服裝店面管理培訓手冊

目錄第七章節(jié)：店鋪人員管理17頁第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理28頁第十章節(jié)：店鋪領班備課錄31頁第十一章節(jié)：店鋪導購備課錄46頁第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標準90頁店鋪組織架構和管理B級店鋪：大店500-1000平米；E級店鋪：小店80平米以下(含店中店);說明：總部人力資源部和財務部；今店長日常作業(yè)今店長日常作業(yè)今貨品管理員工管理分生意分析與控制今店長工作檢查表格今店鋪各項規(guī)章制度店長日常作業(yè)指導工作步驟每日于員工到店前10-15分鐘上班，開門后進入店鋪依次打開電源，翻開員工到齊后，召開晨會。A.檢查員工儀表儀容D.推廣貨品G.公司最新政策方針信息傳遞B.昨日營業(yè)情況陳述E.清潔衛(wèi)生H.征詢員工其它意見注：門店(地鋪)門鎖須由店長或店助、領班，或店長指派固定店員進行保管(一般情況下不允許),且店長應對門鎖的遺失或損壞承擔全部責任。貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補貨。2.留意員工向顧客打招呼及推銷情況并關注新款的市場反映及貨品斷色斷碼3.處理店鋪各類問題如：C.如遇店鋪設備(音響、試衣間、照明設備)發(fā)生故障需馬上聯(lián)系專人進例：顧客投訴處理投訴原因：商品質量售后服務現(xiàn)場服務好，歡迎下次光臨”我們公司的應該(或不能)退(或換的))”“如您還有什么其它意見，我必須向我們上質檢部門，我得先讓他們質檢后再告訴您結果好嗎歡迎您下次再來好嗎?請走好”店長處理程序：主動上前接待；(先生/小姐，您好，請問有什么事嗎?)微笑道歉；(對不起，我們給您添麻煩了)自我介紹(先生/小姐，您好!我是該店店長，我叫XX將顧客帶離主要通道；詢問客人姓氏，耐心聆聽顧客當場解決不了，可請示上級主管，再解決道別送客(真不好意思，給您添麻煩了，歡迎下次再來)員工表現(xiàn)進行點評，并傳達當日公司的一些通告內容或已解決的突發(fā)事件8.晚班營業(yè)結束后安排員工進行貨品清點(賣場貨品),清潔賣場工作、打印例一例二便注意到該品牌的一位導購正以非常禮貌的方式向進店顧客示以熱情招呼(在向顧客致以購身邊經(jīng)過),而背對著顧客的這位導購并不知道顧客在其身后(顧客與這位導購間的距離幾乎貼身),當她轉身，眼看就要與顧客相撞時，這位導購迅速調整了個人的行為姿態(tài)，躲※通過兩個案例，我們不難看出，導購的職責，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務功能逐漸升建議等)交至相應部門。店長在店長留言上記錄當日未完成或待處理工作事項，并注明重點或緊急事項。店員將各項打烊工作完成后，由店長召集店員進行對一天各項工作表現(xiàn)的回顧。晚會內容：(時間控制15-20分鐘左右)A.當日銷售指標完成情況D.員工服務G.員工銷售業(yè)績排名B.推廣貨品銷售情況E.清潔衛(wèi)生H.征詢員工問題解決意見C.附加推銷F.陳列維護1.鼓勵員工店長功課包括了店長在每月工作中所必須做的固定事項，通過以此來提升個人在對店鋪銷售提升上的能力。A.《店鋪一周零售分析》D.《導購業(yè)績月完成表》B.《每日生意時段分析》E.《每日生意計劃》C.《每周生意總結》F.《競爭品牌每周情況表》(具體表單見后附)店長會議與店鋪貨品促銷管理遇減價時1.收到減價通告，制定減價推廣計劃，做好準備工作(如貨品、告示牌、減價標簽等)3.布置結束之后，進行清潔工作。2.在賣場換季前一天，預先安排參與新品或促銷貨品轉場所需陳列人員(最大1.店長按A.店鋪生意情況B.競爭品牌相關銷售情況C.貨品情況D.店鋪近期問題(員工、店鋪硬件設施問題)E.下周銷售預測對零售區(qū)長與 工作店鋪工作計劃 計劃店鋪質量目標分分解到每一周(一般情況下銷售任務完成率90%為達成目標，店長應2.店鋪質量目標員工服務店員須保持適合于品牌風格的個人形象(頭發(fā)、裝束),以及主動熱情的工服務監(jiān)控——店長日常監(jiān)督店員的服務是否符合公司要求(各項崗位考核制度),視賣場氛圍休息室氛圍店長須在休息室內建立員工每日銷售業(yè)績(具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn))、每周排班表、衛(wèi)生跟進表、店長寄語、公司信息等信息公布于休息室內，位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應組織員工進行互動游戲或鼓勵。帳務帳務管理固定資產(chǎn)管理環(huán)境設施管理環(huán)境衛(wèi)生會議會議工作檢討(1)店長須每天召集員工開晨會或晚會，晨會上店長布置一天的工作，日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務質量問題，并制定和實施相應的糾正和(2)店鋪定期召開周例會或月例會總結工作完成情況，并增進員工之間改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運工作計劃的完成情況，季末或年末檢討質量目標的完成情況),對工作中發(fā)店鋪---店長備課錄3.參與店鋪之間的調貨、顧客退、換貨決策。7.關心下屬員工，做好在職培訓與指導。9.幫助店助、領班等員工提高業(yè)務能力。保持良好的2.原則性：(2)對員工一視同仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。(3)賣場氣氛的調節(jié)。(4)管理藝術(該嚴則嚴，分場合分時間處理與員工的關系)(5)銷售技巧(6)促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績(7)流行趨勢(8)競爭品牌對比(9)處理問題的時效性及回應(巡店的問題提出來(例會)何時解決，1.計劃及目標的達成2.賣場氣氛的維護及合理調節(jié)3.關注細節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、3.陳列(音響、燈光、清潔)4.賣場氣氛5.天氣及市場競爭4.以最適合的方式(不觸及到公司利益)完善解決店鋪人員管理店鋪員工配置員工業(yè)務技能指導試用期管理A.試用期：自從入職之日起標準試用期為2個月，公司在此期間，根據(jù)新聘員工的服務技巧、團隊協(xié)作精神、銷售達成率、紀律性等方面考核，做出縮短、延長試用期或辭退決定。B.試用期結束進行綜合考核，符合公司要求者，轉為正式店員，薪資自轉正之日起按正導購進行核算。C.試用期店員不稱職或嚴重過失者，公司有權辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉正定級。D.對于暫未達到要求者，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可延長試用期，但最長不超過3E.試用合格的店員，其服務年資從入職報到之日起計算。薪資管理參照《自營店薪資管理辦法》執(zhí)行。入職培訓A.新聘用的店員必須經(jīng)過入職培訓，方可上崗。B.店長負責入職培訓，并有培訓記錄。C.店員入職培訓內容培訓重點培訓內容培訓目標企業(yè)文化企業(yè)簡介、企業(yè)文化、店鋪經(jīng)營背景增強企業(yè)認同感和凝聚力規(guī)章制度崗位職責、工作流程、店鋪規(guī)章制度掌握工作流程、了解職責和制度產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識熟知產(chǎn)品服務規(guī)范服務標準、店務工作流程、簡單的服務技巧掌握FAB銷售法、掌握服務規(guī)范1.新員工入職A.新進店鋪導購必須接受由新員工入職培訓，培訓完成后，新員工將進行B.新進員工在兩天店鋪實習結束后，由實習店鋪店長對其進行評估，并以C.兩天實習期通過后，簽訂用工錄取協(xié)議，新員工被派遣到所需店鋪。D.新員工在所在店鋪還需進行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。E.如新員工能順利通過試用期，由店長向主管、區(qū)域經(jīng)理反饋，填寫員工晉級(轉正)審批表，上報公司相關部門；經(jīng)公司同意新員工成為正式的店鋪員工后，直營相關負責人員、人力資源部與新員工簽訂雇傭勞動合同，新員工享受公司店鋪正式員工的所有待遇。2。店鋪員工配置D.根據(jù)店鋪內是否有小倉來確定設置倉管人員，在特殊情況下(如某些商場場方會租賃小倉給入場商家),店長應考慮店鋪人力資源的合理運用E.根據(jù)店鋪類型或規(guī)模(樓層數(shù)量),店長應配置相應的領班數(shù)量。操作步驟：需求方提出申請→主管→申請批準→主管安排具體調動員工→主管通知需求店鋪具體員工→被調員工填寫調店鋪交接單與帶走考勤卡→被調員到需求店鋪需求店鋪店長確認員工調店鋪交接單上交直營相關人B.員工離職事前須提前一個月向店長提出離職申請，店長同意后要求填寫員工離事前須提前一個月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請C.每月店長須按時將店鋪考勤匯總表統(tǒng)計完整后(包括各個職位員工應該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調休、病事假等內容),上交到公司人力資店員人數(shù)也不盡相同。a.大型店鋪：每月可上報3-4名員工進行評選。b.中型店鋪：每月可上報3名員工進行評選。c.小型店鋪：每月可上報2名員工進行評選。每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評選，評選條件為個人的銷售與平時工作表現(xiàn)相結合所定。4.人手安排A.決定適合的店鋪營運人手數(shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。B.隨著員工在店務操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長，每人平均銷售也隨之逐漸遞升。C.編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。a.需與生意的繁忙程度配合，必要時安排特別班(如臨時鐘點員b.新同事與熟練員工的的分布均勻c.留意新同事與師傅及店長要同一班次d.避免有同事需要換班e.節(jié)假日與平日放假同事分配平均f.不要安排店鋪一個以上的管理人員(店長、領班)在同一班次g.員工上班的班次須平均，不特別對待某位員工h.雙休日盡量不安排員工休息i.星期一至五每天合理安排同事調休(全部總人數(shù)/5天=每天休息人數(shù))5.員工業(yè)務技能指導A.新員工由店長安排資深員工進行各項店務內容的現(xiàn)場指導，店長在會通過其平時的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務技能上的強弱公司文化推銷技巧產(chǎn)品知識服務標準陳列知識內部與外部服務服務技巧推銷技巧貨品知識陳列技巧管理知識工作心態(tài)7.員工激勵A.賞識員工表現(xiàn)B.激勵方式a.在個人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則(如個人提成)c.每遇到非銷售較好的時期，讓每位員都要知道現(xiàn)時的銷售業(yè)績d.鼓勵員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的店鋪生意分析與控制A.交易明細查詢與營業(yè)員業(yè)績分析□可作一段時期(如一小時、一天、一周、半個月、一個月甚至更長時間)員工銷售業(yè)績分析?！醺鶕?jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重(占到整個銷售比例)區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工?！醪榭疵课粏T工在一段時期的明細銷售情況(明細到貨□通過報表反映當天或一段時期的店鋪銷售狀況?！跬ㄟ^門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周B.零售額圖表分析□與往年同期進行銷售業(yè)績對比，分析銷售增長或下降原□門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那象進行反應(貨品、員工、零售價格、陳列等原因進行C.同期對比分析進行單款(五位碼)貨品的銷售對比。D.商品促銷分析□對店鋪內每次開展的促銷活動作及時了解，使店鋪能很在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量(具體的跑量款),生意控制具或貨品的調換，來解決因氣候所導致的生意下滑現(xiàn)象(氣候導致生意下降2.在銷售旺季有時會出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象(就算是在雙休日也是同樣4.一個店鋪始終都會存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為或其它陳列物品(如褲柜)擋住了顧客向后場延伸的眼光，或本身后場陳列困難，當中最主要的是建立團隊中(店鋪)的向心力，這與店長管理水平有周邊競爭品牌分析C.其它品牌內外裝飾D.其它品牌現(xiàn)時賣場陳列F.其它品牌現(xiàn)時賣場氛圍G.其它品牌每季新品上市1.其它品牌現(xiàn)時服務水準J.其它品牌人員推銷方式K.其它品牌賣場銷售業(yè)績L.其它品牌的競爭優(yōu)劣勢店鋪顧客投訴管理價值(即去發(fā)揮個人所掌握到的技能)。直營聯(lián)營店顧客投訴現(xiàn)象的相關接待標準為該店店長)接待人接到顧客投訴后，不得在處理過程中出現(xiàn)轉包(4、在店1年以上的工作經(jīng)驗?！袷堑?，我想是的。說的….●如果你不方便，你可以在XX時候到XX店取貨。那家店在XXX地方，找分類情況權限數(shù)量1件服飾店鋪負責人2件服飾主管3件服飾以上區(qū)域經(jīng)理購買期限一周之內購買店鋪負責人半月之內購買主管半月之上購買區(qū)域經(jīng)理平常店鋪負責人異常激動主管內容包括：投訴接待人接到顧客投訴接待人接到顧客不能確定時，答復顧客回復時間(24—72小時之間)邀請顧客填寫投訴登記表，店鋪店鋪領班備課錄班工鋪班工鋪品理理(熟悉店員的每個崗位工作：導購、收銀、倉管、本操作等等)A.領班工作總則領班職能大型店鋪店助和領班(至少一個樓層擁有兩位領班)分工更為精細，在同樓例：一位領班側重于貨務管理(包括貨品調配、倉務、帳務);另一位側重于銷售管理(銷售分析、貨品陳列、員工激勵)。注意專項管理是基于日常店務工作中小型店鋪領班(無店長店鋪或只有一位領班時)在工作管理職能上則可履員工管理(領班)1)對新入職員工進行培訓及跟進。2)擴大資深且表現(xiàn)出色同事的工作范圍，并予以更高的培訓推薦。3)對工作表現(xiàn)一般或較差的員工，需加強溝通及回饋，盡力協(xié)助，以改1)在新同事入職三個月時作出書面評估。2)定期對自己轄區(qū)員工工作全面評核。4)對表現(xiàn)較差，屢經(jīng)教導仍無改善的同事給店長以辭退建議。5)評核原則：公平、客觀。1)公司最新訊息2)檢討昨日生意及員工的表現(xiàn)及服務水平3)訂立當日生意目標4)鼓勵員工士氣期1)員工人數(shù)2)各職級比例3)早/晚更分配4)并填寫《輪班表》一份，于該周開始前兩天交店長匯總。3.在日常運作中，安排同事負責各項工作(如顧客服務、貨品處理、改店鋪管理2.要求同事定期清潔及更換貨場陳列之貨品確保店鋪各種廣告物料陳列3)如貨品未能清洗或修補，應交由店長查核每件貨品，加簽作實，待區(qū)盤點所需的器材(如計算機/磁盤等)操作正常及物料(如盤點報表等)2.當天2)留意各工序的完成率。3)控制時間，令店鋪可盡快恢復營業(yè)。時間：早會前20分鐘(開店后20分鐘)1.)店面：3.聯(lián)絡事項5.報告本日工作、區(qū)位分配6.指示重點販賣商品7.介紹商品9.簡短教育(禮貌、販賣用語、商品知識)10.檢查頭發(fā)、指甲、制服是否清潔、整齊11.是否化好妝時間：開店后1小時4.是否按照公司的陳列規(guī)定5.衣服是否平整、干凈7.更換破舊的價目表2.櫥窗陳列品1.)主題是否正確2.)陳列品的量、布置、顏色是否恰當3.)模特出樣是否協(xié)調5.)陳列品是否明顯6.)宣傳卡1.)促銷商品是否明顯2.)暢銷商品是否明顯3.)是否按型分類4.)陳列量是否足夠5.)顏色是否方便6.)價目表是否清楚7.)海報、POP展示板及框架是否整齊1.)包裝紙、紙袋、封口膠2.)贈品3.)各種報表、購物單據(jù)4.)記事本5.)剪刀、線2.霓虹燈1.)接近顧客是否適宜2).商品說明是否掌握重點3.)如何進行附加推銷4.)收款方式是否正確5.)商品包裝是否迅速6.)貴賓卡是否登記7.)碰到難纏的顧客如何互相支持1.)恢復陳列的正規(guī)位置2.)不要在陳列架上放置物品3.)不要將存貨、進貨、空箱子或道具放在通路上1.)商品修理登記2.)修理位置、所需施加修理金額3.)聯(lián)絡地址、電話4.)修理總帳的管理5.)修理品的保管6.)確認后再交貨1.)中午：11:00---13:002.)晚上：16:30—18:303.)不允許吃晚飯后HAPPY4.)這都是在30分鐘內解決5.)制定用餐休息時間表，并要定期更換6.)外出時一定要報告，用餐不得超過30分鐘7.)休息的交接一定要清楚，不能影響工作8.)時間有變動時一定要在早會上預先通知。5.商品補充2.)應補充何種商品6.接受預約品7.收銀帳檢查一天應檢查收銀帳1—3次領班的首要任務就是指揮待客1.)由販賣狀況，自在庫狀態(tài)來判斷要補充貨品的種類和數(shù)量2.)多聽取導購員的意見3.)補充商品要注意顏色和尺碼4.)進貨時間要簡短5.)要注意品的季節(jié)周期6.)單據(jù)、在庫帳應當場處理7.)收集競爭品牌的商品情報1.)進貨點收要當場進行2.)事先確定進貨的貨品3.)預先的補貨單為準則4.)如有錯誤，點收時立即更正5.)發(fā)現(xiàn)殘次品立即送返1.收銀帳結算：1.)店長(領班)必須在場2.)小金額現(xiàn)金帳及現(xiàn)金余款應核對清楚2.帳票整理：1.)各種票據(jù)的整理，并簽字確認2.)銷售帳整理、時斷分析3.)現(xiàn)金帳整理，并簽字確認4.)退貨票據(jù)整理5.)減價票據(jù)處理6.)發(fā)票、收據(jù)處理7.)在庫總帳、進貨帳、業(yè)務報告8.)出勤薄9.)休假分配3.生意檢討：1.)與當日預估的生意指針進行核對2.)分析差異原因3.)制訂對策4.)筆記指示工作事項實施10分鐘的會議作為一天的結束2.)聽取營業(yè)員反映意見3.)公布本日業(yè)績，并通告明日的業(yè)務4.)確定明日的出缺席及排班狀況5.)互相勉勵6.)與店員的經(jīng)驗總結店鋪導購備課錄儀容儀表女生：清新的淡妝(口紅、粉底、眼影、腮紅、亮粉),不使用有色指甲油。 6、指甲示(4)接遞物品致意或道謝手遞物微笑的“四結合”得體原因：我們是休閑服飾的銷售員，首先自己要具備良好的形象，才能令顧客和客戶對我們有信心，相信我們能夠為他們創(chuàng)造你的第一印象1、看到顧客3秒內(以客為先)思考題——為什么要提試穿服務?1.只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果試穿前：——建議顧客試穿。(除襪子、內衣系列不可以試穿)——要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。如客人一次試穿很多衣試穿后：——客人試穿出來時，在客人照鏡子的同時，應幫客人整理衣服，如——貨品FAB的銷售五、安排付款(售后服務)“先生您好，請問您平時穿多長的褲長?”“那我?guī)湍恳幌潞脝?請您站運用2次測量法“先生您的褲長是2尺9寸，您看可以嗎?”“好的，我?guī)湍顚懜难潌危?5分鐘后憑此單來領取，謝謝”裝象店鋪暗語(可根據(jù)實際情況做選擇，此僅供參考)“呼應與協(xié)助”--標準用語場試衣一件”A(賣場同事):倉務，x區(qū)06502藍色加大一件，謝謝!A(1區(qū)同事):xx,進倉2分鐘，麻煩幫我看一下x 個案分析例1:等價換貨并要求以165元的價格換貨。例3:退貨(質量問題)處理程序代表稱呼不變行為暗語高邦小小跑店長辦公室Incharge/英文名大大跑員工休息室ASSISTANT/英文名各自英文名充電Apple/Angel/英文倉務英文名英文名管員陳列道具各自稱謂各自稱謂小偷Style(流行層)Fashion(時尚層)Flowery(絢麗層)Mart(特價精選層)萬有線電視“KB,現(xiàn)在播報一個特別新聞，由于JESSICA的不斷努力，她已獲得在亞洲有線電視亮相一次的機會，恭喜恭喜(有沒有我的份?),其她KB要努力哦?！鼻o線電話“各位KB,現(xiàn)在是下午3點鐘，今天已經(jīng)有三位KB接到無線電話，其她還沒有接到無線的同事要加油了。”百熱線電話“恭喜ECHO又接到了一個熱線，哇噢，現(xiàn)在ECHO總共接到了九個熱線，那一下個將是誰給ECHO打無線呢?…………各位KB想不想也接到無線?要加油了!”店鋪常用商務英語集你好早上好/下午好請問有什么可以幫您的嗎，先生/小姐/女士?歡迎光臨請隨便看一下期待你下次光臨再見請問您是給自己買還是幫朋友買呢?您喜歡什么款式?您喜歡哪個顏色，紅色還是藍色?您喜歡哪一件，紅色這件還是藍色這件?請問您的尺寸/尺碼?您想在什么場合/地方穿著它?您是什么地方人(從哪里來)?您需要幾件(個)?您想買什么價位的?您想什么時候(季節(jié))穿著?這是棉制的(麻、羊毛、滌綸、尼龍、萊卡)這種面料手感非常舒服這是我們最新的款式這是特價商品這是原價貨品，沒有打折原價299,現(xiàn)特價150元您可以獲得20%的優(yōu)惠(8折價)我可以幫您量一下尺寸嗎?這個款式非常適合您一樓是我們的男裝、二樓是女裝、三樓這是我們的試衣間，您可以在這里試一下您穿這件很漂亮如果您能配一條牛仔褲看起來會更漂亮您覺得這個尺寸(款式、顏色)怎么樣?我覺得白色的更加適合您請跟我來，小姐請關好門拉好簾子您一共購買兩件，共300元請問您付現(xiàn)金還是刷卡收您500元找您50元請在這里簽個名(當出現(xiàn)信用卡支付時)再會針織梭織棉絲麻羊毛滌綸錦綸(尼龍)彈性纖維萊卡不可漂白干洗懸掛晾干平鋪晾干分開洗不可烘干襯衫皮帶圍巾手套背心收銀員保安店員清潔工顧客(熟悉導購的每項工作：服務、貨品知識、陳列維護以及其他基作等等)1)日常收銀服務操作2)退換貨品操作3)營業(yè)款的核對、清點、日常保管、解款等操作1)相關收銀、銷售報表填寫2)收銀區(qū)衛(wèi)生、安全維護3)收銀輔料及日常用品的補充4)價格簽的填寫、更新5)日常廣播及賣場氣氛營造1)日常收銀服務操作2)退換貨品操作3)營業(yè)款的核對、清點、日常保管、解款等操作1)相關收銀、銷售報表填寫2)收銀區(qū)衛(wèi)生、安全維護3)收銀輔料及日常用品的補充4)價格簽的填寫、更新5)日常廣播及賣場氣氛營造通知店長3.每周四提前向銀行預約周五將零鈔調換到位論金額大小19.收銀優(yōu)惠卡(包括現(xiàn)金卡等)必須付電腦小票，交店長或總店帶回；沒有得不得收取過期優(yōu)惠卡(包括現(xiàn)金卡等)21.不得私自長時間離開收銀臺語調1、單層店鋪2、多層店鋪(一)單層店鋪A營業(yè)前(9:00-9:50):2、協(xié)助店長清點復核隔夜票據(jù)、現(xiàn)金，領取備用金1000元3、報數(shù)(昨日銷售數(shù)據(jù)上報數(shù)據(jù)科)B營業(yè)中(10:00-22:00):1、打招呼(您好、晚上好!)2、確認商品(產(chǎn)品的件數(shù)、尺寸、價格…)當買單的客人很少時，請做一次“附加推銷”當買單的客人比較多時(有顧客排隊買單時),請省略此步驟4、詢問付款方式(請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡?)7、道別(謝謝光臨!)1、與替補收銀員(店長指定)交接，留200元備用金2、其余營業(yè)款安放妥當3、記錄營業(yè)額E營業(yè)結束[周1-4(22:00-22:30)周5-日(22:30-23:00)]:6、數(shù)據(jù)上傳(報數(shù))(二)多層店鋪A總收銀工作職能：2、本層面日常收銀輔助性工作(報表、交接本填寫只記錄所在層面內容)樓層收銀：營業(yè)前(9:00-10:00):1、參加早會1、參加早會2、協(xié)助店長清點復核隔夜票據(jù)、現(xiàn)金，組織各樓層收銀發(fā)放備用金每樓層1000元2、領取備用金3、檢查收銀輔料、日用品的數(shù)量，3、檢查收銀輔料、日用品的數(shù)量，及時做好補充工作及時做好補充工作4、報數(shù)(昨日銷售數(shù)據(jù)上報經(jīng)營分析)1、打招呼(您好、晚上好!)2、確認商品(產(chǎn)品的件數(shù)、尺寸、價格…)當買單的客人很少時，請做一次“附加推銷”當買單的客人比較多時(有顧客排隊買單時),請省略此步驟4、詢問付款方式(請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡?)5、產(chǎn)品包裝解款(此項總收銀完成):營業(yè)款由總收銀和店長清點確認后，由總收銀及店長指定的員工陪同下至銀行解無此項職能1、與替補收銀員(店長指定)交接，留200元備用金營業(yè)后[周1-4(22:00-22:30)周5-日(22:30-23:00)]:1、POS機清機，保留單據(jù)1、POS機清機，保留單據(jù)2、記錄活動銷售額、件數(shù)及贈品數(shù)量2、記錄活動銷售額、件數(shù)及贈品數(shù)3、記錄銷售金額及件數(shù)量“刷卡額”+“禮券”=電腦銷售額),并由店長核準3、記錄樓層銷售金額及件數(shù)4、攜帶樓層營業(yè)款至總收銀處，進行清點核對(“現(xiàn)金”+“刷卡額”+“禮券”)6、總收銀將錢款鎖入保險箱5、參加晚會7、數(shù)據(jù)上傳(報數(shù))8、填寫收銀交接本9、參加晚會顧客一般退貨都會直接到收銀臺找收銀員處理，但是收銀員是沒有“鑒定4、退換貨登記(退換貨登記本),顧客簽名(50元以上的大面鈔需用驗鈔機驗正2次無誤為佳)款5元；2、收銀額多出5元，5元現(xiàn)金充公，罰款5元；點營業(yè)款B營業(yè)款的日常保管每日所有清點完畢的錢款、票據(jù)需分類保存，并鎖入店鋪保險箱內。其中，保險箱的鑰匙由當班店長(或領班)保管，保險箱密碼則由店鋪總收銀保管，保險箱的密碼不允許告知他人，包括店長在內。C解款操作按照公司要求營業(yè)款的解款工作一般按一天繁忙的營業(yè)日可適當增加解款次數(shù)。一日兩次解款的執(zhí)行時間和內容分別為：1、上午11:00-11:30,執(zhí)行內容：A將前一日營業(yè)款存入銀行；B換取零錢2、下午17:00-17:30,執(zhí)行內容：A遺留日常收銀所需錢款；B將營業(yè)額存入銀行1、解款前，需到店長處領取公司存折，清點解款金額，并登記于“解款登2、每次解款需由總收銀和一位店長指定的可靠同事一同前往；3、解款的現(xiàn)金和公司存折需用紙帶包好，確保安全；4、解款后須將公司存折上交，以便店長核實。四、銷售數(shù)據(jù)的傳輸及報數(shù)A銷售數(shù)據(jù)的傳輸我們可在公司收銀系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟僮?。在次日營業(yè)前，總收銀需致電公司數(shù)據(jù)科，若昨日數(shù)據(jù)傳輸失敗，可再次傳輸一次。B報數(shù)知會給公司相關領導(店長、銷售主管、區(qū)域經(jīng)理、相關財務人員等)。 4、“解款登記本”1、隨時維護收銀區(qū)內的整潔(收銀區(qū)內不可出現(xiàn)與收銀無關的物2、非(或非當層)收銀人員未經(jīng)(店長)允許不得進入收銀區(qū)；一般情況下只允許收銀員在此區(qū)域內工作，特殊情況下(如旺場時需配備一個同事幫助收銀員打包產(chǎn)品),只允許店長或當層領班的五、日常廣播及賣場氣氛營造花園已經(jīng)盛開了2朵百合3朵櫻花，離我們17點的目標還差2朵櫻花，希導購：“收到!”場的貨品)導購：“收到!”店鋪貨品管理員備課錄一、貨品管理員的崗位職責10、定期對積壓貨品(一個月)、有質量問題的貨品(一周)清理；1倉庫必須清潔、明亮、安全(防蟲防鼠、防火防盜、防漏防潮)2貨架擺放(倉庫內貨架需清潔安全、排列整齊、間隔合理、標注清晰、空間利用率高)3貨品擺放(貨品需分類別款式集中擺放，并要求整潔安全、排列整齊、標注清晰、方便合理)貨品入庫-----指將貨品從物流中心、其他店鋪發(fā)至本店鋪的操作，這里分別1接收公司訊息，進行貨品接收準備；貨品到達店鋪2①貨品管理員憑托運單簽收總箱數(shù)并檢驗箱子打包是否完好；②貨品管理員憑裝箱單驗收每箱貨品明細清點無誤有誤3貨品管理員簽字確認，填寫反饋單至商品部請店長及相關領導一起整理，并將情況填制差異單及貨品總簽收單及書面形式告之商品部，由商品部協(xié)助處理4貨品入庫帳務及入帳工作總倉配發(fā)入庫：與實物核對后，憑客戶聯(lián)入帳，同時將客戶聯(lián)給店長做系統(tǒng)配貨入庫收貨處理；店鋪退倉入庫：與實物核對后，憑調撥單入庫；同城調撥入庫：與實物核對后，憑客戶聯(lián)入帳，同時將客戶聯(lián)給店長做系統(tǒng)調撥入庫收貨處理；異地調配入庫：與實物核對后，憑客戶聯(lián)入帳，同時將客戶聯(lián)給店長做系統(tǒng)調撥入庫收貨處理；工入帳及系統(tǒng)入帳);貨到單未到時：查看系統(tǒng)單句，兩者相符時，方可入帳(手工入帳及系統(tǒng)入帳);單貨同時到時：兩者相符后，即可入帳(手工入帳及系統(tǒng)入帳);2、貨品出庫管理及帳務處理1)、新到貨品及時與店長聯(lián)系是否配發(fā)到賣場，杜絕新到貨品滯留倉庫現(xiàn)象；2)、根據(jù)賣場銷售需求及時將賣場所需貨品配發(fā)到賣場；3)、撥出貨品需開出庫單，同時做好帳務出庫工作；店倉調店堂：調出方倉管需開具2聯(lián)調撥單，第一聯(lián)留倉庫手工入帳用，第1接收公司信息，進行貨品調撥準備；2貨品裝箱，填寫裝箱單(每箱貨品均需填寫裝箱單，注明明細);3填寫調撥單(一式四聯(lián)，調撥至另一店鋪),記錄調撥貨品明細匯總；4收貨方①貨品管理員憑托運單簽收總箱數(shù)并檢驗箱子打包是否完好；②貨品管理員憑裝箱單驗收每箱貨品明細；清點無誤有誤5貨品管理員簽字確認，填寫反饋單至商品部請店長及相關領導一起整理，并將情況填制差異單及貨品總簽收單及書面形式告知商品部，由商品部協(xié)助處理C、貨品退倉-----詳見店鋪退貨制度壞等),店鋪經(jīng)所管轄營銷經(jīng)理同意，三個A、因陳列時間過長所造成的照射印(風露);D、因保管部當，造成人為的損壞(破洞、擦痕)及發(fā)霉等；B、如經(jīng)過清洗不影響再次銷售的要收清洗費(秋冬季10元/條、春夏秋款貨品5元/條),由倉儲部每月匯總單店清洗費，同時由財務結算。3)、指定托運部4)、本條例第2、第3小點僅使用對全國直營系統(tǒng)；庫存管理庫存管理庫存管理工作主要分兩項1、盤點(分款式盤點、月盤);2、庫存控制(準備)1提前一周做好員工休息安排(月盤點時，一般需要店長、倉管和資深員工在場，由于盤點工作是比較繁重的工作，經(jīng)常要熬夜開展，所以員工的休息非常重要)2盤點表格的準備：盤點表、盤點監(jiān)對表匯總表3盤點用具的準備：筆、固體膠、計算器、涂改液等4貨場道具編號，規(guī)劃區(qū)域5人員安排(倉庫、賣場各區(qū)位盤點人員安排，盤點組或復查組的安排)6整理倉庫貨品，清檢死角盤點工作在店鋪營業(yè)結束后開始盤點中1發(fā)放盤點表格2盤點表編號與貨架編號相對應3同事2人一組按照計劃進行貨品盤點4盤點表貼在貨架上，供監(jiān)對人復查5另一批同事進行復核6備份一個盤點表回收清單，以防漏盤、漏收盤點表格盤點結束1回收盤點表、監(jiān)對表、匯總表2統(tǒng)計盤點數(shù)據(jù)，匯總總數(shù)量及差額3對誤差較大的個別款進行重盤4完成最后的盤點匯總表，并開帳，作為新月份的起始帳5持單據(jù)至工資進行電腦錄入C、盤點制度與要求每月25日晚上營業(yè)結束之后。A、營業(yè)面積在100m2以下的店鋪，數(shù)據(jù)在每月26日15點之前上傳；B、營業(yè)面積在100m2-200m2的店鋪，數(shù)據(jù)在每月27日12點之前上傳；C、營業(yè)面積在200m2的店鋪，數(shù)據(jù)在每月28日10點之前上傳。由數(shù)據(jù)管理中心簽發(fā)《月份貨品盤點確認單盤點確認回執(zhí)單》(表單參見附錄2),經(jīng)店長、倉管簽字確認后，回傳以上單據(jù)到總部，由總部數(shù)據(jù)管理4)、貨品核對：于上月26日到本月5日之前新開直營、聯(lián)營店鋪營業(yè)10天，9、監(jiān)督機制店鋪的總庫存=賣場庫存+倉庫庫存A貨品銷售周期這三個銷售過程所占比例為：銷售增長期占整個服飾銷售期的25%,銷售高峰期占整個服飾銷售期的53%,銷售衰退期占整個銷售期的22%。銷售高峰期的B銷售當中的20/80法則例：16408000為主款服飾，如店鋪的鋪場量為500件，運輸周期為5天?，F(xiàn)店鋪總庫存為600件，日均銷量為60件。在這種情況下，店鋪需補貨數(shù)5天周轉數(shù)，那么總共需要的補貨量為200+60*5=500件。1)對不同定位的商品，前期備好相應的貨量2)新品上市前幾天，給其好的陳列位置。3)多聽員工的意見，加強對貨品的銷售感知能力4)及時做分析預測，提前下單，并盡量一次性補足貨量1)向管轄的領導反饋，請求其貨品調撥2)移出黃金位置，用替代商品進行補充3)咨詢或上網(wǎng)查找有無后期貨量到位請看下表(詳見《貨品銷存金額(數(shù)量)表》附表?)1貨品銷存金額(數(shù)量)表商品碼累計配銷上周配銷本周配銷升幅占比配貨銷售配銷差配貨銷售配貨銷售配貨銷售配貨銷售該加強附加推銷(帶動其他貨品或其他貨品帶動該貨品),盡量增加銷售量；品或新品3、若遇到生意量很大(旺場)的情況下，倉管同事在補貨時，更應和前線小跑或快步走)常清晰貨品的13位碼，填寫補貨單時必須細致，同時對倉內容標準要求外立面表面無污漬、光潔一個月至少一次風幕機排風口無污質、灰塵；風幕機表現(xiàn)無污質一個月至少一次空調表面無灰塵、污漬；每日擦拭，擋塵網(wǎng)每周清洗。櫥窗玻璃光潔、無灰塵、污質每日擦拭地面光潔，無污漬，垃圾；雨天保持干燥早晚拖洗，至少各一次道具光潔、無灰塵、污漬、雜物擺放整齊，輪子朝向一致早上晚至少各一次衣架、褲架表面無灰塵、污漬，朝向一致每日至少一次模特表面無灰塵，污漬每日至少一次貨品掛裝出樣的貨品平整，疊裝貨品整齊、高度、寬度一致，服飾吊牌隱藏，不可外露。每日多次收銀區(qū)早晚至少各一次。標準要求電腦鼠標、顯示器無灰塵每日擦拭，等離子電視顯示屏無灰塵營業(yè)時間內連續(xù)播放積水槽無積水，表面無灰塵每日擦拭及時更換，時刻清空垃圾即滿即倒桌椅表現(xiàn)無灰塵；桌上無紙杯顧客離座后，立即擦拭；整潔、無污質；保持平整沙發(fā)布一