健康體檢中心實(shí)施護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)的效果體會(huì)

【摘要】目的：探析健康管理中心中護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用意義。方法：根據(jù)護(hù)理模式的不同均分2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心所收入體檢客戶(hù)200例為兩組，各為100例，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀(guān)察組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)結(jié)合護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)比兩組護(hù)理滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)士能力。結(jié)果：觀(guān)察組護(hù)理滿(mǎn)意率99.0%明顯高于對(duì)照組88.0%（P<0.05）。觀(guān)察組體檢技術(shù)、體檢效率等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。觀(guān)察組護(hù)士?jī)x裝儀表93.0%、健康指導(dǎo)及實(shí)踐操作91.0%、體檢客戶(hù)隱私保護(hù)95.0%明顯高于對(duì)照組81.0%、80.0%、78.0%（P<0.05）。結(jié)論：護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施可提高體檢客戶(hù)護(hù)理滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士能力。【關(guān)鍵詞】健康管理中心；護(hù)理細(xì)節(jié)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)【Abstract】Objective：Toexplorethesignificanceofapplyinghigh-qualitynursingdetailsservicesinhealthmanagementcenters.Methods：Accordingtodifferentnursingmodes，200physicalexaminationclientsfromtheHealthManagementCenteroftheFirstPeoplesHospitalofBaiyinCity，GansuProvincefromJanuary2021toJanuary2022weredividedintotwogroups，eachwith100patients.Thecontrolgroupreceivedroutinenursingservices，whiletheobservationgroupreceivedhigh-qualitynursingservicescombiningroutinenursingserviceswithnursingdetails.Comparethenursingsatisfaction，nursingqualityscores，andnurseabilitiesbetweenthetwogroups.Results：Thenursingsatisfactionrateof99.0%intheobservationgroupwassignificantlyhigherthan88.0%inthecontrolgroup（P<0.05）.Thenursingqualityscoresoftheobservationgroupintermsofphysicalexaminationtechniquesandefficiencyweresignificantlyhigherthanthoseofthecontrolgroup（P<0.05）.93.0%ofnursesintheobservationgrouphadinstrumentequipment，91.0%hadhealthguidanceandpracticaloperations，and95.0%hadprivacyprotectionforphysicalexaminationclients，whichweresignificantlyhigherthan81.0%，80.0%，and78.0%inthecontrolgroup（P<0.05）.Conclusion：Theimplementationofhigh-qualitynursingdetailsandservicescanimprovethesatisfaction，quality，andnursingabilitiesofphysicalexaminationclients.【KeyWords】Healthexaminationcenter；Qualitycaredetailsservice健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量和體檢客戶(hù)的體檢質(zhì)量直接相關(guān)，護(hù)理效率不高或者體檢客戶(hù)不認(rèn)可護(hù)士工作會(huì)直接引起體檢項(xiàng)目變少，使經(jīng)濟(jì)效益無(wú)形流失，致使體檢客戶(hù)不主動(dòng)。對(duì)此，有必要提升健康管理中心護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，本研究分析2020年1月-2021年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心體檢客戶(hù)經(jīng)護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)干預(yù)情況，現(xiàn)報(bào)道如下。1資料與方法1.1一般資料對(duì)2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心所收入體檢客戶(hù)200例資料進(jìn)行研究。男13例，女12例，年齡23～64歲，平均年齡（43.54±13.54）歲，根據(jù)護(hù)理方式不同，將上述全部體檢客戶(hù)分為兩組，100例/組，兩組體檢客戶(hù)以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)顯示其無(wú)差異（P>0.05），可比較。1.2方法對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理服務(wù)干預(yù)，在門(mén)診設(shè)置咨詢(xún)平臺(tái)為體檢客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)及指導(dǎo)，集中在候診大廳等待體檢。觀(guān)察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予了護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)廣泛動(dòng)員，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念引入體檢過(guò)程中，讓全體護(hù)士了解服務(wù)質(zhì)量與該科室生存及發(fā)展的關(guān)系，使其在服務(wù)中始終秉承“以人為本”的理念，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。具體操作如下：（1）營(yíng)造良好體檢環(huán)境：為讓體檢人員放松，要求營(yíng)造的體檢室要帶給體檢客戶(hù)家庭般的溫暖，對(duì)電圖和心臟彩超將身體的上半部分暴露出來(lái)的檢查要將男女置于不同室內(nèi)檢查，同時(shí)，在等候大廳和餐廳配置沙發(fā)、茶幾、煙缸、綠色植物等，為體檢客戶(hù)提供溫馨服務(wù)?？刂企w檢室溫度20℃、濕度50%～65%左右，由于體檢客戶(hù)項(xiàng)目較多為減少來(lái)回奔波可優(yōu)化配套設(shè)施，注意管理及維護(hù)儀器設(shè)備，并評(píng)估公共區(qū)域內(nèi)的防滑情況，在易滑倒的高危區(qū)域鋪上墊子。集中體檢設(shè)備，并安排專(zhuān)門(mén)人員管理，其次保障體檢秩序，為體檢客戶(hù)提供專(zhuān)用體檢通道，對(duì)各個(gè)區(qū)域嚴(yán)格劃分：接待區(qū)、體檢區(qū)、休息區(qū)，并在每個(gè)區(qū)域張貼標(biāo)識(shí)儀及負(fù)責(zé)的主要事項(xiàng)。（2）優(yōu)化體檢流程：開(kāi)展“一站式”體檢服務(wù)，可讓體檢客戶(hù)一次性完成等級(jí)、檢查及交取報(bào)告的工作。合理的安排體檢的流程，不同的體檢項(xiàng)目應(yīng)將注意事項(xiàng)打印在公共區(qū)域方便體檢客戶(hù)了解，建議空腹的項(xiàng)目最好能安排早一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行，空腹項(xiàng)目結(jié)束后應(yīng)免費(fèi)為體檢客戶(hù)提供一些營(yíng)養(yǎng)早餐，同時(shí)，增加導(dǎo)診工作人員配置力度，在體檢的過(guò)程中依照工作人員指引，保證體檢成功[1]。在采集標(biāo)本完成之后，要在每天上午10點(diǎn)前送至檢驗(yàn)室，保證標(biāo)本不受時(shí)間影響或過(guò)程中有其他因素干擾影響檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。（3）重視體檢客戶(hù)隱私和尊重其生活習(xí)慣：對(duì)接受體檢客戶(hù)應(yīng)室內(nèi)均設(shè)置床簾及窗簾，注重保護(hù)體檢客戶(hù)隱私，同時(shí)，也要保證體檢客戶(hù)生活習(xí)慣不受侵犯，最大限度滿(mǎn)足體檢客戶(hù)合理要求。（4）及時(shí)送達(dá)體檢報(bào)告：待體檢報(bào)告出來(lái)后，要求護(hù)士馬上將結(jié)果告知體檢客戶(hù)，要第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相應(yīng)模塊中更新，并給體檢客戶(hù)發(fā)送短信提醒其前來(lái)領(lǐng)取體檢報(bào)告，或電子體檢報(bào)告發(fā)送至體檢客戶(hù)手機(jī)，在檢查之后發(fā)現(xiàn)了潛在的疾病，則馬上開(kāi)展診治，促成體檢客戶(hù)到院就醫(yī)，體檢后1個(gè)月通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行或網(wǎng)絡(luò)健康管理對(duì)體檢客戶(hù)健康狀況進(jìn)行全面評(píng)估，做好體檢后續(xù)服務(wù)，讓體檢客戶(hù)滿(mǎn)意。（5）消毒隔離管理：合理布局，將體檢客戶(hù)與醫(yī)院患病者檢查區(qū)域嚴(yán)格區(qū)分，各診室體檢過(guò)程中要做到一診一患，避免交叉感染。采用紫外線(xiàn)、空氣熏蒸消毒的方式對(duì)診室空氣進(jìn)行校對(duì)，每月進(jìn)行空氣中細(xì)菌培養(yǎng)并上報(bào)感染科，及時(shí)回收醫(yī)療垃圾。（6）優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)：樹(shù)立以人為本的理念，要求護(hù)士給予體檢客戶(hù)人性化護(hù)理服務(wù)，全心全意維護(hù)體檢客戶(hù)的尊嚴(yán)。結(jié)合馬斯洛人類(lèi)需求五層次理論，滿(mǎn)足體檢客戶(hù)自我實(shí)現(xiàn)需求，以健康為中心的原則[2]。在護(hù)士服務(wù)過(guò)程中，注意儀表整潔，進(jìn)入病房時(shí)減少噪聲，輕手輕腳并注意操作儀器時(shí)控制音量。服務(wù)期間交談要態(tài)度和藹，盡量用通俗語(yǔ)言，考慮體檢客戶(hù)所在地域不同，護(hù)理中要尊重體檢客戶(hù)民族風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，不得表現(xiàn)出歧視行為，應(yīng)保持和體檢客戶(hù)目光平視，耐心聽(tīng)取體檢客戶(hù)的感受，主動(dòng)告知體檢客戶(hù)積極配合體檢各項(xiàng)操作步驟及對(duì)康復(fù)的重要意義。若體檢客戶(hù)緊張、焦慮，則給予心理護(hù)理，安排咨詢(xún)臺(tái)，體檢客戶(hù)若有疑問(wèn)可及時(shí)通過(guò)咨詢(xún)臺(tái)了解自己想要獲取的信息，同時(shí)也可讓體檢客戶(hù)主動(dòng)向咨詢(xún)臺(tái)講述自己內(nèi)心的擔(dān)憂(yōu)，如體檢可能存在的不適感、體檢結(jié)果不理想怎么處理、體檢知識(shí)了解不全等，應(yīng)一對(duì)一給予指導(dǎo)。1.3觀(guān)察指標(biāo)（1）對(duì)兩組體檢客戶(hù)對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意情況進(jìn)行記錄。自制百分制問(wèn)卷，主要從環(huán)境、分診安排、體檢舒適度等角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，>80分、60～80分、<60分分別提示滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意率=1-不滿(mǎn)意率。（2）評(píng)估護(hù)理質(zhì)量，由體檢技術(shù)、體檢態(tài)度、體檢效率3個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，信度0.897，效度0.869，總分30分，得分越高護(hù)理質(zhì)量越好。（3）護(hù)士能力評(píng)價(jià)。對(duì)護(hù)士?jī)x裝儀表、健康指導(dǎo)及實(shí)踐操作、體檢客戶(hù)隱私保護(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，記錄評(píng)價(jià)良好者。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2結(jié)果2.1護(hù)理滿(mǎn)意程度調(diào)查觀(guān)察組護(hù)理滿(mǎn)意率99.0%比對(duì)照組88.0%較高（P<0.05），見(jiàn)表1。2.2護(hù)理質(zhì)量觀(guān)察組體檢技術(shù)、體檢效率等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比對(duì)照組較高（P<0.05），見(jiàn)表2。2.3護(hù)士能力評(píng)價(jià)觀(guān)察組護(hù)士?jī)x裝儀表93.0%、健康指導(dǎo)及實(shí)踐操作91.0%、體檢客戶(hù)隱私保護(hù)95.0%比對(duì)照組81.0%、80.0%、78.0%較高（P<0.05），見(jiàn)表3。3討論健康管理中心是一個(gè)比較特殊的科室，我們接受的人群不是疾病患者，而是亞健康人群及健康人群，因此，護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施是較為重要的。在給予健康管理中心體檢客戶(hù)護(hù)理服務(wù)時(shí)，巧妙運(yùn)用護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可和體檢客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，避免了一些不必要的糾紛和投訴，在健康管理中心不但維護(hù)體檢客戶(hù)隱私安全性，還能拉近體檢客戶(hù)和醫(yī)護(hù)人員之間距離，提高健康管理中心的滿(mǎn)意度及社會(huì)知名度，獲得了較好護(hù)理效果[3-4]。對(duì)本次實(shí)驗(yàn)研究分析發(fā)現(xiàn)，兩組護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度對(duì)比，觀(guān)察組更高（P<0.05）。證實(shí)了護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，能夠提高體檢護(hù)理工作質(zhì)量。其進(jìn)一步優(yōu)化并完善了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，相比傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)對(duì)細(xì)節(jié)的不重視，它較為全面，護(hù)理效果不錯(cuò)。觀(guān)察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05），且體檢客戶(hù)對(duì)護(hù)士能力評(píng)價(jià)良好者高于對(duì)照組（P<0.05），提示護(hù)理細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高健康中心護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士能力。這主要因?yàn)?，護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士長(zhǎng)動(dòng)員所有護(hù)士將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿體檢過(guò)程中，秉承“以人為本”的理念，有助于護(hù)士設(shè)身處地為體檢客戶(hù)著想。