第二章-客戶服務(wù)禮儀

曹獻(xiàn)存編著客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一章

認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)第二章客戶服務(wù)禮儀第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一節(jié)客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)禮儀的原則

禮儀的3T原則

Tact—機(jī)智、Timing—時(shí)間的選擇、Tolerance—寬恕客戶服務(wù)禮儀的原則尊重原則、遵守原則、適度原則、自律原則、互動(dòng)原則第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一節(jié)客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)禮儀包含的內(nèi)容儀表禮儀舉止禮儀言談禮儀第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一節(jié)客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)微笑是禮儀的基礎(chǔ)美國(guó)人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽(yáng)光”。禮儀與道德修養(yǎng)禮儀與道德是“形于外而誠(chéng)于中”的關(guān)系。禮儀是為客戶提供心理服務(wù)服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象每個(gè)客戶代表都是企業(yè)的“代言人”。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第二節(jié)接待客戶禮儀微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑&目光語(yǔ)的使用接待客戶的禮儀規(guī)范客戶來(lái)訪，應(yīng)起身相迎。不能客戶坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排其他相關(guān)人員接待客人，不能冷落了客戶。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的敘述?？蛻舳际怯惺露鴣?lái)，因此要盡量讓來(lái)客戶把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。對(duì)客戶的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答，對(duì)一時(shí)不能回答的問(wèn)題，要向客戶說(shuō)明擬處理的方法和程序，讓來(lái)訪者放心。對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，盡量不要讓客戶等待。正在接待客戶時(shí)，有電話打來(lái)或有新的客戶，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。等等……第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第二節(jié)接待客戶禮儀正確引見(jiàn)的禮儀

路途中：客服人員要走在客戶的左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客戶；不要只顧悶頭走路，可以講一些得體的話或介紹一下本公司的情況。進(jìn)門前：在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可貿(mào)然闖入；叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。介紹客戶：進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客戶介紹給領(lǐng)導(dǎo)；介紹時(shí)要注意措辭，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方；介紹要按照正確的禮節(jié)順序介紹。引見(jiàn)結(jié)束：介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第二節(jié)接待客戶禮儀引導(dǎo)入座的禮儀奉茶的禮儀饋贈(zèng)禮儀彼此關(guān)系。興趣愛(ài)好。習(xí)俗禁忌。輕巧為宜。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀打電話的禮儀選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間重要的第一聲要有良好的心情清晰明朗的聲音不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捜绻麑?duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀接電話的禮儀迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)讓客戶知道你在干什么認(rèn)真清楚地記錄第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀電話等待的禮儀遇到下列情形時(shí)，客戶需要等待：訂單的查詢、賬單的查詢、送貨情況查詢、附加產(chǎn)品信息問(wèn)詢、相關(guān)政策問(wèn)詢、查詢搜索、問(wèn)題升級(jí)?？蛻舻却龝r(shí)，客戶服務(wù)人員需要：告訴客戶“為什么”、使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶同意、給客戶一個(gè)等待時(shí)限?？蛻粼诘却^(guò)程中，客戶服務(wù)人員一定要：牢記“他們?cè)诼?tīng)”、時(shí)刻記住對(duì)方在等待、與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)話題。

第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀電話轉(zhuǎn)接的禮儀

向客戶解釋電話為什么需要轉(zhuǎn)接。詢問(wèn)客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽(tīng)。被轉(zhuǎn)接電話接聽(tīng)后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名詢問(wèn)來(lái)電者姓名。詢問(wèn)來(lái)電目的。被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待。結(jié)束電話的禮儀

在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說(shuō)聲“再見(jiàn)”后，不可只管自己講完就掛斷電話。在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第四節(jié)名片使用禮儀交換

交換名片一般應(yīng)在私下進(jìn)行；交換時(shí)應(yīng)長(zhǎng)幼有序；索要對(duì)方名片時(shí)應(yīng)禮貌要求……它用顧客不在，可將名片留下作為拜訪過(guò)的留言；可以代替正規(guī)請(qǐng)柬......

遞送

遞送時(shí)恭敬起立；遞送要尊卑有序；遞送時(shí)名片正面向?qū)Ψ?，雙手奉上；不要把名片放在