22年X學(xué)校X《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》模擬試題帶答案測(cè)試題綜合試卷考試題考試卷考試卷綜合測(cè)試題自測(cè)題試卷AB卷2

PAGEPAGE7《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（三）一、填空題（每空1分，共15分）1．導(dǎo)游工作的性質(zhì)包括、文化性、、和涉外性。2．按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員在迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)提前分鐘到達(dá)交通集散地。3．旅游過程中由于接待方原因造成的事故稱為。4．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是。5．在處理外國旅游者死亡事故時(shí)，必須有、使、領(lǐng)館人員、和中方的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，導(dǎo)游員不得單獨(dú)行事。6．旅游工作者最重要的道德義務(wù)是。7．港、澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的有效證件是。8．臺(tái)灣同胞往來大陸的旅行證件指_____________________或______________等有效旅行證件。若在中國大陸丟失該證件，應(yīng)向當(dāng)?shù)厥?、縣____________報(bào)失；經(jīng)調(diào)查屬實(shí)后，可重新申領(lǐng)相應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給_______次有效的出境通行證和簽注。9．取得中級(jí)導(dǎo)游員資格以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行中有一定影響，考核考試合格者可以晉升為高級(jí)導(dǎo)游員。二、判斷改錯(cuò)題（每題2分，共10分）1．取得了導(dǎo)游證，導(dǎo)游員就可以從事導(dǎo)游活動(dòng)。（）2．旅游團(tuán)中個(gè)別游客喜歡挑剔、抱怨，不時(shí)提出些苛刻的要求，導(dǎo)游員應(yīng)將這類現(xiàn)象視作正常現(xiàn)象。（）3．一外國旅游者請(qǐng)導(dǎo)游員小王將一盒從國外帶來的巧克力送給其在中國的朋友，小王應(yīng)答應(yīng)其要求。（）4．旅游者在用餐前1小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。（）5．如果一位海外旅游者在城市中心廣場(chǎng)散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)予勸阻、制止。（）三、名詞解釋（每題3分，共15分）1．領(lǐng)隊(duì)日志2．地方陪同導(dǎo)游員3．旅游投訴4．安全性事故5．導(dǎo)游服務(wù)四、簡答題（每題5分，共25分）1．簡述導(dǎo)游員應(yīng)具備的文化素質(zhì)。2．簡述為什么要對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)。3．簡述全陪各站服務(wù)內(nèi)容。4．簡述導(dǎo)游工作的特點(diǎn)。5．旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？五、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1．接團(tuán)前，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？2．一來自日本的旅游團(tuán)在天津游覽了三天之后，即將離津赴上海旅游?，F(xiàn)旅游團(tuán)正在去天津站的路上，請(qǐng)你為該團(tuán)致歡送詞。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）3．一個(gè)韓國旅游團(tuán)按計(jì)劃于9月20日從上海飛往北京，定于9月27日離境。從上海飛北京的途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措，該團(tuán)抵達(dá)北京后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈回國。請(qǐng)問：

（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（3）老人仍需住院治療期間，地陪要做那些工作？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（三）參考答案填空題1．服務(wù)性社會(huì)性經(jīng)濟(jì)性2．303．責(zé)任事故4．旅游者所理解或感知的質(zhì)量5．死者家屬領(lǐng)隊(duì)6．文明禮貌，親切服務(wù)7．《港澳居民來往內(nèi)地通行證》8．《臺(tái)灣居民來往大陸通行證》、《臺(tái)灣同胞旅行證》、公安機(jī)關(guān)、一9．4二、判斷改錯(cuò)題1．×加上“在導(dǎo)游證的有效期內(nèi)”2．√3．ד答應(yīng)其要求”改為“婉言拒絕”4．ד1小時(shí)”改為“3小時(shí)”5．√三、名詞解釋1．領(lǐng)隊(duì)日志是旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的記錄，其主要內(nèi)容包括：旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、出入境時(shí)間、全程路線、各接待社名稱、全陪、地陪姓名；接待方導(dǎo)游員的服務(wù)水平、工作能力與表現(xiàn)；接待方落實(shí)旅游接待計(jì)劃的狀況及存在的主要問題；與接待方導(dǎo)游的合作情況；旅游中出現(xiàn)的問題、處理經(jīng)過、由可的反應(yīng)；經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、建議。2．地方陪同導(dǎo)游員簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。3．旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。4．安全性事故是指關(guān)系到旅游者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的事故。如旅游者患病、受傷，證件、財(cái)物丟失等。5．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。四、簡答題簡述導(dǎo)游員應(yīng)具備的文化素質(zhì)。⑴扎實(shí)的史地文化知識(shí)⑵豐富的美學(xué)知識(shí)⑶靈活的心理學(xué)知識(shí)⑷必要的政策法規(guī)知識(shí)⑸多種旅行常識(shí)2．簡述為什么要對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)是旅游業(yè)發(fā)展的需要，也是旅行社生存、發(fā)展的需要，同時(shí)也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的需要。⑴適應(yīng)環(huán)境的變化和市場(chǎng)競爭的需要⑵適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要⑶加快導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的需要⑷適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要3．簡述全陪各站服務(wù)內(nèi)容。全陪應(yīng)使接待計(jì)劃全面實(shí)施，使各站之間有機(jī)銜接，使旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)受到保護(hù)，使突發(fā)事件得到處理。⑴全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。⑵監(jiān)督各地接待服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。⑶保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種問題和事故。在游覽活動(dòng)中，注意觀察周圍環(huán)境，避免事故發(fā)生。提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。③旅游者購物時(shí)，做好提醒工作。⑷做好聯(lián)絡(luò)工作。做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)工作。做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。4．簡述導(dǎo)游工作的特點(diǎn)。⑴獨(dú)立性強(qiáng)。導(dǎo)游員一旦上團(tuán)，就將獨(dú)當(dāng)一面：獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國家政策；獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系；獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件；獨(dú)立主持座談、演講。⑵復(fù)雜多變：服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；旅游需求多種多樣；人際關(guān)系復(fù)雜；要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染。⑶工作難度高。由于旅游的差異性和文化的差異性造成導(dǎo)游工作難度高。⑷關(guān)聯(lián)度高。⑸腦體高度結(jié)合。5．旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；若旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。五、論述題接團(tuán)前，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？⑴熟悉接待計(jì)劃。包括旅游團(tuán)概況、旅游團(tuán)成員情況、全程旅游路線、入出境地點(diǎn)、所乘交通工具及交通票據(jù)情況、旅游團(tuán)特殊要求和注意事項(xiàng)。⑵落實(shí)接待事宜。包括核對(duì)日程安排、落實(shí)食、宿和交通、落實(shí)行李安排、了解不熟悉景點(diǎn)的情況、掌握聯(lián)系電話、與全陪聯(lián)系。⑶物質(zhì)準(zhǔn)備。包括證件、票據(jù)、導(dǎo)游服務(wù)用品。⑷語言和知識(shí)準(zhǔn)備。包括景點(diǎn)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、詞匯、當(dāng)前熱門話題、客源地知識(shí)。⑸形象準(zhǔn)備，注意著裝，化妝要適宜。⑹心理準(zhǔn)備。包括準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作和準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。2．歡送詞是把接團(tuán)工作推向高潮的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)做到情真意切。具體內(nèi)容包括：⑴回顧旅游活動(dòng)⑵感謝大家合作⑶表達(dá)友誼和惜別之情⑷征求意見⑸期待重逢⑹美好祝愿3．⑴全陪在途中應(yīng)采取的措施：①讓老人平躺，頭略高；②讓其夫人或旅游團(tuán)成員在其身上找藥，讓其服下③請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生；④請(qǐng)機(jī)組與北京市的急救中心和接待社聯(lián)系。⑵老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作包括：①請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)；②了解老人的心臟病史及治療情況，供醫(yī)院參考；③醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字；④老人子女來華照料老人時(shí)，應(yīng)協(xié)助他們安排好在華的生活。⑶老人仍需住院治療，不能隨團(tuán)活動(dòng)，也不能按時(shí)離境，地陪要作如下工作：①不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人及其子女解決生活方面的問題；②如果需要，幫助辦理分離簽證及延長簽證手續(xù)；③老人出院時(shí)，幫助辦理出院手續(xù)；④幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；⑤老人住院費(fèi)、辦理各項(xiàng)事宜手續(xù)費(fèi)由其自理；其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（四）一、填空（本題共10小題，每空1分，共10分）我國從___________年起開始實(shí)行導(dǎo)游資格考試制度。取得初級(jí)導(dǎo)游員資格_______年以上，經(jīng)考試、考核合格者有資格晉升中級(jí)導(dǎo)游員。未來旅游業(yè)需要_________型、_________型、_________型的導(dǎo)游人才。導(dǎo)游服務(wù)的較高難度源于旅游的差異性和___________的差異性。5．導(dǎo)游員在處理旅游者的個(gè)別要求時(shí)，首先應(yīng)遵循______________原則。6．自_________年4月10日起國家旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，對(duì)欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的要扣_________分。7．___________是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。二、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）導(dǎo)游職業(yè)道德旅游者的個(gè)別要求技術(shù)性事故三、簡答題（每小題6分，共36分）簡要說明導(dǎo)游人員需要具備哪些能力。簡述出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。旅游者有特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理？導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在什么地方？地陪的歡送辭包括那些內(nèi)容？四、論述題（每題15分，共2題，共30分）1．導(dǎo)游員怎樣做才能預(yù)防事故的發(fā)生？2．旅游者要求中途退團(tuán)一般有哪幾種情況？導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？五、分析題（本題15分）導(dǎo)游員小王在帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往張家界的途中，汽車在轉(zhuǎn)彎處不幸滑下路基，造成多人受傷，小王自己也受輕傷，試問：這屬于什么事故？如果你是小王，你將如何處理？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（四）參考答案一、填空（本題共10小題，每空1分，共10分）1．19892．23．知識(shí)型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型4．文化5．尊重法律6．2002107．接待計(jì)劃二、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）導(dǎo)游職業(yè)道德是指從事導(dǎo)游工作的人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的道德規(guī)范，以及由此形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)。旅游者的個(gè)別要求是指在旅游團(tuán)大大目的地后的旅游過程中，個(gè)別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個(gè)人的某些愿望而臨時(shí)提出的要求。技術(shù)性事故是指由于旅游接待部門運(yùn)行機(jī)制發(fā)生故障而影響旅游活動(dòng)安排或旅游行程的事故。如漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）、旅游日程變更等。三、簡答題（每小題6分，共36分）認(rèn)識(shí)能力：敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力、良好的記憶力；活動(dòng)能力：準(zhǔn)確自覺的執(zhí)行政策能力、靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力、顧全大局的交往能力、沉著果斷的辦事能力；特殊能力：語言才能、智慧和表演才能。介紹情況、全程陪同；落實(shí)旅游合同；聯(lián)絡(luò)工作；組織和團(tuán)結(jié)工作。由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有的旅游者提出不吃葷、不吃油膩、不吃海味、甚至不吃糖、不吃鹽等各種特殊要求。這些特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早做安排并在接團(tuán)前檢查落實(shí)情況，一一兌現(xiàn)；若旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，導(dǎo)游員要及時(shí)向飯店餐廳交代清楚，盡可能滿足客人的要求。要特別注意個(gè)別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其自行解決。如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國家政策；獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系；獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件；獨(dú)立主持座談、演講。6．歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；（2）介紹自己的姓名及所屬單位；（3）介紹司機(jī)；（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望；（5）預(yù)祝旅游愉快、順利。四、論述題（每題15分，共2題）1．牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)導(dǎo)游員首先必須在思想上充分地認(rèn)識(shí)到事故預(yù)防的必要性，加強(qiáng)責(zé)任心。一方面，導(dǎo)游員的責(zé)任心來自于法律和行業(yè)規(guī)定的約束力量。另一方面，導(dǎo)游員的責(zé)任心取決于導(dǎo)游員的自覺、自律，這一點(diǎn)更為重要，導(dǎo)游員要牢記賓客至上、服務(wù)至上的宗旨，時(shí)刻想著客人，時(shí)刻關(guān)心客人。制定周密計(jì)劃，安排留有余地導(dǎo)游員特別是地陪要制定周密的活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)于新開放的景點(diǎn)及不熟悉的游覽地應(yīng)詳細(xì)了解，必要時(shí)自己應(yīng)先去一次，然后根據(jù)旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排；要經(jīng)常了解周圍環(huán)境的治安、交通等情況。（3）出門多做預(yù)報(bào)，處處多做提醒養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)報(bào)的好習(xí)慣，主要包括：報(bào)告全天行程；預(yù)報(bào)天氣、地形；介紹游覽線路。到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號(hào)。做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作：提醒旅游者量力而行；提醒旅游者不要走失；提醒旅游者保管好財(cái)物；提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生；提醒司機(jī)注意交通安全。（4）留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化導(dǎo)游員要注意察言觀色，一旦發(fā)現(xiàn)旅游者的身體狀況和神情有異常變化，不能掉以輕心，要主動(dòng)詢問，針對(duì)不同的情況采取必要的措施。（5）同行密切合作，不得擅離職守導(dǎo)游工作集體要注意合作，特別是帶大團(tuán)游覽大景點(diǎn)時(shí)，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要相互配合；參觀游覽期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)與旅游者在一起，不得擅離職守，不得為私事而置旅游團(tuán)于不顧。（6）按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)導(dǎo)游員要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，嚴(yán)格按照導(dǎo)游工作程序和規(guī)章制度辦事，認(rèn)真做好票證、時(shí)間、人數(shù)、行李等各個(gè)環(huán)節(jié)的核實(shí)工作；主動(dòng)與各方聯(lián)絡(luò)，遇事多請(qǐng)示匯報(bào)，不得我行我素。2．旅游者要求退團(tuán)，導(dǎo)游員要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下協(xié)助旅游者辦理必要的手續(xù)，如辦理分離簽證、重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。（1）旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然災(zāi)害等特殊原因，要求中途退團(tuán)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理必要的離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用自理。對(duì)于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書的有關(guān)條款處理，或部分退還，或不予退還。由于非我方原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，我方不予賠償。（2）由于接待服務(wù)質(zhì)量太差，嚴(yán)重服務(wù)缺陷過多，領(lǐng)隊(duì)一再交涉仍無明顯改進(jìn)，可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)的強(qiáng)烈不滿，要求中止旅游，提前結(jié)束旅游計(jì)劃，也就是通常所說的罷游。這種情況處理起來比較棘手。導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)該通過采取必要的補(bǔ)償措施，改變旅游者的態(tài)度。仍沒有效果的話，可按照投訴的有關(guān)規(guī)定處理。給旅游者帶來的損失應(yīng)由責(zé)任方補(bǔ)償。個(gè)別旅游者無特殊原因，只是因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足而提出離開旅游團(tuán)。遇到這種情況，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可聽任其便。但應(yīng)告知未享