銷售客服2023工作總結

銷售客服2023工作總結

銷售客服2023工作總結篇1

在九月份的淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作閱歷，現(xiàn)

在與大家進行共享，有不恰當?shù)牡胤?，還望指正。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當然

我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。

首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以

在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一

般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，由于有些商家

的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這

時他們會想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵

怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給

的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還

價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不

行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣

家都會做的，由于成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人

總是想占點小廉價給自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,

顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會

1

知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，肯定要有

急躁和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關懷的問題，就

是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，

這樣買家在準備購買商品的時候，你才能很順當?shù)耐瓿射N售工作，假

如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會消失回復停滯,

回復信息速度的變化，很簡單影響買家的購買欲。還有就是肯定要照

實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧

客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給I你個中

評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,

可以建議買家參見評價信息，由于這是比較客觀的，大家說好才是真

的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三.售后服務

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關，退換貨的處理。由于您面對

的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對

于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)待或者免郵

之類的，由于這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會

介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,

問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心,

真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

2

做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成

的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。

只是簡短的做了一下這個月的總結，以后還要再接再厲，加油

哈！

銷售客服2023工作總結篇2

這一個月來，我始終堅持"把簡潔的事做好就是不簡潔'，而感

受最多的是越是簡潔的事情想要把它做好就越是不簡單。

在上個月的工作總結中，針對自身存在的問題即：工作中留意

接電話時心情的掌握，這一不足我在本月的工作里對自己不能解決的

或存有分歧的問題會和同事一起探討、分析，并準時的回復用戶，時

刻提示自己要微笑服務，雖然與上個月相比有了肯定的進步，但與一

名合格的客服代表的要求相比我還要連續(xù)不斷的努力。

通過一個月的努力，現(xiàn)就總體工作的完成狀況做以下總結：一

是理論學習方面。自公司開展深化學習實踐科學進展觀活動以來，我

樂觀參加公司黨支部組織的各項學習活動，仔細鉆研xx大XX屆三中

全會以及全國"兩會’會議精神，除參與支部組織的集體學習外，在業(yè)

余時間通過網(wǎng)絡、報紙、學習文本等資料進行了系統(tǒng)的學習，作為一

名黨員通過學習對黨的基本理論基本學問有了很大的提高;二是主題

實踐活動方面。

除了完成日常的理論學習和工作外，我充分發(fā)揮黨員的模范帶

頭作用，樂觀參與公司組織的深化學習實踐科學進展觀主題實踐活動;

三是代理工作方面。通過學習以及兩個月的熬煉，我對值班班長的日

3

常工作方面理順了思路，針對客服班長日常工作如接班日志的正確填

寫與處理、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報送、回訪等一系列后續(xù)工

作方面能夠獨立的完成。明白了作為客服班長需要具備的業(yè)務素養(yǎng)和

應急力量，除了完全的責任心和處理事務的力量，還要有對事物敏銳

的推斷力量。

以上是自己對九月工作的總結，雖然經(jīng)過努力無論是在業(yè)務力

量方面還是在思想道德方面都有了較大的提高，但是仍有存在很多的

缺點和不足。總的歸納為：

一是工作閱歷欠缺、主動學習力量不強。遇到不懂的問題如沒

有準時賜予答復就會敷衍了事；

二是工作創(chuàng)新力量不夠，在許多時候主動性差，沒有鉆研細究;

三是工作中存在急躁心情、急于求成的狀況，從而影響到自身

心情波動過大。

因此在下一步的工作中，要加以克服和改進。我們都將不斷地

學習，更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，連續(xù)堅持活到老，學到老,

用學習的心態(tài)來支撐自己。

銷售客服2023工作總結篇3

新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一

年的工作，其實歡樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自

己過去的一年當中的工作基本上還算是滿足吧，當然，也有許多地方

還是需要有待提高的，這是不行缺的。

在這過去一年的時間里，我是擔當?shù)氖乔芭_工作，這幾個月才

4

插隊到網(wǎng)絡部，在網(wǎng)上當客服，我到在網(wǎng)絡部擔當客服工作已有好幾

個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的熟悉。在沒有當客服

工作之前，總認為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決

一下銷售問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培

訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作,

以及同事對我的關心使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，

我在這感謝關心過我的同事。

作為客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一

種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高自己的水平，強

化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

作為客服人員，我始終堅持把每一件事做好就不簡潔，把每一

件平凡的事做好就是不平凡。作為一般人，在大量的時間里基本上都

在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人

很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的信任"天將降大任于斯人也〃。孰不

知可以把自己所在地崗位上的每一件事做勝利，做到位了就已經(jīng)很不

簡潔了。工作中無小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?，即使是最最一?/p>

的，我們也不應當敷衍應付。相反，應當付出我們的熱忱和努力，多

關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要

和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，

不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。

其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑

5

剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是

需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣

的人，究竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的,

遇到不好說話的，就要掌握好自己的心情，急躁的解答，有技巧的應

對。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時，我們心里就會有很大的成就

感。在處理問題的過程中，客戶當然是盼望能夠準時解決問題的，假

如不能準時解決問題，我們應當給客戶一個期限承諾，而且在這個期

限中消失什么問題，應準時向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿足為止。

我們經(jīng)常會遇到喜愛打破砂鍋問究竟的客戶，然而這個時候我

們就需要有足夠的急躁和熱忱，細心的回復，要給客戶一種信任感,

不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不快樂也肯定不能表現(xiàn)

出你對顧客很不耐煩，就算最終交易不勝利，我們要信任好的服務是

可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？

在工作中，必需根據(jù)“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧

客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的

就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實

反映，爭取在最短的時間給顧客回復;對顧客提出的問題和解決與否,

做到登記具體，發(fā)覺問題準時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發(fā)生。

以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工

作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，

盼望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

銷售客服2023工作總結篇4

6

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、

服務詢問與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求,

依據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調(diào)配資

源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的

成長。客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運

用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中，也是客服工作中的重

要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中

國人壽的無限期盼；另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對

客戶的誠意與真心。每當關心一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,

每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了

作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是

準時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。因此，我樂觀參與公司舉辦

的各種學問競賽，通過競賽，來熟悉自己。努力把握服務技巧、不斷

豐富服務內(nèi)涵。而隨著9拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率

和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，

讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽

客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，準時上線進行

一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的

問題，我需要準時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責對工單處理

結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同

時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一

的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。同時，還

7

要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心學問庫,

確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關的業(yè)務學問，削減

客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要關心的時長，對回答正確率與準時率負

責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的看法和建議，

確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進

行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員

準時把握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，準時處

理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈

現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，關心

新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一

樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務學問很生熟。所以我在指導如何

接報案，如何受理詢問的同時，主動把自己平常處理問題時遇到的一

些案例講給她們聽，進行爭論總結。她們在工作中遇到的疑難問題向

我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們,

教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身

不如別人的地方還有許多，要學習的也還有許多。既然選擇這個工作，

我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學

習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出的貢獻。

我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡

8

的崗位上作出不平凡的成果。

銷售客服2023工作總結篇5

在同事們的關心下，自己在電銷方面學到了許多東西，下面將

以前的工作總結如下：

還記得當同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一

通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接

電話?？墒遣⒉蝗缥宜福沁吔悠鹆穗娫?，我一時之間竟不知道自

己要說什么了：開頭想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都

記在本子上漸漸年習慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是全部銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對

于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必需要邁過這個門檻。說

實話當時我是把自己看成被“逼〃上梁山的英雄，每天都在打電話，打

好多的電話讓自己患病拒絕，學會承受。在開頭的時候也是在師傅包

括一部的同志們關心以及熏陶下才漸漸地適應，別人可以做到，為什

么我就不行以？

在追求勝利的時候，必定會遇到各種各樣的困難、曲折、打擊、

不如意?？赡苓@個世界上會有極少數(shù)的人，他的一生一路順風，但是

大部分的人，他都曾經(jīng)遭受過失敗或正在遭受失敗，包括許多勝利人

士也是一樣。除了要對自己當時確立的目標要有堅決的信念外，必需

要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的腳印有沒有偏離了軌道,

有沒有多走了彎路，假如走偏了就抓緊回來，抓緊修正，不時地總結

和回顧，才能保證方向永久是正確的。正如常言道："一個人不追求

9

進步的同時就是在原地踏步"!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之

處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時候遺忘該稱呼有

幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子遺忘了帶，最終還是滿天去借，

此等性質(zhì)的問題細節(jié)在生活中也是常常發(fā)生;打電話的時候還是不能

夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己簡單慌張失措，不能鎮(zhèn)

靜的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，

現(xiàn)在做的特別不好，包括打回訪自己都不會去打，現(xiàn)在剛來了不到一

個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠勝利了，以

后肯定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解

決！

還有一點是平常工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的

苦惱會帶到生活中，而生活中不開心的心情也有時導致一天的心情，

當然這樣是確定不好的，由于一天沒有好心情就直接打算能否有回執(zhí)

來報答一天的勞效!所以平常工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的

同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶?？隙ㄒ冶茸约簞?/p>

利的人，比自己開心的人，他的開心會感染會傳染，就會找到力氣和

信念。

銷售客服2023工作總結篇6

我有幸成為xx公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、

師父和同事的支持、關心下，我較好地履行了工作職責。使我不論在

思想上還是在工作力量上都取得了長足進步。現(xiàn)將半年來的工作狀況,

10

作一簡要匯報和總結：

一、努力學習，全面提高自身綜合素養(yǎng)

在工作中我也特別重視學習作為一名業(yè)務員的業(yè)務學問（專業(yè)

技術學問、心理學），堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人

生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到

的如何處理和解決事物的力量，不斷提高自己。首先是向領導學。半

年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使

我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業(yè)務人員，師父

走過了太多太多的路，坎坷曲折地走過來的，他們會利用自己所積攢

下來的豐富閱歷傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向

同事學習勝利的業(yè)務員，他不僅有著跟人很好的溝通力量，同時他必

需要學習產(chǎn)品技術學問，如不虛心學習，樂觀求教，實踐閱歷的缺乏

必將成為制約個人工作力量進展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都

是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，

努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。

只有不斷地虛心學習求教，自身的素養(yǎng)和力量才能得以不斷提高。

二、扎實工作，全力培育敬業(yè)愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作

力量上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且

沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本

職工作的同時，加強對其它工作的了解和把握，盡快適應本職工作的

需要。"干一行，愛一行，專一行，精一行'在努力向合格靠近的同時，

11

把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的喜

愛本職工作崗位的關鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完

成每一項詳細工作，從而在實際工作中體現(xiàn)喜愛本職、珍惜崗位的工

作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱忱和良好的狀

態(tài)，樂觀投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作

任務。

三、嚴謹細致，全心做好服務保障工作

作為業(yè)務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的

良好形象，講團結講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從海南電網(wǎng)公司的

投標狀況讓我深知團結的力氣，我因到這個集體而感到驕傲，因此我

特別珍視在這個崗位上工作。在工作中用仔細，樂觀主動的態(tài)度融入

到這個集體當中。

四、存在問題

一個人有缺點并不行怕，但是假如不能發(fā)覺自己的缺點就可怕

了。因此，發(fā)覺自己的問題，正視自己的問題，敢于訂正自己的問題，

才能在不斷的總結中成進步步。

在工作中，我也看到自己還存在很多不足之處。主要表現(xiàn)：主

觀性不夠強，技術學問了解甚少，我肯定在今后的工作中努力學習加

以提高。

銷售客服2023工作總結篇7

X年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國聯(lián)通廣西分公

司擔當10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責聯(lián)

12

通移動電信進行聘請職工人員。通過面試我進入中國聯(lián)通有限公司廣

西分公司，擔當10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國

聯(lián)通手機用戶解答辦理業(yè)務或是投訴工作。

實習目的：

是為了使自己能夠適應畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解

社會所需要的人才類型以及熬煉自己的適應力量、自己的堅持力、忍

耐力量、學習力量、溝通力量。

實習內(nèi)容：

聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用

戶的電話，回答用戶的問題，關心用戶辦理業(yè)務、解決問題。承接廣

西全部聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務態(tài)度

展現(xiàn)給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司支配我進行了半個

月業(yè)務上的培訓I,培訓的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的

電話，處理業(yè)務、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務。中國聯(lián)通有手

機的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務，業(yè)務范圍比較廣，培訓的過程

是一個苦痛的過程，在學校或許要半年才能完全汲取消化的學問在半

個月內(nèi)我們需要把握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范

圍，許多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是成功！

半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，x年

1月份開頭接聽電話，我的第一個電話，至今印象還特別深刻。接:

您好!實習客服代表825號為您服務，有什么可以幫您？電話那頭：我

家那個寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很焦急，緊急到腦袋一片空

13

白，師傅就在旁邊，指導說：先問清晰連接不上提示什么？先查清晰

有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)學問庫寬帶業(yè)務故障

詢問解答可以查詢處處理方法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完

電話，心跳如雷，久久不能安靜，原來每一份工作你是否能勝任都有

它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè)務的不熟識，系統(tǒng)操作的不嫻熟,

使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸

我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開頭一天8小時電話量

20個到現(xiàn)在的100個，曾經(jīng)我計算，公司的要求每一位正式員工一

個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三

分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話,

原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸

你們管啊?我說：您有什么看法或者有什么要求我這邊都可以為您記

錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話

費，剛進去的時候，那個公號112的營業(yè)員在談天，沒有理我，我就

到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業(yè)員還在談天，我就

寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了非常

鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度

特別惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的狀況。這就是我的工作

內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖

然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的

印象也是一件特別不行思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同

的事與物似乎我去到不同的地方看到許多千奇百怪的事物的感受是

14

一樣的。當然也有許多騷擾電話，也會聽到許多難聽的話，如：為什

么我的話費昨天還有10塊，今日就只剩下5塊了，你們是怎么扣費

的?面對用戶這樣的質(zhì)疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5

元，如還有什么疑問都可致電10010,感謝您的來電，再見。小姐,

今晚幾點下班啊?我請您吃飯埃呵呵。。。每天都有這么多人請我吃飯

就好了，可以省下許多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠愧疚

先生，如您沒有其他業(yè)務上需要詢問，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動語音,

如需關心請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見！

實習結果:x年三月，我順當通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務

學問扎實了很多，許多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答,

每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘

63個字。業(yè)務所需要用到的系統(tǒng)也能很快嫻熟操作，更重要的是我

承受壓力的力量得到了很大的提高，這讓我很得意，原來沒有最笨的

只有最懶的，努力總會有成果。

實習體會：

在本次實習過程中，使我懂得許多、也學到很多、認知很多。

工作并不像在學堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教

室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會，一個星期還有兩天時間

或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教

室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同

的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規(guī)章制度，你要遵守。

你違反了將是錢的懲處。這讓我明白，你沒有好好學習，沒有在學堂

15

好好學習人生這一堂課，那么在工作過程中你會學到。并且讓你難忘。

我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學

習要虛心、不懂的要問、面對問題要堅決、回答用戶問題要急躁、說

話要技巧、工作要仔細。剛剛走出校內(nèi)的我們，臉上還有許多稚嫩的

問號，頭腦還很簡潔，思想也很天真，查找實習單位時我們見識到了

什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實，工作了我們見識到了

什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實。

也了解了社會所需要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一

樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即

將畢業(yè)，實習是高校里最終一堂課，從中得到的體會也是很不一般。

連續(xù)努力！

銷售客服2023工作總結篇8

我負責電話銷售展臺的設計，下面談談對電話銷售工作總結及

閱歷。

一、總臺工作人員等我們說清晰的本公司的單位及主要的業(yè)務,

電話一般狀況下不轉(zhuǎn)接進主要負責人，這種狀況一般會消失以下這幾

種：

1.你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。

2.喔，我們今年不參與會展，然后掛電話。

3.我們主要負責人員出差去了，要一個月以后回來。別的一切

不便利告知。掛電話。

4.你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵

16

件過來。我們看看。

前面的二種狀況，常消失，遇到這類的電話，一般的電話銷售

人員，心里都不舒適，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后

不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會罵人起來，沒方法，沒有

人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個電話還是有盼望的。后面二種狀

況，對于我們電話銷售來說，是個盼望，但這是表面上的，盼望不行

能有，一個月以后，會展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會被他們

當垃圾處理。

但此類的問題常常消失，本人發(fā)覺兒個比較有效的方法，針對

總臺，遇到第1個問題，首先，不說出自己是那個單位的，直接到展

臺負責人，在此之前，要了解客戶參與過什么會展，進期客戶單位有

什么好的事情，總知，了解越具體越好?？偱_肯定要知道本公司是什

么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺落實狀況,

溝通一些重要的事情。話說到這里，電話一般接的進去，假如前臺就

是負責展臺的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對去年的會

展狀況滿不滿足，今年參與的狀況現(xiàn)在到那里了，然后問一下他們展

臺是標準展臺，還是大型展臺，進一步的了解后，在做具體后的預備。

要知道大型展臺才是我們主要客戶。假如前臺將電話轉(zhuǎn)進去，那肯定

要在前臺轉(zhuǎn)電話前，問清晰會展負責人的名字，那個部門的，這個很

重要，沒問到，也不用但心，轉(zhuǎn)進去就一切都好起來了。

第2個問題，一般在客戶電話精確性不高時，這是常消

失的問題，假如打的連續(xù)超過五個電話都是這樣的，那自己放下電話

17

調(diào)整5分種，看看資料或站起來走動走動，調(diào)整一下。在這個問題上

面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事溝通，他們是否參與展會,

有些同事的經(jīng)念比自己足點，多虛心學習，對自己有好處的?？腿苏f

不參與展會不要立即掛電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題,

問去年參與過了什么展會?今年參與那個地方的參會比較多？明年有

沒有展會方案?也許什么時候會出來參展的信息?但切記，假如不是主

要人員，就不要聊下去了，簡潔的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶

的那在通過別的渠道溝通，找到主要負責人，就是有盼望的。

第3個問題，這類的總臺，真的好絕，不拒絕你，但始終掛著

你，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去了，由于會展結

束或者跟本沒有時間幫客戶設計好展臺。他們大不了，在一個月后跟

你說，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了，也不知道什么時候回來，累吧，還要

打電話嗎?許多人都會問自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。

不打，那連盼望都沒有了。想起曹操說起的"雞肋〃，打吧，現(xiàn)在社會

的競爭可比曹操時代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，

自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問題有不同的答案，但只有一個是

不變的，在電話銷售里面，每一個電話都是一個盼望！

銷售客服2023工作總結篇9

不知不覺，勞碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程,

我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃進展的熱忱，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為

銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而傲慢，愿與公司同成

長共進步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會。

18

一、個人銷售概況和體會

我是銀谷美泉銷售部門的一名一般員工，剛來時由于對房地產(chǎn)

方面學問不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較生疏.整個人也很拘

謹.但在公司領導和熱心同事們的關心下，很快了解到公司的企業(yè)氛

圍及與項目相關的房地產(chǎn)市場學問和資訊.也深深感覺到自己身肩重

任.作為企業(yè)的“形象大使"，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時

代表了一個企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準地要求自

己.在高標準的基礎上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能.此外，還

要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿.經(jīng)過這段時間

的磨練，我已盡自己的力氣，努力成為一名合格的銷售人員，并且努

力做好自己的本職工作。

面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，在公司管理層指導下，銀谷美泉

于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%,創(chuàng)下今年6月份全市商品

房銷售其次名，成為一時佳話，當然這和我們每位同事樂觀主動工作

及協(xié)作是分不開的。我個人最終也取得了成交合同額18277202萬元,

全部回款的好成果。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)學問，

更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方

面都有所提高。

20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，靠著

優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中

尤其以3,4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，

有肯定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品，同時，也吸

19

引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。

二、個人銷售工作中問題

崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準,

自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的

一點一滴做起，嚴格根據(jù)職責中得條款要求自己的行為，工作至今以

來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品學問入手，在了解房產(chǎn)學問的

同時仔細分析市場信息并適當?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高。

總之，這一年得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關

重要，是檢驗銷售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房

地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應變力量有欠缺導致

對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進的工作，

不存在完善無缺的產(chǎn)品，熟識產(chǎn)品學問是搞好銷售工作的前提，服務

熱忱也是對銷售員至關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的

工作態(tài)度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿足。

銷售客服2023工作總結篇10

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、

服務詢問與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求,

依據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調(diào)配資

源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的

成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、

運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中，也是客服工作中的

重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我

20

們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公

司對客戶的誠意與真心。每當關心一位客戶解答了困惑露出會心的

微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的

感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務,

不僅僅是準時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。因此，我樂觀參

與公司舉辦的各種學問競賽，通過競賽，來熟悉自己。努力把握服務

技巧、不斷豐富服務。而隨著9拆分，電話量的增加，為了保證電

話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領導

給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再

僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，

準時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐

席無法解決的問題，我需要準時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，

負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。

在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑

難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的精確

性。同時一，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更

新中心學問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關

的業(yè)務學問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要關心的時長，對回答

正確率與準時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、

新政策的看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進

行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員

21

準時把握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，準時

處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開

呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，關心

新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一

樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務學問很生熟。所以我在指導如

何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自己平常處理問題時遇到的

一些案例講給她們聽，進行爭論總結。她們在工作中遇到的疑難問

題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知

她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身

不如別人的地方還有許多，要學習的也還有許多O既然選擇這個工作,

我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的

學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出最大

的貢獻。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能

在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。

銷售客服2023工作總結篇11

不知不覺，勞碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程,

我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃進展的熱忱，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為

銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而傲慢，愿與公司同成

長共進步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會。

一、個人銷售概況和體會

22

我是銀谷美泉銷售部門的一名一般員工，剛來時由于對房地產(chǎn)

方面學問不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較生疏.整個人也很拘

謹.但在公司領導和熱心同事們的關心下，很快了解到公司的企業(yè)氛

圍及與項目相關的房地產(chǎn)市場學問和資訊.也深深感覺到自己身肩重

任.作為企業(yè)的“形象大使，，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時

代表了一個企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準地要求自

己.在高標準的基礎上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能.此外，還

要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿.經(jīng)過這段時間

的磨練，我已盡自己的力氣，努力成為一名合格的銷售人員，并且努

力做好自己的本職工作。

面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，在公司管理層指導下，銀谷美泉

于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%,創(chuàng)下今年6月份全市商品

房銷售其次名，成為一時佳話，當然這和我們每位同事樂觀主動工作

及協(xié)作是分不開的。我個人最終也取得了成交合同額18277202萬元,

全部回款的好成果。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)學問，

更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方

面都有所提高。

20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，靠著

優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中

尤其以3,4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，

有肯定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品，同時，也吸

引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。

23

二、個人銷售工作中問題

崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準,

自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的

一點一滴做起，嚴格根據(jù)職責中得條款要求自己的行為，工作至今以

來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品學問入手，在了解房產(chǎn)學問的

同時仔細分析市場信息并適當?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高。

總之，這一年得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關

重要，是檢驗銷售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房

地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應變力量有欠缺導致

對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進的工作，

不存在完善無缺的產(chǎn)品，熟識產(chǎn)品學問是搞好銷售工作的前提，服務

熱忱也是對銷售員至關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的

工作態(tài)度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿足。

銷售客服2023工作總結篇12

九月份我擔當?shù)氖强头T的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同

事們的關心下，我更深層次地學到了許多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是

一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、

價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿

足。

(2)學會了換位思索，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自

已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住

24

商家，提升紅星最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思

索還可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

(3)學會了不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易

地承諾，任憑答應第一客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客

戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去

做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題

后，要在24小時之內(nèi)回復顧客，72小時給出顧客滿足的處理方案。

這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

⑷學會了勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣

的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？?/p>

戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全

部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切

的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

但與此同時，也存在很多不足

⑴還需要訓練全方位的語言表達力量。我這里說的語言表達力

量不是與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中等這些基本攻，而

是要用詞恰當，謙恭自信，樂觀許多時候我們無法為顧客爭取到她想

要的，但是依舊可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。

(2)還需要豐富行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決

客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和

閱歷。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客

戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,

25

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的

關心。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。我還需要

向商家，向右閱歷的前輩，向書本不斷學習。

銷售客服2023工作總結篇13

我有幸成為xx公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、

師父和同事的支持、關心下，我較好地履行了工作職責。使我不論在

思想上還是在工作力量上都取得了長足進步?，F(xiàn)將半年來的工作狀況,

作一簡要匯報和總結：

一、努力學習，全面提高自身綜合素養(yǎng)

在工作中我也特別重視學習作為一名業(yè)務員的業(yè)務學問（專業(yè)

技術學問、心理學），堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人

生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到

的如何處理和解決事物的力量，不斷提高自己。首先是向領導學。半

年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使

我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業(yè)務人員，師父

走過了太多太多的路，坎坷曲折地走過來的，他們會利用自己所積攢

下來的豐富閱歷傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向

同事學習勝利的業(yè)務員，他不僅有著跟人很好的溝通力量，同時他必

需要學習產(chǎn)品技術學問，如不虛心學習，樂觀求教，實踐閱歷的缺乏

必將成為制約個人工作力量進展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都

是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，

努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。

26

只有不斷地虛心學習求教，自身的素養(yǎng)和力量才能得以不斷提高。

二、扎實工作，全力培育敬業(yè)愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作

力量上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且

沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本

職工作的同時，加強對其它工作的了解和把握，盡快適應本職工作的

需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行〃在努力向合格靠近的同時，

把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的喜

愛本職工作崗位的關鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完

成每一項詳細工作，從而在實際工作中體現(xiàn)喜愛本職、珍惜崗位的工

作心態(tài)。在今后的工作中我會盡努力，以飽滿的熱忱和良好的狀態(tài),

樂觀投入到銷售工作中，同時以努力完成好領導交給的工作任務。

三、嚴謹細致，全心做好服務保障工作

作為業(yè)務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的

良好形象，講團結講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從海南電網(wǎng)公司的

投標狀況讓我深知團結的力氣，我因到這個集體而感到驕傲，因此我

特別珍視在這個崗位上工作。在工作中用仔細，樂觀主動的態(tài)度融入

到這個集體當中。

四、存在問題

一個人有缺點并不行怕，但是假如不能發(fā)覺自己的缺點就可怕

了。因此，發(fā)覺自己的問題，正視自己的問題，敢于訂正自己的問題，

才能在不斷的總結中成進步步。

27

在工作中，我也看到自己還存在很多不足之處。主要表現(xiàn)：主

觀性不夠強，技術學問了解甚少，我肯定在今后的工作中努力學習加

以提高。

銷售客服2023工作總結篇14

間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司

可能一下子還沒從同學的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應，但漸漸就習慣

了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的

一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包涵下，通過自身的

不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所

以各個部門的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務水平和服務素

養(yǎng)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大

對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，仔細細致和專業(yè)是必不行少的。

要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)學問是遠遠不夠

的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連

最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關工

作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又

要求我回公司再深化學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下

來感覺自己有點落后之后覺得的確有這個必要，可以為自己將來在韶

關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺愿

意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，

28

當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首

先應當對客戶以誠相待，把客戶當成伴侶，真心為客戶供應切實有效

地詢問和關心，在為客戶供應詢問時要仔細傾聽客戶的問題，這樣才

會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要把握還要學會隨機應變，防

止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積

累更多的閱歷。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能

是由于自己不夠細心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也

在所難免，我會盡力克服這些缺點，盼望以后可以做到更好。

回顧X年，公司在人員有點緊缺的狀況下超額地完成了任務,

對于剛剛參與工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成果，很感謝

公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，

我會在明年的工作中連續(xù)團結全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為

公司進展貢獻一份力氣。20XX年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一

年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為

公司的進展盡一份力。在此，對始終以來支持我工作的同事表示感謝。

感謝同事們的包涵和急躁，感謝老大在工作上教育和生活中的關懷,

沒有公司的培育就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作力量上的成長和進步。作為同事讓我有

一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老

大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，仔細努力地

29

完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊

記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前工作中積累的全部的閱

歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門

的分散力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

銷售客服2023工作總結篇15

一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況

怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以我們可以

通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿足度。

而企業(yè)的目標可以向著"零埋怨無投訴，進行。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學

習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，

努力提高業(yè)務水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來

熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持"把簡潔的事做好就是不簡潔工

作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做。

當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從

公司的支配，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業(yè)

務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才

能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起

來。

30

在工作中，我嚴格根據(jù)"顧客至上，服務第一’的工作思路，對

顧客提出的詢問，做到具體的解答。對顧客反映的問題，自己能解決

的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照

實反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否,

做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的

發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之

處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁心情，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服

和改進。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些緣由，很大問題是我工

作不到位，為改善此狀況，遂結合實際，制定出20xx年的工作方案。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學問和淘寶客服的

學習，開拓視野，豐富學問，實行多樣化形式，把產(chǎn)品學問與淘寶客

服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要

好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量。

3、要特別熟識本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回

答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰（珍寶編輯，下架，圖片

31

美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護聯(lián)系，在有時間有

條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進

步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才

能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務的力量。

4、養(yǎng)成勤于學習、擅長思索的良好習慣。

5、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀樂觀向上的工作態(tài)度

才能更好的完成任務。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當轉(zhuǎn)變小的方向。

最終,方案當然好，但更重要的，在于其詳細實踐并取得成效。

任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，

寫出的目標方案隨時都可能遭受問題，要求有糊涂的頭腦。其實，每

個人心中都有一座山峰，雕刻著抱負、信念、追求、理想。每個人心

中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲

得勝利，必需拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚。

勝利，不信任頹廢。勝利不信任幻影，將來，要靠自己去打拼！

銷售客服2023工作總結篇16

32

時間匆忙，轉(zhuǎn)瞬20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真

是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)將一年來的工作簡潔總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了,

感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺

挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，

遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱

資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是

無從下手。

在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可

不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想

買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的

立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)待

的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當然不會同

意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類

問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。

要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售，敬請諒解，對

于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承

認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)

受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面

料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也

33

不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么

面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對

店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的

偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來

漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一

個熬煉人的腦力，應變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要

細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

銷售客服2023工作總結篇17

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，由于還是在校應屆

畢業(yè)生，所以始終是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是

盼望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以

實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月

銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生,

學校也不錯，我還是很情愿從基礎做起，了解第一手的資料，更好的

積累，為以后做預備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你

面對的顧客在變化，今日你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很

好說話的顧客，自己一每天沒有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變

化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思索，如何在

每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更

34

多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強力支

持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟識阿里旺旺的各項

操作及賣家后臺的詳細使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點

需要強調(diào)一■下。

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加

為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一

個提示，防止詢問量大的時候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客

的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，

最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要

太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色

是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩

種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字

體突出出來，便于一目了然。

4、共性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個共性簽名，

內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播

放，這是一個很好的免費展現(xiàn)位置，最好好好利用哦！

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們

客服的接待速度，削減顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,

顧客常常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設

35

置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要把握一些銷

售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，

還一個勁地跟你說感謝。這點一般每個客服都有自己的一套閱歷，在

這里我也就簡潔地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不

吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡潔，輕易地答

應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會

懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,

可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)

賣了這么多件了，還沒遇到過這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一

點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？

然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實許多類

似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧

客就會覺得您特別地敬重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應當僅僅是一個售前詢問的客

服，也要具有處理肯定售后問題的力量，售前客服除了接待一些售前

的詢問問題，也會不行避開的處理一些售后的問題件，一般退換貨就

不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售

前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動地解

決問題。客服切忌過多解釋，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來

找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責

36

任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧

疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問題。

重點在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一

般的顧客看到你樂觀解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中,

其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備

注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注

的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下,

交易都已經(jīng)勝利了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨

的緣由，然后告知顧客不要焦急，即使交易勝利了，我這邊會立刻通

知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會

感覺到平安感，然后再顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊，好看啊，

尺碼合適啊，這位顧客結果

立刻又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說感謝。其實這

種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這

點在以后的工作需要不斷改進。

銷售客服2023工作總結篇18

20年即將結束，在公司總和總的領導下公司有了一個新的突

破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，進展到今日一期

項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨

著公司的進展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己

學到了許多的東西，力量和學問面上都有了很大的提高，在這里特別

感謝公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作

37

總結如下:

一、本年度個人工作狀況

年4月在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一

些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作

職責范圍沒有一個精確的定性方向，一開頭自己也是由于個人

力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝總在我的工作

上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作

及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪

銷售工作的開展。

20年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷

售工作。

20年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的

工作。

20年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作

外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程

部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總

工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人

負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工

作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成總臨時支配的一些工