售后服務(wù)中心崗位職責(zé)

售后服務(wù)中心崗位職責(zé)1.崗位概述售后服務(wù)中心作為公司對外客戶的緊要接觸點，負責(zé)處理客戶的投訴、維護和修理、退換貨等售后服務(wù)事宜，為保證客戶滿意度和公司聲譽的提升，需要嚴格規(guī)范售后服務(wù)中心的崗位職責(zé)。2.崗位職責(zé)2.1客戶投訴處理崗負責(zé)接收客戶的投訴，并進行登記和分類；針對不同投訴類型，及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并進行跟進；跟蹤投訴解決情況，并向客戶及時反饋處理結(jié)果；連續(xù)改進，提出投訴處理及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化建議。2.2售后維護和修理崗負責(zé)接待客戶的維護和修理需求，并進行登記和布置；依據(jù)維護和修理需求，布置維護和修理工程師進行上門維護和修理或者客戶送修；跟蹤維護和修理進度，確保維護和修理任務(wù)定時完成，并向客戶及時反饋維護和修理情況；幫助維護和修理工程師解決技術(shù)難題，并進行技術(shù)培訓(xùn)和知識共享；梳理常見故障及解決方案，形成維護和修理知識庫，提高維護和修理效率。2.3退換貨處理崗負責(zé)接收客戶的退換貨懇求，并進行登記和審核；依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度和售后政策，推斷是否符合退換貨條件；布置物流人員進行退換貨的取件和送達；進行退換貨產(chǎn)品的檢驗和核驗，并及時更新庫存信息；跟蹤退換貨流程，幫助客戶順利完成退換貨手續(xù)。2.4客戶滿意度調(diào)查崗設(shè)計和實施客戶滿意度調(diào)盤問卷，并及時搜集客戶反饋看法；分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議；跟進改進措施的實施情況，監(jiān)督整個流程的落實；定期統(tǒng)計和匯報客戶滿意度指標(biāo)，并進行數(shù)據(jù)分析和挖掘。3.崗位要求具備較強的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識，能夠與客戶進行有效的溝通和協(xié)調(diào)；具備良好的團隊合作精神，能夠與團隊成員緊密協(xié)作，共同完成任務(wù)；具備較強的問題解決本領(lǐng)，能夠針對客戶的問題快速準確地做出處理和解決方案；具備較強的學(xué)習(xí)本領(lǐng)，能夠連續(xù)學(xué)習(xí)和了解相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)知識；具備較強的自我管理本領(lǐng)，能夠高效地布置時間和處理多任務(wù)。4.崗位培訓(xùn)為了確保售后服務(wù)中心崗位的職責(zé)順利落實，公司將對新員工進行以下培訓(xùn)：1.產(chǎn)品培訓(xùn)，包含公司各類產(chǎn)品的特點、功能和使用說明等；2.售后服務(wù)流程培訓(xùn)，包含客戶投訴處理、維護和修理流程和退換貨流程等；3.技能培訓(xùn)，包含溝通技巧、問題解決本領(lǐng)和客戶服務(wù)技巧等；4.公司文化培訓(xùn)，包含公司的核心價值觀、服務(wù)理念和品牌形象等。5.績效考核為了激勵員工樂觀履行崗位職責(zé)，公司將進行績效考核，并依據(jù)崗位職責(zé)的完成情況進行評估?？己酥笜?biāo)包含但不限于：—客戶投訴處理周期；—維護和修理任務(wù)完成率；—退換貨處理準確率；—客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。6.相關(guān)制度售后服務(wù)中心崗位職責(zé)所涉及的工作遵從以下相關(guān)制度：—公司的客戶服務(wù)規(guī)定；—公司的產(chǎn)品退換貨政策；—公司的信息安全管理制度；—公司的績效評估制度；—公司的職業(yè)道德規(guī)范。以上規(guī)定僅為基礎(chǔ)要求，具體工作遵從公司