客戶投訴處理與滿意度管理制度

客戶投訴處理與滿意度管理制度第一章總則為規(guī)范企業(yè)的客戶投訴處理流程，提升客戶滿意度，充分發(fā)揮客戶投訴對(duì)企業(yè)的監(jiān)督作用，特訂立本《客戶投訴處理與滿意度管理制度》（以下簡稱“本制度”）。本制度適用于我司全部職能部門和工作人員，包含但不限于銷售、售后、客服、質(zhì)量掌控等各個(gè)環(huán)節(jié)。凡是接待客戶、處理客戶投訴的人員，都應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的規(guī)定。第二章客戶投訴的定義和分類第一節(jié)定義客戶投訴是指客戶因?qū)ξ宜井a(chǎn)品、服務(wù)或員工的不滿意，向我司提出的問題、看法或訴求。第二節(jié)分類客戶投訴可分為以下幾類：產(chǎn)品質(zhì)量投訴：客戶對(duì)我司供應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量顯現(xiàn)問題或存在瑕疵提出的投訴。服務(wù)不滿投訴：客戶對(duì)我司供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等不滿意的投訴。售后問題投訴：客戶在使用我司產(chǎn)品后顯現(xiàn)問題，對(duì)我司售后處理不滿意的投訴。合同履行問題投訴：客戶對(duì)我司在合同履行過程中存在的問題或不滿意的投訴。第三章客戶投訴的受理與處理流程第一節(jié)投訴受理客戶投訴應(yīng)當(dāng)通過我司指定的渠道進(jìn)行受理，包含電話、電子郵件、在線客服等。接到客戶投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容、時(shí)間、方式等相關(guān)信息，并分類歸檔。第二節(jié)投訴核實(shí)投訴受理后，應(yīng)當(dāng)立刻進(jìn)行投訴核實(shí)工作。核實(shí)工作包含與投訴相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員進(jìn)行溝通，并收集相關(guān)證據(jù)。第三節(jié)投訴處理投訴處理應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確，以確?？蛻舻臋?quán)益得到保障。對(duì)于確實(shí)存在問題的投訴，應(yīng)當(dāng)自動(dòng)承認(rèn)責(zé)任，并采取樂觀措施解決問題。投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶反饋，并告知客戶后續(xù)跟進(jìn)措施。第四章客戶滿意度調(diào)查與管理第一節(jié)滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)我司產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。調(diào)查方式可以包含電話訪談、郵件調(diào)查、在線問卷等。第二節(jié)滿意度分析對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和改進(jìn)的方向。把握客戶需求，不絕優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。第三節(jié)滿意度管理建立滿意度管理制度，明確相關(guān)責(zé)任人和工作內(nèi)容。依據(jù)滿意度調(diào)查和分析結(jié)果，訂立改進(jìn)措施，確?？蛻魸M意度的連續(xù)提升。第五章職責(zé)與權(quán)利第一節(jié)投訴處理責(zé)任各職能部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴處理責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門的投訴受理與處理工作。投訴處理責(zé)任人應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的溝通本領(lǐng)和問題解決本領(lǐng)，并承襲客戶至上的原則。第二節(jié)投訴處理權(quán)利投訴處理人員有權(quán)要求相關(guān)部門或人員供應(yīng)必需的支持和搭配。投訴處理人員有權(quán)要求相關(guān)部門或人員供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和信息，以便進(jìn)行核實(shí)和處理。第六章監(jiān)督與評(píng)估第一節(jié)監(jiān)督機(jī)制建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)投訴受理與處理進(jìn)行監(jiān)督，確保工作的正常運(yùn)行和客戶權(quán)益的保障。監(jiān)督機(jī)制可以包含內(nèi)部審計(jì)、外部評(píng)估等。第二節(jié)績效評(píng)估依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果以及投訴處理的情況，進(jìn)行績效評(píng)估，建立績效考核體系?？冃гu(píng)估結(jié)果對(duì)相關(guān)人員的薪酬、晉升、培訓(xùn)等方面產(chǎn)生緊要影響。第七章附則本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)管理負(fù)責(zé)人全部。本制度自頒布之日起生效。本制度的訂立旨在加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶投訴的管理，提高客戶滿意