DB3401T 249-2022 合肥市城市閱讀空間服務(wù)規(guī)范　

3401DB3401/T249—2022城市閱讀空間服務(wù)規(guī)范2022-5-9發(fā)布2022-5-9實(shí)施合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 B.6讀者證二次辦證 B.8讀者證密碼管理 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：王學(xué)杰、余家平、闞磊、智城市閱讀空間服務(wù)規(guī)范1范圍本文件適用于合肥市城市閱讀空間的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)。城市閱讀點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)綜合文化站以及村(社區(qū))和社會(huì)力量辦的各類(lèi)閱讀空間可參照?qǐng)?zhí)行。僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T28220公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范DB34/T3355公共圖書(shū)館總分館信息化服務(wù)規(guī)范DB34/T3876-2021城市閱讀空間建設(shè)指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。用于城市閱讀空間圖書(shū)業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)通借通還等功能的信息化系統(tǒng)。2向讀者提供查詢(xún)和借閱的、按照相關(guān)排列規(guī)則對(duì)圖書(shū)進(jìn)行排架。通借通還borrowandrepay讀者使用同類(lèi)型的讀者證，可在任一圖書(shū)館、閱讀空間借閱、歸還圖書(shū)文獻(xiàn)。采用技術(shù)手段將已采購(gòu)的數(shù)字資源，通過(guò)數(shù)字閱讀載體為讀者提供便捷的閱讀。在滿(mǎn)足市民公益性閱讀服務(wù)后，應(yīng)提供文創(chuàng)售賣(mài)、輕食餐飲、教育培訓(xùn)等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)。閱讀空間服務(wù)應(yīng)遵循公益性、基本型、均等性和便利性的原則，應(yīng)符合DB/T3876-2021中4.2的規(guī)定。5場(chǎng)館設(shè)施建設(shè)5.1設(shè)施設(shè)備5.1.1基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合DB34/T3876-2021中6.1的規(guī)定。5.1.2軟硬件設(shè)施應(yīng)符合DB34/T3876-2021中6.2的規(guī)定。閱讀空間基本公共服務(wù)區(qū)域面積占比應(yīng)不少于50%,經(jīng)營(yíng)區(qū)域面積不少于30%;功能區(qū)域劃分明確、合理。依據(jù)城市閱讀空間的特點(diǎn)可分為成人閱覽區(qū)、低幼閱覽區(qū)、特殊人群借閱區(qū)、特色服務(wù)區(qū)、電子閱覽區(qū)及其他讀者服務(wù)區(qū)等。閱讀空間場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)安全、清潔、安靜。夏季室內(nèi)空調(diào)溫度不高于26C°,冬季室內(nèi)空調(diào)溫度不低于20C°6工作人員要求6.1基本要求6.1.1應(yīng)具備圖書(shū)館服務(wù)必備的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，掌握?qǐng)D書(shū)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，熟練使用閱讀設(shè)備，具備良好的職業(yè)道德，熱情服務(wù)每位讀者。6.1.2應(yīng)穿工作服、佩戴統(tǒng)一胸牌，儀表端莊，文明禮貌用語(yǔ)。6.1.3應(yīng)符合GB/T28220的相關(guān)規(guī)定。36.2.1閱讀空間應(yīng)以服務(wù)時(shí)間、規(guī)模、資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素作為依據(jù)，配備數(shù)量適宜的6.2.2閱讀空間人員數(shù)量應(yīng)保證同一班次同時(shí)在崗人數(shù)不少于2人。6.3志愿者6.3.1建立健全志愿者管理機(jī)制，吸引更多圖書(shū)館人員和社會(huì)公眾6.3.2應(yīng)設(shè)立志愿者服務(wù)站，定期開(kāi)展志愿服務(wù)，制定志愿者服務(wù)計(jì)劃和志愿服務(wù)內(nèi)容。6.4.1閱讀空間工作人員、志愿者應(yīng)進(jìn)行管理與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握?qǐng)D書(shū)館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。6.4.2服務(wù)人員每年應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)不少于2次。閱讀空間應(yīng)提供對(duì)讀者證的辦理、補(bǔ)辦、掛失線上和線下服務(wù)。如讀者有需求，應(yīng)及閱讀空間應(yīng)定期為公眾舉辦各類(lèi)閱讀推廣活動(dòng)，例如沙龍、親子、畫(huà)展、游閱讀空間圖書(shū)上架率應(yīng)100%、正確率大于95%;自營(yíng)圖書(shū)應(yīng)有相應(yīng)的區(qū)域，按中圖法分類(lèi)整理與排4閱讀空間設(shè)立相應(yīng)的圖書(shū)捐贈(zèng)區(qū)域，接受社會(huì)各界的捐贈(zèng)，對(duì)捐贈(zèng)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范管理，應(yīng)有捐贈(zèng)記錄。圖書(shū)數(shù)字資源共享，通過(guò)移動(dòng)終端為讀者提供數(shù)字閱讀服務(wù)。閱讀空間宜為公眾提供多形態(tài)的數(shù)字內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)錄播直播服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)次數(shù)每月宜不少于4次。閱讀空間應(yīng)為公眾提供線上信息發(fā)布的渠道，使讀者及時(shí)了解場(chǎng)館信息。閱讀空間應(yīng)提供線上預(yù)約通道，公眾通過(guò)預(yù)約平臺(tái)實(shí)時(shí)了解場(chǎng)館內(nèi)活動(dòng)開(kāi)展等相應(yīng)信息。7.3參考咨詢(xún)閱讀空間應(yīng)提供線下參考咨詢(xún)服務(wù)，方便讀者了解閱讀空間的各項(xiàng)服務(wù)，館員對(duì)讀者提出的參考咨詢(xún)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化解答。閱讀空間應(yīng)建立線上參考咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)回復(fù)讀者提出的問(wèn)題，途徑包含但不限于QQ、微信、微博、網(wǎng)站、電子郵件、抖音等平臺(tái)。7.3.3個(gè)性化服務(wù)閱讀空間可通過(guò)信息技術(shù)向讀者提供個(gè)性化信息內(nèi)容和針對(duì)性的服務(wù)，提供個(gè)性化定制、推薦和知識(shí)決策服務(wù)。閱讀空間應(yīng)提供移動(dòng)終端服務(wù)，讀者可通過(guò)移動(dòng)設(shè)備獲得所需服務(wù)內(nèi)容。閱讀空間應(yīng)開(kāi)通統(tǒng)一的微信公眾號(hào)服務(wù)，內(nèi)容包含場(chǎng)館簡(jiǎn)介、場(chǎng)館動(dòng)態(tài)、規(guī)章制度、資源信息、流通服務(wù)等，為讀者提供信息服務(wù)。閱讀空間應(yīng)開(kāi)通短視頻平臺(tái)賬號(hào)，通過(guò)平臺(tái)為讀者提供閱讀空間的視頻宣傳、圖書(shū)推薦等服務(wù)。5閱讀空間年度營(yíng)業(yè)額應(yīng)不低于2萬(wàn)元，包含售賣(mài)、聯(lián)營(yíng)、培訓(xùn)等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)。閱讀空間應(yīng)進(jìn)行宣傳報(bào)道活動(dòng)，每年地市級(jí)媒體報(bào)道應(yīng)不少于5篇，省級(jí)媒體報(bào)道應(yīng)不少1篇。閱讀空間每周開(kāi)放時(shí)間應(yīng)不少于70h,節(jié)假日正常開(kāi)放。共圖書(shū)保護(hù)制度、分類(lèi)標(biāo)引牌、開(kāi)放時(shí)間、監(jiān)督電話(huà)等。在顯著位置張貼禁煙、消防、公共安全及無(wú)障閱讀空間應(yīng)建立完善日常管理制度，包括但不限于免費(fèi)開(kāi)放、人事管理、業(yè)務(wù)規(guī)則、公共圖書(shū)保護(hù)、衛(wèi)生檢查、應(yīng)急預(yù)案等制度并定期進(jìn)行檢查。根據(jù)閱讀空間面積配置相應(yīng)的文獻(xiàn)資源數(shù)量，公共圖書(shū)數(shù)量配備應(yīng)不少于1萬(wàn)冊(cè)次。其中，少兒圖書(shū)宜不少于20%,經(jīng)營(yíng)性圖書(shū)不少于3千冊(cè)次，館藏文獻(xiàn)更新率每年應(yīng)不低于20%。8.5設(shè)備管理閱讀空間設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，出現(xiàn)故障及時(shí)解決，形成設(shè)施設(shè)備故障維護(hù)單，做好維護(hù)情況報(bào)備，力爭(zhēng)全年運(yùn)行無(wú)故障。閱讀空間內(nèi)應(yīng)杜絕吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、躺臥閱覽等不文明現(xiàn)象，杜絕兒童在館內(nèi)奔跑、吵鬧現(xiàn)象。閱讀空間應(yīng)對(duì)圖書(shū)館圖書(shū)交接、簽收程序規(guī)范化管理；財(cái)經(jīng)事項(xiàng)定期按照規(guī)范流程進(jìn)行結(jié)算、交接。閱讀空間應(yīng)將人員信息、業(yè)務(wù)管理等檔案有序規(guī)范管理，并形成電子檔案和紙質(zhì)檔案留存。閱讀空間應(yīng)按照疫情防控和場(chǎng)館清潔的要求進(jìn)行管理并有衛(wèi)生檢查制度，檢查合格率應(yīng)不低于99%。網(wǎng)絡(luò)物理安全、運(yùn)營(yíng)安全、數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合GB/T20271的有關(guān)規(guī)定。69服務(wù)監(jiān)督反饋閱讀空間應(yīng)在顯著位置設(shè)置讀者意見(jiàn)箱(簿)、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)站郵箱等網(wǎng)上投訴通道，建立微信讀者群對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和接受反饋建議，及時(shí)收集讀者意見(jiàn)與建議，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。應(yīng)及時(shí)處理讀者投訴，三天內(nèi)給出處理結(jié)果。經(jīng)核查為閱讀空間責(zé)任的扣除績(jī)效考核分?jǐn)?shù)，向讀者解釋說(shuō)明。9.3.1閱讀空間每年應(yīng)按照附錄D進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。9.3.2閱讀空間每年至少應(yīng)進(jìn)行4次讀者滿(mǎn)意度調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進(jìn)。7(資料性)讀者證樣式8讀者證有效期為3年，須交納借閱押金。同一張身份證僅允許辦理一張讀者證。圖B.1給出了讀者證辦理流程。經(jīng)核實(shí)當(dāng)前無(wú)借書(shū)記錄、無(wú)欠費(fèi)記錄后，讀者憑本人有效證件、讀者證到“開(kāi)戶(hù)館”辦理退證手續(xù)。圖B.2給出了讀者證退證流程。知證單遺失讀者證的，讀者憑本人有效證件及時(shí)到“開(kāi)戶(hù)館”辦理掛失手續(xù)。未掛失所造成的損失由讀者本人承擔(dān)。圖B.3給出了讀者證掛失流程。9讀者持有效證件到“開(kāi)戶(hù)館”辦理補(bǔ)證手續(xù)，補(bǔ)辦讀者證時(shí)，需交納工本費(fèi)。圖給出了讀者證補(bǔ)證流程。圖B.4讀者證補(bǔ)證流程圖B.5讀者證換證讀者持有效證件及讀者證到“開(kāi)戶(hù)館”更換讀者證，換證無(wú)需交納工本費(fèi)。下圖給出了讀者證換證流程。知證證圖B.5讀者證換證流程圖B.6讀者證二次辦證讀者在注銷(xiāo)首次免費(fèi)辦理的讀者證后重新辦證時(shí)，須交納工本費(fèi)。圖B.6給出了讀者證二次辦證流圖B.6讀者證二次辦證流程圖B.7讀者證驗(yàn)證合肥公共圖書(shū)館聯(lián)盟讀者證到期后持讀者本人有效證件到“開(kāi)戶(hù)館”人工服務(wù)臺(tái)免費(fèi)驗(yàn)證，驗(yàn)證后讀者證有效期為3年。圖B.7給出了讀者證驗(yàn)證流程。新證B.8讀者證密碼管理讀者證初始密碼應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置為身份證號(hào)中八位出生年月日(如：19810821)。圖B.8給出了讀者證圖B.8讀者證密碼管理流程(規(guī)范性)圖書(shū)流通規(guī)則讀者憑合肥公共圖書(shū)館聯(lián)盟讀者證可在城市閱讀空間借閱書(shū)刊5冊(cè)，借期為30天。圖C.1給出了圖書(shū)借、還流程。閱讀空間完成充磁尋找圖書(shū)機(jī)圖C.1圖書(shū)借、還流程圖圖書(shū)到期前可續(xù)借1次，從續(xù)借成功當(dāng)天算起，續(xù)期為30天。讀者可現(xiàn)場(chǎng)人工續(xù)借、自助設(shè)備或進(jìn)入合肥市圖書(shū)館微信平臺(tái)辦理網(wǎng)上續(xù)借。圖C.2給出了圖書(shū)續(xù)借流程。圖書(shū)圖C.2圖書(shū)續(xù)借流程圖C.3逾期污損外借文獻(xiàn)逾期歸還時(shí)，應(yīng)收取滯納金。污損文獻(xiàn)(涂劃、圈批點(diǎn)、折疊、剪裁、描拓、撕畫(huà)等)由工作人員視損壞情況收取賠償金，最大賠償金額不應(yīng)超過(guò)單冊(cè)文獻(xiàn)定價(jià)的2倍，或自購(gòu)相同版次正版文獻(xiàn)歸還并承擔(dān)加工工本費(fèi)。圖C.3給出了圖書(shū)逾期污損處理流程。閱讀空間閱讀空間還書(shū)產(chǎn)生每頁(yè)/2元賠書(shū)加10元工本費(fèi)線上繳納人工繳納檢查圖書(shū)完成C.4丟失處理丟失文獻(xiàn)須交納遺失文獻(xiàn)賠償金，丟失普通文獻(xiàn)按原價(jià)的2-20倍金額賠償。丟失整套文獻(xiàn)的任一分冊(cè)，則按整套文獻(xiàn)價(jià)格的2-20倍金額賠償。讀者也可自購(gòu)相同版次正版文獻(xiàn)歸還并交1標(biāo)121.具備“4+X”功能，功能區(qū)域劃分明確、合理；2.設(shè)置參考咨詢(xún)務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)。13同一班次同時(shí)在崗工作人員不少于2人。141.具有全市統(tǒng)一的城市閱讀空間標(biāo)識(shí)，有明顯的禁煙、消防、類(lèi)標(biāo)引牌、開(kāi)放時(shí)間、監(jiān)督電話(huà)等。25網(wǎng)絡(luò)鏈路10M業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)專(zhuān)線，100M互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線，無(wú)16公共安全設(shè)施具備消防、監(jiān)控、安114表D.1(續(xù))7(3分)圖書(shū)館管理系統(tǒng)聯(lián)盟集群業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，一證通用。18提供自助辦證服務(wù)和19具備圖書(shū)RFID安全防盜檢測(cè)和信息發(fā)布、讀者流量統(tǒng)計(jì)功能。1讀者服務(wù)(60分)開(kāi)放時(shí)間每天按時(shí)開(kāi)放，每周開(kāi)放時(shí)間不少于70小2自營(yíng)圖書(shū)冊(cè)數(shù)2共圖書(shū)館聯(lián)盟讀者證(含電子證)不少于50分)。2圖書(shū)文獻(xiàn)(包括圖書(shū)自營(yíng)圖書(shū))年度外借冊(cè)次：1萬(wàn)冊(cè)次(2分),1.5萬(wàn)冊(cè)次(3分),24次(1分);8萬(wàn)人次(23公益性讀者活動(dòng)動(dòng)不少于50次(5分),區(qū)開(kāi)展法治、廉政等宣傳教育活動(dòng)不少于次計(jì)1分)。超出部分一類(lèi)活動(dòng)(手工制作、面會(huì)、講座、培訓(xùn)、的，2次計(jì)1分，參與人數(shù)30人以上的，150人以上的，1次計(jì)2辦方一次。不得分，80%~90%(不含)(6分):反饋渠道，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話(huà)、讀者意見(jiàn)并24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、市長(zhǎng)熱線等方式投間責(zé)任的，扣除0.52組織管理(30分)業(yè)務(wù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干年參加基本公共服務(wù)培訓(xùn)不少于2人次，并1安全生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)章制度健全，制案(1分);每年開(kāi)展安少于1次，經(jīng)常性開(kāi)展日常檢查、巡查和2圖書(shū)排架市圖書(shū)館圖書(shū)上架率100%(0.5分);按中圖(0.5分)。1全年無(wú)故障運(yùn)行得1分，故障2次以上扣0.5分(中斷服務(wù)24小時(shí)即為故障1次),因設(shè)備供應(yīng)方原因，及時(shí)通知廠家并采取善后措施的除外。1臺(tái)帳管理圖書(shū)交接、簽收程序規(guī)范(0.5分);財(cái)經(jīng)以