百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求編制說(shuō)明

《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求（征求意見(jiàn)稿）》編制說(shuō)明一、工作簡(jiǎn)況（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀零售行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為新的抓手。百貨店的數(shù)字化，觸點(diǎn)多元、場(chǎng)景豐富、環(huán)節(jié)繁復(fù)，隨著百貨業(yè)數(shù)字化進(jìn)入發(fā)展期，對(duì)系統(tǒng)滿足其新需求的要求更為迫切。百貨行業(yè)前期的數(shù)字化建設(shè)，主要特點(diǎn)有：一是引入或研發(fā)了大量工具，如線上商城、數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷引流等，下一步的重點(diǎn)是要結(jié)合企業(yè)優(yōu)勢(shì)和資源，把工具變?yōu)槟芰?。二是前期?shù)字化建設(shè)主要在前臺(tái)進(jìn)行，布局各類觸點(diǎn)和場(chǎng)景，接下來(lái)要向中后臺(tái)建設(shè)轉(zhuǎn)變，從戰(zhàn)略層面構(gòu)建，真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化和決策智能化。（二）修訂必要性該標(biāo)準(zhǔn)于2012年制定實(shí)施。十年來(lái)，零售行業(yè)技術(shù)快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。企業(yè)的軟件應(yīng)用環(huán)境從相對(duì)封閉的局域網(wǎng)環(huán)境變成了開(kāi)放和與外部互聯(lián)互通的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。十年前的標(biāo)準(zhǔn)，更多是服務(wù)線下業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在線上線下全渠道業(yè)務(wù)已經(jīng)普及，數(shù)字化是企業(yè)轉(zhuǎn)型的方向，此前的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適應(yīng)新的發(fā)展需求，對(duì)客戶關(guān)系管理的數(shù)字化、系統(tǒng)拓展性等都有了新的要求。（三）任務(wù)來(lái)源根據(jù)商務(wù)部辦公廳關(guān)于調(diào)整商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知（商辦建函〔2024〕302號(hào)），中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)《百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求》合并修訂工作，并由商務(wù)部統(tǒng)一歸口。（四）主要參加單位和工作組成員主要參與單位：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、北京石基大商信息技術(shù)有限公司、王府井集團(tuán)股份有限公司、長(zhǎng)沙通程實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、利群集團(tuán)股份有限公司、北京尚博信科技有限公司、武商集團(tuán)股份有限公司。工作組成員：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊青松中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)高明德北京石基大商信息技術(shù)有限公司資深顧問(wèn)吳再?gòu)?qiáng)王府井集團(tuán)股份有限公司網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)部部長(zhǎng)趙麗長(zhǎng)沙通程實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司會(huì)員運(yùn)營(yíng)服務(wù)部部長(zhǎng)唐振華利群集團(tuán)股份有限公司信息技術(shù)部部長(zhǎng)兼科技公司總經(jīng)理莊亮北京尚博信科技有限公司副總經(jīng)理姜衛(wèi)武商集團(tuán)股份有限公司現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部部長(zhǎng)段艷芳（五）主要工作過(guò)程《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》在修訂過(guò)程中，經(jīng)過(guò)了資料收集、整理、討論研究、起草、征求意見(jiàn)、形成征求意見(jiàn)稿等主要過(guò)程?！栋儇浀昕蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)修訂立項(xiàng)獲批后，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)專門(mén)成立了標(biāo)準(zhǔn)起草小組，邀請(qǐng)零售行業(yè)主要的系統(tǒng)服務(wù)商石基零售、尚博信，重點(diǎn)百貨企業(yè)王府井、利群集團(tuán)、長(zhǎng)沙通程、武商集團(tuán)參與修訂。標(biāo)準(zhǔn)起草小組重點(diǎn)考察當(dāng)前的數(shù)字化特點(diǎn)，將原來(lái)以實(shí)體會(huì)員卡為主要載體的內(nèi)容定義，修訂為以數(shù)字化會(huì)員為載體的內(nèi)容定義；會(huì)員卡管理調(diào)整為會(huì)員賬戶管理并增加與當(dāng)前業(yè)務(wù)需求匹配的數(shù)字化定義；增加更多維度的消費(fèi)分析，細(xì)化會(huì)員權(quán)益及積分管理、會(huì)員營(yíng)銷管理、優(yōu)惠券管理等內(nèi)容；針對(duì)數(shù)字化應(yīng)用中的擴(kuò)展性也做了相應(yīng)修訂。同時(shí)，增加個(gè)人信息采集的要求，嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等法規(guī)要求，對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、處理采取必要措施，保障個(gè)人信息安全等內(nèi)容。經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員反復(fù)討論和仔細(xì)推敲，突出標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性，形成了《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》征求意見(jiàn)稿初稿，并征求了百聯(lián)集團(tuán)、重慶百貨、漢商集團(tuán)、匯金百貨、利群商業(yè)、友阿股份、長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)、大商集團(tuán)、商務(wù)部研究院、山西省零售商行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)等單位意見(jiàn)。相關(guān)單位針對(duì)會(huì)員管理數(shù)字化應(yīng)用、新?tīng)I(yíng)銷平臺(tái)及工具、會(huì)員運(yùn)營(yíng)及數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)安全、外部連通、接口等方面提出具體建議。經(jīng)起草組認(rèn)真研究評(píng)估后對(duì)其中合理化建議予以采納，形成了《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》征求意見(jiàn)稿報(bào)審稿，報(bào)送審核。二、標(biāo)準(zhǔn)制修訂原則和內(nèi)容（一）制修訂原則1、依據(jù)百貨店轉(zhuǎn)型現(xiàn)實(shí)發(fā)展和未來(lái)趨勢(shì)。2、充分考慮數(shù)字化、新零售技術(shù)對(duì)消費(fèi)行為的影響及數(shù)字化會(huì)員的新趨勢(shì)。3、強(qiáng)調(diào)行業(yè)的普遍適用性。（二）主要制修訂內(nèi)容主要修改情況如下說(shuō)明：——更改了“客戶關(guān)系管理”的定義。10多年來(lái)，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶關(guān)系管理的方式、手段及工具發(fā)生了巨大變化，需要進(jìn)行重新定義，以反映現(xiàn)實(shí)情況的變化。——更改了“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能”的定義。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和管理模式的創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理的方式、方法及技術(shù)工具發(fā)生了巨大的變化，需要進(jìn)行重新定義，以反映現(xiàn)實(shí)情況的變化?！黾恿恕?.4會(huì)員”的定義。會(huì)員是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，引入此定義為更好地理解服務(wù)對(duì)象，有助于明確系統(tǒng)服務(wù)功能需求?！摹?會(huì)員卡管理”為“5會(huì)員賬戶管理”，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行修改。隨著零售企業(yè)信息化程度越來(lái)越高，會(huì)員信息基本上都已數(shù)字化，實(shí)體會(huì)員卡的使用越來(lái)越少，不再作為會(huì)員管理的主要對(duì)象，而是把信息系統(tǒng)中的會(huì)員賬戶作為管理對(duì)象。——更改“5會(huì)員卡消費(fèi)管理”為“6會(huì)員積分管理”，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行修改。當(dāng)前，零售企業(yè)會(huì)員消費(fèi)主要以積分的方式進(jìn)行體現(xiàn)；消費(fèi)的越多，所獲得積分就越多，積分可以用于消費(fèi)抵扣、兌換獎(jiǎng)品等。為此，更改為會(huì)員積分管理，能更好地了解會(huì)員消費(fèi)情況?！黾恿恕?會(huì)員營(yíng)銷管理”。為更好地發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，有效挖掘會(huì)員價(jià)值，增加了會(huì)員營(yíng)銷管理版塊?！黾恿恕?會(huì)員禮品管理”。根據(jù)百貨店會(huì)員關(guān)系管理的實(shí)際情況，對(duì)回饋給會(huì)員的禮品進(jìn)行專項(xiàng)管理?！?0會(huì)員消費(fèi)分析”中，增加了會(huì)員消費(fèi)排名報(bào)表、會(huì)員綜合分析報(bào)表、會(huì)員促銷分析、會(huì)員生命周期分析、會(huì)員品牌關(guān)聯(lián)度分析。新增加的多種分析方式，為了更多維度了解會(huì)員消費(fèi)情況，為后續(xù)更好地會(huì)員服務(wù)提供決策參考?！黾恿恕?1系統(tǒng)接口管理”?？紤]到零售技術(shù)不斷進(jìn)步，信息技術(shù)應(yīng)用不斷創(chuàng)新發(fā)展，為保持信息系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，增加了系統(tǒng)接口管理的內(nèi)容?！黾討?yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和電子商務(wù)法》等法規(guī)要求，對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行搜集、存儲(chǔ)、處理，并采取必要措施保障個(gè)人信息安全。隨著公民對(duì)個(gè)人信息和隱私保護(hù)越來(lái)越重視，需要依據(jù)相關(guān)國(guó)家法律要求，采取必要措施保障個(gè)人信息安全。（三）主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）情況分析。未涉及。三、與國(guó)際、國(guó)外有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)水平的比對(duì)分析目前未發(fā)現(xiàn)類似標(biāo)準(zhǔn)。四、與有關(guān)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和其他強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，配套推薦性標(biāo)準(zhǔn)的情況參考以下規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，符合其要求：GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，2021年8月20日《中華人民共和國(guó)民法典》，2020年5月28日《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，2018年8月31日《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》，2016年11月7日五、重大分歧意見(jiàn)的處理過(guò)程及依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在起草和修改過(guò)程中，廣泛征求了各方面的意見(jiàn)和建議，無(wú)重大分歧。六、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所需要的技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場(chǎng)時(shí)間、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)可能造成的社會(huì)影響等因素分析，以及根據(jù)這些因素提出的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期建議近年來(lái)，零售企業(yè)在不斷進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也是其升級(jí)的一部分，重點(diǎn)方向是與顧客、會(huì)員建立起良好的連通和互動(dòng)，因此，其功能優(yōu)化重點(diǎn)方向是包括內(nèi)部和外部系統(tǒng)的打通和融合，企業(yè)可以參考該標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)條件、數(shù)字化升級(jí)目標(biāo)進(jìn)行技術(shù)改造和對(duì)應(yīng)投入。七、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)政策措施本標(biāo)準(zhǔn)建議作為推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主要用于行業(yè)內(nèi)自我規(guī)范管理、指導(dǎo)操作的參考依據(jù)，不涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全等方面，因此不必強(qiáng)制使用。在宣傳推廣方面，協(xié)會(huì)將在官網(wǎng)發(fā)布有關(guān)新聞；在微信公眾號(hào)和微信工作群，