供電公司年度授權(quán)采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

供電公司年度授權(quán)采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章車(chē)輛維修方案...............................7

1.1.維修實(shí)施方案.............................7

1.1.1.組織管理............................7

1.1.2.項(xiàng)目難點(diǎn).............................7

1.2.制度管理.................................10

1.2.1.車(chē)間管理細(xì)則.......................10

1.2.2.安全生產(chǎn)制度.......................11

1.2.3.汽車(chē)修理安全操作規(guī)程...............12

1.2.4.車(chē)間質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)...................13

1.2.5.關(guān)于所有定點(diǎn)汽車(chē)修理的承諾.........14

1.3.服務(wù)流程.................................16

1.3.1.汽車(chē)維修竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)...............16

1.3.2.汽車(chē)維修質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)...............16

1.3.3.維修質(zhì)量檢驗(yàn)問(wèn)題處理辦法...........16

1.3.4.汽車(chē)維修質(zhì)量返工的處理辦法.........18

1.3.5.具體服務(wù)要求.......................20

1.4.質(zhì)量管理制度及要求.......................23

1.4.1.基本要求...........................23

1.4.2.價(jià)格優(yōu)惠承諾.......................26

1.4.3.故障救援承諾.......................26

1.4.4.上路服務(wù)承諾.......................27

1

1.4.5.二十四小時(shí)服務(wù)承諾.................27

1.5.工作流程及進(jìn)度保障.......................29

1.5.1.預(yù)約...............................29

1.5.2.用戶(hù)到達(dá)和接待.....................30

1.5.3.故障診斷和檢查.....................32

1.5.4.商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)...............33

1.5.5.維修工作...........................34

1.5.6.維修質(zhì)量檢查.......................36

1.5.7.開(kāi)具發(fā)票...........................37

1.5.8.維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋...........38

1.5.9.車(chē)輛交付...........................39

1.6.對(duì)員工的定期培訓(xùn)計(jì)劃.....................41

1.6.1.培訓(xùn)目標(biāo)...........................41

1.6.2.培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí).....................41

1.6.3.培訓(xùn)要求：...........................41

1.6.4.培訓(xùn)原則及內(nèi)容.....................42

1.7.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)...........................43

第二章應(yīng)急保障措施.............................45

2.1.應(yīng)急維修承諾.............................45

2.1.1.7*24小時(shí)道路救援...................45

2.1.2.汽車(chē)救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間...............45

2.1.3.遠(yuǎn)程指導(dǎo)...........................45

2.2.應(yīng)急準(zhǔn)備措施.............................47

2.2.1.準(zhǔn)備階段...........................48

2

2.2.2.配件準(zhǔn)備...........................50

2.3.應(yīng)急修理.................................51

2.3.1.通用步驟...........................52

2.3.2.發(fā)動(dòng)機(jī)故障應(yīng)急修理過(guò)程.............52

2.3.3.離合器故障應(yīng)急修理過(guò)程.............53

2.3.4.變速器故障應(yīng)急修理過(guò)程.............53

2.3.5.傳動(dòng)軸、過(guò)橋故障應(yīng)急修理過(guò)程........54

2.3.6.減速器、差速器、分動(dòng)箱故障應(yīng)急修理.54

2.3.7.前輪(含轉(zhuǎn)向節(jié))故障應(yīng)急檢修過(guò)程...54

2.3.8.中后輪(含輪邊減速器)故障應(yīng)急檢修..54

2.3.9.更換后鋼板、中心螺栓、鋼板座、鋼板U型

螺栓故障應(yīng)急修理過(guò)程.......................55

2.3.10.油、電、氣故障應(yīng)急修理過(guò)程.........55

2.3.11.其他故障外出應(yīng)急修理過(guò)程...........55

2.3.12.竣工整理...........................56

2.3.13.汽車(chē)救援要求.......................56

2.4.事故處理制度.............................58

2.4.1.一般質(zhì)量問(wèn)題處罰表.................59

第三章質(zhì)量保障方案.............................60

3.1.維修質(zhì)量保證措施.........................60

3.1.1.汽車(chē)維修質(zhì)量保證期或行駛里程.......60

3.1.2.汽車(chē)返修在廠(chǎng)車(chē)日...................60

3.1.3.竣工出廠(chǎng)汽車(chē)在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理

原則.......................................60

3

3.1.4.質(zhì)量保證措施.......................61

3.2.維修質(zhì)量管理辦法.........................62

3.2.1.汽車(chē)維修竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)...............62

3.2.2.汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)程序...............62

3.2.3.質(zhì)量檢驗(yàn)員的工作范圍職責(zé)...........63

3.2.4.汽車(chē)維修質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)...............65

3.2.5.維修質(zhì)量檢驗(yàn)問(wèn)題處理辦法...........65

3.2.6.汽車(chē)維修質(zhì)量返工的處理辦法.........66

3.2.7.檢驗(yàn)項(xiàng)目...........................67

3.2.8.維修質(zhì)量承諾.......................69

3.3.維修檔案管理制度.........................74

3.3.1.為規(guī)范公司檔案管理.................74

3.3.2.歸檔范圍...........................74

3.3.3.資料的收集與整理...................74

3.3.4.資料的分類(lèi)與歸檔...................75

3.3.5.檔案的銷(xiāo)毀.........................75

3.4.配件管理制度.............................77

3.4.1.崗位設(shè)定、人員配備.................77

3.4.2.工作流程及細(xì)則.....................77

3.4.3.崗位職責(zé)...........................78

第四章管理情況.................................107

4.1.管理規(guī)章制度一覽表.....................107

4.1.1.管理規(guī)章制度.......................109

4.1.2.質(zhì)量管理制度.......................109

4

4.1.3.安全生產(chǎn)管理制度...................110

4.1.4.車(chē)輛維修檔案管理制度...............112

4.1.5.人員培訓(xùn)制度.......................114

4.1.6.員工培訓(xùn)制度.......................115

4.1.7.員工培訓(xùn)管理規(guī)定...................117

4.1.8.員工職責(zé)制度.......................119

4.1.9.配件材料管理制度...................121

4.1.10.生產(chǎn)組織制度.....................122

4.1.11.生產(chǎn)調(diào)度制度.....................123

4.1.12.工作考核制度.....................125

4.1.13.工作安全制度.....................126

4.1.14.技術(shù)管理制度.....................127

4.1.15.崗位設(shè)置制度.....................129

4.1.16.質(zhì)檢規(guī)范制度.....................130

4.1.17.質(zhì)檢程序制度.....................131

4.2.安全操作及技術(shù)管理規(guī)程.................134

4.2.1.舉升機(jī)安全操作規(guī)程.................134

4.2.2.鉆床安全操作規(guī)程...................134

4.2.3.車(chē)床安全操作規(guī)程...................136

4.2.4.砂輪機(jī)安全操作規(guī)程.................136

4.2.5.輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程.............137

4.2.6.輪胎動(dòng)平衡機(jī)安全操作規(guī)程...........137

4.2.7.機(jī)修工安全操作規(guī)程.................138

4.2.8.烤漆工安全操作規(guī)程.................139

5

4.2.9.鈑金工安全操作規(guī)程.................139

4.2.10.電工(空調(diào)維修工)安全操作規(guī)程...141

4.2.11.技術(shù)主管崗位責(zé)任制...............142

4.2.12.業(yè)務(wù)接待人員崗位責(zé)任制...........144

4.2.13.零配件主管崗位責(zé)任制.............145

第五章設(shè)備管理.................................147

5.1.設(shè)備管理及維護(hù)制度.....................147

5.2.零配件管理制度.........................149

5.2.1.管理職責(zé)...........................149

5.2.2.崗位設(shè)置...........................151

5.2.3.工作流程...........................152

5.2.4.采購(gòu)計(jì)劃管理.......................153

5.2.5.庫(kù)存管理..........................156

5.3.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所...............................162

5.3.1.維修廠(chǎng)房、接待室、停車(chē)場(chǎng)...........162

5.3.2.設(shè)施設(shè)備...........................165

第六章后續(xù)服務(wù)承諾.............................168

6.1.售后服務(wù)承諾...........................168

6.1.1.其他優(yōu)惠服務(wù).......................171

6.2.服務(wù)保證措施...........................172

6.2.1.質(zhì)量保障措施.......................172

6.2.2.維修進(jìn)度管理控制...................183

6.2.3.汽車(chē)維修服務(wù)技術(shù)措施及標(biāo)準(zhǔn).........184

6

第一章車(chē)輛維修方案

1.1.維修實(shí)施方案

1.1.1.組織管理

經(jīng)理

車(chē)間主管運(yùn)營(yíng)方向制定/人力資源管理

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)管理/經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析

客戶(hù)溝通服務(wù)/零件采購(gòu)管控營(yíng)銷(xiāo)方案導(dǎo)入/技術(shù)培訓(xùn)支援

維修資源協(xié)調(diào)/維修進(jìn)度管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定/

維修品質(zhì)終粉/車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)總管

現(xiàn)場(chǎng)收支管控/現(xiàn)場(chǎng)利潤(rùn)總管

機(jī)修主管鈑噴主管保險(xiǎn)主管信息主管

故障排查診斷鈑咿報(bào)價(jià)制定客戶(hù)接待服務(wù)

事故現(xiàn)場(chǎng)處理

機(jī)修報(bào)價(jià)制定鈑噴方案說(shuō)明客戶(hù)資料登記

事故定損理賠

機(jī)修方案說(shuō)明鈑咱進(jìn)度管控維修履歷記錄

飯金外協(xié)協(xié)調(diào)

機(jī)修進(jìn)度管控鈑噴品質(zhì)完檢零件價(jià)格咨詢(xún)

事故進(jìn)度管控

鈑嗅軸材管理維修價(jià)單制作

機(jī)修品質(zhì)完檢事故利潤(rùn)管控

機(jī)修利管控鈑噴利潤(rùn)管控故障外出救援收入支出管理

機(jī)修車(chē)間5s管理飯噴車(chē)間ss管理接待室5s管理

1.1.2.項(xiàng)目難點(diǎn)

1、維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。我方所提供的維修質(zhì)量、技術(shù)要求

應(yīng)符合汽車(chē)維修技術(shù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的，參照

車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)和有關(guān)技術(shù)資料執(zhí)行。

2、加強(qiáng)監(jiān)督、溝通，落實(shí)中標(biāo)方嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)文件的

相關(guān)維修承諾。承修車(chē)輛驗(yàn)收中出現(xiàn)性能指標(biāo)或功能上應(yīng)符

合我方在投標(biāo)文件中的承諾。

3、做好維修單據(jù)的填寫(xiě)、檔案的管理。我方應(yīng)對(duì)所承

修的車(chē)輛實(shí)施進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn)，進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)項(xiàng)

目應(yīng)根據(jù)維修部件及相關(guān)聯(lián)部件確定。應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《車(chē)輛維

7

修與保養(yǎng)通知單》及《車(chē)輛維修審批單》,通知單填寫(xiě)應(yīng)符

合國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及車(chē)輛修理技術(shù)文件的有關(guān)規(guī)定，通

知單及審批單應(yīng)當(dāng)歸入維修檔案。

4、通過(guò)結(jié)算費(fèi)用賬單相符，合理維護(hù)招標(biāo)方權(quán)益。對(duì)

于維修配件質(zhì)量的把控，竣工結(jié)算時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)列明零部件名

稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格以及生產(chǎn)廠(chǎng)家。

5、嚴(yán)格落實(shí)招標(biāo)文件維修標(biāo)準(zhǔn)要求。合理維修確保車(chē)

輛二級(jí)維護(hù)、總成大修、整車(chē)大修的車(chē)輛和改裝車(chē)輛維修竣

工出廠(chǎng)前，通過(guò)維修質(zhì)量檢測(cè)。杜絕車(chē)輛出廠(chǎng)前整車(chē)污染物

排放超標(biāo)。

6、確保維修的及時(shí)性。需維修車(chē)輛隨到隨修，小修1

日內(nèi)完成，若車(chē)輛單位有完工時(shí)間要求時(shí)盡最大限度滿(mǎn)足。

在送修單位車(chē)輛運(yùn)行中出現(xiàn)故障不能到廠(chǎng)修理的情況下，承

修單位應(yīng)提供上門(mén)或救援維修。

7、監(jiān)督中標(biāo)方設(shè)立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。設(shè)立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展相

關(guān)工作。我方須具有專(zhuān)門(mén)設(shè)立的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供日常免費(fèi)保

養(yǎng)和技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)等事宜。必須建立健全車(chē)輛設(shè)備的技術(shù)檔

案，包括部件的出廠(chǎng)檢驗(yàn)、車(chē)輛維修資料、維修記錄。

8、設(shè)立24小時(shí)服務(wù)要求，確保我方車(chē)輛得到及時(shí)的維

修處理。確保維修服務(wù)方設(shè)投訴電話(huà)號(hào)碼，24小時(shí)有人值班。

8

應(yīng)及時(shí)協(xié)助用戶(hù)處理車(chē)輛臨時(shí)搶修、拖車(chē)救援服務(wù)，接受用

戶(hù)的意見(jiàn)和投訴。

9

1.2.制度管理

1.2.1.車(chē)間管理細(xì)則

目的：為使車(chē)間管理工作規(guī)范化，便于管理及操作，規(guī)

范員工行為，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升本廠(chǎng)形象。

1、接到維修派工單，如客戶(hù)在車(chē)旁必須在一分鐘內(nèi)達(dá)

到與客戶(hù)溝通。

2、盡量使用禮貌用語(yǔ)“您好，我負(fù)責(zé)為您維修車(chē)”。

3、按工單項(xiàng)目向客戶(hù)了解車(chē)輛故障，如有必要請(qǐng)查閱

維修歷史。按維修時(shí)間按時(shí)完工，特殊情況說(shuō)明；并告知客

戶(hù)你將要做什么(如：領(lǐng)料、檢測(cè)、試車(chē)等)。

4、需進(jìn)工位的車(chē)輛由主修或有移車(chē)證的人員將車(chē)開(kāi)上

工位；嚴(yán)禁無(wú)證移車(chē)。

5、維修過(guò)程和檢測(cè)項(xiàng)目的結(jié)果必須清楚明確填寫(xiě)于工

單上，并由車(chē)間輸入電腦儲(chǔ)存?zhèn)洳椤?/p>

6、在廠(chǎng)維修車(chē)輛保養(yǎng)，必須為客戶(hù)作常規(guī)檢查并告訴

客戶(hù)存在的問(wèn)題(測(cè)量輪胎氣壓、目視輪胎磨損情況、四輪

及轉(zhuǎn)向有無(wú)松曠)。

7、維修過(guò)程中嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作，如發(fā)現(xiàn)拆卸部

件有隱患(屬上次維修或車(chē)輛自身原因),查閱歷史了解情

況并告知車(chē)間及業(yè)務(wù)接待。

10

8、維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題或配件不全，及時(shí)與車(chē)間和

業(yè)務(wù)接待聯(lián)系，并按要求(車(chē)型、車(chē)主電話(huà)、業(yè)務(wù)接待)填

寫(xiě)訂料單交車(chē)間和庫(kù)房；維修換料需由車(chē)間或業(yè)務(wù)接待通知

客戶(hù)同意后才能更換；配件領(lǐng)用必須按要求填寫(xiě)領(lǐng)料單、寫(xiě)

清車(chē)型、工單號(hào)。

9、維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑難問(wèn)題或車(chē)輛品質(zhì)問(wèn)題，由班組

長(zhǎng)先處理，不能處理時(shí)告知車(chē)間，由車(chē)間組織技術(shù)人員會(huì)診，

如再不能解決故障，上報(bào)廠(chǎng)長(zhǎng)；當(dāng)著客戶(hù)不能隨意發(fā)表有損

本廠(chǎng)聲譽(yù)的言論。

10、返修車(chē)優(yōu)先維修，并按要求填寫(xiě)返修原因備查。

11等待配件車(chē)輛、過(guò)夜車(chē)輛或事故車(chē)等維修時(shí)間較長(zhǎng)的

車(chē)輛，須擺放保管好零件，鎖閉車(chē)門(mén)、關(guān)閉所有用電設(shè)備(事

故不能鎖閉車(chē)除外、加班車(chē)除外)并將車(chē)鑰匙交車(chē)間登記。

1.2.2.安全生產(chǎn)制度

1、為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸

福，全體員工必須遵守本制度。

2、全廠(chǎng)員工必須按規(guī)定參加安全生產(chǎn)教育，嚴(yán)格遵

守各工種安全操作規(guī)程和機(jī)具操作規(guī)程，任何人不得違反。

3、工作時(shí)不得在工場(chǎng)打鬧、追逐、大聲喧嘩。

4、必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上

班。

11

5、工場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

6、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，汽車(chē)在廠(chǎng)內(nèi)行

駛車(chē)速不得超過(guò)5Km/h,不準(zhǔn)在廠(chǎng)內(nèi)試剎車(chē)。嚴(yán)禁無(wú)證駕駛。

7、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，不得隨意亂放。

8、在車(chē)間、油庫(kù)、材料間等處所應(yīng)配備充足的滅

火器材，并加強(qiáng)維護(hù)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)

會(huì)正確使用滅火器材。

9、手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插電源插座，電源

線(xiàn)路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線(xiàn)、鐵線(xiàn)代替。

10、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)

關(guān)。

11、嚴(yán)禁電器、電動(dòng)機(jī)在雨天淋雨受潮。

1.2.3.汽車(chē)修理安全操作規(guī)程

1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完整無(wú)損。施工時(shí)工

具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查

并擦干凈，按要求放入工具車(chē)或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸?/p>

得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸

后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。

3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入

排水溝內(nèi)，防治廢油污染。

12

4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車(chē)漆面光澤、裝飾、座位

以及地毯，并保持修理車(chē)輛的整潔。車(chē)間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

5、用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)

地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車(chē)型規(guī)定支撐點(diǎn)

將車(chē)輛支持穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車(chē)輛在車(chē)底作業(yè)。

6、修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)

要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行施工和檢查調(diào)試。

7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)檢驗(yàn)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否

正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，

輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)式運(yùn)轉(zhuǎn)。任何時(shí)候車(chē)底有人時(shí)，嚴(yán)禁發(fā)動(dòng)車(chē)輛。

8、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。

9、地面指揮車(chē)輛行駛，移位時(shí)，不得站在車(chē)輛正前方

與后方，并注意周?chē)系K物。

1.2.4.車(chē)間質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

1、車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間，由車(chē)間主管對(duì)工單進(jìn)行項(xiàng)目核查和

分派，避免在維修過(guò)程中走彎路或因技術(shù)原因引起客戶(hù)不滿(mǎn)。

2、在修理過(guò)程中出現(xiàn)疑難故障或異響，經(jīng)試車(chē)員多次

試車(chē)故障未出現(xiàn)時(shí)，需征求客戶(hù)意見(jiàn)，如客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間修理，

則應(yīng)讓客戶(hù)在工單上簽字確認(rèn)，暫不修理。

3、在維修過(guò)程中，因未遵守操作流程或因技術(shù)原因造

成配件損壞者，按本廠(chǎng)相關(guān)規(guī)定處罰。

13

4、工單上如有需要試車(chē)的項(xiàng)目，試車(chē)員、質(zhì)檢員必須

對(duì)車(chē)輛進(jìn)行路試，要求記錄詳細(xì)試車(chē)路線(xiàn)并對(duì)路試情況進(jìn)行

分析，以便確認(rèn)完工車(chē)輛故障是否排除，并記錄處理結(jié)果，

為技術(shù)培訓(xùn)提供資料。

5、對(duì)于事故車(chē)輛和總成大修車(chē)輛，由各車(chē)間進(jìn)行檢查

并確認(rèn)后進(jìn)行維修。

6、嚴(yán)格控制返修率。機(jī)電車(chē)間組月返修車(chē)輛控制在2

臺(tái)以?xún)?nèi)、鈑金車(chē)間控制在1臺(tái)以?xún)?nèi)、烤漆車(chē)間控制在1臺(tái)以

內(nèi)。

7、修竣出廠(chǎng)的車(chē)輛，如遇客戶(hù)反映本次維修問(wèn)題的事

故車(chē)輛或總成大修車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查確屬工作人員

不仔細(xì)造成的損失或?qū)е碌目蛻?hù)投訴，對(duì)當(dāng)事人、質(zhì)檢、車(chē)

間主管均予處罰，處罰標(biāo)準(zhǔn)按照本廠(chǎng)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

8、對(duì)于得到客戶(hù)表?yè)P(yáng)或工作表現(xiàn)突出的員工，給予適

當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)(如精美小禮品或現(xiàn)金等),讓廣大員工向他們學(xué)習(xí)，

對(duì)于工作不符合要求的員工，進(jìn)行批評(píng)教育并給予相應(yīng)處罰。

1.2.5.關(guān)于所有定點(diǎn)汽車(chē)修理的承諾

為了更好的為用戶(hù)做到真誠(chéng)的服務(wù)，我廠(chǎng)特別對(duì)浙江省

省級(jí)的車(chē)輛維修及保養(yǎng)特承諾如下：

1)我廠(chǎng)24小時(shí)在廠(chǎng)內(nèi)、廠(chǎng)外全天候服務(wù)。

2)在市區(qū)內(nèi)車(chē)輛出現(xiàn)故障，只要接到電話(huà)，問(wèn)清故障

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情況和地點(diǎn)以及聯(lián)系電話(huà)后，我廠(chǎng)立即派員工檢修或急救、

以及拖車(chē)。

3)免費(fèi)清洗車(chē)內(nèi)外和用儀器檢測(cè)故障。

4)凡在修理任何車(chē)型的車(chē)輛，必須使用原車(chē)配套零配

件，決不使用假冒偽劣配件。

5)修車(chē)費(fèi)用按省物價(jià)局和市汽車(chē)維修行業(yè)管理處的

規(guī)定收取。

6)為了保質(zhì)保量對(duì)車(chē)輛的維修，確實(shí)做到誠(chéng)信服務(wù)，

我廠(chǎng)堅(jiān)決按照交通部2005年7號(hào)令對(duì)所有維修車(chē)輛實(shí)行竣

工出廠(chǎng)質(zhì)量保證期制度執(zhí)行。

7)汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛整車(chē)修理或總成修理質(zhì)

量保證期為車(chē)輛行駛20000公里或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量

保證期為車(chē)輛行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及

專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛2000公里或者10日。

8)質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為

準(zhǔn)。

9)機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠(chǎng)之日起計(jì)

算。

10)其余項(xiàng)目主要按用戶(hù)單位要求，雙方協(xié)商后再做決

定。

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1.3.服務(wù)流程

為了使我公司的汽車(chē)維修質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、質(zhì)

量管理系統(tǒng)程序化，確保維修質(zhì)量，使用戶(hù)滿(mǎn)意，特制定本

辦法。

1.3.1.汽車(chē)維修竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、凡是小修、維護(hù)、總成大修、整車(chē)大修(包括三包

車(chē)輛)竣工質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或原有設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

2、車(chē)身及大梁維修竣工：其維修質(zhì)量按新車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行驗(yàn)收，達(dá)到新車(chē)標(biāo)準(zhǔn)。

1.3.2.汽車(chē)維修質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)

廠(chǎng)部設(shè)有分管質(zhì)量廠(chǎng)長(zhǎng)，對(duì)全廠(chǎng)的質(zhì)量負(fù)總責(zé)，下設(shè)主

管質(zhì)量負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)全廠(chǎng)的維修質(zhì)量，各站設(shè)有主管質(zhì)量站

長(zhǎng)或質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)各站的質(zhì)量工作。

1.3.3.維修質(zhì)量檢驗(yàn)問(wèn)題處理辦法

1、加強(qiáng)施工人員的自檢工作，確保自檢合格

1-1、各施工作業(yè)組在施工過(guò)程中嚴(yán)格進(jìn)行自檢，待自

檢合格后方通知過(guò)程質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)，如果各施工人員不通

知過(guò)程檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)直接交下道工序進(jìn)行施工，過(guò)程檢驗(yàn)

員對(duì)施工人員及下道工序人員進(jìn)行50-100元的處罰。

1-2、各施工人員在遇到技術(shù)疑難問(wèn)題或自檢合格后，

通知土過(guò)程質(zhì)檢員，過(guò)程檢驗(yàn)員無(wú)故不到，施工人員直接通

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知站長(zhǎng)或總檢進(jìn)行檢驗(yàn)，站長(zhǎng)或總檢對(duì)過(guò)程檢驗(yàn)員進(jìn)行

50-100元處罰。

2、加強(qiáng)各工序間的互檢工作

2-1、車(chē)輛維修過(guò)程中各工序之間要嚴(yán)格進(jìn)行互檢，機(jī)

械修理工、電工及機(jī)械修理、電工的過(guò)程檢驗(yàn)員，對(duì)金工的

車(chē)身、梁等機(jī)械安裝尺寸、位置進(jìn)行互檢。

2-2、漆工對(duì)金工的施工質(zhì)量進(jìn)行互檢，并由漆工檢驗(yàn)

員、金工檢驗(yàn)員雙方簽字認(rèn)可，如不簽字罰檢驗(yàn)員50-100

元，如簽字認(rèn)可后發(fā)生金工質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)金工檢驗(yàn)員罰150

元，對(duì)漆工檢驗(yàn)員罰50元，金工、漆工檢驗(yàn)員按相應(yīng)的數(shù)

額150%對(duì)各施工作業(yè)組進(jìn)行處罰，造成損失責(zé)任全部賠償。

2-3、四輪定位人員的過(guò)程檢驗(yàn)提供軸距及四輪定位是

否合格的依據(jù)，對(duì)金工四輪定位尺寸、位置、軸距進(jìn)行檢驗(yàn)。

3、加強(qiáng)維修車(chē)輛出廠(chǎng)檢驗(yàn)

車(chē)輛維修總裝竣工后，各過(guò)程檢驗(yàn)員徹底檢驗(yàn)各自的施

工質(zhì)量，確保達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)方可按第七條檢驗(yàn)項(xiàng)目移交總檢

或通知出廠(chǎng)。如果沒(méi)有裝配完工或裝配不全，有施工質(zhì)量問(wèn)

題，或不按第七條檢驗(yàn)項(xiàng)目移交總檢直接移交用戶(hù)，總檢對(duì)

過(guò)程檢驗(yàn)員進(jìn)行50-100元的處罰，過(guò)程檢驗(yàn)員對(duì)相應(yīng)的施

工人員進(jìn)行相應(yīng)數(shù)額的150%進(jìn)行處罰，造成損失的，要全部

賠償經(jīng)濟(jì)損失。

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1.3.4.汽車(chē)維修質(zhì)量返工的處理辦法

1、凡是經(jīng)本廠(chǎng)小修、總成大修、整車(chē)大修、車(chē)輛維護(hù)

和保養(yǎng)(包括三包車(chē)的保養(yǎng)、維修、保修),因配件質(zhì)量問(wèn)

題、裝配施工質(zhì)量問(wèn)題、電工、金工、漆工、焊工、蓬工等

施工質(zhì)量問(wèn)題而造成的二次修理，均按返工對(duì)待。

2、發(fā)生返工出廠(chǎng)主管質(zhì)量人員進(jìn)行簽定處理。

3、因裝配質(zhì)量、施工操作質(zhì)量，而引起的返工，由責(zé)

任人全部負(fù)責(zé)賠償材料損失，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)，驗(yàn)收合

格后出廠(chǎng)(材料價(jià)格按進(jìn)價(jià)加運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠償)。對(duì)未造成經(jīng)

濟(jì)損失的，處罰責(zé)任人100-300元，對(duì)車(chē)輛運(yùn)行安全有影響

的，對(duì)責(zé)任人加重處罰，罰300-500元，并承擔(dān)因此而發(fā)生

的一切刑事責(zé)任和全部的費(fèi)用。

4、因配件質(zhì)量發(fā)生返工，由廠(chǎng)主管質(zhì)量人員進(jìn)行簽字，

將配件退回庫(kù)房，更換原廠(chǎng)配件裝車(chē)，然后由配件經(jīng)理或站

長(zhǎng)負(fù)責(zé)，按誰(shuí)采購(gòu)誰(shuí)追回?fù)p失的原則，進(jìn)行賠償。

2、維修服務(wù)承諾

經(jīng)考察研究上述標(biāo)書(shū)文件的投標(biāo)須知、及其他有關(guān)文件

后，我方同意全部響應(yīng)招標(biāo)文件有關(guān)要求，并按招標(biāo)條件提

供招標(biāo)內(nèi)容中全部的相關(guān)服務(wù)。同時(shí)做出以下承諾：

1.投標(biāo)人必須自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。

嚴(yán)格按有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及汽車(chē)維修工藝規(guī)范實(shí)施服務(wù)，確保維

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修質(zhì)量。在定點(diǎn)維修期間保證車(chē)輛處于良好技術(shù)狀態(tài)和安全

運(yùn)行。

2.所采用的零部件、配件等材料必須符合國(guó)家或部委

頒布標(biāo)準(zhǔn)(汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商指定的配件生產(chǎn)企業(yè)為其生產(chǎn)的，

經(jīng)由廠(chǎng)商認(rèn)證的配套零部件)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不使用假冒偽劣

產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。

3.全年每天24小時(shí)施救、維修服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話(huà)，

實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班制度。車(chē)輛在外拋錨時(shí)，提供24小時(shí)

應(yīng)急救援服務(wù)，配備有明顯標(biāo)志的搶修車(chē)，在接到救援請(qǐng)求

后城區(qū)1小時(shí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)2小時(shí)內(nèi)派人趕到救援現(xiàn)場(chǎng)。

4.在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成維修服務(wù)，保障車(chē)輛單位用車(chē)

需要。車(chē)輛保養(yǎng)1日內(nèi)完工，車(chē)輛小修1日內(nèi)完工，若修車(chē)

單位有完工時(shí)間要求時(shí)盡最大限度滿(mǎn)足。且經(jīng)車(chē)輛單位有關(guān)

人員驗(yàn)收認(rèn)可。車(chē)輛年度檢測(cè)必須合格。

5.必須按規(guī)定建立車(chē)輛技術(shù)檔案和車(chē)輛維修檔案。提

供日常免費(fèi)保養(yǎng)和技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。設(shè)立咨詢(xún)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)。

6.車(chē)輛維修完工質(zhì)量保證不低于汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦

法和投標(biāo)書(shū)承諾的標(biāo)準(zhǔn)，如因維修質(zhì)量問(wèn)題，給招標(biāo)方造成

損失的，由投標(biāo)方承擔(dān)全部責(zé)任，并處以罰款。

7.保證各單位維修車(chē)輛在修期間的安全，做到不丟失、

不損壞，否則投標(biāo)方承擔(dān)全部損失。

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8.建立投訴制度，接受相關(guān)部門(mén)管理、維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)

督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)和修車(chē)單位投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理

1.3.5.具體服務(wù)要求

為加強(qiáng)貴單位車(chē)輛維修保養(yǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的規(guī)范

化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到有計(jì)劃安排，降低維修成本，提高效益，

特制定此服務(wù)方案。

(一)適用范圍：貴單位合同內(nèi)的所有車(chē)輛

(二)主要服務(wù)內(nèi)容：

1、嚴(yán)格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行臺(tái)州市汽車(chē)修理

維修行業(yè)各項(xiàng)管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營(yíng)，按章辦事，

誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)維護(hù)招標(biāo)方的利益，樹(shù)立維修企業(yè)良好形象。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車(chē)輛維修服務(wù)合同》的全部條款和

規(guī)定，全面履行承諾，圓滿(mǎn)完成車(chē)輛的維修與保養(yǎng)工作，確

保質(zhì)量，提供快捷、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。

3、制定服務(wù)操作流程

4、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，優(yōu)惠公開(kāi)。維修過(guò)程中，如需要擴(kuò)

大維修項(xiàng)目增加費(fèi)用和延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)，及時(shí)和客戶(hù)溝通，

取得認(rèn)可后才予實(shí)施，不多收費(fèi)、亂收費(fèi)，不做有損客戶(hù)利

益的事。

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5、不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。維修

時(shí)，重在修理，以節(jié)省支出；確需更換零配件時(shí)，堅(jiān)決使用

正品，以備客戶(hù)查驗(yàn)，汽車(chē)配件、材料做到保質(zhì)保量。

6、對(duì)貴單位維修的車(chē)輛，特提供如下特約服務(wù)：

第一，每天24小時(shí)救援服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話(huà)：

第二，應(yīng)客戶(hù)要求提供免費(fèi)上門(mén)接送車(chē)服務(wù)；

第三，提供免費(fèi)檢查車(chē)況服務(wù)；

第四，建立完整的維修技術(shù)檔案，實(shí)行“一車(chē)一檔”,

提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，確保車(chē)輛具有良好狀況；

第五，根據(jù)貴單位的制度及時(shí)做好維修車(chē)輛的接待和交

送車(chē)服務(wù)平；無(wú)條件滿(mǎn)足若貴單位在第一時(shí)間安排汽車(chē)的檢

測(cè)、修理等服務(wù)。

第六，車(chē)輛發(fā)生肇事時(shí)應(yīng)貴單位的要求可及時(shí)配合處理

車(chē)輛善后事宜，貴單位肇事車(chē)輛的維修費(fèi)用按保險(xiǎn)公司理賠

金額結(jié)算，需要時(shí)，也請(qǐng)貴單位給予合。

第七，免費(fèi)提供年檢、代辦保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。

第八、集中技術(shù)骨干力量，針對(duì)貴單位所有汽車(chē)成立專(zhuān)

門(mén)維修小組，掌握汽車(chē)概況，提供及時(shí)準(zhǔn)確的維修服務(wù)。

第九、汽車(chē)維修完工出廠(chǎng)實(shí)行出廠(chǎng)合格證制度，維修質(zhì)

量不合格的車(chē)輛不準(zhǔn)出廠(chǎng)。汽車(chē)維修完工出廠(chǎng)時(shí)按完工出廠(chǎng)

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技術(shù)要求進(jìn)行檢查和檢測(cè)。對(duì)維修竣工出廠(chǎng)車(chē)輛出現(xiàn)的質(zhì)量

問(wèn)題或與合同約定的項(xiàng)目不符的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)償返工，工時(shí)、

材料由承修方全額賠償。

第十、接受貴單位對(duì)我廠(chǎng)的生產(chǎn)、管理情況和車(chē)輛維修

質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)和修車(chē)單位投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)

查和處理。

第十一、保證貴單位維修車(chē)輛在我方修理期間的安全，

做到不丟失、不損壞，否則承擔(dān)全部損失。

第十二、建立投訴反饋制度，認(rèn)真聽(tīng)取送修單位意見(jiàn)，

并及時(shí)做出修正。

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1.4.質(zhì)量管理制度及要求

1.4.1.基本要求

根據(jù)貴公司車(chē)輛維修服務(wù)要求，為保證汽車(chē)維修質(zhì)量，

維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)的合法權(quán)益，我公司做出如下定點(diǎn)維修質(zhì)量

服務(wù)承諾。

(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行汽車(chē)維修行業(yè)

各項(xiàng)管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營(yíng)，按章辦事，誠(chéng)實(shí)守

信，自覺(jué)維護(hù)送修單位的利益，樹(shù)立車(chē)輛定點(diǎn)維修企業(yè)良好

形象。

(二)嚴(yán)格履行投標(biāo)承諾，確保維修質(zhì)量，盡力為客戶(hù)

提供快捷、方便滿(mǎn)意的服務(wù)。

(三)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公開(kāi)承諾。公開(kāi)車(chē)輛維修收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)、計(jì)價(jià)公式、維修質(zhì)量承諾和服務(wù)承諾，接受監(jiān)督、不多

收費(fèi)、亂收費(fèi)，遵守價(jià)格優(yōu)惠和質(zhì)量保修期的承諾。

(四)所采用的零部件、零配件等材料必須符合國(guó)家標(biāo)

準(zhǔn)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊換新，不做有損

客戶(hù)利益的事。維修時(shí)，重在維修，以節(jié)省支出：確需更換

零配件時(shí)，配件必須是正規(guī)廠(chǎng)家供給，使用合格產(chǎn)品或正品。

(五)更換的零配件(不含易損件),質(zhì)量保證期為1

年或者1萬(wàn)公里，更換的易損零配件，質(zhì)量保證期為3個(gè)月

或者5千公里。易損件指濾清器、外觀件、燈泡、控制開(kāi)關(guān)

23

按鈕或旋鈕，門(mén)拉手、制動(dòng)片、離合器、橡膠件、輪胎、玻

璃。(雨刮片質(zhì)量保證期為1個(gè)月或者1000公里)

(六)車(chē)輛維修完工出廠(chǎng)，實(shí)行出廠(chǎng)合格證制度。第一，

對(duì)維修車(chē)輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠(chǎng)之日起：一級(jí)

維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛2000公里或

者10日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛5000公里或者30

日；整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛20000公

里或100日。第二，汽車(chē)返修在廠(chǎng)車(chē)日：

1.發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身、車(chē)架返修車(chē)日不超過(guò)5天(除于難配

件的訂購(gòu)時(shí)間)。

2.底盤(pán)返修在廠(chǎng)車(chē)日不超過(guò)3天。

3.小修、調(diào)校在廠(chǎng)車(chē)日不超過(guò)一天。

(七)竣工出廠(chǎng)汽車(chē)在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理原則

1.因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接

經(jīng)濟(jì)損失由本廠(chǎng)負(fù)責(zé)。

2.屬于維修過(guò)失或外購(gòu)材料，配件質(zhì)量不佳造成的故障

或損失，由本廠(chǎng)負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費(fèi)。

3.屬于原車(chē)舊件利用而造成的故障或損壞，本廠(chǎng)按要求

及時(shí)修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M(fèi)，工事費(fèi)從優(yōu)。

維修質(zhì)量承諾制度

一、維修質(zhì)量承諾

24

1、對(duì)送修車(chē)輛修理方應(yīng)以修復(fù)為主，能不更換的零部

件盡量不予更換，確實(shí)不能修復(fù)或修復(fù)不經(jīng)濟(jì)的零部件，在

征得我方同意的情況下，方可進(jìn)行更換，

2、在維修過(guò)程中，修理方如發(fā)現(xiàn)其他故障需增加維修

項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式通知我方，我方在

接到通知1天內(nèi)回復(fù)是否繼續(xù)修理。

3、乙方提供全天候應(yīng)急服務(wù)，做到小修車(chē)輛隨叫隨到，

大修、保養(yǎng)車(chē)輛優(yōu)先安排，保證小修不過(guò)夜，大修、保養(yǎng)按

標(biāo)準(zhǔn)維修執(zhí)行，有特殊要求的實(shí)行24小時(shí)加班加點(diǎn)不間斷

工作。

4、常用配件應(yīng)嚴(yán)格按照(以應(yīng)答文件承諾的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))

計(jì)算維修費(fèi)用。

5、二級(jí)維護(hù)、總成大修和整車(chē)大修車(chē)輛竣工后，按照

國(guó)家、行業(yè)進(jìn)行竣工質(zhì)量檢測(cè)，如修理單位不具備竣工檢測(cè)

能力，其竣工檢測(cè)應(yīng)該由修理方委托道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定

的汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站進(jìn)行竣工檢測(cè)，檢測(cè)合格后出具維修

竣工出廠(chǎng)合格證。費(fèi)用由修理方承擔(dān)。

6、如果維修結(jié)果不符合送修要求、維修費(fèi)用計(jì)算不合

理，或發(fā)現(xiàn)使用不符合要求的維修材料，送修方可報(bào)請(qǐng)法定

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，并視情進(jìn)行相應(yīng)的索賠。

7、修車(chē)更換下來(lái)的舊件應(yīng)退還送修方，并填寫(xiě)車(chē)輛維

修的具體部位和消耗的材料、部件及計(jì)價(jià)情況，以利于核查。

25

8、修理廠(chǎng)在交接竣工車(chē)輛時(shí)，應(yīng)將審批表、結(jié)算單(雙

方簽字確認(rèn))的各一聯(lián)和維修出廠(chǎng)合格證一同交給送修方。

9、修理廠(chǎng)提供增值稅專(zhuān)用發(fā)票。稅費(fèi)由修理方負(fù)擔(dān)。

10、因維修質(zhì)量造成的機(jī)械事故由承修單位承擔(dān)責(zé)任。

11、修理方應(yīng)保證維修所用材料是未使用過(guò)的原廠(chǎng)生產(chǎn)

的合格正品，并完全符合協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量和性能的要求。

12、車(chē)輛維修返修率在3%以?xún)?nèi)。

13、修理廠(chǎng)還需給公司車(chē)輛進(jìn)行免費(fèi)車(chē)輛年審代辦服務(wù)。

14、發(fā)動(dòng)機(jī)電噴系統(tǒng)、電控自動(dòng)變速系統(tǒng)、ABS制動(dòng)系

統(tǒng)等所有儀器儀表免費(fèi)檢測(cè)診斷。

15、縣市區(qū)范圍內(nèi)免費(fèi)上門(mén)接送維修車(chē)輛。

1.4.2.價(jià)格優(yōu)惠承諾

嚴(yán)格按照機(jī)動(dòng)車(chē)維修工時(shí)定額收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投標(biāo)優(yōu)惠率

結(jié)算，并公示上墻，以誠(chéng)信服務(wù)客戶(hù)。

嚴(yán)格保證零配件純正，庫(kù)存零配件明碼實(shí)價(jià)，并公示上

墻，嚴(yán)格執(zhí)行投標(biāo)價(jià)及優(yōu)惠率。

1.4.3.故障救援承諾

為更好服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，公司配置專(zhuān)用牽引

救援車(chē)兩臺(tái)，全天候24小時(shí)待命。

26

無(wú)論何時(shí)，當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)人員和救援車(chē)

必須在5分鐘內(nèi)出發(fā)(夜間10分鐘出發(fā)),趕赴現(xiàn)場(chǎng)牽引

救援。

對(duì)故障車(chē)輛免收救援費(fèi)。

加強(qiáng)日常對(duì)救援車(chē)輛的保養(yǎng)，確保救援車(chē)輛車(chē)況良好，

油料充足。

確保服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的暢通。

1.4.4.上路服務(wù)承諾

嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的24小時(shí)總值班制度，接到客戶(hù)電

話(huà)，認(rèn)真記錄并判斷，及時(shí)做了出反應(yīng)。

確保救援車(chē)輛車(chē)況良好，需上路服務(wù)時(shí)，技術(shù)人員應(yīng)盡

快帶齊工具、配件及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

上路服務(wù)應(yīng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行中標(biāo)價(jià)格

優(yōu)惠率，不得向客戶(hù)收取額外費(fèi)用。

值班人員確保服務(wù)熱線(xiàn)暢通。

1.4.5.二十四小時(shí)服務(wù)承諾

實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，向社會(huì)公開(kāi)24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，

專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)和維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

嚴(yán)格執(zhí)行公司制度的24小時(shí)總值班制度，節(jié)假日不休。

確保值班人員迅速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題。

確保熱線(xiàn)電話(huà)暢通，專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)用。

27

無(wú)論何時(shí)何地何天氣，需要上路服務(wù)和救援的車(chē)輛，值

班人員須立即采取相應(yīng)措施，在確保安全的前提下，讓客戶(hù)

滿(mǎn)意。

28

1.5.工作流程及進(jìn)度保障

汽車(chē)維修是一項(xiàng)技術(shù)含量很高的工作，它要求從業(yè)人員

不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)維修的感性認(rèn)知和實(shí)

踐經(jīng)驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學(xué)

性。汽車(chē)故障的檢測(cè)、診斷與排除，無(wú)論是機(jī)械維修還是

電氣維修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障發(fā)生規(guī)律，

并參照諸多檢修標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行。這就要求每一位維修工

作者都要掌握這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及流程，并儲(chǔ)備關(guān)于檢修對(duì)象的

實(shí)用而準(zhǔn)確的維修數(shù)據(jù)。

汽車(chē)維修服務(wù)的流程大致可分為六步：預(yù)約服務(wù)、

接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)賬交車(chē)及跟蹤服務(wù)，且每一

步都有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。一些維修企業(yè)會(huì)更加細(xì)化，將

其中的某個(gè)步驟再細(xì)分成兩個(gè)或更多的步驟。

1.5.1.預(yù)約

目的：

確?？焖偌皶r(shí)接待客戶(hù)?！っ鞔_客戶(hù)的要求，并根據(jù)銷(xiāo)

售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，維修量和零件貨源安排維修計(jì)

劃，以便在最佳期限內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

基本要求

29

·在服務(wù)站接待室配備電話(huà)?！じ鶕?jù)工作時(shí)間安排情況向

用戶(hù)提出預(yù)約時(shí)間的建議(留有準(zhǔn)備時(shí)間)。·經(jīng)常與用戶(hù)

進(jìn)行聯(lián)系。

·預(yù)約登記簿必須正確填寫(xiě)。

·告知用戶(hù)攜帶相關(guān)資料(保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄)。

必須要做的事情.

·傾聽(tīng)用戶(hù)要求，并提出問(wèn)題以便對(duì)故障做出正確的初

步診斷。(用戶(hù)的感覺(jué)、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件……)

·如果是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，在考慮用戶(hù)愿望、工作安

排以及備件庫(kù)存情況的同時(shí)建議用戶(hù)預(yù)約維修。

·對(duì)于快修要求，建議用戶(hù)馬上來(lái)進(jìn)行修理，無(wú)需預(yù)約。

·將預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿?！び浵掠脩?hù)的電話(huà)號(hào)碼，

以便在預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知用戶(hù)。

·預(yù)留備件或訂購(gòu)備件。

注意事項(xiàng)

·兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶(hù)的所有承諾。

·提前一小時(shí)與用戶(hù)確定用戶(hù)能否如約維修，否則，重

新預(yù)約。

·若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶(hù)，并表

示道歉，重新預(yù)約。

1.5.2.用戶(hù)到達(dá)和接待

30

目的

·組織管理有序：

可隨時(shí)接待無(wú)需預(yù)約客戶(hù)。

·嚴(yán)格控制客戶(hù)等候時(shí)間，

確保及時(shí)快速接待客戶(hù)。

·要仔細(xì)聆聽(tīng)并具備專(zhuān)業(yè)性表現(xiàn)。

·用戶(hù)的要求應(yīng)該予以考慮。

基本要求

·應(yīng)具備用戶(hù)停車(chē)場(chǎng)地。

·營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛在明顯可見(jiàn)的地方、保證及時(shí)更新

并且即使在服務(wù)站關(guān)門(mén)時(shí)也可被看到

·接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨·接車(chē)處應(yīng)配備舉升機(jī)?！そ?/p>

車(chē)員不應(yīng)該受電話(huà)打擾?！そ榆?chē)員應(yīng)檢查車(chē)輛是否屬于返修

項(xiàng)目的范疇。

·快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換(剎車(chē)片、輪胎、

減震器、機(jī)油更換……)。

必須要做的事情

走到用戶(hù)面前，向他問(wèn)好，并做自我介紹。

如果用戶(hù)如約而來(lái)，應(yīng)立即接待用戶(hù)。

31

·如果用戶(hù)沒(méi)有預(yù)約，聽(tīng)用戶(hù)講清問(wèn)題，并向他提問(wèn)，

以便進(jìn)行初步診斷。(用戶(hù)的感覺(jué)、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的

條件.....)

·進(jìn)站定期保養(yǎng)車(chē)輛或機(jī)修保養(yǎng)車(chē)輛的客戶(hù)由接車(chē)員負(fù)

責(zé)接待。

·進(jìn)站快修車(chē)輛的客戶(hù)直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。·如果

其他用戶(hù)必須同時(shí)接待時(shí)，請(qǐng)另外接車(chē)員(或快修班長(zhǎng))來(lái)

參與接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。

·維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶(hù)能馬上辨別出來(lái)。

·按派工單題頭內(nèi)容向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并填寫(xiě)派工單

·利用VIN編號(hào)來(lái)檢查用戶(hù)的車(chē)輛是否接受過(guò)返修行動(dòng)，

如有必要，進(jìn)行處理。

1.5.3.故障診斷和檢查

目的

·實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶(hù)提出的故障原因。

·對(duì)車(chē)輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶(hù)所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容

提出建議。

基本要求

·車(chē)輛應(yīng)全面防護(hù)(座椅、地毯、方向盤(pán)、變速桿和手

制動(dòng)手柄等)·接車(chē)員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶(hù)提出的

問(wèn)題·對(duì)于棘手的故障診斷，接車(chē)員可以求助于：

32

車(chē)輛測(cè)試·車(chē)輛的全面檢查并通過(guò)派工單來(lái)體現(xiàn)(目

視檢查)

必須要做的事情

用戶(hù)在場(chǎng)的情況下：·在車(chē)輛內(nèi)部安放防護(hù)物(座椅防

護(hù)罩，地毯、方向盤(pán)護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套)。

·在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。

·對(duì)車(chē)輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶(hù)的要求。

·圍繞車(chē)輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行

系統(tǒng)的檢查。

·將診斷結(jié)果告知用戶(hù)。對(duì)檢查符合的內(nèi)容也告知用戶(hù)，然后通報(bào)要更換的零

件。將診斷結(jié)果告知用戶(hù)維修車(chē)間接收車(chē)輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測(cè)檢查的項(xiàng)目

清單，

1.5.4.商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)

目的·向客戶(hù)詳細(xì)解釋將要在其車(chē)輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。向用戶(hù)提供

書(shū)面約定。基本要求

·向用戶(hù)提出要完成的修理項(xiàng)目：用戶(hù)要求的項(xiàng)目和目

視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目?！?duì)于定期保養(yǎng)車(chē)輛，接車(chē)員應(yīng)核

對(duì)保養(yǎng)卡，并向用戶(hù)進(jìn)行解釋?！ぬ撞头?wù)價(jià)格張貼在用戶(hù)

可以看見(jiàn)的地方(包含：機(jī)油更換、輪胎、剎車(chē)、懸掛、排

氣系統(tǒng)，....)

33

·需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶(hù)。·接車(chē)員填寫(xiě)派工單，

并使用DMS系統(tǒng)?！⒁M(jìn)行的維修項(xiàng)目記錄到派工單上。·

派工單應(yīng)有接車(chē)員和用戶(hù)簽字。

·派工單應(yīng)給用戶(hù)一份。當(dāng)著用戶(hù)的面：

·在派工單上注明接車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患?！?/p>

羅列要完成的工作項(xiàng)目：用戶(hù)要求的項(xiàng)目(確認(rèn)用戶(hù)接受)

然后，列出在目視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目?！ぬ岢鎏撞头?/p>

務(wù)費(fèi)用的報(bào)價(jià)或者利用DMS估算的價(jià)格。

·獲得用戶(hù)的同意(確保有所用備件庫(kù)存)。如果用戶(hù)

接受在目視檢查時(shí)所鑒別出來(lái)的要維修項(xiàng)目，在“維修”一

欄做記號(hào)，請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)。

1.5.5.維修工作

目的

在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶(hù)約定的修理項(xiàng)目，并遵守修理

工藝。

基本要求

·維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。

·對(duì)定期保養(yǎng)車(chē)輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。

·應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。

·每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。

34

·如有必要，技術(shù)專(zhuān)家應(yīng)借助于汽車(chē)故障診斷儀器進(jìn)行

遠(yuǎn)程診斷。

·修理車(chē)間只能使用原廠(chǎng)供應(yīng)的備件。

·在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的維修工作中，服務(wù)

站必須使用原產(chǎn)的備件。

·質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后，車(chē)輛應(yīng)該經(jīng)過(guò)鑒定。

·維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。

·在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打

掃衛(wèi)生。

必須要做的事情

·拿到派工單，并察看修理工作項(xiàng)目?！ぴ谂晒伪趁嬗?/p>

錄備件編號(hào)，并到倉(cāng)庫(kù)提取備件。·嚴(yán)格禁止使用或銷(xiāo)售

假冒偽劣備件、附件或者裝備。

·按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件

的要求：

·機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時(shí)更新以便其開(kāi)

展工作·在維修過(guò)程中，拆卸的零件必須存放在分類(lèi)筐內(nèi)，

以便保證零件的鑒定和備件的儲(chǔ)備。

·在維修過(guò)程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理

內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車(chē)員或者車(chē)間主任。

·在發(fā)生補(bǔ)充工作或者增加期限的情況下：

35

對(duì)所要完成的工作量進(jìn)行估算

對(duì)修理項(xiàng)目作出報(bào)價(jià)

隨時(shí)通知用戶(hù)。

·如果用戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)，讓用戶(hù)在派工單上書(shū)面確認(rèn)同意或

者拒絕。

·如果用戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)接車(chē)員與他聯(lián)系通知要完成的

工作量。

·在派工單上對(duì)電話(huà)聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)吳

1.5.6.維修質(zhì)量檢查

目的

·向用戶(hù)保證維修質(zhì)量；·尊重用戶(hù)的要求。

基本要求

·所有車(chē)輛在交還給用戶(hù)之前都必須經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢查。·修

理質(zhì)量檢查應(yīng)對(duì)照派工單完成。·如果轎車(chē)檢查合格，質(zhì)量

檢查員在“車(chē)輛第一次檢查”一欄簽字?！と绻?chē)輛檢查不

合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。·在返修之后，車(chē)輛要再次檢查?！?/p>

如果車(chē)輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車(chē)輛”一

欄簽字?！?duì)于每一臺(tái)檢查合格的車(chē)輛，要簽署一份《保養(yǎng)

維修質(zhì)檢單》。

·售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。

必須要做的事情

36

·在將車(chē)交給用戶(hù)前，對(duì)在完成維修的每輛車(chē)應(yīng)進(jìn)行維

修質(zhì)量檢查。

·維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提

示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)于已完成維修工作的檢查

·對(duì)定期保養(yǎng)標(biāo)記：

·對(duì)其它維修項(xiàng)目標(biāo)記：

是或否(做記號(hào))用戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目已處理

已做好維修，拼裝過(guò)的附件的試驗(yàn)

·停好車(chē)輛并將鑰匙放在鑰匙盒中

在將車(chē)交給用戶(hù)前，檢查車(chē)輛清潔狀況：·至少應(yīng)擦

凈儀表板并清理煙灰盒。·如有可能，洗車(chē)。

1.5.7.開(kāi)具發(fā)票

目的

·確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成；·做好所有票

據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開(kāi)具發(fā)票。

基本要求

·開(kāi)票員根據(jù)所完成的修理項(xiàng)目資料和工時(shí)計(jì)算表計(jì)算

費(fèi)用?！ぴ谙蛴脩?hù)交還車(chē)輛前應(yīng)檢查發(fā)票。

必須要做的事

·接車(chē)員核實(shí)維修質(zhì)量檢查的實(shí)施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。

·開(kāi)票員根據(jù)派工單并嚴(yán)格按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)票

37

·利用DMS管理系統(tǒng)開(kāi)票·認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實(shí)發(fā)票金額

與派工單維修項(xiàng)目相符?！R總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)

檢單以及定期保養(yǎng)卡。

1.5.8.維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋

目的

·解釋維修項(xiàng)目并回答用戶(hù)提問(wèn)，幫助用戶(hù)理解發(fā)票提

供的信息；·建立互相信任的氣氛。

基本要求

·接車(chē)員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶(hù)解釋所完成的修理項(xiàng)目。

·接車(chē)員向用戶(hù)出具發(fā)票并進(jìn)行解釋。·如有必要，接車(chē)員負(fù)

責(zé)向用戶(hù)提出未來(lái)修理項(xiàng)目的建議。

必須要做的事

·根據(jù)派工單向用戶(hù)解釋完成的維修項(xiàng)目

·必要時(shí)，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶(hù)建議近期要做的

維修

·付款開(kāi)票·告訴用戶(hù)下次的保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用并

提出預(yù)約

·將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊(cè)交給用戶(hù)

·將所有用戶(hù)資料交給資料員存檔。

對(duì)于電路或多路傳輸維修：·簡(jiǎn)要介紹問(wèn)題原因和進(jìn)行

的維修

38

·將與維修有關(guān)的所有資料存檔(派工單，診斷記錄等)

1.5.9.車(chē)輛交付

目的

·將車(chē)交給用戶(hù)；

·確保用戶(hù)對(duì)整個(gè)維修過(guò)程完全滿(mǎn)意。基本要求·設(shè)立

交車(chē)區(qū)，向用戶(hù)交還車(chē)輛。

·在向用戶(hù)交還車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著用戶(hù)面拿掉防護(hù)物。

必須要做的事

·取下防護(hù)物·保證車(chē)輛易于駛出停車(chē)場(chǎng)·將車(chē)鑰匙交

給用戶(hù)并表示感謝

呵護(hù)服務(wù)

·陪同用戶(hù)至車(chē)輛停放處，必要時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)將車(chē)開(kāi)到行

車(chē)道。·當(dāng)著用戶(hù)的面，取掉車(chē)內(nèi)防護(hù)物。·在專(zhuān)門(mén)區(qū)域?qū)④?chē)

交給用戶(hù)。

汽車(chē)維修(進(jìn)度表)

車(chē)牌：車(chē)型：接車(chē)時(shí)間：派工人：

狀

車(chē)備

價(jià)配

險(xiǎn)修

試

態(tài)修待工注

中中中中中車(chē)

39

種中

機(jī)

修

組

機(jī)

修

組

電

工

鈑

金

漆

工

美

容

40

1.6.對(duì)員工的定期培訓(xùn)計(jì)劃

1.6.1.培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)本級(jí)別專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員

熟悉汽車(chē)維修漆工相關(guān)電工、機(jī)修、有機(jī)化學(xué)、涂裝工藝常

識(shí)，熟練使用噴涂設(shè)備、噴涂方法與涂料檢測(cè)方法。

1.6.2.培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí)

各工種一年培訓(xùn)時(shí)間理論不少于20課時(shí)，實(shí)踐培訓(xùn)不

少于10課時(shí)。

1.6.3.培訓(xùn)要求：

1、職業(yè)道德方面：擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守集團(tuán)公司規(guī)章

制度，具有良好的思想品質(zhì)，文化素養(yǎng)，良好的職業(yè)道德，

健康的職業(yè)心理。尤其要熱愛(ài)汽車(chē)維修事業(yè)，善于鉆研技術(shù)，

有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。

2、職業(yè)能力方面：

(1)能正確熟練使用工、夾、量具，熟練操作常用的車(chē)

輛維修設(shè)備及檢測(cè)儀器儀表。(2)熟練掌握轎車(chē)的維修技能。

(3)正確診斷排除一般性機(jī)械故障和液壓系統(tǒng)故障。(4)具有

較強(qiáng)的奉獻(xiàn)意識(shí)。

(2)掌握汽車(chē)維修中技術(shù)；處理維修過(guò)程中的一般性技

術(shù)問(wèn)題。掌握汽車(chē)修理質(zhì)量對(duì)整車(chē)性能的影響；汽車(chē)零件、

連接件、配合件的裝配。掌握各種傳感器的結(jié)構(gòu)，工作原理

41

及相關(guān)參數(shù)和傳感器的診斷方法，診斷排除故障的方法。掌

握汽車(chē)修理技術(shù)報(bào)告、合理化建議的特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、格式

1.6.4.培訓(xùn)原則及內(nèi)容

根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)的要求，在培訓(xùn)過(guò)程中充分發(fā)揮學(xué)員的主

體作用和理論培訓(xùn)教師及師傅的主導(dǎo)作用，突出職業(yè)能力的

培養(yǎng)，注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能的結(jié)合，適應(yīng)崗位要求和儲(chǔ)

運(yùn)部整體發(fā)展需求，確保達(dá)到國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的中級(jí)理

論知識(shí)和技能操作要求。

42

1.7.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)

針對(duì)2022年行唐縣供電公司公務(wù)用車(chē)維修服務(wù)，公司

擬定的各項(xiàng)管理制度并貫徹落實(shí)；負(fù)責(zé)人組織領(lǐng)導(dǎo)本廠(chǎng)工作；

實(shí)施人廠(chǎng)長(zhǎng)管理好全廠(chǎng)工作；協(xié)調(diào)各部門(mén)之間關(guān)系，促進(jìn)員

工間工作配合，和諧的工作氛圍；力將中山市公安局橫欄分

局車(chē)輛維修保養(yǎng)，做到質(zhì)量第一，服務(wù)第一。具體實(shí)施項(xiàng)目

分以下幾點(diǎn)：

1、建立警車(chē)維修質(zhì)量系統(tǒng)化維修流程，實(shí)行師傅定人

定車(chē)專(zhuān)車(chē)服務(wù)。各部門(mén)組長(zhǎng)接車(chē)后，優(yōu)先安排維修，維修斷

定故障，初步核價(jià)后，第一時(shí)間反饋送車(chē)員故障產(chǎn)生原因和

維修初步價(jià)格及維修時(shí)間，以便接車(chē)人反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好

用車(chē)準(zhǔn)備。

2、報(bào)價(jià)完畢后，各部門(mén)維修師傅接單后，一定要深入

研究故障產(chǎn)生源頭，確定好故障后，安排中工及學(xué)徒動(dòng)手工

作，簡(jiǎn)單拆裝部位由中工學(xué)徒做，復(fù)雜部位，師傅一定要親

手親力親為完成工作，維修完畢后由師傅試車(chē)調(diào)試后可交質(zhì)

檢員，再由質(zhì)檢員檢驗(yàn)通過(guò)，方能出車(chē)。

3、建立警車(chē)各臺(tái)車(chē)維修專(zhuān)用檔案，記錄好電腦檢測(cè)數(shù)

據(jù)，以便日后查證數(shù)據(jù)，更全面掌握每臺(tái)警車(chē)的性能，方便

日后更有效的維修，節(jié)約時(shí)間與人力安排，減少客戶(hù)等待時(shí)

間。

43

4、如需外出急修，必須第一時(shí)間安排好救援車(chē)輛，第

一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)維修，如是小問(wèn)題，快速處理好，如

無(wú)法完成，實(shí)施拖車(chē)回廠(chǎng)處理。讓客戶(hù)感受到快捷、及時(shí)、

方便、規(guī)范、安全、優(yōu)質(zhì)的道路施救服務(wù)。

5、針對(duì)警車(chē)維修過(guò)程中維修好的故障，以及維修中疑

難雜癥，每個(gè)星期開(kāi)一次研討會(huì)，針對(duì)性能疑難雜癥合作排

除。

6、疑難雜癥不能排除的，可請(qǐng)外協(xié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

充足知識(shí)面及維修經(jīng)驗(yàn)。

維修專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)程中，按基本的維修作業(yè)《質(zhì)

量管理制度》、《安全管理制度》、《車(chē)輛維修電腦檔案管

理制度》、《人員培訓(xùn)制度》、《設(shè)備管理制度》、及《配

件管理制度》,對(duì)進(jìn)廠(chǎng)維修車(chē)輛實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修

中過(guò)程檢驗(yàn)和竣工后質(zhì)量檢驗(yàn)制度，把整個(gè)維修質(zhì)量控制在

每一個(gè)維修人員的工藝環(huán)節(jié)上，把質(zhì)量意識(shí)灌輸在每個(gè)從業(yè)

人員的腦海里，將車(chē)輛維修做到最好。

44

第二章應(yīng)急保障措施

2.1.應(yīng)急維修承諾

2.1.1.7*24小時(shí)道路救援

我公司承諾：我公司救援車(chē)輛、救援人員、維修工具、

常用配件，保持24小時(shí)待命。

接到救援電話(huà)后，值班人員要第一時(shí)間與車(chē)主溝通，了

解并記錄車(chē)輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)

安排車(chē)輛、人員趕到待救援車(chē)輛所在地并實(shí)施救援。

2.1.2.汽車(chē)救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

(1)救援距離在10公里以?xún)?nèi)的，維修救援企業(yè)應(yīng)自接

到電話(huà)起30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

(2)救援距離在20公里以?xún)?nèi)的，維修救援企業(yè)應(yīng)自接

到電話(huà)起40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

(3)救援距離超過(guò)20公里的，由維修救援企業(yè)和求救

車(chē)主雙方約定到達(dá)時(shí)間。

(4)遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、交

通管制、交通事故、道路施工等)時(shí)，以上救援時(shí)間可適當(dāng)

延長(zhǎng)。

(5)救援人員如不能及時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主，告

知車(chē)主可能延誤的時(shí)間。

2.1.3.遠(yuǎn)程指導(dǎo)

45

若距離甚遠(yuǎn)我公司提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，用戶(hù)拍攝近景照

片或視頻：包含事故現(xiàn)場(chǎng)全景、車(chē)輛位置等。我公司專(zhuān)業(yè)技

術(shù)人員對(duì)車(chē)輛維修進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

總的來(lái)說(shuō)分為四個(gè)階段：遠(yuǎn)程診斷+經(jīng)驗(yàn)判斷+現(xiàn)場(chǎng)車(chē)主

維修+實(shí)驗(yàn)跑車(chē)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要配合及協(xié)作，每一個(gè)環(huán)

節(jié)都不能出現(xiàn)問(wèn)題。

46

2.2.應(yīng)急準(zhǔn)備措施

接受任務(wù)并進(jìn)

2A

出排雄你小姐

應(yīng)備你神么

人品準(zhǔn)么數(shù)搖在胡準(zhǔn)各安A設(shè)施準(zhǔn)各工且準(zhǔn)各

根據(jù)故障與調(diào)度聯(lián)系檢查救援車(chē)輛是按照檢修項(xiàng)

情況準(zhǔn)備否按規(guī)定準(zhǔn)備好準(zhǔn)備相應(yīng)工

安全設(shè)施具，包括普

47

2.2.1.準(zhǔn)備階段

(1)人員準(zhǔn)備

根據(jù)故障情況，配備相關(guān)人員。

故障項(xiàng)目人員配備責(zé)任人

油路、氣路、電路、機(jī)項(xiàng)目經(jīng)

相關(guān)工種1名

械一般顯性故障理

非電路原因發(fā)動(dòng)機(jī)突然

油路工1名、機(jī)修工1名、項(xiàng)目經(jīng)

熄火后無(wú)法起動(dòng)故障檢

檢驗(yàn)員1名理

查

外出施救發(fā)動(dòng)機(jī)故障項(xiàng)目經(jīng)

機(jī)修工2-3名

(更換四配套)