2024五八同城智能客服系統(tǒng)

首先簡單介紹一下58同城，58同城是一個(gè)生活服務(wù)平臺，平臺連接著B端商戶和C端用戶，B端商戶在平臺發(fā)布帖子信息，平臺將這些帖子信息分發(fā)給C端用戶供其瀏覽。在58同城APP或網(wǎng)站上，用戶可以通過搜索和推薦的方式獲取到帖子信息，例如用戶可以通過搜索框搜索信息、進(jìn)入列表頁篩選信息、在猜你喜歡和相關(guān)推薦等推薦位瀏覽信息。58同外信息，一通電話會持續(xù)較長時(shí)間。一般一個(gè)客服每天能完成60-80個(gè)電話的接線，服務(wù)58IMIM8:2IM使用文本分類的技術(shù)去識別用戶意圖。基礎(chǔ)服務(wù)之上是應(yīng)用服務(wù)層，這一層具體實(shí)現(xiàn)了KB-BotTask-Bot任務(wù)對話型機(jī)器和Chat-Bot入，我們支持Android、iOS和web端的接入。此外，機(jī)器不是萬能的，用戶有很多復(fù)雜KB-Bot、Task-BotChat-Bot里使用到的技術(shù)。KB-Bot是指基于問答知識庫的對話機(jī)器人，它主要實(shí)現(xiàn)了“幫幫”最重要的能力——提供業(yè)務(wù)咨詢類服務(wù)。58的用戶使用幫幫主要是來進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，例如詢問機(jī)器學(xué)習(xí)或者深度學(xué)習(xí)模型做排序，每個(gè)問題會被打上一個(gè)分值，最終挑選出top1，將這Task-BotIDIDID給客服人員，客服人員登錄相關(guān)系統(tǒng)并輸入貼子ID查詢結(jié)果要高效很多。SeqSeqSeq2SeqABTestIM窗口中可以和“幫幫”即時(shí)對話。這里的具體實(shí)現(xiàn)分為兩種：第一種是通過微聊（58同城TEGIM）來實(shí)現(xiàn)，用戶在前端的提問會被當(dāng)做一條消息發(fā)送給微聊，IMRPCSCF（TEG）實(shí)現(xiàn)，問答引擎給出答案IM針對這種方式我們在問答引擎之上封裝了一層http服務(wù)，業(yè)務(wù)方只需要調(diào)用該服務(wù)即可。知識庫、標(biāo)注和運(yùn)營數(shù)據(jù)以及構(gòu)建的問答索引。邏輯層里各個(gè)功能模塊都基于SCF框架封ABTestABTest平臺“日晷”（自研的包括請求分流和數(shù)據(jù)監(jiān)控功能的ABTest平臺）獲取具體分流實(shí)驗(yàn)信Web標(biāo)注管理系統(tǒng)來提供。我們還會通過運(yùn)營來提高問答效果，針對問答系統(tǒng)的高頻badcase回答，我們會進(jìn)行人工或者一周，通過人工運(yùn)營可以快速將badcase給去掉。標(biāo)準(zhǔn)評測集數(shù)據(jù)較少，只會包含少了8%的提升，效果非常可觀。智能客服系統(tǒng)有一個(gè)主要目標(biāo)是提高人效，我們會將很多較復(fù)雜的咨詢服務(wù)做到聊天窗口我們設(shè)計(jì)了一個(gè)通用的Web接入平臺。業(yè)務(wù)方注冊登錄接入平臺后，只需要簡單配置機(jī)器將線上數(shù)據(jù)反饋給接入方，接