模塊七-消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)

課題1了解銷售服務(wù)的作用課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略1模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解銷售服務(wù)的概念和種類2.了解銷售服務(wù)的原則和作用3.掌握售前、售中及售后服務(wù)的心理策略和方法4.熟知影響消費(fèi)者心理的銷售服務(wù)因素5.能針對(duì)消費(fèi)者心理采取相應(yīng)的銷售服務(wù)策略和方法2模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用3一、銷售服務(wù)的概念二、銷售服務(wù)的種類模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略三、銷售服務(wù)的作用模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用4一、銷售服務(wù)的概念銷售服務(wù)屬于產(chǎn)品的延伸和附加，是為了保證消費(fèi)者所購產(chǎn)品的實(shí)際效用，全面了解消費(fèi)者要求和質(zhì)量信息而進(jìn)行的一系列服務(wù)工作。它是以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念最直接的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品整體概念的發(fā)展和擴(kuò)大，銷售服務(wù)的意義和作用也日益突出。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用5二、銷售服務(wù)的種類隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和消費(fèi)者需求的發(fā)展，銷售服務(wù)工作也日益加強(qiáng)。銷售服務(wù)的內(nèi)容十分繁多，根據(jù)經(jīng)營過程劃分，有售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)；根據(jù)服務(wù)活動(dòng)方式劃分，有定點(diǎn)服務(wù)和流動(dòng)服務(wù)；根據(jù)是否收費(fèi)劃分，有收費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)。本模塊主要介紹售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)和消費(fèi)者心理及行為的關(guān)系。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用6三、銷售服務(wù)的作用1.銷售服務(wù)是為了更好地滿足消費(fèi)者的需求2.銷售服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的手段模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略消費(fèi)者所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不僅僅要獲得實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。3.銷售服務(wù)是提升企業(yè)信譽(yù)，增加銷售量的手段4.銷售服務(wù)能促進(jìn)企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善經(jīng)營管理模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用7三、銷售服務(wù)的作用1.銷售服務(wù)是為了更好地滿足消費(fèi)者的需求銷售服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成因素之一。產(chǎn)品的整體概念既包括提供能滿足消費(fèi)者使用要求的物質(zhì)因素，又包括保證使用可靠性和信任感等非物質(zhì)因素。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用8三、銷售服務(wù)的作用2.銷售服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的手段銷售服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格一樣，是構(gòu)成產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的要求之一。如果說品種是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的前提或基礎(chǔ)，質(zhì)量是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的源泉，價(jià)格是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的核心，那么，銷售服務(wù)則是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的保證。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用9三、銷售服務(wù)的作用3.銷售服務(wù)是提升企業(yè)信譽(yù)，增加銷售量的手段隨著“以消費(fèi)者需求為中心”的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的確立和發(fā)展，更多的企業(yè)日益重視滿足消費(fèi)者的需求。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題1了解銷售服務(wù)的作用10三、銷售服務(wù)的作用4.銷售服務(wù)能促進(jìn)企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善經(jīng)營管理生產(chǎn)和消費(fèi)之間是互相依存、互為條件的。通過銷售服務(wù)可密切供求關(guān)系，直接傾聽消費(fèi)者意見，有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，不斷調(diào)整營銷策略，改善經(jīng)營管理水平。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略11一、售前服務(wù)的心理策略和方法二、售中服務(wù)的心理策略和方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略三、售后服務(wù)的心理策略和方法模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略12一、售前服務(wù)的心理策略和方法售前服務(wù)是把服務(wù)工作做在產(chǎn)品或服務(wù)的銷售之前，通過一系列的售前服務(wù)活動(dòng)讓消費(fèi)者更多地了解產(chǎn)品或服務(wù)，從而幫助他們進(jìn)行選擇。同時(shí)，售前服務(wù)還可以幫助銷售人員了解消費(fèi)者的需求，從而使銷售人員能為他們提供合適的解決方案。消費(fèi)者由于需要而產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)受時(shí)空、情景等內(nèi)部、外部因素制約，存在著不同的心理取向，具體見表7—1。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略13一、售前服務(wù)的心理策略和方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略14一、售前服務(wù)的心理策略和方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略1.了解消費(fèi)者的需求2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)3.生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)4.發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)信息5.增強(qiáng)消費(fèi)者購買信念6.提供缺貨代購服務(wù)模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略15一、售前服務(wù)的心理策略和方法1.了解消費(fèi)者的需求企業(yè)要了解消費(fèi)者的需求，并通過滿足消費(fèi)者的需求來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。那么，消費(fèi)者有哪些需求呢？企業(yè)怎樣才能了解消費(fèi)者的需求呢？沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。企業(yè)可以以座談會(huì)的方式邀請(qǐng)或訪問消費(fèi)者，或是以電話或問卷的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詢問和問卷調(diào)查，以即時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者新的需求和新的消費(fèi)傾向。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略16一、售前服務(wù)的心理策略和方法2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)通過市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)了解到消費(fèi)者的需求，并將其反饋給企業(yè)的研發(fā)部門。企業(yè)的研發(fā)部門了解到消費(fèi)者的需求及其變化后就可以科學(xué)準(zhǔn)確地確定企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的檔次、功能以及具有代表性的、有價(jià)值的性能指標(biāo)。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略17一、售前服務(wù)的心理策略和方法3.生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)通過市場(chǎng)調(diào)查并且設(shè)計(jì)了滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，企業(yè)接下來就要生產(chǎn)能夠滿足消費(fèi)者需要的相應(yīng)產(chǎn)品。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量必須優(yōu)良，因?yàn)榱淤|(zhì)產(chǎn)品根本談不上為消費(fèi)者服務(wù)。如果是服務(wù)企業(yè)，還應(yīng)該為提供服務(wù)進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備，如提前購置設(shè)備、對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行布置等。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略18一、售前服務(wù)的心理策略和方法4.發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)信息企業(yè)要根據(jù)生產(chǎn)的產(chǎn)品或準(zhǔn)備提供的服務(wù)特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)拿浇橄蚬娺M(jìn)行發(fā)布，使?jié)撛谙M(fèi)者了解企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息。如果是服務(wù)企業(yè)，還應(yīng)該從多個(gè)方面和渠道進(jìn)行服務(wù)的有形展示，使無形的服務(wù)變得“有形”，從而吸引消費(fèi)者使用本企業(yè)提供的服務(wù)。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略19一、售前服務(wù)的心理策略和方法5.增強(qiáng)消費(fèi)者購買信念企業(yè)在產(chǎn)品宣傳推廣過程中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的產(chǎn)品屬性，通過目標(biāo)消費(fèi)者收集信息的渠道，著力宣傳產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)的營銷服務(wù)，消除消費(fèi)者疑慮，增強(qiáng)消費(fèi)者購買信念。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略20一、售前服務(wù)的心理策略和方法6.提供缺貨代購服務(wù)一般而言，企業(yè)比消費(fèi)者掌握的產(chǎn)品信息要多，企業(yè)應(yīng)隨時(shí)為消費(fèi)者提供代購服務(wù)。為了做好這項(xiàng)服務(wù)工作，企業(yè)可以建立一定的代購服務(wù)制度，例如缺貨登記，將消費(fèi)者需要購買而本企業(yè)又暫時(shí)沒有的產(chǎn)品登記下來，由企業(yè)代替消費(fèi)者購買。這不僅方便了消費(fèi)者，而且可以為企業(yè)贏得良好的聲譽(yù)。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)來說，這也是了解消費(fèi)者需求的一種途徑。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略21二、售中服務(wù)的心理策略和方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略售中服務(wù)是指企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的銷售過程中為消費(fèi)者提供的服務(wù)。做好售中服務(wù)，要求銷售人員必須掌握消費(fèi)者在購買過程中的心理活動(dòng)，以提供有效的服務(wù)，讓消費(fèi)者高興而來，滿意而歸。消費(fèi)者在接受售中服務(wù)過程中，有以下期望：一是希望獲取詳盡信息，二是希望尋求決策幫助，三是希望受到熱情接待與尊敬，四是追求方便、快捷。一般而言，企業(yè)的售中服務(wù)工作可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略22二、售中服務(wù)的心理策略和方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略1.為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品2.現(xiàn)場(chǎng)演示3.為消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨4.為消費(fèi)者提供刷卡或掃碼消費(fèi)、分期付款及融資服務(wù)5.免費(fèi)送貨服務(wù)6.免費(fèi)技術(shù)支持模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略23二、售中服務(wù)的心理策略和方法1.為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品銷售人員應(yīng)熱情地為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助消費(fèi)者挑選產(chǎn)品，解答消費(fèi)者提出的問題等。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略24二、售中服務(wù)的心理策略和方法2.現(xiàn)場(chǎng)演示很多消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)很可能以前沒有使用過此類產(chǎn)品，也有消費(fèi)者雖然使用過此類產(chǎn)品，但沒有使用過本款產(chǎn)品，而本款產(chǎn)品與別的產(chǎn)品又有所不同。此時(shí)，為使消費(fèi)者能夠熟悉并順利地使用本款產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)為消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)演示如何使用本款產(chǎn)品，并回答消費(fèi)者的問題。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略25二、售中服務(wù)的心理策略和方法3.為消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨對(duì)那些用箱子及其他不透明包裝物包裝的、消費(fèi)者不能直接看到的產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨，并按生產(chǎn)商提供的清單幫助消費(fèi)者清點(diǎn)包裝物的物品。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略26二、售中服務(wù)的心理策略和方法4.為消費(fèi)者提供刷卡或掃碼消費(fèi)、分期付款及融資服務(wù)對(duì)喜歡使用移動(dòng)支付方式或現(xiàn)金不足的消費(fèi)者提供刷卡、掃碼消費(fèi)服務(wù)，對(duì)于某些大件產(chǎn)品，如汽車、商品房等，有些消費(fèi)者可能不能一次性支付全部貨款，此時(shí)，企業(yè)應(yīng)與銀行合作為其提供分期付款及融資信貸服務(wù)，促進(jìn)其購買行為的實(shí)現(xiàn)，這樣，既使消費(fèi)者的購買愿望得到了滿足，同時(shí)，企業(yè)和銀行也達(dá)到了自己的營利目的。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略27二、售中服務(wù)的心理策略和方法5.免費(fèi)送貨服務(wù)對(duì)一些體積和重量較大的產(chǎn)品，如冰箱、空調(diào)等，消費(fèi)者一般不能自行將產(chǎn)品搬運(yùn)回家，此時(shí)，企業(yè)應(yīng)安排配送人員為消費(fèi)者送貨。這樣做一方面可以為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面受惠的消費(fèi)者也會(huì)心存感激，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的好感。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略28二、售中服務(wù)的心理策略和方法6.免費(fèi)技術(shù)支持對(duì)一些技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，如計(jì)算機(jī)、智能家居等，消費(fèi)者因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的技術(shù)和工具，沒有能力將產(chǎn)品在使用前自行進(jìn)行安裝。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供上門安裝、調(diào)試服務(wù)。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略29三、售后服務(wù)的心理策略和方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略消費(fèi)者在進(jìn)行購買以后，無論是要求退換產(chǎn)品，還是詢問使用方法，或是要求維修等，都屬于售后服務(wù)的范圍，消費(fèi)者的售后心理狀態(tài)主要表現(xiàn)在求助心理、評(píng)價(jià)心理、試探心理和退換心理幾個(gè)方面。售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到消費(fèi)者能否有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)及消費(fèi)者能否重復(fù)購買產(chǎn)品。一般來說，售后服務(wù)工作可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略30三、售后服務(wù)的心理策略和方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略1.建立消費(fèi)者檔案2.及時(shí)回訪消費(fèi)者3.預(yù)約上門服務(wù)4.對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”5.妥善處理消費(fèi)者的投訴模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略31三、售后服務(wù)的心理策略和方法1.建立消費(fèi)者檔案企業(yè)建立消費(fèi)者檔案不僅便于以后上門拜訪、打電話、寄賀年片等形式的回訪，與消費(fèi)者保持長期的聯(lián)絡(luò)，提高消費(fèi)者的重復(fù)購買率，而且可以借以了解消費(fèi)者需求的變化，從而可以更好地設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略32三、售后服務(wù)的心理策略和方法2.及時(shí)回訪消費(fèi)者在消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)后，企業(yè)要及時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話或信函回訪。這樣做一方面可以監(jiān)督本企業(yè)銷售人員和為消費(fèi)者服務(wù)的其他人員的工作，另一方面可以了解消費(fèi)者在使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后的感受和建議，便于日后進(jìn)行改進(jìn)。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略33三、售后服務(wù)的心理策略和方法3.預(yù)約上門服務(wù)對(duì)使用產(chǎn)品遇到困難的消費(fèi)者，企業(yè)可根據(jù)消費(fèi)者的需要安排上門服務(wù)，為消費(fèi)者排除使用過程中碰到的問題。當(dāng)然，企業(yè)如果對(duì)已經(jīng)售出的產(chǎn)品進(jìn)行例行檢查服務(wù)時(shí)，也可以根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況實(shí)施預(yù)約上門服務(wù)。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題2做好售前、售中、售后服務(wù)的心理策略34三、售后服務(wù)的心理策略和方法4.對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”企業(yè)應(yīng)按國家規(guī)定對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包（包修、包換、包退）”，或者自行與消費(fèi)者約定“三包”內(nèi)容。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略35三、售后服務(wù)的心理策略和方法5.妥善處理消費(fèi)者的投訴盡管企業(yè)和銷售人員一心想將各項(xiàng)服務(wù)做得盡善盡美，但百密一疏，有時(shí)仍難免會(huì)出現(xiàn)一些問題而遭遇消費(fèi)者投訴。一方面，企業(yè)和銷售人員應(yīng)盡可能地減少這種情況的發(fā)生；另一方面，在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)要運(yùn)用技巧妥善處理，使消費(fèi)者由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略36三、處理消費(fèi)者異議的方法一、消費(fèi)者異議的概念和種類模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略二、處理消費(fèi)者異議的原則任何一筆交易的達(dá)成都不是一帆風(fēng)順的，客戶總會(huì)提出各種各樣的意見。據(jù)美國百科全書統(tǒng)計(jì)，平均每達(dá)成一筆生意就會(huì)遭遇179次異議?？梢?，消費(fèi)者異議是非常常見的現(xiàn)象。模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略37一、消費(fèi)者異議的概念和種類模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略消費(fèi)者異議是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出懷疑、抱怨，提出否定或反對(duì)意見。從銷售服務(wù)的角度，我們可以把消費(fèi)者異議分成售前異議、售中異議和售后異議三種。1.售前異議2.售中異議3.售后異議模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略38一、消費(fèi)者異議的概念和種類1.售前異議售前異議主要來自消費(fèi)者本身，包括以下幾個(gè)方面：（1）消費(fèi)者的需求（2）消費(fèi)者的認(rèn)知（3）消費(fèi)者的購買習(xí)慣（4）消費(fèi)者的購買權(quán)力（5）消費(fèi)者的支付能力模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略39一、消費(fèi)者異議的概念和種類2.售中異議售中異議一般來自產(chǎn)品或企業(yè)方面：（1）產(chǎn)品價(jià)格（2）產(chǎn)品的品牌和包裝（3）購買環(huán)境（4）購買信息模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略40一、消費(fèi)者異議的概念和種類3.售后異議售后異議一般來自以下方面：（1）質(zhì)量異議（2）服務(wù)異議（3）效率異議模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略41二、處理消費(fèi)者異議的原則模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略1.做好預(yù)測(cè)，提前準(zhǔn)備2.選好時(shí)機(jī)，恰當(dāng)處理3.耐心傾聽，感同身受模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略42二、處理消費(fèi)者異議的原則1.做好預(yù)測(cè)，提前準(zhǔn)備在營銷活動(dòng)前，銷售人員要充分估計(jì)消費(fèi)者可能提出異議的原因和方向，提前準(zhǔn)備，做到心中有數(shù)。這樣即使異議出現(xiàn)，也能從容應(yīng)對(duì)。事前無準(zhǔn)備，或估計(jì)過于樂觀的話，可能會(huì)不知所措。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略43二、處理消費(fèi)者異議的原則2.選好時(shí)機(jī)，恰當(dāng)處理調(diào)查顯示，優(yōu)秀的銷售人員遭遇消費(fèi)者嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)僅僅是普通銷售人員的十分之一，究其原因，在于優(yōu)秀的銷售人員在遇到異議的時(shí)候，往往能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供讓消費(fèi)者滿意的答復(fù)。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略44二、處理消費(fèi)者異議的原則3.耐心傾聽，感同身受傾聽是一項(xiàng)十分優(yōu)秀的品質(zhì)，在營銷活動(dòng)中尤其如此。在營銷過程的初始階段，傾聽的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交談。傾聽有助于清楚消費(fèi)者的需求、異議，不僅可以有的放矢，針對(duì)性地提出解決方法和建議，還能給消費(fèi)者留下重視消費(fèi)者意見的良好印象。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略45三、處理消費(fèi)者異議的方法模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略1.轉(zhuǎn)化處理法2.補(bǔ)償處理法3.詢問處理法4.委婉處理法5.合并意見法6.反駁法模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略46三、處理消費(fèi)者異議的方法1.轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法是銷售人員把消費(fèi)者異議中的正確觀點(diǎn)作為自己的觀點(diǎn)，來說服消費(fèi)者、掃清障礙的方法。消費(fèi)者的異議有正確的，也有錯(cuò)誤的。轉(zhuǎn)化處理法就是利用消費(fèi)者異議的矛盾，把消費(fèi)者異議變成勸說消費(fèi)者購買的理由。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略47三、處理消費(fèi)者異議的方法1.轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法的優(yōu)點(diǎn)在于：（1）溫和式策略，正視消費(fèi)者異議，沒有回避矛盾，能很自然地轉(zhuǎn)化消費(fèi)者異議，容易獲得消費(fèi)者信任。（2）改變消費(fèi)者異議性質(zhì)，營造良好的溝通氛圍。（3）有利于達(dá)成交易。模塊六消費(fèi)心理及行為與促銷策略模塊七消費(fèi)心理及行為與銷售服務(wù)ppt課件課題3應(yīng)對(duì)消費(fèi)者異議的心理策略48三、處理消費(fèi)者異議的方法2.補(bǔ)償處理法補(bǔ)償處理法是指銷售人員利用消費(fèi)者異議以外的優(yōu)點(diǎn)或利益，來補(bǔ)償或抵消消費(fèi)者異議的一種處理方法。補(bǔ)償處理法的優(yōu)點(diǎn)在于：（1）承認(rèn)產(chǎn)品不足，給消費(fèi)者真誠、客觀、可供信賴的感受，利于促成交易。（2）保持良好