呼叫中心服務員初級模擬考試題（含參考答案）

呼叫中心服務員初級模擬考試題（含參考答案）

一、單選題（共40題，每題1分，共40分）

1、在WPSt字的編輯狀態(tài)下，Ctrl+V快捷鍵的功能是（）。

A、全選

B、剪切

C、粘貼

D、復制

正確答案：C

2、大面積停電服務調(diào)度人員根據(jù)停電情況，統(tǒng)計出本單位受停電影響的

客戶情況，并上報本單位（）。

A、市場營銷部

B、應急機構(gòu)

C、安監(jiān)部

D、應急辦公室

正確答案：B

3、《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》規(guī)定：100千伏安及以上的農(nóng)業(yè)用電，功率

因數(shù)標準應執(zhí)行（）。

A0.8

B、0.85

C、0.9

D、0.75

正確答案：A

4、《電力供應與使用條例》規(guī)定：用戶使用的電力、電量，以計量檢定

機構(gòu)依法認可的用電計量裝置的記錄為準。用電計量裝置，應當安裝在

供電設施與受電設施的（）。

A、產(chǎn)權(quán)分界處

B、產(chǎn)權(quán)處

C、分界處

D、地方

正確答案：A

5、業(yè)擴關(guān)鍵環(huán)節(jié)在達到時限80%時，O發(fā)送短信提醒相關(guān)工作人員按時

完成工作。

A、服務調(diào)度人員

B、營銷稽查人員

C95598坐席員

D、客服工程師

正確答案：A

6、當居住區(qū)居民戶建筑面積為60DDS<90irf時，用電負荷應配置為

()。

A、4kW

B、6kW

C、8kW

D、12kW

正確答案：B

7、取得承修類承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的()

業(yè)務.

A、設計

B、試驗

C、維修

D、安裝

正確答案：C

8、辦理居民客戶收費業(yè)務的時間每件不超過5分鐘；辦理其它用電業(yè)務

的時間每件不超過()分鐘。

A10

B、20

C、5

D、30

正確答案：B

9、電壓監(jiān)測功能，應具有按月和按日統(tǒng)計的功能，月統(tǒng)計時間可設置，

默認為每個月()。

A10日零點

B、1日零點

C28日零點

D、21日零點

正確答案：D

10、終止用電是指供用電合同雙方當事人()了合同關(guān)系。

A、解除

B、停止

C、暫時中止

D、變更

正確答案：A

11、（）是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。

A、電費協(xié)議

B、調(diào)度協(xié)議

C、轉(zhuǎn)供電合同

D、供用電合同

正確答案：D

12、以下設備中不屬于輸出設備的是（）。

A、打印機

B、顯示器

C、掃描儀

D、繪圖儀

正確答案：C

13、一級動火區(qū)域，也稱O

A、有火區(qū)域

B、禁火區(qū)域

C、無火區(qū)域

D、明火區(qū)域

正確答案：B

14、非集中經(jīng)營性充電樁若報裝容量達315KVA用戶自由選擇執(zhí)行大工

業(yè)電價，收基本電費，有（）電價。

A、大工業(yè)

B、峰

C、低谷

D、平

正確答案：C

15、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，針對信息

傳遞的關(guān)鍵要素，包括：（）、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、傳遞

時限及傳遞內(nèi)容。

A、事件內(nèi)容

B、事件詳情

C、事件明細

D、事件類別

正確答案：D

16、凡高供低計收取變壓器損耗的用戶，為合理負擔，應按()分擔損

耗。

A、供電電壓

B、用電負荷

C、用電容量

D、用電類別

正確答案：D

17、高壓供電方案的有效期為1年，低壓供電方案的有效期為()個月。

A、6

B、12

C、3

D、5

正確答案：C

18、在計算機中，既可作為輸入設備又可作為輸出設備的是()。

A、圖形掃描儀

B、磁盤驅(qū)動器

C、鍵盤

D、顯示器

正確答案：B

19、從客戶的角度來看，服務質(zhì)量代表著()。

A、企業(yè)形象

B、班組形象

C、個人形象

D、企業(yè)效益

正確答案：A

20、公司客戶全方位服務體系建設的總體思路包括：徹底改變以()為

主的傳統(tǒng)管理模式，要增強全員、全程、全心全意為客戶服務的意識。

A、營銷

B、設備

C、安全

D、基建

正確答案：B

21、廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營商環(huán)境實施方案中，為了節(jié)省客戶時間，讓客

戶辦電()。

A、最多跑二次

B、最多跑一次

C、每一次都到營業(yè)廳辦理

D、不用到營業(yè)廳辦理

正確答案：B

22、個人收發(fā)電子郵件，必須有自己的()。

A、網(wǎng)頁

B、計算機

C、可使用的電子信箱

D、網(wǎng)站

正確答案：C

23、()代表供電局，在地市供電網(wǎng)區(qū)范圍內(nèi)行使服務調(diào)度權(quán)。

A、地市局市場營銷部

B、地市服務調(diào)度

C、地市局客服中心

D、省級服務調(diào)度

正確答案：B

24、需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應向()進行申報，經(jīng)過審批

同意后方可變更或撤銷。

A、市發(fā)改委

B、工商管理部門

C、所屬省公司

D、地方政府

正確答案：C

25、DS862型電能表是()電能表。

A、三相三線

B、無功

C、單相

D、三相四線

正確答案：A

26、電費管理系統(tǒng)的計算機操作人員一般由電費()人員直接擔任。

A、會計

B、收費

C、核算

D、抄表

正確答案：C

27、期間核查是由本試驗時人員使用自己選定的核查標準按照()進行。

A、核查標準說明書

B、計量校準規(guī)范

C、計量檢定規(guī)程

D、自己制定的核查方案

正確答案：D

28、保存文件時，WP昧格工作薄文件的擴展名是()。

Aexe

B、txt

C、doc

D、xls

正確答案：D

29、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，組織

處理業(yè)務環(huán)節(jié)中：對于竊電、違約用電、盜竊破壞電力設施等訴求問題,

應迅速組織跟蹤調(diào)查，上報調(diào)查處理情況，并做好舉報人()工作。

A、記錄

B、保密

C、保護

D、屏蔽

正確答案：B

30、根據(jù)《電力供應與使用條例》，因電力運行事故給用戶或者第三人造

成損害的，供電企業(yè)應當依法承擔()。

A、解釋責任

B、賠償責任

C、理賠責任

D、協(xié)調(diào)責任

正確答案：B

31、O是指服務調(diào)度機構(gòu)代表公司或供電局向責任部門或單位下達有關(guān)

客戶服務重要信息、工作要求的指令。

A、客戶服務令

B、安全生產(chǎn)令

C、服務調(diào)度令

D、服務調(diào)度

正確答案：C

32、電網(wǎng)企業(yè)增值稅稅率由16%調(diào)整為（）。

A、0.13

B、0.17

C、0.15

D、0.14

正確答案：A

33、受電變壓器總?cè)萘吭冢ǎ┘耙陨系墓I(yè)用電，執(zhí)行大工業(yè)電價。

A、200

B、100

C、315

D、500

正確答案：C

34、端鈕盒作用是將電能表電壓、電流線圈（）連接起來。

A、與外電路

B、電阻

C、調(diào)整裝置

D、電感

正確答案：A

35、未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌?/p>

源私自并網(wǎng)的，除當即拆除接線外，應承擔其引入（供出）或并網(wǎng)電源

容量每千瓦（千伏安）（）元的違約使用電費

A、1000

B、500

C、100

D、50

正確答案：B

36、O對重大客戶投訴的處理過程進行跟蹤，監(jiān)督、指導地市開展過程

管控。

A、省、地兩級服務調(diào)度

B、省級服務調(diào)度

C、省、地兩級客服中心

D、省級95598

正確答案：B

37、避雷器是用于一種限制()的主要保護設備。

A、過電流

B、過熱

C、過電壓

D、過負荷

正確答案：C

38、低壓三相電能表配置30/5的電流互感器，其電能表的倍率為()。

A、5倍

B、50倍

C、6倍

D、100倍

正確答案：C

39、()負責統(tǒng)一跟蹤、監(jiān)控、統(tǒng)計平臺用電業(yè)務的辦理情況。

A、地市級市場營銷部

B、省級市場營銷部

C、地市級供電服務中心

D、省級客戶服務中心

正確答案：D

40、電氣工作人員對《安規(guī)》應每年考試一次，因故中斷電氣工作連續(xù)

()者，必須重新溫習《安規(guī)》，并經(jīng)考試合格后，方能參加工作。

A、18個月

B、六個月

C、12個月

D、三個月

正確答案：D

二、多選題(共30題，每題1分，共30分)

1、常見竊電的基本手法有()

A、擴差法

B、欠壓法

C、移相法

D、竊流法

正確答案：ABCD

2、“以客戶為本”，最基本的解釋錯誤的是（）。

A、全心全意為客戶服務

B、一心一意為客戶服務

C、以客戶要求為根本

D、以客戶滿意為根本

正確答案：ABC

3、不參與功率因數(shù)電費調(diào)整計算的包括（）。

A、城市公用事業(yè)附加

B、目錄電費

C、可再生能源附加

D、基本電費

正確答案：AC

4、根據(jù)《中華人民共和國電力法》，城市電網(wǎng)的O,應當納入城市總體

規(guī)劃。

A、規(guī)劃

B、建設

C、改造

D、改動

正確答案：ABC

5、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，居住區(qū)內(nèi)建筑物及配套設施負荷按性質(zhì)不同分為

（）級負荷。

A、三

B、二

C、四

D、一

正確答案：ABD

6、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》故障停電后，搶修人員到達

現(xiàn)場后恢復供電平均時間（具備搶修條件）要求有哪些（）?

A、城市地區(qū)3小時

B、農(nóng)村地區(qū)4小時

C、城市地區(qū)4小時

D、農(nóng)村地區(qū)5小時

正確答案：AB

、如果觸電者傷勢嚴重、呼吸停止或心臟停止跳動，應竭力施行（）o

A、點穴

B、人工呼吸

C、按摩

D、胸外心臟擠壓

正確答案：BD

8、飛行稽查，是根據(jù)營銷工作管控需要，采?。ǎ┖徒哟c（）的“四

不兩直”方式，對下級單位營銷業(yè)務工作開展情況進行的檢查。

A、不發(fā)通知、不打招呼

B、不聽匯報、不用陪同

C、直插現(xiàn)場

D、直奔基層

正確答案：ABCD

9、當月計費檔案維護可維護以下內(nèi)容的哪些字段：（）。

A、抄見數(shù)

B、舊表電量

C、上次抄表日期

D、電價代碼

E、基本電費計費方式

F、倍率

G、變損計算方式

正確答案：BCEFG

10、以下屬于個人用電戶身份證明的是（）。

A、工作證

B、戶口本

C、居民身份證

D、軍人證

正確答案：BCD

11、對于（）和（），受理人員在投訴工單上進行標識并向處理單位/部

門發(fā)出屬此類投訴的預警提示。

A、服務投訴

B、群體投訴

G重復投訴

D、停送電投訴

BC

12、根據(jù)《廣西電網(wǎng)公司進一步提升供電服務水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實

施方案》創(chuàng)造()()()安全優(yōu)質(zhì)高效的電力供應服務環(huán)境，提高市場

主體對廣西電力營商環(huán)境的滿意度。

A、安全

B、優(yōu)質(zhì)

C、快捷

D、高效

正確答案：ABD

13、供電企業(yè)對查獲的竊電者，應()。

A、竊電者按所竊電量補交電費即可

B、竊電者除補交電費外，還需承擔違約使用電費

C、予以制止并當場終止供電

D、上報上級領導后再予以處理

正確答案：BC

14、因供電設施()等原因，需要中斷供電時，供電企業(yè)應當按照國家

有關(guān)規(guī)定事先通知用電人。

A、計劃檢修

B、臨時檢修

C、依法限電

D、用電人違法用電

正確答案：ABCD

15、在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用

電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔()倍差額電費

的違約使用電費。使用起迄日期難以確的，實際使用時間按()個月計

算。

A、三

B、六

C、二

D、五

正確答案：AC

16、《大面積停電應急服務管理流程》明確()。

A客戶經(jīng)理對客戶開展個性化應急服務

B、客戶服務中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶

、服務調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應急服務

D、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報送初步停電信息

正確答案：BCD

17、社會團體的身份證明包括（）等證件。

A、組織機構(gòu)代碼證

B、營業(yè)執(zhí)照

C、社會團體法人（或社團）登記證

D、身份證

正確答案：AC

18、合法的停電行為包括：（）。

A、欠費立即停電

B、用戶違法用電而中斷供電

C、因供電設施實施檢修需要停電

D、依法限電對用戶中斷供電

正確答案：BCD

19、下列選項中，可以對所選Word內(nèi)容進行粘貼的有（）。

A、點擊“編輯”菜單中的“粘貼”項

BQ□'1Ctrl+Shift,,D

C、點擊右鍵菜單中的“粘貼”項

D、Ctrl+V

正確答案：ACD

20、服務調(diào)度人員應定期測試、檢查各遠程服務渠道的（）及業(yè)務流轉(zhuǎn)

情況。

A、信息數(shù)據(jù)及時性

B、功能準確性

C、信息數(shù)據(jù)準確性

D、功能完好性

正確答案：CD

21、當現(xiàn)有服務資源不足以應對突發(fā)事件或服務異常情況時，通過對服

務資源進行O,促進服務流程正常運轉(zhuǎn)。

A、分配

B、優(yōu)化服務成本

C、合理調(diào)配

D、整合

BC

22、變壓器按用途一般分為O和()兩大類。

A、特殊變壓器

B、芯式變壓器

C、殼式變壓器

D、電力變壓器

正確答案：AD

23、根據(jù)電能計量裝置計量對象的電壓等級，一般分為()幾種計量方

式。

A、高供高計

B、低供低計

C、高供低計

D、其他

正確答案：ABC

24、根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時，如果屬自身工作失誤，錯

誤的做法是()。

A、事后報復

B、不承認，訓斥客戶

C、回避問題，避開客戶

D、要立即地向客戶賠禮、道歉

正確答案：ABC

25、O反映了電力系統(tǒng)有功或無功功率供需平衡的基本狀態(tài)。

A、頻率

B、波形

C、電流

D、電壓

正確答案：AD

26、對()等確定無法解決的問題，服務調(diào)度員根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋

口徑，傳遞答復客戶并結(jié)束工單。

A、屬于客戶自身責任

B、客戶期望過高

C、違反供電服務要求

D、經(jīng)提級處理仍確定無法解決

正確答案：ABD

、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)供電的額定電壓：低壓供電：單相

為220伏，三相為380伏；高壓供電：為()千伏。

A、10

B、220

C、35(63)

D、110

正確答案：ABCD

28、各級電網(wǎng)建設部門的職責是什么()。

A加快業(yè)擴配套項目的建設

B、減少基建工程滯后影響客戶用電

C、以滿足客戶用電需求為目標

D、合理安排電網(wǎng)建設項目實施

E、增強項目管控

正確答案：ABCDE

29、以下材料屬于物業(yè)權(quán)屬證明的是：()。

A、含有明確房屋產(chǎn)權(quán)歸屬的且發(fā)生法律效力的法律文件

B、經(jīng)房管部門備案的《購房合同》

C、房產(chǎn)證

D、國有土地使用證

正確答案：ABCD

30、用電人依法破產(chǎn)終止供用電合同，這里的用電人可以是：()。

A、外商獨資企業(yè)

B、國有企業(yè)

C、民營企業(yè)

D、中外合作企業(yè)

正確答案：ABCD

三、判斷題(共30題，每題1分，共30分)

1、供電企業(yè)應當在其營業(yè)場所公告用電的程序、制度和收費標準。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

2、各級服務調(diào)度通過“服務調(diào)度令”、工作單等形式向責任部門或單位

行使服務指揮權(quán)。()

A、正確

、錯誤

正確答案：A

3、在同一個區(qū)域內(nèi)，為了加強數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，可增加安裝集中器。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

4、對于供電企業(yè)存在業(yè)擴辦理、搶修、欠費復電等違背公司服務承諾時

限情況，如客戶在來電訴求中未明確提及投訴，不能按投訴受理。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

5、按照“計劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、故障停電先轉(zhuǎn)后修”的原則，開展轉(zhuǎn)供電

管理，具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達到90%。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

6、任何單位和個人不得非法干預電網(wǎng)調(diào)度。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

7、電量電費退補存在損耗分攤、總分表關(guān)系等算費關(guān)聯(lián)關(guān)系的用戶，必

須同步處理。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

8、減容前執(zhí)行兩部制電價的客戶，減容期間仍執(zhí)行兩部制電價。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

9、由于供電企業(yè)的原因引起用戶供電電壓等級變化的，改壓引起的用戶

外部工程費用由供電企業(yè)負擔。O

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

10、抱怨指客戶未針對具體事實明確表達投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原

因，導致客戶對供電服務不滿的訴求。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

11、變壓器的輸入功率為輸出功率與變壓器的銅損耗和鐵損耗之和。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

12、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，電視機、音響、吸塵器、

充電器等家用電器的平均使用年限為10年。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

13、地(市)供電局根據(jù)營銷管理系統(tǒng)客戶停電明細，自動匯總生成客

戶停電時間報表。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

14、用戶重要負荷的保安電源，可由供電企業(yè)提供，也可由用戶自備。(

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

15、暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過十二個月者，不論

用戶是否申請恢復用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的容量

計收其基本電費。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

16、短接電流回路屬移相法竊電。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

17、電纜兩端的終