銀行卡外呼中心外包投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

銀行卡外呼中心外包投標(biāo)方案

目錄

第一章公司簡介...........................................6

1.1.公司簡介.........................................6

1.1.1.我們的優(yōu)勢...................................7

1.1.2.組織架構(gòu).....................................8

1.2.崗位職責(zé)...........................................8

1.2.1.綜合管理中心.................................8

1.2.2.數(shù)據(jù)管理中心.................................12

1.3.人員配置.........................................17

1.3.1.環(huán)境保障.....................................17

1.3.2.獨(dú)立且本地化部署催收系統(tǒng)....................20

1.4.公司管理.........................................25

1.4.1.作業(yè)區(qū)域管理.................................25

1.4.2.網(wǎng)絡(luò)管理.....................................25

1.4.3.數(shù)據(jù)接觸終端管理.............................25

1.4.4.數(shù)據(jù)接觸人員管理.............................26

1.4.5.VPN數(shù)據(jù)管理.................................27

1.4.6.數(shù)據(jù)導(dǎo)入管理.................................27

1.4.7.數(shù)據(jù)傳輸.....................................27

1.4.8.數(shù)據(jù)保護(hù).....................................27

第二章應(yīng)急預(yù)案...........................................32

2.1.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案.............................32

2.1.1.停電應(yīng)急預(yù)案.................................32

2.1.2.號碼被封應(yīng)急預(yù)案............................33

2.1.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.................................33

1

2.1.4.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案............................34

2.1.5.投訴應(yīng)急預(yù)案.................................35

2.1.6.新冠肺炎防控應(yīng)急預(yù)案........................37

2.2.突發(fā)生產(chǎn)事故報(bào)告制度.............................44

2.2.1.主要職責(zé).....................................44

2.2.2.預(yù)警信息處理.................................44

2.2.3.信息報(bào)告的基本原則是........................44

2.2.4.信息報(bào)告的主要內(nèi)容是.......................45

2.2.5.安全事件的初步報(bào)告..........................45

2.2.6.安全事件的情況簡報(bào)..........................45

2.2.7.安全事件的總結(jié)報(bào)告...........................46

2.2.8.信息安全應(yīng)急處理報(bào)告........................46

第三章催收服務(wù)方案.....................................49

3.1.對嚴(yán)重投訴傾向客戶...............................49

3.1.1.投訴防控預(yù)警處理流程........................49

3.1.2.投訴預(yù)警管理制度............................50

3.1.3.投訴處理流程.................................51

3.1.4.投訴處理時(shí)效.................................51

3.1.5.投訴成立后的處理流程........................52

3.1.6.處罰措施及整改制度..........................52

3.2.失聯(lián)客戶.........................................55

3.2.1.整體方案.....................................55

3.2.2.具體查詢方案.................................55

3.3.可聯(lián)但還款有困難客戶等不同類型客戶相應(yīng)的.........57

3.3.1.催收策略.....................................57

3.3.2.催收思路.....................................58

3.3.3.催收方式.....................................59

2

3.3.4.催收流程.....................................61

3.3.5.特有電催模式.................................62

3.3.6.催收品質(zhì)管理................................70

3.4.服務(wù)方案.........................................72

3.4.1.需求分析.....................................72

3.4.2.智能外呼.....................................72

3.4.3.對話管理.....................................73

3.4.4.其他要求.....................................78

3.5.實(shí)施方案與管理方案...............................79

3.5.1.項(xiàng)目實(shí)施原則.................................79

3.5.2.項(xiàng)目總體推進(jìn)計(jì)劃............................80

3.5.3.系統(tǒng)實(shí)施過程的質(zhì)量保證說明.................81

3.5.4.需求分析階段.................................81

3.5.5.總體設(shè)計(jì)階段.................................82

3.5.6.詳細(xì)設(shè)計(jì)階段...............................83

3.5.7.系統(tǒng)開發(fā)階段.................................83

3.5.8.系統(tǒng)實(shí)施和試運(yùn)行階段.......................83

3.5.9.項(xiàng)目驗(yàn)收階段................................85

3.5.10.系統(tǒng)正式運(yùn)行及維護(hù)階段.....................86

3.5.11.各階段輔助文檔.............................87

3.5.12.實(shí)施過程提交文件匯總.......................88

3.5.13.項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)...........................91

3.5.14.質(zhì)量管理計(jì)劃..............................98

3.5.15.測試計(jì)劃...................................107

3.6.驗(yàn)收計(jì)劃.........................................113

3.6.1.驗(yàn)收組織...................................113

3.6.2.驗(yàn)收內(nèi)容...................................113

3.6.3.軟件系統(tǒng)的驗(yàn)收.............................114

3

3.6.4.測試準(zhǔn)備...................................114

3.6.5.測試執(zhí)行...................................114

3.6.6.測試結(jié)果...................................115

3.6.7.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)...................................115

3.7.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、售后服務(wù)方式、系統(tǒng)故障診斷分析排除、響

應(yīng)時(shí)效、賦能培訓(xùn)服務(wù).................................116

3.7.1.軟件項(xiàng)目售后服務(wù)中的軟件維護(hù)規(guī)程...........117

3.7.2.軟件項(xiàng)目服務(wù)承諾...........................119

3.7.3.技術(shù)培訓(xùn)...................................120

3.8.應(yīng)急方案等情況(包含但不限于項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、項(xiàng)目人員配

備、項(xiàng)目測試、安裝調(diào)試、交付驗(yàn)收以及緊急技術(shù)服務(wù)支持方案121

3.8.1.進(jìn)度保證...................................121

3.8.2.安全管理制度體系...........................121

3.8.3.基本安全管理制度梳理.......................122

3.9.安全運(yùn)維(運(yùn)營)中心設(shè)計(jì)方案...................124

3.9.1.安全運(yùn)維(運(yùn)營)管理定位...................125

3.9.2.建設(shè)目標(biāo)...................................125

3.9.3.安全運(yùn)維管理對象...........................127

3.9.4.項(xiàng)目質(zhì)量控制...............................128

3.9.5.項(xiàng)目溝通管理...............................132

3.9.6.問題管理制度...............................134

3.9.7.項(xiàng)目文檔管理...............................135

3.9.8.配置檢查風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施.......................140

3.9.9.滲透測試風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施.......................141

3.10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的承諾水平.........143

3.10.1.軟件開發(fā)質(zhì)量保證方案......................143

3.10.2.質(zhì)量管理責(zé)任分配..........................144

3.10.3.質(zhì)量保證措施...............................147

4

3.11.項(xiàng)目管理與實(shí)施.................................153

3.11.1.項(xiàng)目實(shí)施、驗(yàn)收、承諾的項(xiàng)目實(shí)施周期.......153

3.11.2.技術(shù)保障體系...............................154

3.11.3.質(zhì)量保障體系...............................154

3.12.風(fēng)險(xiǎn)控制措施...................................159

3.12.1.風(fēng)險(xiǎn)分析...................................159

3.12.2.風(fēng)險(xiǎn)確定...................................159

3.12.3.降低風(fēng)險(xiǎn)...................................160

3.12.4.風(fēng)險(xiǎn)降低控制...............................161

3.12.5.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與規(guī)避分析........................161

3.13.整體支持架構(gòu)，技術(shù)支持體系的完整性.............162

3.13.1.可靠性.....................................162

3.13.2.安全性.....................................165

3.13.3.維修性.....................................170

3.13.4.測試性.....................................172

3.14.優(yōu)于需求的服務(wù)承諾.............................178

3.14.1.公司的售后服務(wù)宗旨........................178

3.14.2.公司對于售后服務(wù)的承諾...................178

3.15.培訓(xùn)服務(wù).......................................183

3.15.1.培訓(xùn)目標(biāo)...................................183

3.15.2.培訓(xùn)內(nèi)容..................................183

3.15.3.培訓(xùn)方式...................................185

3.15.4.培訓(xùn)環(huán)境要求..............................185

3.15.5.培訓(xùn)資料...................................186

3.15.6.培訓(xùn)計(jì)劃...................................186

5

第一章公司簡介

1.1.公司簡介

XXXX信息科技有限公司(以下簡稱XXXX),XX總部設(shè)立在XX,

位于XX市地標(biāo)性建筑旺座國際城C座17層，辦公面積近1000平方

米，是XX初具規(guī)模的、為金融機(jī)構(gòu)提供專業(yè)服務(wù)的服務(wù)商。XXXX延

續(xù)各分公司1年發(fā)展所積累專業(yè)優(yōu)勢，在金融服務(wù)外包領(lǐng)域取得了突

破性成績，目前已成為擁有300多名員工、3家金融機(jī)構(gòu)、輻射全國

3個(gè)城市的專業(yè)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。

XXXX信息科技有限公司成立于2014年8月，注冊資金1000萬

元，主要業(yè)務(wù)是為銀行等單位提供代理催收、前期提醒及相關(guān)的信用

管理服務(wù)。最大限度地幫助客戶降低信用風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)信用秩序建設(shè)。

公司經(jīng)營目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，幫助客戶改

善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加快資金回籠，不斷創(chuàng)新，完善管理。

公司堅(jiān)持專業(yè)化催收路線，在參考港臺顧問意見、吸收國外先進(jìn)

催收管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了一整套適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的組織架構(gòu)和崗

位規(guī)范，設(shè)計(jì)了一系列適應(yīng)本地需要的運(yùn)作流程。公司所有催收人員

均接受過專業(yè)化培訓(xùn)，在賬戶催收分析處理和績效評估方面有別于一

般的催收機(jī)構(gòu)，催收效果受到現(xiàn)有客戶的好評。

6

1.1.1.我們的優(yōu)勢

我公司已有3個(gè)分支結(jié)構(gòu)，加上依托于公司并共享公司資源，在

3個(gè)城市均可開展業(yè)務(wù)，在客戶催收方面優(yōu)勢明顯，有效與持卡人溝

通，將有利于效果的提升。

我們是以催收為主業(yè)的公司，具備一定的規(guī)模和實(shí)力，有多年的

運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)，并且有一定的客戶資源和分析能力，能夠有效為銀

行創(chuàng)造附加價(jià)值。

我司于2021年3月22日通過IS09001和IS027001質(zhì)量與信息

安全管理體系認(rèn)證以及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系認(rèn)證，于2021年6月11

日通過IS020000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證。2021年9月3日通過

增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證?，F(xiàn)自總公司到各分支機(jī)構(gòu)都以該國際標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行運(yùn)營和管理。

7

1.1.2.組織架構(gòu)

董事長

總經(jīng)理

綜合管理中心數(shù)據(jù)管理中心業(yè)務(wù)中心

數(shù)據(jù)

人事部行政部網(wǎng)絡(luò)管理部理部處品質(zhì)部風(fēng)控部業(yè)務(wù)一部業(yè)務(wù)二部業(yè)務(wù)三部業(yè)務(wù)四部

辦

風(fēng)

規(guī)設(shè)

培

網(wǎng)

件

公風(fēng)

薪

劃險(xiǎn)

業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)

訓(xùn)

絡(luò)業(yè)

備

數(shù)

電

宿

業(yè)

室業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)

數(shù)險(xiǎn)業(yè)重業(yè)業(yè)

與業(yè)

監(jiān)

酬

務(wù)

與務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)

技

務(wù)

維

據(jù)

話

規(guī)

合務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)

總控

安務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)

據(jù)

招務(wù)

督

與

十

勞

術(shù)十十十十

十

一二三四六七

監(jiān)制五八九

范

管

務(wù)處

全

分

護(hù)

聘十

與

梯

一

動(dòng)

與二三四五

六

聽管句組組組組姐組組組

理管

與理析組

專與

利預(yù)組

關(guān)

安組

組組

理理組組

清

員系管等

潔全

1.2.崗位職責(zé)

1.2.1.綜合管理中心

人事部

1.規(guī)劃與招聘專員崗位職責(zé)

1.1定期進(jìn)行公司人力資源需求調(diào)查并進(jìn)行需求分析與預(yù)測；

1.2.定期提交公司人力資源需求分析與預(yù)測報(bào)告；

1.3不定時(shí)了解公司人力資源使用狀況，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，上

報(bào)人事部主管；

1.4協(xié)助主管對企業(yè)人事規(guī)章制度、戶籍政策等進(jìn)行規(guī)劃與修訂；

8

1.5協(xié)助主管進(jìn)行人力資源的補(bǔ)充、培訓(xùn)、晉升配備等規(guī)劃；

1.6公司人力資源規(guī)劃的各種表單、流程的制定、修訂；

1.7公司各種相關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃與組織執(zhí)行；

1.8負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)各部門的招

聘需求，編制年度人員招聘計(jì)劃；

1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘體系；

1.10尋求優(yōu)質(zhì)招聘渠道，利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告；

1.11執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、崗位安置跟進(jìn)工作；

1.12建立后備人才選拔方要及人才儲(chǔ)備機(jī)制。

2.培訓(xùn)與勞動(dòng)關(guān)系管理崗位職責(zé)

2.1制定、修改并完善培訓(xùn)流程，規(guī)范培訓(xùn)制度

2.2制定公司入職培訓(xùn)計(jì)劃、在職培訓(xùn)計(jì)劃、外訓(xùn)計(jì)劃；

2.3了解各部門在職培訓(xùn)需求，建立員工培訓(xùn)手冊；

2.4貫徹落實(shí)執(zhí)行新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估、

培訓(xùn)不合格人員跟進(jìn)完善；

2.5培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算及管理；

2.6熟練掌握國家的勞動(dòng)法律法規(guī)，熟悉各種辦事流程；

2.7負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)合同的制定和完善，對公司員工的勞動(dòng)合同進(jìn)

行管理，與所有試錄用員工簽訂正規(guī)勞動(dòng)合同，關(guān)及時(shí)存檔；

2.8負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)關(guān)系方面制度的制度和完善，對可能出現(xiàn)的情

況，由有效地解決措施方案和預(yù)防辦法；

2.9及時(shí)收集員工的各種信息，了解員工的各種動(dòng)態(tài)，做好員工

9

工作及生活調(diào)查工作；

2.10協(xié)調(diào)公司員工關(guān)系、處理工傷事故。

2.11負(fù)責(zé)員工的調(diào)動(dòng)、辭職、轉(zhuǎn)正、待崗、辭退、開除等日常

手續(xù)的辦理，并及時(shí)存檔；

2.12負(fù)責(zé)辭職、辭退、開除等員工勞動(dòng)合同關(guān)系的解除手續(xù)；

3.薪酬與福利崗位職責(zé)

3.1及時(shí)了解政府相關(guān)政策，完善公司薪酬福利制度。

3.2收集、分析同業(yè)薪酬信息，保持公司薪酬福利體系的競爭力。

3.3規(guī)劃公司崗位和任職資格體系，進(jìn)行崗位評估。

3.4薪酬福利核算與發(fā)放，準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用扣除，按時(shí)完成審

批報(bào)表。

3.5根據(jù)公司的發(fā)展，制定年度薪酬福利預(yù)算與控制計(jì)劃。

行政部

1.宿舍管理崗位職責(zé)

1.1了解住宿分配情況及宿舍管理情況，宿舍管理制度和宿舍分

布圖上墻，標(biāo)明宿舍長、宿舍長電話);

1.2定期檢查宿舍衛(wèi)生、安全，排查存在的安全隱患等問題，并

做好相應(yīng)記錄；

1.3加強(qiáng)宿舍紀(jì)律、安全教育并組織參與宿舍衛(wèi)生及安全評比。

2.辦公室安全與清潔管理崗位職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)指定區(qū)域的各項(xiàng)保潔工作，達(dá)到質(zhì)量合格，符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.2按時(shí)巡視，對不合格項(xiàng)及時(shí)處理。

10

2.3增強(qiáng)安全意識，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，杜絕冒險(xiǎn)蠻干，確

保不發(fā)生任何設(shè)備及人身安全事故。

2.4配合其他員工做好公共設(shè)施的清掃保潔工作

2.5負(fù)責(zé)辦公室門禁管制；

2.6每年組織一次火災(zāi)應(yīng)急演練，并做好相關(guān)記錄，讓全員了解

火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的正確應(yīng)急處理措施。

3.總務(wù)崗位職責(zé)

3.1公司固定資產(chǎn)的記錄與管理；

3.2辦公文具、清潔用品、雜項(xiàng)物及固定資產(chǎn)采購需求的統(tǒng)計(jì)及

采購；

3.3辦公室租賃、宿舍租賃、水電費(fèi)用管理等工作

4.月度費(fèi)用預(yù)算及報(bào)銷工作；

5.負(fù)責(zé)本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作，

6.本部門的制度、流程、績效考核創(chuàng)新及完善。

網(wǎng)絡(luò)管理部

1.設(shè)備維護(hù)與管理

1.1進(jìn)行日常辦公設(shè)備故障調(diào)查與維修，并跟進(jìn)故障的修理工作；

1.2收集數(shù)據(jù)、調(diào)查故障發(fā)生的原因，并采取持續(xù)改善，改進(jìn)設(shè)

備等措施防止故障再次發(fā)生，提高辦公設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)率；

1.3指導(dǎo)使用人員能正確使用，引導(dǎo)使用部門做日常的維護(hù)、保

護(hù)工作；

1.4熟悉辦公設(shè)備管理流程，具備先進(jìn)的辦公設(shè)備管理理念，保

11

持辦公設(shè)備的完好，提供辦公設(shè)備的效能，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

1.5新辦公設(shè)備的采購、安裝與質(zhì)量驗(yàn)收工作。

2.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與安全

2.1維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺安全，穩(wěn)定運(yùn)行，日常盡量提前修復(fù)程序系統(tǒng)

漏洞，屏蔽業(yè)務(wù)部門外網(wǎng)，保證內(nèi)網(wǎng)正常運(yùn)行。

負(fù)責(zé)催收系統(tǒng)運(yùn)行管理，實(shí)施系統(tǒng)安全運(yùn)行細(xì)則；

2.2嚴(yán)格執(zhí)行用戶權(quán)限管理，維護(hù)系統(tǒng)安全；

2.2制度、修訂公司網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的安全

2.4負(fù)責(zé)電話錄音、監(jiān)控錄像設(shè)備的管理及資料的保存；

2.5每日檢查電話錄音、監(jiān)控錄像設(shè)備是否正常，錄制信息保存

至少3年。

1.2.2.數(shù)據(jù)管理中心

數(shù)據(jù)處理部

1.數(shù)據(jù)處理

1.2依當(dāng)月數(shù)據(jù)情況，制定公司下月月度數(shù)據(jù)需求；

1.3對新數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后導(dǎo)入系統(tǒng)，進(jìn)行分配及調(diào)整管理；

1.4對風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行警示及停催管理；

1.4統(tǒng)計(jì)日、周、月業(yè)績，并做好相應(yīng)的報(bào)表與曲線圖；

1.5執(zhí)行定期數(shù)據(jù)退案操作；

1.6定期統(tǒng)計(jì)日、周在案及批次回款率；

2.數(shù)據(jù)分析

12

2.1數(shù)據(jù)各類信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

2.2對不同客戶數(shù)據(jù)分類分析，即包括逾期時(shí)間、年齡段、地域、

金額、背景等；

2.3對各類數(shù)據(jù)問題剖析，挖掘問題、尋找差異點(diǎn)；

2.4對存量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

2.5對員工特質(zhì)進(jìn)行分類并匹配相應(yīng)的類別賬戶數(shù)據(jù)。

2.6對分析結(jié)果做出周報(bào)及月報(bào)

品質(zhì)部

1.電話監(jiān)聽崗位

1.1監(jiān)聽催收錄音，不定時(shí)抽檢，頻率不低于4條/次、3次/周);

1.2組織、參與質(zhì)檢培訓(xùn)；

1.3整理各批次賬戶稽核，定期匯總；

1.4重點(diǎn)個(gè)案跟蹤、預(yù)警、建議改善；

1.5提出質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改善建議；

1.6記錄并保存相關(guān)資料供銀行查閱。

2.作業(yè)規(guī)范管理

2.1制定監(jiān)督、抽查業(yè)務(wù)道德規(guī)范(不違法亂紀(jì)、不造成重大投

訴)

2.2制定規(guī)范話術(shù)；

2.2.1不得出現(xiàn)惡意辱罵、挑釁債務(wù)人的情況；

2.3金額減免嚴(yán)格按照流程執(zhí)行；

2.3.1不得出現(xiàn)隨意對客戶做出不實(shí)承諾而影響后續(xù)催收；

13

2.3.2不得提供虛假信息、資料以符合重大減免政策；

2.3.3不得私自收受客戶現(xiàn)金

2.4制定監(jiān)督、抽查業(yè)務(wù)操作規(guī)范

2.4.1催收跟進(jìn)頻率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，每通電話均對撥打結(jié)果記錄于系

統(tǒng)內(nèi)，并能調(diào)出電話錄音。

2.4.2首輪跟進(jìn)要求：承接賬戶催收后的三個(gè)工作日內(nèi)(不含分

案當(dāng)天)完成全面跟進(jìn)；

2.4.3日均撥打要求：日均嘗試撥打量200+,有效通話量50+

2.4.4完全失聯(lián)賬戶5天至少跟進(jìn)一次并有查找記錄。

風(fēng)控部

1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督與預(yù)警

1.1培訓(xùn)員工對高風(fēng)險(xiǎn)客戶的早期識別，在問題爆發(fā)前第一時(shí)間

發(fā)出預(yù)警；

1.2監(jiān)督并指導(dǎo)員工對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素第一時(shí)間向

上級及風(fēng)控部門匯報(bào)，風(fēng)控部采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件的

監(jiān)測結(jié)果對突發(fā)事件可能產(chǎn)生的危害程度進(jìn)行評估，以便采取應(yīng)對措

施。

1.3培訓(xùn)監(jiān)督各部門，各部門責(zé)任人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防

工作第一負(fù)責(zé)人，定期檢查及匯報(bào)部門或公司有關(guān)情況，做到及時(shí)提

示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

1.4公司設(shè)置24小時(shí)值班電話，公司的任何人均可作為信息的

報(bào)告人，值班人接到電話后立即向公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，相關(guān)部

14

門負(fù)責(zé)人接到信息后及時(shí)向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

1.5預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時(shí)間、可能影響范圍、

預(yù)警事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施等。

2.風(fēng)險(xiǎn)控制管理

2.1對投訴第一時(shí)間控制在萌芽狀態(tài)，避免投訴升級；

2.2對監(jiān)聽崗抽查結(jié)果進(jìn)行分類處理，防止出現(xiàn)違紀(jì)操作或觸及

法律；

2.3對不規(guī)范作業(yè)員工提出警示或處罰，并要求再次接受規(guī)范培

訓(xùn)、考核，待評估合格后方可再次上崗；

2.4完善各項(xiàng)保密機(jī)制，控制信息資訊外傳，發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)

象，及時(shí)向上級報(bào)告，認(rèn)真處理，挽回?fù)p失。

催收人員基本要求

1、良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)

2、善于溝通、表達(dá)能力好、個(gè)性主動(dòng)而積極，抗壓力強(qiáng)

3、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

本公司主要業(yè)務(wù)是為銀行等金融單位提供代理催收、前期逾期提

醒、資產(chǎn)管理服務(wù)及相關(guān)的信息咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍包括：

信用卡類產(chǎn)品違約前期通知提醒及催告服務(wù)，公司綜合運(yùn)用電話

催收、上門催收等手段，根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活組織催收工作

流程特色

立體化：根據(jù)電話溝通情況或上門面對面施壓，多方面立體施壓；

系統(tǒng)化：配合先進(jìn)管理系統(tǒng)，可根據(jù)客戶需要提供各種報(bào)表和相

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關(guān)行動(dòng)記錄；

團(tuán)隊(duì)化：催收團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，相互配合，相互支持。

XXXX公司人員情況：

目前公司共有200余人，其中管理人員全部大專以上學(xué)歷

16

1.3.人員配置

1.3.1.環(huán)境保障

公司采取封閉式辦公環(huán)境，各個(gè)區(qū)域內(nèi)都設(shè)有24小時(shí)監(jiān)控以備

翻查，并有專職保安人員把守，確保資料安全。監(jiān)控時(shí)間可根據(jù)貴司

要求進(jìn)行保存，保存時(shí)間最長為5年。

辦公場地

XX總公司位于XX市地標(biāo)性建筑旺座國際城C座17層，共3個(gè)

辦公區(qū)域1701、1703、1704,辦公面積近1000平方米，配有會(huì)議室、

總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)室、行政室、獨(dú)立機(jī)房，多個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)等。

17

18

19

1.3.2.獨(dú)立且本地化部署催收系統(tǒng)

公司采用楓軟CCDS逾期信貸委外催收系統(tǒng)，該系統(tǒng)催收功能全面，

操作便捷，數(shù)據(jù)穩(wěn)定安全，全面覆蓋各大銀行機(jī)構(gòu)報(bào)表，能夠最大化地協(xié)助

客戶提升工作效率，輕松高效的開展催收業(yè)務(wù)。除此之外，本產(chǎn)品在催收操

作細(xì)節(jié)，穩(wěn)定性，易用性和數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了大量的完善工作，是目前

國內(nèi)市場上功能最全面，性價(jià)比最高的信用卡貸款催收管理系統(tǒng)。

1、系統(tǒng)功能強(qiáng)大，操作快速便捷

該催收系統(tǒng)有成熟的催收業(yè)務(wù)流程，包含了便捷的案件導(dǎo)入，按

比例智能分案，案件管控，電話催收，自動(dòng)申請協(xié)助催收，自動(dòng)打印

信函外訪單，并提供全面的案件催收報(bào)表。系統(tǒng)還支持直接導(dǎo)出各大

銀行機(jī)構(gòu)所需格式的催收報(bào)告，免去人工制表的繁瑣。

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2、技術(shù)先進(jìn)，權(quán)限完善，系統(tǒng)安全穩(wěn)定

該催收系統(tǒng)使用了J2EE的開發(fā)架構(gòu)，每一個(gè)子模塊之間數(shù)據(jù)共享，

高度集成，每一個(gè)模塊和功能點(diǎn)有獨(dú)立的權(quán)限控制，使整個(gè)系統(tǒng)形成

一個(gè)嚴(yán)密的安全管理體系。后臺訪問和數(shù)據(jù)導(dǎo)出都有完善的權(quán)限控制

和加密，確保委托數(shù)據(jù)的安全管理，并且提供一整套的數(shù)據(jù)備份和安

全管理方案，從根本上解決了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性問題?？梢詫?shí)現(xiàn)信息

脫敏以及貴行需求。

21

由安形量組雙管理系購風(fēng)

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省諾數(shù)法外方訴協(xié)精營理呼糾中心錄查日爆鄭以管理制蓬燃檢員工裝效同力公重球好

智說委案>中信銀行>明文中請市核值息

有道間民新切換

得二復(fù)電明文出請記

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1541920081460027870008341本人通訊地址廣東省中山市東升鎮(zhèn)在基物流圖A區(qū)“金維到物流

1541929901330725710824102證件導(dǎo)詞3

541936271440105690517271公安戶翻地址廣東省廣州市率床區(qū)福仁大街“號”房

共15資數(shù)編每員10

3、功能模塊清晰

催收系統(tǒng)的功能從導(dǎo)入案件到后期的管控案件、案件催收、案人還款，

或協(xié)催管理、申請?jiān)V訟等都有非常明晰的模塊。

22

數(shù)據(jù)管理案件導(dǎo)入批次管理案件管理催記管理信息管理信息修復(fù)催記報(bào)告導(dǎo)出審核

電借管理我的案件部門案件來電查詢主管協(xié)催

楓

軟協(xié)催管理特處理信函信函記錄待處理協(xié)倒協(xié)健記錄特銀行對賬還款記錄

cc

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