《樓層接待服務(wù)》學(xué)習(xí)情境二

《樓層接待服務(wù)》

童亞莉主編酒店服務(wù)與管理專業(yè)基于工作過程系統(tǒng)化系列教材教材（2014年5月第1版）學(xué)習(xí)目標(biāo)：完成本學(xué)習(xí)情境后，你應(yīng)當(dāng)能：1．分析新婚客人、參加婚禮的客人的服務(wù)需求；2．按樓層接待服務(wù)工作的接待規(guī)程，為“新婚包房”客人提供精細(xì)化的樓層接待服務(wù)；3．根據(jù)客人的不同需求，提供個(gè)性化的樓層接待服務(wù)；4.遇到緊急情況時(shí)，會(huì)根據(jù)安全預(yù)案處理；5．正確對(duì)待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。學(xué)習(xí)情境描述劉先生和王小姐打算在廣州舉行婚禮，親朋好友齊聚白天鵝賓館為兩位新人送上祝福。考慮到雙方父母以及大部分親朋好友都是從外地趕來，劉先生提前包下賓館9樓的所有房間，供親朋好友休息。學(xué)習(xí)情境分析在這個(gè)學(xué)習(xí)情境中，客房服務(wù)員要對(duì)可能存在的賓客類型進(jìn)行分析，并根據(jù)賓客的特點(diǎn)考慮其服務(wù)需求?？梢詮囊韵聨追矫婵紤]：涉及的賓客類型：新婚夫婦、老年人、兒童等房間的布置：蜜月房、老年人客房、兒童房等房間的布置對(duì)客服務(wù)：客房小酒吧服務(wù)、物品租借服務(wù)、客房送餐、加床、托嬰服務(wù)、賓客離店時(shí)的工作等突發(fā)狀況客人的意見和投訴知識(shí)要點(diǎn)一：客房服務(wù)類型介紹一、客房常規(guī)服務(wù)根據(jù)《旅游星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，星級(jí)酒店客房部應(yīng)提供以下服務(wù)：（一）一星級(jí)1.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套。2.每天有16小時(shí)提供冷熱飲用水。（二）二星級(jí)1.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套。2.每天24小時(shí)提供冷熱飲用水。3.提供一般洗衣服務(wù)。4.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)（三）三星級(jí)1.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。2.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡。3.每天24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，免費(fèi)提供茶葉或咖啡。4.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器和酒具。5.客房在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)。6.提供叫醒服務(wù)。7.提供留言服務(wù)。8.提供干洗、濕洗和熨燙服務(wù)。9.有送餐菜單和飲料單，每天18小時(shí)提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌。10.提供擦鞋服務(wù)。（四）四星級(jí)除了提供三星級(jí)服務(wù)外，還應(yīng)提供以下服務(wù)：1.應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品。2.提供客衣修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。每天16小時(shí)提供加急服務(wù)。3.有送餐菜單和飲料單，每天24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌。（五）五星級(jí)在四星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)洗熨可以提出了更高的要求，即要求每天18小時(shí)提供加急服務(wù)。（六）白金五星在五星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)提供以下服務(wù)：1.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性賬單查詢服務(wù)。2.提供語音信箱服務(wù)。3.每天24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)。二、針對(duì)性服務(wù)

（一）針對(duì)性服務(wù)的內(nèi)涵不同的客人有不同的生活習(xí)慣、文化背景、宗教信仰和愛好禁忌，所謂針對(duì)性服務(wù)，就是根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)。針對(duì)性服務(wù)要強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過程中隨機(jī)應(yīng)變、投其所好，滿足不同客人隨時(shí)變化的個(gè)性需求。針對(duì)性服務(wù)為客人提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，能讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、滿足感，從而使客人對(duì)飯店留下深刻的印象，并成為回頭客。

（二）針對(duì)性服務(wù)的要求1.強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)不同的客人有不同的需求，提高針對(duì)性服務(wù)要求客房服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，真正樹立“客人就是上帝”的理念，在日常工作中做到細(xì)心觀察、用心工作、想客人所想、換位思考。例如：住客有朋友到訪，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)多加座椅和茶具，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見，詢問是否需要訂餐等服務(wù)。2.提高業(yè)務(wù)能力飯店業(yè)作為一個(gè)發(fā)展很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人、不同時(shí)期的不同需要為中心，這就要求客房服務(wù)員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期客人的需要、各地的風(fēng)俗習(xí)慣等相關(guān)知識(shí)，客房服務(wù)員也應(yīng)該有所掌握。

3.建立客史檔案建立客史檔案是有效而直接地提供針對(duì)性服務(wù)、爭(zhēng)取回頭客的重要途徑之一。例如：一位客人要睡高枕頭，枕頭忌諱朝西；另一位客人習(xí)慣晚睡晚起；還有位客人有特別的潔癖等個(gè)性需求，這些要求僅靠服務(wù)員記憶是不可靠的，更不能長(zhǎng)久。因此，客房部應(yīng)把經(jīng)常來店的客人的需求、習(xí)慣、癖好，忌諱都儲(chǔ)入電腦，客人再次光臨，不用開口，服務(wù)員就能為其提供針對(duì)性服務(wù)。4.設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目制定相應(yīng)規(guī)范，設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目，滿足客人潛在的個(gè)性需求。例如，某飯店對(duì)入住20次以上的客人，列入?？蜋n案，客房的信封、火柴上面就印有他燙金的姓名，打開衣柜，一件合身定制的浴衣，也繡有他的姓名。這樣客人的身份在這里得到了體現(xiàn)，自尊得到了最大限度的滿足。三、預(yù)料性服務(wù)

所謂預(yù)料性服務(wù)，就是指在客人到達(dá)飯店前根據(jù)得到的客人需求信息，做好接待前的準(zhǔn)備。例如，某飯店在接待國(guó)際籃球賽球員入住時(shí)，客房部需提前整理好房間，加長(zhǎng)床位，原因在于國(guó)際男子籃球隊(duì)的球員身高多數(shù)在2米以上，而飯店的床一般都是2米長(zhǎng)的居多。為了做好預(yù)料性服務(wù)，客房管理者除了要善于總結(jié)接待服務(wù)的規(guī)律，按規(guī)律辦事之外，還要在接待服務(wù)前了解住客有什么要求，有哪些忌諱或特殊愛好等，從而指導(dǎo)下屬做好預(yù)料性服務(wù)。四、超額服務(wù)所謂超額性服務(wù)，就是指在完成客房規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容之外，還給住客提供服務(wù)，如幫助客人尋找親友、帶客人看病、臨時(shí)看護(hù)小孩等。在做好超額性服務(wù)時(shí)，要注意兩點(diǎn)：（一）核實(shí)情況，確認(rèn)哪些是賓客急需幫助的。（二）樹立賓客觀念，講究旅游職業(yè)道德，主動(dòng)服務(wù)，不能在超額服務(wù)中向客人索取小費(fèi)。五、情感性服務(wù)所謂情感性服務(wù)，就是指在服務(wù)中對(duì)客人提供富有“人情味”的服務(wù)。情感性服務(wù)具體體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：（一）有語言的服務(wù)，而不是啞巴服務(wù)。這是指在服務(wù)中正確運(yùn)用服務(wù)語言，談吐文雅，應(yīng)對(duì)大方得體，用好敬語。例如，客房樓層服務(wù)員第二次與客人見面時(shí)必須用客人姓名去稱呼客人，讓客人感受到自己受重視，從而有一種親切、友好感。（二）尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)。在客房服務(wù)中要主動(dòng)熱情、殷勤好客，客房服務(wù)做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感。（三）營(yíng)造客房溫馨服務(wù)的氣氛。在聲、光、色、陳設(shè)方面下工夫。閱讀材料：兒童的針對(duì)性服務(wù)六、客房細(xì)微服務(wù)客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤(rùn)的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店追求的目標(biāo)。酒店在做好日常服務(wù)的同時(shí)，可根據(jù)住客類型的不同，深挖服務(wù)潛力，打造更有魅力的酒店客房服務(wù)。（一）設(shè)計(jì)服務(wù)提示卡客房對(duì)客服務(wù)大部分時(shí)間是背靠背的幕后工作。員工對(duì)賓客需求的判斷來源是客房?jī)?nèi)賓客休息后遺留下來的信息，這需要員工主動(dòng)地憑借經(jīng)驗(yàn)去推斷和揣摩。但由于員工經(jīng)驗(yàn)豐富程度不同，賓客的習(xí)慣不同，服務(wù)員提供的服務(wù)可能會(huì)引起賓客的誤會(huì)。因此，員工與賓客之間的溝通十分必要，而服務(wù)提示卡片就是一種便捷有效的方式。

在對(duì)客服務(wù)中，常見的服務(wù)提示卡主要有以下幾種：1.賓客聯(lián)系卡

2.客用品索引圖

3.“請(qǐng)勿打擾”房溝通卡

4.清洗茶杯提示卡

5.夜床開啟提示卡

6.客衣送回提示卡

7.客房維修單（二）學(xué)會(huì)解讀賓客需求賓客的需求分為說出口的需求和未說出口的需求。對(duì)于賓客說出口的需求，如果是酒店分內(nèi)的事情，酒店應(yīng)按程序辦理，超出酒店服務(wù)范圍的酒店也應(yīng)盡力去做，完成了賓客會(huì)滿意，做不了，賓客也會(huì)諒解?？简?yàn)一家酒店服務(wù)水平的高低，要看滿足賓客未說出口的需求的程度。做好此類服務(wù)，離不開員工良好的服務(wù)意識(shí)和敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度方面的保障。1.根據(jù)賓客消費(fèi)習(xí)慣，提供針對(duì)性服務(wù)2.捕捉信息，創(chuàng)造驚喜服務(wù)

（三）對(duì)不同客人提供不同服務(wù)1.對(duì)初次入住賓客的服務(wù)2.對(duì)回頭客的服務(wù)3.對(duì)兒童客人的服務(wù)4.對(duì)女賓客的服務(wù)閱讀材料：酒店客房細(xì)微服務(wù)知識(shí)要點(diǎn)二：不同類型賓客的服務(wù)方法

一、對(duì)新婚客人的服務(wù)新婚客人的特點(diǎn)：追求房間布置，心情愉悅，期待熱鬧氣氛，講究好意頭（一）入住之前當(dāng)接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客人時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導(dǎo)。入住房間進(jìn)行喜慶布置，如將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處張貼“喜”字，用彩色飾帶點(diǎn)綴天花板，應(yīng)客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來。

（二）住店期間準(zhǔn)備繡有“喜”字的紅色拖鞋，用巾類折疊鴛鴦，祝?？腿讼嘤H相愛，備足座椅、開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸等，以備有親朋好友造訪。根據(jù)習(xí)俗贈(zèng)送好兆頭花果：插花——紅掌或百合（取“百年好合”之意）果盤——柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意）紅包——大棗、花生、桂圓、蓮子（取“早生貴子”之意）

尊重風(fēng)俗----中式的婚禮一般根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌牧?xí)俗而有較嚴(yán)格的講究。服務(wù)人員不但要對(duì)這些講究有充分的了解還要通過服務(wù)認(rèn)真配合，符合民間好“兆頭”的風(fēng)俗。二、對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)酒店的長(zhǎng)住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長(zhǎng)住房數(shù)量的增加與高質(zhì)量的客房服務(wù)密不可分。長(zhǎng)住房服務(wù)有別于普通客房服務(wù)，它要求每一位服務(wù)者花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間和精力讓長(zhǎng)住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其服務(wù)的特點(diǎn)是：事無巨細(xì)，體貼入微，個(gè)性服務(wù)，想客人之所想。（一）入住之前1.客房中心在接到長(zhǎng)住預(yù)定時(shí)，迅速將信息反饋到部門相關(guān)服務(wù)崗位。2.客房部長(zhǎng)住房小組負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷人員了解賓客的第一手信息，如賓客類別、住店時(shí)間、住店原因及有無居住禁忌等等，務(wù)求盡可能的詳細(xì)。3.根據(jù)客人特點(diǎn)對(duì)房間進(jìn)行針對(duì)性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習(xí)慣布置房間并可調(diào)整房間燈光，使房間更加明亮。4.檢查好房間各類設(shè)備包括電器用品以及所附說明書是否齊全，是否按即將到來客人語種準(zhǔn)備。（二）住店期間了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人順手的位置擺放；了解客人基本作息時(shí)間，如知道客人上、下班時(shí)間，以便合理安排清掃時(shí)間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛好（如音樂、運(yùn)動(dòng)、茶藝、中國(guó)文化等）、食品喜好（如愛吃甜食等）或各種禁忌（如潔癖、討厭異味、難忍噪音等）。

（提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上特別注意尊重客人習(xí)慣以爭(zhēng)取贏得客人信賴。）閱讀材料：客房服務(wù)的升華開動(dòng)腦筋

你是華欣酒店21樓的客房服務(wù)員，你工作時(shí)發(fā)現(xiàn)了下列一些情況，你該如何處理？發(fā)現(xiàn)房間有奶粉發(fā)現(xiàn)房間垃圾桶里有紙尿褲發(fā)現(xiàn)有幼童獨(dú)自在房發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩?？腿诵枰鸀檎湛磧和闶翘┌簿频甑目头糠?wù)員，你負(fù)責(zé)的樓層有一位長(zhǎng)住客，在客人房間發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象，你該如何處理？客人常將一枝干枯的花保留在花瓶?jī)?nèi)很長(zhǎng)時(shí)間客人使用自購(gòu)的大枕頭客人將臟衣服泡在面盆里知識(shí)要點(diǎn)三：樓層接待服務(wù)特殊情況處理一、賓客投訴的處理在樓層接待服務(wù)過程中，無論酒店的房間多么舒適、豪華，無論服務(wù)人員和管理人員在服務(wù)上下了多大的功夫，總會(huì)有某些客人對(duì)酒店的事、人或物表示不滿，并提出相應(yīng)的批評(píng)和建議，這就是投訴。如何接待投訴客人，如何處理客人投訴，對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平起著重要的作用。（一）賓客投訴的原因1.客房硬件方面的原因（1）設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障或達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)（2）客房環(huán)境不佳

2.客房服務(wù)不到位（1）服務(wù)形象不佳

（2）服務(wù)技藝不夠嫻熟

（3）酒店管理不善

（4）洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、代辦服務(wù)中的問題3.客人方面的原因這部分的投訴主要是是因?yàn)榭腿俗砭?、情緒低落、對(duì)酒店的有關(guān)制度規(guī)定不了解或產(chǎn)生誤解等等方面因素造成的。例如，客人抽煙時(shí)將地毯燒了一個(gè)大洞，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后通過正常途徑請(qǐng)客人賠償，客人對(duì)此極度不滿。4.第三方的原因由于惡劣天氣、航班改期或取消給客人帶來不便，使客人某些計(jì)劃落空，客人將不滿轉(zhuǎn)嫁給酒店。

（二）賓客投訴的方式客人對(duì)投訴的方式主要有電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴。在樓層接待服務(wù)過程中，服務(wù)人員受理最多的是電話投訴和當(dāng)面投訴。當(dāng)面投訴的發(fā)生一般是客人直接向大堂副理投訴，而書面投訴一般指的是客人填寫的“賓客意見書”。

（三）不同類型的投訴客人1.理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及資金的看法和要求，善于擺道理。2.火爆型這類客人很難壓抑自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地；動(dòng)作有利迅捷，對(duì)支吾嚴(yán)詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地解決問題。3.失望痛心型這類客人情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而嘆息，對(duì)酒店或事件非常失望，對(duì)自己的遭遇或損失痛心不已。（四）賓客投訴的處理程序不同性質(zhì)的投訴，在處理程序上有繁簡(jiǎn)之分，在處理速度上有快慢之分。一般情況下，酒店處理投訴的程序如下：1.傾聽客人訴說。2.請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵店的客人，應(yīng)先奉上茶水或其他不含酒精的飲料。3.耐心、專注地傾聽客人的陳述，不打斷或反駁客人，用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)做好記錄。4.區(qū)別不同情況，妥善安撫客人。對(duì)住宿的客人，需安置在大堂吧稍事休息；對(duì)即將離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，可請(qǐng)客人先離店，明確告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。5.著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，給出處理意見。6.把調(diào)查進(jìn)展情況與客人進(jìn)行溝通，向客人做必要解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見。7.向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。8.與客人保持聯(lián)系，并再次傾聽客人的意見。9.把事件經(jīng)過及處理整理成文字資料，交部門存檔，并定期分析，以避免同類事件再次發(fā)生。

（一）停電的應(yīng)急處理停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。1.報(bào)告發(fā)現(xiàn)停電后，服務(wù)員不要大聲呼喊、驚慌，應(yīng)立即報(bào)告客房中心，有客房中心再通知工程部及保安部。2.到現(xiàn)場(chǎng)（1）持手電筒立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查應(yīng)急燈是否正常。（2）對(duì)客人做好安撫工作，及時(shí)向客人說明是停電事故，酒店正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。（3）幫助客人解決臨時(shí)問題，如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。（4）協(xié)助保安人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免引起火災(zāi)，防止有人趁亂盜竊等。3.供電后（1）如有客人投訴，要做好解釋工作。（2）檢查電氣設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。（3）檢查有關(guān)設(shè)備有無損壞。4.做好工作記錄，詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過程。二、突發(fā)事件的應(yīng)急處理（二）停水的應(yīng)急處理停水事故可能是由于外部供水系統(tǒng)引起的，也可能是由于酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。1.報(bào)告服務(wù)員發(fā)現(xiàn)停水后應(yīng)立即報(bào)告客房中心，有客房中心再通知工程部及保安部。2.到現(xiàn)場(chǎng)（1）及時(shí)向客人說明是停水事故，酒店正在采取緊急措施恢復(fù)供水，做好客人的安撫工作。（2）幫助客人解決臨時(shí)問題。如果停水時(shí)客人正在沖涼，應(yīng)及時(shí)送水到客房。（3）如有客人投訴，要做好解釋工作。3.做好工作記錄，詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過程。

（三）火災(zāi)事故的處理酒店客房因客人臥床吸煙、亂扔煙頭、私自使用高功率電器、帶易燃易爆物品進(jìn)房等原因引起的火災(zāi)時(shí)有發(fā)生，有時(shí)也會(huì)因電線短路、設(shè)備老化等原因引起火災(zāi)。1.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理（1）立即使用最近的報(bào)警裝置，如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。（2）用電話通知總機(jī)，并講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。（3）迅速利用附近合適的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。（4）關(guān)閉所有電器開關(guān)。（5）關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。（6）如火勢(shì)已不能控制，應(yīng)立即離開火場(chǎng)。2.聽到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理（1）服務(wù)人員首先要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。（2）服務(wù)人員聽到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。（3）無特殊任務(wù)的服務(wù)人員應(yīng)照常工作，保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時(shí)待命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。（4）除指定人員外，任何員工在任何情況下都不得與總機(jī)聯(lián)系，全部電話線必須暢通無阻，僅供發(fā)布緊急通知。

3.聽到疏散信號(hào)時(shí)的處理（1）迅速打開太平門、安全梯，有組織、有計(jì)劃、有步驟地疏散賓客。（2）疏散時(shí)，要通知賓客走最近的通道，千萬不能使用電梯。（3）緊急疏散時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)幫助賓客通過緊急出口離開，特別要注意照顧傷殘賓客的撤離。（4）發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，應(yīng)先觸摸此門，如很熱，則不能開門，但房?jī)?nèi)如有住客，應(yīng)立即進(jìn)房營(yíng)救。（5）樓層主管逐間查房，確認(rèn)房?jī)?nèi)無人，并在房門上做好記號(hào)。（6）各樓梯口、路口都要有人把手指揮，以便給客人引路。（7）在撤離時(shí)如有可能最好將重要文件資料及現(xiàn)金帶上。（8）待客人撤離至指定地點(diǎn)后，客房部員工及前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)賓客。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊(duì)員。（四）賓客被盜的處理住店客人的財(cái)物被盜后，客人直接通知公安局的有關(guān)部門，這叫做“報(bào)案”。客人沒有報(bào)公安局，而是向酒店反映丟失情況，這屬于“報(bào)失”。無論是“報(bào)案”還是“報(bào)失”，酒店領(lǐng)導(dǎo)、客房服務(wù)員、公安局都應(yīng)該幫助客人調(diào)查失竊原因，積極反映有關(guān)情況，盡快解決客人提出的問題，把自己范圍內(nèi)的工作做好。1.報(bào)失后的應(yīng)急處理（1）客人向酒店服務(wù)員報(bào)失財(cái)物后，應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由領(lǐng)班或主管及時(shí)向客人了解情況。問清客人丟失物品的名稱、特征、丟失的時(shí)間、丟失前什么時(shí)候在什么地方最后一次看到過此物等情況。另外還要弄請(qǐng)客人在丟失前都去過哪些地方、買過什么東西、在房間是否會(huì)過客以及丟失了哪些東西等情況。（2）問清情況后，安慰客人不要著急，請(qǐng)他再次仔細(xì)查找，并征求客人意見是否報(bào)案。如果客人不要求報(bào)案，只是要求我們幫助查找，客房服務(wù)員也應(yīng)及時(shí)把情況匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如果客人要求報(bào)案，飯店應(yīng)給客人提供方便，讓客人自己到公安機(jī)關(guān)（或打電話）報(bào)案。（3）如果被盜財(cái)物涉及某一服務(wù)人員，在未掌握確鑿證據(jù)之前，客房服務(wù)員不可妄下結(jié)論，也不可盲目相信客人的陳述，以免損傷別人的自尊心。要堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則，細(xì)心查訪和找尋。（4）做好盜竊案件的法案和查破結(jié)果的材料整理和存檔工作。2.注意事項(xiàng)（1）客人報(bào)失（報(bào)案）后，客房服務(wù)員只能聽取客人反映的情況，不要做任何結(jié)論或說一些否定語言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。（2）客人報(bào)失（報(bào)案）后，客房服務(wù)員絕不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。（3）客人報(bào)失（報(bào)案）后，客房服務(wù)員應(yīng)采取積極協(xié)助的態(tài)度，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或公安局有關(guān)部門反映情況。（4）特殊情況下，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

（五）醉酒客人的處理賓客醉酒現(xiàn)象在酒店時(shí)有發(fā)生，其處理方式因人而異，一般應(yīng)根據(jù)醉酒客人的情況提供相應(yīng)的服務(wù)。有的客人醉酒后大吵大鬧或破壞酒店財(cái)產(chǎn)，客房服務(wù)員遇到這樣的情況，應(yīng)立即通知上級(jí)和保衛(wèi)人員，必要時(shí)可協(xié)助保衛(wèi)人員將其制服，以免打擾其他住客或傷害自己。1.住店客人醉酒處理（1）發(fā)現(xiàn)醉酒客人要注意其醉酒的程度及行為。（2）重度醉酒應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)及保衛(wèi)部門。（3）輕度醉酒應(yīng)勸客人回房休息。（4）提供相應(yīng)服務(wù)，將紙巾、熱水瓶、茶杯、垃圾桶等放在床邊，方便客人取用。（5）特別留意此房的動(dòng)靜。（6）將房間的火柴、打火機(jī)撤出，以防意外。（7）交接班時(shí)要做好相應(yīng)的記錄。2.店外客人醉酒處理（1）如發(fā)現(xiàn)醉酒客人為店外客人，要注意其醉酒的程度及行為。（2）重度醉酒應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)及保衛(wèi)部門。（3）輕度醉酒應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。（4）提供一個(gè)閑置的空間供客人暫時(shí)休息。（5）待客人完全清醒后再送走。（6）事后記錄，向上級(jí)匯報(bào)。3.注意事項(xiàng)（1）如客人醉酒后在樓層或公共區(qū)域大吵大鬧，損壞物品，干擾和影響其他客人，應(yīng)馬上請(qǐng)保衛(wèi)人員前來強(qiáng)行制服。（2）如需攙扶客人回房休息，客房服務(wù)員千萬不可一人獨(dú)自攙扶，可請(qǐng)同事或保安人員幫助。（3）客人回房休息，客房服務(wù)員不可隨便為其寬衣，以免發(fā)生誤會(huì)。

（六）打架、斗毆事件的應(yīng)急處理1.客房服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架、斗毆情況，應(yīng)立即報(bào)告保安部，同時(shí)有禮、有節(jié)地勸阻及勸散圍觀人群。2.協(xié)助保安員做好現(xiàn)場(chǎng)戒備工作，避免客人受到傷害、酒店物品受到損壞。3.如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及酒店相關(guān)部門人員。4.檢查客房?jī)?nèi)的物品是否有損壞、損壞程度，若有損壞，確定賠償?shù)慕痤~，進(jìn)行索賠。5.配合相關(guān)部門及人員做好事件調(diào)查工作。6.做好工作記錄，詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過程。一、客房小酒吧服務(wù)為了方便客人，大部分酒店都在客房?jī)?nèi)配備了小冰箱(一些高檔酒店還在客房?jī)?nèi)設(shè)有小型吧臺(tái))，向客人提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒、酒具和酒水單。國(guó)際酒店業(yè)在設(shè)立房?jī)?nèi)小酒吧的初期，大多由餐飲部負(fù)責(zé)管理和服務(wù)。近年來，尤其是國(guó)內(nèi)的酒店，房?jī)?nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理?？头坎抗芾矸?jī)?nèi)小酒吧可以減少跑賬和打擾客人的次數(shù)，增加安全系數(shù)并便于溝通協(xié)調(diào)。

知識(shí)要點(diǎn)四：客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程（一）配備在房?jī)?nèi)小酒吧的配備方面，客房部管理人員首先根據(jù)本酒店的星級(jí)及目標(biāo)市場(chǎng)，確定飲料的配備品種及各品種的數(shù)量；然后再設(shè)計(jì)小酒吧賬單，賬單上應(yīng)列出飲料及其他備品的品種、數(shù)量、價(jià)格及有關(guān)注意事項(xiàng)。目前，酒店所用的賬單多為無碳復(fù)寫紙，一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺(tái)收款，其中一聯(lián)作為計(jì)賬憑證，另一聯(lián)聯(lián)以備客人結(jié)賬時(shí)查看，第三聯(lián)則由客房部留存，作為申領(lǐng)酒水和統(tǒng)計(jì)用。如果用四聯(lián)小酒吧賬單則更好，供客人了解消費(fèi)情況。酒水單由客房領(lǐng)班在客人簽字后第一時(shí)間送前臺(tái)收款記賬，在退房時(shí)則應(yīng)立即通知收款員“房號(hào)”及“金額”等重要內(nèi)容。（二）補(bǔ)充1.服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期。2.將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心。3.住客房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充。（三）檢查1.領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)小酒吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記。2.服務(wù)班對(duì)住客房每日檢查三次（上午清掃客房時(shí)、午后整理房間時(shí)、晚上整理房間時(shí)）。3.當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

（四）注意事項(xiàng)1.客人使用過小酒吧時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人新填的酒水耗用單。2.客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時(shí)間，待客人回房時(shí)，主動(dòng)向客人說明并更正；如客人沒填寫，應(yīng)代客補(bǔ)填并簽名和注明時(shí)間。3.為防有人偷梁換柱，要特別留意瓶蓋封口處和罐裝飲料的底部。4.客人結(jié)賬后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌地向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記賬憑證及時(shí)交給收銀處。領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。5.客房小酒吧的漏賬率不應(yīng)超過3%?？头啃【瓢娠嬃腺~單MINI-BARCHARGEVOUCHER親愛的貴賓：希望您能盡情享用房?jī)?nèi)小酒吧的飲品?？头坎糠?wù)員將每日核對(duì)您所飲用的飲品數(shù)量，并把清單送到會(huì)計(jì)部轉(zhuǎn)入您的賬目?jī)?nèi)。如您需要其他特別飲品服務(wù)，請(qǐng)撥分機(jī)“3638”.為了能準(zhǔn)確地及時(shí)您的賬目，請(qǐng)您在結(jié)賬離店時(shí)，將此單帶到收款處。謝謝！Dearguest,PleasefeelfreetoenjoythefacilityofyourMini-barprovidedforyourconvenience.YourroomattendantwillcollectthisvoucherdailyfromyourMini-bartakeitdowntotheFrontOfficeCashierforbillingtoyouraccount.Ifyourequireanyadditionalservice,pleasecallRoomServiceonExtension3638.房號(hào)：________________日期：___________________RoomNumberDate品類Items點(diǎn)存Inventory耗量Consumed單價(jià)（元）UnitPrice小計(jì)Sub.Total人頭馬VSOPRemyVSOP140.00人頭馬特級(jí)ClubdeRemyMartin155.00總計(jì)

GrandTotal第一、二聯(lián)：結(jié)賬中心第三聯(lián)：客房部留存案例分析小酒吧收費(fèi)的失誤二、物品租借服務(wù)（一）物品租借程序1.客人租借物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問明租借物品的名稱、要求、租借時(shí)間等，詳細(xì)記錄在“租借物品登記單”上。2.將用品用托盤裝好，迅速送至客人房間，請(qǐng)客人在租借物品登記單上簽字。3.借出物品時(shí)，要檢查其清潔、完好情況。對(duì)電器類物品，須當(dāng)面演示使用方法。服務(wù)員在將轉(zhuǎn)換插座或接線板送至客人房間后不應(yīng)立即離開，而應(yīng)主動(dòng)幫助客人接好插頭，看所提供的轉(zhuǎn)換插座或接線板是否符合要求。同時(shí)，這也給服務(wù)員提供了一次觀察機(jī)會(huì)，看客人是否準(zhǔn)備使用酒店禁用的電器。4.收回租借物品后，要檢查完好情況，并做好記錄。5.客人離店時(shí)，要注意檢查客人有無租借物品未歸還。（二）物品租借的注意事項(xiàng)1.貴重物品按規(guī)定收取一定數(shù)額的押金。2.飯店物品只有入住飯店的賓客才能租借。3.使用租借物品時(shí)要注意安全。4.租借的物品不得帶出店外。5.賓客所還租借物品要保證完好無損。如被客人因使用不當(dāng)造成損壞，客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定賠償；賠償方式有現(xiàn)金或簽單；根據(jù)物品的損壞程度進(jìn)行賠償。開動(dòng)腦筋某五星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)本年度客人租借物品的情況，發(fā)現(xiàn)住客借用的物品五花八門，有經(jīng)常借用的充電器、雨傘，也有平常很少使用的體溫計(jì)、嬰兒車等物品。客房部打算在每個(gè)樓層顯眼放置一個(gè)“百寶箱”，想客人之所想，最大限度地方便客人。請(qǐng)問，如果你是客房服務(wù)員，你打算在“百寶箱”里放哪些物品呢？

三、送餐服務(wù)送餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐飲送到客房的一種餐飲服務(wù)。常見的房?jī)?nèi)用餐有早餐、便飯、病號(hào)飯和晚餐等項(xiàng)目。其中以早餐最為常見。提供送餐服務(wù)時(shí)，酒店要設(shè)計(jì)專門的送餐服務(wù)餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_(tái)上，上面標(biāo)明送餐服務(wù)電話。另外，送餐服務(wù)通常收取20%-30%的服務(wù)費(fèi)。房?jī)?nèi)用餐可以用托盤提供，也可以用餐車送上。送餐方式大致有兩種，在大型酒店里，這項(xiàng)服務(wù)是由餐飲部負(fù)責(zé)；在另一些酒店，送餐則由餐廳服務(wù)員送到樓層，再由樓層服務(wù)員送進(jìn)客房——采用這種服務(wù)方式的酒店，要求客房服務(wù)員必須熟悉菜單，并掌握一定的餐廳服務(wù)技能。（一）接受客房送餐服務(wù)預(yù)訂電話1.接電話，不得使電話鈴聲響三次。

2.接電話前，如正在與人講話，應(yīng)立即結(jié)束此講話，拿起聽筒，應(yīng)向客人說明讓客人等的原因。3.聽電話時(shí)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語如：“旱上好！客房送餐服務(wù)，有什么需要？”4.問清客人的姓名、房間號(hào)碼，盡可能地稱呼客人的姓名。

5.等客人放下電話，然后再輕輕放下聽筒。（二）接受客房送餐服務(wù)點(diǎn)菜1.問清客人房號(hào)并寫在訂菜單上。2.問清要幾份菜、幾個(gè)人用餐。3.問明所要的菜后，再問明具體的要求，如牛排的生熟度，配菜的品種等，用標(biāo)準(zhǔn)的縮寫記下。4.向客人推薦其它小菜，建議要大份量的，建議點(diǎn)甜食和飲料，推薦餐廳的特色菜。5.重復(fù)客人的點(diǎn)菜。

6.對(duì)客人的點(diǎn)菜表示感謝。

7.告知客人菜點(diǎn)將盡快送到。（三）送餐1.電話預(yù)定員將訂餐單交服務(wù)員，服務(wù)員按照要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，面包、黃油、果汁、咖啡或茶等。

2.廚房備好的食品，需采取保溫措施，然后迅速送到客房。3.敲房門三下，說明是送餐服務(wù)，客人打開房門后，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)問候，并說出定菜單上所寫客人姓名，以證實(shí)沒有敲錯(cuò)門。4.進(jìn)入房間后，應(yīng)詢問客人喜歡在什么地方進(jìn)餐，然后將餐盤擺好。5.擺放妥當(dāng)后揭開餐碟蓋，要一一報(bào)菜名，并詢問客人還有什么需要。6.準(zhǔn)備好賬單并問清楚客人結(jié)賬方式，如簽單則將賬單和筆交給客人，請(qǐng)其簽字；如果客人付現(xiàn)金，將賬單請(qǐng)客人過目，并告知賬單金額，收款后，在賬單上寫明“現(xiàn)金”及金額。6.告知客人如要增添菜點(diǎn)或收去用完餐的空盤，請(qǐng)打電話給客房送餐服務(wù)。（一般1小時(shí)后）7.告知客人如要增添菜點(diǎn)或收去用完餐的空盤，請(qǐng)打電話給客房送餐服務(wù)。（一般1小時(shí)后）8.向客人道謝，離開房間。

9.及時(shí)將記賬單交預(yù)訂員，過機(jī)后，再交收銀處，以備客人離店結(jié)賬；如付現(xiàn)金，將賬單和錢款交餐廳收銀員，找回的零錢，退還客人。10.提供送餐服務(wù)時(shí)，要注意及時(shí)將客人用過的餐具和剩物撤出(一般在一小時(shí)后，征得客人同意后撤出)，以免影響房?jī)?nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。在送餐一小時(shí)后仍未接到客人收餐具的電話，需打電話詢問。11.收餐具時(shí)要征求客人對(duì)用餐的意見。撤時(shí)注意清點(diǎn)餐具并檢查有無破損，同時(shí)還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房?jī)?nèi)清潔。注意不要與客房用品混淆。（四）送酒水飲料的服務(wù)程序1.一般的飲料或雞尾酒接到訂單后，去酒吧取回，送至客人房間即可。

2.訂紅葡萄酒時(shí)，酒的溫度要求和室溫相同，準(zhǔn)備好干凈的紅葡萄酒杯，放在有杯墊的托盤上，紅葡萄酒杯放在裝飾好的甜食盤上，備好酒刀(開瓶器)、餐巾等。

3.訂白葡萄酒和香檳，應(yīng)經(jīng)過冰鎮(zhèn)處理，從酒吧取回酒后，斜插在一個(gè)裝有冰的冰桶里，把冰桶放在裝飾過的大盤上，用疊成約2寸寬的長(zhǎng)條形餐巾搭在酒瓶和冰桶上.4.酒送至客房后，先給客人看一下酒的商標(biāo)，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底；商標(biāo)面向客人，詢問客人是否馬上用，如要，馬上開瓶，開瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大約一口量的酒，供其品嘗，確認(rèn)沒有質(zhì)量問題后，先給客人斟酒，再給主人斟酒。5.香檳酒開瓶時(shí)，不要上下晃動(dòng)，瓶口的方向不要對(duì)著客人。（五）冰塊供應(yīng)許多外國(guó)客人，尤其是歐美國(guó)家的客人習(xí)慣在酒水中加冰塊或飲用冰水。為適應(yīng)客人的生活習(xí)慣，酒店應(yīng)為住客提供冰塊。為做好這項(xiàng)工作，酒店通常在樓層設(shè)有制冰機(jī)，房?jī)?nèi)配有冰桶、冰夾?？腿擞行枰獣r(shí)，服務(wù)員可隨時(shí)從制冰機(jī)取出冰塊，送進(jìn)客房。（六）客房送餐服務(wù)記錄

如客房餐飲服務(wù)工作較大，應(yīng)使用送餐服務(wù)記錄以便檢查服務(wù)效率，它可以起到如下作用：1.迅速地送餐及收回空餐具。3.核對(duì)服務(wù)員的賬單。4.檢查服務(wù)人員的工作情況。

5.控制餐具、用具。送餐服務(wù)記錄班次＿＿＿星期＿＿＿＿日期＿＿＿房號(hào)服務(wù)員號(hào)訂菜時(shí)間回來時(shí)間收回餐具食品內(nèi)容注：(1)當(dāng)班時(shí)，填好前三項(xiàng)；

(2)記清房號(hào)及服務(wù)員號(hào)；

(3)記清客人訂菜時(shí)間；

(4)記下服務(wù)員送完餐返回的時(shí)間；

(5)記下收回餐具的時(shí)間；

(6)記下所送食品的內(nèi)容。四、加床服務(wù)加床服務(wù)是客房部提供的服務(wù)項(xiàng)目之一。有時(shí)客人會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出加床服務(wù)要求，客房部服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，不可隨意答應(yīng)客人的要求，更不得私自向客人提供加床服務(wù)。（一）服務(wù)流程1.接到總臺(tái)的加床通知，客房服務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)做好記錄并及時(shí)通知樓層服務(wù)員。2.樓層服務(wù)員將加床及與其配套的床上用品和客房用品推至需加床的房門一側(cè)。3.按規(guī)范程序進(jìn)房。4.征得客人同意后，進(jìn)房將客用品擺放好或禮貌地詢問客人如何擺放才合適。5.客人若無其他要求，則移開沙發(fā)、茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床。6.與客人禮貌道別，面向客人輕輕關(guān)上房門。7.通知客房服務(wù)中心加床完畢?？头考哟采暾?qǐng)表日期：_______________房號(hào)客人姓名日期五、托嬰服務(wù)接到客人的看護(hù)要求后，客房服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人填寫“嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單”，了解客人的要求及嬰幼兒的特點(diǎn)，并就有關(guān)注意事項(xiàng)向客人說明。（一）服務(wù)流程1.向客人介紹服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.詢問并記錄客人的房號(hào)、姓名，問清照看的時(shí)間、小孩的年齡、特點(diǎn)和家長(zhǎng)的要求等。3.請(qǐng)客人填寫“嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單”，核對(duì)要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，并做好記錄。4.當(dāng)客人回酒店后，將嬰兒送回客房，或是由客人領(lǐng)回嬰兒，請(qǐng)客人簽單確認(rèn)費(fèi)用。5.完成托嬰服務(wù)后，及時(shí)通知客房服務(wù)中心并由客房服務(wù)中心處理有關(guān)費(fèi)用問題。（二）注意事項(xiàng)1.為確保安全，看護(hù)者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，不可將小孩帶出指定地點(diǎn)(通常是客房)，更不能帶出酒店。2.嚴(yán)格遵照家長(zhǎng)和酒店的要求看護(hù)，不要隨便給小孩食物吃。3.不將尖銳物品及其他危險(xiǎn)物品充當(dāng)玩具。4.客人外出時(shí)，請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進(jìn)行聯(lián)系。5.專人看護(hù)嬰兒，不得一邊做其他工作一邊看護(hù)，不可隨便托付他人看管。6.在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單客人姓名Guest’sname房號(hào)RoomNumber日期Date嬰兒年齡BabyAge尊敬的客人：應(yīng)您的要求，我們安排了托嬰服務(wù)，由______時(shí)______分至_______時(shí)_______分。DearGuest,Asrequestedbyyou,wehavearrangedBaby-sittingfrom_____to______.請(qǐng)您在所需的項(xiàng)目上打“√”，Tick(√)theappropriate.早餐

是

否

□BreakfastYes

No

□中餐

是

否

□LunchYesNo□晚餐

是

否

□DinnerYesNo□托嬰服務(wù)的最初兩小時(shí)，按______收費(fèi)，之后按每小時(shí)______計(jì)算。所有費(fèi)用都在前臺(tái)收銀處直接結(jié)算，酒店將不承擔(dān)因看護(hù)疏忽造成的事故而引起的任何賠償。Kindlynotethatthereisaminimumchargeof_______forthefirst2hoursofbaby-sitting.Afeeof________ischargedforeachadditionalhour.Allpaymentshouldthehotelbeliabletocompensatetheguestforanyaccidentnegligencecausedbythebaby-sitternopurpose.申請(qǐng)人愿意接受以上全部條款。Ifullyaccepttheabovetermsandconditions.經(jīng)手人簽名：

賓客簽名：Signature:Signature:HOUSEKEEPER________________Guest_________________六、客人離店時(shí)的工作賓客離店前，服務(wù)員要幫客人做好離店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，使其在臨行前受到各方面的關(guān)照，避免客人臨行前由于時(shí)間緊迫出現(xiàn)差錯(cuò)。（一）客人離店前的準(zhǔn)備工作1．掌握賓客準(zhǔn)備的離店時(shí)間2.檢查客人的委托代辦事項(xiàng)是否完成3.提醒客人及時(shí)整理行李4.征求即將離店客人的意見5.詢問客人離店前的需求（二）離店時(shí)的送別工作1.散客離店時(shí)的服務(wù)程序（1）通知行李員提取客人的行李。（2）凡當(dāng)日離開飯店都要進(jìn)行行李離店登記。

（3）賓客離店前，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，如客人當(dāng)面投訴，客房服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

認(rèn)真聆聽客人的批評(píng)和意見。要熱情、友善，態(tài)度誠(chéng)懇。

用筆記錄，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

如果客人所提問題情況屬實(shí)，能當(dāng)時(shí)給予解決的立即處理好，不要讓賓客帶著不滿、抱怨離開酒店。

賓客有意見又著急走，如客人愿意的話，可將其國(guó)籍、姓名、聯(lián)系方式留下。

代辦酒店衷心感謝客人。

歡迎客人下次再入住本店。

客人提的意見如果有不符合事實(shí)之處，不要做過多解釋。（4）客人行至電梯口，客房服務(wù)員要迅即為客人叫電梯。（5）電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，并將行李送入電梯房好。（6