智慧水務之客服架構探討

一一（一）國家數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略催生水務企業(yè)數(shù)字化轉型升級“要加大投入，加強信息基礎設施建設，推動互聯(lián)網和實體經濟深度融合，加快傳統(tǒng)產業(yè)數(shù)字化、智能化，做大做強數(shù)字經濟，拓展經濟發(fā)展新空間?！被ヂ?lián)網與實體經濟的深度融合發(fā)展各行各業(yè)的數(shù)字化轉型堅實的信息網絡支撐互聯(lián)網與實體經濟的深度融合發(fā)展各行各業(yè)的數(shù)字化轉型堅實的信息網絡支撐積極建設以NB-IoT等技術為代積極建設以NB-IoT等技術為代表的移動物聯(lián)網，加快研發(fā)測試下一代移動通信技術5G，加緊推進云計算、大數(shù)據(jù)、智慧城市等新型基礎設施建設。推動互聯(lián)網與實體經濟深度融合，努力搶占新一輪產業(yè)競爭制高點，是實現(xiàn)中國經濟高質量發(fā)展的必由之路。人、機、物全面互聯(lián)，進而實現(xiàn)產業(yè)全生命周期的管理，促進信息資源的集成共享。（二）智慧水務建設是企業(yè)深化改革和創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐與企業(yè)深化改革管理相輔相成提升生產、傳輸、監(jiān)管相關系統(tǒng)，帶動業(yè)務管是推動企業(yè)管理變革的有效手段是實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的有力支撐優(yōu)飲優(yōu)排優(yōu)服水源地保護雨、污水全收集及時推送賬單優(yōu)質飲用水生產水質凈化提標掌握業(yè)務辦理進度管網輸送黑臭水體治理主動提醒用水異常二次供水管理防洪排澇精準推送停水公告………………想人民所想替政府所做讓老百姓用到水量足、水壓穩(wěn)、水質好的水讓老百姓免受影響其生活的污水和內澇之苦讓老百姓享受到人性化、差異化的客戶服務何謂智慧水務智慧水務智慧水務智慧水務智慧水務是技術發(fā)展與行業(yè)需求的結合承擔社會責任承擔社會責任智慧水務之我見??智慧水務為企業(yè)帶來價值信息化數(shù)字化以業(yè)務流程為中心信息化數(shù)字化以業(yè)務流程為中心，服務業(yè)務最終實現(xiàn)智慧化：給兩者加上智慧水務大腦智慧水務建設目標原水河道制水優(yōu)飲制水“三優(yōu)”優(yōu)排“三優(yōu)”優(yōu)排優(yōu)服供水排水客服量化指標規(guī)劃角度看智慧水務通過規(guī)劃智慧水務六大體系，打造“一張網、一中心、三平臺、五應用”，立足于集團現(xiàn)有建設成果，形成從支撐、平臺到服務的一體化規(guī)劃格局。 一張網三平臺五應用六體系智慧生產智慧運營智慧服務智慧管控智慧決策五應用六體系應用體系體系技術體系標準體系安全體系智慧生產智慧運營智慧服務智慧管控智慧決策五應用六體系應用體系體系技術體系標準體系安全體系治理體系優(yōu)質飲用水血血治水提質社會服務服務平臺運營平臺手機APP微信服務熱線服務漏損控制全局展現(xiàn)應急指揮綜合調度事件分撥模型分析三平臺服務平臺運營平臺手機APP微信服務熱線服務漏損控制全局展現(xiàn)應急指揮綜合調度事件分撥模型分析三平臺輔助決策輔助決策移動應用數(shù)據(jù)管理資產數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)管網數(shù)據(jù)表務管理物聯(lián)感知數(shù)據(jù)資源平臺數(shù)據(jù)管理資產數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)管網數(shù)據(jù)表務管理物聯(lián)感知數(shù)據(jù)綜合信息數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)共享一中心集團本部調度中心集團本部調度中心分調度中心1分調度中心6分調度中心2分調度中心7分調度中心3分調度中心3分調度中心8分調度中心4分調度中心5分調度中心4分調度中心5分調度中心9分調度中心9其它分調度中心物聯(lián)感知網通信互聯(lián)網一張網傳統(tǒng)系統(tǒng)架構手機APP手機APPWEB綜合管理綜合管理中臺架構新思路智慧管網智慧管控智慧生產智慧管網智慧管控運營平臺（調度運營平臺（調度+外業(yè)）臺未來大水務和大灣區(qū)發(fā)展：“大中臺，小前臺”當前智慧水務建設：“系統(tǒng)整合未來大水務和大灣區(qū)發(fā)展：“大中臺，小前臺”智慧服務規(guī)劃整合集團現(xiàn)有公眾服務系統(tǒng)，提升線上綜合服務水平，讓用戶辦業(yè)務“零跑腿”；緊跟時代潮流，充分利用最新的信息技術用客戶提供更豐富的服務抵達方式、更全面的涉水服務內容。及時推送賬單業(yè)務辦理進度及時掌握主動提醒用水異常第一時間精準推送停水公告定期宣傳水知識和資訊重點用戶主動問候用戶反饋爆管、設施異常等水廠開放日等活動……服務抵達PC/移動端/大屏客戶PC/移動端/大屏客戶應用體系規(guī)劃--流程優(yōu)化服務端信息處理流程服務平臺運營平臺服務平臺運營平臺線上綜合服務平臺0 線上綜合服務平臺0 呼叫系統(tǒng)、5r綜合調度二級平臺 綜合調度平臺應急事件觸發(fā)應急事件觸發(fā)外業(yè)管理平臺外業(yè)管理平臺綜合調度平臺綜合調度平臺生產管理生產管理反饋反饋434377過程信息7過程信息7資源平臺電話報修 電話報修 派發(fā)派發(fā)維修指令、反饋處理結果員工發(fā)起報修反饋處理結果員工發(fā)起報修各服務所維修用戶發(fā)起報修服務分撥人員查勘現(xiàn)場反饋處理結果反饋結果：因爆各服務所維修用戶發(fā)起報修服務分