中職英語(yǔ) 高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3 Unit 4 Customer Service Part 1-2教案

中職英語(yǔ)高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3Unit4CustomerServicePart1-2教案學(xué)校授課教師課時(shí)授課班級(jí)授課地點(diǎn)教具教材分析“中職英語(yǔ)高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3Unit4CustomerServicePart1-2教案”主要圍繞客戶服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)，涉及日常英語(yǔ)交流中關(guān)于購(gòu)物、咨詢、投訴等方面的實(shí)用對(duì)話和表達(dá)。本單元旨在培養(yǎng)學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)能力，提高他們?cè)趯?shí)際工作中運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行客戶服務(wù)的能力。單元內(nèi)容與中職學(xué)生的實(shí)際工作場(chǎng)景密切相關(guān)，有助于提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。核心素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生能夠在不同客戶服務(wù)場(chǎng)景中準(zhǔn)確、流利地使用英語(yǔ)進(jìn)行交流，提高語(yǔ)言運(yùn)用能力；培養(yǎng)跨文化交際意識(shí)，理解并尊重不同文化背景下的客戶需求；增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠在實(shí)際工作中有效溝通，解決問(wèn)題。學(xué)習(xí)者分析1.學(xué)生已經(jīng)掌握了基本的英語(yǔ)語(yǔ)法結(jié)構(gòu)和常用詞匯，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常英語(yǔ)對(duì)話，了解一些基本的客戶服務(wù)流程。

2.學(xué)生對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)有一定興趣，但聽(tīng)說(shuō)能力相對(duì)較弱，對(duì)實(shí)際工作場(chǎng)景中的英語(yǔ)應(yīng)用較為陌生。學(xué)生的學(xué)習(xí)風(fēng)格多樣，有的偏好聽(tīng)覺(jué)學(xué)習(xí)，有的偏好視覺(jué)學(xué)習(xí)，還有的偏好動(dòng)手實(shí)踐。

3.學(xué)生可能在理解和使用客戶服務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)上遇到困難，對(duì)于不同文化背景下的客戶需求可能缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，同時(shí)在模擬實(shí)際場(chǎng)景中進(jìn)行英語(yǔ)交流時(shí)可能會(huì)感到緊張和不適。教學(xué)資源準(zhǔn)備1.教材：確保每位學(xué)生都有《中職英語(yǔ)高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3》教材。

2.輔助材料：準(zhǔn)備與客戶服務(wù)相關(guān)的英語(yǔ)對(duì)話錄音、場(chǎng)景圖片及角色扮演用的卡片。

3.教室布置：將教室分為多個(gè)小組討論區(qū)，每組配備必要的文具，以便學(xué)生進(jìn)行角色扮演和討論。教學(xué)過(guò)程1.導(dǎo)入（約5分鐘）

-激發(fā)興趣：通過(guò)展示一家熱門商店的圖片，詢問(wèn)學(xué)生是否有過(guò)在該商店購(gòu)物的經(jīng)歷，以及他們是如何與服務(wù)員進(jìn)行交流的。

-回顧舊知：引導(dǎo)學(xué)生回顧之前學(xué)過(guò)的日常英語(yǔ)對(duì)話，如問(wèn)候、詢問(wèn)價(jià)格等基本表達(dá)。

2.新課呈現(xiàn)（約30分鐘）

-講解新知：詳細(xì)介紹Unit4CustomerServicePart1-2的主要對(duì)話和表達(dá)方式，包括購(gòu)物、咨詢、投訴等場(chǎng)景下的實(shí)用英語(yǔ)。

-舉例說(shuō)明：播放一段客戶服務(wù)場(chǎng)景的錄音或視頻，讓學(xué)生聽(tīng)后復(fù)述對(duì)話內(nèi)容，并解釋對(duì)話中使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

-互動(dòng)探究：將學(xué)生分成小組，每組分配一個(gè)特定的客戶服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生編寫并表演簡(jiǎn)短對(duì)話，鼓勵(lì)他們使用本節(jié)課所學(xué)的表達(dá)。

3.鞏固練習(xí)（約25分鐘）

-學(xué)生活動(dòng)：進(jìn)行角色扮演練習(xí)，學(xué)生分成兩個(gè)小組，一組扮演顧客，另一組扮演服務(wù)員，模擬真實(shí)的客戶服務(wù)場(chǎng)景。

-教師指導(dǎo)：在學(xué)生進(jìn)行角色扮演時(shí)，教師在旁邊觀察，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)給予及時(shí)反饋和指導(dǎo)，糾正發(fā)音和語(yǔ)法錯(cuò)誤，提供改進(jìn)建議。

4.活動(dòng)延伸（約10分鐘）

-小組討論：讓學(xué)生討論在客戶服務(wù)中可能遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，以及如何有效地解決這些問(wèn)題。

-總結(jié)反饋：教師邀請(qǐng)幾組學(xué)生分享他們的討論成果，并對(duì)整個(gè)課堂活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。

5.課堂小結(jié)（約5分鐘）

-教師簡(jiǎn)要回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)場(chǎng)景下的關(guān)鍵表達(dá)和溝通技巧。

-布置作業(yè)：要求學(xué)生課后復(fù)習(xí)本節(jié)課的內(nèi)容，并準(zhǔn)備下一次課的角色扮演活動(dòng)。

6.課后作業(yè)（不占用課堂時(shí)間）

-編寫一段關(guān)于客戶服務(wù)的對(duì)話，要求使用本節(jié)課所學(xué)的表達(dá)和術(shù)語(yǔ)。

-完成教材中的練習(xí)題，鞏固所學(xué)知識(shí)。學(xué)生學(xué)習(xí)效果學(xué)生在完成本節(jié)課的學(xué)習(xí)后，能夠：

1.掌握客戶服務(wù)場(chǎng)景下的基本英語(yǔ)對(duì)話，包括購(gòu)物、咨詢和投訴等情境的表達(dá)方式。

2.正確使用所學(xué)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流，如“MayIhelpyou?”，“Howmuchisit?”，“I'msorrytohearthat”等。

3.在模擬客戶服務(wù)場(chǎng)景中，能夠流暢地運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行角色扮演，展示出良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

4.理解并尊重不同文化背景下的客戶需求，提高跨文化交際能力。

5.通過(guò)小組討論和角色扮演，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)中有效溝通和解決問(wèn)題。

6.在教師的指導(dǎo)下，能夠識(shí)別并糾正自己在英語(yǔ)交流中的錯(cuò)誤，提高自我糾錯(cuò)能力。

7.通過(guò)課后作業(yè)的編寫和復(fù)習(xí)，進(jìn)一步鞏固所學(xué)知識(shí)，為實(shí)際工作場(chǎng)景中的英語(yǔ)應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

8.增強(qiáng)對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的興趣和自信心，為后續(xù)英語(yǔ)課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。內(nèi)容邏輯關(guān)系①客戶服務(wù)基本對(duì)話（重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)：購(gòu)物、咨詢、投訴場(chǎng)景的對(duì)話結(jié)構(gòu)；重點(diǎn)詞匯：商品名稱、價(jià)格、服務(wù)相關(guān)詞匯；重點(diǎn)句子：“CanIhelpyou?”、“Howmuchdoesitcost?”、“I'dliketomakeacomplaint”等）

②實(shí)用句型和表達(dá)（重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)：表達(dá)禮貌、處理投訴、提供幫助的句型；重點(diǎn)詞匯：禮貌用語(yǔ)、問(wèn)題解決詞匯；重點(diǎn)句子：“I'msorryfortheinconvenience”、“IsthereanythingelseIcandoforyou?”、“We'lllookintothematterimmediately”等）

③文化意識(shí)和跨文化交際（重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)：理解不同文化背景下的客戶服務(wù)差異；重點(diǎn)詞匯：與文化差異相關(guān)的詞匯；重點(diǎn)句子：“Inourculture...”、“Itiscommonin...to...”等，通過(guò)對(duì)比不同文化中的服務(wù)習(xí)慣，提高學(xué)生的跨文化交際能力）典型例題講解1.編寫對(duì)話題

題目：假設(shè)你是一家電子產(chǎn)品商店的售貨員，一位顧客走進(jìn)店里詢問(wèn)一款新出的智能手機(jī)。請(qǐng)編寫一段對(duì)話，展示你如何用英語(yǔ)為顧客提供服務(wù)。

答案：Customer:Excuseme,couldyoutellmemoreaboutthenewsmartphone?

Salesperson:Sure,thissmartphonehasahigh-resolutioncameraandalong-lastingbattery.Italsocomeswiththelatestsoftwareupdates.Wouldyouliketoseeitinaction?

Customer:Yes,please.

Salesperson:Alright,letmeshowyousomeofitsfeatures.

2.情境反應(yīng)題

題目：顧客在商店里投訴說(shuō)他們購(gòu)買的商品有質(zhì)量問(wèn)題。作為店員，你應(yīng)該怎么回應(yīng)？

答案：Salesperson:I'mverysorrytohearthatyou'rehavingthisproblem.Couldyoupleasetellmemoreabouttheissue?We'lldoourbesttoresolveitforyou.

3.角色扮演題

題目：模擬一個(gè)顧客在餐廳投訴食物不新鮮的場(chǎng)景。你和同學(xué)分飾角色，用英語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話。

答案：Customer:Thisfishtastesbad.Ithinkit'snotfresh.

Waiter:I'mextremelysorrytohearthat.I'llcheckwiththekitchenandgetthisreplacedforyourightaway.

4.完成對(duì)話題

題目：以下是顧客和店員的一段對(duì)話，請(qǐng)根據(jù)語(yǔ)境完成對(duì)話。

Salesperson:Goodmorning,__________.

Customer:__________,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.

答案：Salesperson:Goodmorning,welcometoourstore.

Customer:Thankyou,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.

5.問(wèn)題解決題

題目：顧客在購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)簽上的價(jià)格和收銀臺(tái)顯示的價(jià)格不一致。作為店員，你應(yīng)該怎么處理