銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測試題

銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測試題1

.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和（

）。A.投訴部門B.投訴要求C.投訴流程(正確答案)D.投訴反饋2.（

）要求在投訴處理中．應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私。謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。

A.積極主動(dòng)原則B.專項(xiàng)原則C.效率原則D.合規(guī)謹(jǐn)慎原則(正確答案)3.（

）是堅(jiān)持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A.積極主動(dòng)原則(正確答案)B.專項(xiàng)原則C.效率原則D.客觀公正原則4.（）是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢(shì)群體、社會(huì)公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的社會(huì)責(zé)任。

A.減費(fèi)讓惠B.減利讓費(fèi)C.優(yōu)惠減費(fèi)D.減費(fèi)讓利(正確答案)5.（

）原則要求切實(shí)履行消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人職責(zé)，第一時(shí)間受理客戶投訴的人員，應(yīng)熱情接待，不得以任何借口推脫

。A.公開透明B.首問負(fù)責(zé)(正確答案)C.信息保密D.及時(shí)高效6.

在為消費(fèi)者提供貴金屬產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)給予消費(fèi)者什么提示?（

）A.充分認(rèn)識(shí)貴金屬的投資風(fēng)險(xiǎn)B.貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)是浮動(dòng)的C.實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人D.以上全部(正確答案)7.下列不屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則的是（

）。

A.依法合規(guī)B.公開透明C.公平公正D.廉潔自律(正確答案)8.消費(fèi)者的個(gè)人貸款利率、貸款金額、貸款期限等貸款條件以（

）為準(zhǔn)。A.客戶經(jīng)理在受理貸款申請(qǐng)時(shí)所告知的B.客戶經(jīng)理在對(duì)貸款申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)查時(shí)所告知的C.審查人員在對(duì)貸款申請(qǐng)進(jìn)行審查時(shí)所給出的意見D.銀行最終審批結(jié)果(正確答案)9.銀行處理一般性投訴時(shí)的積極主動(dòng)原則是指，堅(jiān)持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持（

）的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)處理投訴，杜絕互相推諉退縮。A.首問負(fù)責(zé)制B.客觀公正C.投訴到我為止(正確答案)D.客戶至上10.《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》提出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要以保障銀行業(yè)消費(fèi)者（

）為核心要義來構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。A.五項(xiàng)權(quán)益B.六項(xiàng)權(quán)益C.八項(xiàng)權(quán)益(正確答案)D.九項(xiàng)權(quán)益11.銀行消費(fèi)者受教育權(quán)可分為銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和（

）的教育權(quán)。A.個(gè)人金融消費(fèi)知識(shí)B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)(正確答案)C.銀行消費(fèi)產(chǎn)品D.消費(fèi)者投資理財(cái)12.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，（）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對(duì)不同消費(fèi)群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識(shí)教育，從而幫助消費(fèi)者提升金融素質(zhì)。A.內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)B.崗位既能測試C.銀行從業(yè)資格考試D.公眾宣傳教育(正確答案)13.

按（

），客戶投訴分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)承諾、工作失誤、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、違規(guī)操作、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、內(nèi)部管理、金融犯罪等。A．投訴影響范圍及嚴(yán)重程度B．投訴起因(正確答案)C．投訴責(zé)任大小D．投訴處理流程14.

按（

），客戶投訴分為重大投訴、緊急投訴、一般投訴。A．投訴影響范圍及嚴(yán)重程度(正確答案)B．投訴責(zé)任大小C．投訴起因D．投訴處理流程15.本著（

）的原則，向客戶提供咨詢服務(wù)，不得向消費(fèi)者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。A．文明規(guī)范B．公平公正C．誠實(shí)守信(正確答案)D．依法合規(guī)16.

對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，主要是指為客戶服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。所以對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)（

）的原則。A.一致性、平等性(正確答案)B.差異化C.差別化D.分類劃分17.在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，若消費(fèi)者希望購買與其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配的投資品種，則需要（

）。A.口頭告知銀行相關(guān)申明B.簽署相關(guān)申明，并在投資前認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料(正確答案)C.由銀行代理簽訂相關(guān)合同D.消費(fèi)者不允許購買風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配的投資品種18.服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循（

）原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。A.合規(guī)收費(fèi)B.以質(zhì)定價(jià)C.公開透明(正確答案)D.減費(fèi)讓利19.個(gè)人客戶信息根據(jù)存放形式的不同，分類不包括（

）。A.系統(tǒng)信息B.電子資料C.移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)(正確答案)D.紙質(zhì)文檔20.

各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)于個(gè)人信息有（

）義務(wù)，除依法提供或個(gè)人客戶授權(quán)外，不得向任何機(jī)構(gòu)、人員擅自披露個(gè)人客戶信息，嚴(yán)禁私自截留個(gè)人客戶信息、偽造個(gè)人客戶資料。A.保密(正確答案)B.保存C.收集D.查詢21.銀行應(yīng)堅(jiān)持產(chǎn)品和服務(wù)信息的（

），并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容A.充分告知B.詳細(xì)介紹C.對(duì)外宣傳D.充分披露(正確答案)22.各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，（

）為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人(正確答案)B.運(yùn)營主管C.大堂經(jīng)理D.安保人員23.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，（

）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)之后，是否建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)糾正、彌補(bǔ)存在的問題或不足。A.售前管理B.售中管理C.售后管理(正確答案)D.全流程管理24.根據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時(shí)間不少于（

），法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。A.6個(gè)月B.一年C.二年D.三年(正確答案)25.根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》，開辦（

）業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在董（理）事會(huì)下設(shè)專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并定期提供有關(guān)報(bào)告，確保將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理結(jié)構(gòu)中。A.理財(cái)B.存款C.貸款D.個(gè)人(正確答案)26.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以（

）的語言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息。A.通俗易懂(正確答案)B.專業(yè)C.實(shí)事求是D.合規(guī)27.金融機(jī)構(gòu)在向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或模糊產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，這屬于侵害消費(fèi)者的（

）。A.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)B.知情權(quán)(正確答案)C.自主選擇權(quán)D.信息安全權(quán)28.金融消費(fèi)者的（

），指充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)A.公平交易權(quán)B.自主選擇權(quán)(正確答案)C.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)D.知情權(quán)29.金融消費(fèi)者的（

）要求各機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)防金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)A．受尊重權(quán)B．自主選擇權(quán)C．信息安全權(quán)(正確答案)D．信息保密權(quán)30.金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，（

）是決定性因素。A.

金融知識(shí)普及(正確答案)B.早期的金融教育C.持續(xù)宣傳教育D.系統(tǒng)性的金融教育31.金融消費(fèi)者是指（

）金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人A．購買B．使用C．咨詢D．購買或使用(正確答案)32.金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類的三個(gè)維度不包括（

）。A.金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道B.金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類別C.金融消費(fèi)者投訴方式(正確答案)D.金融消費(fèi)者投訴原因33.金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道是指（

）。A.消費(fèi)者提出投訴的渠道B.引發(fā)消費(fèi)者投訴的業(yè)務(wù)的辦理渠道(正確答案)C.引起金融消費(fèi)者投訴的，由金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)。D.引起金融消費(fèi)者投訴的，金融機(jī)構(gòu)相關(guān)經(jīng)營行為34.金融消費(fèi)者投訴原因原則上，（

），反映對(duì)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿并投訴的事項(xiàng)或事由。A.以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)B.分析引起消費(fèi)者投訴的責(zé)任歸屬C.以消費(fèi)者的陳述為判斷依據(jù)(正確答案)D.分析引起消費(fèi)者投訴的原因歸屬35.金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品，屬于金融消費(fèi)者的那一項(xiàng)基本權(quán)益（

）。A.

求償權(quán)B.

自由選擇權(quán)(正確答案)C.

公平交易權(quán)D.知情權(quán)36.金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)，享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利?！贝硕x描述的是以下哪項(xiàng)權(quán)利?（

）A．安全權(quán)(正確答案)B．財(cái)產(chǎn)權(quán)C．生命健康權(quán)D．公平交易權(quán)37.下列選項(xiàng)不屬于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件范圍的是（

）A.存款擠兌B.客戶現(xiàn)場投訴(正確答案)C.客戶人身傷害D.酗酒鬧事38.客戶名下的賬戶、開立時(shí)間、開戶行、賬戶金額、賬戶交易信息屬于（

）。A．個(gè)人身份信息B．個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息C．個(gè)人金融交易信息D．個(gè)人賬戶信息(正確答案)39.客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年或者一次性交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存（

）年。A.2B.3C.4D.5(正確答案)40.客戶投訴處理流程正確的步驟為（

）。A．受理、傳遞、處理、反饋、回訪、辦結(jié)(正確答案)B．受理、處理、傳遞、回訪、反饋、辦結(jié)C．受理、處理、傳遞、反饋、回訪、辦結(jié)D．受理、傳遞、處理、回訪、反饋、辦結(jié)41.客戶投訴處理中（

）原則要求暢通客戶投訴渠道，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及處理時(shí)間

。A．及時(shí)高效B．客觀公正C．公開透明(正確答案)D．首問負(fù)責(zé)42.理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷售文本應(yīng)當(dāng)全面、客觀反映理財(cái)產(chǎn)品的重要特性和與產(chǎn)品有關(guān)的重要事實(shí)，以下（

）項(xiàng)情況是違規(guī)的?A.在宣傳銷售文本中明確提示，產(chǎn)品過往業(yè)績不代表其未來表現(xiàn)，不構(gòu)成新發(fā)理財(cái)產(chǎn)品業(yè)績表現(xiàn)的保證B.登載單位或者個(gè)人的推薦性文字(正確答案)C.在理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷售文本中使用模擬數(shù)據(jù)并注明D.在提供客觀證據(jù)的情況下，使用“業(yè)績優(yōu)良”、“名列前茅”、“位居前列”等表述43.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費(fèi)者的（

）。A.信息安全權(quán)B.公平交易權(quán)C.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)(正確答案)D.依法求償權(quán)44.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)遵守行業(yè)行為準(zhǔn)則和（

），向客戶準(zhǔn)確、公平、沒有誤導(dǎo)地進(jìn)行信息披露，充分揭示與創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)。A.銀行員工行為準(zhǔn)則B.銀行員工操守守則(正確答案)C.銀行員工職業(yè)道德D.銀行員工操作細(xì)則45.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個(gè)理念的重要體現(xiàn)?

（

）A.教育為重B.依法維權(quán)C.預(yù)防為先(正確答案)D.協(xié)調(diào)處置46.通過廣泛、深入、系統(tǒng)的（

），全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)。A.金融監(jiān)管B.義務(wù)教育C.金融教育(正確答案)D.投訴處理47.

投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過（

）個(gè)工作日。A.7B.9C.10D.15(正確答案)48.妥善（

），糾正銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為是當(dāng)務(wù)之急。A．調(diào)解糾紛B．調(diào)解爭議C．調(diào)解爭議糾紛D．調(diào)解消費(fèi)糾紛(正確答案)49.王某在某商業(yè)銀行辦理取款業(yè)務(wù)，在快輪到自己時(shí)，被2名客戶搶先辦理了業(yè)務(wù)，事后得知該2名