任務(wù)3-房地產(chǎn)銷售客戶管理(CRM)

任務(wù)3房地產(chǎn)銷售客戶管理（CRM）主要內(nèi)容一、房地產(chǎn)銷售客戶管理的目的二、房地產(chǎn)銷售客戶管理的方法三、房地產(chǎn)銷售中常見的客戶投訴四、處理客戶投訴的方法與技巧五、房地產(chǎn)銷售的客戶價(jià)值管理一、房地產(chǎn)銷售客戶管理的目的客戶管理也稱客戶關(guān)系管理（CRM），是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

房地產(chǎn)銷售客戶管理包括客戶資源管理、簽約管理、銀行按揭管理、入伙管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容，一般利用專業(yè)的客戶管理軟件或售樓軟件中的客戶管理模塊進(jìn)行信息化的管理。1.對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。2．可為營(yíng)銷策劃部門提供參考。3．可建立公司地完整客戶資料，做到客戶資源共享。4．簡(jiǎn)化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容,有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作。5．加強(qiáng)對(duì)銷售人員業(yè)績(jī)考核力度。6．實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向。客戶管理的目的：二、房地產(chǎn)銷售客戶管理的方法1、制定客戶管理制度客戶登記管理制度和客戶接待管理制度2、指定客戶投訴處理制度3、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理房地產(chǎn)銷售過程中客戶分類的方法很多，從銷售技巧方面而言，適合采用氣質(zhì)（或性格）分類；從銷售管理的角度，則宜從客戶購(gòu)買的決策階段來進(jìn)行分類，一般可分為：意向客戶、定金客戶、潛在客戶、問題客戶或特殊優(yōu)惠客戶等。三、房地產(chǎn)銷售常見的客戶投訴1、售前宣傳夸大，誤導(dǎo)消費(fèi)者2、住房質(zhì)量差3、合同違約、設(shè)置障礙、承諾不兌現(xiàn)一是開發(fā)商不按期交房；二是公攤面積不明確；三是不允許消費(fèi)者簽訂補(bǔ)充合同，設(shè)置限制消費(fèi)者的不平等條款，或者挪用合同條款等。4、房屋產(chǎn)權(quán)難以辦理四、處理客戶投訴的方法和技巧1、正確處理客戶投訴的原則一是先處理情感，后處理事件；二是耐心傾聽客戶抱怨，分析客戶抱怨的原因；三是想方設(shè)法地平息客戶的抱怨；四是站在客戶的立場(chǎng)上考慮；五是采取行動(dòng)。2、客戶投訴的處理技巧（1）從傾聽開始（2）認(rèn)同客戶的感受（3）表示愿意提供幫助（4）解決客戶投訴3、處理群體性投訴的策略（1）核心型群訴（2）團(tuán)隊(duì)型群訴（3）散沙型群訴五、房地產(chǎn)銷售的客戶價(jià)值管理1、客戶價(jià)值客戶價(jià)值是指企業(yè)與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即客戶為企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。2、客戶價(jià)值管理3、客戶價(jià)值管理分析（1）既成價(jià)值（2）潛在價(jià)值（3）影響價(jià)值4、客戶價(jià)值管理的要點(diǎn)（1）對(duì)客戶擯棄“普惠制”管理服務(wù)（2）按照客戶生命周期管理（3）建設(shè)差異化得銷售渠道（4）內(nèi)部作業(yè)程序與客戶的價(jià)值取向相匹配任務(wù)實(shí)施一、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理1、意向客戶管理①售樓人員接待客戶后將客戶填入意向客戶登記表并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。②根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控部門，以便協(xié)調(diào)房源。③為便于管理，每位銷售代表一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤信息查詢。2、定金客戶管理①客戶定房后，銷控部門將資料輸入《客戶登記一覽表》（如表3－2），以便于對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。②對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。③業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》（如表3－3），并及時(shí)更新《客戶登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)?？啥ㄆ诔鲆环荨朵N售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略。3、未簽約客戶管理4、特殊優(yōu)惠客戶備案管理將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》5、問題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入問題客戶登記表中，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。6、潛在客戶管理對(duì)于前來看樓但因各種原因持觀望態(tài)度的顧問，銷售人員要做為潛在顧客進(jìn)行登記，定期與他們聯(lián)系，不斷加強(qiáng)聯(lián)系，溝通感情，跟進(jìn)管理。7、來電客戶管理二、購(gòu)房合同管理1．存放與保管：簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門的報(bào)備人員統(tǒng)一保管。2．客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存?zhèn)洳椤?．建立客戶檔案（1）客戶個(gè)人資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。（2）每份合同變更情況（客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。（3）客戶合同執(zhí)行情況表。（4）建立一客戶一檔案袋制。4．跟蹤客戶情況（1）根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。（2）根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。（3）每月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。三、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)與感受1、售樓處的“體驗(yàn)式”客戶服務(wù)（1）無縫隙服務(wù)（2）前置物業(yè)服務(wù)（3）禮賓式服務(wù)（4）增值特色服務(wù)（5）成立“明珠會(huì)”2、多方面開展“參與式”