銀行卡外呼中心外包投標方案（技術方案）

銀行卡外呼中心外包投標方案

目錄

第一章公司簡介...........................................6

1.1.公司簡介.........................................6

1.1.1.我們的優(yōu)勢...................................7

1.1.2.組織架構.....................................8

1.2.崗位職責...........................................8

1.2.1.綜合管理中心.................................8

1.2.2.數據管理中心.................................12

1.3.人員配置.........................................17

1.3.1.環(huán)境保障.....................................17

1.3.2.獨立且本地化部署催收系統(tǒng)....................20

1.4.公司管理.........................................25

1.4.1.作業(yè)區(qū)域管理.................................25

1.4.2.網絡管理.....................................25

1.4.3.數據接觸終端管理.............................25

1.4.4.數據接觸人員管理.............................26

1.4.5.VPN數據管理.................................27

1.4.6.數據導入管理.................................27

1.4.7.數據傳輸.....................................27

1.4.8.數據保護.....................................27

第二章應急預案...........................................32

2.1.突發(fā)生產事故應急預案.............................32

2.1.1.停電應急預案.................................32

2.1.2.號碼被封應急預案............................33

2.1.3.火災應急預案.................................33

1

2.1.4.自然災害應急預案............................34

2.1.5.投訴應急預案.................................35

2.1.6.新冠肺炎防控應急預案........................37

2.2.突發(fā)生產事故報告制度.............................44

2.2.1.主要職責.....................................44

2.2.2.預警信息處理.................................44

2.2.3.信息報告的基本原則是........................44

2.2.4.信息報告的主要內容是.......................45

2.2.5.安全事件的初步報告..........................45

2.2.6.安全事件的情況簡報..........................45

2.2.7.安全事件的總結報告...........................46

2.2.8.信息安全應急處理報告........................46

第三章催收服務方案.....................................49

3.1.對嚴重投訴傾向客戶...............................49

3.1.1.投訴防控預警處理流程........................49

3.1.2.投訴預警管理制度............................50

3.1.3.投訴處理流程.................................51

3.1.4.投訴處理時效.................................51

3.1.5.投訴成立后的處理流程........................52

3.1.6.處罰措施及整改制度..........................52

3.2.失聯(lián)客戶.........................................55

3.2.1.整體方案.....................................55

3.2.2.具體查詢方案.................................55

3.3.可聯(lián)但還款有困難客戶等不同類型客戶相應的.........57

3.3.1.催收策略.....................................57

3.3.2.催收思路.....................................58

3.3.3.催收方式.....................................59

2

3.3.4.催收流程.....................................61

3.3.5.特有電催模式.................................62

3.3.6.催收品質管理................................70

3.4.服務方案.........................................72

3.4.1.需求分析.....................................72

3.4.2.智能外呼.....................................72

3.4.3.對話管理.....................................73

3.4.4.其他要求.....................................78

3.5.實施方案與管理方案...............................79

3.5.1.項目實施原則.................................79

3.5.2.項目總體推進計劃............................80

3.5.3.系統(tǒng)實施過程的質量保證說明.................81

3.5.4.需求分析階段.................................81

3.5.5.總體設計階段.................................82

3.5.6.詳細設計階段...............................83

3.5.7.系統(tǒng)開發(fā)階段.................................83

3.5.8.系統(tǒng)實施和試運行階段.......................83

3.5.9.項目驗收階段................................85

3.5.10.系統(tǒng)正式運行及維護階段.....................86

3.5.11.各階段輔助文檔.............................87

3.5.12.實施過程提交文件匯總.......................88

3.5.13.項目管理組織結構...........................91

3.5.14.質量管理計劃..............................98

3.5.15.測試計劃...................................107

3.6.驗收計劃.........................................113

3.6.1.驗收組織...................................113

3.6.2.驗收內容...................................113

3.6.3.軟件系統(tǒng)的驗收.............................114

3

3.6.4.測試準備...................................114

3.6.5.測試執(zhí)行...................................114

3.6.6.測試結果...................................115

3.6.7.驗收標準...................................115

3.7.項目風險管理、售后服務方式、系統(tǒng)故障診斷分析排除、響

應時效、賦能培訓服務.................................116

3.7.1.軟件項目售后服務中的軟件維護規(guī)程...........117

3.7.2.軟件項目服務承諾...........................119

3.7.3.技術培訓...................................120

3.8.應急方案等情況(包含但不限于項目實施計劃、項目人員配

備、項目測試、安裝調試、交付驗收以及緊急技術服務支持方案121

3.8.1.進度保證...................................121

3.8.2.安全管理制度體系...........................121

3.8.3.基本安全管理制度梳理.......................122

3.9.安全運維(運營)中心設計方案...................124

3.9.1.安全運維(運營)管理定位...................125

3.9.2.建設目標...................................125

3.9.3.安全運維管理對象...........................127

3.9.4.項目質量控制...............................128

3.9.5.項目溝通管理...............................132

3.9.6.問題管理制度...............................134

3.9.7.項目文檔管理...............................135

3.9.8.配置檢查風險規(guī)避措施.......................140

3.9.9.滲透測試風險規(guī)避措施.......................141

3.10.服務標準、質量標準和工作標準的承諾水平.........143

3.10.1.軟件開發(fā)質量保證方案......................143

3.10.2.質量管理責任分配..........................144

3.10.3.質量保證措施...............................147

4

3.11.項目管理與實施.................................153

3.11.1.項目實施、驗收、承諾的項目實施周期.......153

3.11.2.技術保障體系...............................154

3.11.3.質量保障體系...............................154

3.12.風險控制措施...................................159

3.12.1.風險分析...................................159

3.12.2.風險確定...................................159

3.12.3.降低風險...................................160

3.12.4.風險降低控制...............................161

3.12.5.項目風險與規(guī)避分析........................161

3.13.整體支持架構，技術支持體系的完整性.............162

3.13.1.可靠性.....................................162

3.13.2.安全性.....................................165

3.13.3.維修性.....................................170

3.13.4.測試性.....................................172

3.14.優(yōu)于需求的服務承諾.............................178

3.14.1.公司的售后服務宗旨........................178

3.14.2.公司對于售后服務的承諾...................178

3.15.培訓服務.......................................183

3.15.1.培訓目標...................................183

3.15.2.培訓內容..................................183

3.15.3.培訓方式...................................185

3.15.4.培訓環(huán)境要求..............................185

3.15.5.培訓資料...................................186

3.15.6.培訓計劃...................................186

5

第一章公司簡介

1.1.公司簡介

XXXX信息科技有限公司(以下簡稱XXXX),XX總部設立在XX,

位于XX市地標性建筑旺座國際城C座17層，辦公面積近1000平方

米，是XX初具規(guī)模的、為金融機構提供專業(yè)服務的服務商。XXXX延

續(xù)各分公司1年發(fā)展所積累專業(yè)優(yōu)勢，在金融服務外包領域取得了突

破性成績，目前已成為擁有300多名員工、3家金融機構、輻射全國

3個城市的專業(yè)金融服務機構。

XXXX信息科技有限公司成立于2014年8月，注冊資金1000萬

元，主要業(yè)務是為銀行等單位提供代理催收、前期提醒及相關的信用

管理服務。最大限度地幫助客戶降低信用風險，促進信用秩序建設。

公司經營目標是為客戶提供優(yōu)質的專業(yè)化、規(guī)范化服務，幫助客戶改

善資產結構，加快資金回籠，不斷創(chuàng)新，完善管理。

公司堅持專業(yè)化催收路線，在參考港臺顧問意見、吸收國外先進

催收管理經驗的基礎上，制定了一整套適應業(yè)務發(fā)展的組織架構和崗

位規(guī)范，設計了一系列適應本地需要的運作流程。公司所有催收人員

均接受過專業(yè)化培訓，在賬戶催收分析處理和績效評估方面有別于一

般的催收機構，催收效果受到現(xiàn)有客戶的好評。

6

1.1.1.我們的優(yōu)勢

我公司已有3個分支結構，加上依托于公司并共享公司資源，在

3個城市均可開展業(yè)務，在客戶催收方面優(yōu)勢明顯，有效與持卡人溝

通，將有利于效果的提升。

我們是以催收為主業(yè)的公司，具備一定的規(guī)模和實力，有多年的

運作和管理經驗，并且有一定的客戶資源和分析能力，能夠有效為銀

行創(chuàng)造附加價值。

我司于2021年3月22日通過IS09001和IS027001質量與信息

安全管理體系認證以及業(yè)務連續(xù)性管理體系認證，于2021年6月11

日通過IS020000信息技術服務管理體系認證。2021年9月3日通過

增值電信業(yè)務經營許可證?，F(xiàn)自總公司到各分支機構都以該國際標準

進行運營和管理。

7

1.1.2.組織架構

董事長

總經理

綜合管理中心數據管理中心業(yè)務中心

數據

人事部行政部網絡管理部理部處品質部風控部業(yè)務一部業(yè)務二部業(yè)務三部業(yè)務四部

辦

風

規(guī)設

培

網

件

公風

薪

劃險

業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)

訓

絡業(yè)

備

數

電

宿

業(yè)

室業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)

數險業(yè)重業(yè)業(yè)

與業(yè)

監(jiān)

酬

務

與務務務務

技

務

維

據

話

規(guī)

合務務務務務

總控

安務務務務

據

招務

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十

勞

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十

一二三四六七

監(jiān)制五八九

范

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六

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關

安組

組組

理理組組

清

員系管等

潔全

1.2.崗位職責

1.2.1.綜合管理中心

人事部

1.規(guī)劃與招聘專員崗位職責

1.1定期進行公司人力資源需求調查并進行需求分析與預測；

1.2.定期提交公司人力資源需求分析與預測報告；

1.3不定時了解公司人力資源使用狀況，收集整理相關數據，上

報人事部主管；

1.4協(xié)助主管對企業(yè)人事規(guī)章制度、戶籍政策等進行規(guī)劃與修訂；

8

1.5協(xié)助主管進行人力資源的補充、培訓、晉升配備等規(guī)劃；

1.6公司人力資源規(guī)劃的各種表單、流程的制定、修訂；

1.7公司各種相關活動的規(guī)劃與組織執(zhí)行；

1.8負責根據現(xiàn)有編制及業(yè)務發(fā)展需求，協(xié)調、統(tǒng)計各部門的招

聘需求，編制年度人員招聘計劃；

1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘體系；

1.10尋求優(yōu)質招聘渠道，利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告；

1.11執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、崗位安置跟進工作；

1.12建立后備人才選拔方要及人才儲備機制。

2.培訓與勞動關系管理崗位職責

2.1制定、修改并完善培訓流程，規(guī)范培訓制度

2.2制定公司入職培訓計劃、在職培訓計劃、外訓計劃；

2.3了解各部門在職培訓需求，建立員工培訓手冊；

2.4貫徹落實執(zhí)行新入職員工培訓計劃，對培訓效果進行評估、

培訓不合格人員跟進完善；

2.5培訓經費預算及管理；

2.6熟練掌握國家的勞動法律法規(guī)，熟悉各種辦事流程；

2.7負責公司勞動合同的制定和完善，對公司員工的勞動合同進

行管理，與所有試錄用員工簽訂正規(guī)勞動合同，關及時存檔；

2.8負責公司勞動關系方面制度的制度和完善，對可能出現(xiàn)的情

況，由有效地解決措施方案和預防辦法；

2.9及時收集員工的各種信息，了解員工的各種動態(tài)，做好員工

9

工作及生活調查工作；

2.10協(xié)調公司員工關系、處理工傷事故。

2.11負責員工的調動、辭職、轉正、待崗、辭退、開除等日常

手續(xù)的辦理，并及時存檔；

2.12負責辭職、辭退、開除等員工勞動合同關系的解除手續(xù)；

3.薪酬與福利崗位職責

3.1及時了解政府相關政策，完善公司薪酬福利制度。

3.2收集、分析同業(yè)薪酬信息，保持公司薪酬福利體系的競爭力。

3.3規(guī)劃公司崗位和任職資格體系，進行崗位評估。

3.4薪酬福利核算與發(fā)放，準確計算各項費用扣除，按時完成審

批報表。

3.5根據公司的發(fā)展，制定年度薪酬福利預算與控制計劃。

行政部

1.宿舍管理崗位職責

1.1了解住宿分配情況及宿舍管理情況，宿舍管理制度和宿舍分

布圖上墻，標明宿舍長、宿舍長電話);

1.2定期檢查宿舍衛(wèi)生、安全，排查存在的安全隱患等問題，并

做好相應記錄；

1.3加強宿舍紀律、安全教育并組織參與宿舍衛(wèi)生及安全評比。

2.辦公室安全與清潔管理崗位職責

2.1負責指定區(qū)域的各項保潔工作，達到質量合格，符合標準。

2.2按時巡視，對不合格項及時處理。

10

2.3增強安全意識，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，杜絕冒險蠻干，確

保不發(fā)生任何設備及人身安全事故。

2.4配合其他員工做好公共設施的清掃保潔工作

2.5負責辦公室門禁管制；

2.6每年組織一次火災應急演練，并做好相關記錄，讓全員了解

火災發(fā)生時應采取的正確應急處理措施。

3.總務崗位職責

3.1公司固定資產的記錄與管理；

3.2辦公文具、清潔用品、雜項物及固定資產采購需求的統(tǒng)計及

采購；

3.3辦公室租賃、宿舍租賃、水電費用管理等工作

4.月度費用預算及報銷工作；

5.負責本部門與其他部門的協(xié)調工作，

6.本部門的制度、流程、績效考核創(chuàng)新及完善。

網絡管理部

1.設備維護與管理

1.1進行日常辦公設備故障調查與維修，并跟進故障的修理工作；

1.2收集數據、調查故障發(fā)生的原因，并采取持續(xù)改善，改進設

備等措施防止故障再次發(fā)生，提高辦公設備運轉率；

1.3指導使用人員能正確使用，引導使用部門做日常的維護、保

護工作；

1.4熟悉辦公設備管理流程，具備先進的辦公設備管理理念，保

11

持辦公設備的完好，提供辦公設備的效能，保證產品的質量。

1.5新辦公設備的采購、安裝與質量驗收工作。

2.網絡技術與安全

2.1維護網絡平臺安全，穩(wěn)定運行，日常盡量提前修復程序系統(tǒng)

漏洞，屏蔽業(yè)務部門外網，保證內網正常運行。

負責催收系統(tǒng)運行管理，實施系統(tǒng)安全運行細則；

2.2嚴格執(zhí)行用戶權限管理，維護系統(tǒng)安全；

2.2制度、修訂公司網絡與信息系統(tǒng)的安全

2.4負責電話錄音、監(jiān)控錄像設備的管理及資料的保存；

2.5每日檢查電話錄音、監(jiān)控錄像設備是否正常，錄制信息保存

至少3年。

1.2.2.數據管理中心

數據處理部

1.數據處理

1.2依當月數據情況，制定公司下月月度數據需求；

1.3對新數據進行分析后導入系統(tǒng)，進行分配及調整管理；

1.4對風險數據進行警示及停催管理；

1.4統(tǒng)計日、周、月業(yè)績，并做好相應的報表與曲線圖；

1.5執(zhí)行定期數據退案操作；

1.6定期統(tǒng)計日、周在案及批次回款率；

2.數據分析

12

2.1數據各類信息進行統(tǒng)計；

2.2對不同客戶數據分類分析，即包括逾期時間、年齡段、地域、

金額、背景等；

2.3對各類數據問題剖析，挖掘問題、尋找差異點；

2.4對存量數據進行分析

2.5對員工特質進行分類并匹配相應的類別賬戶數據。

2.6對分析結果做出周報及月報

品質部

1.電話監(jiān)聽崗位

1.1監(jiān)聽催收錄音，不定時抽檢，頻率不低于4條/次、3次/周);

1.2組織、參與質檢培訓；

1.3整理各批次賬戶稽核，定期匯總；

1.4重點個案跟蹤、預警、建議改善；

1.5提出質檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改善建議；

1.6記錄并保存相關資料供銀行查閱。

2.作業(yè)規(guī)范管理

2.1制定監(jiān)督、抽查業(yè)務道德規(guī)范(不違法亂紀、不造成重大投

訴)

2.2制定規(guī)范話術；

2.2.1不得出現(xiàn)惡意辱罵、挑釁債務人的情況；

2.3金額減免嚴格按照流程執(zhí)行；

2.3.1不得出現(xiàn)隨意對客戶做出不實承諾而影響后續(xù)催收；

13

2.3.2不得提供虛假信息、資料以符合重大減免政策；

2.3.3不得私自收受客戶現(xiàn)金

2.4制定監(jiān)督、抽查業(yè)務操作規(guī)范

2.4.1催收跟進頻率達到標準，每通電話均對撥打結果記錄于系

統(tǒng)內，并能調出電話錄音。

2.4.2首輪跟進要求：承接賬戶催收后的三個工作日內(不含分

案當天)完成全面跟進；

2.4.3日均撥打要求：日均嘗試撥打量200+,有效通話量50+

2.4.4完全失聯(lián)賬戶5天至少跟進一次并有查找記錄。

風控部

1.風險監(jiān)督與預警

1.1培訓員工對高風險客戶的早期識別，在問題爆發(fā)前第一時間

發(fā)出預警；

1.2監(jiān)督并指導員工對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素第一時間向

上級及風控部門匯報，風控部采取預防和控制措施，根據突發(fā)事件的

監(jiān)測結果對突發(fā)事件可能產生的危害程度進行評估，以便采取應對措

施。

1.3培訓監(jiān)督各部門，各部門責任人作為突發(fā)事件的預警、預防

工作第一負責人，定期檢查及匯報部門或公司有關情況，做到及時提

示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

1.4公司設置24小時值班電話，公司的任何人均可作為信息的

報告人，值班人接到電話后立即向公司相關部門負責人報告，相關部

14

門負責人接到信息后及時向分管副總進行匯報。

1.5預警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、

預警事項、應采取的措施等。

2.風險控制管理

2.1對投訴第一時間控制在萌芽狀態(tài)，避免投訴升級；

2.2對監(jiān)聽崗抽查結果進行分類處理，防止出現(xiàn)違紀操作或觸及

法律；

2.3對不規(guī)范作業(yè)員工提出警示或處罰，并要求再次接受規(guī)范培

訓、考核，待評估合格后方可再次上崗；

2.4完善各項保密機制，控制信息資訊外傳，發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)

象，及時向上級報告，認真處理，挽回損失。

催收人員基本要求

1、良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)

2、善于溝通、表達能力好、個性主動而積極，抗壓力強

3、有相關工作經驗

本公司主要業(yè)務是為銀行等金融單位提供代理催收、前期逾期提

醒、資產管理服務及相關的信息咨詢服務，業(yè)務范圍包括：

信用卡類產品違約前期通知提醒及催告服務，公司綜合運用電話

催收、上門催收等手段，根據業(yè)務需要靈活組織催收工作

流程特色

立體化：根據電話溝通情況或上門面對面施壓，多方面立體施壓；

系統(tǒng)化：配合先進管理系統(tǒng)，可根據客戶需要提供各種報表和相

15

關行動記錄；

團隊化：催收團隊成員根據業(yè)務需要，相互配合，相互支持。

XXXX公司人員情況：

目前公司共有200余人，其中管理人員全部大專以上學歷

16

1.3.人員配置

1.3.1.環(huán)境保障

公司采取封閉式辦公環(huán)境，各個區(qū)域內都設有24小時監(jiān)控以備

翻查，并有專職保安人員把守，確保資料安全。監(jiān)控時間可根據貴司

要求進行保存，保存時間最長為5年。

辦公場地

XX總公司位于XX市地標性建筑旺座國際城C座17層，共3個

辦公區(qū)域1701、1703、1704,辦公面積近1000平方米，配有會議室、

總經理辦公室、財務室、行政室、獨立機房，多個業(yè)務區(qū)等。

17

18

19

1.3.2.獨立且本地化部署催收系統(tǒng)

公司采用楓軟CCDS逾期信貸委外催收系統(tǒng)，該系統(tǒng)催收功能全面，

操作便捷，數據穩(wěn)定安全，全面覆蓋各大銀行機構報表，能夠最大化地協(xié)助

客戶提升工作效率，輕松高效的開展催收業(yè)務。除此之外，本產品在催收操

作細節(jié)，穩(wěn)定性，易用性和數據安全等方面進行了大量的完善工作，是目前

國內市場上功能最全面，性價比最高的信用卡貸款催收管理系統(tǒng)。

1、系統(tǒng)功能強大，操作快速便捷

該催收系統(tǒng)有成熟的催收業(yè)務流程，包含了便捷的案件導入，按

比例智能分案，案件管控，電話催收，自動申請協(xié)助催收，自動打印

信函外訪單，并提供全面的案件催收報表。系統(tǒng)還支持直接導出各大

銀行機構所需格式的催收報告，免去人工制表的繁瑣。

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2、技術先進，權限完善，系統(tǒng)安全穩(wěn)定

該催收系統(tǒng)使用了J2EE的開發(fā)架構，每一個子模塊之間數據共享，

高度集成，每一個模塊和功能點有獨立的權限控制，使整個系統(tǒng)形成

一個嚴密的安全管理體系。后臺訪問和數據導出都有完善的權限控制

和加密，確保委托數據的安全管理，并且提供一整套的數據備份和安

全管理方案，從根本上解決了系統(tǒng)數據的安全性問題?？梢詫崿F(xiàn)信息

脫敏以及貴行需求。

21

由安形量組雙管理系購風

4CA不安全|192.168,1.6:8080/CCDS/IndexJsp

省諾數法外方訴協(xié)精營理呼糾中心錄查日爆鄭以管理制蓬燃檢員工裝效同力公重球好

智說委案>中信銀行>明文中請市核值息

有道間民新切換

得二復電明文出請記

過力雨

立

詩審情id密件號明文類型脫敏值

1541874461430122910201283證件號碼4********3

1541879151411282840407031證件帶和4********2

54180013112002169040790證件號碼3*******

541884611142228880813307證件號碼1*********3

1541888741432901810711779證件導碼4******

154189241350212290115061證件號碼3****

1541900501350212890115061證件號碼3********6

1541907781440783870216093證件號碼4*********9

1541910301341222260303845證件號詞3*#****x

1541913241429005760714617證件號碼4*******0

1541921711429004941004803證件號碼4***

1541924091452223880401255證件號碼4*********8

1541920081460027870008341本人通訊地址廣東省中山市東升鎮(zhèn)在基物流圖A區(qū)“金維到物流

1541929901330725710824102證件導詞3

541936271440105690517271公安戶翻地址廣東省廣州市率床區(qū)福仁大街“號”房

共15資數編每員10

3、功能模塊清晰

催收系統(tǒng)的功能從導入案件到后期的管控案件、案件催收、案人還款，

或協(xié)催管理、申請訴訟等都有非常明晰的模塊。

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數據管理案件導入批次管理案件管理催記管理信息管理信息修復催記報告導出審核

電借管理我的案件部門案件來電查詢主管協(xié)催

楓

軟協(xié)催管理特處理信函信函記錄待處理協(xié)倒協(xié)健記錄特銀行對賬還款記錄

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