百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求編制說明

《百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求（征求意見稿）》編制說明一、工作簡況（一）行業(yè)發(fā)展現狀零售行業(yè)進入存量競爭時代，數字化轉型成為新的抓手。百貨店的數字化，觸點多元、場景豐富、環(huán)節(jié)繁復，隨著百貨業(yè)數字化進入發(fā)展期，對系統(tǒng)滿足其新需求的要求更為迫切。百貨行業(yè)前期的數字化建設，主要特點有：一是引入或研發(fā)了大量工具，如線上商城、數據分析、營銷引流等，下一步的重點是要結合企業(yè)優(yōu)勢和資源，把工具變?yōu)槟芰Α６乔捌跀底只ㄔO主要在前臺進行，布局各類觸點和場景，接下來要向中后臺建設轉變，從戰(zhàn)略層面構建，真正實現線上線下一體化和決策智能化。（二）修訂必要性該標準于2012年制定實施。十年來，零售行業(yè)技術快速發(fā)展，市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化。企業(yè)的軟件應用環(huán)境從相對封閉的局域網環(huán)境變成了開放和與外部互聯互通的互聯網環(huán)境。十年前的標準，更多是服務線下業(yè)務，而現在線上線下全渠道業(yè)務已經普及，數字化是企業(yè)轉型的方向，此前的標準已經不適應新的發(fā)展需求，對客戶關系管理的數字化、系統(tǒng)拓展性等都有了新的要求。（三）任務來源根據商務部辦公廳關于調整商務領域行業(yè)標準計劃項目的通知（商辦建函〔2024〕302號），中國百貨商業(yè)協會承擔《百貨店服務環(huán)境設施要求》合并修訂工作，并由商務部統(tǒng)一歸口。（四）主要參加單位和工作組成員主要參與單位：中國百貨商業(yè)協會、北京石基大商信息技術有限公司、王府井集團股份有限公司、長沙通程實業(yè)集團有限公司、利群集團股份有限公司、北京尚博信科技有限公司、武商集團股份有限公司。工作組成員：中國百貨商業(yè)協會秘書長楊青松中國百貨商業(yè)協會副秘書長高明德北京石基大商信息技術有限公司資深顧問吳再強王府井集團股份有限公司網絡數據部部長趙麗長沙通程實業(yè)集團有限公司會員運營服務部部長唐振華利群集團股份有限公司信息技術部部長兼科技公司總經理莊亮北京尚博信科技有限公司副總經理姜衛(wèi)武商集團股份有限公司現場運營管理部部長段艷芳（五）主要工作過程《百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求》在修訂過程中，經過了資料收集、整理、討論研究、起草、征求意見、形成征求意見稿等主要過程?！栋儇浀昕蛻絷P系管理系統(tǒng)基本功能要求》行業(yè)標準修訂立項獲批后，中國百貨商業(yè)協會專門成立了標準起草小組，邀請零售行業(yè)主要的系統(tǒng)服務商石基零售、尚博信，重點百貨企業(yè)王府井、利群集團、長沙通程、武商集團參與修訂。標準起草小組重點考察當前的數字化特點，將原來以實體會員卡為主要載體的內容定義，修訂為以數字化會員為載體的內容定義；會員卡管理調整為會員賬戶管理并增加與當前業(yè)務需求匹配的數字化定義；增加更多維度的消費分析，細化會員權益及積分管理、會員營銷管理、優(yōu)惠券管理等內容；針對數字化應用中的擴展性也做了相應修訂。同時，增加個人信息采集的要求，嚴格按照《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》等法規(guī)要求，對會員信息進行采集、存儲、處理采取必要措施，保障個人信息安全等內容。經過標準起草小組成員反復討論和仔細推敲，突出標準的普遍適用性，形成了《百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求》征求意見稿初稿，并征求了百聯集團、重慶百貨、漢商集團、匯金百貨、利群商業(yè)、友阿股份、長春歐亞集團、大商集團、商務部研究院、山西省零售商行業(yè)協會、天津市百貨商業(yè)協會等單位意見。相關單位針對會員管理數字化應用、新營銷平臺及工具、會員運營及數據分析、數據安全、外部連通、接口等方面提出具體建議。經起草組認真研究評估后對其中合理化建議予以采納，形成了《百貨店客戶關系管理系統(tǒng)基本功能要求》征求意見稿報審稿，報送審核。二、標準制修訂原則和內容（一）制修訂原則1、依據百貨店轉型現實發(fā)展和未來趨勢。2、充分考慮數字化、新零售技術對消費行為的影響及數字化會員的新趨勢。3、強調行業(yè)的普遍適用性。（二）主要制修訂內容主要修改情況如下說明：——更改了“客戶關系管理”的定義。10多年來，隨著信息技術的快速發(fā)展，客戶關系管理的方式、手段及工具發(fā)生了巨大變化，需要進行重新定義，以反映現實情況的變化?！牧恕翱蛻絷P系管理系統(tǒng)基本功能”的定義。隨著信息技術的快速發(fā)展和管理模式的創(chuàng)新，客戶關系管理的方式、方法及技術工具發(fā)生了巨大的變化，需要進行重新定義，以反映現實情況的變化。——增加了“3.4會員”的定義。會員是客戶關系管理的基礎，引入此定義為更好地理解服務對象，有助于明確系統(tǒng)服務功能需求?！摹?會員卡管理”為“5會員賬戶管理”，并對內容進行修改。隨著零售企業(yè)信息化程度越來越高，會員信息基本上都已數字化，實體會員卡的使用越來越少，不再作為會員管理的主要對象，而是把信息系統(tǒng)中的會員賬戶作為管理對象?！摹?會員卡消費管理”為“6會員積分管理”，并對內容進行修改。當前，零售企業(yè)會員消費主要以積分的方式進行體現；消費的越多，所獲得積分就越多，積分可以用于消費抵扣、兌換獎品等。為此，更改為會員積分管理，能更好地了解會員消費情況。——增加了“7會員營銷管理”。為更好地發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)的作用，有效挖掘會員價值，增加了會員營銷管理版塊。——增加了“9會員禮品管理”。根據百貨店會員關系管理的實際情況，對回饋給會員的禮品進行專項管理?！?0會員消費分析”中，增加了會員消費排名報表、會員綜合分析報表、會員促銷分析、會員生命周期分析、會員品牌關聯度分析。新增加的多種分析方式，為了更多維度了解會員消費情況，為后續(xù)更好地會員服務提供決策參考。——增加了“11系統(tǒng)接口管理”?？紤]到零售技術不斷進步，信息技術應用不斷創(chuàng)新發(fā)展，為保持信息系統(tǒng)的可擴展性，增加了系統(tǒng)接口管理的內容?！黾討鶕吨腥A人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和電子商務法》等法規(guī)要求，對會員信息進行搜集、存儲、處理，并采取必要措施保障個人信息安全。隨著公民對個人信息和隱私保護越來越重視，需要依據相關國家法律要求，采取必要措施保障個人信息安全。（三）主要試驗（或驗證）情況分析。未涉及。三、與國際、國外有關法規(guī)和標準水平的比對分析目前未發(fā)現類似標準。四、與有關現行法律、行政法規(guī)和其他強制性標準的關系，配套推薦性標準的情況參考以下規(guī)定及標準，符合其要求：GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類《中華人民共和國個人信息保護法》，2021年8月20日《中華人民共和國民法典》，2020年5月28日《中華人民共和國電子商務法》，2018年8月31日《中華人民共和國網絡安全法》，2016年11月7日五、重大分歧意見的處理過程及依據標準在起草和修改過程中，廣泛征求了各方面的意見和建議，無重大分歧。六、實施標準所需要的技術改造、成本投入、老舊產品退出市場時間、實施標準可能造成的社會影響等因素分析，以及根據這些因素提出的標準實施日期建議近年來，零售企業(yè)在不斷進行數字化升級，客戶關系管理系統(tǒng)也是其升級的一部分，重點方向是與顧客、會員建立起良好的連通和互動，因此，其功能優(yōu)化重點方向是包括內部和外部系統(tǒng)的打通和融合，企業(yè)可以參考該標準，并根據自身經濟條件、數字化升級目標進行技術改造和對應投入。七、實施標準的有關政策措施本標準建議作為推薦性行業(yè)標準，主要用于行業(yè)內自我規(guī)范管理、指導操作的參考依據，不涉及人身、財產安全等方面，因此不必強制使用。在宣傳推廣方面，協會將在官網發(fā)布有關新聞；在微信公眾號和微信工作群，