第十章-物業(yè)管理

房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營

第十章物業(yè)管理房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營第十章物業(yè)管理【學(xué)習(xí)目的】第一節(jié)物業(yè)管理概述第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)第三節(jié)物業(yè)管理的模式與內(nèi)容第四節(jié)物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié)第五節(jié)物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)【復(fù)習(xí)思考題】學(xué)習(xí)目的通過本章的學(xué)習(xí)，要求同學(xué)們了解物業(yè)管理的概念與特點(diǎn);掌握業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會概念、基本權(quán)利與義務(wù);掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念、基本權(quán)利與義務(wù);掌握物業(yè)管理的模式與主要內(nèi)容;掌握物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié);了解物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系第一節(jié)物業(yè)管理概述一、物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念1、物業(yè)的含義（1）房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地-——《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》（2）已建成并投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地?！ㄔO(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)教材。（3）住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地——《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》。（4）住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施——《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第三條2、物業(yè)管理的含義物業(yè)業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。——《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條二、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)1、社會化2、專業(yè)化3、企業(yè)化4、經(jīng)營型第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一、業(yè)主1、業(yè)主在物業(yè)管理中的地位房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。在物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。業(yè)主是物業(yè)管理市場的需求主體。2、業(yè)主的基本權(quán)利與義務(wù)業(yè)主的權(quán)利：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);（1）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;（2）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;（3）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán);·（4）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán);（5）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;（6）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;（7）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)各和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);（8）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(以下簡稱專項(xiàng)維修資金)的管理和使用。（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利?！吨腥A人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》業(yè)主的義務(wù)：（1）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;（3）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定;（4）按照國家有關(guān)規(guī)定繳納專項(xiàng)維修資金;（5）按時繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)?！吨腥A人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》3、物業(yè)使用人及其權(quán)利、義務(wù)物業(yè)使用人（通常簡稱為使用人）是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過某種形式（如簽訂租賃合同）而獲得物業(yè)使用權(quán)，并實(shí)際使用物業(yè)的人。由于物業(yè)使用人首先與業(yè)主發(fā)生關(guān)系（如租賃關(guān)系），物業(yè)使用人的基本權(quán)利、義務(wù)就受到租賃合同一定的限制。二、業(yè)主大會業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的、體現(xiàn)業(yè)主意志和利益的業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。業(yè)主大會的職責(zé)：《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》第十一條下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定（1）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）制定和修改管理規(guī)約；（3）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（4）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（5）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；（6）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（7）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。業(yè)主大會決定：（1）業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)二分之一以上通過（2）業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過（3）業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。三、業(yè)主委員會

1、概念代表業(yè)主對物業(yè)實(shí)行自治管理并協(xié)調(diào)處理個人與公眾利益沖突的業(yè)主大會常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生2、業(yè)主委員會的職責(zé)（1）組織召開業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況;（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;（3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。（4）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施;（5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。3、業(yè)主委員會的日常工作（1）了解掌握物業(yè)管理區(qū)域、業(yè)主和使用人的基本情況，提出物業(yè)管理方案草案供業(yè)主大會討論；（2）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作作出評價，提出續(xù)聘或解聘原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意見，向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會報告；（3）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同；（4）管理和使用物業(yè)維修基金，必要時，做好物業(yè)維修基金的籌集工作；（5）提出本轄區(qū)年度房屋修繕、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃和財務(wù)預(yù)算，提請業(yè)主大會或業(yè)主代表大會審議；（6）督促業(yè)主和使用人遵守管理規(guī)約，協(xié)調(diào)物業(yè)使用中業(yè)主之間的關(guān)系；（7）做好委員會內(nèi)部的各項(xiàng)管理工作四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)概念物業(yè)服務(wù)企業(yè)指按合法程序成立，具備獨(dú)立的企業(yè)法人資格及相應(yīng)的資質(zhì)條件，根據(jù)合同接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定，對物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理的經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級企業(yè)資質(zhì)，主要是為了界定、查驗(yàn)、衡量企業(yè)具備或擁有的人力、物力和財力情況，包括企業(yè)的注冊資金、擁有的固定資產(chǎn)、職工人數(shù)、技術(shù)力量、經(jīng)營規(guī)模以及經(jīng)營水平等等《中華人民共和國物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》把物業(yè)服務(wù)企業(yè)劃分為一級、二級、三級三個資質(zhì)等級3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理中最根本的權(quán)利、義務(wù)是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同對受委托物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理的權(quán)利與義務(wù)。第三節(jié)物業(yè)管理的模式與內(nèi)容一、物業(yè)管理模式（一）物業(yè)管理模式：物業(yè)管理的運(yùn)行機(jī)制和組織形式。（二）參與物業(yè)管理的法律關(guān)系主體及其相互關(guān)系1、業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會2、政府各相關(guān)部門3、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)4、社會各類專業(yè)服務(wù)公司5、社區(qū)居民委員會6、城市公用事業(yè)部門二、物業(yè)管理模式的類型（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式（二）開發(fā)商管理模式（三）業(yè)主自主管理模式（四）產(chǎn)權(quán)單位自行管理模式三、物業(yè)管理的內(nèi)容（一）常規(guī)性服務(wù)1、概念物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，所提供的最基本的公共性管理和服務(wù)。2、內(nèi)容（1）房屋管理——房屋共有部分（屋面、外墻、門廳、走廊、基礎(chǔ)等）（2）設(shè)施設(shè)備管理——公共設(shè)施設(shè)備（3）清潔管理——公共區(qū)域（4）綠化管理（5）治安管理（6）消防管理（7）車輛管理（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)（9）物業(yè)檔案管理（10）社區(qū)文化3、常規(guī)性服務(wù)特點(diǎn)（1）服務(wù)對象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主；（2）服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過合同約定；（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府定價或政府指導(dǎo)價；（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照物業(yè)服務(wù)合同全面提供，業(yè)主必須一攬子接受而不能拒絕或自行選擇。（二）專項(xiàng)服務(wù)1、概念為方便業(yè)主，創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向全體業(yè)主和使用人提供的服務(wù)。2、內(nèi)容（1）日常生活類服務(wù)（2）商業(yè)服務(wù)類服務(wù)（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類服務(wù)（4）金融類服務(wù)（5）經(jīng)紀(jì)代理中介代理類服務(wù)（6）社會福利類服務(wù)3、特點(diǎn)（1）以全體業(yè)主作為服務(wù)對象（2）業(yè)主享有自主選擇權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主自行選擇。（3）服務(wù)品種多、專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高（4）通常采取對外承包方式經(jīng)營（三）特約服務(wù)1、概念物業(yè)服務(wù)企業(yè)向個別業(yè)主和使用人提供的個性化服務(wù)。2、特約服務(wù)的特點(diǎn)（1）服務(wù)對象范圍?。?）服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)主的需求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身經(jīng)營能力設(shè)計；（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定。第四節(jié)物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié)一、物業(yè)管理前期介入（一）物業(yè)管理前期介入的概念和特點(diǎn)1、概念物業(yè)服務(wù)企業(yè)在正式接管物業(yè)之前，從物業(yè)管理角度，就投資項(xiàng)目的可行性論證、規(guī)劃設(shè)計、施工管理、竣工驗(yàn)收、市場營銷等方面向開發(fā)企業(yè)提出意見和建議。2、特點(diǎn)（1）是否聘任物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展前期介入取決于開發(fā)商對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)同度。（2）豐富的物業(yè)使用和管理經(jīng)驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展前期介入的基礎(chǔ)。（3）前期介入屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的顧問業(yè)務(wù)。（三）物業(yè)管理前期介入的作用1、有利于降低開發(fā)商投資的風(fēng)險2、有利于完善設(shè)計細(xì)節(jié)，提高物業(yè)的實(shí)用性和便利性3、及時發(fā)現(xiàn)和處理工程施工和設(shè)備安裝方面存在的問題4、保證物業(yè)的使用功能5、加強(qiáng)對物業(yè)的了解，有利于后期管理工作的進(jìn)行6、有利于樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象7、有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程技術(shù)人員的培養(yǎng)（四）物業(yè)管理前期介入的主要內(nèi)容1、可行性論證和投資決策階段的介入2、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計階段的介入3、施工階段的介入4、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段的介入（五）物業(yè)管理前期介入的可行性1、開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)互惠雙贏2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)集聚了一批優(yōu)秀的管理和技術(shù)人員隊(duì)伍，有著豐富的經(jīng)驗(yàn)3、政府法律和政策的支持二、前期物業(yè)管理（一）概念和特點(diǎn)1、概念在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。住宅出售到業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。——建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》2、特點(diǎn)（1）房屋、公用設(shè)施的遺留問題多（2）業(yè)主入住率低（3）業(yè)主對房屋質(zhì)量的購后感受非常敏感，投訴項(xiàng)目多，投訴率高（4）物業(yè)管理處于起步階段，基礎(chǔ)薄弱（5）物業(yè)管理法律關(guān)系不穩(wěn)定（二）前期物業(yè)管理的意義1、方便業(yè)主的順利入住2、維護(hù)小區(qū)的整體形象，推動租售3、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立形象，創(chuàng)造機(jī)會（三）前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；5、車輛停放管理；6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；7、裝飾裝修管理服務(wù)；8、物業(yè)檔案資料管理。三、承接查驗(yàn)1、概念是開發(fā)建設(shè)單位對已竣工驗(yàn)收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行全面移交的過程。2、地位承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接交開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委托管理的新建成或原有物業(yè)時、以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)四、入?。ㄒ唬┤胱〉母拍钆c條件1、概念業(yè)主入住是指業(yè)主或使用人收到書面入住通知書并辦理接房手續(xù)的過程，即業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。2、業(yè)主入住應(yīng)具備的條件（1）建設(shè)項(xiàng)目竣工并通過竣工綜合驗(yàn)收，具備正常使用的條件；；（2）物業(yè)管理用房配備齊全；（3）《前期物業(yè)服務(wù)合同》簽署并開始生效（開發(fā)商同物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂）；（4）完成了對物業(yè)的承接查驗(yàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始正式接管。（二）入住準(zhǔn)備工作1、健全管理處；2、制定入住方案；3、編寫、印制和裝訂入住文件（入住方案、收樓須知、樓宇驗(yàn)收記錄表、業(yè)主臨時公約、住戶手冊、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等4、通知業(yè)主入??；5、復(fù)檢設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行；復(fù)檢建筑物單元內(nèi)部的保潔情況6、組織員工進(jìn)行入住業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7、入住現(xiàn)場物資配備及場景布置（三）業(yè)主入住流程1、業(yè)主入住接待2、確認(rèn)業(yè)主身份，建立業(yè)主檔案3、收繳入住費(fèi)用4、業(yè)主簽署相關(guān)文件并存檔5、發(fā)放相關(guān)資料和鑰匙6、驗(yàn)房收樓、開通水電五、裝修管理（一）裝修管理的內(nèi)容裝修管理就是在業(yè)主或使用人進(jìn)行裝修期間，對裝修方案、裝修材料、裝修質(zhì)量以及裝修人員等方面的綜合管理。（二）裝修管理程序1、收集裝修人和裝修企業(yè)信息2、裝修人填寫裝修申報表并附相關(guān)圖紙資料3、核查4、辦理開工手續(xù)5．施工管理6．竣工驗(yàn)收六、日常物業(yè)管理1、物業(yè)維修管理2、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理3、環(huán)境管理4、安全管理第五節(jié)物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)一、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位1.物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的組成部分2.良好的物業(yè)管理使物業(yè)發(fā)揮最大的使