中職英語 高教版（2021）基礎模塊3 Unit 4 Customer Service Part 1-2教案

中職英語高教版（2021）基礎模塊3Unit4CustomerServicePart1-2教案學校授課教師課時授課班級授課地點教具教材分析“中職英語高教版（2021）基礎模塊3Unit4CustomerServicePart1-2教案”主要圍繞客戶服務場景展開，涉及日常英語交流中關(guān)于購物、咨詢、投訴等方面的實用對話和表達。本單元旨在培養(yǎng)學生的聽說能力，提高他們在實際工作中運用英語進行客戶服務的能力。單元內(nèi)容與中職學生的實際工作場景密切相關(guān)，有助于提高學生的職業(yè)素養(yǎng)。核心素養(yǎng)目標培養(yǎng)學生能夠在不同客戶服務場景中準確、流利地使用英語進行交流，提高語言運用能力；培養(yǎng)跨文化交際意識，理解并尊重不同文化背景下的客戶需求；增強學生的團隊合作能力，能夠在實際工作中有效溝通，解決問題。學習者分析1.學生已經(jīng)掌握了基本的英語語法結(jié)構(gòu)和常用詞匯，能夠進行簡單的日常英語對話，了解一些基本的客戶服務流程。

2.學生對英語學習有一定興趣，但聽說能力相對較弱，對實際工作場景中的英語應用較為陌生。學生的學習風格多樣，有的偏好聽覺學習，有的偏好視覺學習，還有的偏好動手實踐。

3.學生可能在理解和使用客戶服務專業(yè)術(shù)語上遇到困難，對于不同文化背景下的客戶需求可能缺乏足夠的認識，同時在模擬實際場景中進行英語交流時可能會感到緊張和不適。教學資源準備1.教材：確保每位學生都有《中職英語高教版（2021）基礎模塊3》教材。

2.輔助材料：準備與客戶服務相關(guān)的英語對話錄音、場景圖片及角色扮演用的卡片。

3.教室布置：將教室分為多個小組討論區(qū)，每組配備必要的文具，以便學生進行角色扮演和討論。教學過程1.導入（約5分鐘）

-激發(fā)興趣：通過展示一家熱門商店的圖片，詢問學生是否有過在該商店購物的經(jīng)歷，以及他們是如何與服務員進行交流的。

-回顧舊知：引導學生回顧之前學過的日常英語對話，如問候、詢問價格等基本表達。

2.新課呈現(xiàn)（約30分鐘）

-講解新知：詳細介紹Unit4CustomerServicePart1-2的主要對話和表達方式，包括購物、咨詢、投訴等場景下的實用英語。

-舉例說明：播放一段客戶服務場景的錄音或視頻，讓學生聽后復述對話內(nèi)容，并解釋對話中使用的專業(yè)術(shù)語。

-互動探究：將學生分成小組，每組分配一個特定的客戶服務場景，讓學生編寫并表演簡短對話，鼓勵他們使用本節(jié)課所學的表達。

3.鞏固練習（約25分鐘）

-學生活動：進行角色扮演練習，學生分成兩個小組，一組扮演顧客，另一組扮演服務員，模擬真實的客戶服務場景。

-教師指導：在學生進行角色扮演時，教師在旁邊觀察，對學生的表現(xiàn)給予及時反饋和指導，糾正發(fā)音和語法錯誤，提供改進建議。

4.活動延伸（約10分鐘）

-小組討論：讓學生討論在客戶服務中可能遇到的問題和挑戰(zhàn)，以及如何有效地解決這些問題。

-總結(jié)反饋：教師邀請幾組學生分享他們的討論成果，并對整個課堂活動進行總結(jié)。

5.課堂小結(jié)（約5分鐘）

-教師簡要回顧本節(jié)課所學內(nèi)容，強調(diào)客戶服務場景下的關(guān)鍵表達和溝通技巧。

-布置作業(yè)：要求學生課后復習本節(jié)課的內(nèi)容，并準備下一次課的角色扮演活動。

6.課后作業(yè)（不占用課堂時間）

-編寫一段關(guān)于客戶服務的對話，要求使用本節(jié)課所學的表達和術(shù)語。

-完成教材中的練習題，鞏固所學知識。學生學習效果學生在完成本節(jié)課的學習后，能夠：

1.掌握客戶服務場景下的基本英語對話，包括購物、咨詢和投訴等情境的表達方式。

2.正確使用所學英語術(shù)語進行交流，如“MayIhelpyou?”，“Howmuchisit?”，“I'msorrytohearthat”等。

3.在模擬客戶服務場景中，能夠流暢地運用英語進行角色扮演，展示出良好的溝通能力和服務意識。

4.理解并尊重不同文化背景下的客戶需求，提高跨文化交際能力。

5.通過小組討論和角色扮演，增強團隊合作能力，學會在團隊中有效溝通和解決問題。

6.在教師的指導下，能夠識別并糾正自己在英語交流中的錯誤，提高自我糾錯能力。

7.通過課后作業(yè)的編寫和復習，進一步鞏固所學知識，為實際工作場景中的英語應用打下堅實的基礎。

8.增強對英語學習的興趣和自信心，為后續(xù)英語課程的學習打下良好的基礎。內(nèi)容邏輯關(guān)系①客戶服務基本對話（重點知識點：購物、咨詢、投訴場景的對話結(jié)構(gòu)；重點詞匯：商品名稱、價格、服務相關(guān)詞匯；重點句子：“CanIhelpyou?”、“Howmuchdoesitcost?”、“I'dliketomakeacomplaint”等）

②實用句型和表達（重點知識點：表達禮貌、處理投訴、提供幫助的句型；重點詞匯：禮貌用語、問題解決詞匯；重點句子：“I'msorryfortheinconvenience”、“IsthereanythingelseIcandoforyou?”、“We'lllookintothematterimmediately”等）

③文化意識和跨文化交際（重點知識點：理解不同文化背景下的客戶服務差異；重點詞匯：與文化差異相關(guān)的詞匯；重點句子：“Inourculture...”、“Itiscommonin...to...”等，通過對比不同文化中的服務習慣，提高學生的跨文化交際能力）典型例題講解1.編寫對話題

題目：假設你是一家電子產(chǎn)品商店的售貨員，一位顧客走進店里詢問一款新出的智能手機。請編寫一段對話，展示你如何用英語為顧客提供服務。

答案：Customer:Excuseme,couldyoutellmemoreaboutthenewsmartphone?

Salesperson:Sure,thissmartphonehasahigh-resolutioncameraandalong-lastingbattery.Italsocomeswiththelatestsoftwareupdates.Wouldyouliketoseeitinaction?

Customer:Yes,please.

Salesperson:Alright,letmeshowyousomeofitsfeatures.

2.情境反應題

題目：顧客在商店里投訴說他們購買的商品有質(zhì)量問題。作為店員，你應該怎么回應？

答案：Salesperson:I'mverysorrytohearthatyou'rehavingthisproblem.Couldyoupleasetellmemoreabouttheissue?We'lldoourbesttoresolveitforyou.

3.角色扮演題

題目：模擬一個顧客在餐廳投訴食物不新鮮的場景。你和同學分飾角色，用英語進行對話。

答案：Customer:Thisfishtastesbad.Ithinkit'snotfresh.

Waiter:I'mextremelysorrytohearthat.I'llcheckwiththekitchenandgetthisreplacedforyourightaway.

4.完成對話題

題目：以下是顧客和店員的一段對話，請根據(jù)語境完成對話。

Salesperson:Goodmorning,__________.

Customer:__________,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.

答案：Salesperson:Goodmorning,welcometoourstore.

Customer:Thankyou,I'mlookingforagiftformymother'sbirthday.

5.問題解決題

題目：顧客在購物時發(fā)現(xiàn)商品標簽上的價格和收銀臺顯示的價格不一致。作為店員，你應該怎么處理