DB34∕T 3386-2019 旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位管理規(guī)程

DB34Tourismservicequalitybenchmarkunitsmanagementre安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊龍、史祥、張文嘯、蔣海萍、林章林、1旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位管理規(guī)程件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分LB/T027旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)3.1申報(bào)單位為在安徽省內(nèi)依法進(jìn)行工商登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格的相關(guān)旅游生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單3.2申報(bào)單位的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率或經(jīng)濟(jì)效益居全省同行業(yè)前列，發(fā)展?jié)?.4服務(wù)（產(chǎn)品）能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，在省內(nèi)同行業(yè)具有較強(qiáng)/較大3.6在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目處作出服務(wù)質(zhì)量承諾，公開企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且公開的標(biāo)準(zhǔn)不低于現(xiàn)行國(guó)家4評(píng)定內(nèi)容4.1質(zhì)量水平24.1.1主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)要求等同采用或高于國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3有效投訴率低，游客滿意度高，社會(huì)評(píng)價(jià)好。4.1.4近3年內(nèi)獲得市廳級(jí)及以上質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、服4.2質(zhì)量管理4.2.1制定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中。4.2.2有健全的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、完備的質(zhì)量管理制度，建立并落實(shí)了質(zhì)量責(zé)任制，通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證或環(huán)境管理體系認(rèn)證；引進(jìn)和推廣使用先進(jìn)的質(zhì)量管理方4.2.3建立體現(xiàn)自身特色的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.2.4建立游客體驗(yàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和改進(jìn)機(jī)制，對(duì)旅游服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，并對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分4.2.5建立旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和自我提升發(fā)展機(jī)制，有計(jì)劃地組織開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。4.2.6總結(jié)提煉富有企業(yè)特色的旅游服務(wù)質(zhì)量管理方法及模式。4.3風(fēng)險(xiǎn)管理4.3.1具有健全的旅游服務(wù)質(zhì)量安全保障標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，每年有應(yīng)急演練和安4.3.2建立完善的游客投訴受（處）理和改進(jìn)機(jī)制，投訴處理客觀公正及時(shí)。4.4行業(yè)影響力4.4.1單位規(guī)模或效益位于同行業(yè)前列，發(fā)展前景良好。4.4.2積極培育和維護(hù)旅游品牌。4.4.3認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，帶動(dòng)地區(qū)、旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。4.4.4參與旅游業(yè)相關(guān)國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，引領(lǐng)帶動(dòng)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。4.4.5積極宣傳推廣旅游業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，積極落實(shí)政府部門有關(guān)旅游市場(chǎng)規(guī)范和旅游服務(wù)質(zhì)量提升等工作要求，組織和主動(dòng)參與行業(yè)自律3納入旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位（旅游服務(wù)質(zhì)量培育單位）名錄，并向7.1所在地旅游主管部門應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，不定期赴已獲評(píng)單位開展實(shí)地調(diào)研與指7.2已獲評(píng)單位應(yīng)建立日常信息上傳和重大事件立項(xiàng)報(bào)送機(jī)制，主動(dòng)向旅游主管部門報(bào)送單位7.3已獲評(píng)單位應(yīng)赴其他獲評(píng)單位，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和學(xué)習(xí)交流工作，不斷提高自身旅游服務(wù)8.2.1復(fù)評(píng)機(jī)構(gòu)每三年組織一次復(fù)8.3.1復(fù)評(píng)單位根據(jù)復(fù)評(píng)機(jī)構(gòu)下發(fā)的復(fù)評(píng)通知，自愿向所在城市或行政區(qū)內(nèi)的縣級(jí)以上評(píng)定機(jī)構(gòu)8.3.2復(fù)評(píng)機(jī)構(gòu)采取明察暗訪的形式，結(jié)9退出機(jī)制9.1出現(xiàn)下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重給予警告或摘牌處理：b)存在欺詐、宰客等違規(guī)違法行為；4e)存在重大安全隱患或出現(xiàn)重大安全事故；9.1.1被警告單位根據(jù)情節(jié)輕重限期3～6個(gè)月進(jìn)行整改，整改評(píng)審合格的，繼續(xù)使用旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位稱號(hào)，整改評(píng)審不