1商品學(xué)概論11+第7章++質(zhì)量管理原理(下)

商品學(xué)概論（第7版）第7章質(zhì)量管理原理教學(xué)目的及要求掌握質(zhì)量管理的概念、基本要素；理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；理解全面質(zhì)量管理及其基本思想和原則，理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其理論基礎(chǔ)；掌握PDCA循環(huán)；了解朱蘭三部曲、六西格瑪管理。主要內(nèi)容7.1質(zhì)量管理的內(nèi)涵（重點(diǎn)與難點(diǎn)）7.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程7.3全面質(zhì)量管理（重點(diǎn)）7.4質(zhì)量管理的基本方法（重點(diǎn)與難點(diǎn)）第7章質(zhì)量管理原理7.3.1全面質(zhì)量管理的概念7.3.2全面質(zhì)量管理的基本原則7.3.3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概念I(lǐng)SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員積極參與過程方法改進(jìn)循證決策關(guān)系管理7.3全面質(zhì)量管理7.3.1全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理——國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》給出的全面質(zhì)量管理的定義，一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織中所有管理活動(dòng)之一，與生產(chǎn)管理、營銷管理、物流管理、財(cái)務(wù)管理等其他管理活動(dòng)并存。全面質(zhì)量管理適用于組織的所有管理活動(dòng)和所有相關(guān)方，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的最高境界。7.3全面質(zhì)量管理7.3.1全面質(zhì)量管理的概念“全面”的含義全面質(zhì)量的管理——全面質(zhì)量(產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量)全過程的管理——所謂的“全過程”就是產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量形成與實(shí)現(xiàn)的全過程全員的管理——企業(yè)全體人員都要參與，人人有責(zé)，不同管理層級(jí)的人員的質(zhì)量責(zé)任和作用不同。全社會(huì)推動(dòng)的管理——不能局限于企業(yè)內(nèi)部，需要全社會(huì)重視，質(zhì)量立法、認(rèn)證和監(jiān)督，進(jìn)行宏觀上的控制引導(dǎo)。全面運(yùn)用各種管理方法——PDCA循環(huán)、朱蘭三部曲、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法、價(jià)值分析方法、運(yùn)籌學(xué)方法；老七種工具；新七種工具；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)方法；六西格瑪管理方法等。7.3全面質(zhì)量管理7.3.2全面質(zhì)量管理的基本原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)——首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望領(lǐng)導(dǎo)作用——各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件。全員積極參與——整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。過程方法——將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。改進(jìn)——成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。循證決策——決策是一個(gè)復(fù)雜的過程,并且總是包含一些不確定性。數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。關(guān)系管理——為了持續(xù)成功，組織更需要管理與有關(guān)方(如供方)的關(guān)系。PPT演示內(nèi)容之7：解讀顧客滿意7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)①ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概念——ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也稱為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系——管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分，或者說是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織建立、實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用要求或指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)②ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生——1979年，ISO成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)——負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標(biāo)準(zhǔn)1986年，ISO/TC176發(fā)布了第一個(gè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)——ISO8402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》1987年，ISO/TC176相繼發(fā)布了以下五個(gè)質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)，通稱為1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)②ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂與發(fā)展——1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)突出的體現(xiàn)了制造業(yè)的特點(diǎn)，隨著全球經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展的需要，客觀上要求ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型與規(guī)模的企業(yè)與產(chǎn)品/服務(wù)。同時(shí)，許多組織實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不僅是為了認(rèn)證/注冊(cè)，更重要的是為了確保穩(wěn)定地向市場(chǎng)提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，持續(xù)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，先后對(duì)1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了四次修訂。1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)——2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)——2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)——2015版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)——現(xiàn)行的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)③ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成——主體是四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，還包括支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2009《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》ISO19011:2011《管理體系審核指南》ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件——ISO10001:2007《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》ISO10005:2005《質(zhì)量管理體系質(zhì)量計(jì)劃指南》ISO10015:1999《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》等7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)④ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國的發(fā)展歷程——中國是ISO始創(chuàng)成員國之一，也是最初的5個(gè)常任理事國之一。由于中華民國政府未按章交納會(huì)費(fèi)，1950年被ISO停止會(huì)籍。1978年9月中國以中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)名義參加ISO；1985年改由中國國家標(biāo)準(zhǔn)局參加；1989年改由中國國家技術(shù)監(jiān)督局參加；2001年改由中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局參加。1988年，我國正式發(fā)布等效采用1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國家標(biāo)準(zhǔn)1992年，發(fā)布了等同采用1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)1994年，發(fā)布了等同采用1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)2000年，發(fā)布了等同采用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)2008年，發(fā)布了等同采用2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)2016年，發(fā)布了等同采用2015版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)④ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國中國2016版GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9000:2015,IDTGB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》ISO9001:2015,IDTGB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》ISO9004:2009,IDTGB/T19011-2013《管理體系審核指南》ISO19011:2011,IDTGB/T19010-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》ISO10001:2007,IDTGB/T19015-2008《質(zhì)量管理體系質(zhì)量計(jì)劃指南》ISO10005:2005,IDTGB/T19025-2001《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》ISO10015:1999,IDT7.3全面質(zhì)量管理7.4.1PDCA循環(huán)7.4.2朱蘭三部曲7.4.3六西格瑪管理計(jì)劃階段執(zhí)行階段檢查階段處理階段質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.1

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)——是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢查執(zhí)行效果，然后將成功的經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的問題留待下一個(gè)循環(huán)去解決的工作方法，這是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，又稱為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段，8個(gè)步驟。見下頁圖7-1。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4質(zhì)量管理的基本方法圖7-1PDCA循環(huán)示意圖7.4.1

PDCA循環(huán)①計(jì)劃階段——主要任務(wù)是制定計(jì)劃。計(jì)劃階段分為4個(gè)步驟——(1)

分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。(2)

找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。(3)

找出原因（或影響因素）中的主要原因（主要影響因素）。(4)

針對(duì)主要原因制定解決問題的計(jì)劃措施。計(jì)劃措施要明確5W1H——why——明確要采取該措施的原因what——執(zhí)行措施預(yù)期達(dá)到的目的where——在哪里執(zhí)行措施who——由誰來執(zhí)行措施，即責(zé)任人when——何時(shí)開始執(zhí)行和何時(shí)完成how——如何執(zhí)行，即行動(dòng)方案7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.1

PDCA循環(huán)②執(zhí)行階段——(5)主要任務(wù)是執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)具體措施。③檢查階段——(6)

主要任務(wù)是檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行的效果，將工作結(jié)果和計(jì)劃對(duì)比，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出問題。④處理階段——主要任務(wù)是把執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行處理總結(jié)。處理階段分為2個(gè)步驟——(7)

成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，納入標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程，形成制度，以便今后照辦。(8)

對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，防止發(fā)生類似的問題。特別提示——遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.1

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的基本特點(diǎn)——大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)——PDCA質(zhì)量管理方法適用于企業(yè)各個(gè)方面的工作。整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)可看作一個(gè)大的PDCA循環(huán)，目標(biāo)分解到各個(gè)部門又都形成了各自的PDCA循環(huán)，直至具體落實(shí)到每個(gè)班組、每個(gè)人形成的更小的PDCA循環(huán)。通過循環(huán)，把企業(yè)的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，相互促進(jìn)。PDCA循環(huán)每循環(huán)一次產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步——PDCA循環(huán)周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，而每一次運(yùn)轉(zhuǎn)都要有新的目標(biāo)和內(nèi)容，因而就意味著前進(jìn)了一步。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.2朱蘭三部曲——質(zhì)量管理大師-朱蘭博士朱蘭三部曲——朱蘭博士認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)中80%的質(zhì)量問題是由于管理不善引起的，要提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)破除傳統(tǒng)觀念，抓住質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)環(huán)節(jié)。這種管理模式稱為朱蘭三部曲。20世紀(jì)80年代，82歲高齡的朱蘭博士發(fā)表論文《質(zhì)量三部曲——一種普遍適用的質(zhì)量管理方法》，這就是被世界推崇的“朱蘭三部曲”。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015對(duì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)作出了明確的規(guī)定。①質(zhì)量策劃——就是明確質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行策劃部署。②質(zhì)量控制——是在生產(chǎn)經(jīng)營中達(dá)到目標(biāo)的過程，最終結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，并做相應(yīng)的控制。③質(zhì)量改進(jìn)——是一個(gè)突破計(jì)劃并達(dá)到前所未有水平的過程，最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原來計(jì)劃的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.3六西格瑪管理六西格瑪管理——六西格瑪（SixSigma,6σ）是在20世紀(jì)90年代中期開始被通用電氣從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。6σ概念的提出——6σ概念作為品質(zhì)管理的概念，是在1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出的，其目的是設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo)，即在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。6σ管理的發(fā)展——20世紀(jì)90年代，通用電氣公司的杰克·韋爾奇在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法基礎(chǔ)上，發(fā)展起來的6σ管理成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.3六西格瑪管理6σ管理的成效——6σ管理在摩托羅拉、通用電氣、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝、華碩等眾多跨國企