，審驗供應商的經營資格，驗明產品合格證明和產品外觀、標識等，具體要求包括但不限于：a)外觀查驗：包裝完整、清潔、無破損；b)米面等主食原料應保證在保質期內，無寄生蟲；c)食用油應使用正規(guī)品牌；d)肉類、水產類應保證新鮮、無病癥；e)干雜貨和調料類應包裝完整，在保質期內。6.3.2查驗過程中若發(fā)現(xiàn)產品有質量問題，應立即聯(lián)系供應商進行退換貨處理。6.3.3應留存每筆食品原料、食品添加劑、食品相關產品的購買憑證，如實準確記錄以下信息且由供貨商蓋章或簽字確認：a)食品名稱；b)規(guī)格；c)數量；d)生產日期或者生產批號；e)保質期；f)進貨日期；g)供貨商名稱、地址、聯(lián)系方式等。6.3.4驗收完成后應分類建立采購收貨臺賬，以備查驗。6.4貯存6.4.1宜設置冷藏、冷凍庫。6.4.2貯存時應做到：a)根據食品原料的類型不同分區(qū)、分架、分類、離墻、離地存放；b)食品與非食品區(qū)，生食和熟食，原料、半成品和成品分開貯存。6.4.3庫房應由專人管理，其他人員不應私自進入或動用庫房內的物品。6.4.4庫房內應有防鼠、防蠅、防蟲、防塵措施，保持干燥、通風。6.4.5庫房管理人員應詳細記錄食品原料的以下信息：a)采購日期；b)產品名稱；c)產地；d)規(guī)格；e)生產日期；f)最終保質期等。6.4.6庫房管理人員應定期盤點，及時清理腐敗變質、超過保質期的食品原料，確保入庫均為驗收合格產品。6.4.7出庫應遵循“先進先出”的原則，嚴格進行出庫統(tǒng)計。6.5加工6.5.1清洗4DB61/T..-202X6.5.1.1原材料清洗應使用專用池，清洗時應遵循“先浸泡后清洗”的原則。清洗后的食品原料應整齊堆放。6.5.1.2不同類型的食品原料應分池清洗，禽蛋類在使用前應對外殼進行清洗，必要時進行消毒。6.5.1.3清洗工具應分類管理、分類存放。6.5.2粗加工6.5.2.1加工前，應對各種原材料進行仔細檢查，確保不使用過期、變質、不清潔或者其他感官性狀異常的食品原料。6.5.2.2加工過程中，應做到：a)不同類型的食品原料、不同存在形式的食品（原料、半成品、成品）分開放置；b)盛放容器和加工制作工具分類管理、分開使用、定位存放，并用明顯標識區(qū)分；c)需要解凍、泡發(fā)的食品原料，應按需準備、按需加工，不宜反復解凍食品或泡發(fā)過多的食品。6.5.2.3食品原料粗加工后：a)應按食品原料類型和規(guī)格分別存放于固定盛放容器中；b)應及時打掃本區(qū)域衛(wèi)生，保證地面、臺面干凈無雜物。6.5.3切配6.5.3.1切配前應檢查刀具是否鋒利和清潔，墩子、操作臺是否干凈無異味。6.5.3.2切配不同食材應使用不同類別或顏色標識的墩子、刀具，使用后應及時清洗消毒，并定點懸掛存放。6.5.3.3切配好的半成品應及時使用或按類別存放，做好防蠅、防塵措施。6.6專間和專用操作區(qū)制作6.6.1專間和專用操作區(qū)制作應由專人負責，其他人員不應隨意進出，個人生活用品及雜物不應帶入。6.6.2進入專間前，加工制作人員應嚴格按照標準更換專用工作服帽，佩戴口罩、一次性手套并清洗消毒手部。6.6.3專間使用前，應對專間空氣、工具、盛放容器等進行通風、清洗和消毒。6.6.4專間制作時，應先檢查原料新鮮度，如有問題立即停止制作并撤換原材料。6.6.5蔬菜、水果、生食的海產品等食品原料進入專間前應清洗干凈，預包裝食品和一次性餐（飲）具應去除外包裝。6.6.6在專用冷凍或冷藏設備中存放食品時，宜將食品放置在密閉容器內或使用保鮮膜等進行無污染覆蓋。6.6.7專間制作好的食品應當餐供應，各種涼菜裝盤后不可交叉重疊存放。傳菜可從食品輸送窗口進行，完成后應及時關閉傳遞窗口。6.7烹飪6.7.1烹飪前應全面檢查各類烹飪用具、水電氣設施，保持操作區(qū)域用具齊全、設備安全、干凈整潔。6.7.2烹飪前應對食品原料、調料等進行檢查，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質、超過安全期限或者其他感官性狀異常的，不進行烹飪并立即上報、及時清理。6.7.3盛放調味料的容器應保持清潔，使用后加蓋存放。6.7.4烹飪時應保證食品均勻受熱，燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。6.7.5盛放食品的容器或器具應生熟分開，并有明顯標注，加工后直接入口的熟食應存放在專用已消毒的用具、餐具中。剩余食品及原料按照熟食品、半成品、生食品衛(wèi)生要求分類存放，不應混放和交叉疊放。5DB61/T..-202X6.7.6菜品用的圍邊、盤花應保證清潔新鮮、無腐敗變質，不應回收后再使用。6.7.7操作人員應佩戴專用口罩操作，嘗試飯菜口味時使用專用工具，不應重復使用沾染飯菜。6.7.8烹飪完成后：a)應及時為調料加蓋，清洗工具用具，定位存放；b)灶臺地面應沖刷干凈，不留殘渣油污；c)及時清除垃圾，不留衛(wèi)生死角。7就餐服務7.1備餐7.1.1應在開餐前10min將餐食準備好。7.1.2設有智能就餐服務設備的食堂，開餐前應檢查就餐智慧系統(tǒng)、自動識別等設備是否正常運行。7.1.3運餐前，應對食品運輸或傳遞設施進行清潔消毒。7.1.4食品運輸過程中，應對食品與非食品，不同存在形式的食品采取有效分隔措施，避免食品受到污染。7.1.5應佩戴專用口罩及清潔的一次性手套進行菜品分配和餐（飲）具的準備。7.2取餐7.2.1應合理設置檔口，保證取餐的秩序與效率。7.2.2宜提供通過人臉識別或就餐掃碼服務。7.2.3對于自助式取餐，應使用合理規(guī)格或容量的餐盤、餐具，菜品可在餐臺中長時間加熱。7.2.4對于分餐式，應將各類菜品、主食分別盛裝在單獨容器中，注意菜品保溫。7.3就餐7.3.1就餐區(qū)域應保持適宜的溫度，夏季不超過26℃,冬季不低于18℃。7.3.2托盤、碗筷等餐具應整齊放置在指定區(qū)域，方便拿取。7.3.3就餐過程中：a)應及時對餐桌、餐椅進行清潔，確認餐桌上調料品余量；b)應利用服務間隙整理食品及臺面。7.3.4就餐時如播放音樂、新聞等，音量應設置在合理范圍內。7.4收餐7.4.1餐（飲）具應在就餐完后及時進行分類回收。a)回收的餐（飲）具應按回收通道送至清洗消毒間進行清洗消毒。b)餐（飲）具洗消應符合GB14934的要求。7.4.2清潔人員應及時對食品處理區(qū)、用餐區(qū)、輔助區(qū)進行清潔消毒，做到無水、無污漬、無油漬，并由專人檢查各區(qū)域衛(wèi)生。7.4.3應設置專用且易于區(qū)分的廢棄物存放容器。存放容器應及時清潔，必要時應進行消毒。8安全與應急8.1食品安全8.1.1應建立健全食品安全規(guī)章制度，完善相應管理措施，做好食品安全臺賬。6DB61/T..-202X8.1.2應定期組織食堂服務人員進行食品安全法律法規(guī)和應知應會知識培訓。8.1.3應定期邀請相關檢測機構對原材料、飯菜成品和餐（飲）具進行抽樣檢測。8.1.4宜對廚房實施“明廚亮灶”管理，增加食品安全衛(wèi)生管控透明度。8.1.5應做好防塵、防腐、防蠅、防鼠、防蟲等工作。8.2留樣8.2.1應配備專用留樣冷藏柜和留樣容器，并做到：a)定期清洗消毒；b)不存放與留樣食品無關的物品，防止交叉污染。8.2.2留樣容器使用前應清洗消毒，留樣食品取樣后，立即存放在完好的設備內，以免被污染。8.2.3食品留樣應有專人負責管理并填寫《食品留樣記錄表》（見附錄A）。8.3應急處置8.3.1應建立食品安全、消防安全、停水、停電、停氣、天然氣泄漏及重大疫情時期餐飲保障應急防控等突發(fā)情況的應急處置機制及預案，定期組織培訓和演練。8.3.2應定期檢查各類應急設施設備，保證其處于良好運行狀態(tài)。8.3.3發(fā)生安全事故或緊急情況時，應迅速將具體情況通知相關人員，并立即啟動應急預案，必要時撥打110、119、120尋求緊急救助。9評價與改進9.1評價內容9.1.1應建立健全各項規(guī)章制度，作為評價考核依據，包括但不限于：a)食品安全，b)菜品質量，c)服務質量，d)勞動紀律，e)安全生產，f)餐飲節(jié)約評價。9.1.2應定期對食堂的服務質量等方面進行評價與改進，評價流程見圖B.1。9.2評價方法9.2.1應通過聽取匯報、實地調研、現(xiàn)場檢查、調閱臺賬等方式進行評價。9.2.2應通過對服務或經營活動的分析、取樣、計算，設置可行的KPI關鍵指標，作為量化績效考核的合理依據。9.2.3應建立服務滿意度評價機制，通過設置意見箱、問卷調查（可參照附錄B表B.2）訪談、第三方測評等方式征集就餐人員的意見建議，回收有效問卷比例不宜少于就餐人數的5%。9.2.4應建立投訴受理機制，公開投訴渠道，明確投訴受理人，及時妥善處理投訴。9.3評價流程評價流程為：a)召開小組預備會，根據評價需要確定人員分工，說明評價方法、程序及有關事宜；b)召開首次評價會議，說明評價程序及有關事宜；7DB61/T..-202Xc)查閱必備的文件、臺賬、記錄等資料，進行座談并向相關人員提問；d)開展食堂服務現(xiàn)場檢查，對服務人員進行業(yè)務知識測試；e)發(fā)放滿意度調查問卷，統(tǒng)計就餐人員滿意度；f)依據機關食堂服務評分一覽表（見附錄B表B.3）進行逐項評分，并記錄扣分原因；g)召開小組內部會議，計算評價得分，確定評價結果；h)召開末次會議，宣布評價得分和評價結果，提出整改意見和建議。9.4結果應用評價分等級，可根據評價結果，進行獎勵及限期整改等措施。9.5服務改進9.5.1應結合評價結果和服務滿意度評價報告，對其中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，并跟蹤評價整改措施的落實情況。9.5.2通過改進服務方式、豐富服務內容、拓展服務領域、創(chuàng)新服務機制等方式，增強服務評價的針對性和時效性，提升服務滿