第2章飯店督導(dǎo)管理基礎(chǔ)理論

第2章飯店督導(dǎo)管理基礎(chǔ)理論領(lǐng)導(dǎo)理論

4①2.2管理基本原理

2.12飯店督導(dǎo)管理基礎(chǔ)理論重點(diǎn)：管理基本原理在飯店中的應(yīng)用難點(diǎn)：管理心理學(xué)原理在飯店中的應(yīng)用管理心理學(xué)2.3

教學(xué)目標(biāo)熟悉管理基本原理，了解管理理論在飯店中的應(yīng)用了解領(lǐng)導(dǎo)主要內(nèi)容及其在飯店中的應(yīng)用掌握管理心理學(xué)的主要內(nèi)容及其飯店中的應(yīng)用2.1管理基本原理2.1.1科學(xué)管理理論2.1.2梅奧的人際關(guān)系理論2.1.3行為科學(xué)理論2.1.4法約爾的一般管理理論工作定額原理將最快最好的動(dòng)作和最佳工具組合在一起，成為一個(gè)序列，從而確定工人“合理的日工作量”，即勞動(dòng)定額。合適的人安排到合適的崗位上。挑選出“第一流的工人”實(shí)差別計(jì)件工資根據(jù)定額完成情況，使工人的貢獻(xiàn)大小與工資高低緊密掛鉤。.

.2.1.1科學(xué)管理理論主要內(nèi)容

及其在飯店中的應(yīng)用

實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化.專業(yè)化分工，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率.2.1.2梅奧的人際關(guān)系理論1主要觀點(diǎn)有：一是影響生產(chǎn)效率的根本因素不是工作條件；而是工人自身。二是在決定工人工作效率因素中，工人為團(tuán)體所接受的融洽性和安全感較之獎(jiǎng)勵(lì)性工資有更為重要的作用。三是工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”。四是飯店中存在著非正式組織。2.梅奧的人際關(guān)系理論觀點(diǎn)

在飯店中的應(yīng)用

善于用動(dòng)態(tài)發(fā)展的美好愿景去凝聚員工、激勵(lì)員工；要加強(qiáng)和促進(jìn)上下級和同事之間的溝通要充分聽取員工的意見，為員工提供參與機(jī)會(huì)，并尊重員工的意見。結(jié)合實(shí)際例子，討論如何運(yùn)用人際關(guān)系理論原理做好與員工的溝通與激勵(lì)？2.1.3行為科學(xué)理論行為科學(xué)研究工作中個(gè)人和群體行為。目前組織行為學(xué)從它研究的對象和涉及的范圍來看可以分成三個(gè)層次，即個(gè)體行為、團(tuán)體行為和組織行為。1.主要行為理論

(1)個(gè)體行為理論個(gè)體行為理論主要包括兩大方面的內(nèi)容：一是有關(guān)人的需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)方面的理論。二是有關(guān)飯店中的人性理論（X----Y理論，不成熟-----成熟理論）。人的需要、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)理論又可分為三類：一是內(nèi)容型激勵(lì)理論，即需要層次理論、雙因素理論和成就激勵(lì)理論；二是過程型激勵(lì)理論，即期望理論、公平理論等；三是行為改造型激勵(lì)理論，即強(qiáng)化理論和歸因理論等。(2)團(tuán)體行為理論團(tuán)體行為理論，主要是研究如何協(xié)調(diào)兩個(gè)以上的人所組成的團(tuán)體的行為、不斷增強(qiáng)團(tuán)體合力的理論。團(tuán)體分為正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體，松散團(tuán)體、合作團(tuán)體和集體團(tuán)體等。團(tuán)體行為理論主要是研究團(tuán)體發(fā)展動(dòng)向的各種要素以及這些要素之間的相互作用和相互依存的關(guān)系。如團(tuán)體的目標(biāo)、團(tuán)體的結(jié)構(gòu)、團(tuán)體的規(guī)模、團(tuán)體的規(guī)范、團(tuán)體信息溝通和團(tuán)體意見沖突等。(3)組織行為理論組織行為理論主要包括：領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的理論，探討了領(lǐng)導(dǎo)者如何處理好對人的關(guān)心和對生產(chǎn)的關(guān)心的關(guān)系問題。其中以美國行為科學(xué)家羅伯特·布萊克(RRBlake)和簡·莫頓((J.S.Mouton)所撰寫的《新管理方格》一書最為著名。2.行為科學(xué)原理在飯店管理中的應(yīng)用飯店應(yīng)該為員工成長創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，為員工制定繼續(xù)教育，甚至終身教育計(jì)劃，將教育與培訓(xùn)貫穿于飯店員工的整個(gè)職業(yè)生涯，使他們能夠在工作中不斷更新知識結(jié)構(gòu)，隨時(shí)學(xué)習(xí)到最先進(jìn)的知識與技術(shù)管理者與員工之間要“目標(biāo)整合”；加強(qiáng)和促進(jìn)上下級和同事之間的溝通，提高信息共享意識；飯店管理層要了解員工的心理狀態(tài)，積極采取措施幫助員工渡過難關(guān)；飯店要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的發(fā)展機(jī)會(huì)，最大程度地發(fā)揮其潛能。勞動(dòng)分工專業(yè)化法約爾的科學(xué)管理原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益服從整體利益人員報(bào)酬公平?jīng)Q策集中統(tǒng)一指揮權(quán)力與責(zé)任對等遵守紀(jì)律等級鏈（信息傳遞）秩序（人員和物料有序公平對待下級人員穩(wěn)定（有替補(bǔ)）首創(chuàng)精神（允許發(fā)起和實(shí)施計(jì)劃）團(tuán)隊(duì)精神2.1.2法約爾的科學(xué)管理原則2.2領(lǐng)導(dǎo)理論13AB2.2領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)導(dǎo)特性理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)理論在飯店中的巴頓將軍的人才觀基本特征使用方略聰明不勤快當(dāng)總統(tǒng)勤快不聰明當(dāng)罪魁既聰明又勤快當(dāng)總理既不聰明又不勤快當(dāng)牛馬問題：你具有以上哪些特征？你未來會(huì)成為什么樣的人？

2.2.1領(lǐng)導(dǎo)特性理論

（20世紀(jì)初-30年代）1.傳統(tǒng)特性理論2.現(xiàn)代特性理論1.傳統(tǒng)特性理論傳統(tǒng)特性理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的特性是天生的，來源于生理遺傳，且領(lǐng)導(dǎo)者只有具備這些特性才能成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者。代表人物亨利(W.Henry)和吉伯(C.A.Gibb)。2.現(xiàn)代特性理論現(xiàn)代特性理論認(rèn)為:領(lǐng)導(dǎo)者的特性和品質(zhì)并非全是天生的，而是在領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐中逐漸形成的，這些特性也可以通過訓(xùn)練和培養(yǎng)的方式逐步獲得。代表人物威廉·杰克·鮑莫爾(WilliamJackBaumol)。領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求見表2-2、2-3、2-4、2-6、2-7領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)性特征與領(lǐng)導(dǎo)效率見表2-5討論：結(jié)合所學(xué)知識及你對領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識和了解，談?wù)勀阏J(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力。2.2.2領(lǐng)導(dǎo)行為理論

（20世紀(jì)40年代至60年代）1.兩分法2.三分法3.四分法4.五分法5.領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體1.兩分法利克特于1967年提出了領(lǐng)導(dǎo)的四系統(tǒng)模型，即把領(lǐng)導(dǎo)方式分成四類系統(tǒng)：專制-權(quán)威式、開明-權(quán)威式、協(xié)商式和群體參與式。（1）專制——權(quán)威式（2）開明——權(quán)威式（3）協(xié)商式（4）群體參與式28專制式（或獨(dú)裁式）民主式放任式你認(rèn)為誰能笑到最后直接下命令，告訴員工做什么、怎么做督導(dǎo)做出決策，不征求員工意見，員工按指令完成任務(wù)注重職位權(quán)力的使用，用威脅和懲罰的方式來影響員工不注重對員工的培養(yǎng)，不信任員工，不談員工參與督導(dǎo)保留個(gè)人決策聽取員工意見并反饋與員工商量工作目標(biāo)盡量照顧到組織每個(gè)成員的能力、興趣和愛好下屬有相當(dāng)大的自由度主要運(yùn)用個(gè)人的權(quán)力和威信使人服從積極參加團(tuán)體活動(dòng)，與下屬無心理距離支持和贊美員工意見和建議極少運(yùn)用權(quán)力影響下屬給下屬以高度獨(dú)立性，以至放任自流督導(dǎo)不發(fā)布命令，工作由員工自行決策讓發(fā)現(xiàn)問題、解決問題允許員工進(jìn)行改革員工懂得自我激勵(lì)，有經(jīng)驗(yàn)官僚式督導(dǎo)下指令少，員工參與也少照章辦事遇事等上級指示沒有制度規(guī)定流程標(biāo)準(zhǔn)的不知如何去做多一事不如少一事2.三分法美國著名心理學(xué)家勒溫以權(quán)力定位差異為標(biāo)準(zhǔn)，把領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為三種：(1)專制式（專權(quán)式或獨(dú)裁式）(2)民主式(3)放任式3.四分法領(lǐng)導(dǎo)行為可以用兩個(gè)維度加以描述：“關(guān)懷”（關(guān)心人）與“定規(guī)”（關(guān)心組織。這種理論后來被稱為“二維構(gòu)面理論（1）高關(guān)懷低定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者（2）低關(guān)懷高定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者（3）高關(guān)懷高定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者（4）低關(guān)懷低定規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)者4.五分法按照主管人員對生產(chǎn)關(guān)心程度和對人的關(guān)心程度，將領(lǐng)導(dǎo)方式劃分為五種。1-1方格：貧乏型1.9方格：俱樂部型5.5方格：中間型9.1方格：任務(wù)型9.9方格：戰(zhàn)斗集體型1.95.59.99.11.1高關(guān)心人低關(guān)心生產(chǎn)高1-1貧乏型領(lǐng)導(dǎo)者對員工漠不關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)者本人也僅以最低限度的努力來完成必須做的工作9-1任務(wù)型：注意力集中在任務(wù)的效率但不關(guān)心人的因素對員工的士氣和能力發(fā)展很少注意。1-9俱樂部型領(lǐng)導(dǎo)者集中注意對職工的支持與體諒但對任務(wù)效率和規(guī)章制度、指揮監(jiān)督等很少注意。9-9戰(zhàn)斗集體型對職工、生產(chǎn)都極為關(guān)心，努力使個(gè)人需要和組織目標(biāo)最有效地結(jié)合。9-9型的領(lǐng)導(dǎo)方式最為有效。5-5中間型領(lǐng)導(dǎo)者對人和生產(chǎn)都關(guān)心追求正常的效率和令人滿意的士氣5.領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體1958年，由美國管理學(xué)家坦寧鮑姆（RoberTannebaum）和施萊特（WarrenSchliect）在《怎樣選擇一種領(lǐng)導(dǎo)模式》一文中提出：領(lǐng)導(dǎo)方式各式各樣，一個(gè)適宜的領(lǐng)導(dǎo)方法取決于環(huán)境和個(gè)性。領(lǐng)導(dǎo)者選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮以下三方面的條件：領(lǐng)導(dǎo)者方面的條件、下屬方面的條件和組織環(huán)境方面的條件（如圖2-2）。2.2.3權(quán)變理論（20世紀(jì)70年代）1.權(quán)變理論的主要內(nèi)容（1）組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論（2）人性的權(quán)變理論（3）領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論

（1）組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論

組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論把飯店組織作為一個(gè)開放系統(tǒng),并試圖從系統(tǒng)的相互關(guān)系和動(dòng)態(tài)活動(dòng)中考察和建立一定條件下最佳組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系類型。（2）人性的權(quán)變理論人是復(fù)雜的，要受多種內(nèi)外因素的交互影響。人在勞動(dòng)中的動(dòng)機(jī)特性和勞動(dòng)態(tài)度，總要隨其自身的心理需要和工作條件的變化而。其代表理論有莫爾斯和洛爾施的超Y理論。（3）領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境條件和工作任務(wù)結(jié)構(gòu)四個(gè)方面因素交互作用的動(dòng)態(tài)過程，不存在普遍適用的一般領(lǐng)導(dǎo)方式。好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行管理。這方面比較有代表性的是費(fèi)德勒有效領(lǐng)導(dǎo)模式的研究和弗羅姆等人關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)參與模式的研究。2.代表性的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論（1）菲德勒模型（2）情境領(lǐng)導(dǎo)理論模型（3）路徑-目標(biāo)理論模型（4）領(lǐng)導(dǎo)者參與模型（1）菲德勒模型菲德勒把影響領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的環(huán)境因素歸納為三個(gè)方面：職位權(quán)力（組織所賦予領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力）、任務(wù)結(jié)構(gòu)（工作和任務(wù)的明確性）和領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的關(guān)系（領(lǐng)導(dǎo)得到下屬的擁護(hù)和支持程度）。（2）情境領(lǐng)導(dǎo)理論赫塞-布蘭查德將成熟度定義為：個(gè)體對自己的直接行為負(fù)責(zé)任的能力和意愿，其包括工作成熟度與心理成熟度。工作成熟度：指一個(gè)人的知識和技能。工作成熟度高的個(gè)體擁有足夠的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)完成他們的工作任務(wù)而不需要他人的指導(dǎo)。心理成熟度：指一個(gè)人做事的意愿和動(dòng)機(jī)。心理成熟度高的個(gè)體不需要太多的外部激勵(lì)，他們主要靠內(nèi)部動(dòng)機(jī)激勵(lì)。有效的領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格應(yīng)當(dāng)適應(yīng)其下屬的成熟度。（3）路徑-目標(biāo)理論根據(jù)該理論，領(lǐng)導(dǎo)方式可以分為四種：（1）指示型領(lǐng)導(dǎo)方式(directiveleader)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對下屬提出要求，指明方向，給下屬提供他們應(yīng)該得到的指導(dǎo)和幫助，使下屬能夠按照工作程序去完成自己的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。（2）支持型領(lǐng)導(dǎo)方式(supportiveleader)。領(lǐng)導(dǎo)者對下屬友好，平易近人，平等待人，關(guān)系融洽，關(guān)心下屬的靠海福利。（3）參與型領(lǐng)導(dǎo)方式(participativeleader)。領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常與下屬溝通信息，商量工作，虛心聽取下屬的意見，讓下屬參與決策，參與管理。（4）成就指向型領(lǐng)導(dǎo)方式(achievement-orientedleader)。領(lǐng)導(dǎo)者做的一項(xiàng)重要工作就是樹立具有挑戰(zhàn)性的組織目標(biāo)，激勵(lì)下屬想方設(shè)法去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，迎接挑戰(zhàn)。（4）領(lǐng)導(dǎo)者-參考模型領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)不同的情境調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。這一復(fù)雜的決策樹模型包含7項(xiàng)權(quán)變因素(可通過“是”或“否”選項(xiàng)進(jìn)行判定)和5種可供選擇的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。該模型認(rèn)為對于某種情境而言，5種領(lǐng)導(dǎo)行為中的任何一種都是可行的。它們是：獨(dú)裁I(AI)，獨(dú)裁II(AII)，磋商I(CI)，磋商II(CII)和群體決策。2.2.4領(lǐng)導(dǎo)理論在飯店管理中的應(yīng)用1.領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃2.選擇有效的領(lǐng)導(dǎo)方式3.根據(jù)員工特征進(jìn)行有效管理

4①2.3.32.3.1管理心理學(xué)研究的主要內(nèi)容管理心理學(xué)在飯店管理中的應(yīng)用2.3管理心理學(xué)

基本概要管理心理學(xué)的主要觀點(diǎn)2.3.2

（2）研究內(nèi)容

個(gè)體心理個(gè)體的心理活動(dòng)規(guī)律、需要、動(dòng)機(jī)與態(tài)度員工的心理健康、激勵(lì)理論等等群體心理正式群體和非正式群體群體的內(nèi)聚力、群體中的人際關(guān)系信息溝通、士氣與群體意識，等等

組織心理組織結(jié)構(gòu)、組織環(huán)境、組織變革各種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及其效果領(lǐng)導(dǎo)者的選擇與訓(xùn)練影響領(lǐng)導(dǎo)效果的因素2.3.1管理心理學(xué)研究的主要內(nèi)容主要代表人物吉爾布里思(科學(xué)管理先驅(qū)者之一)雨果·芒斯特伯(工業(yè)心理學(xué)之父)埃爾頓·梅奧羅特利斯伯格

2.3.2管理心理學(xué)主要觀點(diǎn)1.吉爾布雷思夫婦（科學(xué)管理先驅(qū)者之一）主要觀點(diǎn)第一，要規(guī)定明確的高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)量第二，要有標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)條件第三，完成任務(wù)者付給高工資第四，完不成任務(wù)者要承擔(dān)損失智能與工作適合心理?xiàng)l件與最大產(chǎn)出影響工人與最好結(jié)果人職匹配2.雨果·芒斯特伯-主要觀點(diǎn)企業(yè)如何去影響工人，如何從員工那里獲得最好的結(jié)果3.羅特利斯伯格主要觀點(diǎn)羅特利斯伯格認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境是一個(gè)“社會(huì)體系”，其中包含著“技術(shù)組織”與“人的組織”這兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素。技術(shù)組織即物質(zhì)環(huán)境，或稱“物的組織”，它包括氣候、水土等外界現(xiàn)象，還包括物質(zhì)設(shè)施、工具、機(jī)械、原材料、產(chǎn)品等經(jīng)營本身所具有和所使用的條件。人的組織就其總體上講是一種社會(huì)關(guān)系的形式，但就其內(nèi)容來說可分為“正式組織織”和“非正式組織織”兩種。人的組織是通過復(fù)雜的人際交往而形成的，因此表現(xiàn)為一種社會(huì)關(guān)系的形式。一個(gè)組織中，正式組織和非正式組織并存。正式組織以效率邏輯為重要準(zhǔn)則，即根據(jù)一定的方針、制度，明確規(guī)定人與人之間的各種關(guān)系。非正式組織是一種自然產(chǎn)生的人際關(guān)系形式。2.3.3管理心理學(xué)在飯店管理中的應(yīng)用維持良好的人際關(guān)系培養(yǎng)和形成職工的歸屬感和整體感利用多種獎(jiǎng)勵(lì)形式有效招聘與選拔盡可能滿足她們的合理需求重視正式組織與非正式組織的結(jié)合樹立人性管理思想課后思考與練習(xí)1.名詞解釋領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格2.簡答簡要回答科學(xué)管理理論在飯店中的具體應(yīng)用。簡要回答法約爾的十四項(xiàng)管理原則。簡要回答X理論、Y理論的主要內(nèi)容及管理方式。簡要回答梅奧人際關(guān)系學(xué)的主要觀點(diǎn)。簡要回答領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的類型及特點(diǎn)。簡要回答權(quán)變理論的主要觀點(diǎn)。簡要回答管理心理學(xué)研究的主要內(nèi)容。課后思考與練習(xí)3.論述試析如何運(yùn)用管理心理學(xué)原則及觀點(diǎn)有效管理員工?試析科學(xué)管理對飯店管理有哪些影響？討論非正式組織的作用及對非正式組織的管理。4.調(diào)研以小組為單位，4-6人/組，調(diào)研管理理論在飯店中的應(yīng)用，撰寫調(diào)研報(bào)告并以PPT形式在課堂上演示并討論。都有哪些理論對飯店督導(dǎo)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義？這些理論的主要觀點(diǎn)是什么？如果你是督導(dǎo)，這些觀點(diǎn)和方法你將如何在實(shí)際工作中應(yīng)用？內(nèi)容1：案例分析：管理心理學(xué)原理在飯店中的應(yīng)用-王勇的煩惱（15分鐘）內(nèi)容2：領(lǐng)導(dǎo)方法和藝術(shù)（20分鐘）小結(jié)及點(diǎn)評（10分鐘）討論此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容實(shí)訓(xùn)2：管理心理學(xué)的應(yīng)用1、案例中王軍的管理存在哪些問題，為什么他的嚴(yán)格管理換來的是員工的不滿和工作效率的下降?2、王軍的管理風(fēng)格屬于哪種？有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？應(yīng)如何克服？單擊此處添加段落文字內(nèi)容王軍是一家大型飯店的采購經(jīng)理，他在工作上勤勤