道口視頻監(jiān)控設(shè)備運(yùn)維服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

道口視頻監(jiān)控設(shè)備運(yùn)維服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

1.服務(wù)方案...............................................3

1.1.對(duì)本項(xiàng)目的理解.....................................3

1.2.標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù).........................................3

1.3.運(yùn)維服務(wù)范圍.......................................4

1.4.運(yùn)維服務(wù)時(shí)間.....................................5

1.5.運(yùn)維服務(wù)體系.....................................5

1.6.運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu).................................5

1.7.日常巡檢保養(yǎng)故障修復(fù)...............................7

1.8.升級(jí)更新服務(wù)......................................8

1.9.運(yùn)維服務(wù)報(bào)告.....................................8

1.10.后臺(tái)應(yīng)用軟件維護(hù).................................9

1.11.服務(wù)目標(biāo).........................................9

1.12.現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù).....................................10

1.13.服務(wù)內(nèi)容.......................................10

1.14.用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守.............................11

1.15.重要時(shí)刻專人值守服務(wù)............................12

1.16.服務(wù)措施.........................................12

1.17.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)..............................14

1.18.系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施...........................14

1.19.系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程.......................15

1.20.駐場(chǎng)服務(wù)管理制度.................................19

1.21.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度.............................24

1.22.服務(wù)組織保障...................................29

1

1.23.運(yùn)維服務(wù)流程.....................................31

1.24.故障維護(hù)基本條件.................................32

1.25.日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)方法........................33

1.26.備件倉(cāng)庫(kù)管理.....................................35

1.27.突發(fā)性事件組織措施和應(yīng)急預(yù)案...................39

1.28.運(yùn)維服務(wù)特點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)........................42

1.29.運(yùn)維業(yè)務(wù)管理...................................43

1.30.培訓(xùn)管理.......................................46

1.31.安全管理.........................................50

1.32.文明運(yùn)維的組織管理..............................52

1.33.環(huán)境保護(hù)措施.....................................53

1.34.系統(tǒng)安全運(yùn)行的保障措施.........................54

2

1.服務(wù)方案

1.1.對(duì)本項(xiàng)目的理解

項(xiàng)目名稱：道口視頻監(jiān)控設(shè)備運(yùn)維服務(wù)

項(xiàng)目編號(hào)：

采購(gòu)單位：XX市交通委員會(huì)

采購(gòu)人地址：

完成時(shí)間：2022年11月

項(xiàng)目概況：根據(jù)XX市政府、市交通委要求，XX市交通委員會(huì)

路政局路政綜合協(xié)調(diào)處將對(duì)本市各郊區(qū)縣部分道口視頻設(shè)備進(jìn)行

運(yùn)行維護(hù)。對(duì)防止道口交通事故的發(fā)生、保證列車安全運(yùn)行及道

路暢通，最大限度減少人員傷亡事故的發(fā)生。

1.2.標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)

《公路交通安全實(shí)施設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范》(JTJ074-2003)

《交通技術(shù)監(jiān)控成像補(bǔ)光裝置通用技術(shù)規(guī)范》(GAT1202-2014)

《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》(GB50348—2004)

《道路交通安全違法行為視頻取證設(shè)備技術(shù)規(guī)范》(GA/T

995-2012)

民用閉路監(jiān)視電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范GB50198-1994

安全防范工程程序與要求GA/T75-1994

電氣安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ232-90/92

視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求GA/T367-2001

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)Q/SBK005-2001

3

通信管道工程施工驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范YDJ39-90

電信網(wǎng)光纖數(shù)字傳輸系統(tǒng)工程施工及驗(yàn)收暫行技術(shù)規(guī)定

YDJ44-89

闖紅燈自動(dòng)記錄系統(tǒng)通用技術(shù)條件GA/T496-2014

機(jī)動(dòng)車測(cè)速儀通用技術(shù)條件GA297-2001

信息技術(shù)設(shè)備(包括電氣事務(wù)設(shè)備)安全GB4943-1995

電氣裝置安裝工程電纜線路施工及驗(yàn)收規(guī)范GB50168-92

工業(yè)計(jì)算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)抗干擾技術(shù)規(guī)范CECS81-96

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)雷電電磁脈沖安全防護(hù)規(guī)范GA267-2000

環(huán)形線圈檢測(cè)器JJG078-2007

信息交換用漢字編碼字符集基本集GB2312

通信管道與信道工程設(shè)計(jì)規(guī)范YD5007-2003

通信管道工程施工及驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范YD5103-2003

光纜的結(jié)構(gòu)、安裝、接續(xù)和保護(hù)ITU-T1994

《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》(JTGB01-2003)。

《公安交通管理外場(chǎng)設(shè)備》(GA/T652—2006)。

《道路交通技術(shù)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行維護(hù)規(guī)范》GAT1043-2013

《安全防范系統(tǒng)雷電浪涌防護(hù)技術(shù)要求》(GA/T670-2006)

以及國(guó)家和相關(guān)部門規(guī)定的其他標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

1.3.運(yùn)維服務(wù)范圍

本項(xiàng)目服務(wù)范圍為需對(duì)XX市交通委員會(huì)現(xiàn)管轄的XX市69

個(gè)鐵路監(jiān)護(hù)道口共69套視頻監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和應(yīng)

4

急搶修，以保證道口視頻監(jiān)控設(shè)備完好，保障道口監(jiān)護(hù)工作的正

常運(yùn)行

1.4.運(yùn)維服務(wù)時(shí)間

1.提供7×24小時(shí)服務(wù)承諾

我公司承諾為本項(xiàng)目提供1年全天候7×24小時(shí)的故障維護(hù)

服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系

統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。

2.故障修復(fù)響應(yīng)時(shí)限

服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人

系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，

將按要求及時(shí)解決。在接到故障報(bào)修后，我司將在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，

技術(shù)工程師在每天城區(qū)半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后簡(jiǎn)易故障4

小時(shí)內(nèi)排除，復(fù)雜故障6小時(shí)內(nèi)排除，故障排除后將立即回告交

警支隊(duì)指揮中心。

1.5.運(yùn)維服務(wù)體系

我司應(yīng)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求，參照國(guó)際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)

運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求建立完善的智能監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，

保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。

1.6.運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

我公司將在此運(yùn)維項(xiàng)目中投入業(yè)務(wù)水平高、技術(shù)能力強(qiáng)的運(yùn)

維人員和質(zhì)量控制人員，采用公司嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)維管理模式，進(jìn)

行全方位管理。為了進(jìn)一步確保運(yùn)維項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量，我司將

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在項(xiàng)目運(yùn)維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進(jìn)行嚴(yán)密規(guī)范的部

署。

我司本項(xiàng)目的運(yùn)維隊(duì)伍組成包括：

>運(yùn)維項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人(項(xiàng)目經(jīng)理);

>運(yùn)維駐點(diǎn)服務(wù)小組；

>技術(shù)支持組；

>備品備件供應(yīng)小組；

>文檔管理小組

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。

我司在現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目組，為用戶提供一線支撐。常駐人員上

班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、

UPS和電工專業(yè)人員、具有機(jī)房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工

程師、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之

間的重大問(wèn)題。

常駐人員將常駐用戶指定的辦公場(chǎng)所，或者用戶根據(jù)需要要

求常駐人員常駐用戶方指定的場(chǎng)所，非常駐人員留守維護(hù)方辦公

場(chǎng)所，處于待命狀態(tài)，用戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場(chǎng)服

務(wù)。所有參與本項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。服務(wù)

體系組成我公司的服務(wù)體系主要由用戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理

部、用戶服務(wù)部、運(yùn)維事業(yè)部等部門組成，整個(gè)體系將以整合運(yùn)

作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)。

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1.7.日常巡檢保養(yǎng)故障修復(fù)

1.巡檢保養(yǎng)

(1)定期巡檢服務(wù)

--每月對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)巡檢

記錄表，對(duì)可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路

中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；

--每月對(duì)工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次

保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)

記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；

--每月對(duì)工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫(xiě)記錄表；

--每年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫(xiě)檢測(cè)登記表，對(duì)不達(dá)

標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。

(2)定期抽檢服務(wù)

每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫(xiě)記

錄表。

我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)

作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題，排除故障。

我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以

減少故障時(shí)間。

2.故障修復(fù)

(1)緊急搶修

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我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。

(2)備用方案

如特殊原因造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，我公司提供備用方案和

措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。

1.8.升級(jí)更新服務(wù)

1.文檔更新

我公司建立完備的資料庫(kù)，包括用戶的電路資料、備份情況、

應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購(gòu)人(用

戶)。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購(gòu)人(用戶)提

供最新版本的資料。

2.升級(jí)服務(wù)

我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)

軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)。

3.系統(tǒng)優(yōu)化

我公司根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購(gòu)方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化

和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。

1.9.運(yùn)維服務(wù)報(bào)告

在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)

機(jī)制，我公司及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。包括每日運(yùn)維服務(wù)

日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和

系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)

化方案報(bào)告等。此外用戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我公司就

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特定事件提交說(shuō)明報(bào)告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)(包

括設(shè)備故障數(shù)據(jù)),接受用戶和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。

1.10.后臺(tái)應(yīng)用軟件維護(hù)

后臺(tái)應(yīng)用軟件是指信號(hào)控制平臺(tái)、交通集成指揮平臺(tái)、交通

管理信息平臺(tái)等平臺(tái)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，包括軟件系統(tǒng)、處理

系統(tǒng)、備份系統(tǒng)以及各種鏈路和接口。

1.11.服務(wù)目標(biāo)

我司為中心機(jī)房的系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)

和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行提供維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的各系統(tǒng)的正常

運(yùn)行，降低整體管理成本，提高各系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根

據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶各系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建

議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶各系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。

硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟

件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、

中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

我司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶各系統(tǒng)的服務(wù)

效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)各系統(tǒng)部門與

業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)

構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)

劃用戶的網(wǎng)絡(luò)各系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT

服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

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我司提供的各系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的各系統(tǒng)基礎(chǔ)

資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)各系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，

反映各系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的

IT環(huán)境，從而保證用戶各系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、

持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的各系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)

指標(biāo)：

運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

配置信息

可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

1.12.現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是我司對(duì)用戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服

務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使用戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大

可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，我司將有針

對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使用戶能夠提早預(yù)防，最大限度降

低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

1.13.服務(wù)內(nèi)容

1.提供應(yīng)用軟件的技術(shù)咨詢服務(wù)；

2.提供應(yīng)用軟件的使用維護(hù)服務(wù)；

3.提供應(yīng)用軟件的故障修復(fù)服務(wù)；

4.提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)潛在錯(cuò)誤修正服務(wù)；

5.提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)；

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6.提供應(yīng)用軟件功能的增加、修改和調(diào)整性維護(hù)；

7.按業(yè)主需求提供應(yīng)用軟件運(yùn)行環(huán)境的遷移服務(wù)；

8.按業(yè)主需求提供應(yīng)用軟件用戶端應(yīng)用程序的安裝、升級(jí)服

務(wù)：

9.按業(yè)主需求完成補(bǔ)充性業(yè)務(wù)功能模塊的開(kāi)發(fā)工作；

10.根據(jù)實(shí)際工作的需要，當(dāng)有新軟件的開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)改造、上

級(jí)部門下發(fā)軟件的安裝調(diào)試等任務(wù)時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持與配

合。

11.按業(yè)主需求提供對(duì)數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)交換；

12.根據(jù)業(yè)主實(shí)際工作的需要，提供應(yīng)急處置方案。

13.保障互聯(lián)網(wǎng)查詢平臺(tái)正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)每日數(shù)據(jù)的導(dǎo)出導(dǎo)

入，確保違法信息在24小時(shí)內(nèi)發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上。

1.14.用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

我司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服

務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)

和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交

換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，

交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率

進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各

種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)

生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。

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同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)

據(jù)包括：

配置數(shù)據(jù)

性能數(shù)據(jù)

故障數(shù)據(jù)

1.15.重要時(shí)刻專人值守服務(wù)

我司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)用戶的關(guān)鍵性，

因此，我司可對(duì)用戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政

府用戶的重大會(huì)議期間、金融用戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商用戶的

生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何用戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大

影響的時(shí)刻。

1.16.服務(wù)措施

1.我司成立后臺(tái)應(yīng)用軟件維護(hù)小組具體承擔(dān)維護(hù)服務(wù)工作，

小組人員將有軟件開(kāi)發(fā)工程師和系統(tǒng)分析工程師，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

和7×24小時(shí)響應(yīng)。

2.定期開(kāi)展應(yīng)用軟件常規(guī)檢查維護(hù)服務(wù)，并向業(yè)主提交維護(hù)

報(bào)告。

3.提供7×24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)，實(shí)時(shí)解決應(yīng)用軟件系統(tǒng)的缺

陷、漏洞等故障，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4.每日應(yīng)按要求填寫(xiě)《系統(tǒng)運(yùn)行日志》,對(duì)發(fā)生的故障應(yīng)按要

求填寫(xiě)《系統(tǒng)故障記錄表》。

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為確保各智能監(jiān)控系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行，按照專業(yè)

化、精細(xì)化管理要求。業(yè)主將根據(jù)前端設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)運(yùn)行保障

及管理服務(wù)工作效果和考核結(jié)果，對(duì)我司的運(yùn)行維護(hù)工作實(shí)施動(dòng)

態(tài)績(jī)效考核，有效保障系統(tǒng)運(yùn)行。

我司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

CPU性能管理；

內(nèi)存使用情況管理；

硬盤利用情況管理；

系統(tǒng)進(jìn)程管理；

主機(jī)性能管理；

實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)

告警);

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并

及時(shí)解決故障問(wèn)題；

對(duì)存儲(chǔ)的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。

13

1.17.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

我司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，

數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管

理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在

什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系

統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

我司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解

決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性

能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。我司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，

主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行

維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

1.18.系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

我司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整

個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以

完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，

并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提

供了完整的應(yīng)急處理流程。

應(yīng)急基本流程

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出現(xiàn)突發(fā)情況問(wèn)題報(bào)告單

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄

采取措施避免情況通報(bào)單

類似事件發(fā)生

結(jié)束

1.19.系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

1.預(yù)防措施

系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，我司總結(jié)

多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)

防處理措施，舉例如下：

類型事件預(yù)防措施處理

提前準(zhǔn)備好各類將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)

應(yīng)用軟無(wú)法啟動(dòng)軟件可

需維護(hù)軟件安裝文件備份后，重

件執(zhí)行文件

程序新安裝

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類型事件預(yù)防措施處理

準(zhǔn)備好安裝程序，

軟件打開(kāi)過(guò)程中判斷出錯(cuò)原因，

操作系統(tǒng)優(yōu)化和

或運(yùn)行中異常錯(cuò)備份數(shù)據(jù)，采取

修補(bǔ)軟件，查殺病

誤關(guān)閉相關(guān)修復(fù)措施

毒軟件

告知使用者錯(cuò)誤

準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查

使用者本機(jī)操作原因可能類型，

程序及修補(bǔ)程序，

系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)提出解決方案

以及查殺病毒軟

資源占用嚴(yán)重經(jīng)使用者認(rèn)可后

操作系件

統(tǒng)采取相應(yīng)措施

準(zhǔn)備流氓軟件清

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE檢查IE瀏覽器選

理程序、修復(fù)瀏覽

瀏覽器異?；驘o(wú)項(xiàng)設(shè)置，分析原

器軟件、查殺病毒

法下載控件因進(jìn)行修復(fù)

軟件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)判斷服務(wù)器是否流量異常小則報(bào)

網(wǎng)絡(luò)或

流量異?；蚍?wù)異常，否則準(zhǔn)備殺修網(wǎng)絡(luò)服商，流

服務(wù)器

器登錄異常毒軟件量異常大則查殺

病毒

2.突發(fā)事件應(yīng)急策略

系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、

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數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢

復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的

出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，我司設(shè)計(jì)了完善的突

發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用

軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根

源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題

得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊

急情況的發(fā)生。

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題

根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)

題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大

緊急情況的發(fā)生。

我司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以

來(lái)的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見(jiàn)

技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)

支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶

方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵

件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題，盡最大努力減小突

發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。

緊急情預(yù)防措施應(yīng)急策略

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況

在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保

硬件損項(xiàng)目單位操作用電腦硬件

證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位

壞損壞

替換相關(guān)硬件。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安

操作失

果，檢驗(yàn)操作人員操作水全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)

誤

準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意

事項(xiàng)

培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方

配置丟派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新

法和步驟，并特別提示需在

失配置，并耐心講解。

使用前按要求操作

培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注

數(shù)據(jù)丟意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無(wú)

失維護(hù)過(guò)程中，上門服務(wù)人員法補(bǔ)救，提交報(bào)告說(shuō)明原因。

實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶

3.相關(guān)人員職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直

接責(zé)任人。

運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維

的直接責(zé)任人。

維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成

18

本區(qū)域的維護(hù)工作。

運(yùn)維管理主管：對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保

障工作，保證一線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。為

項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。

服務(wù)臺(tái)接線員：故障情況接報(bào)和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。

故障派單員：分析接線員傳遞過(guò)來(lái)的故障情況，將故障情況

傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。

故障分析員：對(duì)疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故

障處理提供依據(jù)和解決方案。

監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保

證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

資料管理員：資料整理、歸類和存檔。

后臺(tái)技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)

支持，提供電話支持和郵件支持等。

1.20.駐場(chǎng)服務(wù)管理制度

1.駐場(chǎng)服務(wù)的意義

(1)服務(wù)時(shí)間的即時(shí)性

由于駐場(chǎng)人員就在甲方上班，因此一旦出現(xiàn)問(wèn)題可以即時(shí)跟

進(jìn)解決，保證了對(duì)故障問(wèn)題的快速跟進(jìn)及即時(shí)處理。

(2)人和設(shè)備、系統(tǒng)的結(jié)合

由于駐場(chǎng)人員長(zhǎng)期和維護(hù)設(shè)備打交道，而且建立了一套具體

的設(shè)備資料庫(kù)，因此對(duì)于每臺(tái)設(shè)備出故障的原因都很熟悉，保證

19

了對(duì)故障的快速處理能力。

(3)人和人的良好溝通

由于駐場(chǎng)人員長(zhǎng)期和使用人員以及管理人員接觸，對(duì)個(gè)人的

使用習(xí)慣以及溝通方式都能相對(duì)的了解，也確保了能快速、有效

的完成工作。

(4)增強(qiáng)業(yè)務(wù)合作關(guān)系

駐場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)除了完成本身職能內(nèi)的事以外，還可以協(xié)助

完成甲方指定的其它工作。同時(shí)由于駐點(diǎn)人員為外包服務(wù)公司服

務(wù)增強(qiáng)業(yè)務(wù)關(guān)系。

(5)駐場(chǎng)員工工作職責(zé)及管理辦法

作為一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，辦公、維修場(chǎng)地都應(yīng)該在用戶面前呈現(xiàn)

出良好的服務(wù)窗口形象，為樹(shù)立服務(wù)品牌創(chuàng)造良好的條件特制定

以下管理制度；同時(shí)為規(guī)范公司外派駐場(chǎng)員工行為，使外派駐場(chǎng)

員工的各項(xiàng)工作有章可循，順利完成公司賦予的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)，

特制訂本辦法。

--工作職責(zé)：

技術(shù)支持人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己和不斷提高技術(shù)能力，認(rèn)真負(fù)

責(zé)，敬業(yè)愛(ài)崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，履行

技術(shù)支持人員崗位職責(zé)。

負(fù)責(zé)所有用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，

迅速快捷的排除各種故障；

負(fù)責(zé)所有工程項(xiàng)目能涉及到的機(jī)器及服務(wù)器的安裝、調(diào)試、

20

維護(hù)和資料記錄、備份，做到盡職盡責(zé)，無(wú)一疏漏；

負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃以及進(jìn)行實(shí)施服務(wù)合同中涉及到的所有服

務(wù)條款內(nèi)容。

根據(jù)需要編制相應(yīng)的用戶培訓(xùn)手冊(cè)。

認(rèn)真做好用戶技術(shù)資料的收集、整理、更新。

不斷進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有計(jì)劃地定期參

加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

增強(qiáng)集體協(xié)作意識(shí)，嚴(yán)格考勤制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

完成部門主管交辦的其他工作任務(wù)。

--環(huán)境管理規(guī)范：

原則：確保各個(gè)辦公場(chǎng)所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)

境，給用戶留下良好的印象。每天提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作。

每天上班前對(duì)辦公區(qū)或者駐守現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清掃，保證工作環(huán)境整潔

有序；在用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，要恢復(fù)用戶環(huán)境。地面要保持無(wú)

雜物，無(wú)污跡，無(wú)紙屑，無(wú)瓜果皮。不許在工作時(shí)間閱讀與工作

無(wú)關(guān)的報(bào)刊書(shū)籍。

--駐場(chǎng)人員管理辦法

駐場(chǎng)員工考勤管理：駐場(chǎng)人員的上下班作息時(shí)間按照派駐地

單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，因派駐地單位工作需要涉及休息日加

班或者法定節(jié)假日的加班的情況，需提前報(bào)公司部門主管批準(zhǔn)提

交人事行政部審批備案。其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度，

由公司人事行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

21

駐場(chǎng)人員行為管理辦法：應(yīng)自覺(jué)履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守公

司業(yè)務(wù)操作流程，按要求向公司匯報(bào)工作進(jìn)度及工作成果，并能

與派駐地單位協(xié)調(diào)配合，保障分管業(yè)務(wù)的開(kāi)展，完成本職工作。

未經(jīng)公司書(shū)面授權(quán)，公司外派駐場(chǎng)的任何人員均不得有越權(quán)

行為，包括但不限于對(duì)外擅自承諾超出公司經(jīng)營(yíng)政策的條件、擅

自簽署協(xié)議等等，否則由此產(chǎn)生的一切后果由外派駐場(chǎng)員工個(gè)人

負(fù)責(zé)，公司有權(quán)根據(jù)外派駐場(chǎng)員工行為的情節(jié)，按照公司的規(guī)章

制度給予相應(yīng)處罰，包括但不限于解除合同等等；構(gòu)成犯罪的，

公司將移送司法機(jī)關(guān)處理。

妥善保管所屬公司財(cái)產(chǎn)，及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，合理使用；遵守派

駐單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。

妥善保管公司內(nèi)部傳遞的各類電子及書(shū)面文件、資料等，防

止丟失、泄密。

對(duì)于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應(yīng)及時(shí)簽收并有效回復(fù)。

為了便于工作及時(shí)聯(lián)系，應(yīng)保障通訊暢通，確因工作需要需

提高原定使用標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向部門主管進(jìn)行說(shuō)明，報(bào)經(jīng)公司副總批

準(zhǔn)后執(zhí)行。

保證嚴(yán)格執(zhí)行公司下發(fā)的各類文件規(guī)定，對(duì)于特殊情況不能

執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，必須書(shū)面說(shuō)明并索要批復(fù)，否則視為已

完全接受執(zhí)行。

--駐場(chǎng)人員的工作管理制度

駐場(chǎng)人員必須自覺(jué)遵守信息中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，必須維護(hù)

22

信息中心聲譽(yù)和形象，不得做有損信息中心聲譽(yù)形象的事情發(fā)生。

嚴(yán)格上班工作時(shí)間，不得遲到早退。

駐場(chǎng)人員實(shí)行5×9小時(shí)工作制。上班時(shí)間應(yīng)全身心投入工作，

不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

駐場(chǎng)主管在工作當(dāng)中擔(dān)負(fù)全責(zé)。駐場(chǎng)人員違反以上紀(jì)律的，

駐場(chǎng)主管負(fù)責(zé)提出批評(píng)。

駐場(chǎng)人員必須明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度。對(duì)待工作認(rèn)真

負(fù)責(zé)，服從信息中心同志管理，杜絕敷衍了事。

駐場(chǎng)人員不得利用工作時(shí)間及信息中心的設(shè)備、業(yè)務(wù)關(guān)系從

事與信息中心業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)

駐場(chǎng)人員必須愛(ài)護(hù)信息中心財(cái)產(chǎn)，不得有意損壞信息中心財(cái)

產(chǎn)或?qū)⑿畔⒅行呢?cái)產(chǎn)挪作私人用途。

駐場(chǎng)人員必須厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

駐場(chǎng)人員上班時(shí)間不得接待與信息中心業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員，遇

有特殊情況，應(yīng)盡量縮短會(huì)客時(shí)間。

對(duì)待來(lái)訪人員應(yīng)給予足夠的尊重和幫助，不得無(wú)故來(lái)訪人員

發(fā)生爭(zhēng)吵。

駐場(chǎng)人員應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，物品及桌椅擺放整齊有序，

嚴(yán)禁雜亂，并安排值日打掃衛(wèi)生。

工作時(shí)間內(nèi)不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站及玩網(wǎng)絡(luò)游戲，不得

在辦公室內(nèi)吸煙。

23

1.21.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

1.目的

為確保我司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足用戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找

公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效

實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，

特制訂本制度。

2.職責(zé)

(1)公司總部

--負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。

--定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程的

改進(jìn)進(jìn)行審批。

--負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力

的適應(yīng)性和有效性。

(2)質(zhì)量管理部

--負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)

項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤記錄。

--負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。

--對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

--負(fù)責(zé)組織級(jí)用戶滿意度的調(diào)查。

--負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

(3)技術(shù)服務(wù)中心

--全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管

24

理計(jì)劃。

--監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開(kāi)

展情況進(jìn)行評(píng)估。

--對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。

--對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

(4)項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)部

--負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。

--負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)

臺(tái)提供的用戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

--定期組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)。

--跟蹤用戶投訴的處理過(guò)程。

--定期編寫(xiě)總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量

(5)服務(wù)臺(tái)

--負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過(guò)程。

--對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行用戶回訪。

--接收和處理用戶投訴，重要的用戶投訴信息及時(shí)反饋給相

關(guān)部門處理。

--負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。

--負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。

(6)運(yùn)維服務(wù)人員

包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，

按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維

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服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄

(7)質(zhì)量管理內(nèi)容

服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：周期性的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評(píng)

估批準(zhǔn)整改措施；評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地

適應(yīng)服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性

和管理水平。

(8)質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)

--組織級(jí)質(zhì)量月報(bào)：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有

服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組

織內(nèi)所有相關(guān)人員

--服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過(guò)階段性(月度、季度)的

服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效

評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。

--內(nèi)審和管理評(píng)審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次

的內(nèi)審和每年一次的管理評(píng)審，來(lái)評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適

應(yīng)性和有效性。

--用戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)用戶進(jìn)

行滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)

果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)

行跟蹤和督促。

(9)運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動(dòng)

--質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的

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質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。

--服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制

服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息

安全，形成服務(wù)報(bào)告。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪用戶，調(diào)查服務(wù)滿意

度。

--質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行

管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指

標(biāo)達(dá)成情況，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

--質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過(guò)階

段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程

的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解用戶

的需求，并根據(jù)用戶的意見(jiàn)或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(10)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求

--用戶滿意度調(diào)查要求

--我公司將會(huì)開(kāi)展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故

障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：

--故障受理

●報(bào)障方便性

●受理人員的服務(wù)態(tài)度

--故障處理

●故障的處理速度

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●故障的處理結(jié)果

●反饋的及時(shí)性

●維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度

●維護(hù)人員的技術(shù)能力

--技術(shù)支持

●聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度

●提供的技術(shù)支持的及時(shí)性

●提供的技術(shù)支持的有效性

●技術(shù)支持的廣度和深度

--滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)：

●確定調(diào)查范圍：

◆應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。

◆應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性

●確定目標(biāo)受眾：

◆應(yīng)涵蓋全體客戶

●確定調(diào)查問(wèn)卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問(wèn)題適合

目標(biāo)受眾回答。

◆保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問(wèn)題難度和出現(xiàn)模糊答

案的風(fēng)險(xiǎn)。

◆努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問(wèn)卷的好處。

◆在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解

有關(guān)情況。

28

◆圍繞調(diào)查結(jié)果展開(kāi)充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。

◆提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過(guò)調(diào)查活動(dòng)

看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。

--滿意度調(diào)查的受眾：

1、本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

2、本項(xiàng)目最終用戶(使用用戶、報(bào)障用戶)

3、本項(xiàng)目監(jiān)理單位

4、其他本項(xiàng)目重要干系人

(11)項(xiàng)目的質(zhì)量管理要求

--項(xiàng)目經(jīng)理必須嚴(yán)格運(yùn)維服務(wù)的要求，為用戶提供運(yùn)維服務(wù)。

同時(shí)及時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，并定期向用戶和部門總經(jīng)理提交服務(wù)報(bào)

告。

--服務(wù)臺(tái)管理人員及時(shí)對(duì)已完成的項(xiàng)目進(jìn)行用戶回訪，以獲

取用戶的滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)形成滿意度報(bào)告提交給項(xiàng)目經(jīng)理。

--服務(wù)臺(tái)經(jīng)理根據(jù)SLA(或服務(wù)合同)制定指標(biāo)體系，按月進(jìn)

行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，形成質(zhì)量報(bào)告，報(bào)送給相關(guān)部門及項(xiàng)目經(jīng)理。

--運(yùn)維部門經(jīng)理每月須召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，回顧和總結(jié)月

度質(zhì)量計(jì)劃完成情況，提出下階段的改進(jìn)措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)

行指標(biāo)考核。

1.22.服務(wù)組織保障

項(xiàng)目管理部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和文檔管理，建立完善的管

理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核),確定維護(hù)人

29

員的崗位職責(zé)(包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)

間的分配等內(nèi)容),能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，

要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊(cè)(建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢

測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)步驟),建立完備的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)

一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)(利用日常積累的故障

及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷),并采用一定的管理軟件進(jìn)

行過(guò)程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對(duì)用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)

大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不

能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分

析常見(jiàn)的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，

指導(dǎo)常駐人員解決問(wèn)題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各

類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期

檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃(按單位分類，每月至少一次，做好

登記并形成文檔形式遞交),提高設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。

對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分

配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護(hù)對(duì)象和范

圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持，我公司方提出一個(gè)

備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性

說(shuō)明。在維護(hù)過(guò)程中，制定備件庫(kù)的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能

在需要時(shí)順利提供，同時(shí)確保備件保管的安全性。維護(hù)人員未經(jīng)

申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守。維護(hù)人員確需要離開(kāi)工作崗

位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作

30

交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作

出書(shū)面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。

1.23.運(yùn)維服務(wù)流程

我公司參照國(guó)際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快

的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、

配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。

我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并

提供服務(wù)流程的實(shí)例樣本。我公司是湖北省最早通過(guò)IS09001認(rèn)

證的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快

的服務(wù)。

我司建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服

務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置故障申報(bào)及處理故障受理

用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用戶故障申告。

1.故障轉(zhuǎn)派

用戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)

機(jī)房計(jì)算機(jī)信息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)

故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)人員接障。

2.故障解決

各類維護(hù)人員收到用戶服務(wù)中心報(bào)障后，立即組織協(xié)調(diào)、解

31

決故障。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難問(wèn)題則向售后維護(hù)部

提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。

3.故障上報(bào)

各單位遇到重大故障在積極處理的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并

由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。

4.故障通報(bào)

當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售

后維護(hù)部；用戶服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。

5.故障分析報(bào)告

重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級(jí)部門提

交詳細(xì)的分析報(bào)告。

6.故障維護(hù)考核

各類維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚

記錄故障處理情況，按要求及時(shí)通知用戶，在故障通報(bào)過(guò)程中，

各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核。

7.設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集。

1.24.故障維護(hù)基本條件

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行正常的設(shè)備維護(hù)所需的基本維護(hù)條件，即做到“四

齊”,即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。

1)備件齊：通常來(lái)說(shuō)，每一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)都必須建立相應(yīng)的

備件庫(kù)，主要儲(chǔ)備一些比較重要而損壞后不易馬上修復(fù)的設(shè)備，

如攝像機(jī)、鏡頭、監(jiān)視器、ONU等。這些設(shè)備一旦出現(xiàn)故障就可能

32

使系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，必須及時(shí)更換，因此必須具備一定數(shù)量的

備件，而且備件庫(kù)的庫(kù)存量必須根據(jù)設(shè)備能否維修和設(shè)備的運(yùn)行

周期的特點(diǎn)不斷進(jìn)行更新。

2)配件齊：配件主要是設(shè)備里各種分立元件和模塊的額外配

置，可以多備一些，主要用于設(shè)備的維修。常用的配件主要有電

路所需要的各種集成電路芯片和各種電路分立元件。其他較大的

設(shè)備就必須配置一定的功能模塊以備急用。這樣，經(jīng)過(guò)維修就能

用小的投入產(chǎn)生良好的效益，節(jié)約大量更新設(shè)備的經(jīng)費(fèi)。

3)工具和檢測(cè)儀器齊：要做到勤修設(shè)備，就必須配置常用的

維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、螺絲刀、測(cè)電筆、電烙鐵、

膠布、萬(wàn)用表、工程寶、熔接機(jī)、筆記本電腦等等，需要時(shí)還應(yīng)

隨時(shí)添置，必要時(shí)還應(yīng)自己制作如模擬負(fù)載等作為測(cè)試工具。

1.25.日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)方法

在對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)一些情況加以防范，盡

可能使設(shè)備的運(yùn)行正常，主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、

防干擾的工作。

1.防潮、防塵、防腐

對(duì)于各系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來(lái)說(shuō)，由于設(shè)備直接置于有灰塵

的環(huán)境中，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生直接的影響，需要重點(diǎn)做好防潮、

防塵、防腐的維護(hù)工作。如攝像機(jī)長(zhǎng)期懸掛于棚端，防護(hù)罩及防

塵玻璃上會(huì)很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，

還具有腐蝕性，嚴(yán)重影響收視效果，也給設(shè)備帶來(lái)?yè)p壞，因此必

33

須做好攝像機(jī)的防塵、防腐維護(hù)工作。在某些濕氣較重的地方，

則必須在維護(hù)過(guò)程中就安裝位置、設(shè)備的防護(hù)進(jìn)行調(diào)整以提高設(shè)

備本身的防潮能力，同時(shí)對(duì)高濕度地帶要經(jīng)常采取除濕措施來(lái)解

決防潮問(wèn)題。

2.防雷、防干擾

雷雨天氣中設(shè)備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設(shè)備正常的運(yùn)行造成

很大的安全隱患，因此，系統(tǒng)設(shè)備在維護(hù)過(guò)程中必須對(duì)防雷問(wèn)題

高度重視。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，杜絕

弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止

電力接地網(wǎng)雜波對(duì)設(shè)備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時(shí)應(yīng)堅(jiān)

持強(qiáng)弱電分開(kāi)原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開(kāi)，嚴(yán)

格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。

3.具體維護(hù)方法如下：

(1)每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵

土，對(duì)攝像機(jī)、防護(hù)罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵，之后用無(wú)水

酒精棉將各個(gè)鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由于機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)、靜

電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機(jī)體內(nèi)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。同時(shí)

檢查監(jiān)控機(jī)房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。

(2)根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說(shuō)明，每月檢測(cè)其各項(xiàng)

技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主

管設(shè)定使用級(jí)別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項(xiàng)功能良好，能

夠正常運(yùn)行。

34

(3)對(duì)容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進(jìn)行全面檢查，一

旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換、維修，如視頻頭等。

(4)對(duì)易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空

氣中，由于屏幕的靜電作用，會(huì)有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，

影響畫(huà)面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對(duì)監(jiān)視器的顏色及亮

度。

(5)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護(hù)一次，如NVR長(zhǎng)

時(shí)間工作會(huì)產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會(huì)影響排熱，

以免硬盤錄像機(jī)工作不正常。對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行

監(jiān)控，分析運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服

務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運(yùn)行檢查，網(wǎng)

絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

(6)每月定期對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化：合理安排監(jiān)控中

心的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)需求，如帶寬、IP地址等限制。提供每月一次的監(jiān)

控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能檢測(cè)，包括網(wǎng)絡(luò)的連通性、穩(wěn)定性及帶寬的利用

率等；實(shí)時(shí)檢測(cè)所有可能影響監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外來(lái)網(wǎng)絡(luò)攻擊，實(shí)

時(shí)監(jiān)控各服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)、流量及入侵監(jiān)控等。對(duì)異常情況，進(jìn)

行核查，并進(jìn)行相關(guān)的處理。根據(jù)用戶需要進(jìn)行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、

優(yōu)化；協(xié)助處理服務(wù)器軟硬件故障及進(jìn)行相關(guān)硬件軟件的拆裝等。

1.26.備件倉(cāng)庫(kù)管理

我公司建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件。備品倉(cāng)

庫(kù)應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場(chǎng)(例如儲(chǔ)物室)儲(chǔ)存，保

35

證能滿足故障搶修的要求。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行檢查，按照倉(cāng)庫(kù)

物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。

1.加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、

保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。

2.做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位

倉(cāng)庫(kù)管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做到無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)、無(wú)損

壞和丟失、無(wú)隱患、無(wú)雜物積塵、無(wú)老鼠；做好防潮、防凍、防

壓、防腐、防火、防盜。

3.保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一

切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電

爐。

4.物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、

名稱等做到準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)的登記手續(xù)。

5.物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)

完備、齊全，否則倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。

6.不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高

工作效率。

7.開(kāi)展技術(shù)革新，不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，減輕笨重

體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率，使物資盡快地投

入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修。

(1)每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)

備使用情況及工作狀況進(jìn)行登記；

36

(2)每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)

性能檢查，如實(shí)記錄。對(duì)問(wèn)題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。

計(jì)劃維修：每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)

主審核。

(3)故障設(shè)備修理：

>更換下來(lái)的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修

理解決。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。

>所有更換下來(lái)的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、

安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報(bào)

送業(yè)主。

(4)文檔管理

文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過(guò)程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所

涉及的文檔，也包括在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的

有關(guān)文檔(包括臨時(shí)過(guò)渡性文檔)。

(5)文檔管理員

文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該

專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目

運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的跟蹤

過(guò)程。

(6)文檔狀態(tài)

文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過(guò)程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的

階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來(lái)分析，文檔

37

狀態(tài)(文檔所處階段)可以由一些關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包

括：文檔名稱、提交方(文檔的編寫(xiě)小組)、負(fù)責(zé)人、初稿編寫(xiě)提

交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審(或會(huì)議評(píng)審)、同行(會(huì)議)

評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部

修改、同行評(píng)審(或會(huì)議評(píng)審)、同行(會(huì)議)評(píng)審修改、復(fù)審、

簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過(guò)程圖中可

以看出：文檔的初稿編寫(xiě)提交到內(nèi)部評(píng)審其過(guò)程是單向的；內(nèi)部

評(píng)審到內(nèi)部修改過(guò)程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部

評(píng)審，有一個(gè)反復(fù)的過(guò)程；內(nèi)部修改到同行(會(huì)議)評(píng)審過(guò)程是

單向的，同行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一的過(guò)程；同行(或會(huì)議)

評(píng)審到同行(或會(huì)議)評(píng)審修改過(guò)程是雙向的，即這種修改和評(píng)

審過(guò)程可能需要反復(fù)。在同行(或會(huì)議)評(píng)審到復(fù)審過(guò)程是單向

的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過(guò)程。

(7)文檔備份

文檔備份是文檔管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。萬(wàn)一文檔庫(kù)崩潰，備

份是恢復(fù)文檔庫(kù)的唯一途徑。

其方式備份有兩種：

配置管理工具服務(wù)器的庫(kù)備份。如果庫(kù)是以文件方式存儲(chǔ)，

則備份文件；庫(kù)是以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)則必須備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)

庫(kù)的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯或物理備份，一般來(lái)

說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫(kù)備份的同時(shí)，還

必須對(duì)和庫(kù)中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進(jìn)行

38

備份。

備份的原則是：在開(kāi)發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個(gè)

星期將備份結(jié)果

刻入光盤，作永久保存，同時(shí)保存原來(lái)的副本，保存時(shí)間為

一個(gè)月；

在維護(hù)階段，可以在文檔修改申請(qǐng)入庫(kù)后做備份，并視情況

將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來(lái)負(fù)責(zé)。

1.27.突發(fā)性事件組織措施和應(yīng)急預(yù)案

為及時(shí)有效地控制和最大限度地減少運(yùn)維服務(wù)工作中的突發(fā)

事件造成的損失，維護(hù)員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民

共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《建筑工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》的要求和公

司下發(fā)的應(yīng)急救援方案，項(xiàng)目部結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況和特點(diǎn)，對(duì)以

下幾個(gè)方面的突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。

1.施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)事故的應(yīng)急措施

(1)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)火險(xiǎn)時(shí)，首先斷開(kāi)電源，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人先立

刻組織義務(wù)消防人員撲滅火種，排除險(xiǎn)情。

(2)若現(xiàn)場(chǎng)人員不能撲滅時(shí)，要在最短時(shí)間內(nèi)撥打119,以

爭(zhēng)取消防隊(duì)外援，同時(shí)報(bào)告公司應(yīng)急救援辦公室或有關(guān)人員。

(3)對(duì)在樓層上面正在作業(yè)的人員，要有組織有序的進(jìn)行疏

散，以減少更多人員中毒或室息死亡。

(4)對(duì)燒傷人員，立即送醫(yī)院搶救。

(5)項(xiàng)目部救援領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即向

39

救援組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告，救援組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴著火地點(diǎn)，

組織滅火搶救工作。

(6)在公司求援組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后項(xiàng)目部救援

組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本次事故的具體情況，同時(shí)

服從公司救援領(lǐng)導(dǎo)的組織搶救工作。

2.施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生物體打擊、高空墜落、觸電傷亡事故應(yīng)急措

施

(1)發(fā)生人員觸電時(shí)，必須先切斷電源再組織搶救，否則會(huì)

造成更多人連續(xù)觸電傷亡。

(2)根據(jù)觸電者情況立即將患者平臥，采取人工呼吸及胸外

心臟擠壓方法進(jìn)行搶救，在救護(hù)車到來(lái)之前，不要輕易放棄人工

呼吸

(3)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在最短時(shí)間內(nèi)撥打120,將傷員急救至附近

醫(yī)院進(jìn)行搶救。

(4)發(fā)生人員高空墜落和受到物體打擊時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人首先

要組織有關(guān)人員搶救傷員。對(duì)明顯外傷和肢體骨析部位要特別注

意救護(hù)方式，搬運(yùn)傷員時(shí)盡可能避免受傷部位的震動(dòng)，更要注意

是否有內(nèi)傷，尤其是頭部受傷，應(yīng)予高度重視，對(duì)重危傷員要及

時(shí)送附近醫(yī)院進(jìn)行急救。

(5)封閉和保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。需要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，做出標(biāo)

志并做好記錄，且必須拍照保存。

(6)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在最短時(shí)間內(nèi)向公司救援領(lǐng)導(dǎo)小組或有關(guān)人

40

員報(bào)告。

3.施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生外架倒塌、深基坑開(kāi)挖坍塌、承重架坍塌、

大型機(jī)械設(shè)備倒塌致事故的應(yīng)急措施

(1)事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織工會(huì)應(yīng)急救小

組成員和各施工班組人員搶救傷員，對(duì)重危傷員應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院搶

救。

(2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)向公司應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組和

辦公室報(bào)告。

(3)封閉和保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。需要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物資、設(shè)備時(shí)，

做出標(biāo)記并做好書(shū)面記錄和拍照工具，并妥善保存有關(guān)物品。

(4)在搶救傷員時(shí)要組織有關(guān)人員切除危險(xiǎn)源(如派專業(yè)電

工切除電源等)同時(shí)采取必要的臨時(shí)加固措施以防事故進(jìn)一步擴(kuò)

大。

(5)工地任何人員發(fā)現(xiàn)事故應(yīng)立即向應(yīng)急救援小組人員匯報(bào)，

若組員發(fā)現(xiàn)或接到事故報(bào)告立即向應(yīng)急救援組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)匯報(bào)。

組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)應(yīng)立刻趕赴事故地點(diǎn)根據(jù)事故的具體對(duì)象，立即制

定應(yīng)急對(duì)策，下達(dá)救護(hù)命令。

(6)公司應(yīng)急救援組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)及有關(guān)人員趕到工地事故現(xiàn)

場(chǎng)后，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人(救援組長(zhǎng))或副組長(zhǎng)應(yīng)立即向公司有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)事故具體情況，同時(shí)服從公司領(lǐng)導(dǎo)同意安排部署。

(7)事故發(fā)生后工地兼職衛(wèi)生員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)，攜帶必備

的器材工具奔赴事故地點(diǎn)，根據(jù)具體情況作簡(jiǎn)易治療，組織搶險(xiǎn)

41

人員正確救護(hù)事故人員。

(8)搶險(xiǎn)人員和機(jī)具設(shè)備要聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)救援指揮的命令的分配。

直至排除險(xiǎn)情為止。

(9)事故發(fā)生后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)特別注意穩(wěn)定職工的情緒，

暫停危險(xiǎn)作業(yè)，待職工情緒穩(wěn)定后，再組織施工。

1.28.運(yùn)維服務(wù)特點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)

本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)特點(diǎn)為本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)為子系統(tǒng)種類

多，系統(tǒng)集成度高，前端設(shè)備點(diǎn)位多且分散在襄陽(yáng)市四大行政區(qū)

內(nèi)。主要運(yùn)維子系統(tǒng)為視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子警察系統(tǒng)、車流量檢

測(cè)系統(tǒng)、高清卡口系統(tǒng)、誘導(dǎo)顯示屏系統(tǒng)，中心機(jī)房設(shè)備，信號(hào)

控制平臺(tái)、交通集成指揮平臺(tái)、交通管理信息平臺(tái)。

本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)重點(diǎn)在于保障各子系統(tǒng)正常運(yùn)行，前端設(shè)備

的高在線率，以及故障及時(shí)響應(yīng)修復(fù)。

本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)難點(diǎn)在于外場(chǎng)接入點(diǎn)設(shè)備地域分布廣，數(shù)量

眾多，各區(qū)域的前端設(shè)備少則幾百個(gè)，多則幾千個(gè)接入點(diǎn)，且還

在成倍數(shù)的增長(zhǎng)，無(wú)法同時(shí)監(jiān)管到如此大量的接入點(diǎn)，對(duì)運(yùn)維服

務(wù)人員的運(yùn)維服務(wù)能力要求更高，需具備更高的綜合運(yùn)維服務(wù)能

力，各子系統(tǒng)都能熟練進(jìn)行維護(hù)。前端設(shè)備點(diǎn)位眾多且分散，早

期建設(shè)的前端設(shè)備為不同廠商提供的產(chǎn)品。我司運(yùn)維服務(wù)人員需

對(duì)不同的廠商產(chǎn)品都要熟悉，且備品備件庫(kù)出需準(zhǔn)備不同廠商的

常見(jiàn)備品。

傳輸層網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建復(fù)雜，故障難以定位和排查，從前端接入點(diǎn)、

42

->EPON設(shè)備(ONU/OLT)->匯聚交換機(jī)->視頻存儲(chǔ)設(shè)備

(IP-SAN/DVR/NVR)途徑的鏈路眾多，如果一旦發(fā)現(xiàn)前端設(shè)備故

障故障，定位故障根源很困難。

視頻質(zhì)量無(wú)法及時(shí)被監(jiān)測(cè)，對(duì)事后辦案?jìng)刹樵斐删薮笥绊懀?/p>

攝像頭視頻信號(hào)在出現(xiàn)不同的常見(jiàn)故障后，往往不能及時(shí)地被維

護(hù)人員發(fā)現(xiàn)，且存在一定的不穩(wěn)定性、隨意性和局限性。

1.29.運(yùn)維業(yè)務(wù)管理

我司將建立人員知識(shí)更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建

立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性

能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。

1.前期準(zhǔn)備工作

>對(duì)維護(hù)隊(duì)的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀

表進(jìn)行檢查和校準(zhǔn)。

>對(duì)參與本工程的車輛進(jìn)行安全檢查，確保病車、壞車不上路。

>對(duì)參加本次維護(hù)項(xiàng)目的全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等

方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。

>安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切

入，到設(shè)備點(diǎn)熟悉。

2.日常運(yùn)維工作管理

(1)工作數(shù)據(jù)上報(bào)管理。每日是否按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)各類設(shè)

施數(shù)據(jù)或信息；每日是否將運(yùn)維服務(wù)工作記錄在運(yùn)維服務(wù)工作群

平臺(tái)、運(yùn)維服務(wù)巡檢車輛GPS、機(jī)柜檔案等規(guī)定地點(diǎn)。每周、每月

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是否按時(shí)上報(bào)工作數(shù)據(jù)，節(jié)假日、重大活動(dòng)及其他相關(guān)工作數(shù)據(jù)

是否按規(guī)定上報(bào)。

(2)人員車輛上崗管理。是否按規(guī)定配備相應(yīng)人員、車輛每

天上路巡檢；是否有巡檢記錄；值班人員是否按時(shí)到位；電話是

否保持暢通；遇有系統(tǒng)損壞情況，是否能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處

理；雙休日、國(guó)家法定節(jié)假日值班備勤的人員、車輛是否落實(shí)。

(3)工作交辦完成管理。是否按采購(gòu)人方下達(dá)的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)

容要求辦理，是否擅自改變運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量，是否按交辦期

限保質(zhì)保量完成工作。

(4)信訪投訴管理。是否發(fā)生因運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、效率等引起

新聞媒體曝光、基層單位投訴、人民群眾投訴等相關(guān)投訴。

(5)設(shè)備完好率管理。對(duì)智能交通監(jiān)控系統(tǒng)在線率、設(shè)備完

好率兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行定期考核。

(6)安全文明施工管理。對(duì)外場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)施工是否規(guī)范，車

輛停放、人員著裝是否整潔等安全文明施工要點(diǎn)進(jìn)行管理。

3.運(yùn)維人員穩(wěn)定性措施

為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)

維護(hù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實(shí)際情況，在保持人員穩(wěn)定性方

面采取以下三方面的措施：

>對(duì)參與本項(xiàng)目的人員簽訂補(bǔ)充協(xié)議，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得由

于個(gè)人員原因離開(kāi)。

>適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定的

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有力保證。

>對(duì)部分骨干人員采取項(xiàng)目期滿后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

4.維護(hù)人員素質(zhì)能力

我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)?/p>

用戶進(jìn)行所需的操作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問(wèn)題；維護(hù)人員

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)(用戶方組織),能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系

統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的

技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)

試和故障排除。維護(hù)人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快

熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方

案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。

5.人員離崗審批

維護(hù)人員請(qǐng)假離開(kāi)工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲

審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。

維護(hù)人員確有原因離開(kāi)工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，

然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方

收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。用戶方同意后，方能

辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。

6.人員保險(xiǎn)福利待遇

我公司將對(duì)參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通

過(guò)加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀