環(huán)境條線應(yīng)知應(yīng)會

應(yīng)知應(yīng)會環(huán)境管理SHOULDKNOWHOWTO

DOENVIRONMENT

MANAGEMENT01組織架構(gòu)車輛收費客服管家監(jiān)管客服前臺環(huán)境主管外委單位-1

-客戶服務(wù)部負責人環(huán)境主管工作職責每日必做３件事查現(xiàn)場：每日檢查現(xiàn)場清潔服務(wù)質(zhì)量，跟蹤督導問題整改查工作紀律：抽查保潔員、綠化員在崗情況、工作情況等處理環(huán)境訴求：跟進環(huán)境訴求并安排整改，確保妥善處理每月必做5件事合同履約監(jiān)管：梳理考勤、日常檢查記錄，落實請款工作；關(guān)注員工動態(tài)，確保隊伍平穩(wěn)物資盤點：盤點物資并要求及時補充制定計劃：對本月工作進行總結(jié)，并制定下月計劃培訓：組織2次日常專業(yè)培訓檢查：隨機抽取2天集合保潔員30分鐘內(nèi)完成打卡，檢查其考勤真實性每季必做２件事季度評價：對外委單位評價溝通會議：與外委單位負責人召開溝通問題及現(xiàn)場標準的品質(zhì)提升會議每周必做３件事周例會：連同外委單位現(xiàn)場負責人召開周例會周檢：連同外委單位現(xiàn)場負責人開展周檢班前班后會：每周參加班前班后會不少于３次02崗位職責-2

-服務(wù)禮儀儀容儀表前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)不染怪異色發(fā)僅可配戴婚戒手表，無多余飾品（女員工：化淡妝，盤發(fā)扎頭花）著裝規(guī)范統(tǒng)一工裝，干凈、無褶皺換季時統(tǒng)一換裝不得佩戴袖套、帽子等個人配飾服務(wù)態(tài)度保持微笑、笑容自然保持精神飽滿耐心傾聽、詳細解釋工作路遇業(yè)主時禮讓與指引禁止與業(yè)主發(fā)生肢體、語言沖突03-3

-禮儀規(guī)范行為舉止在作業(yè)時,遇到有客戶經(jīng)過:立即暫停手中的工作將工具收在自己身前；站立一旁,

微笑欠身致意：“您好！”提醒客戶注意和小心：“您好，小心地滑，請注意安全！”，待客戶走過后繼續(xù)作業(yè)在作業(yè)區(qū)域明顯位置擺放隔離帶、清潔警示牌與客戶迎面相對時：主動側(cè)身給客戶讓路并欠身致意問好：“您好！”有礙他人行走時：使用敬語示意：“請這邊走！”、“謝謝！”03禮儀規(guī)范-4

-保潔標準園區(qū)大門：1、閘機、閘桿無積塵、無明顯污跡、無油跡2、崗?fù)ふw干凈整潔，崗?fù)ぶ苓叺孛鏌o明顯污跡綠化帶：1、地面、草坪無垃圾、無雜物；2、及時補充寵物便紙園區(qū)道路：1、地面、路牙無沙土、無積水、無積雪或結(jié)冰、無垃圾、無雜物2、路面干凈室外垃圾桶：1、桶壁無積塵、無明顯污跡2、桶內(nèi)垃圾不超過2/33、桶內(nèi)消毒、沖洗，無蚊蠅滋生，無異味花箱、花盆：1、花箱、花盆干凈，無垃圾、無殘枝敗葉室外燈具：1、地燈、燈柱無積塵2、高位路燈燈罩無明顯污跡04-5

-工作流程及規(guī)范保潔標準游樂場、健身設(shè)施：1、游樂設(shè)施、座椅、涼亭無明顯污跡、無蛛網(wǎng)2、地面干凈，無雜物、無明顯污跡園林小品：1、低位部分無明顯污跡2、整體無積塵、無明顯污跡、無蛛網(wǎng)人工湖：1、湖面無明顯垃圾、雜物2、水質(zhì)清澈，無明顯沉淀物、淤泥景觀水池：1、水體無垃圾，水質(zhì)清澈見底雨棚、非機動車車棚：1、棚內(nèi)地面無雜物、無垃圾2、充電樁設(shè)備表面無積塵3、雨棚/非機動車車棚無明顯污跡、無蛛網(wǎng)垃圾站點：1、垃圾站點清運及時2、垃圾桶無明顯油漬、污跡、無明顯異味3、垃圾堆放高度不得超過站點圍擋高度的2/34、垃圾站點消毒工作流程及規(guī)范-6

-04保潔標準沿街商鋪：1、地面、天面干凈，無垃圾2、低位墻面干凈，無污跡大堂外：1、大堂門無污跡，墻面和欄桿無明顯污跡、無積塵2、門前地面干凈整潔，無垃圾3、門前道路無明顯污跡大堂：1、地面光亮潔凈，無雜物、無刺鼻性氣味2、低位墻壁、電梯門、通知欄等設(shè)施無積塵、無污跡3、垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/3，石英砂清洗、更換公共衛(wèi)生間：1、地面干凈，無水跡2、垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/33、空氣清新無異味4、可視范圍內(nèi)干凈整潔其他公共設(shè)施：1、公告欄、標識牌等公共設(shè)施設(shè)備無積塵2、室外消火栓、圍欄等公共設(shè)施設(shè)備無積塵3、排水溝渠、沙井無堵塞地面停車場：1、地面無明顯污跡、無油跡、無雜物2、交通設(shè)施（園區(qū)鐵馬、石球、反光鏡等）、標識牌無污跡、無積塵04-7

-工作流程及規(guī)范二層緩層平臺/飄臺：1、干凈整潔，臺面/天面無積水、無垃圾、無雜物、無刺鼻性氣味保潔標準架空層：1、地面（含物品）干凈，無雜物、無污跡2、墻面、頂棚無污跡、無蛛網(wǎng)信報箱：1、整體潔凈、無污跡電梯轎廂：1、電梯轎廂地面、四壁、電梯扶手等，無積塵、無污跡、無刺鼻性氣味、無明顯膠印、無小廣告2、轎頂無積塵、無蛛網(wǎng)，燈具內(nèi)無蟲尸，出風口通暢電梯前室：1、地面光亮潔凈，無雜物、無刺鼻性氣味2、墻壁無積塵、無污跡3、吊頂無積塵、無蛛網(wǎng)，燈具內(nèi)無蟲尸空置房：1、地面、木地板及陽臺無積塵、無雜物2、門、地腳線干凈、無積層，玻璃門、窗，空置房內(nèi)設(shè)施，無積塵3、天花、燈具無積塵工作流程及規(guī)范-8

-04保潔標準天臺：1、地面無垃圾、無雜物、無刺鼻性氣味2、排水口、溝渠通暢、無雜物地庫：1、地面無垃圾、無雜物、無積水，工具、材料擺放整齊2、交通設(shè)施、低位標識牌、消防設(shè)施設(shè)備無積塵3、溝渠、集水井無垃圾、無雜物會所、綜合樓、運動中心：1、大堂地面、門窗、扶手等無雜物、無垃圾2、服務(wù)臺等接待設(shè)施及健身設(shè)施無積塵、無污跡３、垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/3，石英砂清洗、更換消防通道：1、防火門、樓層標識牌、窗戶等無積塵2、地面無雜物、無積塵、無明顯污跡、無刺鼻性氣味3、樓層垃圾桶桶壁無積塵、無污跡商場扶梯：1、扶手干凈明亮、無印痕2、踏板無積塵、無油跡，不銹鋼板光亮、無污跡3、玻璃無污跡、無水跡、無手印痕物業(yè)辦公區(qū)域、前臺：1、地面干凈，無垃圾、無水漬，家具、物品擺放整齊2、照明設(shè)施、天花及高位墻身，無積塵，無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)04-9

-工作流程及規(guī)范-10

-保潔工具管理工具房（柜）：1

、禁止保潔工具在公共區(qū)域隨意存放與擺放２、不得占用消防疏散通道，不得影響業(yè)主通行３、日常鎖閉，工具和物料分區(qū)擺放，標識清晰工具車：1、按需配置，攜帶清潔工具及清潔溶劑2、工具車靠邊擺放，不得影響客戶通行3、下班后需將工具車停放在指定位置三色毛巾：1、紅色：用于清潔樓宇、公區(qū)（含地庫）、公共衛(wèi)生間垃圾桶、地面等2、藍色：用于清潔樓宇墻面、標識牌等；公共衛(wèi)生間鏡面、臺盆、門窗等；公區(qū)標識牌、道路欄桿等掃地車：1、適用面積6-10萬㎡，配置1臺，超過10萬㎡，以10萬㎡為底數(shù)增加1臺2、適用面積保潔員按每人負責2萬㎡配置，掃地車不適用面積保潔員按每人負責8千㎡配置三色毛巾：3、黃色：用于清潔樓宇大堂門、電梯轎廂等；公區(qū)游樂設(shè)施、座椅等業(yè)主經(jīng)常接觸區(qū)域清潔毛巾使用：各類毛巾按顏色區(qū)分放置，并用標簽說明洗地車：1、適用面積超過8萬㎡

，不超過16萬㎡配置1臺，超過16萬㎡的，以8萬㎡為底數(shù)進行增加1臺2、人數(shù)按原定崗定編原則即按每人負責2萬㎡配置工作流程及規(guī)范04提醒地區(qū)工程部立項設(shè)備設(shè)施、物品確認開荒前開荒期間預(yù)驗收全面驗收檢查清潔開荒人員的工作紀律及到崗情況開荒工具、設(shè)備的配備情況開荒人員清潔流程及標準是否正確各區(qū)域施工進度物業(yè)服務(wù)中心需根據(jù)地區(qū)公司工程部需求派專人協(xié)助驗收，并保留相關(guān)記錄下發(fā)《環(huán)境外委作業(yè)整改通知書》，要求開荒清潔單位及時進行整改，直至復(fù)驗合格為止預(yù)驗收合格后，物業(yè)服務(wù)中心負責人、客戶服務(wù)部負責人、環(huán)境主管需全程參與驗收工作下發(fā)《環(huán)境外委作業(yè)整改通知書》，并嚴格監(jiān)督整改，直至符合開荒清潔標準檢查人員驗收合格后，在《開荒清潔質(zhì)量驗收記錄表》上簽字確認在交樓前90日，提醒地區(qū)公司項目工程部開荒立項及進行開荒工作的組織、監(jiān)管、驗收及結(jié)算與外委保潔單位現(xiàn)場確認根據(jù)合同要求的開荒清潔服務(wù)驗收標準打造清潔樣板間確定開荒樣板間做好成品保護須做好相關(guān)成品保護工作，避免造成二次損傷每日檢查開荒清潔質(zhì)量環(huán)境主管協(xié)助驗收驗收不合格督促整改全員驗收不合格督促整改外委單位監(jiān)管1、開荒保潔監(jiān)管04-11

-工作流程及規(guī)范外委單位監(jiān)管2、日常保潔監(jiān)管工作流程及規(guī)范進場前準備進場管理履約監(jiān)管確定單位派駐人員確定，準備工具房、設(shè)置工具存放點、檢查外委工具、開展上崗培訓、編制進場計劃進行物品移交及工作交底、熟悉崗位工作考勤日檢考核與評估通知協(xié)調(diào)會移交撤場管理溝通協(xié)調(diào)會每周、每月、每季度組織開展溝通協(xié)調(diào)會履約結(jié)算每月填寫《月度環(huán)境服務(wù)費用結(jié)算表》及相關(guān)結(jié)算資料（包括消殺資料）按合同約定的時間、方式，將經(jīng)審批的書面函件送達至外委單位組織新、舊單位就工作計劃交接、材料物品移交、品質(zhì)保障等進行協(xié)調(diào)根據(jù)現(xiàn)場情況組織外委單位雙方進行物品移交周檢保潔員根據(jù)排班表每日須進行4次面部考勤打卡，即前后兩階段工作時間上下班均需打卡每日抽查保潔員在崗情況，巡查園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格的，及時聯(lián)系保潔員整改每周組織外委單位現(xiàn)場負責人對園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題責成外委單位限時整改每季度對外委單位進行評價-12

-04外委單位監(jiān)管3、日常綠化監(jiān)管履約監(jiān)管日檢周檢每日至少對綠化養(yǎng)護質(zhì)量進行1次檢查，跟蹤和督導不合格服務(wù)項整改溝通協(xié)調(diào)會每月組織與外委單位溝通協(xié)調(diào)會履約結(jié)算根據(jù)外委單位月度工作計劃完成情況、日常檢查（含上級單位例行檢查）、日常工作表現(xiàn)及周檢平均分數(shù)每月匯總扣款情況進行結(jié)算考核與評估

嚴格按照合同約定的服務(wù)標準及評分細則對外委單位進行考核每季度1次對外委單位進行評價并填寫《服務(wù)供方評價表》每周對合同約定綠化養(yǎng)護質(zhì)量進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題責成外委單位限時整改客服部負責人應(yīng)每周參加1次，項目負責人每月參加1次04工作流程及規(guī)范-

14-打撈頻次要求人工湖、景觀水池清潔清潔責任到人，每日打撈渾濁處理要求水質(zhì)日常處理要求人工湖每日根據(jù)實際情況用篩網(wǎng)打撈湖內(nèi)垃圾、落葉、浮藻等

景觀水池每日不少于2次用撈篩對水面漂浮物返堿處理要求水體泄水要求水質(zhì)專項處理要求湖水水位要求按照湖水體積估量投藥沉淀處理有噴泉或循環(huán)系統(tǒng)，每周至少啟用全部噴泉及水循環(huán)系統(tǒng)加氧，每次至少3小時無噴泉或循環(huán)系統(tǒng)，每周利用污水泵循環(huán)加氧1次，每次8小時用硬毛刷蘸取草酸，反復(fù)刷洗，刷洗后用清水反復(fù)沖洗湖水水位低于標準水位1/4時，須在1周內(nèi)補水至標準水位泄水前將生態(tài)植物及魚類另處養(yǎng)殖，每年10月中下旬北方地區(qū)項目根據(jù)實際情況決定是否泄水泄水后處理雜物及淤泥，將水泵入庫存放，若未做泄水處理的，冬季結(jié)冰時做好安全提示，并加強現(xiàn)場管理人工湖、景觀水池的清潔時間應(yīng)避開周末及重大節(jié)假日禁止直接或間接排放含草酸、鹽酸、洗潔精及在注意事項池內(nèi)洗刷保潔工具、丟棄垃圾等嚴禁放生、放養(yǎng)鵝、鴨等，以免對水草造成破壞從而導致水質(zhì)渾濁工作流程及規(guī)范04-

15-生活垃圾清收要求綠化垃圾清收要求按桶計費裝修垃圾清收要求垃圾清運包干計費垃圾清收清運監(jiān)管清運單位要求清運時間要求垃圾清運管理原則上項目樓層內(nèi)不設(shè)置垃圾桶生活垃圾每日至少收集1次，根據(jù)實際需要項目可合理增加清收頻次貨梯或消防梯清運，原則上不可使用客梯，避開上下班高峰期袋裝后堆放到小區(qū)指定臨時收集點項目未設(shè)置臨時收集點的，外委施工單位或業(yè)主產(chǎn)生的自行清運出園區(qū)裝袋堆放至指定臨時收集點，無法袋裝化的樹枝、樹干等，截斷捆扎垃圾清收做到車走地凈項目垃圾清運合作單位均須經(jīng)立項、招標流程進行確定生活垃圾須日產(chǎn)日清，并按規(guī)定時間清運裝修垃圾、綠化垃圾須及時清運，垃圾站點垃圾堆放高度不得超過站點圍擋高度的2/3專人檢查清運車輛，拍攝清運裝載前后照片垃圾車進出園區(qū)須在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)，留存進出園區(qū)視頻截圖照片大門秩序崗、環(huán)境主管及清運單位三方簽