民航旅客運(yùn)輸保障協(xié)議

民航旅客運(yùn)輸保障協(xié)議合同目錄第一章總則1.1協(xié)議簽訂主體1.2協(xié)議適用范圍1.3協(xié)議生效、變更和終止1.4協(xié)議的爭議解決方式第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)2.1航班安排2.2旅客訂票2.3行李運(yùn)輸2.4貨物運(yùn)輸2.5旅客登機(jī)、登艙2.6航班延誤、取消2.7旅客退票、改簽第三章服務(wù)質(zhì)量保障3.1航班正常保障3.2旅客權(quán)益保障3.3信息安全保障3.4特殊旅客服務(wù)3.5旅客投訴處理第四章安全與責(zé)任4.1航班安全4.2旅客安全4.3行李安全4.4貨物安全4.5事故調(diào)查與賠償?shù)谖逭缕眱r與費(fèi)用5.1票價規(guī)定5.2附加服務(wù)費(fèi)用5.3稅收與額外費(fèi)用5.4票價與費(fèi)用的調(diào)整第六章旅客權(quán)益保護(hù)6.1知情權(quán)6.2選擇權(quán)6.3公平交易權(quán)6.4隱私權(quán)6.5消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第七章違約責(zé)任7.1旅客違約7.2航空公司違約7.3第三方違約7.4違約賠償?shù)诎苏路蛇m用與爭議解決8.1法律適用8.2爭議解決方式第九章信息披露與保密9.1信息披露9.2保密義務(wù)9.3信息共享第十章合作與協(xié)作10.1合作機(jī)制10.2協(xié)作事項(xiàng)10.3合作效果評估第十一章培訓(xùn)與宣傳11.1培訓(xùn)內(nèi)容與方式11.2宣傳與推廣11.3培訓(xùn)與宣傳的評估第十二章績效評估與改進(jìn)12.1績效評估指標(biāo)12.2績效評估程序12.3改進(jìn)措施與方案第十三章附則13.1協(xié)議的修訂13.2協(xié)議的廢止13.3協(xié)議的生效日期第十四章附件14.1附件一：航班時刻表14.2附件二：行李規(guī)定14.3附件三：票價表14.4附件四：服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)14.5附件五：其他相關(guān)規(guī)定合同編號0001第一章總則1.1協(xié)議簽訂主體1.1.2航空公司是指在中華人民共和國境內(nèi)從事民用航空旅客、行李、貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的企業(yè)。1.2協(xié)議適用范圍1.2.1本協(xié)議適用于民航局與航空公司之間旅客運(yùn)輸保障的相關(guān)事項(xiàng)。1.3協(xié)議生效、變更和終止1.3.1本協(xié)議自簽字蓋章之日起生效。1.3.2本協(xié)議的變更和終止，需經(jīng)雙方協(xié)商一致并書面確認(rèn)。1.4協(xié)議的爭議解決方式1.4.1對于本協(xié)議的解釋或執(zhí)行產(chǎn)生的任何爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。1.4.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向民航局所在地的人民法院提起訴訟。第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)2.1航班安排2.1.1航空公司應(yīng)按照民航局規(guī)定的航班計劃進(jìn)行航班安排。2.2旅客訂票2.2.1旅客可通過航空公司指定的銷售代理進(jìn)行訂票。2.3行李運(yùn)輸2.3.1航空公司應(yīng)對旅客托運(yùn)行李承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任。2.4貨物運(yùn)輸2.4.1航空公司應(yīng)對旅客交運(yùn)的貨物承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任。2.5旅客登機(jī)、登艙2.5.1旅客應(yīng)按照航空公司指定的時間、地點(diǎn)辦理登機(jī)、登艙手續(xù)。2.6航班延誤、取消2.6.1航空公司應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時告知旅客航班延誤或取消的信息。2.7旅客退票、改簽2.7.1旅客可按照航空公司規(guī)定的條件和程序辦理退票或改簽。第三章服務(wù)質(zhì)量保障3.1航班正常保障3.1.1航空公司應(yīng)確保航班正常起飛和降落。3.2旅客權(quán)益保障3.2.1航空公司應(yīng)尊重和保障旅客的合法權(quán)益。3.3信息安全保障3.3.1航空公司應(yīng)對旅客個人信息予以保密。3.4特殊旅客服務(wù)3.4.1航空公司應(yīng)對特殊旅客提供必要的服務(wù)和協(xié)助。3.5旅客投訴處理3.5.1航空公司應(yīng)對旅客提出的投訴及時進(jìn)行調(diào)查和處理。第四章安全與責(zé)任4.1航班安全4.1.1航空公司應(yīng)確保飛行安全，遵守民航局的安全規(guī)定。4.2旅客安全4.2.1航空公司應(yīng)對旅客的人身安全負(fù)責(zé)。4.3行李安全4.3.1航空公司應(yīng)對旅客托運(yùn)行李的安全負(fù)責(zé)。4.4貨物安全4.4.1航空公司應(yīng)對旅客交運(yùn)的貨物安全負(fù)責(zé)。4.5事故調(diào)查與賠償4.5.1航空公司應(yīng)對飛行事故進(jìn)行調(diào)查，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第五章票價與費(fèi)用5.1票價規(guī)定5.1.1航空公司應(yīng)按照民航局規(guī)定的票價政策執(zhí)行。5.2附加服務(wù)費(fèi)用5.2.1航空公司可向旅客提供附加服務(wù)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。5.3稅收與額外費(fèi)用5.3.1航空公司應(yīng)向民航局繳納規(guī)定的稅收和費(fèi)用。5.4票價與費(fèi)用的調(diào)整5.4.1航空公司如需調(diào)整票價和費(fèi)用，應(yīng)報民航局審批。第六章旅客權(quán)益保護(hù)6.1知情權(quán)6.1.1航空公司應(yīng)及時向旅客提供航班信息。6.2選擇權(quán)6.2.1旅客有權(quán)選擇航班和座位。6.3公平交易權(quán)6.3.1航空公司應(yīng)公平、公正地對待旅客。6.4隱私權(quán)6.4.1航空公司應(yīng)對旅客的個人信息予以保密。6.5消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.5.1航空公司應(yīng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)。第八章法律適用與爭議解決8.1法律適用8.1.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。8.2爭議解決方式8.2.1對于本協(xié)議的解釋或執(zhí)行產(chǎn)生的任何爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。8.2.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向民航局所在地的人民法院提起訴訟。第九章信息披露與保密9.1信息披露9.1.1航空公司應(yīng)向民航局定期報告旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。9.2保密義務(wù)9.2.1雙方應(yīng)對在合作過程中獲得的對方商業(yè)秘密和旅客個人信息予以保密。9.3信息共享9.3.1航空公司應(yīng)與民航局共享旅客運(yùn)輸安全和管理信息。第十章合作與協(xié)作10.1合作機(jī)制10.1.1航空公司與民航局建立定期溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推進(jìn)旅客運(yùn)輸保障工作。10.2協(xié)作事項(xiàng)10.2.1航空公司應(yīng)協(xié)助民航局進(jìn)行旅客運(yùn)輸安全檢查和監(jiān)管工作。10.3合作效果評估10.3.1雙方定期對合作效果進(jìn)行評估和改進(jìn)。第十一章培訓(xùn)與宣傳11.1培訓(xùn)內(nèi)容與方式11.1.1航空公司應(yīng)對員工進(jìn)行民航旅客運(yùn)輸保障知識的培訓(xùn)。11.2宣傳與推廣11.2.1航空公司應(yīng)開展旅客運(yùn)輸保障的宣傳活動，提高旅客的知情權(quán)。11.3培訓(xùn)與宣傳的評估11.3.1航空公司應(yīng)對培訓(xùn)和宣傳活動進(jìn)行效果評估。第十二章績效評估與改進(jìn)12.1績效評估指標(biāo)12.1.1航空公司應(yīng)建立旅客運(yùn)輸保障的績效評估體系。12.2績效評估程序12.2.1航空公司應(yīng)定期進(jìn)行績效評估，并將結(jié)果報送民航局。12.3改進(jìn)措施與方案12.3.1根據(jù)績效評估結(jié)果，航空公司應(yīng)制定改進(jìn)措施和方案。第十三章附則13.1協(xié)議的修訂13.1.1協(xié)議的修訂應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致并書面確認(rèn)。13.2協(xié)議的廢止13.2.1協(xié)議的廢止應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致并書面確認(rèn)。13.3協(xié)議的生效日期13.3.1本協(xié)議自簽字蓋章之日起生效。第十四章附件14.1附件一：航班時刻表14.2附件二：行李規(guī)定14.3附件三：票價表14.4附件四：服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)14.5附件五：其他相關(guān)規(guī)定甲方（航空公司）：____________________簽字：_____________________日期：_____________________乙方（民航局）：____________________簽字：_____________________日期：_____________________多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時的特殊條款1.1甲方在不影響旅客權(quán)益的前提下，有權(quán)根據(jù)市場情況調(diào)整航班計劃和服務(wù)內(nèi)容。1.2甲方應(yīng)保證航班的安全性，遵守民航局的安全規(guī)定，并負(fù)責(zé)處理因航班安全問題產(chǎn)生的爭議。1.3甲方應(yīng)對旅客的個人信息保密，不得泄露給無關(guān)第三方。1.4甲方在遇到不可抗力因素導(dǎo)致航班延誤或取消時，應(yīng)立即通知旅客，并按照相關(guān)規(guī)定提供補(bǔ)償。1.5甲方應(yīng)提供便捷的退票、改簽服務(wù)，確保旅客的權(quán)益不受損失。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時的特殊條款2.1乙方應(yīng)積極協(xié)助甲方提供航班計劃、服務(wù)內(nèi)容等信息，確保旅客能夠及時了解航班動態(tài)。2.2乙方應(yīng)對航空公司的安全工作進(jìn)行監(jiān)管，確保航空公司遵守安全規(guī)定，保障旅客的人身安全。2.3乙方應(yīng)對航空公司的服務(wù)進(jìn)行評估，確保服務(wù)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。2.4乙方在接到旅客投訴時，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施，保障旅客的權(quán)益。2.5乙方應(yīng)定期對航空公司進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳，提高其服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。附加條款三：第三方中介為主導(dǎo)時的特殊條款3.1第三方中介應(yīng)公正、公平地履行中介職責(zé)，為甲方和乙方提供及時、準(zhǔn)確的信息。3.2第三方中介應(yīng)對航空公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，確保航空公司履行合同義務(wù)，維護(hù)旅客的權(quán)益。3.3第三方中介在收到旅客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交相關(guān)航空公司處理，并跟蹤投訴處理結(jié)果，確保旅客的權(quán)益得到保障。3.4第三方中介應(yīng)定期對航空公司進(jìn)行評估，并向民航局提供評估報告，以提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。3.5第三方中介應(yīng)保密旅客的個人信息，不得泄露給無關(guān)第三方。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.附件一：航班時刻表2.附件二：行李規(guī)定3.附件三：票價表4.附件四：服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)5.附件五：其他相關(guān)規(guī)定二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方違約行為a.未能按約定提供航班服務(wù)b.未能按約定時間起飛或降落c.未能按約定條件提供退票、改簽服務(wù)d.未能保障旅客個人信息安全e.未能遵守安全規(guī)定導(dǎo)致航班安全問題2.乙方違約行為a.未能按約定提供監(jiān)管和服務(wù)支持b.未能按約定時間處理旅客投訴c.未能對航空公司的服務(wù)進(jìn)行有效評估d.未能提供有效的培訓(xùn)和宣傳e.未能遵守法律導(dǎo)致旅客權(quán)益受損3.第三方中介違約行為a.未能公正、公平地履行中介職責(zé)b.未能及時、準(zhǔn)確地提供信息c.未能對航空公司的服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督d.未能保密旅客個人信息e.未能對航空公司進(jìn)行定期評估三、法律名詞及解釋：1.民用航空局：負(fù)責(zé)民用航空行業(yè)的行政管理部門。2.航空公司：從事民用航空旅客、行李、貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.旅客：購買機(jī)票并乘坐飛機(jī)的人員。4.行李：旅客攜帶的物品，包括托運(yùn)行李和隨身攜帶行李。5.航班安全：指飛行過程中的安全狀態(tài)，包括飛機(jī)、人員和貨物安全。6.個人信息：指能夠識別特定個人的信息，包括姓名、聯(lián)系方式等。7.不可抗力：指無法預(yù)見、無法避免且無法克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.航班延誤或取消解決辦法：及時通知旅客，提供退票、改簽服務(wù)，并根據(jù)規(guī)定給予補(bǔ)償。2.行李丟失或損壞解決辦法：開展調(diào)查，確認(rèn)責(zé)任，根據(jù)規(guī)定給予賠償。3.個人信息泄露解決辦法：加強(qiáng)信息安全防護(hù)措施，對泄露責(zé)任方進(jìn)行追責(zé)。4.服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)解決辦法：加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管，提高服務(wù)質(zhì)量，對違規(guī)行為進(jìn)行處罰。5.旅客投訴處理解決辦法：建立快速響應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真處理投訴，及時反饋結(jié)果。五、所有