茶館員工服務(wù)禮儀與行為規(guī)范考核試卷

茶館員工服務(wù)禮儀與行為規(guī)范考核試卷考生姓名：________________答題日期：_______年__月__日得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是茶館員工服務(wù)禮儀中的基本要求？（）

A.主動(dòng)微笑服務(wù)

B.穿著整潔、干凈

C.語速過快

D.保持適當(dāng)距離

2.在為顧客泡茶時(shí)，以下哪種行為是不規(guī)范的？（）

A.詢問顧客喜好

B.注意水溫控制

C.泡茶時(shí)茶具碰撞發(fā)出聲音

D.泡茶過程中保持桌面整潔

3.以下哪個(gè)場(chǎng)合不需要茶館員工行鞠躬禮？（）

A.迎接顧客

B.顧客離開

C.與同事交流

D.收到顧客表?yè)P(yáng)

4.以下哪種妝容不適合茶館員工？（）

A.自然淡妝

B.清新眼影

C.鮮艷口紅

D.清潔指甲

5.以下哪個(gè)行為不符合茶館員工的行為規(guī)范？（）

A.主動(dòng)為顧客續(xù)水

B.輕聲細(xì)語與同事交流

C.在崗位上玩手機(jī)

D.保持服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

6.在為顧客推薦茶葉時(shí)，以下哪種說法是錯(cuò)誤的？（）

A.介紹茶葉的特點(diǎn)

B.推薦適合顧客口味的茶葉

C.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買高價(jià)位茶葉

D.提供品茶建議

7.以下哪個(gè)詞語不適合茶館員工在服務(wù)中表達(dá)？（）

A.請(qǐng)

B.您

C.快點(diǎn)

D.謝謝

8.以下哪項(xiàng)不是茶館員工需要掌握的基本茶藝技能？（）

A.茶葉辨識(shí)

B.泡茶技藝

C.茶藝表演

D.咖啡制作

9.在服務(wù)過程中，以下哪種行為是不尊重顧客的？（）

A.關(guān)注顧客需求

B.耐心解答疑問

C.不經(jīng)允許觸摸顧客物品

D.尊重顧客隱私

10.以下哪個(gè)場(chǎng)合不需要茶館員工使用“您好”等禮貌用語？（）

A.接聽電話

B.迎接顧客

C.顧客結(jié)賬

D.與同事溝通工作

11.以下哪個(gè)行為不符合茶館員工的工作紀(jì)律？（）

A.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間

B.按時(shí)完成工作任務(wù)

C.在工作場(chǎng)所大聲喧嘩

D.遵守公司規(guī)章制度

12.以下哪種表情不適合茶館員工在面對(duì)顧客時(shí)展示？（）

A.微笑

B.親切

C.冷漠

D.欣慰

13.在為顧客提供茶點(diǎn)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.主動(dòng)詢問顧客需求

B.介紹茶點(diǎn)的特色

C.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買茶點(diǎn)

D.及時(shí)為顧客上餐

14.以下哪個(gè)行為不符合茶館員工的儀態(tài)要求？（）

A.站立時(shí)挺胸收腹

B.行走時(shí)保持穩(wěn)定

C.坐下時(shí)隨意翹腿

D.舉止優(yōu)雅

15.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是錯(cuò)誤的？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.表示歉意

C.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤

D.及時(shí)解決問題

16.以下哪個(gè)細(xì)節(jié)不是茶館員工需要注意的服務(wù)細(xì)節(jié)？（）

A.保持茶具清潔

B.注意茶水溫度

C.隨意擺放茶葉罐

D.檢查茶點(diǎn)質(zhì)量

17.以下哪個(gè)詞語不適合茶館員工用來向顧客表示感謝？（）

A.感謝

B.鞠躬

C.拜托

D.歡迎下次光臨

18.在茶館服務(wù)過程中，以下哪個(gè)行為可能影響顧客體驗(yàn)？（）

A.主動(dòng)詢問顧客需求

B.保持環(huán)境整潔

C.頻繁更換服務(wù)人員

D.關(guān)注顧客滿意度

19.以下哪個(gè)動(dòng)作不是茶館員工需要掌握的泡茶基本動(dòng)作？（）

A.拿起茶壺

B.倒茶

C.搖晃茶杯

D.雙手遞茶

20.以下哪項(xiàng)不是茶館員工需要具備的溝通技巧？（）

A.傾聽

B.表達(dá)

C.談判

D.贊美

（注：請(qǐng)?jiān)诖颂幗Y(jié)束試卷內(nèi)容。）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.茶館員工在服務(wù)顧客時(shí)，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.微笑迎接

B.主動(dòng)介紹茶品

C.大聲喧嘩

D.保持桌面整潔

2.以下哪些情況需要茶館員工使用“對(duì)不起”或“抱歉”等詞語？（）

A.上錯(cuò)茶品

B.晚上服務(wù)

C.顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)

D.顧客對(duì)服務(wù)表示不滿

3.茶館員工在著裝方面，以下哪些要求是正確的？（）

A.工作服干凈整潔

B.鞋子保持清潔

C.配飾不過于夸張

D.可以隨意搭配顏色

4.以下哪些是茶館員工在泡茶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.觀察茶葉的品質(zhì)

B.控制好泡茶時(shí)間

C.確保茶具無污漬

D.泡茶時(shí)可以聊天

5.以下哪些是茶館員工在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的溝通原則？（）

A.使用禮貌用語

B.傾聽顧客需求

C.語言簡(jiǎn)練清晰

D.保持眼神交流

6.在茶館中，以下哪些行為可能影響顧客的體驗(yàn)？（）

A.員工手機(jī)鈴聲響

B.工作人員閑聊

C.茶館內(nèi)播放音樂過大

D.服務(wù)態(tài)度冷淡

7.茶館員工在接待團(tuán)體顧客時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.提前安排座位

B.詢問團(tuán)體需求

C.分批次提供服務(wù)

D.忽略團(tuán)體中的個(gè)體需求

8.以下哪些是茶館員工在應(yīng)對(duì)顧客投訴時(shí)應(yīng)該做的？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真聽取顧客意見

C.及時(shí)解決問題

D.將責(zé)任推給其他員工

9.在介紹茶葉時(shí)，以下哪些做法是專業(yè)的？（）

A.說明茶葉的產(chǎn)地

B.描述茶葉的口感

C.提供適宜的泡茶方法

D.不考慮顧客的喜好

10.以下哪些是茶館員工需要了解的茶葉知識(shí)？（）

A.茶葉的種類

B.茶葉的儲(chǔ)存方法

C.茶葉的保健功效

D.茶葉的化學(xué)成分

11.茶館員工在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.立即上報(bào)管理層

C.按照應(yīng)急預(yù)案處理

D.置之不理

12.以下哪些是茶館員工在服務(wù)中應(yīng)避免的言辭？（）

A.“這個(gè)茶很便宜”

B.“您點(diǎn)的茶馬上就來”

C.“我不知道那個(gè)茶怎么樣”

D.“請(qǐng)稍等，我為您查詢一下”

13.茶館員工在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.記住顧客的喜好

B.為?？吞峁┨貏e優(yōu)惠

C.主動(dòng)推薦新品

D.忽略顧客的個(gè)性化需求

14.以下哪些是茶館員工在清潔衛(wèi)生方面需要注意的？（）

A.定期清潔茶具

B.保持服務(wù)區(qū)域干凈

C.注意個(gè)人衛(wèi)生

D.可以在工作區(qū)域吃東西

15.茶館員工在培訓(xùn)新員工時(shí)，以下哪些方面是需要重點(diǎn)教授的？（）

A.服務(wù)禮儀

B.茶藝技能

C.應(yīng)急處理能力

D.考勤規(guī)定

16.以下哪些是茶館員工在收銀時(shí)應(yīng)注意的？（）

A.準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額

B.向顧客確認(rèn)消費(fèi)明細(xì)

C.使用禮貌用語

D.允許員工私自折扣

17.茶館員工在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪些行為是積極的？（）

A.相互幫助

B.分享工作經(jīng)驗(yàn)

C.擔(dān)當(dāng)責(zé)任

D.獨(dú)立完成任務(wù)

18.以下哪些是茶館員工在保護(hù)顧客隱私方面應(yīng)做到的？（）

A.不泄露顧客信息

B.尊重顧客的私人空間

C.避免未經(jīng)允許拍照

D.可以公開討論顧客的消費(fèi)習(xí)慣

19.茶館員工在應(yīng)對(duì)壓力時(shí)，以下哪些方法是正確的？（）

A.與同事溝通

B.學(xué)會(huì)放松

C.尋求管理層幫助

D.將情緒發(fā)泄在顧客身上

20.以下哪些是茶館員工在不斷提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)該做的？（）

A.參加培訓(xùn)

B.接受顧客反饋

C.觀察同行業(yè)的優(yōu)秀做法

D.固守一成不變的服務(wù)方式

（注：請(qǐng)?jiān)诖颂幗Y(jié)束試卷內(nèi)容。）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.茶館員工的儀容儀表要求中，女性員工的妝容應(yīng)以______為主。

（）

2.在為顧客泡茶時(shí)，茶館員工應(yīng)確保茶水溫度適宜，一般綠茶的水溫應(yīng)控制在______左右。

（）

3.當(dāng)顧客對(duì)茶館的服務(wù)表示滿意時(shí)，員工應(yīng)適時(shí)說“______，歡迎下次光臨”。

（）

4.茶館員工在服務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，微笑時(shí)應(yīng)露出至少______顆以上的牙齒。

（）

5.茶館員工在介紹茶葉時(shí)，應(yīng)說明茶葉的______、產(chǎn)地和泡茶方法。

（）

6.在茶館中，員工與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，一般距離顧客______左右為宜。

（）

7.茶館員工在遇到顧客詢問時(shí)，應(yīng)使用______、______等禮貌用語。

（）

8.茶館員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循“______、耐心傾聽、及時(shí)處理”的原則。

（）

9.茶館員工在泡茶過程中，倒茶時(shí)應(yīng)注意茶水不要濺出，且茶杯中的茶水不宜過______，以免溢出。

（）

10.茶館員工在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和______。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.茶館員工可以在顧客面前嚼口香糖。（）

2.茶館員工在服務(wù)過程中，可以隨意更改茶館的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。（）

3.當(dāng)顧客對(duì)茶館的服務(wù)提出批評(píng)時(shí)，員工應(yīng)立即道歉并盡力解決問題。（）

4.茶館員工在泡茶時(shí)，可以一邊泡茶一邊與其他員工聊天。（）

5.茶館員工在介紹茶葉時(shí)，應(yīng)盡量推薦價(jià)格較高的茶葉，以提高營(yíng)業(yè)額。（）

6.茶館員工在服務(wù)過程中，應(yīng)始終保持微笑，即使面對(duì)無理取鬧的顧客。（）

7.茶館員工在遇到緊急情況時(shí)，可以不遵循應(yīng)急預(yù)案，自行處理。（）

8.茶館員工在收銀時(shí)，可以為親朋好友提供折扣。（）

9.茶館員工在休息時(shí)間，可以在顧客區(qū)域休息或用餐。（）

10.茶館員工應(yīng)定期參加培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述茶館員工在接待新顧客時(shí)的基本服務(wù)流程，并說明如何通過這些流程提升顧客的滿意度。

（）

2.當(dāng)顧客對(duì)茶館的服務(wù)提出投訴時(shí)，作為員工應(yīng)如何正確處理？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，提出你認(rèn)為有效的解決步驟。

（）

3.請(qǐng)闡述茶館員工在進(jìn)行茶葉介紹時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，并解釋為什么這些關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)顧客選擇茶葉有重要影響。

（）

4.在茶館服務(wù)中，員工的儀態(tài)舉止對(duì)于顧客的整體體驗(yàn)有著重要影響。請(qǐng)列舉茶館員工在儀態(tài)舉止方面應(yīng)遵守的幾個(gè)要點(diǎn)，并解釋這些要點(diǎn)如何有助于營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.C

6.C

7.C

8.D

9.C

10.D

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.C

18.C

19.D

20.C

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.自然淡妝

2.80-85℃

3.謝謝

4.6-8

5.名稱

6.1-1.5米

7.請(qǐng)、謝謝

8.真誠(chéng)道歉

9.滿

10.服務(wù)流程

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9