鐵路服務反思心得體會

鐵路服務反思心得體會鐵路服務革新與旅客滿意之路隨著時代的脈動和社會的演進，人們的物質生活正經(jīng)歷著翻天覆地的變化，對服務質量的追求也日益攀升。為了迎合這一趨勢，鐵路服務不斷創(chuàng)新，成為提升服務品質的不竭動力。服務創(chuàng)新，意味著在激烈的市場競爭中，以旅客的需求和滿意度為核心，對服務管理、理念、方式等進行全方位的革新，力求實現(xiàn)服務范圍的最大化和服務質量的最優(yōu)化。旅客的滿意是我們服務的終極追求。服務理念是行動的指南，沒有堅定的服務理念，服務便無從談起，服務質量的提升和服務創(chuàng)新更是空中樓閣。我們堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新服務，站在旅客的立場審視問題，以微笑和熱情迎接每一位旅客，讓他們感受到賓至如歸的溫馨。我們致力于為每一位旅客提供最優(yōu)質的服務，通過學習“泉韻”服務的“五學五做”理念，即學習泉水的豐滿自涌，做到發(fā)自內心的服務；學習泉水的百脈徑流，時刻磨練服務技能；學習泉水的晶瑩清澈，確保服務項目的真摯誠信；學習泉水的潤物無聲，提供無微不至的服務內容；學習泉水的清甜甘美，讓服務語言輕聲悅耳。這些理念的培養(yǎng)，形成了“一言一行是素質、一舉一動是形象”的服務標準。優(yōu)質服務是企業(yè)立足之本，也是塑造鐵路良好社會形象、提升競爭力的關鍵。我們首先優(yōu)化服務流程，強化業(yè)務與技術的結合，推動服務向集中化、開放化、多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)了“以人為本”的服務意識。中國鐵路歷經(jīng)世紀滄桑，曾受“鐵老大”觀念的束縛，工作狀態(tài)低迷，客運人員業(yè)務素質不足，精神狀態(tài)欠佳，服務態(tài)度不佳，導致售票客流稀少，行包貨源匱乏，服務表揚寥寥。客運工作陷入被動，尤其是面對公路的競爭，客運各方面都顯得力不從心。針對這一現(xiàn)狀，我們開展了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，運用科學管理進行QC攻關，旨在提升業(yè)務素質，使服務標準達到一流水平。服務質量管理的第一步：夯實業(yè)務基礎，業(yè)務知識達標。我們通過制定長期規(guī)劃，實施每日一題、每班班前提問，每月小考、每季大考，并將考試成績納入獎金分配，有效提升了職工的業(yè)務素質?？瓦\上下形成了濃厚的“學業(yè)務”氛圍，人人熟記規(guī)章，學以致用，根據(jù)每班處理的無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章進行理論與實作的學習，使業(yè)務學習達標率達到了100%。服務質量管理的第二步：改善服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的核心工作，在新形勢下，提高服務質量、強化市場競爭力的重要手段是“旅客至上”。我們通過開展“假如我是一名旅客”的活動，讓每位員工親身體驗旅客的感受和需求，從而提供更貼心的服務。我們還推出了服務承諾，開展了“無瑕疵”活動，提出了全面承諾旅客、推行“無差錯”售票服務標準、推行“理字當頭”服務理念、推出“特色服務出精品”理念以及行包“準時、快捷”送貨等服務承諾。服務質量管理的第三步：圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包班組的工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要處理站車交接。過去，我們被動等待貨主上門，服務不周到，導致貨源流失，行包運輸收入低迷。通過開展行包QC攻關活動，我們調動了全體行包人員的積極性，走出車站，到社會、市場尋找貨源，利用休班時間，不畏嚴寒酷暑，共同為增加貨源、提升收入、為鐵路創(chuàng)市場做出貢獻。服務質量管理的第四步：塑造窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組作為客運的主要窗口，一個微笑、一句“您好”，都是體現(xiàn)車站形象的關鍵。售票員與旅客的接觸，主要通過語言和面部表情。過去，售票員的服務態(tài)度冷漠，旅客購票體驗不佳，導致客流流失。通過改革，我們實行了客流調查、列車分流、票額計劃分配等措施，售票員開始有計劃地進行客流管理，利用休班時間走訪各大廠礦、學校、部隊，了解客流情況，尤其是節(jié)假日，提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況，實行電話訂票和送票上門，實行競爭上崗和內部調整改革，將售票員的服務質量與競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此舉大大增強了售票員的責任感，也贏得了客流?？瓦\車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，履行承諾。我們圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點?？瓦\工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。創(chuàng)品牌、爭一流?！罢\心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。以上是我站客運車間在質量管理