DB34T∕ 2327-2015 旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB34DB34/T2327—2015旅游景區(qū)服務(wù)準(zhǔn)則ServiceCriteriaforToutistAttraction安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 2 3 4 5 6 9 服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)，維護(hù)旅游景區(qū)與旅游者合法權(quán)益，同時(shí)，完善以“卓越服務(wù)、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)”為核心的安徽省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系1GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3847車用壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)和壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)汽車排氣煙度排放限值及GB5768（所有部分）道路交通標(biāo)志GB8408游樂設(shè)施安全規(guī)范GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9669圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館GB9670商場(店)、書店衛(wèi)生GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB18285點(diǎn)燃式發(fā)動(dòng)機(jī)汽車排氣污染物排放限值及測量方法(雙怠速法及簡GB/T18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)2GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:基GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分:標(biāo)GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分:標(biāo)GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分:標(biāo)準(zhǔn)實(shí)GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)GB/T26362國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)GB26529宗教活動(dòng)場所和旅游場所燃LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LB/T003星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備LB/T011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服LB/T013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置LB/T025風(fēng)景旅游道路及其游憩服務(wù)設(shè)施LB/T027旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)旅游景區(qū)管理（touristattract3旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（servicequalityfortourista視資源與環(huán)境、通過旅游業(yè)發(fā)展讓社區(qū)與居民受益等三4.1.1旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)遵循可持續(xù)旅游、可實(shí)現(xiàn)旅游的發(fā)展理念，不斷致力于環(huán)境影4.1.3旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)遵循游客為本、服務(wù)至誠、友善為先、體驗(yàn)至上的服4.2.1推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)，及時(shí)、準(zhǔn)確4.2.2構(gòu)建良好的外部交通、內(nèi)部交通以及連接二者之間的交通集散體系，營造便4.2.4著眼于滿足旅游者日益增長的多樣化、多層次消費(fèi)需求，推動(dòng)旅游產(chǎn)品由觀4.2.5牢固樹立安全是旅游的生命線意識(shí)，構(gòu)建全方位、多層級(jí)的安全保44.2.9基于盡責(zé)旅游的視角，促進(jìn)社區(qū)文化傳承與創(chuàng)新，輻射、帶動(dòng)周邊社區(qū)可持5.1.1.2網(wǎng)站、網(wǎng)頁應(yīng)當(dāng)提供旅游景區(qū)的地理位置、氣候特征、門票價(jià)格、優(yōu)惠政策、開——具體要求符合LB/T021要求。息、運(yùn)營信息、日期時(shí)間、注意事項(xiàng)以及游覽點(diǎn)人流、等候時(shí)間等信息；核心景區(qū)提供wifi5.1.2.2旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)共性服務(wù)技術(shù)支撐下的一體化公共服務(wù)營銷平臺(tái)，5.1.2.5通過智能化監(jiān)控判定或預(yù)測到游客量將超過旅游景區(qū)最大接待容量時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)5.1.2.6需要控制環(huán)境容量的旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)提供游覽預(yù)約服務(wù)。游5.1.2.7高等級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)開發(fā)智能手機(jī)等移動(dòng)終端應(yīng)用程序客戶端，為游客提供旅游5.2.1旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)開設(shè)咨詢電話5——高等級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)建設(shè)旅游呼叫中心，全天24h提供熱線電話服務(wù)，具體內(nèi)容遵循LB/T5.3.1提供可覆蓋旅游景區(qū)服務(wù)范圍的廣播服務(wù)，使用普通話與外語廣播，播5.3.2廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、5.4.1圖書資訊包括正式出版的導(dǎo)游圖與導(dǎo)游詞、宣傳折頁、畫冊(cè)、音像制品5.4.2注重圖書資訊資料的編寫內(nèi)容，滿足不同游客群體的閱讀習(xí)慣；注重宣5.4.3加強(qiáng)與新聞媒體、高等院校及科研機(jī)構(gòu)等合作，及時(shí)更新、不斷完善旅6.1.1倡導(dǎo)旅游景區(qū)不斷加強(qiáng)與依托城市的民航站、火車站、高鐵站、6.1.2旅游景區(qū)交通連接線沿線的引導(dǎo)標(biāo)志設(shè)置合理，內(nèi)容符合GB/T10006.2.1旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置出租車、自駕車以及旅游車輛所需的6.2.2水域型旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)根據(jù)條件提供游船、游艇所需的?！型＼噲鲋敢c停車分區(qū)，標(biāo)線指示明顯，設(shè)回車線。66.2.6配備專人負(fù)責(zé)車輛或游船疏導(dǎo)、檢查、看管，指揮其合理停放，6.2.7高等級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身?xiàng)l件，并結(jié)合游覽項(xiàng)目需求，設(shè)置6.2.8高等級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)建有停車信息化管理系統(tǒng)，在入口處動(dòng)態(tài)顯6.4.1交通游覽線路布局合理，與主要景點(diǎn)、景觀或主題觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)6.4.2游覽交通工具設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源。交通6.4.3旅游景區(qū)根據(jù)需要，推進(jìn)特色交通建設(shè)，設(shè)置與旅游景區(qū)規(guī)模、——具體設(shè)置要求、設(shè)施配備及服務(wù)內(nèi)容、7.1.2游客中心應(yīng)當(dāng)確保旅游咨詢服務(wù)、基本游客服務(wù)、旅游管理等入旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲以及其他游客服務(wù)7.1.3游客中心的旅游咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)涵蓋旅游景區(qū)及旅游資源介紹、7.1.4加強(qiáng)游客中心信息化建設(shè)，中心內(nèi)的多媒體自助終端機(jī)發(fā)布的7.1.6游客中心應(yīng)當(dāng)按照LB/T011要求，提供為特殊人群服務(wù)的輪77.1.9旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)結(jié)合LB/T011要求，出臺(tái)游客中心使用與管理7.1.10倡導(dǎo)旅游景區(qū)結(jié)合自身實(shí)際條件，實(shí)現(xiàn)游客中心、交通換乘中心、綜合服務(wù)中心“三心合一”7.2.3售票處應(yīng)當(dāng)設(shè)置團(tuán)體購票窗口；對(duì)需要幫助的特殊游客，宜設(shè)7.2.7采用便捷程序，快速辦理團(tuán)隊(duì)游客的檢票服務(wù)；對(duì)需要幫助的7.2.9采用電子檢票系統(tǒng)的旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)確保電子門禁系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)7.3.1旅游景區(qū)入、出口標(biāo)志規(guī)范、明顯，設(shè)有緊急安全通道、無7.3.3全景導(dǎo)覽圖、游客須知醒目、清晰，內(nèi)容通俗易懂；指示牌等7.4.1游覽線路的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分考慮自然價(jià)值、文化價(jià)值、歷史價(jià)值7.4.3游覽沿線重要交叉口的各種指示標(biāo)識(shí)清楚，并標(biāo)示所在位置以及遠(yuǎn)、7.4.4沿線合理設(shè)置觀景平臺(tái)、休息場所、避雨設(shè)施以及文化遺跡解說以及重點(diǎn)景觀景點(diǎn)綜合解說等87.6.1.1旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立講解員隊(duì)伍，人數(shù)及語種能夠滿足游客需要，根據(jù)游乘車/乘船游覽時(shí)的講解服務(wù)要求、游客觀看旅游景區(qū)演出以及購物時(shí)的服務(wù)要7.6.1.3旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與所在地導(dǎo)游服務(wù)公司合作，聯(lián)合舉行年度教育培訓(xùn)7.6.1.5旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)基于對(duì)游客服務(wù)的一致性、服務(wù)內(nèi)容的延展性，加大對(duì)環(huán)7.6.1.6旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)基于解說服務(wù)提供、柔性管理替代、宣傳營銷拓展等視野7.6.2.1旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)提供多語種電子解——具有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備租賃與使用須知，內(nèi)容包括使用說明、租賃金/押金等基本信7.6.2.3旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)視情在適當(dāng)?shù)奈恢眠m度地設(shè)置臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說97.6.2.4電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備數(shù)量配備、設(shè)置位置合理，操7.6.2.5電子導(dǎo)覽設(shè)備定時(shí)維護(hù)8.1.1旅游景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)設(shè)施選址科學(xué)，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響風(fēng)貌協(xié)調(diào)8.1.2食品安全與衛(wèi)生有保障，“8.1.6菜品質(zhì)量要求以及餐飲服務(wù)的基本原則、基本要求、基本程序、管理制度符合GB8.1.7鼓勵(lì)弘揚(yáng)本地餐飲文化，不斷創(chuàng)新特色餐飲產(chǎn)品體系；鼓勵(lì)傳承安徽茶供野味來吸引、招攬游客，無以野生動(dòng)物、珍稀植物為菜名的餐飲廣告或8.2.1旅游景區(qū)內(nèi)住宿設(shè)施選址科學(xué)，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響風(fēng)貌協(xié)調(diào)；布8.2.2世界遺產(chǎn)地、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)等各類保護(hù)地內(nèi)慎重布局住宿設(shè)8.2.3住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理制度等要求符合GB/T14308要求；室內(nèi)客房用8.2.4充分考慮游客在旅游景區(qū)需求特點(diǎn)，注重景觀介紹等資訊服務(wù)、行李寄8.2.6住宿設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮保護(hù)當(dāng)?shù)刈匀蝗宋木坝^完整性、生物多樣性；考8.3.2娛樂場所的建筑、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)營管理應(yīng)當(dāng)符合安全、消防、衛(wèi)8.3.5娛樂、游樂場所設(shè)施的運(yùn)營不對(duì)旅游景區(qū)的景觀、植被、環(huán)境產(chǎn)生破壞8.4.1根據(jù)旅游景區(qū)的景觀、景點(diǎn)8.4.2旅游景區(qū)內(nèi)購物場所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合GB/T26356要求，力求設(shè)施齊8.4.4鼓勵(lì)旅游景區(qū)不斷推出具有本地元素、凸顯文化含量的系列旅游紀(jì)念品8.5.2通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號(hào)——旅游景區(qū)出入口、游客集散地設(shè)有公用電話8.5.4在游客中心或其他集散地等專門地點(diǎn)設(shè)有游客遺失物招領(lǐng)處，提供遺失8.5.5提供助老、助幼、助殘、助孕等系列人9.1.1旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的安全管理機(jī)構(gòu)或確立管理專員，建立健全9.1.2旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立旅游安全預(yù)警信息發(fā)布制度，依據(jù)對(duì)旅游安全狀9.1.4旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)根據(jù)日最大接待量、最佳接待量合理控制游客接待數(shù)9.2.4旅游景區(qū)出入口、主要通道以及重要公共區(qū)域、重要部位按照規(guī)定9.2.5倡導(dǎo)健康、文明、有情趣的文化娛樂活動(dòng)，遏制封建迷信、賣淫嫖安全防護(hù)設(shè)施，禁行、禁停、限速等警示標(biāo)志符合GB——旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)道路特別是橋梁、隧道等——按照GB/T18344要求對(duì)各9.3.6配備專職人員加強(qiáng)道路交通安全監(jiān)督檢查，發(fā)生交通阻塞時(shí)，及時(shí)9.4.1旅游景區(qū)內(nèi)各單位按消防法律、法規(guī)規(guī)定，設(shè)置符合要求的消防水——定期對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。9.4.3制定滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，建立義務(wù)消防隊(duì)，并定期組織9.5.1旅游景區(qū)安保人員的配備與其規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)；游覽安9.5.5旅游景區(qū)講解（導(dǎo)游）員帶隊(duì)游覽時(shí)，遇有障礙路段或存在安全隱9.5.6廣播系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)定時(shí)、滾動(dòng)播放有關(guān)9.5.7特種設(shè)備經(jīng)營的工作人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)游客有序上、下站臺(tái)，主動(dòng)幫助——對(duì)參與高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的旅游者進(jìn)行準(zhǔn)確、易懂的風(fēng)險(xiǎn)提9.6.1旅游景區(qū)重要部位的監(jiān)視器、報(bào)警器、防盜門、防護(hù)欄、保險(xiǎn)柜等9.6.5山岳型旅游景區(qū)應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門在區(qū)內(nèi)制高點(diǎn)、重要建筑物、高大9.6.6交通游覽設(shè)施以及各類機(jī)械游樂項(xiàng)目的運(yùn)營場所，專業(yè)維修人員以9.7.4旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)配合行業(yè)主管部門健全流行疾病防控與隔離措施，確9.7.5旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)區(qū)內(nèi)餐飲業(yè)經(jīng)9.7.6鼓勵(lì)旅游景區(qū)與新聞媒體合作，宣傳食品衛(wèi)生法律、法規(guī)，普及食9.8.2舉辦單位應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的安全工作方案、應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)當(dāng)?shù)毓?.8.3舉辦大型活動(dòng)期間，按規(guī)定配備相突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取臨時(shí)關(guān)閉景區(qū)/景點(diǎn)、展覽館以及9.8.7舉辦夜間游覽活動(dòng)的區(qū)域應(yīng)當(dāng)配備有效的照明設(shè)備、應(yīng)急廣播系統(tǒng)9.9.1健全旅游景區(qū)突發(fā)事件、高峰期大客流等應(yīng)對(duì)處置機(jī)制、旅游安全9.9.2應(yīng)急救援措施完善；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，處置應(yīng)當(dāng)迅速。流動(dòng)巡查人9.9.3本省重點(diǎn)旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)配備旅游救援隊(duì)伍；鼓勵(lì)有條件的旅游景區(qū)9.9.4旅游景區(qū)應(yīng)急信息化管理平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與10.1.10旅游景區(qū)內(nèi)公共場所應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持例行消毒制度，按照GB19b)水面無明顯漂浮廢棄物、水體無明顯懸浮廢棄物；c)門窗、玻璃、鏡面無積塵、無蛛網(wǎng)、無可去除污漬，玻璃和鏡a)外觀整潔，無積塵、無病媒生物尸體、無蛛網(wǎng)、c)五金件光亮，無斑跡、無水跡，管路無堵塞、無滴漏。——設(shè)備定期檢修、保養(yǎng)。10.2.11保潔人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)作業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)、方式、可見垃圾——廢棄物應(yīng)當(dāng)分類后按指定地點(diǎn)存放，并集中轉(zhuǎn)運(yùn)處置?！鶕?jù)動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充不同時(shí)間、區(qū)間節(jié)點(diǎn)的調(diào)節(jié)方案。——根據(jù)調(diào)研結(jié)果，有針對(duì)性地超前謀劃、精心組織，合理安排各項(xiàng)接待工作。11.2.6當(dāng)旅游景區(qū)預(yù)售、預(yù)約門票以及現(xiàn)場購票游客量達(dá)到最大動(dòng)項(xiàng)目、控制游覽時(shí)間等應(yīng)急措施，保障游11.2.7當(dāng)游客接待量達(dá)到最大承載量90％時(shí)，應(yīng)